Geum.ru
Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Коммуникационное обеспечение рынка консатинговых услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата



Автореферат



Ученая степень кандидат экономических наук
Автор Парагульгов, Ахмед Баширович
Место защиты Москва
Год 2004
Шифр ВАК РФ 08.00.05
Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Коммуникационное обеспечение рынка консатинговых услуг"

На правахрукописи

ПАРАГУЛЬГОВ Ахмед Баширович

КОММУНИКАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ РЫНКА КОНСАТИНГОВЫХ УСЛУГ

Специальность 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами сферы услуг)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва -2004

Работа выпонена на кафедре общего и специального менеджмента Российской академии государственной службы при Президенте Российской Федерации

Научныйруководитель:

доктор экономических наук, профессор Орлова Тамара Михайловна

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Макарова Ирина Камильевна

кандидат экономических наук Тескина Светлана Александровна

Ведущая организация:

Московской государственный университет им. М.В. Ломоносова

Защита состоится 20 октября 2004 г., в 10.00 на заседании диссертационного совета Д 502.006.08 по экономическим наукам в Российской академии государственной службы при Президенте Российской Федерации по адресу: 119606, Москва, пр. Вернадского, 84, 1-й учебный корпус, ауд. 2200.

С диссертацией можно ознакомиться на кафедре общего и специального менеджмента РАГС, 1-й учебный корпус, аудитория 2302.

Автореферат разослан 20 сентября 2004 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

В.Ф.Уколов

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования определяется возрастанием плотности конкурентной среды отечественного рынка консатинговых услуг, что связано с ростом числа крупных зарубежных компаний; сложностью ведения консатингового бизнеса и спецификой рынка консатинговых услуг, а также новыми достижениями в области информационных технологий и новыми способами работы с информацией, постоянным развитием нематериальных активов как новых источников создания интелектуального капитала Актуальность коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг определяется также возрастающей ролью в экономических преобразованиях управленческой инфраструктуры, которая, во-первых, создает необходимые условия для качественного обслуживания хозяйственного механизма, и, во-вторых, способствует формированию самого инфраструктурного комплекса. Объекты управленческой инфраструктуры дожны развиваться быстрее, чем другие элементы инфраструктурного комплекса, активно влияя на его формирование как целостной системы.

В условиях формирующегося российского рынка такая его инфраструктурная отрасль, как консатинг, обладает всеми типичными для России особенностями: она пока еще не достаточно развита, безбрежна и перспективна. Прогноз развития отрасли в целом, по мнению специалистов, весьма оптимистичный: ожидается заметное увеличение объемов рынка "помощи в управлении" и расширение диапазона возможностей компаний, работающих на этом рынке. Кроме того, растущая сложность и увеличивающийся темп изменений внешних условий порождают новые проблемы, решить которые может помочь профессиональный консатинг, следовательно, консатинговым компаниям приходится наращивать степень своей компетентности и набор услуг, чтобы всегда быть готовыми помочь клиентам решить их новые проблемы.

Таким образом, учитывая, что степень развития консатинговых услуг является индикатором и допонительным фактором, определяющим уровень и динамику развития национальной экономики в целом, следует с новых позиций подойти к проблеме становления и развития в России рынка консатинговых услуг, что предполагает необходимость изучения проблемы и новых исследований в области коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг, которое призвано: осуществлять сбор, анализ и систематизацию информации о внешней среде и передачу обработанных данных обратно во внешнюю среду, аккумулировать интелектуальный потенциал участников рынка консатинговых услуг и способствовать его дальнейшему развитию; налаживать

целевыми аудиториями и выявлять потенциальных клиентов; формировать интелектуальный капитал как консатинговой организации, так и организации-клиента и т.д.

Повышение уровня эффективности коммуникационного обеспечения рассматривается в качестве важнейшего ресурса развития рынка консатинговых услуг. Следовательно, управление коммуникационным обеспечением, как стержневой фактор развития рынка консатинговых услуг нуждается в дальнейших разработках как области практического применения.

Всё выше изложенное определило необходимость разработки концептуальных основ коммуникационного обеспечения рынка консатинговыхуслуг.

Степень научной разработанности проблематики исследования. В

отечественной литературе проблемы рынка консатинговых услуг впервые стали рассматриваться такими авторами, как Л.И. Евенко, О.К. Емашев, Я.А. Лейман, Ю.Н. Емельянов, Б.З. Мильнер, АГЬ Посадский, АЛ. Кибанов, А.И. Пригожий, В.А. Гончарук, МС. Иванов, М.В. Фербер и др. Опыт зарубежного рынка консатинговых услуг широко представлен в трудах М. Кубра, Т. Питерса, Р. Уотермана, Р. Морана, П. Харриса, Д. Хоффстеда, А. Мориты и др.

Изучению вопросов развития сферы услуг посвящены работы А.М. Омарова, АП. Панкрухина, В.Ф. Уколова и др.

Проблемы теории и практики коммуникации разрабатывались многими зарубежными и отечественными учёными и практиками. В их числе И. Алешина, С. Блек, Ж-П. Бодуан, Г. Брум, Ф. Буари, Г. Лассвел, М. Кастельс, Т.Орлова, А. Зверинцев, В. Конецкая, Г. Почепцов, М. Шишкина, А. Садохин.

Теория и практика маркетинговой коммуникации входит в круг научных интересов таких зарубежных исследователей, как Дж. Бернет, А. Вайсман, Ф. Котлер, Ж.-Ж. Ламбен, С. Мориарти, а также отечестве1шых авторов Б.Борисова, И. Крылова, Т. Орловой, А. Панкрухина и др.

Несмотря на то, что отдельные аспекты коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг получили освещение в научной литературе, проблема в целом остается мало изученной.

Ситуация на российском рынке консатинговых услуг требует комплексного подхода к построению и внедрению коммуникационного, обеспечения. Это предопределило необходимость дальнейшего изучения многих теоретических и практических вопросов формирования основ коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг, что и стало выбором темы диссертации.

Теоретической и методологической базой диссертации служат современные методы научного исследования социально-экономических процессов, основанные на системном подходе. Использовались научные

методы и приемы, такие как логическим, статистическим, метод системного анализа и синтеза, метод научной дидактики, метод научной абстракции.

Разработка темы осуществлялась на базе общетеоретических исследовании отечественных и зарубежных ученых в области развития общих, специальных и прикладных направлений современной экономической теории, связанных с различными аспектами формирования и развития рынка консатинговых услуг.

Исходными материалами послужили отчеты консатинговых компаний, собственные авторские исследования, данные официальной статистики, обзорные, справочные и нормативные материалы, а также материалы периодической печати и сети Интернет.

Цель исследования заключается в решении важной народнохозяйственной задачи - разработке научно-практических основ повышения уровня коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг.

Достижение поставленной цели позволит в значительной мере повысить уровень консатинга в целом, что предполагает решение конкретных задач:

Х выявить потребности рынка консатинговых услуг с точки зрения его коммуникационного обеспечения;

Х раскрыть сущность коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг;

Х определить принципы и задачи коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг;

Х разработать основы дифференцированного подхода к коммуникационному обеспечению целевых аудиторий рынка консатинговых услуг;

Х выявить из опыта коммуникационного обеспечения зарубежного рынка консатинговых услуг позитивные наработки для их дальнейшей адаптащщ и использования в российской практике;

Х обосновать методические подходы к формированию организационной структуры по коммуникационному обеспечению рынка консатинговых услуг;

Х предложить соответствующие технологии, методы и инструменты коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг;

Х обосновать критерии оценки эффективности коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг.

Объектом. исследования является процесс коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг.

Предметом исследования выступают управленческие и экономические отношения, складывающиеся в процессе коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг.

Новые научные результаты, полученные лично автором в ходе исследования, состоят в следующем. Обобщены и систематизированы знания по коммуникационному обеспечению рынка консатинговых услуг в условиях функционирования информационного общества и развития конкурентной среды. Выявлены тенденции становления рынка консатинговых услуг с позиции его коммуникативной природы, имеющиеся противоречия и неразработанные области. На основе полученных результатов разработаны научно обоснованные механизмы управления коммуникацией на рынке консатинговых услуг, позволяющие повысить эффективность последнего.

