Методы формирования процессного подхода к управлению организацией

Михайлин, Дмитрий Олегович

Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Методы формирования процессного подхода к управлению организацией тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученаd>кандидат экономических наук
Автор	Михайлин, Дмитрий Олегович
Место защиты	Санкт-Петербург
Год	2008
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Методы формирования процессного подхода к управлению организацией"

На правах рукописи

МИХАЙЛИН Дмитрий Олегович

МЕТОДЫ ФОРМИРОВАНИЯ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

Специальность 08 00 05 - Экономика и управление народным хозяйством теория управления экономическими системами

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург 2008

003448398

Диссертация выпонена на кафедре менеджмента организации ГОУ ВПО Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет

Научный руководитель

кандидат экономических наук, доцент Салимьянова Индира Гаязовна

Официальные оппоненты доктор экономических наук, профессор

Кабаков Виктор Степанович

кандидат экономических наук, профессор Медведев Геннадий Федорович

Ведущая организация

ГОУ ВПО Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов

Защита состоится л23 октября 2008 года в 11-30 часов на заседании диссертационного совета Д 212 219 01 при ГОУ ВПО Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет по адресу 191002, Санкт-Петербург, ул Марата, 27, ауд 324

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет по адресу 196084, Санкт-Петербург, Московский пр , д 103-а

Автореферат разослан л23 сентября 2008 года

Ученый секретарь диссертационного совета, доктор экономических наук,

профессор

НВ Чепаченко

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы. Современные предприятия различных отраслей функционируют в условиях высокой сложности, неопределенности и динамичности окружающей социально-экономической среды В условиях индивидуализации потребительского поведения, широкого выбора производимых товаров и услуг, а также доступности информации о них первенство одерживают компании, которые способны быстро реагировать на изменения предпочтений населения Представления о стабильной организации с ярко выраженным централизованным управлением уходят в прошлое, на смену приходят идеи о самоорганизации предприятия, способствующей адаптации к быстро меняющимся условиям внешней среды Подобная смена ориентиров происходит на основе использования процессного подхода к управлению

Общеизвестные методы повышения производительности -рационализация и автоматизация процессов не приводят к серьезным улучшениям, которые требуются компаниям Зачастую, компьютеры используются с целью ускорения существующих процессов, не меняя основных принципов организации деятельности, не внося каких либо ощутимых изменений в устоявшиеся нормы и правила Большинство современных организационных структур, основные потоки работ и механизмы управления были разработаны с расчетом на эффективность и контроль Однако ключевые концепции нынешней эпохи основаны на инновациях и скорости, обслуживании и качестве Безусловная и настоятельная необходимость формирования процессного подхода к управлению обусловлена разрозненным и совокупным действием, так называемых сил трех К (Клиенты, Конкуренция, Коренные изменения), под действием которых формируется новая внешняя среда и становится все более очевидным, что предприятия, созданные для функционирования в одной среде, не могут эффективно работать в другом существенно изменившемся внешнем окружении

В силу отмеченных обстоятельств использование процессного подхода к управлению российскими предприятиями приобретает чрезвычайно важное, можно сказать первостепенное значение, и, следовательно, необходимы теоретические и методические основы, которые могут быть эффективно использованы при решении конкретных задач по формированию данного подхода к управлению с целью их выживания и дальнейшего развития

Несмотря на весьма значительные достигнутые результаты в области менеджмента, тем не менее, приходится признать, что на сегодняшний день еще в значительной мере не сформированы достаточно поные и практически приемлемые методы и модели по внедрению процессного подхода При этом некоторые, еще недавно популярные, весьма общие концепции реформирования деятельности предприятий, не успев пройти глубокую методологическую проработку, отрицаются новыми

исследованиями Сложившаяся ситуация для такой интенсивно развивающейся науки, как менеджмент, впоне закономерна Однако она ставит в весьма затруднительное положение практиков менеджмента, которые дожны решать конкретные задачи по развитию своих предприятий и нуждаются в надежных и практически применимых методах их решения Переход к горизонтальной координации действий, на котором базируется процессный подход, значительно улучшает реакцию фирмы на любые изменения, при этом высшее руководство освобождается от проблем, решаемых без их непосредственного участия Таким образом, горизонтальные связи и координация становятся важнейшими составляющими конкурентных преимуществ предприятия

Привлекательность процессного подхода состоит еще и в том, что он может использоваться как в развивающихся, так и во вновь создаваемых фирмах В этом случае выявление и формализация бизнес-процессов осуществляется в рамках новой сферы деятельности Таким образом, у вновь образованных компаний, избравших ошибочные управленческие пути, есть шансы на то, чтобы найти реальную альтернативу или новый рынок сбыта своей продукции, что позволит им со временем создать конкуренцию более сильным фирмам

Цель настоящей работы состоит в исследовании теоретико-методических аспектов процессного подхода к управлению, основных механизмов его реализации, разработки методики перехода к его использованию

Достижение поставленной цели осуществлялось путем постановки и решения логически взаимосвязанных задач, последовательно развивающих тему данной работы

- рассмотрение процессного подхода, как основы управления современной организацией, анализ его основных принципов,

- уточнение понятия бизнес-процесса,

- анализ существующих вариантов организационных преобразований, основных целей и задач их проведения,

- исследование методов перехода к организации деятельности, базирующейся на процессном подходе,

- формирование методических подходов к построению корпоративных и региональных центров профессиональной поддержки реформированных предприятий,

- обоснование перехода к использованию процессного подхода, в том числе с помощью методов реинжиниринга,

разработка моделей формирования адаптируемой корпоративной культуры реформируемого предприятия с максимальным использованием компетенций персонала, образовательного, профессионального и культурного уровней рынка трудовых ресурсов региона,

- разработка методов обнаружения, идентификации, анализа и предотвращения возможных последствий, связанных с управленческими ошибками при подготовке и реализации процессного подхода,

- разработка системы показателей для оценки эффективности осуществляемых бизнес-процессов, методов и моделей выделения и развития бизнес-процессов с целью кардинального повышения их конкурентоспособн ости,

- формирование рекомендаций для повышения эффективности запланированных преобразований с учетом специфических особенностей их проведения

Объектом исследования являются организации, применяющие процессный подход и переходящие к его использованию

Предметом исследования являются методы и механизмы формирования процессного подхода к управлению организацией

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды ведущих российских и зарубежных ученых по экономике, теории систем и системному анализу, теории менеджмента, теории организации, теории реинжиниринга В процессе подготовки диссертационного исследования соискателем были использованы труды как отечественных ученых В В Бузырева, О С Виханского, А Л Гапоненко, Г Я Гольдштейна, Е И Зайцева, В С Кабакова, Г Д Ковалева, С Д Ильенковой, В Л Иноземцева, В С Лукинского, Б 3 Мильнера, Ю П Морозова, А М Немчина, А И Пригожина, Е Б Смирнова, А В Тычинского, Р А Фатхутдинова, А Н Цветкова, В К Чаадаева, Н В Чепаченко, Ю В Яковца, так и зарубежных Ф П Бойера, Я Ван Дейна, Р Г Купера, Г Менша, Р Милера, X Фримена, И Шумпетера

Особое место в теории процессного подхода занимают исследования зарубежных авторов Р Акоффа, И Ансоффа, Ст Бира, Т Н Давенпорта, Э Деминга, П Друкера, Е Зиндера, М Клайна, Ф Котлера, Р Манганели, Е Г Ойхмана, М Хаммера, М Шапота, Дж Чампи, Р X Хола, Р Шеннона, В Д Шумахера Следует отметить и вклад российских специалистов в развитие научных основ и разработок в данной сфере Ю П Адлера, Ф Н Давыдовского, Т П Данько, В Г Елиферова, С В Ильдельменова, В Г Медынского, Е Г Йохмана, В Н Крючкова, М Н Кулапова, Ю Г Одегова, Е В Попова, С В Рубцова, В В Репина, ИИ Сидорова, В В Синько, Б А Соловьева, С Б Чернышова, С В Щепетова

На основании анализа исследований и разработок авторов следует вывод о недостаточной освещенности как самого процессного подхода, так проводимого в его рамках реинжиниринга Малая освещенность данных вопросов еще раз подтверждает актуальность выбранной темы Накопленный в результате исследований отечественных и зарубежных ученых материал служит основой для дальнейших научных изысканий

Основу диссертационной работы составляют методологические подходы к осуществлению процессной деятельности, методы системного

