Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Оперативная оценка качества услуг в управлении городским пассажирским транспортом тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Семчугова, Елена Юрьевна
Место защиты	Хабаровск
Год	2003
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Оперативная оценка качества услуг в управлении городским пассажирским транспортом"

На правах рукописи

СЕМЧУГОВА ЕЛЕНА ЮРЬЕВНА

ОПЕРАТИВНАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ В УПРАВЛЕНИИ ГОРОДСКИМ ПАССАЖИРСКИМ ТРАНСПОРТОМ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: транспорт)

АВТОРЕФЕРАТ

, диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук

Хабаровск 2003

Работа выпонена в Хабаровском государственном техническом университете.

Научные руководители: доктор экономических наук, профессор А.Е. Зубарев; кандидат экономических наук, доцент Г.Г. Денисов.

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор B.C. Лосев; кандидат экономических наук, доцент Г.Н. Николаева.

Ведущая организация: Дальневосточный государственный технический университет (г. Владивосток)

Защита состоится 18 июня 2003 г. в 14 часов на заседании диссертационного совета КМ 218.003.02 по защите диссертаций на соискание ученой степени кандидата экономических наук в Дальневосточном государственном университете путей сообщения по адресу: 680021, Хабаровск, ул. Серышева, 47, ауд. 230.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Дальневосточного государственного университета путей сообщения.

Автореферат разослан л14 мая 2003 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

2oo3>-f\

' ssn 3

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ

Актуальность исследования. На современном этапе развития общества масштабы и качество услуг городского пассажирского транспорта (1 111) во многом предопределяют перспективы общественного прогресса, повышение материального благосостояния и культурного уровня жизни населения, рост эффективности общественного производства посредством создания условий, высвобождающих время населения и благоприятствующих высокопроизводительному труду.

Городской пассажирский транспорт имеет важную социально-экономическую значимость для развития городов, регионов и страны в целом. От качественной и стабильной работы ГПТ зависит оживление активности населения и поноценное развитие экономики российских городов и регионов, в которых более 75 % населения пользуется услугами общественного транспорта. Устойчивое функционирование городского пассажирского транспорта является одним из показателей качества жизни населения.

В современных условиях в связи с реализацией политики обеспечения социальных приоритетов, когда человек с периферии экономических интересов перемещается в их центр, возрастает роль сферы услуг в целом, и транспортных услуг в частности. Задачей городского пассажирского транспорта в современных условиях является такая перевозка пассажиров, качество которой будет максимально удовлетворять требованиям потребителей.

В условиях, когда на рынке пассажирских транспортных услуг наряду с муниципальным транспортом выступают разрозненные перевозчики частной формы собственности, действующие независимо друг от друга, особо актуальными становятся вопросы совершенствования управления городским пассажирским транспортом.

Осуществление эффективного управления городским пассажирским транспортом и разработка мероприятий по улучшению качества услуг ГПТ, удовлетворяющего потребителей, требует объективной оценки его уровня. Поэтому актуальны вопросы совершенствования оценки качества услуг городского пассажирского транспорта, позволяющие определить уровень качества услуг муниципального и частного автотранспорта, системы 1111 в целом.

Краткий обзор литературы. На современном этапе качество продукции выдвигается в число ключевых проблем развития национальных экономик. Проблемы изучения категории качества исследовались в работах отечественных ученых: Г.Г. Азгальдова, A.B. Гличева, Э.П. Райхмана, В.А. Панова, П.П. Чебышева, A.M. Ляпунова, И.Г. Венецкого, В.Н. Войтоловского, Н.В. Войтоловского, Р.Г. Леонтьева, А.Е. Зубарева, В.В. Гончарова, Н.Д Ильенковой, B.C. Мхитарян, В.М. Мишина, А.Е. Булатова, Д.И. Правдина, В.В. Окрепилова, М.Ф. Трихункова и других; зарубежных ученых: У.А. Шу-харта, А. Фейгенбаума, Ф.Б. Кросби, У~Эг~Дешшга^Исикавы Каору, Ф.У. Тейлора, Дж.М. Джурана, Тагучи, Дж.Ж

i С. Петербургу I

Ч - 09 i

Понятие качества в современной литературе трактуется по-разному, а представление об этой категории менялось в соответствии с развитием теории качества.

Совершенствование системы управления качеством услуг необходимо для повышения эффективности управления системой городского пассажирского транспорта. Вопросы управления транспортными системами рассматриваются A.B. Губенко, В.А. Гудковым, A.B. Вельможиным, В.И. Ильиным, Р.Г. Леонтьевым, В.Н. Лившиц, Л.В. Миротиным, В.Г. Мысником, B.C. Пластуном, С.М. Резер, В.М. Рева и другими учеными.

Организация перевозок пассажиров в силу большой их неравномерности как по времени, так и по дальности представляет собой весьма сложную социально-техническую систему, требующую специальных подходов к оценке качества ее услуг.

Проблеме оценки качества услуг ГШ посвящены работы А. М. Большакова, Г.А. Варелопуло, П.П. Думитрашку, Н.Г. Мартынова, И.В. Спирина, Я.Цибуки и других ученых.

Формирование критериев эффективности функционирования 1111 производится обычно в зависимости от конкретно поставленной цели и решаемых задач. Выбранные при этом показатели оценки качества различны и, как правило, характеризуют эффективность состояния и развития отдельных звеньев системы городского пассажирского транспорта, но не отражают требований пассажиров к уровню транспортного обслуживания, в то время как основная задача работы транспорта 1111 состоит в обеспечении качественного обслуживания населения. Многие показатели требуют трудно определимой информации и значительного объема вычислительных работ, что усложняет процесс планирования качества перевозок. В комплексном показателе оценки качества отсутствует показатель оценки надежности услуг ВШБследнее время понятие надежности стало более широко использоваться не только при оценке качества продукции, но и качества услуг. Такому подходу посвящены публикации следующих авторов: О.П. Глудкина, Н.М. Горбунова, А.И. Гурова, Ю.В. Зорина, Г.Н. Бобровникова, С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенковой, B.C. Мхитарян, Б.Л. Соловьева, Г.В. Дружинина, Л.Б. Миротина, А.Г. Гольдина, A.B. Колик, В.А. Приданова, В.В. Шилова, Г.Д. Утехина, В.Н. Бугроменко, Е.Г. Мясоедовой, А.К. Дмитрук и других ученых.

Анализ литературы по вопросу оценки надежности транспортных услуг показал, что существуют теоретические разработки оценки надежности. Но недостаточно проработана методическая база, так как многие из предложенных подходов требуют расчета стандарта, разработка которого является достаточно сложным процессом. Также отсутствует определение надежности услуг городского пассажирского транспорта, хотя ссыки на надежность услуг 1111' встречаются во многих работах. Это обуславливает актуальность настоящего исследования.

Объектом исследования служит система городского автобусного транспорта, обеспечивающая потребности городского населения в пассажирских перевозках.

Предметом исследования являются вопросы и проблемы оперативной оценки качества услуг в системе процессов организации и управления городским пассажирским транспортом в условиях осуществления пассажирских перевозок транспортом различных форм собственности.

Цель диссертационной работы состоит в разработке методических рекомендаций по оперативной оценке качества услуг городского пассажирского транспорта в современных условиях для повышения эффективности управления системой ГШ на примере г. Хабаровска.

В соответствии с намеченной целью в работе ставились и решались следующие задачи:

-проанализировать системы управления качеством услуг в современных условиях;

- рассмотреть системы оценки качества услуг ГПТ и показатели, характеризующие качество услуг городского пассажирского транспорта;

-провести анализ функционирования системы 1111 в России и за рубежом;

- исследовать методы определения надежности транспортных услуг;

-разработать и апробировать методику оперативной оценки качества

услуг городского пассажирского транспорта;

-провести обследование работы автобусного транспорта различных форм собственности: муниципальной и частной на различных городских маршрутах;

-определить уровень надежности услуг муниципального и коммерческого транспорта на различных маршрутах и надежность услуг системы городского пассажирского транспорта в целом.

Методы исследования. В процессе диссертационного исследования использовались системный подход, сравнение, обобщение, синтез, анализ, математическое моделирование и другие научные методы исследования.

Методологическими основами диссертационного исследования явились положения теории управления, теории управления качеством, теории транспортных систем и теории надежности.

Информационную базу работы составили исследования отечественных и зарубежных ученых по проблемам оценки качества и надежности услуг, материалы периодической печати, нормативные и методические документы по вопросам оценки качества услуг автомобильных пассажирских перевозок. В работе использовались статистические и отчетные данные управления транспорта администрации г. Хабаровска.

Основные результаты исследования: - предложено определение надежности услуг городского пассажирского транспорта;

- разработаны и обоснованы методические рекомендации по оперативной оценке качества услуг городского пассажирского транспорта с точки зрения потребителя услуг 1111;

- определен уровень надежности системы городского пассажирского транспорта и ее составных частей: муниципального и коммерческого автотранспорта на примере 1111 г. Хабаровска;

- предложены рекомендации по совершенствованию управления системой городского пассажирского транспорта в современных условиях.

Достоверность полученных результатов исследования подтверждается корректным применением научных методов решения поставленных в работе задач, репрезентативностью и достоверностью исходной информационной базы, привлеченной для оценки надежности услуг, апробацией результатов исследования на практике, включая учебный процесс.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:

- дано определение надежности услуг городского пассажирского транспорта как составляющего элемента системы оценки качества в современных условиях;

- разработана методика оперативного определения уровня качества услуг ГПТ, используемая для совершенствования системы управления городским пассажирским транспортом;

- разработан агоритм и методические положения по определению надежности услуг ГПТ, предоставляемых муниципальным и коммерческим транспортом.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что на базе теоретических положений и аналитических оценок, сформулированных в работе, разработаны и обоснованы методические рекомендации по оперативной оценке качества услуг городского пассажирского транспорта в современных условиях на примере г. Хабаровска.

Практическая значимость диссертационной работы состоит в возможности использования ее положений, выводов и рекомендаций в процессе управления городским пассажирским транспортом в условиях осуществления пассажирских перевозок транспортом различных форм собственности.

Результаты диссертационного исследования приняты к внедрению в управлении транспорта г. Хабаровска для совершенствования системы управления качеством услуг городского пассажирского транспорта и в учебном процессе Хабаровского государственного технического университета при чтении дисциплин Технология, организация и управление пассажирскими перевозками на транспорте, Управление качеством, Теория транспортных систем, Организация перевозок для специальностей 060800 Экономика и управление на предприятии (транспорт) и 240100 Организация перевозок и управление на транспорте.