В частности:

- раскрыто современное состояние рынка консатинговых услуг и определены сущность и особенности его коммуникационного обеспечения, целью которого является создание и развитие адекватных современному состоянию рынка консатинговых услуг условий для быстрого и качественного обмена информацией, знаниями и интелектуальной собственностью между субъектами и объектами рынка консатинговых услуг посредством использования совокупности коммуникационных методов, технологий и приёмов (стр. 11-41, 42- 56);

- определены и систематизированы стратегические задачи коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг: расширение и укрепление роли консатинговых компаний в экономике России, распространение организационно-управленческих нововведений, обеспечивающих повышение гибкости производства и создание догосрочных факторов конкурентоспособности и экономического роста (стр. 42-56);

доказано, что коммуникационное обеспечение рынка консатинговых услуг посредством создания системы приоритетов в коммуникационном обеспечении целевых аудиторий способствует эффективному решению стратегических задач консатинговых компаний, рынка консатинговых услуг (стр.81-82);

предложены критерии оценки эффективности коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг. Внешний конечный эффект консатинга заключается в эффективном социально-экономическом развитии страны, региона, организации; росте интелектуального потенциала как организации, так и личности. Внутренний эффект коммуникационного обеспечения можно измерить такими натуральными показателями, как количество клиентов консатинговых компаний; величина и динамика

капитализации компаний, осуществляющих консатинговые услуги; производительность труда консультантов и т.д. (стр. 57-58);

доказана целесообразность создания независимой организации участников рынка консатинговых услуг в виде специализированного агентства, которое координирует к интегрирует коммуникационные ресурсы консатинговых компаний в соответствии с их стратегиями, исследует целевые аудитории и тенденции рынка консатинговых услуг, определяет стратегию коммуникационного обеспечения и пути её реализации (стр. 9395).

Практическая значимость работы состоит в том, что результаты исследования доведены до уровня практических рекомендаций по коммуникационному обеспечению рынка консатинговых услуг. Основные теоретические выводы и практические рекомендации диссертации, составляющие ее научную новизну, могут быть использованы: в дальнейших теоретических и научно-практических исследованиях проблем коммуникационного обеспечения; в практике работы руководителей; в процессе подготовки и переподготовки менеджеров.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертационной работы докладывались на семинарах и конференциях, в ходе дискуссий на проблемной группе, были одобрены и рекомендованы к защите на кафедре общего и специального менеджмента Российской академии государственной службы при Президенте Российской Федерации, отражены в публикациях автора.

Структура работы отражает логику исследования, определена его целью и задачами. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и научной литературы.

II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность, сформулирована цель и содержание задач диссертационного исследования, описаны новые научные результаты, показана теоретическая и научно-практическая значимость работы.

Первая глава Коммуникационное обеспечение рынка консатинговых услуг как объект исследования содержит анализ рынка консатинговых услуг в России, прослеживает этапы его становления, выделяет принципы его функционирования; дает представление о сущности коммуникационного обеспечения этого рынка, его стратегии; знакомит с технологиями, методами и инструментами, которые позволяют повысить

эффективность коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг.

На основе различных трактовок понятия консатинг, встречающихся в научных и практических работах по консатингу, автор, ставя свой целью отразить его коммуникативную природу, предложил свое определение. Консатинг - это вид интелектуальной деятельности, в процессе которой между субъектом и объектом происходит обмен знаниями, опытом, информацией и интелектуальной собственностью для решения основной задачи, которая заключается в анализе, обосновании перспектив развития и использовании научно-технических и организационно-экономических инноваций с учетом предметной области и проблем клиента.

В свою очередь рынок консатинговых услуг рассматривается автором как совокупность экономических, управленческих, институционатых и социально-психологических отношений, возникающих в процессе создания, обмена и реализации интелектуального продукта, используемого консультантами для повышения эффективности деятельности компании и увеличения производительности труда индивидуума.

Представляется, что изучение генезиса и анализ тенденций современного российского рынка консатинговых услуг помогут не только объяснить его современное состояние, но и выявить основные направления его коммуникационного обеспечения.

Российский рынок консатинговых услуг в его сегодняшнем виде весьма молод, однако консатинг как таковой не является новым явлением в отечественной экономике. Истоки консатинга в России восходят к периоду осуществления новой экономической политики. В 1920 г. в Москве был создан Институт техники управления, который дожен был содействовать молодой советской экономике в разработке проблем консатинговой деятельности, направленных на совершенствование методов производства и управления. Второй виток активизации консатинговой деятельности относится к первой половине 1960-х гг., когда в ведущих финансово-экономических вузах и научно-исследовательских учреждениях страны появились группы исследователей, работы которых были в значительной мере ориентированы на оказание консультативной помощи предприятиям промышленности. В те годы борьбы с космополитизмом ученые по идеологическим причинам не использовали термины иностранного происхождения, такие как "консатинг". Вместе с тем, по существу, они решали те же задачи, что и консультанты западных фирм, используя как схожие, так и оригинальные методы.

В условиях новых экономических отношений датой основания первого советского консатингового предприятия можно считать 1987 г., когда в

Талинне было официально зарегистрировано малое хозрасчетное предприятие по консультированию. С конца 1980-х гг. по наше время российский рынок консатинговых услуг вырос в объемах, а его структура по характеру оказываемых услуг и составу его субъектов претерпела значительные изменения. За рассматриваемый период на российском рынке произошли не только количественные, но и качественные изменения.

Рассматривая практическую деятельность рынка консатинговых услуг, автор выделяет следующие этапы его становления и развития:

1.Научная организация труда, направленная на усовершенствование всех видов экспертизы и эффективное использование результатов экспертной деятельности.

2.Использование в регионах, отраслях отдельных аспектов консатинга, направленных на социологические, психологические стороны управленческой деятельности, освоение западной методологии.

3.Создание отечественных школ по консатингу и развитие отечественных методик, применяемых в консатинге.

4.Развитие рынка консатинговых услуг, связанное с переходом к рыночной экономике и рассмотрением консатинга как самостоятельного вида бизнес деятельности.

Помимо наметившегося роста, в российской консатинговой индустрии началось формирование целого ряда важных структурных тенденций, которые сближают ее с рынками развитых стран. Во-первых, основу сегодняшнего спроса на рынке консатинговых услуг формируют крупные национальные промышленные компании и банки. Во-вторых, рядом с линостранным сектором российской консатинговой индустрии стремительно вырос достаточно мощный и динамичный сектор отечественных консультационных компаний, контролирующих уже примерно треть российского рынка. В-третьих, продуктовая структура российского рынка консатинговых услуг начала явно приближаться к параметрам рынков развитых стран. Наконец, российский консатинговый рынок быстро приближается к рынкам развитых стран и по ценовым параметрам.

Консатинговую деятельность можно классифицировать по различным критериям и признакам: по предмету работы (проектное и процессное консультирование); по типам консультирования (экспертное, процессное и обучающее); по целям (локальное, многоцелевое); по результату на выходе (нормативное, ценностное, проблемное); по задачам (оперативное, стратегическое, организационное); по специализации консультантов (узкие специалисты и многопрофильные); по месту расположения консультантов (внешние и внутренние); по длительности проведения работ и видам обслуживания (краткосрочное, среднесрочное, догосрочное, разовое,

периодическое, абонементное); по формам собственности и масштабу клиента (государственные, крупные, средние, малые, частные, некоммерческие предприятия); по отрасли клиента (банковское дело, энергетика, транспорт, здравоохранение и т.д.); по месторасположению консатинговой компании (локальные, региональные, всероссийские, многонациональные); по типу консультант-клиентских отношений (рекомендации по конкретным изменениям, новые ценностные ориентации, решение проблем, новые методы совместного решения проблем).

К стимулам развития рынка консатинговых услуг автор относит следующие факторы:

Х Пропаганда и продвижение услуг.

Х Государственные инвестиции.

Х Льготное налогообложение.

Все эти стимулы, по мнению автора, в значительной степени будут способствовать стабильности и дальнейшему развитию рынка консатинговых услуг.

Эффективность функционирования и темпы развития рынка консатинговых услуг в значительной мере определяется качеством реализации коммуникативной функции - способностью консатинговой компании взаимодействовать с различными компонентами внешней и внутренней сред.

Сущность коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг можно представить через его понятийный аппарат, а также цели, задачи, этапы развития, модели и принципы коммуникационного обеспечения.

Понятие коммуникационное обеспечение рынка консатинговых услуг автор определяет как совокупность мер по реализации коммуникативных методов, технологий и инструментов в целях эффективного обмена информацией, знаниями и интелектуальной собственностью между субъектами иобъектамирынкаконсатинговыхуслуг.

Консатинговая компания в процессе осуществления бизнес деятельности обычно взаимодействует с шестью различными целевыми аудиториями (рис. 1):

1) Клиенты (люда, компании или организации).

2) Бизнес-окружение (партнёры, конкуренты, поставщики, контрагенты, подрядчики компании, с которыми осуществляются совместные программы или договорённости).

3) Государство (государственные органы, общественные организации, осуществляющие регулирующие или надзорные функции, международные организации, иногда законодательные органы власти).