подхода, анализа синтеза и обобщения, развитие и применение которых становится основополагающим фактором успеха современной организации

Практическая значимость исследования заключается в выделении основных критических факторов успеха (КФУ) проводимых преобразований, практических рекомендаций для проведения подобного реформирования на основе предложенных методов и технологий с использованием эффективных информационных систем и инновационных технологий менеджмента, в возможности применения ее положений и выводов на практике с целевой ориентацией на повышение конкурентоспособности и укрепления позиции на рассматриваемом рынке

Результаты диссертационного исследования внедрены и успешно используются в ООО Венета Систем, ООО Интерсервис в г Санкт-Петербурге Кроме того, материалы диссертации могут быть использованы в учебном процессе по дисциплинам Реинжиниринг, Инновационный менеджмент, Системный анализ и др, а также на курсах повышения квалификации работников, занятых в сфере принятия решений инновационного характера

Апробация работы Основные положения и выводы диссертационного исследования докладывались, обсуждались и получили одобрение на трех всероссийских и межвузовских научных и научно-практических конференциях, в их числе научно-практической конференция студентов и аспирантов СПбГИЭУ 2006г, третья межвузовская научно-практическая конференция, Санкт-Петербург, 2006г, первый научный конгресс студентов и аспирантов 2008г, ИНЖЭКОН-2008

Научная новизна диссертации Научная новизна работы состоит в формировании теоретико-методологической базы и рекомендаций для перехода к использованию процессного подхода с дальнейшим проведением реинжиниринга бизнес-процессов, с целью создания универсальной модели организации

В числе конкретных результатов, характеризующих научную новизну, можно выделить следующие

уточнено понятие бизнес-процесс, определена сущность процессного подхода и отмечены тенденции по его использованию в современных организационных структурах,

- разработана методика выявления, анализа и устранения типовых проблем, возникающих в процессе подготовки и реализации проекта реформирования предприятия, связанных с управленческими ошибками при разработке стратегии, формировании корпоративной культуры и структуры предприятия,

- предложен метод диагностики и проектирования бизнес-процессов с использованием карты бизнес-процесса, поностью отображающей ключевые аспекты деятельности,

- предложена методика формирования процессного подхода к управлению,

разработаны универсальные модели бизнес-процессов организации Публикации Результаты исследования опубликованы в 6 научных публикациях общим объемом 1,7 п л

Структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВНИЯ 1. Уточнено понятие бизнес-процесс, определена сущность процессного подхода и отмечены тенденции по его использованию в современных организационных структурах.

В современных экономических условиях такие понятия, как ориентация на потребителя, стратегическое и инновационное развитие, система менеджмента качества неразрывны с представлением об эффективном ведении хозяйственной деятельности Большинство руководителей и собственников отечественных предприятий ищут инструменты повышения эффективности своего бизнеса, одним из таких инструментов управления является процессный подход

Наиболее значимыми причинами изменений в принципах управления организацией является несовершенство функционально-ориентированной структуры и все большая ориентация современного рынка на потребительские предпочтения Уход от использования функционального подхода к процессному, является для целого ряда организаций первостепенной задачей, что способствует возрастанию интереса к изучению данного вопроса и объясняет различные взгляды на сущность и основные направления его использования Можно выделить три способа использования процессного подхода

Первый подход условно называется поным, системным подходом к выделению процессов предприятия (как этого требует ISO 9001-2000), который определяет процесс, как совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют входы в выходы

Второе понимание процессного управление базируется на методике выделения в организации сквозных процессов (рис 1), их описании и последующей реорганизации

Рис 1 Сквозные процессы исследуемой организации

На практике все попытки выделить сквозные процессы часто сопровождаются множеством ошибок Выделяются сквозные процессы, которые далеки от реальности, существуют только на бумаге и не приносят пользу компании

Согласно третьему взгляду под процессным подходом подразумевается выделение не только основных сквозных, межфункциональных процессов, но и двух других типов процессов Ч обеспечивающих (вспомогательных) и процессов менеджмента

В настоящее время бизнес-процессы (БП) и структуры большинства организаций устарели и потеряли актуальность они мало изменялись с появлением новых технологий и новых целей предприятия

В проводимом исследовании осуществлена попытка описания концептуальной модели взаимодействующих БП, которая в дальнейшем может быть использована в инжиниринге других компаний

Не смотря на достаточную освещенность вопросов применения процессного подхода, переход многих организаций к его использованию заканчивается неудачей В большинстве случаев это связано с неадекватностью понятийного аппарата и методологических основ В рамках использования процессного подхода встает вопрос о сущности самого понятия бизнес-процесс, который имеет множество различных определений, приписывающих ему те или иные свойства В таблице 1 представлены основные варианты его определений

Таким образом, авторы работ, посвященных использованию процессного подхода, РБП, и организации - разработчики стандартов по-разному рассматривают понятие "бизнес-процесс" В зависимости от задач, стоящих перед организацией, внимание авторов акцентируется только на одном или нескольких его свойствах Например, БП как целевая организационная деятельность (целевые действия), получение продукта (услуги/товара) - одна из основных целей процесса, БП - это система, БП -механизм получения добавленной стоимости и тд Некоторые авторы отождествляют понятия "БП" и "проект" Важно отметить, что многие "ключевые" свойства БП выделяются без дожного обоснования В частности, одним из свойств БП никак нельзя задавать признак "действие над ресурсами", т к, это свойственно любому осуществляемому процессу, хотя изначально понятие "действие" уже подразумевает присутствие ресурса Так же не являются отличительными признаками формирование добавочной стоимости и целевая направленность

Анализ существующих определений, позволил сделать вывод, что понятие БП характеризуется следующим образом

1. Вид деятельности, действия или совокупность работ

2 Наличие входов и выходов

3 Создание продукта, представляющего ценность для потребителя

4 Наличие добавленной стоимости, потребительной стоимости

Таблица 1

Определения понятия бизнес-процесс_

Автор Определение

Хаммер М Чампи Дж Совокупность различных видов деятельности, в рамках которой "на входе" используются один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности на "выходе" создается продукт, представляющий ценность для потребителя

Davenport Т N, Short J Е Набор логически взаимосвязанных действий, выпоняемых для достижения определенного выхода бизнес-деятельности

Davenport Т N Структурированное конечное множество действий, спроектированных для производства специфической услуги (продукта) для конкретного потребителя или рынка Или - специфически упорядоченная совокупность работ, заданий во времени и в пространстве, с указанием начала и конца, точным определением входов и выходов Или -структурируемый, измеряемый набор действий, созданный, чтобы произвести определенный выход для конкретного клиента или рынка

Porter М Е, Millar VE Сущность, определяемая через точки входа и выхода, интерфейсы и организационные устройства, частично включающие устройства потребителя услуг/товаров, в которой происходит наращивание стоимости производимой услуги/товара

Ойхман Е Г, Попов Э М Множество внутренних шагов (видов) деятельности, начинающихся с одного и более входов и заканчивающихся созданием продукции, необходимой клиенту и удовлетворяющей его по стоимости, договечности, сервису и качеству Или - полный поток событий в системе, описывающий, как клиент начинает, ведет и завершает использование бизнеса

Зиндер Е 3 Логические серии взаимозависимых действий, которые используют ресурсы предприятия для создания или получения в обозримом или измеримо предсказуемом будущем полезного для заказчика выхода, такого как продукт или услуга

Deming W Е Любые виды деятельности в работе организации

TeleManagemen t Forum Систематизированное последовательное испонение функциональных операций, которые приносят специфический результат

Госстандарт Совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие

ISO/IES Ряд взаимосвязанных видов деятельности, преобразующих входы в выходы

Дж Мартин Поток ценностей в виде множества законченных состыкованных действий, создающих некоторую готовую продукцию, имеющую потребительскую ценность для клиентов

Определение автора Сгруппированные взаимосвязанные действия, создающие продукт, ориентированный на конкретного потребителя

На наш взгляд, более корректным будет определение, исключающее признаки, вызывающие сомнения По нашему мнению, целесообразность использования словосочетания бизнес-процесс является не совсем верным, поэтому употребление данного понятия в дальнейшем объясняется

использованием термина "процесс" в других областях знания (теория вероятности, математическая статистика) совсем в другом контексте.

1. Разработана методика выявления, анализа и устранения типовых проблем, возникающих в процессе подготовки и реализации проекта реформирования предприятия, связанных с управленческими ошибками при разработке стратегии, формировании корпоративной культуры и структуры предприятия.

