Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Институциональные резервы повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Савин, Константин Николаевич
Место защиты	Тамбов
Год	2004
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Институциональные резервы повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства"

На правах рукописи УДК 64.032 ББК У9(2)441 С 13

САВИН Константин Николаевич

ИНСТИТУЦИОНАЛЬНЫЕ РЕЗЕРВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА

Специальность 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Тамбов 2004

Работа выпонена на кафедре экономического анализа института Экономика и право Тамбовского государственного технического университета

Научный руководитель доктор экономических наук, профессор

Герасимов Борис Иванович

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Шайтанов Виталий Александрович

кандидат экономических наук Требушкин Николай Николаевич

Ведущая организация Государственный комитет Российской

Федерации по строительству и жилищно-коммунальному комплексу

Защита диссертации состоится 2 апреля 2004 г в 11 часов на заседании регионального диссертационного совета КМ 212 260 01 в Тамбовском государственном техническом университете по адресу 392000, г Тамбов, ул Советская, 106, Большой актовый зал

С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в научной библиотеке Тамбовского государственного технического университета по адресу. 392032, г Тамбов, ул Мичуринская, 112, корп Б

Автореферат разослан 1 марта 2004 г

Ученый секретарь регионального диссертационного совета, кандидат экономических наук, доцент

О В Воронкова

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ) является важнейшей сферой социально-экономической структуры общества. Качество ее функционирования на базе равноправного существования в данной сфере всех форм собственности позволяет создать поле качества экономических отношений собственников услуг ЖКХ и сетевую среду для реализации принципов социально-ориентированной рыночной экономики.

ЖКХ в экономике России занимает особое место в силу ряда объективных и субъективных причин: 1) ЖКХ дожно обеспечить реализацию национально-государственных интересов потребителей, направленных на получение качественных услуг и соответствующего качественного уровня их жизнедеятельности; 2) наличие дискретной инерционной командно-административной и управленческой структуры ЖКХ, функционирующей изолированно от пространственно-временных координат качества развития ЖКХ и препятствующей формированию совпадений потребителей в качестве услуг ЖКХ с национально-государственными интересами, направленными на повышение качественного уровня благосостояния потребителей; 3) формирование процессов повышения качества услуг ЖКХ осуществляется на фоне центробежных (негативных) тенденций, не учитывающих объективные законы и закономерности развития ЖКХ; 4) снижение качества рабочей силы в системе ЖКХ вследствие низкой профессиональной квалификации, что существенно снижает мо-тивационные возможности заработанной платы и потребительский спрос населения за счет оплаты допонительных затрат ЖКХ, сдерживает экономический рост, усиливает социальную напряженность в обшестве;

5) отсутствие институтов социального партнерства ЖКХ и целенаправленного влияния государства и регионов, обеспечивающих интегрально качественный уровень и динамику реформирования и развития ЖКХ;

6) современное ЖКХ не обеспечивает свою социально-экономическую эффективность. Противоречия между существующей системой ЖКХ и требованиями рыночной экономики отображаются также в том, что у предприятий ЖКХ отсутствует экономическая заинтересованность в повышении качества услуг в соответствии с запросами потребителей в отношении объема, режима потребления получаемых услуг. Неподготовленность предприятий ЖКХ к работе в системе рыночных отношений объясняется также тем, что в настоящий момент их экономические интересы не требуют повышения качества функционирования на всех уровнях управления, что особо наглядно проявляется в существовании в их деятельности затратных тенденций.

Данные инерционные процессы препятствуют качеству развития ЖКХ по формированию поля качества

обеспечения потребителей и экономических отношений в нем. Современное развитие ЖКХ прошло несколько стадий от экстенсивного до интенсивного, качественного развития. Настоящий период, в котором развитие осуществляется в направлении повышения качества оказываемых услуг, начася с принятием Концепции реформирования ЖКХ на 2001 - 2010 гг. Сегодня перед ЖКХ стоит задача совершенствования технологии оказания услуг, обеспечения их качества и повышения качества и эффективности деятельности с целью получения конкурентного преимущества. Вопросы повышения качества услуг ЖКХ, поиск резервов, возможности контроля рассматриваются на государственном уровне, на уровне профессиональных объединений. Контроль за качеством услуг ЖКХ становится общественно значимым, причем проведение международных конференций по реализации стратегии TQM (Total Quality Management - Глобальный Менеджмент Качества) на базе открытых международных стандартов качества товаров, продукции и услуг ИСО 9000 и ИСО 14000 дает представление о том, что в данный момент задача поиска резервов повышения качества услуг является актуальной для зарубежных организаций и отечественного ЖКХ.