4) Акционеры и инвесторы (организации, являющиеся поными или частичными владельцами компаний и получающие от деятельности консатинговой компании прямой или опосредованный доход).

5) Персонал (по ходу течения бизнес-процессов и вне их рамок, формально и неформально, по вертикали и горизонтали, межперсонально и по группам, прямо и опосредованно).

6) Общественность (общество в целом или его отдельные гр>тты, преимущественно через средства массовой информации или крупные мероприятия).

Каждая из этих аудиторий имеет своё коммуникационное обеспечение, проявляющееся в специфике общения, методах и механизмы воздействия, отражённое в профильных коммуникациях:

Х public relations (PR, отношения с общественностью) и media relations (MR, отношения со СМИ) - общественностью;

Х reputation management (RM, управление деловой репутацией) и corporate public relations (CPR, корпоративные отношения с общественностью ) - бизнес-окружением;

Х customer relations management (CRM, управление взаимоотношениями с клиентами), advertising (реклама), marketing (маркетинг) - клиентами;

Х investor relations (IR, взаимоотношениями инвесторами) - инвесторами и акционерами;

Х internal public relations (внутрикорпоративные отношения), human resources (HR, человеческие отношения) - персоналом;

Х government relations (GR, взаимоотношения с государством) - органами государственного регулирования;

Ключевой задачей консатинговой компании является определение ценностей каждой из аудиторий, а также их роль в коммуникационном процессе. Контакт с каждой из этих аудиторий дожен формироваться на основе партнёрских взаимоотношений, что позволит их ранжировать по степени значимости, окупаемости и сложности. Такая цепочка партнёрских отношений между коммерческой компанией и аудиториями будет включать: обмен знаниями; интеграцию систем; догосрочные временные горизонты; механизмы решения споров и конфликтов; непрерывность усилий и постоянное улучшение.

Цель коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг заключается в создании оптимальных условий для быстрого и качественного обмена информацией, знаниями и интелектуальной собственностью в интересах экономического роста и повышения эффективности организаций -участников рынка консатинговых услуг. Цели определяются размерами консатинговых компаний, их рыночной ролью, состоянием конъюнктуры спроса, традициями, культурой и рыночным реноме.

Цели коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг формируют задачи. К ним относятся:

Х отбор и аккумулирование информации из различных источников;

Х классификация, трансформация, обеспечение доступности информации;

распространение и обмен информацией как внутри рынка консатинговых услуг, так и вне ;

Х формирование и развитие интелектуального капитала рынка консатинговых услуг

Х поиск эффективных способов, инструментов и механизмов интегрированной коммуникации;

создание, оценка и использование нематериальных активов.

Для того чтобы глубже понять природу коммуникационного обеспечения, автор обращается к ретроспективе развития этого явления. Ведь в том или ином виде коммуникационное обеспечение, если понимать его как объективную сопутствующую консатингового бизнеса, было и раньше. Так, эволюцию можно рассмотреть с точки зрения следующих подходов к коммуникационному обеспечению.

Количественно-ориентированный подход. Общая логика этого подхода выглядит следующим образом: каждая осуществлённая единица услуги приносит прибыль; главная цель - осуществить как можно больше услуг. Такой подход характерен для рынков со слабой конкуренцией и высоким объёмом продаж. Расцвет компаний с такими стратегиями приходится на середину ХГХ - начало XX века

Рыночно-ориентированный подход. Строится на необходимости закрепления консатинговой компании на определённых рыночных позициях. Главной задачей является завоевание и удержание своей доли рынка. Массовое появление таких подходов на рынке консатинговых услуг можно отнести к 20 - 30-м годам XX века.

Сегментно-ориентированный подход. Появися в результате поиска возможностей для бизнеса на достаточно плотных конкурентных полях, где главной задачей являлось выделение сегментов на основе их культуры и субкультуры, что облегчало позиционирование на рынке консатинговых услуг. Время активного развития сегметно-ориентированного подхода приходится на период 50 - 80 гг. XX века.

Персонально-ориентировапный подход. Появися в консатинговом бизнесе на рубеже 80 - 90-х годов XX века. Консатинговые компании, придерживающиеся данного подхода, акцентировали свои усилия на отдельных людях. Илюстрацией персонально-ориентированного подхода могут служитъ системы взаимодействия с клиентом, получившие название CRM (customer relations management).

Коммуникативная природа вытекает из собственно свойств консатинговых услуг, являющихся на этом рынке предметом купли и продажи.

Неосязаемость интелектуального продукта. Клиент не может подержать в руках то, что ему предлагают: у консатинговой услуги нет формы, цвета, запаха, упаковки. Потребитель по-настоящему способен оценить качество услуги только после её получения. В связи с этим клиент стакивается с высокой неопределённостью рынка консатинговых услуг, что обуславливает большое количество факторов, влияющих на выбор услуг. Стремясь снизить риски, клиенты анализируют внешние признаки качества услуг, что обуславливает необходимость налаживания коммуникации, носящей в себе информацию об услугах. Такого рода коммуникация способствуют преодолению психологических барьеров, демонстрируя уникальность и выгодность приобретаемых консатинговых услуг клиентом

Неотделимость от источника. Консультант является носителем услуг, что предъявляет повышенные требования не только к его профессиональным качествам, но и к его коммуникативным навыкам. Другим следствием этого является то, что консатинговые услуги практически невозможно распространять через посредников. Здесь важную роль играют интерактивные коммуникации, поскольку такое свойство услуги, как неотделимость от источника, предполагает, наравне с высокой компетентностью консультанта, способность донести нужную информацию до нужного клиента, преодолевая, таким образом, пространственно-временные барьеры на пути развития рынка консатинговыхуслуг.

Непостоянство качества. Однотипные услуги разных консультантов могут существенно разниться по своему качеству. Качество услуг зависит от профессионального опыта консультантов, их образования, мотивации. Кроме того, качество услуг одного и того же консультанта может быть по-разному оценено различными клиентами. Такое свойство консатинговых услуг заставляет задуматься консультантов в налаживании внутриорганизационных коммуникаций, способствующих образованию организационного капитала и поддержанию необходимого уровня качества предоставляемых консатинговых услуг.

Несохраняемость. Услуги невозможно хранить. Консатинговая компания не может делать, лотчеты про запас или на продажу. Эта проблема особенно актуальна, когда спрос на услуги не стабилен и носит ярко выраженную сезонность В этой ситуации необходимо внедрять такие коммуникационные технологии, которые способны в какой-то мере аккумулировать научные достижения и формировать инновационный потенциал.

Таким образом, эти и ряд других свойств консатинговых услуг (таких как уникальность, длительный цикл продаж консатинговых услуг, жизненный цикл самого консатингового продукта, определяющий период взаимодействия фирм по оказанию консатинговых услуг и клиентов этих фирм, неотделимость услуги от непосредственного потребления), а также устойчивая зависимость объёмов и направлений консатинговых услуг от внешних факторов (изменения рыночной конъюнктуры, законодательства, привлечения внешних инвестиций), независимость от сезонного фактора и высокая мобильность услуг - все это во многом определяют специфическую природу рынка консатинговых услуг и принципы его функционирования.

На базе выше рассмотренных свойств консатинговых услуг автор выделяет ряд специфических принципов, подчеркивающих важность коммуникативной составляющей этого рынка:

Х Принцип адекватности рынка консатинговых услуг экономическому развитию.

Х Принцип коммуникации врежиме обратной связи.

' Принцип открытых межличностных коммуникаций

Х Принцип взаимной выгоды.

Х Принцип своевременности и достоверности информации.

Большое значение в организации консатинговых услуг имеют

консультант-клиентские отношения. Отношения, возникающие в процессе консатинга, как и все другие, зависят от характера клиента, ситуации и многих других факторов. Часто клиенты считают, что вручают свою участь в руки консультанта. Процесс консатинга и консультант-клиентские отношения начинаются с диагностики проблем и влияния на клиента при покупке консатинговой услуги, то есть её цены и качества. Успешным результатом таких отношений является принятие клиентом рекомендаций консультанта и дальнейшее продожение работы с ним. Успех зависит от способности консультанта разработать обоюдовыгодные отношения, которые базируются на необходимости консатинговых услуг, взаимопонимании и доверии.

Фактически такой сложный предмет, как коммуникация, в рамках рынка консатинговых услуг может быть рассмотрен как отдельный процесс с различными составляющими и взаимосвязями внутри него. Если изменяется один элемент, меняются и все остальные. Другими словами, отправители сообщения и те, кто получает эти послания, вместе образуют систему коммуникации. К основным элементам коммуникационного процесса, которые легли в основу технологической схемы коммуникации, или формулы Лассвела, можно отнести: отправителя, получателя, кодирование,

расшифровку, ответную реакцию, обратную связь, помехи и каналы коммуникации.

