Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Научно-методологические основы оценки качества услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Курочкина, Анна Юрьевна
Место защиты	Санкт-Петербург
Год	2001
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Курочкина, Анна Юрьевна

Введение.

Глава 1. Теоретические основы исследования особенностей управления качеством с точки зрения системного подхода.

1.1. Развитие системного подхода в управлении качеством: ретроспективный анализ и современные тенденции.

1.2. Системные исследования в моделировании экономических объектов.

1.3. Определение качества услуги как экономической категории с точки зрения системного подхода.

Глава 2. Методические основы измерения и оценки качества услуг.

2.1. Понятие, элементы и принципы экономических измерений.

2.2. Особенности измерения качества услуг.

2.3. Процедура и методы измерения и оценки качества услуг.

2.4. Применение экспертных и качественных методов в измерении качества 81 услуг.

Глава 3. Прикладные аспекты измерения и оценки качества услуг.

3.1. Измерение удовлетворенности потребителей и оценка качества услуг.

3.2. Оценка качества услуг в процессе сертификации.

3.3. Оценка качества услуг в системе самооценки организации по критериям национальных премий по качеству.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Научно-методологические основы оценки качества услуг"

Сфера услуг является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства и одной из наиболее привлекательных и эффективных форм приложения свободных капиталов. По некоторым данным, темпы роста занятости в сфере услуг за последние годы вдвое превысили аналогичные показатели по другим отраслям [79]. Кроме того, маркетинговые исследования показывают, что производимая продукция сама по себе- не способна далее поддерживать конкурентоспособность компании. В условиях рыночной экономики потребитель заинтересован не только в собственно продукции, но и в предоставлении ему сопутствующих услуг, дающих допонительные удобства.

Стремительный рост значимости и расширения сферы услуг обусловил развитие научно-практических разработок в этой области. Специфические особенности услуг, связанные с их неоднородностью, неосязаемостью, несохраняемостью, совпадением процессов производства и потребления услуг, вовлечением потребителя в процесс предоставления услуг, невозможностью точного прогнозирования результата услуги и др., позволили выделить их в самостоятельный объект исследования, отличный от продукции.

Одним из ведущих направлений исследований в области экономики в настоящее время является изучение принципов и методов обеспечения и управления качеством. Значительный вклад в развитие данного направления внесли отечественные ученые Г.Г. Азгальдов, В.Н. Войтоловский, Н.В. Войтоловский, A.B. Гличев, Е.А. Горбашко, Е.М. Карлик, В.А. Лапидус, В.Д. Мацута, В.В. Окрепилов, Б.В. Прянков, K.M. Рахлин, М.З. Свиткин, А.И. Субетто и др., а также зарубежные ученые Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, Т. Конти, Ф.Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, Дж. Харрингтон, У. Шухарт и др.

Первые исследования, посвященные качеству услуг, появились в начале 80-х гг. в США и ряде стран Западной Европы (Великобритании, Финляндии, Дании и др.). Наибольшую известность в этой области приобрели работы таких авторов, как К. Альбрехт, JI. Бэрри, С. Грёнроос, П. Данахер, В. Зейтхамл, А. Парасураман, Р. Тис, У. и Й. Лехтинен, Р. Льюис и др. В российской практике внимание к качеству услуг как специфическому объекту исследования возникло уже в 90-х гг., и среди отечественных ученых, занимающихся данной проблематикой, следует отметить В.Г. Версана, Г.Н. Воробьеву, В.И. Королькову и др.

Тем не менее, качество услуг как специфическое направление научных исследований находится только на стадии становления. Анализ имеющейся общенаучной и специальной литературы показывает, что несмотря на значительное количество публикаций по проблематике, связанной с качеством продукции и услуг, многие вопросы, касающиеся обеспечения качества услуг и, прежде всего, оценки качества, методов и форм ее осуществления исследованы крайне недостаточно. Усложняет ситуацию и существование большого числа нормативных документов, регулирующих качество услуг, некоторые положения которых являются весьма противоречивыми.

Актуальность темы диссертационной работы обуславливается также необходимостью повышения конкурентоспособности услуг, предоставляемых отечественными предприятиями и организациями, основной составляющей которой является их качество, отсутствием общепринятого подхода к оценке качества услуг, а также методических рекомендаций по оптимальному выбору форм и методов оценки качества услуг.

На основании вышеизложенного, целью диссертационной работы является разработка теоретических и методических основ оценки качества услуг и формирование практических рекомендаций по их реализации в условиях современной российской экономики.

Достижение поставленной цели определило необходимость решения следующих задач:

-анализа системных исследований в области теории качества и выявления основных тенденций в развитии системного подхода в управлении качеством;

-определения качества услуги как специфического объекта научного исследования;

-выявления места и роли качества услуг в процессах предоставления услуги, жизненного цикла услуги и деятельности организации сферы услуг в целом;

-анализа теоретических подходов к проведению социально-экономических измерений, определения основных особенностей осуществления измерений и оценки качества, установления разграничений между понятиями измерения и оценки; -анализа существующих методических подходов к оценке качества услуг; -разработки процедуры измерения и оценки качества услуг, анализа возможностей использования различных методов, в т.ч. группы социологических и экспертных методов на разных этапах оценки качества услуг;

-выявления основных особенностей осуществления измерения и оценки удовлетворенности потребителей, определения соотношения между понятиями измерения качества и измерения удовлетворенности потребителей;

-анализа особенностей проведения оценки качества услуг в процессе сертификации соответствия, в т.ч. в рамках систем обязательной и добровольной сертификации, действующих в Российской Федерации;

-исследования особенностей оценки качества услуг как составной части системы оценки деятельности организации, в т.ч. в рамках самооценки по моделям национальных премий по качеству (моделям делового совершенства).

Теоретической и методологической основой исследования послужили законодательные и иные нормативно-правовые акты и документы органов государственной власти РФ, документы и материалы Международной организации по стандартизации, Европейской организации по качеству, Европейского фонда управления качеством, труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области менеджмента качества, менеджмента в сфере услуг, методов оценки качества, а также материалы, собранные автором непосредственно на обследованных предприятиях.

Информационную базу составили статистические документы, результаты социологических опросов, специальные и периодические издания, а также информационные ресурсы сети Интернет.

Исследование строилось на принципах системного подхода, логического моделирования. Постановка и доказательство рабочих гипотез выпонялось на основе приемов наблюдения, агрегирования, классифицирования, комбинаторного анализа и сопровождалось содержательной интерпретацией выводов.