Обеспечение конкурентоспособности услуг ЖКХ на рынках достигается повышением уровня качества услуг и качества функционирования ЖКХ за счет институциональных резервов, приводящих к снижению тран-сакционных затрат и формированию и напонению вектора качества развития ЖКХ в соответствии с парадигмой качества.

Недостаточность научной проработки этих проблем определяет актуальность и значимость их исследования.

Степень разработанности проблемы. На различных уровнях научной абстракции проблемы качества услуг ЖКХ исследовались по определенным направлениям.

Рассмотрение факторов, определяющих качество экономических объектов, их взаимосвязи с реальными экономическими процессами нашли отражение в работах Аристотеля, Е. Бем-Баверка, Л. Вальраса, Гегеля, У. Джевонсона, Д. Локка, К. Маркса, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэль-сона, Ф. Эджуорта.

При разработке проблем качества-продукции, имеющей натурально-вещественную форму, большую роль сыграли труды зарубежных авторов: В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбау-ма, Дж. Харрингтона и работы отечественных ученых: Г.Г. Азгальдова, Ю.П. Адлера, Л.М. Бадалова, Р.Я. Белобрагина, А.В. Гличева, Б,И. Герасимова, Д.С. Демиденко, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, Д.С. Львова, В.В. Окрепилова, B.C. Синько и др.

В этой связи особо следует выделить публикации академика Д.С. Львова и его научной школы, посвященные созданию теоретической концепции

применения экономико-математического-инструментария изучения качества продукции и услуг.

Вступление жилищно-коммунальной отрасли в полосу рыночных преобразований высветило значительный дефицит в ее теоретическом осмыслении, вызванный недооценкой качества услуг ЖКХ в системном взаимодействии с качеством ее реформирования и развития.

Наиболее значимыми в дореформенный период работами, обосновавшими структуру и основные функции ЖКХ в России, стали труды

A.И. Безлюдова, B.C. Боголюбова, Л.А Велихова, И.Т. Иванова, В.И. Кас-пина, М.Л. Крупницкого, Р.И. Орловой, Ю.М. Сафронова, А.С. Садыкова,

B.М. Стеняева, В.Ф. Щербакова и других авторов.

В дальнейшем исследования ЖКХ как реформируемого института рыночной экономики проводились в следующих направлениях:

- общеметодологические аспекты реформирования отрасли были разработаны в работах Т.Д. Бекиной, И.В. Бычковского, А.А. Дронова, Н. Денисова, Н. Косаревой, О.М. Роя, И. Стародубровской, У. Улюкаева, Л.Н. Чернышева и других авторов;

- финансово-экономические механизмы реформирования раскрываются в трудах В.П. Дылевской, А.А Латкина, Н. Марголиной, М.М. Скоп-цовой, П. Свистунова, А. Талонова и других авторов;

- институциональные и функциональные формы реализации принципов реформирования отрасли обобщены в работах О.Э. Бессоновой, Е.Б. Дубровец, С.Г. Крапчан, В.Д. Прокофьева, С.Б. Сиваева (контрактно-договорные формы), Т.Б. Кутаковой, О.С. Пчелинцева (организационные формы объединений: кондоминимумы, ТСЖ), B.C. Бондарева (производственные объединения: РЭУ, тресты и др.), М.Л. Крупницкого, В.Б. Сивого, Б.Г. Скокова, В.В. Токмакова (планирование в ЖКХ) и других авторов.

В последнее время появились интересные исследования, связанные с изучением качества услуг ЖКХ. Эти проблемы поставлены в работах А.А. Аболина, Н.А. Восколовича, А.А. Дронова, А.Ф. Прокопьева, В.Ю. Про-копьева, Н.Н. Требушкина, Л.Н. Чернышова и других авторов.