Рассмотренные в исследовании факторы развития рынка консатинговых услуг в той или иной степени пересекаются с коммуникацией, что определяет роль и значимость коммуникационного обеспечения. Так, тенденция интелектуальной капитализации основана на принципе адекватности рынка консатинговых услуг научному развитию; интеграция консультант-клиентских отношений основана на принципе открытой межличностной коммуникации; маркетинг услуг, а также универсализация, укрупнение и транснационализация рынка консатинговых услуг строятся на принципах коммуникации в режиме обратной связи, открытого общения и взаимной выгоды.

В качестве примера, демонстрирующего высокие достижения в области коммуникационного обеспечения, автор в своем диссертационном исследовании рассматривает международную компанию McKinsey & Company. Ее отличает персонально-ориентированный подход, широкое использование CRM-технологии.

Огромное внимание при изучении опыта коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг автор уделяет также практике реализации крупными консатинговыми компаниями некоторых коммуникационных технологий. К числу таких технологий можно отнести public relations, брендинг, проекты pro-bono (благотворительная помощь), проведение небольших семинаров, а также публичные исследования.

Вторая глава Основные направления коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг диссертации посвещена исследованию основ организации и планирования процесса коммуникационного обеспечения, которые автор рассматривает как совокупность функций, механизмов и процессов, направленных на практическую реализацию стратегии коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг. Стратегия коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг преследует следующую цель: создание и развитие оптимальных условий для быстрого и качественного обмена информацией, знаниями и интелектуальной собственностью, исходя из целей и ресурсов консатинговой компании, с одной стороны, и изменяющимися условиями рынка консатинговых услуг - с другой. К числу последних можно отнести: жесткую конкуренция на рынке консатинговых услуг, необходимость интеграции инноваций; распределение ограниченных коммуникативных ресурсов и многое другое. Наконец, стратегия коммуникационного обеспечения дожна исходить из общекорпоративной стратегии развития компании. Если смотреть на будущее своей компании лишь с точки зрения

общекорпоративной стратегии, упуская из виду коммуникацию, компания не сможет достичь и своей общей стратегии. Точно так же игнорирование корпоративной стратегии означает, что даже очень умеренные и реалистичные цели коммуникационного обеспечения окажутся недосягаемыми из-за неадекватности финансовых целей и результатов деятельности консатинговой компании.

Стратегия коммуникационного обеспечения напрямую зависит от моделей и параметров стратегии консатинговой компании. В этой зависимости ключевую роль играет принцип приоритетности тех или иных аудиторий и соответствующих технологий коммуникационного обеспечения. В качестве примера рассмотрим две модели стратегии консатинговых компаний.

Х Стратегия роста. Эта стратегия обеспечивает наращивание конкурентных преимуществ за счёт захвата новых рынков, диверсификации своей деятельности, постоянных нововведений. Такая стратегия консатинговой компании предполагает необходимость разработки агрессивного коммуникационного обеспечения, способного задействовать весь потенциал компании и все факторы рынка консатинговых услуг в целях реализации стратегии консатинговой компании. При такой модели доминирующая роль в выборе приоритетных аудиторий будет отдана клиентам (для реализации такой стратегии необходимо привлечения огромного количества клиентов) и инвесторам (понадобятся допонительные финансовые ресурсы компаний). Соответственно, после определения приоритетных аудиторий определяется соответствующий комплекс методов, технологий и инструментов.

. Х Стратегия дифференциации Суть данной модели стратегии состоит в концентрации консатинговой компанией усилий в нескольких приоритетных направлениях, где она пытается достичь превосходства над другими за счёт уникальности предоставляемых услуг, их качества и пр., что позволяет устанавливать высокие цены. При такой стратегии коммуникационное обеспечение рынка консатинговых услуг дожно строиться на усиленном обучении своего персонала и выделении допонительных средств на изучение своих специфических клиентов.

Важную роль в разработке стратегии коммуникационного обеспечения играют также следующие параметры стратепш консатинговой компании: миссия; конкурентные преимущества; характер предлагаемых услуг; организационные факторы (материальные, финансовые, информационные, кадровые ресурсы); потенциал развития компании; корпоративная культура и т.д.

Планирование стратегии коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг можно представитъ в виде девяти сложных этапов,

каждый из которых представляет собою совокупность однородных ранжированных действий. Все эти этапы взаимосвязаны, взаимообусловлены и взаимозависимы как во времени, так и в пространстве, что требует тщательного анализа и системного подхода к их реализации. К числу таковых автор относит: определение слабых и сильных сторон рынка консатинговых услуг; определение целей коммуникационного обеспечения; выбор целевой аудитории; выбор оптимального набора инструментов коммуникационного обеспечения; выбор стратегии коммуникационного обеспечения; выбор каналов обращения; определение бюджета коммуникационного обеспечения; реализация стратегии коммуникационного обеспечения; оценка результатов коммуникационного обеспечения.

Коммуникационную структуру автор предлагает создавать по типу агентства. Агентства, занимавшиеся, в основном, РЯ-обеспечением крупных и средних компаний, получили развитие в начале 90-х годов. По статистике, около половины РЯ-отделов в компаниях организовано именно по этому принципу. Агентства, достаточно независимые в своей профессиональной деятельности, обслуживают на основе догосрочных договорных отношений ряд внутренних клиентов и подразделений по отраслевому признаку. В условиях объединения консатинговых компаний в союзы, ассоциации и различного рода партнёрства такой вид структуры для коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг представляется наиболее приемлемым по следующим причинам:

Х агентство интегрирует коммуникационные ресурсы различных консатинговых компаний;

Х агентство координирует все коммуникации, ориентированные как на внешнюю среду, так и на внутреннюю в соответствии со стратегией консатинговых компаний;

Х агентство может оказывать услуги по коммуникационному обеспечению как внутренним компании, так и внешним клиентам, повышая, таким образом, свой профессионализм;

Х агентство независимо от руководства компании, что позволяет ему функционировать и развиваться по оптимальной схеме рынка, выработанной самим агентством;

Х специализированная профессиональная деятельность агентства позволяет привлекать специалистов со знанием основ коммуникационного менеджмента и опытом в этой сфере управления. Такой подход обеспечит всестороннюю и комплексную поддержку всей деятельности консатинговой компании на всех этапах её развития. Штат агентства по коммуникационному обеспечению может состоять из шести специалистов и руководителя. Каждый из специалистов будет работать с одной из целевых

аудиторий рынка консатинговых услуг, формировать базу данных по каждой конкретной аудитории; интегрировать различные коммуникационные технологии; разрабатывать схему реализации коммуникационных мероприятий и т.д.

В диссертационном исследовании рассматривается также проблема ресурсов коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг, которое определяется как совокупность факторов и процессов, обеспечивающих формирование. функционирование и развитие коммуникаций рынка консатинговых услуг. Ресурсное обеспечение касается финансового, кадрового и информационно-технического направлений деятельности организации.

В кадровом блоке, к примеру, подчёркнута рать и значимость коммуникационного менеджмента в профессиональной подготовке специалистов в области коммуникационного обеспечения, а также различные формы организации образовательного процесса Аналитики отмечают огромный рост грамотности менеджеров российских компаний-клиентов, их понимания роли консультантов и осведомленности о спектре предлагаемых услуг. Консультанты теперь рассматриваются не только как "генераторы идей", но прежде всего как участники процесса внедрения собственных рекомендаций. Теперь от консультантов стали жестко требовать детального планирования работ и четкого представления ожидаемых результатов. Все чаще клиенты обращаются не для решения отдельных задач, а для осуществления комплексных преобразований. Лишь наиболее крупные консатинговые фирмы способны выпонить такие проекты своими силами, поэтому на практике консультанты зачастую выступают в роли генерального подрядчика по отношению к другим консатинговым компаниям, координируя их деятельность в рамках отдельного проекта. Такое усложнение консатингового рынка привело к тому, что консатинговые компании стали более четко позиционировать себя в маркетинговом плане.

В информационно-техническом ресурсном блоке рассмотрены такие технологии, как корпоративные информационные системы, которые реализуется на базе широко распространенной методологии системы управления ресурсами компании (Enterprise Resource Planning, ERP), а также хранилища информации и базы знаний.