Предметом исследования является совокупность теоретических, методических и практических вопросов, связанных с проведением оценки качества услуг.

Объектом исследования выступают предприятия и организации, оказывающие услуги населению, в т.ч. услуги размещения.

В соответствии с поставленными целями и задачами диссертационное исследование носит научно-прикладной характер.

Научная новизна диссертационной работы заключается в том, что автором на основе системного подхода проведено комплексное исследование теоретических, методических и практических вопросов оценки качества услуг в условиях современной российской экономики. К основным результатам, определяющим научную новизну исследования, относятся следующие:

-проведено обоснование места и роли качества услуг в процессах предоставления услуги, реализации жизненного цикла услуги и деятельности организации как хозяйственной системы;

-предложена классификация показателей качества услуг с использованием принципа декомпозиции качества услуги, заключающегося в выявлении существенных свойств услуги, а также основных характеристик процессов ее предоставления;

-сформулирован общий агоритм количественной оценки качества услуг, раскрыто содержание его основных этапов и определены методы реализации процедуры оценки;

-определены взаимосвязи между оценкой качества услуг и методикой определения индексов удовлетворенности потребителей, сформулированы и содержательно интерпретированы принципы их согласования;

-предложены рекомендации по совершенствованию организационно-экономического механизма системы сертификации услуг, базирующиеся на изменениях организационной структуры проведения сертификации, расширении критериев оценки качества услуг, регламентации методов оценки с учетом особенностей конкретного вида услуг;

-разработаны методические рекомендации по проведению самооценки деятельности организаций по критериям национальных премий по качеству в части оценки качества услуг.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в возможности широкого использования результатов работы в деятельности предприятий и организаций сферы услуг в части осуществления оценки качества услуг, выбора методов и форм оценки качества услуг, в т.ч. при проведении сертификации и самооценки.

Диссертация прошла апробацию во время стажировки автора в Высшей экономической школе г. Порво (Финляндия). Основные положения диссертационного исследования были представлены в докладах на научно-практических конференциях и сессиях профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов (1999-2000 гг.), международных научно-практических конференциях "Системный анализ в проектировании и управлении" (2000 г.), "Экономические реформы в России" (2000 г.).

Структура работы определена целью, задачами, предметом и объектом исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и 3 приложений.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Курочкина, Анна Юрьевна

Заключение

Проведенное исследование позволило сформулировать основные результаты в области теории, методики и практики проведения оценки качества услуг:

1. Системные исследования уже длительное время считаются эффективным инструментом исследования и конструирования сложных объектов. В области качества системные исследования развивались в направлении изучения управляющей системы, системы менеджмента качества. При этом происходило постепенное усложнение изучаемой системы, переход на более высокий уровень обобщения посредством расширения функции: от системы контроля (управления) качеством отдельного изделия и системы управления качеством производственного процесса к системе всеобщего руководства качеством, охватывающей всю деятельность организации. Основной тенденцией дальнейшего развития теории качества является, на наш взгляд, все большее объединение качества с другими областями (менеджмент, теория организации) и его интеграция в методологию деятельности организации. Среди других характерных особенностей современного состояния теории качества следует назвать постепенное распространение принципов качества и методов его обеспечения на все сферы жизнедеятельности человека, а также расширение географии практической деятельности в этой области.

2. Системный подход в области теории качества нашел свое отражение, в частности, в широком распространении понятий "система качества", а также "системное качество" и "системность качества". При этом под первым понимается совокупность ресурсов, процессов, организационной структуры и др., необходимых для осуществления процесса воздействия (управления) определенным свойством (качеством) объекта, а понятие "системное качество" ("системность качества") используется для обозначения целостности, качественной определенности объекта.

Однако, с точки зрения автора, собственно термин "система качества" является некорректным и не отражает реального соотношения между понятиями "система" и "качество".

Анализ существующих определений качества позволяет выделить два характерных признака качества: 1) качество представляет собой совокупность свойств; 2) свойства, составляющие качество, относятся к характеристике объекта удовлетворять потребности.

Совокупность свойств, составляющих качество, т.е. структура качества, зависит от особенностей объекта и в каждом конкретном случае является индивидуальной, что свидетельствует о неотделимости качества от объекта. Следовательно, качество не может рассматриваться как самостоятельная система. Исходя из того, что основная информация, заложенная в понятии качества, относится к характеристике способности объекта удовлетворять потребности, можно говорить о том, что качество, фактически, представляет собой свойство эмерджентности объекта и характеризует степень реализации его функции.

Следует отметить, что невозможность рассмотрения качества как системы отнюдь не означает невозможность выделения системы управления (обеспечения, контроля и т.п.) качеством. Функцией такой системы будет, например, достижение, поддержание и т.п. требуемого уровня качества.

Анализ трактовок понятия "система качества", используемых в специальной литературе, показывает, что данный термин употребляется, как правило, в двух аспектах: как система менеджмента качества и как система обеспечения качества. Первая является подсистемой общего менеджмента организации и реализует свои специфические функции. Составной частью системы менеджмента качества выступают системы обеспечения качеством, являющиеся средством обеспечения стабильности качества конкретного вида продукции. В зависимости от того, какие цели ставятся перед системой качества, она отождествляется либо с системой менеджмента качества, либо с системой обеспечения качеством, либо выступает как понятие, объединяющее оба аспекта.

3. Качество услуги свидетельствует о способности услуги удовлетворять определенные потребности и, соответственно, характеризует выход системы предоставления услуги. В соответствии с терминологическим стандартом ИСО 8402, услуга является одним из видов продукции, но обладает рядом отличительных особенностей, а именно: многообразием требований к характеристикам услуги и их зависимостью от индивидуальных потребностей; отсутствием жесткой последовательности в процессах предоставления услуги; особой ролью персонала, обусловленной вовлечением потребителя в процесс оказания услуги, индивидуальным характером оказания услуги; нематериальным результатом чистой услуги; возможностью догосрочного эффекта и др. Особенности системы предоставления услуги обуславливают особенности ее функции и, следовательно, качества как характеристики эффективности системы. Таким образом, можно говорить о правомерности выделения качества услуги в самостоятельный объект исследования, отличный от качества продукции.

4. Система предоставления услуги является, в свою очередь, элементом жизненного цикла услуги, который также может рассматриваться как совокупность подсистем - процессов маркетинга, проектирования и предоставления услуги - для каждой из которых могут быть выделены системы еще меньшего масштаба, определена функция и, соответственно, качество как степень ее реализации.