В настоящее время процессный подход завоевывает все больше приверженцев. Многие компании пытавшиеся внедрить процессный подход, основываясь только на изучении теоретических аспектов, на практике стокнулись с множеством проблем, о которых в теории даже не упоминалось. Именно поэтому, изучению факторов, затрудняющих успешное проведение преобразований, следует уделить особое внимание. Нами были исследованы и выявлены основные проблемы при внедрении процессного подхода (рис.2).

о Недостаточное внимание со стороны руководства

Неготовность к пееременам

Н Неучтенность человеческого фактора

В Отсутствие четко поставленных

целей, непонимание сущности процессного подхода

Рис. 2. Основные проблемы внедрения процессного подхода

Основным фактором, препятствующим эффективному внедрению процессного подхода, является незаинтересованность самого руководства в достижении поставленных целей и пассивность сотрудников на всех уровнях, даже при первоначальной заинтересованности, которая пропадает в случае отсутствия соответствующей поддержки сверху.

Задача по внедрению процессного подхода как идеологии является одной из основополагающей и первостепенной. Для ее решения необходимо вовлеченность руководства и персонала организации.

Процессный подход требует разработки и внедрения новой системы оценки результатов труда с последующей оплатой труда по результатам оценки, ему не приходится давать прямых распоряжений, а сотрудники сами

проявляют инициативу, отвечая в конечном итоге за результат необходимости участия максимального количества персонала в процессе подготовки проекта. Данный подход в бизнесе предполагает наличие широкого кругозора и предпосылок для превращения работника в универсального специалиста.

Все вышеперечисленные особенности в разной степени влияют на успех проводимого реформирования, но только комплексный подход к их учету может способствовать достижению поставленных целей в поном объеме.

Данная ситуация наглядно демонстрирует отрицательный результат при формальном внедрение процессного подхода:

- руководители предприятия не видят после внедрения процессного подхода существенных изменений;

- созданные документы по процессам практически не используются;

- владельцы процессов последними зачастую не управляют, ввиду отсутствия времени из-за решения текущих вопросов;

- сотрудники предприятий считают процессный подход успешно внедренным, поэтому не заинтересованы в дальнейшем обучении;

- понятие о непрерывном совершенствовании процессов встречается негативно по причине отсутствия желания постоянной работы по улучшению процессов.

Помимо создания мотивационной базы запланированных изменений, требуется выделить основные этапы, вызывающие наибольшие трудности у персонала, с целью их дальнейшего исключения (рис.3).

Рис. 3. Этапы, вызывающие наибольшие затруднения при внедрении

процессного подхода Таким образом, наибольшие трудности у сотрудников вызывают выделение показателей для управления бизнес-процессами. Показатели, характеризующие процесс управления бизнес-процессами дожны быть выделены в соответствии с целями и вытекающими из них задачами, на них в дальнейшем строится анализ эффективности осуществляемой деятель-

вВыделение и структурирование бизнес-процессоа

Предложения по оптимизации процессов

я Определение показателей для управления бизнес-процессами

Распределение ответственности среди участников процесса

Описание, анализ и регламентация бизнес-процессов

ности с дальнейшей коррекцией в случае необходимости Основные затруднения представляют процессы, чью эффективность не всегда можно свести к числовым выражениям, поэтому требуется использовать различные методы по ранжированию значимых качественных показателей

3. Предложен метод диагностики и проектирования бизнес-процессов с использованием карты бизнес-процесса, поностью отображающей ключевые аспекты деятельности.

При принятии решения о переходе на использование процессного подхода следует все осуществляемые функции сгруппировать по принадлежности к тому или иному процессу Общая картина деятельности организации в этом случае может быть представлена с помощью процессной модели, описывающей бизнес-процессы верхнего уровня (рис 4 )

Рис 4 Система бизнес-процессов в организации

Основные бизнес-процессы определяют профиль бизнеса, генерируют доходы компании, имеют стратегическое значение и влияют на ее конкурентоспособность в отрасли По мере функционирования компании основные бизнес-процессы развиваются или умирают в зависимости от требований рынка и стратегии компании

Вторая группа бизнес-процессов - это процессы управления, которые являются тоже обеспечивающими Они не нужны для внешнего клиента, но нужны для менеджмента компании, потому что именно эти процессы позволяют управлять компанией, обеспечивая ее выживание, конкурентоспособность и развитие К ним относятся бизнес-процессы, целью которых является управление деятельностью организации Отличительными особенностями процессов управления является их типовая структура Различия между управленческими процессами определяется спецификой объектов управления и стратегией компании

Третья группа - бизнес-процессы развития К этой группе относят бизнес-процессы, целью которых является получение прибыли в догосрочной перспективе Отличительной особенностью бизнес-процессов

развития является то, что они на 80% представляют из себя проектную деятельность, которая реализуется один раз, после чего завершает свое существование Ему на смену приходит новый проект и эта ситуация повторяется многократно

Последняя группа бизнес-процессов, которые выделяются при описании деятельности - это обеспечивающие процессы В отличие от основных эти бизнес-процессы имеют другие цели, они поддерживают инфраструктуру организации, клиент не готов за них платить, но эти процессы нужны для осуществления деятельности компании

4. Предложена методика формирования процессного подхода к управлению.

Как показал анализ, универсальной методики проведения перехода на использование процессного подхода не существует В зависимости от поставленных целей порядок осуществления подобного рода изменений целиком и поностью зависит от руководства компании, которое не всегда способно в силу отсутствия времени проанализировать существующие успешные примеры практической реализации отмеченных проектов

Существует два варианта перехода на использование процессного подхода постепенный и кардинальный В предложенной автором методике проведения данного реформирования был не только снижен риск кардинальных изменений, за счет пилотного внедрения, но и была внедрена система менеджмента качества (СМК), позволяющая оценить эффективность осуществляемой деятельности

В таблице 2 представлена авторская методика перехода на исполь-

Таблица 2

Методика внедрения процессного подхода к управлению

№ Название этапа Задачи

1 Инициация проекта Создание команды для проведения изменений, соотнесение потребностей клиентов и стратегии компании, описание процессной модели организации

2 Анализ существующих процессов, разработка решений по их совершенствованию Выбор инструментов и методов анализа отдельных бизнес-процессов, определение КФУ и показателей эффективности, анализ проблем и слабых мест бизнес-процессов "как есть", определение возможных способов и методов улучшения значений ключевых показателей бизнес-процессов

3 Подготовительный этап Формирование СМК, разработка плана мероприятий по созданию бизнес-процессов "как надо"

4 Внедрение Лабораторная стадия, пилотное внедрение, тиражное внедрение (сравнение основных показателей с запланированными, корректирующие действия)

5 Подведение итогов Окончательный анализ результатов преобразований, сравнение полученных результатов с запланированными, итоги по успешности проведенных мероприятий

зование процессного подхода к управлению

Паралельно с реализацией отмеченных этапов происходит формирование и развитие СМК (рис 6)

Рис 6 Агоритм развития СМК в условиях формирования процессного

подхода

Таким образом, сохраняя функциональные подразделения, процессный подход к управлению способствует выявлению слабых мест, которые при традиционной организации деятельности не могли быть выявлены

5. Разработаны универсальные бизнес-процессы организации.