Ведущую роль автор отводит методам, технологиям и инструментам коммуникационного обеспечения, достигшим в последнее время нового качественного уровня и в значительной степени расширяющим возможности эффективного управления процессом коммуникации. При выборе инструментов коммуникационного обеспечения, естественно, следует учитывать специфику консатгинговых услуг, которая заложена в следующих

особенностях рынка консатинговых услуг. Во-первых, потребители консатинговых услуг больше доверяют советам других людей, чем рекламе. Стакиваясь с новой для себя услугой (компанией), клиент психологически более склонен доверять советам людей из своего социального окружения, нежели рекламе и обещаниям консультантов. Во-вторых, число потребителей консатинговых услуг ограничено, так как обычно консатинговыми услугами пользуются ведущие, находящиеся в стадии роста или развития компании. В-третьих, консатинговые услуги не являются предметом первой необходимости для потребителей. Обычно стоимость консатинговых услуг составляет незначительную долю в расходах клиента, поэтому их можно продать только успешно развивающимся компаниям.

В заключении диссертационного исследования сформулированы основные выводы и предложения, вытекающие из результатов диссертационного исследования. В обобщенном виде они состоят в следующем.

Анализ тенденций и факторов развития рынка консатинговых услуг на современном этапе позволяет сделать вывод о необходимости управления этим рынком для ускорения темпов развития данной сферы услуг, являющейся стратегическим сектором экономики в цивилизованных странах, с учетом значительных потенциальных возможностей его влияния на становление и развитие рыночной системы в нашей стране.

Раскрытие сущности коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг во многом позволит его участникам осознать важность коммуникационных процессов происходящих на рынке консатинговых услуг и понять их рать в достижении целей и задач всех участников консатинговой деятельности, поскольку коммуникационное обеспечение призвано обеспечить эффективность развития рынка через обмен знаниями, информацией, интелектуальной собственностью. Таким образом, можно считать, что коммуникационное обеспечение - это системообразующий и стимулирующий фактор в становлении, функционировании и развитии российского рынка консатинговых услуг, который находится на начальном этапе своего становления.

Определение принципов коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг позволит консатинговым компаниям качественно и оперативно организовывать, планировать, стимулировать и контролировать отношения, возникающие между участниками рынка консатинговых услуг. В частности, особого внимания требуют отношения, возникающие между консультантами и клиентами, поскольку клиенты (которые являются ключевой аудиторией) считают, что вручают свою участь в руки консультанта и успешным результатом таких отношений является принятие клиентом

рекомендаций консультанта и дальнейшее продожение работы с ним. А это зависит от способности консультанта разработать обоюдовыгодные отношения, которые будут базироваться на принципах: адекватности рынка консатинговых услуг научному развитию, коммуникации в режиме обратной связи, открытых межличностных коммуникаций, на принципе взаимной выгоды, а также на принципах доверия, своевременности и достоверности.

Поскольку каждая целевая аудитория рынка консатинговых услуг имеет свою природу и специфику, она нуждается и в своей методике коммуникационного обеспечения. Разработка основ дифференцированного подхода к коммуникационному обеспечению различных аудиторий рынка консатинговых услуг позволит использовать соответствующие методы, технологии и инструменты коммуникационного обеспечения под искомые аудитории рынка консатинговых услуг.

Опыт зарубежного рынка консатинговых услуг в области коммуникационного обеспечения представляет собою огромный потенциал с богатой исторической, инновационной и экономической базой, который мог бы быть полезен для формирования концепции коммуникационного обеспечения отечественного рынка консатинговых услуг. Автор ставил перед собою задачу рассмотреть и исследовать различные аспекты функционирования зарубежного рынка консатинговых услуг на предмет его коммуникационного обеспечения, что позволило выявить и предложить для внедрения на отечественном рынке ряд позитивных наработок.

Основная цель стратегии коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг заключается в создании и развитии оптимальных условий для быстрого и качественного обмена информацией, знаниями и интелектуальной собственностью между субъектами и объектами рынка консатинговых услуг. Стратегия коммуникационного обеспечения дожна строиться консультантами в соответствии с моделями и параметрами корпоративной стратегии консатинговой компании. Это позволит консатинговой компании по принципу приоритетности той или иной аудитории определить и применить соответствующие методы, технологии и инструменты коммуникационного обеспечения под ту или иную целевую аудиторию.

Коммуникационное обеспечение рынка консатинговых услуг осуществляется консатинговыми компаниями через специальные методы, технологии и инструменты, которые переводят управление коммуникацией рынка консатинговых услуг из теоретической плоскости в практическую. Отражённая в диссертационном исследовании специфика методологической базы коммуникационного обеспечения будет способствовать их эффективному применению в условиях российского рынка консатинговых

услуг и непосредственно влиять на достижение конкретных положительных результатов в конкуренции консатинговых компаний.

Исследования, проведенные по проблеме коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг, дают возможность не только сформулировать концептуальные основы коммуникационного обеспечения, но и усовершенствовать практику управления коммуникацией в отношении различных целевых аудиторий, имеющих как прямое, так и опосредованное отношение к рынку консатинговых услуг.

Основные положения диссертационного исследования опубликованы в следующих работах автора:

1. Парагульгов А.Б. Зарубежный опыт коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг. - В сб. Государственное строительство и право. Выпуск 3 (9), 2004/ Под общ. редакцией Г.В. Мальцева, Издательство Московского гуманитарного университета, - Москва, 2004.0,9 пл.

2. Парагульгов А.Б. Организация и планирование процесса коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг. - В сб. Проблемы и технологии управления развитием социально-экономических систем - М.: РАГС, 2004.0,7 пл.

3.Парагульгов А.Б. Роль маркетинга в реформировании, органов государственной службы. - В сб. Материалы Первой междисциплинарной межвузовской конференции аспирантов Государственность и государственная служба России: пути развития - М.: РАГС, 2002. 0,1 пл.

Автореферат

Диссертация на соискание ученой степени кандидата наук

ПАРАГУЛЬГОВ Ахмед Баширович

Тема диссертационного исследования Коммуникационное обеспечение рынка консатинговых услуг

Изготовление оригинал-макета

Парагульгов А. Б.

Научный руководитель

Орлова Тамара Михайловна

Подписано в печать Тираж экз.

Усл. п.л. ^г-"

Российская академия государственной службы при Президенте Российской Федерации

Отпечатано ОПМГ РАГС. Заказ №

119606 Москва, пр-т Вернадского, 84

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Парагульгов, Ахмед Баширович

Введение

I. Коммуникационное обеспечение рынка консатинговых услуг как объект исследования.

1.1. Сущность, становление и перспективы развития рынка консатинговых услуг.

1.2. Сущность коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг.

1.3. Зарубежный опыт коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг.

II. Основные направления коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг.

2.1. Организация и планирование процесса коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг.

2.2. Технологии и инструменты коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг.

2.3. Ресурсное обеспечение коммуникационных процессов на рынке консатинговых услуг.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Коммуникационное обеспечение рынка консатинговых услуг"

Актуальность темы исследования определяется возрастанием плотности конкурентной среды отечественного рынка консатинговых услуг, что связано с ростом числа крупных зарубежных компаний; сложностью ведения консатингового бизнеса и спецификой рынка консатинговых услуг, а также новыми достижениями в области информационных технологий и новыми способами работы с информацией, постоянным развитием нематериальных активов как новых источников создания интелектуального капитала. Актуальность коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг определяется также возрастающей ролью в экономических преобразованиях управленческой инфраструктуры, которая, во-первых, создает необходимые условия для качественного обслуживания хозяйственного механизма, и, во-вторых, способствует формированию самого инфраструктурного комплекса. Объекты управленческой инфраструктуры дожны развиваться быстрее, чем другие элементы инфраструктурного комплекса, активно влияя на его формирование как целостной системы.

В условиях формирующегося российского рынка такая его инфраструктурная отрасль, как консатинг, обладает всеми типичными для России особенностями: она пока еще не достаточно развита, безбрежна и перспективна. Прогноз развития отрасли в целом, по мнению специалистов, весьма оптимистичный: ожидается заметное увеличение объемов рынка "помощи в управлении" и расширение диапазона возможностей компаний, работающих на этом рынке. Кроме того, растущая сложность и увеличивающийся темп изменений внешних условий порождают новые проблемы, решить которые может помочь профессиональный консатинг, следовательно, консатинговым компаниям приходится наращивать степень своей компетентности и набор услуг, чтобы всегда быть готовыми помочь клиентам решить их новые проблемы.

Таким образом, учитывая, что степень развития консатинговых услуг является индикатором и допонительным фактором, определяющим уровень и динамику развития национальной экономики в целом, следует с новых позиций подойти к проблеме становления и развития в России рынка консатинговых услуг, что предполагает необходимость изучения проблемы и новых исследований в области коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг, которое призвано: осуществлять сбор, анализ и систематизацию информации о внешней среде и передачу обработанных данных обратно во внешнюю среду; аккумулировать интелектуальный потенциал участников рынка консатинговых услуг и способствовать его дальнейшему развитию; налаживать контакты консатинговых компаний с целевыми аудиториями и выявлять потенциальных клиентов; формировать интелектуальный капитал как консатинговой организации, так и оргшпващш-клиента и т.д.