Качество, характеризующее систему, обусловлено качеством подсистем, но не является их суммой, т.к. ассоциируется с эмерджентностью системы. Эмерджентность системы проявляется в существовании внешней оценке эффективности системы по критериям, отличным от критериев эффективности элементов системы.

В связи с этим, рассматривая услугу в системе жизненного цикла, можно говорить о существовании двух систем оценки ее качества: с точки зрения испонителя (как совокупности качества внутренних процессов, т.е. качества подсистем) и с точки зрения потребителя (как степени удовлетворенности услугой, или внешней оценке системы).

5. Установление степени эффективности процессов создания услуги, т.е. их качества, а также идентификация возможных несоответствий и выявление причин их возникновения осуществляется путем проведения измерений и оценки (как частного случая измерений).

Современный взгляд на понятие измерения позволяет выделить несколько уровней измерения: от сравнения объектов по наличию или отсутствию у них исследуемого свойства, а также сравнения объектов по интенсивности проявляемых свойств до сравнения объекта с эталоном (единицей измерения). В связи с этим, рассматривают физическое и внефизическое измерение. К последнему относится класс социально-экономических измерений, в состав которого входит измерение качества.

В квалиметрии под измерением понимается процедура определения значений абсолютных показателей свойств, а также результат, полученный в ходе этой процедуры. Получение значений относительных показателей свойств объекта называется оценкой. Таким образом, оценка представляет собой особый вид измерения, характерной особенностью которого является ценностная направленность.

6. Элементами измерения выступают величины, результат измерения, агоритм измерения, инструменты измерения. Величины могут быть аддитивными или неаддитивными, метрическими или неметрическими, экстенсивными или интенсивными, наблюдаемыми или латентными. Большинство величин, характеризующие качество услуги, являются неаддитивными, интенсивными, неметрическими и латентными, что зачастую обуславливает возможность проведения только косвенного измерения по выделенным индикаторам.

Результат экономических измерений характеризуется неоднозначностью трактовки, наличием проблемы адекватности заключений о свойствах объекта. Основная особенность условий социально-экономических измерений проявляется в невозможности их поного воспроизведения и как следствие ограниченности сравнения результатов. Особую роль играет субъективный фактор - в измерении качества человек выступает и как субъект, и как объект измерения.

Любое измерение представляет собой сравнение. В зависимости от поноты условий сравнимости выделяют четыре уровня сравнимости с разной степенью надежностью выводов: соотнесение, сопоставление, соизмерение и совмещение. В рамках измерения качества услуги сравнение осуществляется, преимущественно, на уровне сопоставления.

Основным инструментом измерения, а также результатом измерительной процедуры является шкала. В зависимости от допустимых преобразований над шкалами выделяются номинальные, ординальные, интервальные, разностные, пропорциональные и абсолютные шкалы. В измерении качества используются, главным образом, номинальные (шкалы наименований) и ординальные (ранговые) шкалы.

Измерение качества связано с решением целого ряда проблем. Основными являются проблемы представления (разнородность и неаддитивность свойств объектов затрудняет использование методов обобщения данных (свертки и агрегирования) для представления ненаблюдаемых переменных), единственности (конструирование шкалы определенного типа), адекватности (предметом измерения зачастую оказываются не факты, а суждения о фактах, в связи с чем проблема адекватности возникает не только на выходе, но и на входе процесса измерения). Особое место занимает проблема точности, характеризуемая уровнем точности (достижимым, допустимым, минимально допустимым). Уровень точности определяется ошибками и погрешностями измерений.

7. Процедура измерения качества услуги может быть описана следующими основными этапами: определением ситуации оценки; формированием системы показателей; конструированием шкалы измерения свойств; выбором и обоснованием базы сравнения; агрегированием и сверткой единичных показателей.

На этапе определения ситуации оценки устанавливаются субъекты оценки (потребитель, общество, испонитель), а также ограничительные факторы (условия потребления, основные группы потребителей).

Определенность в отношении ситуации оценки позволяет перейти к формированию системы показателей услуги, которая может быть осуществлена двумя путями. Первый заключается в выявлении существенных характеристик и свойств услуги (декомпозиция качества) и их классификации. Второй подход основан на представлениях об услуге как совокупности процессов и предполагает выделение в услуге отдельных процессов и их характеристик.

Этап конструирования шкалы измерения выделенных свойств или характеристик процесса услуги включает в себя установление индикаторов (внешне различимых показателей измеряемого признака), определение типа шкалы (номинальной, порядковой, интервальной), размерности шкалы (количества делений), а также проверку первичного измерения на обоснованность, устойчивость и точность.

Одним из ключевых этапов является выбор базы сравнения, в качестве которой могут выступать индивидуальные (по каждому потребителю) и средние оценки. Средние оценки могут быть построены как нормативные, индексные, перспективные, идеальные и т.п. на основе использования двух типов регностической и (или) прогностической информации.

С определением базы сравнения тесно связана процедура агрегирования и свертки единичных показателей (значения подсвойств и характеристик субпроцессов), выпоняющих задачу обобщения данных и получения комплексных показателей.

8. Анализ существующих методов измерения и оценки качества услуг показывает, что они направлены, главным образом, на получение внешней оценки (т.е. с точки зрения потребителя) систем предоставления услуги и поного жизненного цикла услуги.

В основу подхода по определению комплексных оценок качества, получившего наибольшее распространение в зарубежной практике, положена модель Парасурамана-Зейтхамл-Бэрри, в соответствии с которой, качество услуги характеризуется разницей между ожидаемой и полученной потребителем услугой. Таким образом, ожидаемый уровень услуги выпоняет функцию базы сравнения. При этом потребители оценивают услугу по 5 основным свойствам (признакам), к которым относятся надежность, оперативность, уверенность, эмпатия и физические носители.

Каждое свойство услуги может быть раскрыто совокупностью утверждений, измерение которых осуществляется в бальных шкалах. Комплексная количественная оценка качества услуги может быть рассчитана как среднее арифметическое из разностей между измеренными значениями ожиданий и фактического испонения по каждому свойству /подсвойству (Беп^иа!), среднее арифметическое из значений только фактического испонения (БегурегГ), среднее арифметическое из логарифма отношений значений испонения к ожидаемому уровню услуги. Сравнительный анализ показателей надежности, точности и обоснованности названных подходов не позволяет говорить о явном преимуществе какого-либо одного из них. Тем более, что для всех используемых в настоящее время подходов к измерению качества услуги можно сформулировать целый ряд недостатков - от некорректности выбора основных свойств и подсвойств услуги, до использования расчетов, неадекватных применяемым шкалам, неравномерного распределения полученных значений и др.