Апробация работы. Основные положения и результаты работы излагались на 40-й научно-технической конференции студентов и аспирантов

XI ТУ (Хабаровск, 2000); Международной научно-технической конференции Автомобильный транспорт Дальнего Востока - 2000 (Хабаровск, 2000); I Международной научно-технической конференции Проблемы качества и эксплуатации автотранспортных средств (Пенза, 2000); Международной научно-технической конференции Развитие городской инфраструктуры и земельной реформы в условиях перехода к рыночной экономике (Хабаровск, 2000); межвузовской научно-технической конференции Повышение качества и надежности транспортных и технологических машин (Хабаровск, 2001); 41-й научно-технической конференции студентов и аспирантов ХГТУ (Хабаровск, 2002); межрегиональной научно-технической конференции Автомобильный транспорт Дальнего Востока - 2002 (Хабаровск, 2002); II Международной научно-технической конференции Проблемы качества и эксплуатации автотранспортных средств (Пенза, 2003).

Публикации. По результатам выпоненных в диссертации исследований опубликовано восемь печатных работ общим авторским объемом 1,65 печатных листов.

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных литературных источников и приложения. Работа содержит 195 страниц, 11 рисунков, 17 таблиц и список литературы, включающий 172 наименования.

Оглавление диссертации

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ИССЛЕДОВАНИЕ ТЕОРЕТИЧЕСКИХ АСПЕКТОВ УПРАВЛЕНИЯ И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ

1.1. Категория качества в рыночных условиях

1.2. Совершенствование систем управления качеством в сфере услуг в современных условиях

1.3. Исследование показателей оценки качества услуг городского

пассажирского транспорта

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ УПРАВ ЛЕНИ ГОРОДСКИМ ПАССАЖИРСКИМ ТРАНСПОРТОМ В РЫНОЧНЫХ УСЛОВИЯХ

2.1. Анализ зарубежного опыта организации пассажирских перевозок городским пассажирским транспортом

2.2. Анализ финансирования ГПТ за рубежом

2.3. Анализ отечественного опыта организации и финансирования перевозок городским пассажирским транспортом

ГЛАВА 3. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ОПЕРАТИВНОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ В УПРАВЛЕНИИ ГПТ В РЫНОЧНЫХ УСЛОВИЯХ НА ПРИМЕРЕ Г. ХАБАРОВСКА

3.1. Разработка методики оценки надежности услуг городского автобусного транспорта

3.2. Подготовка информационной базы для оценки надежности услуг городского автобусного транспорта

3.3. Оценка надежности услуг и совершенствование управления ГПТ различных организационно-правовых форм собственности

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, определены цели и задачи, указаны степень научной новизны, теоретическая и практическая значимость результатов исследования, приведены сведения об их реализации.

В первой главе выделены основные периоды развития понятия качества и систем управления качеством, рассмотрен отечественный и зарубежный опыт развития систем управления качеством в сфере услуг, описаны функции управления качеством услуг ГПТ, рассмотрены особенности управления транспортными системами, исследованы различные системы оценки качества услуг городского пассажирского транспорта, проведен анализ исследований по оценке надежности транспортных услуг.

В современных условиях из выделяемых аспектов качества: философских, социальных, технических, экономических и правовых все более важное значение приобретают социальные аспекты, что обусловлено изменением экономического потенциала государств и проблемой эффективного использования свободного времени человека. В связи с этим категория качества в рыночной экономике определяется как степень удовлетворения обусловленных или предполагаемых потребностей потребителя, определяющая образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Обеспечение социальных приоритетов требует совершенствования управления в сфере услуг с целью повышения их качества. Особенностями сферы услуг являются тесная связь со свободным временем человека, т. е. временем, когда он воспроизводит свои силы, отдыхает, развивается как личность; невозможность существования услуги вне процесса ее производства; ограничение возможности замены услуги на рынке. Поэтому возрастают требования к организации управления процессом предоставления услуг.

Важно повышать такую составляющую качества обслуживания потребителей, как время предоставления услуги, так как при длительном ожидании затрачивается свободное время с отрицательным результатом, т. е. снижается эффективность работы сферы услуг. Поэтому требуется создание систем управления качеством услуг с основным показателем оценки в виде удовлетворения потребностей потребителей. Система управления качеством услуг включает функции: планирования, организации, стимулирования, кон-

троля, планирования и координации; стратегического, текущего и оперативного управления.

Неоспоримо значение городского пассажирского транспорта, обеспечивающего доставку на предприятия, организации и фирмы трудовой силы, способствующего развитию социально-культурной сферы городов и регионов. Обострение экологических и энергетических проблем, проблем высокой аварийности и использования городского пространства больших городов показывает преимущества ГПТ. Кроме того, улучшение работы городского пассажирского транспорта дает положительный эффект не внутри транспортной отрасли, а в других отраслях экономики городов и страны в целом. Поэтому необходимо непрерывное, своевременное и качественное обслуживание населения городским пассажирским транспортом. Одним из основных направлений в решении проблемы повышения качества удовлетворения потребностей городского населения в поездках и эффективности использования городского пассажирского транспорта является совершенствование системы управления качеством ГПТ.

Важными составными частями системы управления качеством услуг городского пассажирского транспорта выступают стратегическое; текущее и оперативное управление. Основными целями стратегического управления ГПТ являются ритмичное выпонение заданий по перевозке пассажиров в установленные сроки при обеспечении комфортабельности поездок пассажиров; обеспечение соответствия структуры перевозок, их регулярности и периодичности потребностям населения в перевозках; обеспечение безопасности перевозок; использование достижений науки и техники, передового опыта; применение передовых форм и методов организации перевозок. Ресурсы, необходимые для достижения и поддержания высокого уровня качества обслуживания населения пассажирским транспортом и нормативы, устанавливающие требуемый уровень качества, определяются комплексной системой управления качеством перевозок пассажиров. Необходимо учитывать, что ресурсы ограничиваются формой и размерами финансирования ГПТ. Задачей текущего управления ГПТ является составление расписаний движение пассажирского транспорта, посредством которых регламентируются интервалы движения транспортных средств на отдельных маршрутах в различные периоды времени. Необходимо обеспечивать гибкость их изменения под изменившийся спрос. Оперативное управление обеспечивает осуществление оперативного контроля выпонения расписания движения, корректирующего воздействия на транспортный процесс с целью поддержания высокого уровня качества перевозок городским пассажирским транспортом. С целью обеспечения целостности городской транспортной системы и поддержанием соответствующего требованиям потребителей качества услуг ГПТ необходимо управление всем пассажирским автотранспортом независимо от его формы собственности.

Процессы автотранспортного производства отличаются большим разнообразием и сложностью, однако, перевозка пассажиров дожна осуществ-

ляться в строгом соответствии с расписанием, несмотря ни на какие внешние воздействия. Факторы, характеризующие специфические условия функционирования автомобильного транспорта, дожны учитываться при выборе и совершенствовании форм и методов управления. Они предопределяют необходимость повышенной оперативности и достижения синхронности на всех стадиях транспортного процесса. Эффективное функционирование маршрутного городского транспорта как подсистемы городской инфраструктуры дожно учитывать требования безусловного соблюдения технологических единств: единства транспортной сети; единства маршрутной системы; единства расписаний и диспетчерского управления; единства технических требований и критериев безопасности движения. Отдельно взятые транспортные средства могут быть собственностью частных лиц, но городская транспортная система не может отступить от этих единств, иначе она перестанет быть системой.

Анализ исследований, связанных с оценкой качества услуг 1111, показал, что в различных системах оценки качества существует различный перечень показателей оценки качества. В числе показателей, предлагаемых российскими специалистами, следует отметить суммарные затраты времени на передвижение; регулярность движения; количество пересадок; безопасность поездки; напонение подвижного состава; провозную способность транспорта; время ожидания транспортного средства на остановочных пунктах и другие. В рассмотренных системах, используемых на практике для оценки качества услуг ГШ , комплексный показатель оценки качества не включает показатель оценки надежности услуг ГШ .

В некоторых новейших исследованиях встречается понятие надежности услуг, которую предлагают определять либо как надежность транспортных средств и персонала, либо как средневзвешенные затраты времени на поездку. Анализ исследований по оценке надежности транспортных услуг показал, что существуют теоретические разработки оценки надежности. Но недостаточно проработана методическая база, так как многие из предложенных подходов требуют расчета стандарта. Разработка норматива является достаточно сложным процессом, так как различны конфигурации городов; плотность заселенности отдельных районов; месторасположение в городах пунктов поглощения основных пассажиропотоков; ресурсы, выделяемые на городской пассажирский транспорт и схемы финансирования в разных городах. Следовательно, требуется разработка достаточно простой и недорогой методики оценки надежности услуг городского пассажирского транспорта. В современных условиях главным требованием пассажира к поездке является надежность оказываемых услуг.

Надежность транспортных услуг обуславливается надежностью автотранспортных средств; надежностью персонала, обеспечивающего процесс перевозки пассажиров; надежностью перевозочного процесса. Первые две составляющих дожны учитываться при определении качества транспортного обслуживания в части оценки безопасности перевозок. В связи с этим не-

обходимо осуществление своевременного прохоюждения водителями медосмотра; соблюдения правил о допуске к управлению автобусами водителей со стажем не менее трех лет; своевременного и качественного осуществление ТО и ремонта, ежедневного технического освидетельствования подвижного состава перед выпуском его на линию. При оценке надежности услуг ГШ мы предлагаем не рассчитывать надежности водителей и транспортных средств, а учитывать только социальную составляющую, т. е. оценку надежности с точки зрения потребителей услуг городского пассажирского транспорта.

Во второй главе проведен анализ зарубежного опыта организации перевозок общественным транспортом в связи с приватизацией 1111, представлен анализ финансирования городского пассажирского транспорта в высокоразвитых странах, выявлены положительные и отрицательные результаты реорганизации в системе городского пассажирского транспорта в Российской Федерации и за рубежом, определены проблемы организации и финансирования ГШ в России, рассмотрен передовой опыт управления ГГГГ.