Повышение уровня эффективности коммуникационного обеспечения рассматривается в качестве важнейшего ресурса развития рынка консатинговых услуг. Следовательно, управление коммуникационным обеспечением, как стержневой фактор развития рынка консатинговых услуг нуждается в дальнейших разработках как области практического применения.

Всё выше изложенное определило необходимость разработки концептуальных основ коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг.

Степень научной разработанности проблематики исследования. В отечественной литературе проблемы рынка консатинговых услуг впервые стали рассматриваться такими авторами, как ЛИ. Евенко, O.K. Емашев, Я.А. Лейман, Ю.Н. Емельянов, Б.З. Мильнер, А.П. Посадский, А Я. Кибанов, А.И. Пригожин, В.А. Гончарук, М.С. Иванов, М.В. Фербер и др. Опыт зарубежного рынка консатинговых услуг широко представлен в трудах М. Кубра, Т. Питерса, Р. Уотермана, Р. Морана, П. Харриса, Д. Хоффстеда, А. Мориты и др.

Изучению вопросов развития сферы услуг посвящены работы A.M. Омарова, А.П. Панкрухина, В.Ф. Уколова и др.

Проблемы теории и практики коммуникации разрабатывались многими зарубежными и отечественными учёными и практиками. В их числе И. Алешина, С. Блек, Ж-П. Бодуан, Г. Брум, Ф. Буари, Г. Лассвел, М. Кастельс, Т.Орлова, А. Зверинцев, В. Конецкая, Г. Почепцов, М. Шишкина, А. Садохин.

Теория и практика маркетинговой коммуникации входит в круг научных интересов таких зарубежных исследователей, как Дж. Бернет, А. Вайсман, Ф. Котлер, Ж.-Ж. Ламбен, С. Мориарти, а также отечественных авторов Б.Борисова, И. Крылова, Т. Орловой, А. Панкрухина и др.

Несмотря на то, что отдельные аспекты коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг получили освещение в научной литературе, проблема в целом остается мало изученной.

Ситуация на российском рынке консатинговых услуг требует комплексного подхода к построению и внедрению коммуникационного обеспечения. Это предопределило необходимость дальнейшего изучения многих теоретических и практических вопросов формирования основ коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг, что и стало выбором темы диссертации.

Теоретической и методологической базой диссертации служат современные методы научного исследования социально-эконоштаеских процессов, основанные на системном подходе. Использовались научные методы и приёмы, такие как логический, статистический, метод системного анализа и синтеза, метод научной дидактики, метод научной абстракции.

Разработка темы осуществлялась на базе общетеоретических исследований отечественных и зарубежных учёных в области развития общих, специальных и прикладных направлений современной экономической теории, связанных с различными аспектами формирования и развития рынка консатинговых услуг.

Исходными материалами послужили отчёты консатинговых компаний, собственные авторские исследования, данные официальной статистики, обзорные, справочные и нормативные материалы, а также материалы периодической печати и сети Интернет.

Цель исследования заключается в решении важной народнохозяйственной задачи - разработке научно-практических основ повышения уровня коммуникационного обеспечения рынка консатинговьк услуг.

Достижение поставленной цели позволит в значительной мере повысить уровень консатинга в целом, что предполагает решение конкретных задач: выявить потребности рынка консатинговых услуг с точки зрения его коммуникационного обеспечения; раскрыть сущность коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг; определить принципы и задачи коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг, разработать основы дифференцированного подхода к коммуникационному обеспечению целевых аудиторий рынка консатинговых услуг, выявить из опыта коммуникационного обеспечения зарубежного рынка консатинговых услуг позитивные наработки для их дальнейшей адаптации и использования в российской практике; обосновать методические подходы к формированию организационной структуры по коммуникационному обеспечению рынка консатинговых услуг; предложить соответствующие технологии, методы и инструменты коммуникационного обеспечения рынка консатинговьк услуг; обосновать критерии оценки эффективности коммуникационного обеспечения рынка консатинговьк услуг.

Объектом исследования является процесс коммуникационного обеспечения рынка консатинговьк услуг.

Предметом исследования выступают управленческие и экономические отношения, складывающиеся в процессе коммуникационного обеспечения рынка консатинговьк услуг.

Новые научные результаты, полученные лично автором в ходе исследования, состоят в следующем. Обобщены и систематизированы знания по коммуникационному обеспечению рынка консатинговых услуг в условиях функционирования информационного общества и развития конкурентной среды. Выявлены тенденции становления рынка консатинговых услуг с позиции его коммуникативной природы, имеющиеся противоречия и неразработанные области. На основе полученных результатов разработаны научно обоснованные механизмы управления коммуникацией на рынке консатинговых услуг, позволяющие повысить эффективность последнего.

В частности:

- раскрыто современное состояние рынка консатинговых услуг и определены сущность и особенности его коммуникационного обеспечения, целью которого является создание и развитие адекватных современному состоянию рынка консатинговых услуг условий для быстрого и качественного обмена информацией, знаниями и интелектуальной собственностью между субъектами и объектами рынка консатинговых услуг посредством использования совокупности коммуникационных методов, технологий и приёмов (стр.11-41, 42- 56);

- определены и систематизированы стратегические задачи коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг', расширение и укрепление роли консатинговых компаний в экономике России, распространение организационно-управленческих нововведений, обеспечивающих повышение гибкости производства и создание догосрочных факторов конкурентоспособности и экономического роста (стр. 42-56); доказано, что коммуникационное обеспечение рынка консатинговых услуг посредством создания системы приоритетов в коммуникационном обеспечении целевых аудиторий способствует эффективному решению стратегических задач консатинговых компаний, рынка консатинговых услуг (стр.81-82); предложены критерии оценки эффективности коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг, внешний конечный эффект консатинга заключается в эффективном социально-экономическом развитии страны, региона, организации; росте интелектуального потенциала как организации, так и личности. Внутренний эффект коммуникационного обеспечения можно измерить такими натуральными показателями, как количество клиентов консатинговых компаний; величина и динамика капитализации компаний, осуществляющих консатинговые услуги; производительность труда консультантов и т.д. (стр. 57-58); доказана 1{елесообразность создания независимой организации участников рынка консачтинговых услуг в виде специализированного агентства, которое координирует и интегрирует коммуникационные ресурсы консатинговых компаний в соответствии с их стратегиями, исследует целевые аудитории и тенденции рынка консатинговых услуг, определяет стратегию коммуникационного обеспечения и пути её реализации (стр. 93-95).

Практическая значимость работы состоит в том, что результаты исследования доведены до уровня практических рекомендаций по коммуникационному обеспечению рынка консатинговых услуг. Основные теоретические выводы и практические рекомендации диссертации, составляющие ее научную новизну, могут быть использованы: в дальнейших теоретических и научно-практических исследованиях проблем коммуникационного обеспечения; в практике работы руководителей; в процессе подготовки и переподготовки менеджеров.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертационной работы докладывались на семинарах и конференциях, в ходе дискуссий на проблемной группе, были одобрены и рекомендованы к защите на кафедре общего и специального менеджмента Российской академии государственной службы при Президенте Российской Федерации, отражены в публикациях автора.

Структура работы отражает логику исследования, определена его целью и задачами. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и научной литературы.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Парагульгов, Ахмед Баширович

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Анализ тенденций и факторов развития рынка консатинговых услуг на современном этапе позволяет сделать вывод о необходимости управления этим рынком для ускорения темпов развития данной сферы услуг, являющейся стратегическим сектором экономики в цивилизованных странах, с учётом значительных потенциальных возможностей его влияния на становление и развитие рыночной системы в нашей стране.

Раскрытие сущности коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг во многом позволит его участникам осознать важность коммуникащюнных процессов происходящих на рынке консатинговых услуг и понять их роль в достижении целей и задач всех участников консатинговой деятельности, поскольку коммуникационное обеспечение призвано обеспечить эффективность развития рынка через обмен знаниями, информацией, интелектуальной собственностью. Таким образом, можно считать, что коммуникационное обеспечение - это системообразующий и стимулирующий фактор в становлении, функционировании и развитии российского рынка консатинговых услуг, который находится на начальном этапе своего становления.