Выбор необходимой методики описания бизнес-процессов не является таким основополагающим фактором, от которого в большей степени зависит успех осуществляемых преобразований Главное - четко определить цели, выявить задачи, создать команду заинтересованных участников и провести соответствующую работу с сотрудниками

Использовать метод Data Flow Diagramming (DFD) рекомендуется для представления потоков данных, с его помощью описываются процессы верхнего уровня, хотя можно описать и процесс по приему персонала На рис 7 представлена модель процесса в нотации DFD (разработка автора), построенная с использованием понятия банк данных

Основной признак, способствующий выбору той или иной методики описания процессов - это наглядность получаемой модели, с помощью которой выясняются лузкие места процесса

Закрытая вакансия

Первый этап Резюме Проведение Представлен ие резюме комментарии Второй этап Резюме представление Согласование кандидатур Решение о приеме на работу к Оформление трудовых

встречи отношении

МПП МПП НУП МПП. ГД, РПП МЛ

Данные по бывшим и потенциальным сотрудникам

МПП - менеджер по подбору персонала, НУП - начальник управления персоналом, РПП - руководитель профильного подразделения, МДТО - менеджер по документообороту

Рис 7 БРО модель процесса подбора и приема персонала

На рис 8 представлен процесс обработки информации до проведения преобразований, явно свидетельствующий после незначительного анализа о необходимости принятия соответствующих мер по его оптимизации

Рис 8 Процесс обработки информации до преобразований

После оптимизации процесс обработки информации позволяет выявлять причины рекламаций и проводить соответствующие мероприятия по их устранению и избеганию в будущем (рис 9)

Сообщение \ I менеджера или \ \ клиента у

Регистрация Формирование Доставка и

претензии в Ч маршрутного Ч передача в

системе листа техотдел

Рекламация Ч Регистрация

не претензии в

предъявлена системе

Да ___Ч

Принятие решении по условиям дальнейшей работы с клиентом Внесение изменений в БД по условиям и статусу

клиентов

МОП - менеджер отдела продаж

Рис 9 Процесс обработки информации в системе после преобразований

Кроме отмеченного процесса обработки информации следует выделить процесс регулярного маркетинга, немаловажного аспекта деятельности организации (рис 10)

Г Раз в квартал для | уточнения условии

Уведомление

МОП об изменениях в

составе информации и

сроках предоставления

Процесс пропаж

Рис 10 Процесс регулярного маркетинга

2. ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Проведенное исследование позволяет нам сделать следующие выводы и рекомендации

1 Современные условия требуют новых подходов к управлению организацией, формирование процессного подхода позволяет создать структуру бизнеса, максимально ориентированную на потребителя Переход к использованию данного подхода возможен только на основе соответствующей теоретической и практической базы Любые разночтения в определениях тех или иных процессов создают множество проблем, избежать которые можно при наличии аргументированной точки

зрения, в рамках которой планируются все преобразования Существует два основных варианта использования процессного подхода на основе представления всей деятельности с помощью стандартов ISO 9001 2000 и выделения сквозных процессов Использование стандартов ISO 9001 2000 на практике зачастую заканчивается получением сертификата, после чего руководство большинства организаций приостанавливает развитие в данном направлении, считая основные цели достигнутыми Выделение сквозных процессов сопровождается множеством вопросов, заключающихся в выделении границ, распределении ответственности и ресурсов, решение их зависит от мнения руководителей различных уровней, которое не всегда объективно

2 Внедрение процессного подхода сопровождается множеством проблем, которые не всегда учитываются при подготовке проекта Такие факторы, как внимание руководства, четкая постановка целей и приверженность осуществляемым проектам сотрудников являются основополагающими, без их учета возможно добиться лишь формального внедрения процессного подхода, создать карты бизнес процессов и их модели, которые не будут использоваться на практике Кроме выделения отмеченных факторов следует проанализировать этапы, вызывающие большинство проблем определение показателей для управления процессами, предложение по оптимизации, регламентации процессов, распределение ответственности ресурсов Учет вышеперечисленных факторов и подготовка к прохождению основных проблемных этапов значительно повышает вероятность положительного результата

3 Создание общей картины бизнес-процесов компании позволяет их взаимозависимость и акцентировать внимание на всех основополагающих аспектах деятельности Состав каждой группы бизнес-процессов может меняться в зависимости от сферы деятельности и стратегии, но общая модель организации в любом случае состоит из процессов управления, развития, основных и обеспечивающих Модель бизнес-процессов организации позволяет взглянуть на деятельность с другой стороны, выделить проблемы и наметить пути развития, которые при функциональной ориентации не всегда является возможными

4 Среди множества методов формирования процессного подхода к управлению, можно выделить два основных по его формированию в рамках стратегии развития Кайзен и Кайрио Методика, предложенная в исследовании, позволяет использовать сильные стороны как постепенного улучшения на базе СМК, так и кардинальных изменений, в результате которых вся деятельность будет представлена картой процессов

5 Предложенные в исследовании модели бизнес-процессов способствуют создать универсальный образ, который может использоваться не только в описании одноименных процессов, но и в регламентации других процессов Разработанные модели позволяют выявить лузкие места,

требующие доработок, поэтому их описание дожно стать отправной точкой процесса оптимизации управления

3. ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ: Статья, опубликованная в рекомендованных ВАК изданиях

1 Михайлин ДО Проблемы выбора варианта использования процессного подхода // Вестник ИНЖЭКОНа Сер Экономика 2008 -Вып 3(22),-0,3 п л

Статьи, опубликованные в прочих научных изданиях

2 Михайлин ДО Особенности реинжиниринга бизнес-процессов // Менеджмент и экономика в творчестве молодых исследователей ИНЖЭКОН-2006 IX науч -практ конф студ и асп СПбГИЭУ, 18,19 апр, 2006г Тез докл /Отв ред Б M Генкин (отв ред)и др ,-СПб СПбГИЭУ -2006 - 0,1 п л

3 Михайлин ДО Человеческий фактор в процессе реинжиниринга // Актуальные проблемы экономики менеджмента и коммуникации мат третьей межвузовской науч -практ конф Санкт-Петербург, 2006г /Бат гос техн ун-т -СПб 2006 - 0,4 п л

4 Михайлин ДО, Салимъянова ИГ О некоторых аспектах развития реинжиниринга // Актуальные проблемы экономики менеджмента и коммуникации мат третьей межвузовской науч -практ конф Санкт-Петербург, 2006г /Бат гос техн ун-т -СПб , 2006 - 0,4 п л /0,2 п л

5 Михайлин ДО Основные принципы процессного подхода к управлению организацией II Планирование инновационного развития экономических систем труды конф /под ред дэн Глухова В В , Бабкина А В -СПб Изд Политехи Ун-та, 2007 - 0,6 п л

6 Михайлин Д О Основные критерии выбора процессов для реинжиниринга // Первый научный конгресс студентов и аспирантов 23,24 апр 2008г ИНЖЭКОН-2008 тез докл/редкол /Б M Генкин (отв ред )

[и др ] - СПб СПбГИЭУ, 2008 - 0,1 п л

Подписано в печать J. С? PP Формат 60x84 'lie. Печ д 4.0 Тираж -SO экз Заказ 6}У

ИзПК СПбГИЭУ 191002, Санкт-Петербург, ул Марата, 31

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Михайлин, Дмитрий Олегович

Введение.

Глава 1. Сущность и тенденции развития процессного подхода к управлению.

1.1. Процессный подход как основа управления современной организацией.

1.2. Анализ основных подходов к определению сущности бизнес-процессов .'.'.

1.3. Отличительные черты различных видов реформирования организации.

Глава 2. Исследование основных методов перехода к деятельности, основанной на процессном подходе.

2.1. Анализ основных моделей и методов описания бизнес-процессов.

2.2. Методические рекомендации по внедрению процессного подхода к управлению организацией.5S

2.3. Разработка процессно-организационной бизнес-модели организации.6S

Глава 3. Методические основы формирования процессного подхода к управлению организацией.

3.1. Механизм перехода на процессно-ориентированную модель управления организацией.

3.2. Методика проведения эффективного реформирования организации.

3.3. Оценка эффективности осуществляемых бизнес-процессов компании.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Методы формирования процессного подхода к управлению организацией"

Современные предприятия различных отраслей функционируют в условиях высокой сложности, неопределенности и динамичности окружающей социально-экономической среды. В условиях индивидуализации потребительского поведения, широкого выбора производимых товаров и услуг, а также доступности информации о них первенство одерживают компании, которые способны быстро реагировать на изменения предпочтений населения. Представления о стабильной организации с ярко выраженным централизованным управлением уходят в прошлое, на смену приходят идеи о самоорганизации предприятия, способствующей адаптации к быстро меняющимся условиям внешней среды. Подобная смена ориентиров происходит на основе использования процессного подхода к управлению.

Общеизвестные методы повышения производительности - рационализация и автоматизация процессов не приводят к серьезным улучшениям, которые требуются компаниям. Зачастую, компьютеры используются с целью ускорения существующих процессов, не меняя основных принципов организации деятельности, не внося каких либо ощутимых изменений в устоявшиеся нормы и правила. Большинство современных организационных структур, основные потоки работ и механизмы управления были разработаны с расчетом на эффективность и контроль. Однако ключевые концепции нынешней эпохи основаны на инновациях и скорости, обслуживании и качестве. Безусловная и настоятельная необходимость формирования процессного подхода к управлению обусловлена разрозненным и совокупным действием, так называемых сил трех К (Клиенты, Конкуренция, Коренные изменения), под действием которых формируется новая внешняя среда и становится все более очевидным, что предприятия, созданные для функционирования в одной среде, не могут эффективно работать в другом существенно изменившемся внешнем окружении.