Процесс приватизации городского пассажирского транспорта, осуществляемый в высокоразвитых государствах, наряду со многими положительными результатами проведения реформы сопровождася и многочисленными отрицательными последствиями. Необходимо отметить следующие отрицательные результаты реорганизации ГПТ, существенно повлиявшие на снижение качества услуг в целом для городской пассажирской транспортной системы:

- сеть городского транспорта стала действовать нестабильно из-за ослабления взаимодействия между различными частными компаниями;

- снизилась безопасность движения;

- нарушились соглашения по тарифам на пассажирские перевозки;

- стали различными режимы движения по линиям разных частных компаний по времени суток и дням недели;

- произошло ощутимое повышение стоимости проезда по некоторым линиям с небольшим спросом, но необходимым для общества;

- предприниматели ликвидировали наиболее нерентабельные маршруты, не имея возможности без поддержки извне обслуживать их только за счет собственных источников;

- использовася персонал с более низкой квалификацией и заработной платой;

- ухудшились графики движения в периоды с малым объемом перевозок пассажиров;

- снизилась эксплуатационная надежность линейных автобусов;

- к руководству местными компаниями пришли коммерсанты, которые старались получить наивысшую прибыль, не имея достаточных знаний и желания налаживать работу транспорта;

- автобусные предприятия разделились на более мекие, что привело к дезорганизации работы общественного транспорта;

- отсутствовала единая информационная система из-за создания многочисленных фирм без общего руководства, транспорт действовал нестабильно.

С целью устранения многих недостатков приватизации городского пассажирского транспорта в высокоразвитых странах при организации управления ГШ были предприняты следующие основные меры:

- были созданы органы управления 1111, которые выпоняют функции управления транспортными компаниями, заключают контракты с частными фирмами на обслуживание разработанных маршрутов, выпоняют функции организации перевозок, планирования развития транспортной сети, осуществление координации работы различных фирм и различных видов ГШ , контроля выпонения рейсов и поддержания качества перевозочного процесса;

- произошло перераспределение между фирмами по результатам сравнительного анализа маршрутов, не приносящих прибыли, но необходимых обществу с сохранением дотаций на эти маршруты, а также были сохранены дотации из внешних источников финансирования при организации перевозок по льготным тарифам и организации социально-значимых перевозок, что оговаривается в контракте;

- произошло ограничение размера и характера вмешательства местных властей в деятельности автотранспортных компаний страны рамками действующего закона, но транспортные компании приняли на себя определенные обязательства по удовлетворению потребности в перевозках, транспортных средствах, персонале;

- контракты на автобусные перевозки выдавались на основе подрядных торгов, результат проведения подрядных торгов - выбор той компании, которая предлагает наиболее приемлемые для общества условия;

- с целью улучшения качества стали проводиться конкурсы на лучшее предоставление транспортных услуг пассажирам.

Анализ зарубежного опыта реорганизации ГШ' показал, что переход на частный автотранспорт для осуществления пассажирских перевозок требует изменения системы управления ГШ , а поная приватизация городского пассажирского транспорта возможна только при определенном жизненном уровне и экономическом потенциале государства.

В России 1111 работает в условиях бюджетного дефицита и отсутствия стройной концепции реформирования системы городского пассажирского транспорта. Проблемами данной отрасли в современных условиях являются ценообразование, возмещение затрат по перевозке льготников и взаимоотношение муниципального и частного коммерческого пассажирского транспорта. В связи с этим в диссертационном исследовании рассмотрена проблема эффективного управления в условиях работы ГПТ в системе предприятий муниципальной и частной форм собственности и проведен анализ управления ГПТ в различных российских городах. Выявлено, что для обеспечения высокого качества и надежности услуг ГПТ, их соответствия требованиям пассажиров необходимо решить следующие основные задачи:

- обеспечение координации и контроля работы транспорта различных форм собственности;

- обеспечение и оценку качества услуг, предоставляемых транспортом различных форм собственности;

- гарантирование равных условий для предприятий различных форм собственности в части перевозки льготников и дотации на эту деятельность;

- обеспечение равных налоговых условий для предприятий, работающих на маршрутах различной доходности;

- соблюдение требований по обеспечению безопасности передвижения посредством контроля технического состояния, своевременного качественного технического обслуживания и ремонта подвижного состава, медицинского обследования водителей автобусов, участвующих в пассажирских перевозках.

Как показали исследования, в настоящее время качественное и надежное функционирование системы городских пассажирских перевозок ограничивается проблемами организационного и экономического характера, в частности, организации оптимального взаимодействия муниципального и коммерческого транспорта, организации регулирования и контроля работы коммерческого транспорта и финансирования ГШ . В связи с этим при оценке качества услуг городского пассажирского транспорта необходимо ввести ресурсные ограничения по достижению необходимого уровня качества.

В третьей главе разработана методика оценки одного из основных показателей качества - надежности транспортной услуги ГШ , определен научно обоснованный объем выборки для наблюдений, приведены результаты экспериментального обследования работы муниципального и коммерческого транспорта, оценена согласованность работы транспорта различных форм собственности, определены по результатам обследования значения суммарного времени поездки пассажира в системе ГШ , оценена надежность муниципального и коммерческого транспорта и системы ГШ' в целом, приведены рекомендации по совершенствованию управления городским пассажирским транспортом и повышению качества услуг ГШ .

Переход системы ГШ на работу в условиях наличия смешанной формы собственности требует скорейшего решения проблем координации их совместной работы и оперативной оценки качества услуг системы ГШ в изменившихся обстоятельствах. Следовательно, возникает необходимость разработки простой и достоверной методики, позволяющей оперативно оценивать качество услуг ГПТ при минимальных затратах. В диссертационном исследовании была предложена модель комплексной оценки качества услуг ГПТ, включающая стандартную, общепринятую, применяемую длительное время оценку качества обслуживания пассажиров маршрутными автобусами по показателям напонения автобусов и безопасности их движения и предложенную оценку надежности услуг ГПТ.

В исследовании было предложено следующее определение надежности услуг городского пассажирского транспорта: надежность услуг ГПТ - это

свойство услуги сохранять значение расчетного времени поездки пассажира из пункта отправления в пункт назначения в определенных пределах, гарантированных расписанием движения автобусов на маршрутах, в различные периоды времени. В качестве показателя надежности услуг 1111 было предложено значение расчетного времени поездки пассажира в пункт назначения из пункта отправления при заданных ограничениях: размерах финансирования системы 1111 и фиксированном времени прибытия пассажира в пункт назначения.

Оценкой надежности услуг 1111 является вероятность прибытия пассажира в пункт назначения из пункта отправления в расчетное время. Надежность услуг 1111 на различных маршрутах определялась среднеарифметической вероятностью прибытия на установленное место за расчетное время в исследуемых периодах времени tj

Кнадф ) = - , (1)

где х1 - подлежащие определению параметры оценки надежности перевозочного процесса; I Ч обследуемые периоды времени; у - индекс обследуемых периодов времени; р - количество обследуемых периодов времени, р Ч 3 \т Ч обслуживаемые маршруты.

Надежность услуг в системе 1111 определялась среднеарифметической надежностью услуг ГТТГ на различных маршрутах

КнадГПТ= Ч- , (2)

где и - количество обследуемых маршрутов.

Надежность услуг муниципального и коммерческого транспорта или их взаимодействия определялась по формуле

КнаЫ = (Рбп(и)+ РбнпМ+ РвМУЗ, (3)

где РвпМ - вероятность соблюдения интервалов движения автобусов в будние дни в пиковое время; РбнпМ ~ вероятность соблюдения интервалов движения автобусов в будние дни в межпиковое время; РД(и) - вероятность соблюдения интервалов движения автобусов в выходные дни; / - вид обследуемых интервалов, а именно: интервалы между муниципальными, между коммерческими, интервалы при совместном обслуживании маршрутов.

Вероятность возникновения исследуемого события х/ равна интегралу от плотности вероятности распределения исследуемой случайной величины

Р{ (*Х) = \fixAdx.

Произведена оценка качества ГШ с точки зрения пассажиров, поэтому ограничение при решении задачи Ч фиксированное время прибытия в пункт назначения, то есть пассажир, рассчитывая время выхода из пункта отправления, учитывает несколько составляющих, а именно: время прибытия в пункт назначения; время на передвижения в автобусе; время ожидания автобуса или время ожидания нескольких автобусов при условии перемещения на автобусах двух и более маршрутов. В связи с этим определена вероятность того, что непрерывная случайная величина X] (измеряемый фактический интервал движения между отдельными автобусами) примет значение, принадлежащее интервалу [а, Р\. Определяемая вероятность равна определенному интегралу от плотности распределения, взятому в пределах от а до Р и определяется по формуле

Фактический интервал движения автобусов на маршруте является вероятностной величиной, распределенной согласно закону нормального распределения вероятностей непрерывной случайной величины, который описывается плотностью

где а - математическое ожидание случайной величины; о -среднеквадратическое отклонение случайной величины. В соответствии с теоремой Лапласа формула приведена к уравнению, которое решается с помощью таблиц

В исследовании определены границы интервала [а, /?], где а - минимальный интервал движения автобусов на маршруте, равный нулю. Для определения границ Р были проведены и обработаны результаты статистических наблюдений. Изучались время ожидания пассажирами автобусов на различных маршрутах и напонение автотранспорта на различных маршрутах в различные периоды времени. Обследовались городские автобусные маршруты с различным пассажиропотоком в различные периоды времени, а именно: выходные дни, будние дни в пиковое время, в будние дни межпи-

Р1.{а<х.<р)=\Кх])ах.-1.

ковое время. Исследования проводились на основе специально организованного наблюдения, позволяющего оценить качество перевозок транспортом разных форм собственности и взаимодействие работы муниципальных и коммерческих автобусов. Производились выборочные наблюдения после расчета научно обоснованного объема выборки. Обработка результатов обследования осуществлялась посредством использования пакета прикладных программ Microsoft Excel и STATISTICA, работающих в среде Windows.

Для оперативной оценки качества достаточно использовать расчет надежности услуг 1Ш , так как с точки зрения пассажиров основным критерием качественных изменений услуг городского пассажирского транспорта является сокращение суммарного времени, затрачиваемого ими на то, чтобы добраться до места назначения. Для подтверждения правильности выбора метода оценки надежности услуг 1111 был проведен анализ составляющих суммарных затрат времени на поездку пассажира в системе 1111 и оценено влияние фактических интервалов движения муниципальных и коммерческих автобусов на различных городских маршрутах на суммарное время поездки пассажира. Проведенные расчеты позволили сделать вывод, что на надежность пассажирских автобусных перевозок наибольшее влияние оказывает продожительность ожидания автобуса на остановочных пунктах и отклонения времени ожидания от интервалов, обозначенных в указателях, установленных на остановочных пунктах. В связи с этим при определении верхней границы интервала интегрирования для вычисления надежности пассажирских автобусных перевозок было предложено установить расчетное (плановое) значение интервала движения автобусов на маршруте с учетом того, что к регулярным рейсам относят выпоненные рейсы с отклонениями от расписания движения, не превышающими две минуты.