Эти разработки, несомненно, имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в большинстве из них отсутствует системный анализ качества услуг ЖКХ, его институциональной природы, структуры и порядка применения. Причем качество услуг как экономическая категория рассматривается в значительной степени статически в отрыве от соответствующих парадигм качества услуг.

Недостаточно изучены вопросы взаимосвязи развития ЖКХ как института качества услуг с динамическими процессами, формирующими стартовое качество развития ЖКХ, что препятствует решению ряда задач, связанных с функционированием качества услуг в пространственно-временных координатах.

Мало исследована структура качества услуг ЖКХ, как неотъемлемой черты конкурентоспособности на рынке услуг. На практике это не позволяет классифицировать качество услуг ЖКХ с целью выработки управленческих решений.

Отсутствует серьезное методическое обоснование роли качества услуг в цикле общественного воспроизводства. Вследствие этого снижается эффективность бизнес-процессов ЖКХ. Теоретически не обоснованы и практически не разработаны механизмы повышения качества услуг ЖКХ в рамках программно-целевого подхода государственной концепции реформирования ЖКХ на 2001 - 2010 гг., что приводит к определенным сложностям ее практического эффективного использования.

Недостаточно исследован инструментарий оценки качества функционирования ЖКХ в ее основных институциональных звеньях, выявляющий резервы повышения качества соответствующих услуг.

Из сказанного выше вытекает необходимость создания целостной, научно-обоснованной теории формирования институциональных резервов повышения качества услуг ЖКХ, что предопределило выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования.

Цель и задачи диссертационного исследования. Основная цель диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной проблемы формирования резервов повышения качества услуг ЖКХ на основе теории институционализма.

В ходе исследования выделены три подцели с соответствующими задачами:

1 Исследование ЖКХ как института качества услуг (выявление и обоснование институционально-структурных сдвигов качественного уровня ЖКХ и качественных преобразований ЖКХ России; теоретическое обоснование институциональных резервов повышения качества услуг ЖКХ)

2 Разработка теоретической концепции формирования информационной парадигмы качества услуг ЖКХ (исследование качества услуг ЖКХ; обоснование, разработка и анализ динамической характеристики непрерывного улучшения качества услуг ЖКХ; формирование напонения информационной парадигмы качества услуг ЖКХ; выявление институционально-структурной динамики рынка услуг ЖКХ).

3 Реализация институциональных резервов повышения качества услуг ЖКХ (развитие системного подхода к институциональному управлению качеством услуг ЖКХ; формирование методики самооценки качества функционирования ЖКХ; разработка институционального управления качеством услуг ЖКХ и эффективностью функционирования ЖКХ г. Тахмбо-ва; обоснование программно-целевого подхода развития ЖКХ как института качества услуг).

Объект исследования. В качестве объекта исследования выступает качество услуг ЖКХ.

Предмет исследования. Предметом исследования является теоретико-методическое обоснование резервов повышения качества услуг ЖКХ на базе теории институционализма.

Методология и теоретические основы исследования. В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования были применены такие научные методы как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, индукция и дедукция, системный подход, а также экономико-математический инструментарий, который использовася при рассмотрении проблем, связанных с самооценкой качества функционирования ЖКХ.

Теоретической основой анализа задач, поставленных в диссертации, послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления качеством продукции и услуг, институционализма, статистики, функционирования ЖКХ. При рассмотрении предметной области исследования использовались нормативно-правовые акты РФ, регулирующие исследуемые процессы, официальные статистические данные, а также результаты авторских опросных исследований и материалы периодической печати.

Работа выпонена в рамках п. 9.13 Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг) Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.

Научная новизна исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке комплекса теоретико-методических положений по совершенствованию институциональных процедур повышения качества услуг ЖКХ, включая развитие ЖКХ как института качества услуг, разработку теоретической концепции формирования информационной парадигмы качества услуг ЖКХ и реализацию институциональных резервов повышения качества услуг ЖКХ, отвечающих требованиям потребителей.