В силу отмеченных обстоятельств использование процессного подхода к управлению российскими предприятиями приобретает чрезвычайно важное, можно сказать первостепенное значение, и, следовательно, необходима глубоко проработанная и ориентированная на современный управленческий корпус отечественных предприятий теория, которая может быть эффективно использована при решении конкретных задач по формированию данного подхода к управлению с целью их выживания и дальнейшего развития.

Несмотря на весьма значительные достигнутые результаты в области менеджмента, тем не менее, приходится признать, что на сегодняшний день еще в значительной мере не сформированы достаточно поные и практически приемлемые методы и модели по внедрению процессного подхода. При этом некоторые, еще недавно популярные, весьма общие концепции реформирования деятельности предприятий, не успев пройти глубокую методологическую проработку, отрицаются новыми исследованиями. Сложившаяся ситуация для такой интенсивно развивающейся науки, как менеджмент, впоне закономерна. Однако она ставит в весьма затруднительное положение практиков менеджмента, которые дожны решать конкретные задачи по развитию своих предприятий и нуждаются в надежных и практически применимых методах их решения.

Переход к горизонтальной координации действий, на котором базируется процессный подход, значительно улучшает реакцию фирмы на любые изменения, при этом высшее руководство освобождается от проблем, решаемых без их непосредственного участия. Таким образом, горизонтальные связи и координация становятся важнейшими составляющими конкурентных преимуществ предприятия.

Привлекательность процессного подхода состоит еще и в том, что он может использоваться как в развивающихся, так и во вновь создаваемых фирмах. В этом случае нахождение и формализация бизнес-процессов осуществляется в рамках новой сферы. Таким образом, у вновь образованных компаний, избравших ошибочные управленческие пути, есть шансы на то, чтобы найти реальную альтернативу или новый рынок сбыта своей продукции, что позволит им со временем создать конкуренцию более сильным фирмам.

Цель настоящей работы состоит в исследовании теоретико-методических аспектов процессного подхода к управлению, основных механизмов его реализации, разработка методики перехода к его использованию.

Достижение поставленной цели осуществлялось путем постановки и решения логических взаимосвязанных задач, последовательно развивающих тему данной работы: рассмотрение процессного подхода, как основы управления современной организацией, анализ его основных принципов;

- проведение анализа отмеченных в литературе понятий бизнес-процесса (БП);

- анализ существующих вариантов организационных преобразований, основных целей и задач их проведения;

- исследование основных вариантов перехода к организации деятельности, базирующейся на процессном подходе при существующей функциональной структуре управления;

- формирование методических подходов к построению корпоративных и региональных центров профессиональной поддержки реформированных предприятий.

- обоснование необходимости использования реинжиниринга при переходе на использование процессного подхода, открывающего широкие возможности дальнейшего совершенствования;

- разработка моделей формирования адаптируемой корпоративной культуры реформируемого предприятия с максимальным использованием компетенций персонала, образовательного, профессионального и культурного уровней рынка трудовых ресурсов региона; разработка методов обнаружения, идентификации, анализа и предотвращения возможных последствий, связанных с управленческими ошибками при подготовке и реализации процессного подхода; разработка системы показателей для оценки эффективности осуществляемых бизнес-процессов, методов и моделей выделения и развития бизнес-процессов с целью кардинального повышения их конкурентоспособности; предложение рекомендаций для повышения эффективности запланированных преобразований с учетом специфических особенностей их проведения.

Объектом исследования являются организации, применяющие процессный подход и переходящие к его использованию.

Предметом исследования являются методы и механизмы формирования процессного подхода к управлению организацией.

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды ведущих российских и зарубежных ученых по экономике, теории систем и системному анализу, теории менеджмента, теории организации, теории реинжиниринга. В процессе подготовки диссертационного исследования соискателем были использованы труды как отечественных ученых: В.В. Бузырева, О.С. Виханского, A.JI. Гапоненко, Г.Я. Гольдштейна, Е.И. Зайцева, B.C. Кабакова, Г.Д. Ковалева, С.Д. Ильенковой, Ю.П. Иноземцева, B.C. Лукинского, Б.З. Мильнера, Ю.П. Морозова, A.M. Немчина, А.И. Пригожина, Е.Б. Смирнова, А.В. Тычинского, Р.А. Фатхутдинова, А.Н. Цветкова, В.К. Чаадаева, Н.В. Чепаченко, Ю.В. Яковца, так и зарубежных: Ф.П. Бойера, Я. Ван Дейна, Р.Г. Купера, Г. Менша, Р. Милера, X. Фримена.

Особое место в теории процессного подхода занимают исследования зарубежных авторов: Р. Акоффа, И. Ансоффа, Ст. Бира, Т.Н. Давенпорта, Э. Деминга, П. Друкера, Е. Зиндера, М. Клайна, Ф. Котлера, Р. Манганели, Е.Г. Ойхмана, М. Хаммера, М. Шапота, Дж.Чампи, Р.Х. Хола, Р. Шеннона, В.Д. Шумахера. Следует отметить и вклад российских специалистов в развитие научных основ и разработок в данной сфере: Ю.П. Адлера, Ф.Н. Давыдовского, Т.П. Данько, В.Г. Елиферова, С.В. Ильдельменова, В.Г. Медынского, Е.Г. Йохмана, В.Н. Крючкова, М.Н. Кулапова, Ю.Г. Одегова, Е.В. Попова, С.В.

Рубцова, В.В. Репина, И.И. Сидорова, В.В. Синько, Б.А. Соловьева, С.Б. Чернышова, С.В. Щепетова.

На основании анализа исследований и разработок авторов следует вывод о недостаточной освещенности как самого процессного подхода, так проводимого в его рамках реинжиниринга. Малая освещенность данных вопросов еще раз подтверждает актуальность выбранной темы. Накопленный в результате исследований отечественных и зарубежных ученых материал служит основой для дальнейших научных изысканий.

В качестве инструментария использовались методы экономического анализа деятельности предприятий, методы стратегического управления, инновационного менеджмента, менеджмента персонала, управленческого диагностирования, реинжиниринга бизнеса, а также такие общенаучные методы, как анализ и синтез, системный подход.

Основу диссертационной работы составляют методологические подходы к осуществлению процессной деятельности, методы системного подхода, анализа синтеза и обобщения, развитие и применение которых становится основополагающим фактором успеха современной организации.

Практическая значимость исследования заключается в выделении основных критических факторов успеха проводимых преобразований, практических рекомендаций для проведения подобного реформирования на основе предложенных методов и технологий с использованием эффективных информационных систем и инновационных технологий менеджмента, в возможности применения ее положений и выводов на практике с целевой ориентацией на повышение конкурентоспособности и укрепления позиции на рассматриваемом рынке.

Результаты диссертационного исследования внедрены и успешно используются в ООО Венета Систем, ООО Интерсервис в г.Санкт-Петербурге. Кроме того, материалы диссертации могут быть использованы в учебном процессе при прочтении лекций по дисциплинам Реинжиниринг, Инновационный менеджмент, Системный анализ и др., а также на курсах повышения квалификации работников, занятых в сфере принятия решений инновационного характера.

Апробация работы. Основные положения и выводы диссертационного исследования докладывались, обсуждались и получили одобрение на всероссийских и межвузовских научных и научно-практических конференциях, в том числе: научно-практической конференция студентов и аспирантов СПбГИЭУ 18,19 апр. 2006г., третья межвузовская научно-практическая конференция, Санкт-Петербург, 26 мая 2006г., первый научный конгресс студентов и аспирантов 23,24 апреля 2008г., ИНЖЭКОН-2008.

Научная новизна диссертации. Научная новизна работы состоит в Х формировании теоретико-методологической базы и рекомендаций для перехода к использованию процессного подхода с дальнейшим проведением реинжиниринга бизнес-процессов, с целью создания универсальной модели организации.

В числе конкретных результатов, характеризующих научную новизну, можно выделить следующие:

- уточнено понятие бизнес-процесс, определена сущность процессного подхода и отмечены тенденции по его использованию в современных организационных структурах;

- разработана методика выявления, анализа и устранения типовых проблем, возникающих в процессе подготовки и реализации проекта реформирования предприятия, связанных с управленческими ошибками при разработке стратегии, формировании корпоративной культуры и структуры предприятия;

- предложен метод диагностики и проектирования бизнес-процессов с использованием карты бизнес-процесса, поностью отображающей ключевые аспекты деятельности;

- предложена методика формирования процессного подхода к управлению;

- разработаны универсальные модели бизнес-процессов организации. Публикации. Результаты исследования опубликованы в 6 научных статьях общим объемом 1 п.л.