Обследования показали, что в настоящее время на транспортном рынке выступают разрозненные перевозчики частной формы собственности, имеющие каждый свою цель и действующие независимо друг от друга. Такой подход к перевозочному процессу препятствует достижению целей системы, так как ведет к раздроблению и распылению усилий. На уровне транспортной системы все отдельные организации, участвующие в перевозке пассажиров, дожны быть сведены в единую систему Ч транспортный комплекс, действующий с общей целью - достижение максимальной эффективности перевозки.

Фактические значения интервалов движения при взаимодействии автобусов различной формы собственности показали несогласованность их взаимной работы, что отрицательно сказывается на качестве услуг системы городского пассажирского транспорта. Таким образом, подтверждается необходимость разработки методики оперативной оценки качества услуг системы 1111 в целях повышения эффективности управления системой и улучшения качества предоставляемых системой услуг.

Укрупненная блок-схема расчета надежности услуг 111Г представлена на рис.1.

Определение средних значений "V, ацыщ и среднеквадратических отклонений одм, Офйщ интервала движения

Ввод заданных расписанием интервалов движения

"л. иЦ*> Щабщ

Определение границ интегрирования

А> А Х Роещ

Расчет:

вероятности соблюдения интервалов движения муниципальным транспортом ум

//л< " дм

вероятности соблюдения интервалов движения коммерческим транспортом

1 " !]К

вероятности соблюдения интервалов движения автобусов на маршруте

' 1/общ

Определение среднего значения а^и среднеквадратического отклонения Вр, интервала движения

Ввод заданного расписанием интервала движения

Определение границы интегрирования А

Расчет вероятности соблюдения интервалов движения муниципальным транспортом

0м ч Ч" >

Определение среднего значения ат и среднеквадратического отклонения интервала движения

При определении показателя надежности услуг 1111 введено понятие относительной и абсолютной надежности. Для оценки относительной надежности услуг 1 111 принята вероятность прибытия в пункт назначения из пункта отправления, рассчитанная относительно текущего расписания, составленного исходя из изученного пассажиропотока на маршруте и определяемого финансированием системы городского пассажирского транспорта. Для оценки абсолютной надежности услуг ГПТ принята вероятность прибытия в пункт назначения из пункта отправления, рассчитанная относительно рекомендуемых интервалов движения: 4-5 минут на основных; 20 минут на прочих городских маршрутах. Абсолютная надежность услуг ГПТ показывает отклонение существующей системы обслуживания пассажиров автобусным транспортом от той, к которой дожна стремиться транспортная система. Абсолютная надежность может использоваться для сравнения надежности системы городского пассажирского транспорта в различных городах.

На основании предложенной методики была просчитана относительная и абсолютная надежность услуг ГПТ в Хабаровске на обследованных городских маршрутах, результаты расчетов приведены в табл.1.

Таблица 1

Относительная и абсолютная надежность на городских маршрутах

Номер Надежность

марш- относительная абсолютная общая

рута муниц. комм. общая

8 0,98 0,36 0,66 0,64

11 0,98 0,43 0,81 0,60

13 0,98 0,38 0,81 0,61

14 0,97 0,47 0,85 0,62

21 0,97 0,22 0,52 0,46

23 0,95 0,28 0,64 0,31

24 0,97 0,32 0,64 0,52

25 0,94 0,39 0,69 0,83

27 0,95 0,73 0,67 0,45

29 0,92 0,57 0,77 0,52

33 0,96 0,26 0,58 0,95

9 0,93 0,93 0,46

4 0,10 0,10 0,03

5 0,41 0,41 0,11

10 0,33 0,33 0,09

12 0,27 0,27 0,08

42 0,39 0,39 0,30

47 0,23 0,23 0,07

49 0,30 0,30 0,07

Система ГПТ 0,96 0,36 0,54 0,41

Оценка надежности услуг по перевозке пассажиров городским автобусным транспортом показала, что управляемая система муниципального транспорта является достаточно надежной. В противоположность муници-

пальным коммерческие транспортные средства в основном следуют не по расписанию, а отправляются от конечного пункта после запонения, руководствуясь коммерческой выгодой, а не удовлетворением интересов пассажиров. В связи с этим надежность услуг коммерческого транспорта в целом низкая, что подтверждается проведенными расчетами. Это позволяет сделать вывод о необходимости создания системы управления 1111, основанной на единых требованиях к муниципальному и коммерческому автотранспорту, выпоняющему городские пассажирские перевозки.

Оценка надежности услуг ГПТ по предложенной методике показала свою работоспособность. Методика позволяет при минимальных затратах оценить изменение качества услуг городского пассажирского транспорта при взаимодействии транспорта различных форм собственности и дать оценку состояния надежности системы ГШ в целом. На основе разработанной методики и оценки надежности услуг системы ГПТ и ее отдельных элементов выработаны рекомендации по совершенствованию управления ГПТ и повышению качества услуг ГПТ.

Оценка надежности услуг городского пассажирского транспорта по разработанной методике и осуществление положений по предложенным рекомендациям по повышению надежности системы ГПТ позволят улучшить качество услуг городского пассажирского транспорта и повысить эффективность управления системой ГПТ.

Основные выводы и результаты:

1. Понятие качества в рыночной экономике связывают не с наличием тех или иных характеристик продукции, а с его способностью удовлетворить возникшие у потребителя нужды и требования, поэтому все большую роль играют социальные аспекты качества.

2. Понятие качества предполагает сознательное принятие организациями обязательств поддерживать определенный уровень обслуживания клиентов при любых обстоятельствах, ориентируясь не на среднестатистического клиента, а на множество пользователей с их индивидуальными особенностями. Качественные и количественные параметры производства услуг 1111' дожны регулироваться именно интересами потребления. Вся система социальных критериев дожна характеризовать эффективность работы ГПТ с точки зрения пассажира. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения потребностей каждого человека и общества в целом. При оценке качества и продукции, и услуг одним из показателей качества выступает надежность.

3. При организации работы городского пассажирского транспорта необходимо учитывать, что развитие этой отрасли способствует всестороннему и гармоничному развитию общества, повышению активности населения и развитию экономики городов, регионов и страны в целом.

4. В современных условиях на рынке городских пассажирских услуг выступают автотранспортники разных форм собственности. Владельцы коммерческого транспорта стремятся к повышению прибыли, а не удовле-

творению требований каждого пассажира. Предоставление услуг по перевозке городского населения частными перевозчиками не обеспечивает необходимого качества, так как отсутствует механизм ответственности за качественное предоставление услуг. Такой подход к перевозочному процессу препятствует достижению целей системы 1111, так как ведет к раздроблению и распылению усилий. На уровне транспортной системы все отдельные организации, участвующие в перевозке пассажиров, дожны быть сведены в единую систему - транспортный комплекс, действующий с общей целью -достижение максимальной эффективности перевозки.

5. Исследованы прогрессивные виды организации городских пассажирских перевозок в различных российских городах и за рубежом. Основными задачами для удовлетворения потребностей пассажиров дожны стать организация и координация формирования и развития целостной системы управления сферой городского пассажирского транспорта, контроль поноты и качества выпоняемой транспортной работы.

6. Переход системы ГШ на работу в условиях наличия на городских маршрутах автобусов разных форм собственности потребовал существенного изменения системы управления 11Г1, которая дожна основываться на единых требованиях к муниципальному и коммерческому транспорту. Возникла необходимость принятия мер по осуществлению координации работы различных транспортных фирм, контроля выпонения ими запланированного количества рейсов и поддержания качества перевозочного процесса. Единое управление системой в целом дожно осуществляться местными органами власти.

7. Проведен анализ финансирования систем городского пассажирского транспорта в России и за рубежом. Финансирование дожно осуществляться на основе выпоненных объемов перевозок и качества оказанных услуг, а также компенсировать выпадающие доходы транспортных предприятий от перевозки льготных категорий пассажиров и организации социально-значимых перевозок.

8. Дано определение надежности услуг городского пассажирского транспорта: это свойство услуги 1111' сохранять значение расчетного времени поездки пассажира из пункта отправления в пункт назначения в определенных пределах, гарантированных расписанием движения автобусов на маршрутах, в различные периоды времени.

9. На основе исследования систем оценки качества ГШ предложена модель оценки качества услуг городского пассажирского транспорта в современных условиях. В качестве одного из показателей комплексной оценки качества услуг ГШ' предложен показатель надежности, который определяет основное требование пассажира к поездке. Показатель надежности определяется как расчетное время поездки пассажира в пункт назначения из пункта отправления при заданном размере финансирования системы ГПТ, который определяет плотность марвдрутной сети города; количество пересадок; коли-

чество автобусов на маршрутах; интервалы движения автобусов на различных маршрутах.

10. Разработана методика оценки надежности услуг 1111. Оценкой надежности услуг ГПТ является вероятность прибытия пассажира в пункт назначения из пункта отправления в расчетное время. Подтверждена работоспособность предложенной методики. Методика позволяет при минимальных затратах оценить изменение качества услуг городского пассажирского транспорта при взаимодействии транспорта различных форм собственности и дать оценку состояния надежности системы 1111 в целом. Для оперативной оценки качества услуг достаточно использовать определение надежности услуг ГПТ, не требующее нахождения многих параметров, как по стандартной методике оценки качества, но получена необходимая точность результатов для построения системы управления ГПТ в современных условиях.

11. Проведено обследование работы автобусного транспорта различных форм собственности: муниципальной и частной на различных городских маршрутах.

12. Оценена относительная и абсолютная надежность услуг муниципального и коммерческого транспорта на различных маршрутах и надежность услуг системы городского пассажирского транспорта в целом на примере г. Хабаровска. Выявлено, что надежность услуг, предоставляемых коммерческим транспортом, довольно низка.

13. Предложены рекомендации по совершенствованию управления системой городского пассажирского транспорта с целью повышения его надежности и улучшения качества оказываемых услуг.

СПИСОК ПУБЛИКАЦИЙ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1. Совершенствование управления городским пассажирским транспортом (в соавторстве) // Автомобильный транспорт Дальнего Востока Ч 2000: Сборник трудов международной научно-технической конференции. Ч Хабаровск: Изд-во ХГТУ, 2000 - 0,3 п. л. (авт. - 0,2 п. л.).