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:

Х выявлены структурные сдвиги состояния функционирования ЖКХ как института качества услуг в форме переходных процессов развития ЖКХ. Эти изменения обусловлены трансформационными процессами российской экономики в направлении построения рыночной модели развития ЖКХ и формируют стартовое качество услуг ЖКХ;

Х предложен мультипликатор качества услуг ЖКХ, организованный на базе эффекта наследования (начальных условий). Мультиплика-

тор накапливает и формирует уровни качества услуг на основных этапах качественных изменений ЖКХ России информационной парадигмы качества услуг (дифференциация качества услуг; целевые потребности повышения качества услуг; прозрачность и рыночная ценность качества услуг; институциональные регуляторы качества услуг; миссия ЖКХ, видение и кредо) для формирования стартового качества услуг ЖКХ как динамической экономической категории;

Х обоснованы базовые институциональные резервы повышения качества услуг ЖКХ: сетевое по модели Деминга (планирование, работа, контроль, управление) взаимодействие хозяйственных единиц ЖКХ и их организационных структур; реализация концепции экономичности качества услуг по модели Деминга: повышение качества - снижение затрат (в том числе трансакционных) - повышение производительности - снижение цены - расширение и удержание рынка - обеспечение работой - возврат инвестиций; соответствие цен услуг ЖКХ структуре спроса (предпочтения потребителей); формирование двухуровневой взаимосвязанной системы управления качеством услуг ЖКХ, включая институциональные (нормативно-правовые) и инвестиционные экономические регуляторы, уровень качества которых непрерывно обусловлен установленными и предполагаемыми потребностями конъюнктуры рынка услуг ЖКХ;

Х существенно допонено и развито представление о качестве услуг ЖКХ как экономической категории, в частности, предложено рассматривать качество как динамическую экономическую категорию, реализуемую через следующие функции: информационные, устойчивости наблюдаемости, управляемости, адаптации, стимулирующие и мотивационные, санирующие, затратные, ценообразования. При этом выявлено соответствие циклов динамики колебаний экономической активности ЖКХ информационной парадигме качества услуг ЖКХ;

Х выявлено, что согласно концепции TQM и постулатов теории ин-ституционализма основу качества функционирования ЖКХ составляет система контрактов на всех этапах воспроизводственного цикла между производителями и, потребителями услуг ЖКХ для снижения негативного влияния асимметрии информации о качестве услуг ЖКХ на эффективность функционирования рыночного механизма. Это позволило установить, что уровень качества услуг ЖКХ различен на рынке услуг, но потребителю (покупателю) за неимением времени и опыта крайне сложно определить этот уровень в момент покупки. Кроме того, потребитель не знает предыстории, предлагаемой ему услуги и обладает меньшей, чем продавец, информацией о качестве услуг.

Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкое использование при осуществлении мероприятий, связанных с повышением качества услуг на различных уровнях управления ЖКХ.

Самостоятельное практическое значение имеют:

Х схема оценки качества и конкурентоспособности услуг ЖКХ, направленная на реализацию образцовой компании (финансово-промышленной группы - ФПГ) сферы услуг ЖКХ, которая характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества сервиса ЖКХ, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб потребителей. При этом особое внимание уделяется качеству персонала и удовлетворению потребителей услуг ЖКХ;

Х модели систем управления качеством услуг ЖКХ. В отличие от известных моделей Фейгенбаума, Эттингера - Ситтига и Джурана модели содержат институциональные и инвестиционные экономические регуляторы на всех этапах жизненного цикла моделей, настройки которых определяются уровнем качества и конкурентоспособности производителей услуг ЖКХ, ориентированных на потребителя;

Х методика самооценки качества ЖКХ как начальный этап разработки, внедрения и сертификации системы менеджмента качества услуг ЖКХ. Методика реализует агоритм поэтапного процесса самооценки менеджмента качества услуг ЖКХ с минимальными трансакционными затратами по его совершенствованию и выбором стратегии развития ЖКХ на базе программно-целевого подхода как институционального резерва повышения качества услуг, направленного на эффективность функционирования ЖКХ;

Х стандарты качества жилищных и коммунальных услуг ЖКХ, адаптированные к особенностям региональной среды ЖКХ. При этом стандарты выпоняют роль объектов институционального управления качеством услуг и эффективностью работы ЖКХ.

Апробация и внедрение результатов исследования. Исследование выпонено в рамках НИР института Экономика и право Тамбовского государственного технического университета, проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгатерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности.