Структура и объем диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Список использованной литературы содержит 122 наименования.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Михайлин, Дмитрий Олегович

Основные результаты диссертационного исследования заключаются в анализе критических факторов успеха проектов по формированию процессного подхода к управлению, предложении методики перехода к его использованию, универсальных моделей бизнес-процессов, упрощающих процессы регламентации и совершенствования.

Заключение

Недостаточная разработанность применения процессного подхода к управлению организацией, отсутствие целостной концепции, обеспечивающей комплексное системное решение . задач реформирования современных предприятий, обусловили целевую направленность и содержание проведенного в диссертационной работе исследования.

В работе проведен анализ отечественных и зарубежных источников по теории процессного подхода, проблемах его внедрения и перспективах использования в современных организациях. Особое внимание было уделено вариантам осуществления перехода к его использованию, кроме того, была представлена классификация существующих методологий выделения бизнес-процессов, методика выделения процессов, требующих реформирования, а также варианты их оптимизации.

При изучении теоретических основ и практических примеров внедрения процессного подхода, представленных ведущими зарубежными и отечественными авторами был сделан вывод о малой изученности данного вопроса, отсутствию четких методических и практических основ по проведению подобного рода изменений. На основе проведенного исследования и анализа существующих практик и теоретических основ процессного подхода был предложен агоритм перехода к его использованию, способствующий исключению основных лузких мест, препятствующих эффективности проводимых преобразований.

В большинстве случаев рассматривается только теоретические основы, базирующиеся на трудах основоположников как непосредственно процессного подхода, так и реинжиниринга, которые на практике не всегда могут быть полезны. Как показывает опыт большинства организаций, многие попытки проведения подобных изменений закончились неудачей, что объясняется малой изученностью, отсутствием необходимых базовых теоретических знаний и непониманием сущности осуществляемых изменений.

В соответствии с выделенными проблемами на пути внедрения процессного подхода и поставленными целями в ходе диссертационного исследования были решены следующие задачи: рассмотрен процессный подход, как основа управления современной организацией, проанализированы его основные принципы; проведен анализ отмеченных в литературе понятий бизнес-процесса; проанализированы существующие варианты организационных преобразований, основные цели и задачи их проведения;

- исследованы основные варианты перехода к организации деятельности, базирующейся на процессном подходе при существующей функциональной структуре управления; сформированы методические подходы к построению корпоративных и региональных центров профессиональной поддержки реформированных предприятий.

- обоснована необходимость использования реинжиниринга при переходе на использование процессного подхода, открывающего широкие возможности дальнейшего совершенствования; разработаны модели формирования адаптируемой корпоративной культуры реформируемого предприятия с максимальным использованием компетенций персонала, образовательного, профессионального и культурного уровней рынка трудовых ресурсов региона; разработаны методы обнаружения, идентификации, анализа и предотвращения возможных последствий, связанных с управленческими ошибками при подготовке и реализации процессного подхода;

- разработаны системы показателей для оценки эффективности осуществляемых бизнес-процессов, методов и моделей выделения и развития бизнес-процессов с целью кардинального повышения их конкурентоспособности; предложены рекомендации для повышения эффективности запланированных преобразований с учетом специфических особенностей их проведения.

Значительная часть проделанной работы была направлена на систематизацию теоретических основ процессного подхода и реинжиниринга, анализ примеров их практической реализации в реальных российских организациях и созданию рекомендаций для повышения эффективности проводимых мероприятий.

Современные условия требуют создания структур бизнеса, способных в кратчайшие сроки реагировать на любые изменения внешней среды. Зарекомендовавший себя функциональный подход к управлению, существующий в большинстве сфер деятельности, следует в случае необходимости заменить на процессный.

Однако, использование процессного подхода возможно и при сохранении функциональной ориентации, при этом важно четко представлять какие цели стоят перед компанией и какие задачи требуется решить для их достижения, таким образом, на основании проведенного анализа делается выбор в пользу того или иного варианта использования процессного подхода.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Михайлин, Дмитрий Олегович, Санкт-Петербург

1. Абашев В.М. Процессный подход и опыт его реализации в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000

2. Адлер Ю., Щепетова С. Процессное описание бизнеса основа основ и для системы экономики качества // Стандарты и качество. Ч 2002, №2. - с. 66-69.

3. Апатова Н. Процессный подход как основа ISO 9001:2000

4. Аутсорсинг: создание высокоэффективных и конкурентоспособных организаций:. Учеб. пособие / Под ред. проф. Б.А.Аникина. М.: ИНФРА-М, 2003.-187 с.5. 58 Альперин Л. Процветание через качество // Стандарты и качество. 2001, №7-8.-с. 67-73.

5. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты для совершенствования. М.: РИА Стандарты и качество, 2005. 272 с.

6. Барсуков И.Б. Опыт перехода от линейно-функциональной модели управления предприятием к матрично-процессной. -Ссыка на домен более не работаетConf2005/Disk/reports/26Barsukov.htm .-7с.

7. Бержер С., Гийяр С. Графическое описание процессов. Методика и технические средства. Ч М., 2003.

8. Беспалов Р.С. Инструментарий разработчика бизнес-процессов. М.: Актион-Медиа, 2006. - 136 с.

9. Бир С. Мозг фирмы. Ч М.: Радио и связь, 1993. Ч 416.

10. П.Бузырев В.В., Юденко М.Н., Управление качеством в строительстве: Практикум СПб: СПбГИЭУ, 2006.- 70 с.

11. В.В.Бузырев, Е.М.Ездакова, И.П.Савельева, И.В.Федосеев. Планирование на строительном предприятии: Практикум: Учебное пособие/ Ростов н/Д: Феникс, 2007.- 160 с.

12. Бусленко Н. П. Моделирование сложных систем. ЧМ.:Наука,1978.Ч399 с.

13. Буч О.В. Процессный подход к управлению системой инновационной деятельности промышленного предприятия: автореф. диссертации на соискание уч. степени д-ра экон. наук / О.В. Буч. Калининград, 2006.-45 с.

14. Витгенштейн JI. Философские идеи Людвига Витгенштейна. Ч М.: ИФРАН, 1996. Ч169.

15. Вочков С.А., Балахонова И.В. Непрерывное улучшение бизнес-процессов на базе стандартов ERP и ИСО серии 9000. -Ссыка на домен более не работаетbnode/52/article/8Q3/index.htm .-9с.

16. Водачек Л. Реструктуризация вызов чешским предприятиям// Проблемы теории и практики управления, 1999. - №1.

17. Вокова О.Н. Бюджетирование и финансовый контроль в коммерческих организациях. М.: Финансы и статистика, 2005. 272 с.

18. Гарднер Р. Преодоление парадокса процессов // Стандарты и качество. Ч 2002, №1.-с. 82-88.

19. Гизатулин М.И. Бухгатерский и налоговый учет в строительных организациях. М.: ГроссМедиа, 2005. 288 с.

20. Годратт Э. М., Кокс Дж. Цель: Процесс непрерывного улучшения. Цель-2: Дело не в везенье. Ч М.: Логос, 2005. 778 с.

21. Григорьев Л.Ю. Процессное управление первые итоги и перспективы. -Ссыка на домен более не работаетclients/UM.nsf/clients/um.nsf/A83A4AC 14510B8F4C225 6ЕЕ100312D6F?Opendocument .-7с.

22. Госстандарт. ГОСТ Р ИСО 9001-96. Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании. Ч М.: ИПК Издательство стандартов, 1997.

23. Друкер П. Эффективное управление / П. Друкер. Пер. с англ. М Ко- Х тельниковой. М.: Астрель, 2004. - 284 с.

24. Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы: регламентация и управление. -М.: ИНФРА-М, 2004. 319 с.

25. Захарьина А.В. Договор купли-продажи недвижимости. Учет. Налоги. Арбитраж. М.: Дело и Сервис, 2005. 128 с.

26. Зиндер Е. 3. Новое системное проектирование: информационные технологии и бизнес-реинжиниринг//Системы управления базами данных. Ч 1996. Ч№ 1.-55Ч67.

27. ИСО 9000:2000 Системы менеджмента качества Основные положения и словарь.; 2. ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества- Требования.