В последнее время широкое распространение среди специалистов получило мнение о необходимости отказа от использования комплексных количественных оценок качества ввиду их ненадежности и низкой обоснованности. Однако, на наш взгляд, количественные оценки качества имеют хорошие перспективы для практического использования, обладая высоким потенциалом сравнения при исследовании динамики и выявлении основных тенденций изменения уровня качества услуг как внутри одной организации, так и при сравнении с другими сопоставимыми организациями и могут быть использованы при анализе и планировании деятельности. Основным препятствием для широкого применения количественных оценок качества услуги является, по нашему мнению, высокая стоимость и трудоемкость организации по их получению. А взгляд на количественную оценку качества услуги как ненадежную, неточную и необоснованную будет справедливым только при использовании упрощенных методов измерения.

9. Система показателей качества услуги может быть сформирована с использованием двух принципов: по свойствам (через выявление существенных характеристик и свойств услуги) и по процессам (путем выделения в услуге отдельных процессов и их характеристик).

В настоящее время не существует общепринятой классификации свойств, составляющих качество услуги. Основная сложность заключается в чрезвычайном многообразии услуг и существенных различиях в их свойствах. Однако то же самое можно сказать и в отношении продукции. Тем не менее, задача построения общей классификации показателей качества продукции была успешно решена и, следовательно, нет оснований утверждать о невозможности построения подобной классификации для услуг. По нашему мнению, в основу классификации свойств услуги может быть положен принцип строения услуги, в соответствии с которым выделяют свойства, характеризующие собственно услугу (ядро услуги), процесс межличностного взаимодействия (обслуживание), результат услуги, а также характеристики, относящиеся к системе предоставления услуги в целом.

Альтернативным решением построения системы показателей качества услуги является метод разложения услуги на составляющие процессы, для каждого из которых определяются основные характеристики. Несомненным преимуществом данного подхода является его наглядность, легкость восприятия для субъектов оценки, особенно при измерении сложных услуг, а также возможность учета влияния характера процессов (сложность, стабильность) на качество услуги. На практике оба подхода получили примерно равное распространение, хотя в последнее время наметилась тенденция к росту популярности метода выделения в услуге составляющих процессов и их характеристик, что связано с общим распространением идей "процессного подхода".

10. Основными методами, используемыми при измерении и оценке качества услуги, являются социологические и экспертные. При этом, первые ориентированы на массовых респондентов различной компетентности и квалификации, в то время как экспертные - на ограниченное число специалистов-профессионалов. Объединяет эти две группы методов использование для обработки собранных данных одних и тех же методов математической статистики. Особое место в социологических методах занимают так называемые "качественные" методы, акцентирующих свое внимание на исследовании поведения индивидов (в нашем случае - потребителей услуги) с учетом влияния социального контекста (социальных законов, норм).

Основные перспективы использования качественных методов в измерении и оценке качества услуги состоят, по нашему мнению, в проверке результатов, полученных при применении количественного подхода, совершенствовании методики, отслеживании изменения потребительских предпочтений, поведения потребителей и т.п., необходимых для корректного анализа (т.е. собственно оценки) количественных данных.

11. В последнее время в международной практике большое внимание уделяется измерению и оценке удовлетворенности потребителей. Измерение удовлетворенности потребителей можно рассматривать как частный случай измерения качества, когда в роли субъектов оценки системы жизненного цикла услуги (системы предоставления услуги) рассматриваются только потребители. Характерной особенностью измерения удовлетворенности потребителей является концентрация внимания на изучении зависимости между удовлетворенностью и поведением потребителя.

Достаточно широкое распространение получил такой метод измерения удовлетворенности потребителей, как построение индекса удовлетворенности потребителей, учитывающего факторы воспринимаемого качества продукта, ожиданий потребителей, имиджа организации, воспринимаемой ценности продукта, лояльности потребителей. Будучи достаточно упрощенным инструментом, индекс удовлетворенности потребителей, тем не менее, содержит потенциально ценную информацию для всех субъектов оценки продукции и услуг и обладает хорошим потенциалом сравнения, позволяя проводить сопоставление продукции и услуг разных производителей и даже стран. Возможность сопоставимости результатов измерения удовлетворенности потребителей и измерения качества базируется на принципах целенаправленности (ориентированность на выявление степени удовлетворенности услугой), комплексности (обе системы оценки охватывают совокупность факторов, влияющих на удовлетворенность услугой), взаимозависимости.

12. Одной из форм проведения оценки качества услуг является сертификация соответствия. При сертификации оценка осуществляется в форме определения соответствия (несоответствия) оцениваемого объекта требованиям определяющего документа (стандарта, технических условий, регламента, норм и т.п.).

Деятельность по сертификации соответствия организуется через создание систем сертификации, которые могут быть обязательными или добровольными и в рамках которых применяются единые, конкретные правила и процедуры.

Принципиальным различием между обязательной и добровольной сертификацией, действующих в рамках национальной системы сертификации "Системы сертификации ГОСТ Р", является их различная целевая ориентация. Обязательная сертификация направлена исключительно на обеспечение безопасности товаров и услуг и является инструментом государственного регулирования, тогда как добровольная сертификация ориентирована на подтверждение соответствия объекта требованиям рынка (в т.ч. подтверждение качества). При этом гарантию качества сертифицированного объекта предоставляет только сертификат, выданный во втором случае. Сертификат соответствия, полученный по результатам обязательной сертификации, свидетельствует только о безопасности, но не гарантирует качество объекта.

Практическая реализация процесса обязательной сертификации обычно заключается в проведении органом по сертификации проверок, фактически дублирующих деятельность других ведомств (Госпожнадзора, Санэпиднадзора, Гостехнадзора и др.), или сводится к формальной выдаче сертификата на основании заключений, выданных этими ведомствами. Возможной альтернативой сложившейся системе могло бы стать изменение организационного механизма проведения обязательной сертификации таким образом, чтобы организация-испонитель подавала заявку вместе с сопроводительной документацией только в орган по сертификации, который бы самостоятельно организовывал необходимые специализированные или комплексные проверки с участием всех заинтересованных ведомств. Такая система значительно бы упростила процедуру обязательной сертификации для организаций, а также снизила ее себестоимость.