Определение принципов коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг позволит консатинговым компаниям качественно и оперативно организовывать, планировать, стимулировать и контролировать отношения, возникающие между участниками рынка консатинговых услуг. В частности, особого внимания требуют отношения, возникающие между консультантами и клиентами, поскольку клиенты (которые являются ключевой аудиторией) считают, что вручают свою участь в руки консультанта и успешным результатом таких отношений является принятие клиентом рекомендаций консультанта и дальнейшее продожение работы с ним. А это зависит от способности консультанта разработать обоюдовыгодные отношения, которые будут базироваться на принципах: адекватности рынка консатинговых услуг научному развитию, коммуникации в режиме обратной связи, открытых межличностных коммуникаций, на принципе взаимной выгоды, а также на принципах доверия, своевременности и достоверности.

Поскольку каждая целевая аудитория рынка консатинговых услуг имеет свою природу и специфику, она нуждается и в своей методике коммуникационного обеспечения. Разработка основ дифференцированного подхода к коммуникационному обеспечению различных аудиторий рынка консатинговых услуг позволит использовать соответствующие методы, технологии и инструменты коммуникационного обеспечения под искомые аудитории рынка консатинговых услуг.

Опыт зарубежного рынка консатинговых услуг в области коммуникащюнного обеспечения представляет собою огромный потенциал с богатой исторической, инновационной и экономической базой, который мог бы быть полезен для формирования концепции коммуникационного обеспечения отечественного рынка консатинговых услуг. Автор ставил перед собою задачу рассмотреть и исследовать различные аспекты функционирования зарубежного рынка консатинговых услуг на предмет его коммуникационного обеспечения, что позволило выявить и предложить для внедрения на отечественном рынке ряд позитивных наработок.

Основная цель стратегии коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг заключается в создании и развитии оптимальных условий для быстрого и качественного обмена информацией, знаниями и интелектуальной собственностью между субъектами и объектами рынка консатинговых услуг. Стратегия коммуникационного обеспечения дожна строиться консультантами в соответствии с моделями и параметрами корпоративной стратегии консатинговой компании. Это позволит консатинговой компании по принципу приоритетности той или иной аудитории определить и применить соответствующие методы, технологии и инструменты коммуникационного обеспечения под ту или иную целевую аудиторию.

Коммуникационное обеспечение рынка консатинговых услуг осуществляется консатинговыми компаниями через специальные методы, технологии и инструменты, которые переводят управление коммуникацией рынка консатинговых услуг из теоретической плоскости в практическую. Отражённая в диссертационном исследовании специфика методологической базы коммуникационного обеспечения будет способствовать их эффективному применению в условиях российского рынка консатинговых услуг и непосредственно влиять на достижение конкретных положительных результатов в конкуренции консатинговых компаний.

Исследования, проведённые по проблеме коммуникационного обеспечения рынка консатинговых услуг, дают возможность не только сформулировать концептуальные основы коммуникационного обеспечения, но и усовершенствовать практик/ управления коммуникацией в отношении различных целевых аудиторий, имеющих как прямое, так и опосредованное отношение к рынку консатинговых услуг.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Парагульгов, Ахмед Баширович, Москва

1.Азбука управленческого консультирования: тезисы семинара Консультирование управления производства. - Талин: ЭстНИИНТИ, 1998.

2. Алешина И. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетологов. М: Ассоциация авторов и издателей Тандем; ГНОМ-ПРЕСС, 1997.

3. Алешников В., Румянцева 3. Становление рынка управленческого консультирования // Российский экономический журнал. №3, 1993.

4. Алешников В. Управленческое консультирование. // Экономист, №4, 1991.

5. Алешников В. Современные тенденции развития управленческого консультирования. // Российский экономический журнал. 1997. №10.

6. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб: Питер Ком, 1999.

7. Ансоф И. Стратегическое управление. М., 1989.

8. Ахмедов Н.А., Широченская И.П. Этапы проведения и стратегии СРМ-кампании. 2003. № 5.

9. Афонина К.В. Взаимосвязь: маркетинг-микс и микс коммуникаций // www.marketing.spb.ru

10. Вернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход/ Пер. с англ. Под ред. С.Г. Бежук. СПб: Питер, 2001.

11. Бландел Р. Эффективные бизнес-коммуникации. Принципы и практика в эпоху информации. СПб: Питер, 2000.

12. Бодуан Жан-Пъер. Управление имиджем компании. Паблик рилейшнз: предмет и мастерство/ Пер. с фр. М: КГ ИМИДЖ-Контшсг; ИНФРА-М, 2001.

13. Брукинг Э. Интелектуальный капитал. Ключ к успеху в новом тысячелетии. СПб: Питер, 2001.

14. Богуславский JI. Вожделенная тройка // Эксперт. 2001. №4

15. Блинов А.О. Консатинг на предприятиях // ЭКО. 2000. №12.

16. Бородин Д. Феномен современной коммуникации // Со-общение. 2002. №10.

17. Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху; Стратегия менеджмента: 5 факторов успеха/ Пер, с нем. М: АО Интер эксперт; Экономика, 1995.

18. Василенко А.Б. Пиар крупных российских корпораций. М.: ГУ ВШЭ, 2001.

19. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. М., 1995.

20. Вебер А.В., Данилов А.Д., Шифрин С.И. Knowledge-технологии в консатинге и управлении предприятием СПб.: Наука и Техника, 2003.

21. Вергасов О.П. Консатинг-союзник предпренимателя. // Внешняя торговля. №10, 1992.

22. Гапоненко A.JI. Управление знаниями. М., 2001.

23. Гвишиани Д.М. Организация и управление. М.: МГТУ, 1998.

24. Греднев Е.Т. Управленческое нововведение. М., 1985.

25. Гирин С. Бизнес-консатинг по-русски. \\ Со-общение. 2002. №1

26. Годин В.В., Корнеев И.К. Управление информационными ресурсами: 17 Ч модульная программа для менеджеров Управление развитием организации. Модуль 17. М.: ИНФРА, 1999.

27. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений/ Пер, с англ. Под ред. О А Третьяк. СПб; Питер, 2001.

28. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. СПб: Питер, 2000 (Сер. Теория и практика менеджмента).

29. Дойль П. Менеджмент, стратегия и тактика. СПб: Питер, 1999.

30. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. 2-е изд., испр. СПб; СОЮЗ, 1997.

31. Делягин М. Иностранные консатинговые фирмы привлекают специалистов, знающих специфику нашей страны. // Финансовые известия. №35,1993.

32. Европейское управленческое консультирование: теория, методология, практика. // Проблемы теории и практики управления. №6, 1990.

33. Емашев O.K. Управленческое консультирование: вопросы теории и практики. Ч Ижевск: Удмуртия, 1998.

34. Ефремов B.C. Управленческое консультирование как бизнес. // Менеджмент в России и за рубежом. №4, 1997.

35. Запад нам больше не помощник. // Эксперт. 2001. №14.

36. Зверинцев А.Б. коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR: 2-е изд., испр. СПб.: СОЮЗ, 1997.

37. Земко А.Е. Маркетинг услуг управленческого консультирования. М.: АНХ, 1994.

38. Иванов М.С. Руководство по маркетингу консатинговых услуг / М.С. Иванов, М.В. Фербер. М.: Альпина Паблишер, 2003.

39. Идрисов А.Б., Картышёв С.В., Постников А.Б. Стратегическое планирование и анализ эффективности инвестиций. Ч М.: ИД Филинъ, 1998.

40. Йохен Тупфер. Консультирование по процессу в Российских организациях: сложности связанные с культурными особенностями. // Управление персоналом. 2000, №1.

41. Карлоф Б. Деловая стратегия: концепция, содержание, символы. Ч М., 1992.

42. Керженцев П.М. Принципы организации. М., 1986.

43. Коннова Е., Огнев А. Сделайте из клиента героя. Консультирование в стиле McKinsey. (По материалам книги Ethan М/ Rasiel, Paul N. Friga лThe McKINCEYMIND //Управление персоналом. 2003. №10.

44. Ковалев Г.Д. Инновационные коммуникации: Учебное пособие для вузов М: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

45. Конецкая В. П. Социология коммуникации. М: Международный университет бизнеса и управления, 1997.

46. Костров А.В. Основы информационного менеджмента: Учебное пособие. М.: Финансы и статистика, 2001.

47. Котлер Ф. Основы маркетинга. М: Прогресс, 1990.

48. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок/ Пер, с англ. М: ООО Издательство ACT, 2000.

49. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. СПб.: Питер, 1999,2-изд.

50. Кросман Ф., Как заработать на консатинге СПб.: Питер, 2000.

51. Кубр М. Управленческое консультирование и перспективы сотрудничества Восток-Запад. // Проблемы теории и практики управления. М., 1997, №4.