Предложенные институциональные резервы повышения качества услуг ЖКХ апробированы и приняты к внедрению на ООО Жилищ-но-эксплуатационный комплекс 1 (г. Тамбов), 0 0 0 Ремстройсервис (г. Тамбов), Муниципальное учреждение Дирекция Единого заказчика (г. Тамбов), что подтверждено справками о внедрении.

Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на Всероссийских и Международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на: Международном научно-практическом семинаре Тенденции становления и развития информационного, бизнеса в России. Проблемы качества информаци-

онных услуг (Тамбов, 1999 г.); Всероссийской научно-практической конференции Современное состояние и перспективы развития экономики России (Пенза, 2003 г.), Международной научной конференции Управление развитием региональных экономических систем (Киров, 2003 г.), а также ежегодных научных конференциях института Экономика и право Тамбовского государственного технического университета (2000 - 2003 гг.)

Результаты исследования использованы в учебном процессе на факультете экономики и управления производствами института Экономика и право Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям: 06.04.00 Финансы и кредит, 06.00.05 Бухгатерский учет, анализ и аудит, 06.08.00 Экономика и управление, что подтверждено соответствующими справками.

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в 6 научных работах, общим объемом 17,8 п л. Список публикаций приведен в конце автореферата.

Структура диссертации. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ

Исследование жилищно-коммунального хозяйства как института качества услуг. ЖКХ изучается как динамическая экономическая система. Под динамикой ЖКХ будем понимать изменение качественных свойств системы, общие закономерности ее поведения для реализации стратегии TQM и международных стандартов качества ИСО 9000 и ИСО 14000. При исследовании динамики ЖКХ нами культивируется поведенческий подход к анализу качественно-функциональных свойств ЖКХ как динамической экономической системы. ЖКХ выступает в форме самостоятельного экономического института качества услуг, причем любое изменение позиции отрасли дожно восприниматься как изменение миссии (видения и кредо) и уровня качества института, тем самым характеризуя трансформацию всей институциональной структуры общества.

В динамике выявлены следующие институционально-структурные сдвига в сфере ЖКХ на экономическом фоне других отраслей народного хозяйства: 1) возникновение целого каскада переходных процессов в рамках изучаемой предметной области; 2) наличие сильных экономических флуктуации; 3) эффект начальных условий (эффект от инерционности наследования) (рис. 1). Ранг отрасли ЖКХ соответствует определенному уровню качества услуг, который отображается через мультипликатор 8

как стартовое качество переходной функции непрерывного улучшения качества услуг в соответствии с установленными и предполагаемыми требованиями потребителей.

Динамика производства валовой добавленной стоимости и рентабельности ЖКХ (рис. 1) представляют собой переходные процессы мультипликатора как экономического регулятора развития ЖКХ, оптимальные настройки которого обеспечивают заданную степень колебательности конъюнктуры рынка услуг ЖКХ при минимуме интегрального квадратичного критерия качества, формализованного показателя качества институциональных процессов этапов I - V преобразования и развития ЖКХ (рис. 1). При этом институциональные резервы повышения качества услуг ЖКХ позволяют реализовать на практике принцип инвариантности ЖКХ как института качества услуг, поскольку отклонение качества услуг от заданного значения потребителем дожно быть тождественно нулю при любых колебаниях конъюнктуры рынка услуг ЖКХ.

Напонение этапов I - V (рис. 1) информационной парадигмы качества услуг ЖКХ осуществлялось преимущественно под воздействием институциональных экономических регуляторов. Первый (этап I) (1989 - 1992 гг.) характеризуется переходом на децентрированную, матричную систему управления ЖКХ, приемлемую нарождающейся информационной экономике. При этом была произведена дифференциация качества услуг с учетом специфики регионов. Начавшаяся в 1992 - 1994 гг. приватизация (этап II) под давлением конкурентной сферы рынка услуг повысила качество активов ЖКХ и права собственности, что породило целевые потребности в повышении качества услуг. Социальный (III этап) институциональных преобразований ЖКХ (1994 - 1996 гг.) выявил барьеры прозрачности качества услуг при построении социально-ориентированной рыночной сферы ЖКХ. Это вызвано несоответствием рыночной ценности качества ЖКХ и соответствующих затрат, которые производитель услуг дожен нести для защиты от качества услуг конкурентов, причем рыночная ценность напрямую зависит от величины пучка прав собственности на качество услуг. В 1996 - 1999 гг. (этап IV рис. 1) для созданной сетевой организационной структуры ЖКХ формируются дифференциальные (распределенные) институциональные регуляторы (службы Заказчика), настройки которых обеспечивают формирование качества услуг на всех этапах воспроизводственного цикла, ориентированного на потребителя. Государственная Концепция реформы ЖКХ послужила началом V этапа институциональных преобразований в сфере качества услуг. В Концепции сформированы Миссия ЖКХ, видение и кредо, комплекс программно-целевых стратегических и тактических направлений, сфокусированных и, направленных на развитие сферы услуг ЖКХ.