Добровольная сертификация услуг в настоящее время не получила широкого распространения, что связано с рядом причин: низкой культурой качества, отсутствием давления со стороны рынка, неразвитостью организационно-методического обеспечения сертификации. Последнее имеет приоритетное влияние, поскольку, как показывает практика, по тем видам услуг, которые имеют хорошую нормативно-методическую базу, добровольная сертификация пользуется значительной популярностью (прежде всего, на присвоение категории организации).

Сертификация систем качества среди организаций и предприятий сферы услуг также является достаточно редким явлением: в России в настоящее время зарегистрировано не более десятка систем качества. Такая ситуация связана с тем, что проектирование, внедрение и сертификация системы качества является очень трудоемким и дорогостоящим процессом, что может себе позволить достаточно крупная организация, уже обладающая определенной культурой качества. В сфере услуг же действуют преимущественно малые и средние предприятия, не имеющие необходимых специалистов, опыта, а также средств для разработки системы качества. Поэтому, несмотря на безусловные преимущества наличия у организации системы качества для обеспечения и управления качеством услуг, обеспечения уверенности у заинтересованных сторон в качестве предоставляемых услуг и т.п., дожны существовать различные варианты системы сертификации, соответствующие потребностям и возможностям организаций.

13. В процессе сертификации могут быть использованы различные формы проведения оценки оказания услуги. В зависимости от объекта оценки -квалификация персонала, процесс предоставления услуги, организация-испонитель, система качества - выделяют несколько форм оценки соответствия услуг: оценку мастерства испонителя, оценку процесса оказания услуг, анализ состояния производства, оценку организации-испонителя, оценку системы качества.

Собственно методика проведения сертификационной проверки услуг разрабатывается непосредственно органами по сертификации для каждого вида услуг. Ввиду отсутствия информации, трудно сделать какие-либо выводы о достоинствах или недостатках используемых в современной российской практике сертификации методик оценки услуг. Однако, на основании собственного опыта автора, приобретенного в одном из органов по сертификации услуг, можно сформулировать некоторые особенности процедуры сертификационной проверки услуг, относящиеся, в частности, к используемым методам контроля качества услуг.

Доминирующим, а в некоторых случаях и единственным методом, используемым в сертификационной проверке, является аналитический (анализ документации), что таит в себе опасность сведения проверки к формальному рассмотрению документов, высокой вероятности ошибочных выводов. Избежать этого позволяет, на наш взгляд, помимо уже упомянутого изменения организационной структуры проведения сертификации, регламентация методов оценки, применяемых к каждому конкретному требованию нормативного документа, установление требований к внутренней документации испонителя, к проведению социологических исследований, обязательного использования методов анализа документации в сочетании с другими методами оценки.

14. Измерение и оценка качества услуги является элементом системы оценки деятельности организации. Система оценки качества организации как эффективности ее деятельности может быть построена с использованием двух подходов: как оценка результатов (удовлетворенность всех субъектов оценки) или как оценка всех параметров системы (входа, выхода и процессора). Второй подход является, безусловно, более предпочтительным, т.к. позволяет оценить потенциальные возможности системы, обоснованность полученных результатов. Достаточно эффективной реализацией второго подхода к оценке качества организации в настоящее время является самооценка деятельности организации по критериям национальных премий по качеству (моделям делового совершенства).

Основным препятствием для распространения методов самооценки в российских условиях являются недостатки методического обеспечения. Для организаций сферы услуг, пожалуй, единственным доступным средством выступают Рекомендации по самооценке, издаваемые организаторами конкурса на соискание национальной премии в области качества. Однако данные Рекомендации носят достаточно общий характер, и логика отражения показателей, в т.ч. по критериям модели, связанных с качеством услуг и его оценкой, во многих случаях остается неясной.

По нашему мнению, в рекомендациях к критериям, относящихся к качеству услуг, необходимо более четко обозначить их особенности и определить структуру показателей. В частности, в критерии удовлетворенности потребителей дожны быть отражены показатели, прямо или косвенно характеризующие мнение потребителей относительно качества услуг. А критерий результатов деятельности организации дожны составлять показатели внутренних измерений в организации, охватывающих все аспекты услуги, в т.ч. незаметные для потребителя, а также результаты сравнений с другими организациями.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Курочкина, Анна Юрьевна, Санкт-Петербург

1. Федеральный Закон РФ. О защите прав потребителей.

2. Федеральный Закон РФ. О сертификации продукции и услуг.

3. Федеральный Закон РФ. О стандартизации.

4. Бытовые услуги: Сборник нормативных д оку ментов.-М.: Изд-во Приор, 1998.336 с.

5. Временный порядок проведения комплексного контроля за осуществлением гостиничной деятельности в г. Москве, утвержденный распоряжением заместителя Премьера Правительства Москвы от 09.07.1997 № 708-РЗП

6. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

7. ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

8. ГОСТ Р 50644-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

9. ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

10. ГОСТ Р 50647-94. Общественное питание. Термины и определения.

11. ГОСТ Р 50762-95. Общественное питание. Классификация предприятий.

12. ГОСТ Р 50935-96. Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу.

13. ГОСТ Р 51142-98. Услуги бытовые. Услуги парикмахерские. Общие технические условия.

14. ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

15. ГОСТ Р 51303-99. Торговля. Термины и определения.

16. ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. Общие требования.

17. ГОСТ Р 51305-99. Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу.

18. ИСО 8402:1994. Управление качеством и обеспечение качества. Словарь.

19. ИСО 9000-1:1994. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению.

20. ИСО/ПСК2 9001:2000. Системы общего руководства качеством. Требования.

21. ИСО/ПМС 9004: 2000. Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности.

22. ИСО 9004-1:1994. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания.

23. ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством. Элементы системы качества. Руководящие указания по услугам.

24. ИСО 10011-1:1991. Руководящие указания по проверке систем качества.

25. ИСО 10011-3:1991.Руководство программой проверок.

26. Письмо Госстандарта России от 14.08.2000 № ЮГ-110-19/2558. О сертификации туристских услуг и услуг средств размещения.

27. Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036.

28. Правила по сертификации. Оплата работ по сертификации работ и услуг, утвержденные Постановлением Госстандарта России от 23.08.1999 № 44.

29. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 № 1104, от 15.09. 2000 № 693)

30. Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Госстандарта России от 05.08.1997 № 17.