52. Кубр М. Управленческое консультирование. М.: ИНТЕРЭКСПЕРТ, 1992.

53. Лаврентьева Е. Клиент в центре внимания //Со-общение. 2001. №6.

54. Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива/Пер.с фр. СПб; Наука, 1996.

55. Лэйхив Дж.М., ПенроузДж. М. Бизнес-коммуникации. СПб: Питер, 2001.

56. Маркинева Т., Ножин В. Диалог с западным партнером как проблема паблик рилейшнз. М: Изд-во РАГС, 1997.

57. Назаров М.М. Массовая коммуникация в современном мире методология анализа и практика исследований (Библиотека серии Специализированные курсы в социологическом образовании). М: УРСС, 2000.

58. Мамет Л. Особенности национального консатинга./Эксперт. 2001. 10 сентября.

59. Манфред Брун. Национальный индекс удовлетворйнности клиентов: построение и использование. // Проблемы теории и практики управления. 1999. №4.

60. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Реструктаризация предприятий и компаний. Справочное пособие / Под ред. И.И.Мазур. М., Высшая школа, 2000.

61. Майдебура Е.В. Маркетинг услуг. Киев: ВИРА-Р, 2001.

62. Менеджмент в сфере услуг. Под ред. д.э.н. проф. В.Ф. Уколова М.: Луч, 1995.

63. Могилевский В.Д. Методология систем. М.: Экономика, 1999 г.

64. МакЛеннан Н. Консультирование для менеджеров. Серия л1000 секретов успеха. Ростов-на-Дону. Феникс, 1997 г.

65. Мескон М.-Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М., 1992.

66. Нисевич Е.В., Муханова Е.Б. и др. Проблемы формирования и развития инновационной инфраструктуры (предпринт доклада). М.: Институт экономики АН СССР, 1991.

67. Ольшевский А.С. Антикризисный PR и консатинг. СПб.: Питер, 2002 г.

68. Общий и специальный менеджмент: Наглядные учебно-методические материалы / Под общ. Ред. А.П. Панкрухина. М., 1989.

69. Общий и специальный менеджмент: Учебное пособие: В 2-х ч./Под общ. ред. А.Л. Гапоненко и А.П. Панкрухина. Ч М., 1997.

70. Общий и специальный менеджмент: Учебник/Общ. ред. А.Л. Гапоненко и А.П. Панкрухина. М., Изд-во РАГС, 2000.

71. Орлова Т.М. Маркетинговые коммуникации в России: основы и практика: Учеб. Пос. для изучающих курс Паблик рилейшнз. Ч М.: ИМПЭ, 1999.

72. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. М.: Изд Ч во РАГС, 2002.

73. Панкрухин А.П. Маркетинг: основы теории, особенности в различных сферах деятельности, становление в России. М.:РАГС, 1997.

74. Петров М. Управленческое консультирование в Богарии // Проблемы теории и практики управления. 1990. №6.

75. Поварницына С., Емельянов Е. Управленческий консатинг. // Управление персоналом. 2000, №8.

76. Поляков В.Г. Бизнес-консатинг как инструмент преобразований // ЭКО, 1995, №5.

77. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации М.: Рефл-бук, К.: Ваклер -2001.

78. Посадский А.П. Консатинг инфраструктура профессиональной поддержки бизнеса. // Инвестиции в России. 1994, №1.

79. Посадский А.П. Консультационные услуги в России: для менеджеров и предпренимателей. Финстатинформ, 1995.

80. Посадский А. Консатинг в России получает признание властей // Финансовые известия. 1992. №10.

81. Посадский А.П. Основы консатинга: Пособие для преподавателей экономических и бизнес-дисциплин. -М.: ГУ ВШЭ, 1999.

82. Пригожин А.И. Особенности профессии консультанта по управлению. //Маркетинг. М.: 1997, №3.

83. Пригожин А.И. Становление управленческого консультирования в России. // Проблемы теории и практики управления. 1997, №3.

84. Поляков В.Г. Бизнес-консатинг как инструмент преобразований. // ЭКО. 1995. №5.

85. Рекламная студия лPartner о компании // www.partner.r52.ru/ imk.phtm/

86. Райе Э., Траут Дж. Маркетинговые войны. СПб: Питер, 2000.

87. Родкина Т.А. Информационная логистика. М.: Экзамен, 2001 г.

88. Руководство по консультированию промышленных предприятий в странах Восточной Европы / Шиманский-Гайер Г. и др. Ч М.: ГУ ВШЭ,1999.

89. Румянцева 3. Алешников В. Становление рынка управленческого консультирования. // Российский экономический журнал. 1993. №3.

90. Санников А. Интелектуальные активы: идентификация, оценка, управление (американский опыт) // Интелектуальная собственность.2000. № 5.

91. Смит П., Бэрри К., Пуфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга: Учебное пособие/Перл; англ Под ред проф. АФ.Никулина. М: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

92. Современный экономический словарь. М: ИНФРА-М, 1996.

93. Стенли Рут. Годовой отчет как средство коммуникации. //Ведомости №22, 2002.

94. Слащёва Ю. Управление коммуникациями компании в условиях кризиса. \ Со-общение. 2002. №11.

95. Траут Дж. Новое позиционирование. Под ред. Ю. Каптуревского Ч СПб.: Питер, 2003.

96. Темпорал П. Эффективный бренд-менеджмент/Пер. с англ. Под ред. С.Г. Божук. Ч СПб.: Издательский Дом Нева, 2003.

97. Трафимов O.K. Анализ рынка консатинговых услуг за рубежом. www.spbc.ru

98. Томпсон А.А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии. Учебник для вузов / Пер. с анг. Под ред. Л.Г. Зайцева, М.И. Соколовой. М.:Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. Т. 1-2.

99. Управленческий консатинг. Путеводитель по рынку профессиональных услуг, автор-составитель П. Шура М.: Альпина Паблишер, 2002.

100. Управленческое консультирование: В 2-х т. под редакцией М. Кубра.; М.: СП "Интерэксперт", 1992.

101. Уткин Э.А. Консатинг. -М., 1998.

102. Фатхутдинов Р. А. Стратегический менеджмент: Учебник. М Дело, 2001.

103. Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент. СПб: Питер, 2002.

104. Шишкина М А. Паблик рилейшнз в системе социального управления. СПб: Изд-во С-Петерб. ун-та, 1999.

105. Шнейдман JI.3. Принципы корпоративного управления, или как успешно работать с инвестором.// Бухгатерский учёт. 2000. №2.

106. Public Relations: strategies and tactics / Dennis L. Wilcox. (et al.). 6th ed, 2000.

107. Фёдоров Д.С. Неформальные маркетинговые коммуникации: новые перспективы на российском рынке. Маркетинг в России и за рубежом. 2003. №3.

108. Шибут JI. Рынок консультационных услуг в России. Системное управление проблемы решения: Сборник статей. М.: Концепт, 1999, вып. 10.109. Эксперт. 1997. №2.

109. FEACO Information Document. Bruxelles, 1994.

110. Плотников H. И. Профессия Ч консультант. Управление персоналом. 2003. №7.

111. Шнейдман JI.3. Принципы корпоративного управления, или как успешно работать с инвестором.// Бухгатерский учёт. 2000. №2.

112. Lasswell H.D. The structure and function of communication in society// The Communication of Ideas/Ed.E. Bryson. N.Y.: Harper and Brothers, 1948; Ideas/Ed.E. Bryson. N.Y.: Harper and Brothers, 1948.

113. Dangerous Company. The Consulting Powerhouses and the Businesses They Save and Ruin, James O'Shea, Charles Madigan.

114. How to Establish a Unique Brand in the Consulting Profession: Powerful Techniques for the Successful Practitioner, Alan Weiss.

115. Insider's Guide to Direct Marketing. Burton, Mary T.

116. Managing the Professional Service Firm, David H. Maister.

117. Power Consulting: Using the Media to Expand Your Busines, Rudolph Kemppainen.

118. Rain Making: The Professional's Guide to Attracting New Clients, Ford Harding.

119. The McKinsey Mind: Understanding and Implementing the Problem-Solving Tools and Management Techniques of the World's Top Strategic Consulting Firm, Ethan M. Rasiel, Paul N. Friga.

120. The McKinsey Way, Ethan M. Rasiel.

121. The Ultimate Consultant: Powerful Techniques for the Successful Practitioner, Alan Weiss. (02.B 3224)

122. David H. Maister, Practice What You Preach: What Managers Must Do to Create a High-Achievement Culture.

123. David H. Maister, True Professionalism: The Courage to Care About Your People, Your Clients, and Your Career.

124. Ross Dawson, Developing Knowledge-Based Client Relationships, The Future of Professional Services.

Похожие диссертации