2. Проблемы повышения качества обслуживания городским общественным транспортом (в соавторстве) // Проблемы качества и эксплуатации автотранспортных средств: Материалы I международной научно-технической конференции. - Пенза: Изд-во ПГАСА, 2000. - 0,2 п. л. (авт. -0,15 п. л.).

3. Условия, необходимые для приватизации городского общественного транспорта (в соавторстве) // Проблемы качества и эксплуатации автотранспортных средств: Материалы I международной научно-технической конференции. - Пенза: Изд-во ПГАСА, 2000. - 0,2 п. л. (авт. - 0,15 п. л.).

4. Управление качеством городских пассажирских перевозок // Автомобильный транспорт Дальнего Востока Ч 2000: Сборник трудов международной научно-технической конференции. - Хабаровск: Изд-во ХГТУ, 2000. - 0,3 п. л.

5. Проблемы оценки качества городского пассажирского транспорта в условиях рыночной экономики: Сборник научных трудов молодых ученых Дальневосточного региона России. - Хабаровск: Изд-во ХГТУ, 2001. Вып. 1.-03 п. л.

6. Разработка мероприятий по регулированию качества обслуживания населения городским пассажирским транспортом (в соавторстве) // Повышение качества и надежности транспортных и технологических машин: Межвузовский сборник научных трудов - Хабаровск: Изд-во ХГТУ, 2001. -0,3 п. л. (авт. - 0,2 п. л.).

7. Особенности оценки качества услуг городского пассажирского транспорта в современных условиях (в соавторстве) // Автомобильный транспорт Дальнего Востока 2002: сборник трудов межрегиональной научно-технической конференции. - Хабаровск: Изд-во ХГТУ, 2002. - 0,3 п. я. (авт. - ОД п. л.).

8. Повышение качества услуг городского пассажирского транспорта в условиях рыночной экономики // Проблемы качества и эксплуатации автотранспортных средств: Материалы П международной научно-технической конференции. - Ч. 2. - Пенза: Изд-во ПГАСА, 2003. -0,3 п. л.

' Елена Юрьевна СЕМЧУГОВА

ОПЕРАТИВНАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ В УПРАВЛЕНИИ ГОРОДСКИМ ПАССАЖИРСКИМ ТРАНСПОРТОМ

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Подписано а печать 05.05.2003 г. Формат 60x84 1/16. Бумага писчая. Гарнитура Тайме Печать офсетная. Усл. печ. л. 1,1. Уч.-нзд.л. 1,0. Тираж 100 экз. Заказ

Отдел оперативной полиграфии издательства Хабаровского государственного технического университета. 680035, ул. Тихоокеанская, 136.

Х 8 8 1 1'

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Семчугова, Елена Юрьевна

Введение.

Глава 1. Исследование теоретических аспектов управления и оценки качества услуг.

1.1. Категория качества в рыночных условиях.

1.2. Совершенствование систем управления качеством в сфере услуг в современных условиях.

1.3. Исследование показателей оценки качества услуг городского пассажирского транспорта.

Глава 2. Анализ состояния управления городским пассажирским транспортом в рыночных условиях.

2.1. Анализ зарубежного опыта организации пассажирских перевозок городским пассажирским транспортом.

2.2. Анализ финансирования ГПТ за рубежом.

2.3. Анализ отечественного опыта организации и финансирования перевозок городским пассажирским транспортом.

Глава 3. Использование оперативной оценки качества услуг в управлении

ГПТ в рыночных условиях на примере г. Хабаровска.

3.1. Разработка методики оценки надежности услуг городского автобусного транспорта.

3.2. Подготовка информационной базы для оценки надежности услуг городского автобусного транспорта.

3.3. Оценка надежности услуг и совершенствование управления

ГПТ различных организационно-правовых форм собственности.!

Диссертация: введение по экономике, на тему "Оперативная оценка качества услуг в управлении городским пассажирским транспортом"

На современном этапе развития общества масштабы и качество услуг городского пассажирского транспорта (ГПТ) во многом предопределяют перспективы общественного прогресса, повышения материального благосостояния и культурного уровня жизни населения, роста эффективности общественного производства посредством создания условий, высвобождающих время населения и благоприятствующих высокопроизводительному труду.

Городской пассажирский транспорт имеет важную социально-экономическую значимость для развития городов, регионов и страны в целом. От качественной и стабильной работы ГПТ зависит оживление активности населения и поноценное развитие экономики Российских городов и регионов, в которых более 75% населения пользуется услугами общественного транспорта. Устойчивое функционирование городского пассажирского транспорта является одним из показателей качества жизни населения.

В современных условиях, в связи с реализацией политики обеспечения социальных приоритетов, когда человек с периферии экономических интересов перемещается в их центр, возрастает роль сферы услуг в целом и транспортных услуг в частности. Задачей городского пассажирского транспорта в современных условиях является такая перевозка пассажиров, качество которой будет максимально удовлетворять требованиям потребителей.

В условиях, когда на рынке пассажирских транспортных услуг наряду с муниципальным транспортом выступают разрозненные перевозчики частной формы собственности, действующие независимо друг от друга, особо актуальными становятся вопросы совершенствования управления городским пассажирским транспортом.

Осуществление эффективного управления городским пассажирским транспортом и разработка мероприятий пб улучшению качества услуг ГПТ, удовлетворяющего потребителей, требует объективной оценки уровня качества. Поэтому актуальны вопросы совершенствования оценки качества услуг городского пассажирского транспорта, позволяющие определить уровень качества услуг муниципального и частного автотранспорта и системы ГПТ в целом.

Целью настоящей работы является разработка методических рекомендаций по оперативной оценке качества услуг городского пассажирского транспорта в современных условиях для повышения эффективности управления системой ГПТ на примере г. Хабаровска.

В соответствии с намеченной целью в работе ставились и решались следующие задачи:

Х проанализировать системы управления качеством услуг в современных условиях;

Х рассмотреть системы оценки качества услуг ГПТ и показатели, характеризующие качество услуг городского пассажирского транспорта;

Х провести анализ функционирования системы ГПТ в России и за рубежом;

Х исследовать методы определения надежности транспортных услуг;

Х разработать и апробировать методику оперативной оценки качества услуг городского пассажирского транспорта;

Х провести обследование работы автобусного транспорта различных форм собственности: муниципальной и частной на различных городских маршрутах;

Х определить уровень надежности услуг муниципального и коммерческого транспорта на различных маршрутах и надежность услуг системы городского пассажирского транспорта в целом.

Объектом исследования служит система городского автобусного транспорта, обеспечивающая потребности городского населения в пассажирских перевозках.

Предметом исследования являются вопросы и проблемы оперативной оценки качества услуг в системе процессов организации и управления городским пассажирским транспортом в условиях осуществления пассажирских перевозок транспортом различных форм собственности.

Методы исследования. В процессе диссертационного исследования использовались системный подход, сравнение, обобщение, синтез, анализ, математическое моделирование и другие научные методы исследования.

Теоретической и методологической базой исследования послужили работы отечественных и зарубежных ученых: Д. Н. Бобрышева, А. М. Большакова, JI. А. Бронштейн, В. Н. Бугроменко, А. С. Бутова, Г. А. Варелопуло, В. Н. Войтоловского, Н. В. Войтоловского, В. Д. Герами, А. В. Гличева, О. П. Глудкина, В. В. Гончарова, Н. Н. Громова, В. А. Гудкова, А. Е. Зубарева, Н. Д. Ильенковой, С. Д. Ильенкова, В. А. Лапидус, Р. Г. Леонтьева, В. М. Мишина, Л. Б. Миротина, В. В. Окрепилова, Ю. И. Правдина, В. М. Рева, Трихункова М. Ф., Э. А. Уткина, У. Э. Деминга, Дж. М. Джурана, Ф. Б. Кросби, У. Тейлора, А. Файоля, А. Г. Фейгенбаума и др.

В работе широко использовались базовые учебные и научные издания: текущие публикации по исследуемому вопросу; аналитические и статистические материалы, полученные в Хабаровском краевом комитете государственной статистики; статистические и отчетные данные управления транспорта Администрации города Хабаровска.

Научная новизна диссертационного исследования заключается, по мнению автора, в следующем:

Х дано определение надежности услуг городского пассажирского транспорта, как составляющего элемента системы оценки качества в современных условиях;

Х разработана методика оперативного определения уровня качества услуг 1111, используемая для совершенствования системы управления городского пассажирского транспорта;

Х разработан агоритм и методические положения по определению надежности услуг 1111, предоставляемых муниципальным и коммерческим транспортом.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что на базе теоретических положений и аналитических оценок, сформулированных в работе, разработаны и обоснованы методические рекомендации по оценке качества услуг городского пассажирского транспорта в современных условиях на примере г. Хабаровска.

Практическая значимость диссертационной работы состоит в возможности использования ее положений, выводов и рекомендаций в процессе управления городским пассажирским транспортом в условиях осуществления пассажирских перевозок транспортом различной формы собственности.

На защиту выносятся:

Х результаты исследования функционирования системы городского пассажирского транспорта в России и за рубежом;

Х определение надежности услуг городского пассажирского транспорта;

Х методические рекомендации по оперативной оценке качества услуг городского пассажирского транспорта в современных условиях;

Х результаты расчета надежности услуг муниципального и коммерческого транспорта; результаты расчета надежности услуг системы ГШ в целом.

Апробация работы. Основные положения и результаты работы доложены на: 40-й научно-технической конференции студентов и аспирантов ХГТУ, Хабаровск, 2000; международной научно-технической конференции Автомобильный транспорт Дальнего Востока -2000, Хабаровск, 2000; I международной научно-технической конференции Проблемы качества и эксплуатации автотранспортных средств, Пенза, 2000; международной научно-технической конференции Развитие городской инфраструктуры и земельной реформы в условиях перехода к рыночной экономике, Хабаровск, 2000; межвузовской научно-технической конференции Повышение качества и надежности транспортных и технологических машин, Хабаровск, 2001; 41-й научно-технической конференции студентов и аспирантов ХГТУ, Хабаровск, 2002; межрегиональной научно-технической конференции Автомобильный транспорт Дальнего Востока -2002, Хабаровск, 2002; II международной научно-технической конференции Проблемы качества и эксплуатации автотранспортных средств, Пенза, 2003; заседаниях кафедры Эксплуатация автомобильного транспорта ХГТУ в 1998-2002 г.г.