g) Годы

Рис. 1 Институционально-структурная динамика качества ЖКХ*:

а - ранг отрасли (уровень качества); 6 - качество отраслевой структуры производства валовой добавленной стоимости (ВДС), %; в Ч качество уровня рентабельности ЖКХ (Кур), %

Данные получены из изданий органов статистики РФ и результатов научных исследований A.B. Потаповой

1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004

Рис, 1 (Продожение)

Динамика институциональной структуры ЖКХ отвечает закономерностям и тенденциям, выявленным теорией экономических институтов: 1) повышение качества активов, правил и норм взаимодействия хозяйственных единиц ЖКХ и их организационных структур; 2) минимизация общих издержек ЖКХ, определяемых как сумма собственно производственных и трансакционных издержек, связанных с обеспечением качества состояния функционирования системы ЖКХ; 3) соответствие относительных цен услуг ЖКХ структуре спроса (предпочтения потребителей).

Согласно институциональной теории качество активов в поной мере определяется защищенностью прав собственности и качеством конкурентной сферы. Для эффективности состояния функционирования ЖКХ государство дожно создать институты: а) фондовый рынок; б) рейтинговые и оценочные агентства, использующие международные стандарты качества ИСО серии 9000, 14000 и отчетности; в) суды, нотариат - для свободной купли-продажи прав собственности в ЖКХ.

Новый институциональный регулирующий механизм в ЖКХ предполагает: 1) формирование качества открытой конкурентной среды сферы услуг; 2) повышение степени прозрачности всех операций в ЖКХ при выявлении стартового качества услуг ЖКХ; 3) формирование контрактных отношений на базе стратегии TQM и стандартов ИСО по линии производитель услуг ЖКХ - потребитель.

Разработка теоретической концепции формировании информационной парадигмы качества услуг жилишно-коммуналыюго хозяйства. Услуги ЖКХ представляют собой виды деятельности, работ ЖКХ, в процессе выпонения которых не создается новый, ранее не существовавший продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта.

Классификация услуг ЖКХ основана на ряде критериев, характеризующих особенности их предоставления потребителям. В их числе:

а) направленность на удовлетворение потребностей потребителя: прямые услуги (direct dervices), удовлетворяющие непосредственные пожелания потребителей (платежные, коммерческие, инвестиционные услуги); косвенные или сопутствующие услуги (related dervices), облегчающие или делающие более удобными предоставление прямых услуг без получения потребителем допонительной полезности (клиринговые услуги, телефонное управление счетом услуг ЖКХ, консультационные услуги и др.); услуги, приносящие допонительную полезность функционированию ЖКХ или снижению издержек ЖКХ (added-value services) при использовании прямых услуг;

б) сегментация по группам потребителей. Исходя из степени сложности можно выделить следующие градации продуктов ЖКХ: 1-й уровень -услуги, которые востребованы большим количеством потребителей (оплата жилого фонда, пользования системами теплоснабжения, электроснабжения, водоснабжения, водоотведения, газоснабжения и др.); 2-й уровень - услуги, требующие специального уровня организации ЖКХ и подготовки кадров (управление активами ЖКХ, инвестиционные услуги); 3-й уровень - услуги, требующие профессиональных знаний в области использования услуг ЖКХ (услуги в области корпоративных финансов ЖКХ, управление смешанными активами ЖКХ).

Потребность в услугах ЖКХ возрастает под воздействием интенсивности труда, необходимости повышения качества человеческого капитала, закона возрастания потребностей.