31. Правила сертификации услуг парикмахерских, утвержденные Постановлением Госстандарта России от 16.11.1999 № 58.

32. Правила сертификации услуг розничной торговли, утвержденные Постановлением Госстандарта России от 22.08.2000 № 61.

33. Адлер Ю.П. О промышленной революции XXI века.// Стандарты и качество.-1999.-№2.-С. 30-31.

34. Азгальдов Г.Г. Квалиметрии 30 лет: итоги и перспективы.// Стандарты и качество-1999.-№ 1.-С. 30-36.

35. Азгальдов Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров (основы квалиметрии).-М.: Экономика, 1982.-256 с.

36. Антология русского качества: Под ред. Б.В. Бойцова, Ю.В. Крянева.-М.: Стандарты и качество, 2000.-432 с.

37. Антонов Г.А. Основы стандартизации и управления качеством продукции: Учебник.-СПб: СПбУЭФ, 1995.

38. Басовский JI.E., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник.-М.: Инфра-М, 2000.-212 с.

39. Бендел Т. Наставники по качеству.// Стандарты и качество.-1999.-№№ 9-10.

40. Берка К. Измерения: понятия, теории, проблемы.-М.: Прогресс, 1987.-320 с.

41. Бешелев С.Д., Гурвич Ф.Г. Экспертные оценки.-М.: Наука, 1973.-158 с.

42. Войтоловский В.Н., Окрепилов В.В. Управление качеством и сертификация в промышленном производстве: Учебное пособие.-СПб: СПбУЭФ, 1992.

43. Войтоловский Н.В. Управление качеством продукции в условиях перехода к рынку .-СПб: СПбУЭФ, 1994.-156 с.

44. Воков В.И., Трайнев В.А. Информационно-аналитические методы экспертных оценок в системах управления и образования: Учебное пособие.-М., 1996.-175 с.

45. Воробьева Г.Н. О стандартизации услуг.// Стандарты и качество.-1998.-№1.-С.30-34.

46. Галеев В.И. Российские организации участники конкурса в зеркале критериев премии.// Сертификация.-1999.-№1.-С. 5-9.

47. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: Учебное пособие.-Ростов-на-Дону: "Феникс", 2000.-256 с.

48. Глудкин О.П. и др. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов. -М.: Радио и связь, 1999.-600 с.

49. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология, практика.-М.: Финпресс, 1998.-416 с.

50. Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: Учебное пособие.-СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.-207 с.

51. Дейл Б. и др. Путь к переменам проходит через качество.// Европейское качество.-2000.-Т.7, №1.-С.35-38.

52. Европейские премии по качеству 1999: Отчет по премии.// Европейское качество.-1999.-Т.6, №№ 5-6.

53. Елисеева И.И., Юзбашев М.М. Общая теория статистики.-М.: Финансы и статистика, 2000,- 480 с.

54. Захарченко H.H. Экономические измерения: теория и методы,- СПб: СПбУЭФ, 1993.-157 с.

55. Захарченко H.H., Соколов Д.В. Системный анализ хозяйственных ситуаций.-JI.: ФЭИ, 1987 -80 с.

56. Идиатулин B.C. Квалиметрия уровней обученности.// Стандарты и качество.-1999.-№ 1.-С. 80-82.

57. Ильенкова С.Д. и др. Управление качеством: Уч. для вузов.- М.: Банки и биржи, Юнити, 1998.-199 с.

58. Кабушкин Н.И., Бондаренко P.A. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие-Минск: Новое знание, 2000.-216 с.

59. Карлик Е.М., Демиденко Д.С. Опыт определения затрат на обеспечение и повышение качества продукции в машиностроении.-Л.: Знание, 1982.

60. Категория количества в науке.-Киев: Наукова думка, 1991.-242 с.

61. Конти Т. Самооценка организаций.-М.: Стандарты и качество,1999.-335 с.

62. Королькова В.И., Воробьева Г.Н., Яновская М.А. Услуги сквозь призму российского и зарубежного опыта.// Стандарты и качество

63. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов./ Пер. с англ.-М.: Юнити, 1998.-787 с.

64. Круглов М.Г. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие.-М.: Изд-во стандартов, 1997.-368 с.

65. Лапидус В.А. Звезды качества.// Стандарты и качество.-1996.-№7.-С.47-53.

66. Лапидус В.А. Система статистического управления процессами. Система Шухарта.// Методы менеджмента качества. Надежность и контроль качества.-1999.-№№5-7.

67. Мишин В.М. Управление качеством: Уч. пособие.-М.: Юнити-Дана, 2000.-303 с.

68. Национальные премии по качеству 1999 года: Ежегодный обзор.// Европейское качество.-2000.-Т.7, №1.-С. 20-34.

69. Основные итоги работы администрации Санкт-Петербурга за 2000 год и задачи на 2001 и последующие годы.-СПб: Администрация СПб, 2001.-80 с.

70. Основы прикладной социологии: Уч. для вузов. Под ред. Ф.Э. Шереги и М.К. Горшкова.-М.: Интерпракс, 1996.-184 с.

71. Погостинская H.H., Погостинский Ю.А. Системный подход в экономико-математическом моделировании: Учебное пособие-СПб: СПбГУЭФ, 1999.-74 с.

72. Портрет европейского потребителя.// Европейское качество.-1999.-6/6.-С. 6-8.

73. Превосходство в бизнесе: современный российский и зарубежный опыт: Материалы 1-ой международной конференции по управлению качеством и бизнесом, ориентированным на потребителя.-СПб: Стокгольмская школа экономики в СПб, 2000.-275 с.

74. Премии Правительства Российской Федерации в области качества: руководство для организаций-участников конкурса 2000 года.-М: Изд-во ВНИИС, 2000.

75. Прянков Б.В., Замараева Т.В. Качество продукции и маркетинг.// Маркетинг и рыночные сети. Ч. 2-СПб, 1994-С. 140-145.

76. Расширение области делового совершенства.// Европейское качество,-1999-т.б №2.-19-29.

77. Рахлин K.M. Организация подготовки к сертификации системы качества.// Методы менеджмента качества.-2000.-№4.-С. 15-18.

78. Рекомендации по самооценке деятельности организаций на соответствие критериям премий Правительства РФ в области качества 2000 г. -М.: Изд-во ВНИИС Гостандарта России, 2000.

79. Ромейн А., Хардйоно Т. Как повысить качество услуг.// Европейское качество-1999-т.6 №2 С. 12-18.