Результаты диссертационного исследования приняты к внедрению в управлении транспорта г. Хабаровска для совершенствования системы управления качеством услуг городского пассажирского транспорта и в учебном процессе при чтении дисциплин технология, организация и управление пассажирскими перевозками на транспорте, луправление качеством, теория транспортных систем, лорганизация перевозок для специальностей 060800 Экономика и управление на предприятии (транспорт), 240100 Организация перевозок и управление на транспорте.

Публикации. По теме диссертации опубликовано восемь работ общим объемом 1,65 печатных листов.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных литературных источников и приложений. Работа содержит 195 страниц, 11 рисунков, 18 таблиц и список литературы, включающий 172 наименования.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Семчугова, Елена Юрьевна

Выпоненные исследования позволили разработать и обосновать методические рекомендации по оперативной оценке качества услуг городского пассажирского транспорта с точки зрения потребителя услуг ГПТ и определить уровень надежности системы городского пассажирского транспорта и ее составных частей: муниципального и коммерческого автотранспорта. Разработанная методика позволяет повысить эффективность управления системой городского пассажирского транспорта в современных условиях. Представленная работа содержит следующие выводы и результаты исследования:

1. Понятие качества в рыночной экономике связывают не с наличием тех или иных характеристик продукции, а с его способностью удовлетворить возникшие у потребителя нужды и требования, поэтому все большую роль играют экономические и социальные аспекты качества

2. Понятие качества услуг предполагает сознательное принятие организациями обязательств поддерживать определенный уровень обслуживания клиентов при любых обстоятельствах, ориентируясь не на среднестатистического клиента, а на множество пользователей с их индивидуальными особенностями. Качественные и количественные параметры производства услуг ГПТ дожны регулироваться именно интересами потребления. Вся система социальных критериев дожна характеризовать эффективность работы ГПТ с точки зрения пассажира.Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения потребностей каждого человека и общества в целом. При оценке качества и продукции и услуг одним из показателей качества выступает надежность.3. При организации работы городского пассажирского транспорта необходимо учитывать, что развитие этой отрасли способствует всестороннему и гармоничному развитию общества, повышению активности населения и развитию экономики городов, регионов и страны в целом.4. В современных условиях на рынке городских пассажирских услуг выступают автотранспортники разных форм собственности. Владельцы коммерческого транспорта стремятся к повышению прибыли, а не удовлетворению требований каждого пассажира. Предоставление услуг по перевозке городского населения частными перевозчиками не обеспечивает необходимого качества, так как отсутствует механизм ответственности за качественное предоставление услуг. Такой подход к перевозочному процессу препятствует достижению целей системы ГПТ, так как ведет к раздроблению и распылению усилий. На уровне транспортной системы все отдельные организации, участвующие в перевозке пассажиров, дожны быть сведены в единую систему - транспортный комплекс, действующий с общей целью -

достижение максимальной эффективности перевозки,

5. Исследованы прогрессивные виды организации городских пассажирских перевозок в различных российских городах и за рубежом.Основными задачами для удовлетворения потребностей пассажиров дожны стать: организация и координация формирования и развития целостной системы управления сферой городского пассажирского транспорта; контроль поноты и качества выпоняемой транспортной работы.6. Переход системы ГПТ на работу в условиях наличия на городских маршрутах автобусов разных форм собственности потребовал существенного изменения системы управления ГПТ, которая дожна основываться на единых требованиях к муниципальному и коммерческому транспорту.Возникла необходимость принятия мер по осуществлению координации работы различных транспортных фирм, контроля выпонения ими запланированного количества рейсов и поддержания качества перевозочного процесса. Единое управление системой в целом дожно осуществляться местными органами власти.7. Проведенный анализ финансирования системы городского пассажирского транспорта в России и за рубежом показывает, что финансирование дожно осуществляться на основе выпоненных объемов перевозок и качества оказанных услуг, а также компенсировать неполученные доходы транспортных предприятий от перевозки льготных категорий пассажиров и организации социально-значимых перевозок.8. Дано определение надежности услуг городского пассажирского транспорта: это свойство услуги 1111 сохранять значение расчетного времени поездки пассажира из пункта отправления в пункт назначения в определенных пределах, гарантированных расписанием движения автобусов на маршрутах, в различные периоды времени.9. На основе исследования систем оценки качества ГПТ предложена модель оценки качества услуг городского пассажирского транспорта в современных условиях. В качестве одного из показателей комплексной оценки качества услуг ГПТ предложен показатель надежности, который определяет основное требование пассажира к поездке. Показатель надежности определяется как расчетное время поездки пассажира в пункт назначения из пункта отправления при заданных ограничениях: размерах финансирования системы ГПТ, которые определяют: плотность маршрутной сети города; количество пересадок; количество автобусов на маршрутах, интервалы движения автобусов на различных маршрутах и фиксированном времени прибытия пассажира в пункт назначения.10. Разработана методика оценки надежности услуг ГПТ. Оценкой надежности услуг ГПТ является вероятность прибытия пассажира в пункт назначения из пункта отправления в расчетное время. Подтверждена работоспособность предложенной методики. Методика позволяет при минимальных затратах оценить изменение качества услуг городского пассажирского транспорта при взаимодействии транспорта различных форм собственности и дать оценку состояния надежности системы 1111 в целом.Для оперативной оценки качества услуг достаточно использовать определение надежности услуг ГПТ, не требующее нахождения многих параметров, как по стандартной методике оценки качества, но получена необходимая точности результатов для построения системы управления ГПТ в современных условиях.11. Проведено обследование работы автобусного транспорта различных форм собственности: муниципальной и частной на различных городских маршрутах.12. Оценена относительная и абсолютная надежность услуг муниципального и коммерческого транспорта на различных маршрутах и надежность услуг системы городского пассажирского транспорта в целом на примере г. Хабаровска. Выявлено, что надежность услуг, предоставляемых коммерческим транспортом довольно низкая.13. Предложены рекомендации по совершенствованию управления системой городского пассажирского транспорта с целью повышения его надежности и улучшения качества оказываемых услуг.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Семчугова, Елена Юрьевна, Хабаровск

1. Адлер Ю. П., Аронов И. 3., Шпер В. А. Что век грядущий нам готовит? Менеджмент XXI века и краткий обзор основных тенденций // Стандарты и качество. - 1999. - №3. - 56-60.

2. Александров Г. И., Алисов А. И., Белевцев Ю. А. и др. Менеджмент в сфере услуг // Под ред. В. Ф. Уколова. - М.: Луч, 1995. - 347с.

3. Аленичев А. Д. Совершенствование методики анализа эффективности работы внутригородского пассажирского транспорта: (на примере больших городов): Дис. ... к. э. н. - Л., 1983. - 214 с.

4. Ансофф А. Стратегическое управление. - М.: Экономика, 1989. - 417 с.

5. Антонюк Г. А. Социальное проектирование и управление обш;ественным развитием. - М.: Советская Россия, 1986. - 354с.

6. Аргиакян Д. Особенности управления социотехническими системами в современных условия // Проблемы теории и практики управления. -1998.-№5.-С.96-100.

7. Аррак Ааду. Развитие и эффективность пассажирских перевозок. - М.: Транспорт, 1984. - 223с.

8. Аррак Ааду. Социально-экономическая эффективность пассажирских перевозок. - М.: Транспорт, 1982. - 217с.

9. Архипов В. Основы стандартизации и управления качеством на автомобильном транспорте: Учебное пособие. - Красноярск, 1991. -188с.

10. Баратов Э. И., Запунный А .И., Калитич Г. И. и др. Качество: Справочник, -Киев: Политиздат Украины, 1985. - 183с. И. Бобровников Г. Н. и др. Качество продукции и научно-технический прогресс. - М.: Издательство стандартов, 1998. Ч 80с.

11. Бобрышев Д. Н. Основные категории теории управления: Учебное пособие. - М.: АНХ СССР, 1998. - 189с.

12. Бобрышев Д. Н. Управление фирмой. Теоретический курс авторизованного изложения. - М.: Издательство МЭГУ, 1994. - 171с.

13. Большаков А. М., Кравченко Е. А., Черникова Л. Повышение качества обслуживания пассажиров и эффективности работы автобусов. - М.: Транспорт, 1981.-206 с.

14. Большаков А. М. Повышение уровня обслуживания пассажиров автобусами на основе комплексной системы управления качеством: Дис. ... к. э. н. -М. , 1981. - 174 с.

15. Боровиков В. П., Боровиков И. П. STATISTICA - Статистический анализ и обработка данных в среде WINDOWS. Издание 2-е, стериотипное. - М.: Филинъ, 1998. - 608с.

16. Брун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов: построение и использование // Проблемы теории и практики управления. -1999. - №4. - 63-68.

17. Бугроменко В. Н., Дмитрук А. К. Внешняя окупаемость железнодорожных проектов, Ссыка на домен более не работаетpub 3r.html.

18. Бугроменко В. Н., Мясоедова Е. Г. Минимальный социально- транспортный стандарт города. Ссыка на домен более не работаетmsts.htm.

19. Бутов А. Проблемы управления транспортом России на современном этапе // Управление в транспортных системах. Сборник научных трудов под ред. А. Бутова. - Санкт Петербург. -1995. - 3-13.

20. Вавилов А. П. Управление качеством продукции: вопросы теории и практики. - М.: Мысль, 1984. - 188с.

21. Варелопуло Г. А. Организация движения и перевозок на городском пассажирском транспорте. - М.: Транспорт, 1990. - 208с.

22. Войтоловский В. Н., Окрепилов В. В. Управление качеством и сертификация в промышленном производстве: Учеб. пособие/ В. Н. Войтоловский, В. Н. Окрепилов. - СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1992. - 165с.

23. Войтоловский Н. В. Управление качеством продукции в условиях перехода к рынку / Санкт-Петербург, ун-т экономики и финансов, каф. экономики и пром. производства и инноваций. - СПб.: Изд-во Санкт-Петербург, ун-та экономики и финансов, 1994. - 155с.

24. Володин Е. П., Громов Н. И. Организация и планирование перевозок пассажиров автобусным транспортом. - М.: Транспорт, 1992. Ч 224с.

25. Володькин. П. П. Управление и оптимизация деятельности городского пассажирского транспорта в условиях бюджетных ограничений. Дис. ...к.э.н. -Хабаровск, 1999. Ч 214 с.

26. Воронин Г. Качество - одна из главных составляющих развития экономики // Стандарты и качество. - 2000. - №1. - 3-6.

27. Галабурда В. Г., Дружинин В. Е. Транспортный маркетинг. - Московский государственный университет путей сообщений. Кубанский государственный технический университет, 1994. - 174с.