28. Ивлев В.А., Попова Т.В. Реорганизация деятельности предприятия: от структуры к процессной организации. М.: Научтехлитиздат, 2000. - 271 с.

29. Кете де Врис М. Новые лидеры российского бизнеса. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. -339 с.

30. Тито Конти Материалы семинара лTQM процессный подход - новый взгляд, Москва, 17-18 октября 2002 г.

31. Калянов Г. Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес-процессов. М.: Финансы и статистика, 2006. - 240 с.

32. Каменнова М., Громов А., Ферапонтов М., Шматалюк А. Моделирование бизнеса. Методология ARIS. Ч М.: Серебряные нити, 2001. Ч 327 с.

33. Конюховский П.В. Математические методы исследования операций в экономике. СПб.: Питер, 2000. - 208 с.

34. Кордан К., Т. Фомэн, М. Вандерборт Пять важных подходов к осуществлению реструктуризации//Маркетинг. М., 1999

35. Котельников В.Ю. Новые бизнес-модели для новой эпохи перемен, движимых инновациями. М.: Эксмо, 2007. - 96 с.

36. Кох Р., Принцип 80/20, Издательство: Попурри, 2004 г.

37. Ковалев С., Ковалев В. "Бизнес-инжиниринговые технологии" "Секреты успешных предприятий: бизнес-процессы и организационная структура".

38. Ковалев С. М., Ковалев В. М. журнал "Консультант директора", № 8 (235), Апрель 2005 г.

39. Клементе С., Доннелан М., Рид С. Аутсорсинг бизнес-процессов. Советы финансового директора. М.: Вершина, 2006. - 416 с.41. 55. Котыгина В.В. НДС и оформление счетов-фактур. М.: ГроссМедиа, 2005. 208 с.

40. Корольков В., Брагин В. Процессный подход к управлению организацией //Стандарты и качество. 2001, №9. - с. 80-82.

41. Кочетков Г.Б. Корпорация: американская модель. СПб.: Питер, 2005. 320 с.

42. Панкина В.Е. Менеджмент организации: Учеб. пос., Таганрог: ТРТУ, 2006.

43. Липунцов Ю. П. Управление процессами. Методы управления предприятием с использованием информационных технологий. М.:ДМК пресс, Компания АйТи, 2003. - 224 с.

44. Литвак Б.Г. Бизнес-лидеры. Технология успеха. М.: Дело, 2005. 416 с.

45. Лукинский B.C., Цвиринько И.А., Малевич Ю.В. Логистика СПб: Издетельство СПбГИЭУ, 2000.

46. Макарьева В.И. Логитика. Налоговые последствия неправомерных коммерческих сделок (+ CD). М.: Горячая линия бухгатера, 2005. 112 с.

47. Малюк В.И. Организация стратегического развития: Учеб. пособие. Ч СПб.: СПбГИЭУ, 2006. 143 с.

48. Малюк В.И. проектирование структур производственного предприятия. СПб.: Издательский дом Бизнес-пресса, 2005.-320с.

49. Марка Д., МакГоуэн К. Методология структурного анализа и проектирования. М.,1993. - 240 с.

50. Медынский В.Г., Ильдеменов С.В. Реинжиниринг инновационного предпринимательства: Учебное пособие для ВУЗов / Под ред. проф. В.А.

51. Международный стандарт ИСО 9000:2000.Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

52. Международный стандарт ИСО 9001:2000. Системы менеджмент качества. Требования.

53. Международный стандарт ИСО 9004-2000. Руководящие указания по улучшению деятельности.

54. Методология функционального моделирования IDEF0. Руководящий документ. М.ГОССТАНДАРТ РОССИИ, 2000. - 62 с.

55. Методология функционального моделирования: Руководящий документ Р 50.1.028-2001. М.: Госстандарт России, 2001.

56. Морено Дж.Л. Социометрия: экспериментальный метод и наука об обществе. М., 2001.

57. Морозов Ю.П. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. Нижний Новгород. Издательство ННГУ им. Н.И. Лобачевского, 1997. - 187 с.

58. Наука России в цифрах: 2007. Стат. сб. М.: ЦИСН, 2007.

59. Нортон Д.П., Каплан Р.С. Организация, ориентированная на стратегию. Как в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей. М.: Олимп-Бизнес, 2004.

60. Ойхман Е.Г., Попов Э.В. Реинжиниринг бизнеса: ренжиниринг организаций и информационные технологии. Ч М.: Финансы и статистика, 1997.Ч333 с.

61. Петренко Ф. Отражение бизнес-процессов. -Ссыка на домен более не работаетDOCUM/graph.htmi#001 .-6с.

62. Переходов В.Н. Основы управления инновационной деятельностью. М.: Инфра-М, 2005. 222 с.

63. Попов Э.В., Шапот М.Д. Реинжиниринг бизнес-процессов и информационные технологии // Открытые системы. Ч 1996. Ч № 1.

64. Рахлин К.М. МС ИСО серии 9000 версии 2000 г.: сущность и содержание процессного подхода // Стандарты и Качество. 2001. - №3.

65. Робсон М., Улах Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов.-М.:ЮНИТИ,2003-222с.

66. Ротер М., Шук Дж. Учитесь видеть бизнес-процессы. Практика построения карт потоков создания ценности. М.: Альпина Бизнес Букс, CBSD. Центр развития деловых навыков, 2006. - 144 с.

67. Робсон М., Улах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов./ Пер. с англ. Под ред. Н.Д. Эриашвили. Ч М.: Аудит, ЮНИТИ, 1997. ЧС. 25.

68. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. М.: РИА Стандарты и качество, 2005. 272 с.

69. Репин В.В., Маклаков С.В. лARIS Toolset/BPWin: выбор за аналитиком. Журнал Компьютер пресс, № 1, январь 2002 г.

70. В. Репин, В.Г. Елиферов Сегментированное управление бизнес-процессами компании. В, сайт www.finexpert.ru

71. В.В. Репин, журнал Опыт внедрения системы управления бизнес-процессами. Методы менеджмента качества, № 5, 2003 г.

72. В.В. Репин Бизнес-процессы компании. Построение, анализ, регламентация, www.finexpert.ги

73. Семенов В.Б. Товарный знак: битва со смыслами. СПб.: Питер, 2005. 256 с.

74. Серов М. Е. Процессный подход для улучшения качества. Карманный справочник. М.: Приоритет, 2004. - 62 с.

75. Сидоров И.И. Логистическая концепция управления предприятием/ СПбИВЭСЭП; ДНТП общества "Знание".- СПб: ДНТП общества "Знание", ИВЭСЭП, 2001.- 164 с.

76. Симонов И.Л., БереславскаяА.В. Модель управления крупной компанией //Экономические стратегии. Ноябрь-декабрь. 2000. С. 95-101. Ссыка на домен более не работаетCatalog/25-14.asp; Ссыка на домен более не работаетCatalog/6-0.asp

77. Смирнов Е.Б., Кабаков B.C., Генкин Б.М., Шопенко Д.В.; Современные проблемы экономики, социологии и права: Сборник научных статей аспирантов СПбГИЭУ; Отв. ред. Е.Б.Смирнов.- СПб: СПбГИЭУ Вып. 1.- 2007.-239 с.

78. Страхова Л.П., Бутковская Г.В. Акционирование химических предприятий в современных условиях// Менеджмент в России и зарубежом. М., 1991.

79. Тейлор Ф.У. Принципы научного менеджмента: Пер. с англ. А.И. Зак/научн. ред. и предисл. Е.А. Кочерина-М.: (Классики менеджмента) Журнал Контролинг, 1991.-104 с.

80. Тельнов Ю. Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов. М.: Финансы и статистика, 2004. - 320 с.

81. Уильяме П., Дэнни Дж. Человек, создавший лAmway. Минск: Попурри, 2005. 432 с.

82. Уотон С. Сделано в Америке: как я создал Wal-Mart. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. 224 с.

83. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. М.: Банки и биржи, ЮНИТИД997.

84. Федюкин В. К. Управление качеством процессов. С.-Пб.: Питер, 2004. -208 с.

85. Фидельман Г.Н., Дедиков С.В. Бизнес-процессы и изменение организации. -www.finexpert.ru . Ч 20 с.

86. Хаммер М., Чампи Д. М."Реинжиниринг корпорации : Манифест революции в бизнесе",: Манн, Иванов и Фербер, 2006.

87. Хаммер М. Бизнес в XXI веке: повестка дня. Что необходимо сделать каждой компании, чтобы стать лидером рынка в текущем десятилетии. М.: Добрая книга, 2005.