80. Руководство для участников конкурса 2000 г. "Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов".-М.: МГИСС, 2000

81. Садовский В.Н. Основания общей теории систем.-М.: Наука, 1974.-278 с.

82. Свиткин М.З. От менеджмента качества к качеству менеджмента.// Методы менеджмента качества.-2000.-№4.-С. 18-22.

83. Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин K.M. Обеспечение качества продукции на основе MC ИСО серии 9000.-СП6: Изд-во СПбГУ, 1997.-380 с.

84. Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин K.M. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО,- СПб: Изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИ, 1999.-403 с.

85. Сиверман С., Пропет А. "Поздняя весна" качества.// Стандарты и качество.-1999.-№10.-С. 54-58.

86. Спицнадель В.Н. Основы системного анализа: Учебное пособие.-СПб: Бизнес-пресса, 2000.-326 с.

87. Субетто А.И. Введение в квалиметрию высшей школы. В 4-х кнйгах.-М.: Исследовательский центр, 1991.

88. Татарова Г.Г. Типологический анализ в социологии.-М.: Наука, 1993.-103 с.

89. Фейгенбаум А.: Специально для журнала "Стандарты и качество".// Стандарты и качество,-1994.-№8.-С.6-7.

90. Хайтун С.Д. Проблемы количественного анализа науки.-М.: Наука, 1989.-280 с.

91. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях,ЧМ.: Экономика, 1990-272 с.

92. Чайка И.И. За какими системами качества будущее?// Методы менеджмента качества.-2000.-№7.-С. 8-14.

93. Чайка И.И. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000г.// Методы менеджмента качества.-2000.-№1-С.4-8.

94. Черняк Ю.И. Анализ и синтез систем в экономике.-М.: Экономика, 1970.-151 с.

95. Черняк Ю.И. Системный анализ в управлении экономикой.-М.: Экономика, 1975.-191 с.

96. Шестаков А. Особенности национального менеджмента.// Стандарты и качество.-1999.-№10.-С. 40-46.

97. Экономическая кибернетика. Часть IV. Основы системного анализа.-JI.: Изд-во ФЭИ, 1976.

98. Экспертные оценки при формировании и реализации программ научных исследований: Препринт.-СПб, 1992.-51 с.

99. Эшби У.Р. Общая теория систем как новая научная дисциплина. // В сб. Исследования по общей теории систем. Под ред. В.Н. Садовского М.: Прогресс, 1969.-С. 125-143

100. Ядов В.А. Стратегия социологического исследования.-М., 1998.-596 с.

101. Янг С. Системное управление организацией. Пер. с англ.- М.: Наука, 1972.-455 с.

102. Albrecht, К. At America's Service.- Homewood: Dow Jones-Irwin, 1986.

103. Beaumont, N., Sohal, A. Quality management in Australian service industries.// Benchmarking: An International Journal Vol 6 Issue 2 1999.

104. Bennigton, L., Cummane, J. Measuring service quality: a hybrid methodology.// Total Quality Management- Vol. 9, Issue 6 1998.-pp. 395-405.

105. Birdir, K., Pearson, Т.Е. Hospitality certification: experiences in North America -international implications.// International Journal of Contemporary Hospitality Management 10/3 1998. - pp. 116-121.

106. Brotherton, B. Towards a definitive view of the nature of hospitality and hospitality management.// International Journal of Contemporary Hospitality Management 11/4 1999.-pp. 165-173.

107. Brown, T. J. Using norms to improve the interpretation of service quality measures.//The Journal of Services Marketing-Vol. 11, Issue 1 1997.-pp. 113-128.

108. Chen, W-H. Benchmarking quality goals in service systems.// The Journal of Services Marketing.-12/2 1998.-pp. 113-128.

109. Cronin, J.J., Taylor, S.A. Measuring service quality: a reexamination and extension.// Journal of Marketing.-Vol. 56 1992.-pp. 55-68.

110. Cronin, J.J., Taylor, S.A. Servperf versus Servqual: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality.// Journal of Marketing.- Vol. 58, January 1994.- pp. 125-131.

111. Danaher, P.J., Mattsson, J. A comparison of service delivery processes of different complexity.// International Journal of Service Industry Management Vol. 9, Issue 11998.

112. Delia Schiava, M., Hafner, H. Service-Marketing im Tourismus.-Wien: Ueberreuter, 1995.-304 s.

113. Donath, N. How Israeli hotel chain ISROTEL developed its service guarantee.// Managing Service Quality Vol 7, Issue 2 1997.

114. Eccles,G., Durand, P. Improving service quality: lessons and practice from the hotel sector.//Managing Service Quality .-Vol.7, Issue 5 1997.-pp.224-226.

115. Ekinci, Y., Riley, M. Measuring hotel quality: back to basics. // International Journal of Contemporary Hospitality Management Vol. 11, Issue 6 1999.

116. Ekinci, Y., Riley, M., Fife-Schaw, C. Which school of thought? The dimensions of resort hotel quality.// International Journal of Contemporary Hospitality Management -Vol. 10, Issue 2 1998. pp. 63-67.

117. Ermer, D.S., Kniper, M.K. Delighting the customer: Quality function deployment for quality service design.// Total Quality Management.-Vol 9, Issue 4/5 1998.-pp. 86-91.

118. Fountain, M. The target assessment model as an international standard for self-assessment.// Total Quality Management Vol. 9, Issue 4/5 1998.- pp. 95-99.

119. Gorst, J., Kanji, G., Wallace, W. Providing customer satisfaction.// Total Quality Management.- Vol. 9, Issue 4/5 1998.- pp.100-103.

120. Grapentine T. The history and future of service quality assesment // Marketing Research.-Vol. 10, Winter98/Spring99.- pp. 4-17.

121. Gronroos, C. Service management and marketing: managing the moments of truth in service competition.- Massachusetts: Lexington Books, 1990.

122. Hunter, J.E., Gerbring, D.W. Unidimensional measurement, second order factor analysis, and causal models.// Research in Organisational Behavior.-Vol.4 1982.-pp. 267-320.

123. Ingram, H., Daskalakis, G. Measuring quality gaps in hotels: case of Crete.// International Journal of Contemporary Hospitality Management Vol. 11, Issue 11999.

124. Johns, N. What is this thing called service? // European Journal of Marketing. -Vol. 33, Issue 9/10 1999.

125. Kumar, A., Motwani, J., Douglas, C. A quality competitiveness index for benchmarking.// Benchmarking: An International Journal.- Vol 6, Issue 1 1999.