28. Герами В. Д., Дукаревич Г. В. Организация и управление городскими пассажирскими автомобильными перевозками : Учебное пособие. - М.: МГАДИ, 1994.-214с.

29. Герами В. Д., Санна Абдала-Исса, Киселев Е. Система оценки уровня обслуживания населения // ВИНИТИ Обзорная информация. Транспорт, наука, техника, управление. - 1998. - №5. - 22-27.

30. Гличев А. В. Основы управления качеством продукции // М.: АМИ, 1998.-422с.

31. Глудкин О. П., Горбунов Н. М., Гуров А. И., Зорин Ю. В. Всеобщее управление качеством : Учебник для вузов. - М.: Радио и связь, 1999. Ч 599 с.

32. Гончаров А. В. В поисках совершенства управления: В 2т. - 2-е издание, пераб. - М.: Издательство МНИИПУ, 1997. Т.1. - 768с.

33. Государственная транспортная политика Российской Федерации // Автомобильный транспорт. - 1998. - №1. - 65-72.

34. Громов Н. П., Персианов В. А. Управление на транспорте: Учебник для вузов. - М.: Транспорт, 1990. - 336с.

35. Губенко А. В. Проблемы развития пассажирского транспорта региона. - Хабаровск: Изд-во Хабар, гос. техн. ун-та, 2000. - 283с.

36. Гудков В. А. Автомобильные пассажирские перевозки,- Вогоград, 1986.-291с.

37. Гудков В. А., Вельможин А. В., Миротин Л.В. Теория транспортных процессов и систем: Учебник для вузов - М.: Транспорт, 1998. - 167с.

38. Гудков В. А., Миротин Л. Б. Технология, организация и управление пассажирскими автомобильными перевозками. - М.: Транспорт, 1997. -254с.

39. Дажин О., Шарыпов И. О системе дотаций пассажирских перевозок //Автомобильный транспорт. - 1996.- № 4 . - 19-21.

40. Демидова Л. Пути повышения эффективности государственного сектора (опыт стран запада) // Проблемы теории и практики управления. - 1998. - №4. - 38-43.

41. Джонсон М., Херрманн А. Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления. - 1999. -№2.-С.98-100.

42. Дмитриев М. Социальная сфера в условиях финансового кризиса: проблемы адаптации // Вопросы экономики, - 1999. - №2. - С,53.

43. Драккер П. Ф. Управление, нацеленное на результат / Пер. с английского. - М.: Технологическая школа бизнеса, 1994. - 200с.

44. Дружинин Г. В. О моделях надежности материальных услуг // Надежность и контроль качества. - 1996. Ч №11.- 25 -34,

45. Дубовиков Б. А. Основы научной организации управления качеством. - М.: Экономика, 1996. - 319с,

46. Дугин Г. Приватизация на автомобильном транспорте // ВИНИТИ Обзорная информация. Транспорт, наука, техника, управление. Ч 1997. - №6. - 28-30.

47. Дудинска Э,, Мизла М. Управленческие информационные системы // Проблемы теории и практики управления. -1996. - №2. - 114-120.

48. Думитрашку П. П. Комплексная оценка качественного уровня обслуживания городского населения: Дис. ... к. т. н. - Л., 1975. - 187 с.

49. Дюкова Е., Корсак А. Общественный транспорт - это наше достояние // Автомобильный транспорт. - 1999. -№4. - 6.

50. Евсюков М. Автотранспортом управлять нужно. Как это организовать? // Автомобильный транспорт. - 1994. -№5. - 6-8.

51. Евсюков М. Городской транспорт: поиски решения проблем // Автомобильный транспорт. - 1998. - №2. - 8.

52. Евсюков М. Страна, где автобус - король // Автомобильный транспорт. - 1998. - №3. - 40-42.

53. Евсюков М. Третий тарифный съезд: решения дожны исходить из баланса интересов перевозчиков и потребителей транспортных услуг // Автомобильный транспорт. - 1999. - №5. - 2.

54. Елисеева И. И., Юзбашев М. М. Общая теория статистики. Учебник/Под ред. Чл. - корр. РАН И. И. Елисеевой, Ч М.: Финансы и статистика, 1995. - 368с.

55. Жуков В, Развивающиеся страны: сфера услуг и экономический рост. -М. : Наука, 1991.-200 с.

56. Зародин В. В., Марятов И. В., Юфин А. К. Давно пора подумать о качестве жизни // Стандарты и качество. - 1999. - №1. - 47-49.

57. Зубарев А. Е. Качество продукции в условиях экономической реформы: теоретические аспекты и опыт КНР: Монография/ Санкт-Петербургский ун-т эконом, и фин. - СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1992. -173 с.

58. Ильенков Д., Ильенкова И. Д., Мхитарян В. и др. Управление качеством: Учебник для вузов // Под ред. Ильенковой Д. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. -199с.

59. Ильин В. И. О дотировании пассажирских городских перевозок // Автомобильный транспорт. - 1996. Ч№11. - 7-9.

60. Ильин В. И. О совершенствовании управления пассажирским городским транспортом // Автомобильный транспорт. - 1998. -№7. -С.46-47.

61. PbibHH В. Я. О формах реализации дотирования пассажирских городских перевозок // ВИНИТИ Обзорная информация. Транспорт, наука, техника, управление. - 1998.- № 5 . - 20-21.

62. Исикава Каору. Японские методы управления качеством. Сокр. пер. с ЯП./ Исикава Каору. - М.: Экономика, 198 8.-215с.

63. Качество. Словарь: Международный стандарт ISO 8402-86 // Управление качеством продукции. Международные стандарты ISO 9000 - ISO 9004, ISO 8402. - М.: Изд-во стандартов, 1988.

64. Килен К. Вопросы управления. - М.: Экономика, 1981. - 199с.

65. Комментарий к проекту закона о городском пассажирском транспорте субъекта Федерации // Автомобильный транспорт. - 1998. - №9. - 38-40.

66. Корнеева Т. В. Токовый словарь по метрологии, измерительной технике и управлению качеством. Ч М.: Русский язык, 1990. - 28.

67. Коссой Ю. М. Коммерческая эксплуатационная деятельность городского транспорта в условии рыночных отношений: Учебное пособие, - Нижний Новгород. Издательство ННГУ, 1993. - 49 с.

68. Криницкий Е. Городской, общественный транспорт на м-те реформирования // Автомобильный транспорт. - 1999. - №5. - 40-44.

69. Криницкий Е. Городской транспорт - проблема общая// Автомобильный транспорт. - 1998. - №1. - 25-30.

70. Криницкий Е. К устойчивому, эффективному и безопасному рынку транспортных услуг // Автомобильный транспорт. - 1998. - №4. - 4-7.

71. Криницкий Е. Пассажирский транспорт: проблемы стабилизации в рыночных условиях // Автомобильный транспорт. - 1999. Ч №11. -С.14-17.

72. Криниц1сий Е. Проблема льготного проезда: возможны варианта // Автомобильный транспорт. - 1998. - №1. - 52.

73. Кузнецов Г. И. Нужна эффективная структура управления автотранспорта России // Автомобильный транспорт. - 1994. - №5. -С.6-8.

74. Кузнецов Г. П. Формирование рынка услуг по перевозке пассажиров // Автомобильный транспорт. - 1999. - №2. - 2.

75. Кузнецов Ю. Развитие методологии менеджмента // Проблемы теории и практики управления. - 1997. - №4. - 110-114.

77. Лапидус В. А. TQM - три буквы, которые покоряют мир // Надежность и контроль качества. - 1998. - XQI 1. - 22-27.

78. Леонтьев Р. Г. Оргструктура и методы управления транспортным обеспечением народнохозяйственного комплекса региона: Дне. ... д-ра эконом. Наук в форме науч. доклада: 08.00.05./ МЭИ ДВО АН СССР. -Хабаровск, 1990. - 88 с.

79. Лившиц В. Н. Оптимизация планирования и управления транспортными системами. - М.: Транспорт, 1987. - 214с.

80. Лившиц В. Н. Системный анализ экономических процессов на транспорте. - М.: Транспорт, 1986. - 214с.

81. Майоров Б. И. Вологодский опыт организации управления городскими и общественными пассажирскими перевозками // Автомобильный транспорт. - 1996. -№3. - 12-14.

82. Майоров Б. И. На Вологодчине порядок // Автомобильный транспорт. - 1999.-№3.-С.29-31.

83. Мартынов Н. Г. Методологические аспекты комплексной оценки эффективности работы транспорта // ВИНИТИ. Обзорная информация. Транспорт, наука, техника, управление. - 1999. - №4. - 4-8.

84. Маршев В. В., Телешова И. Г. Об управлении в частном и государственном секторах // Проблемы теории и практики управления. -1999.-№5.-С.47-50.

85. Миротин Л. Б., Гольдин А. Г., Колик А. В. Основы маркетинга на автомобильном транспорте: Учеб. пособие / МАДИ. - М., 1991.-91 с.

86. Миротин Л. Б., Ташбаев Н. Э. Автотранспортное обслуживание в странах с рыночными отношениями, Ссыка на домен более не работаетizdan/tashb.

87. Мишин В. М. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 303 с.

88. Нарежный В. На пассажирский маршрут через конкурс // Автомобильный транспорт. - 1998. -№7. -С.58-59.

89. Насонов А. П. Реформирование системы пассажирского транспорта выносится на заседание правительства РФ // Автомобильный транспорт. -1999.-№3.-С.10.

90. Общее руководство качеством и элементы системы качества: Международный стандарт ISO 9004-87: Руководящие указания // Управление качеством продукции. Международные стандарты ISO 9000 - ISO 9004, ISO 8402. - М.: Изд-во стандартов, 1988. - 42-74.

91. Окрепилов В. В. Всеобщее управление качеством: Учебник. В ЗТ. - СПб.: Издательство СПб У ЭФ, 1996. Т. 1. - 454с.

92. Основы предпринимательской деятельности (Экономическая теория. Маркетинг. Финансовый менеджмент): Учебное пособие / Под ред. В. М, Власовой, - М.: Финансы и статистика, 1997. - 528с.

93. Паркинсон Н. Искусство управления // Перевод с английского. - М.: Агенство ФАИР, 1997. - 272с.

94. Пинсон А. Надеемся, что хуже не будет // Автомобильный транспорт. - 1999.-№12.-С.4.

95. Пластун В. Исследование систем управления: Учеб. пособие / ДВГУПС. Каф. Менеджмент. -Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, - 2001. -78с.

96. Попов Г. X. Проблемы теории управления. Изд. 2-е, доп. и перераб. - М.: Экономика, 1974. - 318с.