88. Хомкин К. Как разработать бизнес-план проекта коммерциализации технологий / Практическое руководство №9 М.: Проект EuropeAid Наука и коммерциализация технологий, 2006. - 56 с.

89. Цветков А.Н. Менеджмент в исследованиях и разработках: Учеб.пособие-СПб.: СПбГИЭА, 1997. 98 с.

90. Цветков А.Н. Менеджмент на малых и средних предприятиях сферы услуг: Учебное пособие / Цветков А.Н., Саратовцев Ю.И. СПб: СПбГИЭУ, 2005. - 131 с. Чаадаев В.К. Бизнес-процессы в компаниях связи.-М.:Эко-Трендз, 2004,-176с.

91. Чиркова Е.В. Как оценить бизнес по аналогии: методологическое пособие по использованию сравнительных рыночных коэффициентов при оценке бизнеса и ценных бумаг. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. 190 с.

92. Чупров К. К. Экономические и организационные механизмы управления организацией на основе реинжиниринга БП

93. Чепаченко Н.В. Эффективное управление строительной организацией/ СПбГИЭУ.- СПб: СПбГИЭУ, 2001.- 173 с.

94. Черемных О.С., Черемных С.В. Стратегический корпоративныйреинжиниринг: процессно-стоимостной подход к управлению бизнесом. -М.: Финансы и статистика, 2005. Ч 736 с.

95. Черемных С.В. и др. Структурный анализ систем: IDEF-технологии. М.: Финансы и статистика, 2001.

96. А.Д. Шадрин. Процессный подход. Основы и методика реализации. Все о качестве. Отечественные разработки. Выпуск 16-17, Москва, 2002 г.

97. Шапкин А.С. Экономические и финансовые риски. Оценка, управление, портфель инвестиций. М.: Дашков и Ко, 2005. 544 с.

98. Шматалюк А. и др. Моделирование бизнеса. Методология ARIS. Практическое руководство. М.: Серебряные нити, 2001.

99. Шеер А.-В. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. М.: Весть-МетаТехнология, 1999. - 152 с.

100. Шеер А.-В. Моделирование бизнес-процессов. М.: Весть-МетаТехнология, 2000. - 205 с.

101. Шматалюк А. и др. Моделирование бизнеса. Методология ARIS: Практическое руководство. М.: Серебряные нити, 2001.

102. Щенников С. Ю. Реинжиниринг бизнес-процессов. Экспертное моделирование, управление, планирование и оценка. Ч М.: Ось-89, 2004. -288 с.

103. Эванс Ф.Ч. Оценка компаний при слияниях и поглощениях: создание стоимости в частных компаниях. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. 332 с.

104. Aquilano N. J., Chase R. В., Davis M. M. Fundamentals of operations management. Ч Chicago: Irwin, 1995. Ч 667.

105. Chase R. В., Aquilano N. J., Jacobs R. F. Production and operations management: manufacturing and services. Ч Boston: Irwin, 1998. Ч 889.

106. Davenport Т. H., Short J. E. The New Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign//Sloan Management Review, 1990, (Summer), 11Ч27.

107. Davenport Т. H. Process innovation: reengineering work through information technology. Ч Boston, Mass.: Harvard Business School Press, 1993. Ч 337.

108. Deming W. E. Quality, productivity, and competitive position. Ч Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study, 1982. Ч373

109. Hammer M., Champy J. Reengineering the corporation: a manifesto for business revolution. Ч New York, NY: HarperBusiness, 1993. Ч 223.

110. Harmon P. Business Process Reengineering with Objects-Part 2. Object-Oriented Strategies, 1995, vol.5, no 1, pp.1-13.

111. ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidelines on the Process Approach to quality management systems. ISO/ТС 176/SC 2/N 544R. 17 May, 2001

112. Information Integration For Concurrent Engineering (IICE). IDEF3 Process Description Capture Method Report. Knowledge Based Systems, Inc., Texas, USA, 1995.

113. ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidance on the Documentation Requirements of ISO 9001:2000. ISO/ТС 176/SC 2/N 544R. 13 March, 2001

114. ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidelines on the Process Approach to quality management systems. ISO/ТС 176/SC 2/N 544R. 17 May, 2001.

115. Martin J. H. Enterprise engineering: the key to corporate survival. Ч Lancashire, England: Savant Institute, 1994. Ч 5 v.

116. Massimo Pezzini, Composite Applications Head Toward the Mainstream. -Gartner Research, 2003.

117. Porter M. E., Millar V. E. How Information Gives You Competitive Advantage/ZHarvard Business Review, 1985, 85, (JulyЧAugust), 149Ч160.

118. Sinur J., Bell Т. A BPM Taxonomy: Creating Clarity in a Confusing Market. -Gartner Research, 2003.

119. Smith H., Fingar P. Business Process Management: The Third Wave. -Meghan-Kiffer Press, 2002.

120. TeleManagement Forum. Telecom Operations Map. Evaluation Version 2.1. Ч Morristown, NJ: TMForum, 2000a. Ч 82.

121. Образец рекламационного акта

122. ООО "Венета Систем" Заявка №1. Дата приема заказа:1. Фирма-заказчик:1. Контактное лицо:1. А дрес/телефон1. Рекламационный акт

123. Наименование картриджа: Xerox 31201. Штрих-код: 0

124. Предыдущая услуга Профилактическое восстановление

125. Дата предыдущей услуги 15 апреля 2008 г.

126. Предъявление рекламации: Да/Нет

127. Остаточный ресурс картриджа: 100% / более 50% / менее 50%

128. Дефект печати: Точки при печати

129. Причина дефекта: Битый фотобарабан

130. Виновник рекламации: Клиент

131. Примечание: Картридж положили на неровную поверхность, барабан поцарапася

132. Произведенные для устранения рекламации работы: Замена фотобарабана

133. Рекомендации клиенту: Картриджи с открытыми барабанами доставать из упаковки непосредственно перед тем как вставить в аппарат

134. Техник, устранивший рекламацию: Беркутов С.В.

135. Дата выпонения работ: 30 апреля 2008 г.

136. Начальник технического отдела: Беркутов М.В.

137. Календарный план внедрения новых процессов

138. Внедряемые мероприятия Период внедрения (годы, месяцы)2008 2009 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9

139. Внедрение нового процесса обработки рекламации:

140. Разработка агоритма работы с рекламационным картриджем | ;

141. Построение архитектуры документа 1. Внедрение программы

142. Тестирование программы 1

143. Обучение сотрудников работе с новым документом

144. Контроль качества использования ресурса всеми ответственными менеджерами

145. Процесс обучения персонала:

146. Построение системы мотивации для активного участия сотрудников на форуме и семинарах 1

147. Презентация процесса обучения сотрудникам компании

148. Семинар для ответственных менеджеров по процессу восстановления картриджей 1 1 1 |

149. Семинар для ответственных менеджеров "Техника активных продаж" Учебный центр "Перспектива"

150. Аттестация сотрудников

151. Автоматизация рас :сыл ки документов во внешнюю среду:

152. Разработка агоритмов работы с рассыкой документов & 11. Написание программы 1. Внедрение программы 1. Тестирование программы

153. Обучение сотрудников работе с данным разделом программы

154. Контроль использования ресурса ответственными менеджерами 1

155. Внедряемые мероприятия Период внедрения (годы, месяцы)2008 2009 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9

156. Внедрение процесса маркетинга:

157. Создание отдела маркетинга

158. Разработка методологии сбора маркетинговой информации

159. Обучение персонала сбору ипредоставлению маркетинговой информации

160. Контроль качества собираемой информации

161. Разработка форм отчетности

162. Разработка логики формирования отчетов в программе

163. Внедрение форм отчетов в программе

164. Обучение начальников подразделений ведению отчетов

165. Предоставление первых месячных отчетов начальниками подразделений

166. Предоставление квартального и годовых отчетов

167. Внедрение нового процесса управленческой отчетности

168. Оценка поставщиков сотрудниками компании1. Качест- Оценка венный показа- удовлетвори-отлично хорошо тельно плохотель

169. Все Практически всегда Не менее 80% В большинствезаказы/задания обрабатываются в заказов/заданий случаев скорость

170. Я Сб н rj обрабатываются срок. Контроль обрабатывается в срок. выпоненияв срок. стадии Случаи переноса заказов/заданий3S Изначально прохождения заказа сроков выпонения недостаточна. Сроки