126. Leidner, R. Fast Food, Fast Talk: Service Work and the Routinization of Everyday Life.- University of California Press, Berkeley CA, 1993.

127. Lockwood, A. Using Service Incidents to Identify Quality Improvement Points.// International Journal of Contemporary Hospitality Management 6/1-2 1994. - pp. 75-80.

128. Lofland, L.H. Analytic ethnography: features, failings, and futures.// Journal of Contemporary Ethnography Vol. 24, April 1995.- pp. 30-67.

129. Marshall, G.W., Shepherd, C.D. Service quality and the sales force: a tool for competitive advantage.// Journal of Personal Selling & Sales Management.- Vol. 19 Issue 3 1999.

130. McColl-Kennedy J., White T. Service provider training programs at odds with customer requirements in five-star hotels.// Journal of Services Marketing Vol. 11, Issue 4 1997.

131. McDougall, G., Levesque, T., Van der Plaat, P. Designing the service guarantee: unconditional or specific?// Journal of Services Marketing.-Vol. 12, Issue 4 1998.-pp. 278-293.

132. Mei, A.W., Dean, A., White, Ch. Analysing Service Quality in the Hospitality Industry.// Managing Service Quality-9/2 1999. -pp. 136-143.

133. Meyer, A. et al. Service competitiveness An international benchmarking comparison of service practice and performance in Germany, UK and USA.// International Journal of Service Industry Management.- Vol 10, Issue 4 1999.

134. Oakland, J.S., Oakland, S. The links between people management, customer satisfaction and business results.// Total Quality Management.-Vol. 9, Issue 4/5 1998.-pp. 185-190.

135. Oliver, R.L. Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response.// Journal of Consumer Research.- Vol. 20, Issue 3 1993.-pp. 418-430.

136. Oliver, R.L. Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer.- New York: McGraw-Hill, 1997.

137. Ovretveit, J. A comparison of hospital quality programmes: lessons for other services.// International Journal of Service Industry Management Vol. 8, Issue 3 1997.-pp. 220-235.

138. Parasuraman, A., Berry, L. and Zeithaml, V. Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria.// Journal of Retailing.- Vol. 70, Issue 3 1994.- pp. 201-230.

139. Parasuraman, A., Berry, L. and Zeithaml, V. Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale.// Journal of Retailing Vol. 67, Issue 4 1991.- pp. 420-452.

140. Peters, V.J. Total service quality management.// Managing Service Quality Vol. 9, Issue 1 1999.-pp. 6-12.

141. Randall, L., Senior, M. A Model for achieving quality in hospital hotel services.// International Journal of Contemporary Hospitality Management.- Vol 6, Issue 1 1994.

142. Ropeter, J.C., Kleiner, B.H. Practices of excellent companies in the hotel industry.// Managing Service Quality Vol. 7, Issue 3 1997.- pp. 132-135.

143. Rowley, J. Quality measurement in the public sector: Some perspectives from the service quality literature.// Total Quality Management.-Vol. 9, Issue 2/3 1998.-pp. 321-333.

144. Samee, S. The internationalization of services: trends, obstacles and issues.// Journal of Services Marketing.- Vol 13, Issue 4/5 1999.

145. Siha, S. A classified model for applying the theory of constraints of service organizations.// Managing Service Quality Vol. 9, Issue 4 1999.- pp. 255-264.

146. Stafford, M.R. et al. Assessing the fit and stability of alternative measures of service quality.// Journal of Applied Business Research Vol. 15, Issue 2 1999.- pp. 13-31.

147. Stauss B., Mang P. "Culture shocks" in inter-cultural service enconters? // Journal of Services Marketing, Vol. 13, Issue 4/5 1999.

148. Stauss, B., Neuhaus, P. The qualitative satisfaction model.// International Journal of Service Industry Management Vol. 8, Issue 3 1997.

149. Swan, J.E., Bowers, M.R. Services quality and satisfaction.// Journal of Services Marketing.- Vol. 12, Issue 1 1998.

150. Tang, K.H., Zairi, M. Benchmarking quality implementation in a service context: analysis of financial services and institutions of higher education.// Total Quality Management.-Vol. 9, Issue 6 1998.-pp. 407-420.

151. Teas, R.K. Expectations as a comparison standard in measuring service quality: An assessment of a reassessment.// Journal of Marketing.-Vol.52, July 1994.- pp.132139.

152. Teas, K.R. Expectations, performance evaluation, and consumers' perceptions of quality.// Journal of Marketing Vol. 57 1993.- pp. 18-34.

153. Van Looy, B., Gemmel, P. et al. Dealing with prodetivity and quality indicators in a service enviroment: some field experiences.// International Journal of Service Industry Management Vol. 9, Issue 4 1998. - pp. 359-376.

154. Turner; L.D., Aldhizer, G.R., Shank, M.D. Client perceptions of MAS quality as measured by a marketing-based service quality model.// Accounting Horizons.-Vol. 13 Issue 1 1999.- pp.17-37.

155. Wels-Lips I., Van der Ven M., Pieters R. Critical services dimensions: an empirical investigation across six industries.// International Journal of Service Industry Management Vol. 9, Issue 3 1998.

156. Wisner, J.D., Corney. An empirical study of customer comment card quality and design characteristics.// International Journal of Contemporary Hospitality Management -Vol. 9, Issue 3 1997.Чpp. 110-115.

157. Yoels, W.C. and Clair, J.M. Never enough time: how medical residents manage a scarce resource.// Journal of Contemporary Ethnography.- Vol. 23, July 1994.- pp. 185-213.

158. Zeithaml, V., Berry, L. and Parasuraman, A. The nature and determinants of customer expectations of service.// Journal of the Academy of Marketing Science.-Vol. 21, Issue 1 1993.-pp. 1-12.

159. Zeithaml, V., Parasuraman, A., Berry, L. Delivering Quality Service -Balancing Customer Perceptions and Expectations.-New York: The Free Press, 1990.

Похожие диссертации

• Развитие теории экономического роста в XX веке
• Оперативная оценка качества услуг в управлении городским пассажирским транспортом
• Оценка качества услуг системы потребительской кооперации и направления ее совершенствования
• Организационно-экономические основы повышения качества услуг сотовой связи в условиях усиления конкуренции
• Теоретико-методические основы оценки качества управления активами коммерческих банков