97. Приданое В., Шилов В., Утехин Г. Принципы управления качеством и надежностью авиационных услуг предприятий в новых экономических условиях, Ссыка на домен более не работаетjoum.

98. Пущин В. Форум Петербургский экономический // Автомобильный транспорт, - 1999. - №8. - 24.

99. Рева В. М., Лигум Ю. С, Вайншток М. А. и др. Управление пассажирским автотранспортом: Справочное пособие // Под ред. Ю. Лигума. -К.: Техника, 1985. - 167с.

100. Резер М. Общие вопросы организации и развития транспорта // ВИНИТИ Обзорная информация. Транспорт, наука, техника, управление. - 1996. -№12. - 2-4.

101. Резер М. Управление транспортом за рубежом. - М.: Наука, 1994. Ч 282с.

102. Реформирование и реструктуризация предприятий железнодорожного транспорта: Монография / ДВГУПС; Р. Г. Леонтьев, В. Г. Мысник, И. В. Калашникова. - Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2000. - 281с.

103. Римашевская Н. Либерализм и социальные гарантии в условиях переходной экономики // Проблемы теории и практики управления. Ч 1999.-№1.-С.35-43.

104. Родионов А. Повышение эффективности городского пассажирского транспорта: опыт г. Череповца // Автомобильный транспорт. - 1999. Ч №7,-С. 17-21.

105. Свиткин М. 3. От менеджмента качества - к качеству менеджмента // Стандарты и качество. - 1999. - №12. - 44-48.

106. Семчугова Е. Ю., Денисов Г. Г. Зубарев А. Е. Зарубежный опыт изучения спроса населения на услуги общественного транспорта // Тезисы докладов на ХХХХ-й студенческой научно-технической конференции. - Хабаровск: ХГТУ. - 2000. - 52.

107. Семчугова Е. Ю. Управление качеством городских пассажирских перевозок // Автомобильный транспорт Дальнего Востока 2000. сборник трудов международной научно-технической конференции / Под общей ред. А.П. Улашкина. - Хабаровск: ХГТУ. - 2000. - С87-91.

108. Сергеев А. Г., Латышев М. В. Постановка задачи оптимизации функционирования системы управления качеством в автотранспортном комплексе // Методы менеджмента качества. Ч 1999. - №4. - 9-13.

109. Сидоров Е. А. Экономическая и социальная эффективность использования автобусов большой вместимости при организации транспортного обслуживания населения в городах: Дис. ... к. э. н. - М., 1989.-214 с.

110. Смагина И. Н. Вопросы финансирования городского общественного транспорта за рубежом // ВИНИТИ Обзорная информация. Транспорт, наука, техника, управление. - 1995.- №4.- 54-60.

111. Соловьев Б. Л. Приоритеты потребительской экспертизы товаров и услуг // Стандарты и качество. - 1999. - №3. - 20-22.

112. Спирин И. В. Городские автобусные перевозки: Справочник. - М.: транспорт, 1991. - 238с.

113. Субетто А. И. Проблема независимости в методологии оценивания качества/Сб.: Методология и практика оценки качества продукции. - Л.: ДНТИ.-1990.-С.84.

114. Тейлор Ф, У. Принципы научного менеджмента, - М.: Контролинг, 1991.-104с.

115. Теория вероятностей. Учеб./ Под ред. В, Зарубина, А. П. Крищенко. - М.: Изд-во МГТУ им. Н. Э. Баумана, 1999, - 456 с.

116. Типовой проект комплексной системы управления качеством пассажирских перевозок во всех видах сообщений для автотранспортных предприятий (КС УКГШ) // Минавтотранс РСФСР. М.: Транспорт, 1987. - 244.

117. Трихунков М. Ф. Транспортное производство в условиях рынка: Качество и эффективность. - М.: Транспорт, 1993. -255с.

118. Уварова И. А. Управление транспортным обслуживанием населения города // Материалы международной научно-практической конференции Город и транспорт, Омск 1996. 4 .1 . - Омск, 1996. -С.48-49.

119. Управление качеством продукции: Вопросы теории и практики / Под общей ред. Булатова А. Е., Правдина Д. И. - М.: Мысль, 1984. -188с.

120. Управление общественным производством. / Под ред. А. И. Наумова, Ю. И. Краснопояса. - М . : Издательство МГУ, 1991. - 134с.

121. Управление организацией : Учебник / Под ред. А. Г. Поршнева, 3. П. Румянцева, Н. А. Соломатина.- 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА, 1998.-669с.

122. Устав автомобильного транспорта РСФСР // Минавтотранс РСФСР. М.: Транспорт, 1987. - 63с.

123. Уткин Э. А. Управление фирмой. - М.: Акалис, 1996. - 516с.

124. Уткин Э. А. Управление компанией. - М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ. Издательство ЭКМОС, 1997. - 304с.

125. Файоль А., Эмерсон Г., Тейлор Ф., Форд Г. Управление - это наука и искусство. - М.: Издательство Республика, 1992. - 351с.

126. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. Сокр. Пер. с английского. - М.: Экономика, 1986. - 471с.

127. Фишельсон М. С , Думитрашку П. П. Оценка качественного уровня обслуживания городского населения / Сборник научных трудов / ДНТП. - Л., 1975. -С.14-22.

128. Фрыгин А. В. Особенности функционирования пассажирского транспорта в условиях современного состояния местных бюджетов: Дис. ... к. э. н.-М., 1999.-174 с.

129. Харрингтон Дж. X. Управление качеством в американских корпорациях. -М. : Экономика, 1990. - 271с.

130. Цибука Ян. Качество пассажирских перевозок в городах //Перевод с чешского. -М.: Транспорт, 1987. - 239с.

131. Чайка И. И. Стандарты ИСО Серии 3000 версии 2000 // Методы менеджмента качества. Ч 2000. - №1. - 4-8.

132. Шаленкин Е. Хабаровский край. Транспорт и связь. Потенциал, проблемы, перспектива, проекты. Издательский дом Приамурские ведомости. Хабаровск, 1999. - 250 с.

133. Шестаков А. Революционное мышление или исповедь эволюционера // Стандарты и качество. - 2000. - №4. - 42-48.

134. Шмитьков А., Березин В., Шефтер Я. О реформировании организационно-финансового механизма общественного пассажирского транспорта // Автомобильный транспорт. - 1997. -№9. - 10.

135. Яцукевич В. И., Дукаревич Г. В., Рощин А. И. Организация перевозок пассажиров автобусами: Учебное пособие / МАДИ. - М., 1988. - 48с.

136. Ampelas А. L'evolution des Transports Collectifs Urbaiu (TCU) et I'emergenee d'une nouvelle generation grace aux technologies de Finformation // Transports. - 1997. - 41, №383.- С193-207/

137. Beforderungsqualitat in der Bundesverkehrzswegeplanung // Int. Verkehrsw. -1991.-N 4 . -P . 126-128.

138. Bus companies put in DLR //Int. Railway J. and Rapid Transit Rev. - 1996. -36,№2.-C.46.

139. Chlostacg M. Cing oilees et leurs transports // LaVia du Rail. - 1994. - №2467-0.10-12.

140. Cloough W. S. Bus deregulation in the UK // 5* World Conf. Transp. Res., Yokohama, July 10 - 14, 1989 abstr. Tokyo. - 1989. - C.309.

141. Conroy P. Transportations technology future //TR Neos. - 1994. - №148, - C.32-37.

142. Das OPNN-Massnahmenpaket in Tubingen//Verkehr und Technik. - 1990. - №3.-C.91-92.

143. Dosek Z. Mestska verejna deprova or Francic - institycinalni Kontext // Silcnicni Obzor. - 1993. - 54, №2. - С10-13.

144. Empirische ergebnisse zur' verkenrsmittelwahl von berbspendlom // ETH Zurich Bull. - 1996. - №260 - C.47-50.

145. Fleshman D., Shau N., Toshi A. Fare, policies, structures and technologies //TCRP Kept. 1- 996, №10 - С I-VI, 1-181.

146. Jenrins H. C. Case study of transit in small and medium sized status //Transp. Res. Board. Sp. Rpt. 217. - 1995. - C.95-105.

147. La RATP prevoit up demi-milliard de deficit // Transport. Ч 1997. - 41, № 3 8 1 . - C.64.

148. Levinson H. S. Bus transit subsidies in Connecticut //Transp. Res. Rec. - 1989.- №1202.-C.84-87.

149. Macori J. A. Public authority intervention in transport financing // Public Transp I n t . - 1990.- № 1 . - C.15-18,21-23.

150. Merle L Transport public urbain comment fonctionne le systeme fi'ancais? // Transp. Terr. - 1995. - № 1 . - C.23-24.

151. Mitric S. Organization of urban public transport in France: Lessons of Developing Countries // Transp. Res. Rec. - 1988. - №1202. - С113-120.

153. Picot Y. La qualite de service et les transports en commun des voyageurs // Transports. - 1990. - №340. - C.226-229.

156. Pwher G. Urban public transport subsidies on Western Europe and North America // Transp. Quart. - 1988. - 42, №3. - C.377-402.

157. Reinhardt W., Antweiler H. Service im OPNU // Verkenr und Techn. - 1989. - 42, №7. - C.235-239,241.

158. Reiting transport public urbain of Frances cites // LaVie du Rail, 1998. - №2668 -P.10-14,52-57.

159. Reschke R. OPNV: Sehshevach und Schwerhorig // Bus Fahrt. - 1996. - 44, № 1 2 . - C.326-1329.

160. Systematik und Modelle der Analyst von Stofflussen / Richter K.-J. // DDR- Verkehr . -1986.- N 1 . - S.10-13.

161. Tyson W. La dereglementation des autobus au Royaume - Uni // UITP Rev. - 1989.-38, № 2 . - С130-151.

162. Verkehr. Differenzierte Bedienung - ein Anwendungsfale logischen Handelns im offentlichen // Verkehr und Technik. - 1989. - №4. - C.107-118.

163. Viennet R. Un entretien avec Jean Tiberi, maire de Paris: Reolure la place de I'automobile a Paris //Transp. Publ. - 1995. - №96 - C.21-22.

Похожие диссертации

• Разработка моделей и методов управления городскими пассажирскими перевозками на основе логистического подхода
• Организационно-экономический аспект управления муниципальным пассажирским транспортом
• Управление процессом оказания услуг городским пассажирским транспортом
• Антикризисное управление предприятиями городского пассажирского транспорта
• Формы и методы финансирования социальной инфраструктуры предприятия