Процесс производства и потребления большинства услуг ЖКХ совпадает в пространственно-временных координатах. На рынке услуг ЖКХ равенство спроса и предложения по объему и структуре оказываемых услуг дожно соблюдаться постоянно. При этом производству услуг ЖКХ дожен предшествовать социальный заказ в индивидуальной, колективной или общественной формах, выступающий актом их общественного признания и гарантом обмена труда.

В условиях формирования и напонения информационной парадигмы качества услуг ЖКХ такое равновесие нарушается из-за снижения качества услуг, отсутствия конкурентного рынка услуг ЖКХ, общего роста цен, снижения спроса на услуги ЖКХ и одновременного сокращения предложений со стороны сферы ЖКХ. При этом точка равновесия кривых спроса и предложений услуг ЖКХ отсутствует: реализация услуг не состоялась,

платежи прекратились, о чем свидетельствуют милионные задоженности по коммунальным платежам населения, предприятий и учреждений России. Либерализация цен на услуги ЖКХ в этих условиях ведет к их неизбежному росту и сокращению предложения.

Выход сферы ЖКХ России из затяжного кризиса возможен при выпонении множества условий. Одним из них является повышение качества услуг ЖКХ. Постановлением Правительства Российской Федерации от 12 февраля 1994 г. № 100 определены задачи гармонизации и интеграции качества услуг ЖКХ в систему международных стандартов качества серии ИСО 9000, реализующих концепцию TQM. Согласно этой концепции основу качества функционирования ЖКХ дожна составлять система контрактов на всех этапах воспроизводственного цикла между производителями и потребителями услуг ЖКХ для снижения негативного влияния асимметрии информации о качестве услуг ЖКХ на эффективность функционирования рыночного механизма.

Уровень качества услуг ЖКХ различен на рынке услуг, но потребителю (покупателю) за неимением времени и опыта крайне сложно определить этот уровень в момент покупки. Кроме того, он не знает предыстории предлагаемой ему услуги ЖКХ и обладает меньшей, чем продавец, информацией о качестве услуг.

При симмефичности информации, когда покупатель имеет адекватную информацию о качестве услуг ЖКХ, на рынке устанавливается эффективное равновесие. Цена, которую готов заплатить покупатель за конкретную услугу, определялась бы ее качеством. В условиях асимметрии информации, напротив, покупателю неизвестно качество конкретной услуги ЖКХ. Поэтому предлагаемая ему цена определяется на основе среднего качества услуги, которое определяется на основе известного покупателю закона распределения качества Акерлофа*. В модели Акерлофа качество предоставленной на рынке услуги ЖКХ предполагается распределенным равномерно. Функция распределения известна как продавцам, так и покупателям. В этой ситуации продавец услуги выставляет на рынке только те из них, качество которых лежит в нижней части распределения, так как продажа наиболее качественной услуги становится для него невыгодной. В результате среднее качество предоставляемых на рынок услуг падает, а вслед за этим снижается и цена, которую покупатель готов заплатить за услугу. Соответственно окончательная цена, устраивающая покупателя, в какой-то момент оказывается равной нулю, и рынок перестает существовать. Явление неблагоприятного отбора (вид предконтрактного оппортунизма), которое возникает на данном рынке из-за несовершенства инфор-

* Акерлоф Дж Рынок лимонов: неопределенность качества и рыночный механизм // THESIS, 1994. № 5. С. 91 - 104

мации, приводит к неэффективному функционированию рыночного механизма спроса и предложения и, в конечном итоге, к исчезновению рынка услугЖКХ.

Жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ) рассматривается как си-нергетическая система с неравновесной открытой матричной структурой функционирования. Синергетический эффект на начальной стадии развития ЖКХ проявляется в форме экономии финансового потенциала ЖКХ, формирования необходимых и достаточных условий организации инновационного бизнеса, а также в форме экономии времени воспроизводственного цикла за счет повышения конкурентоспособности как самого ЖКХ, так и выпускаемых услуг.

Неравновесная структура ЖКХ в отличие от равновесной позволяет повысить эффективность развития ЖКХ за счет системного взаимодействия его внутренней и внешней среды, функционирования в условиях неопределенности рыночных отношений, качества ЖКХ и услуг, наличия бифуркации - переломной точки в эффективности развития, реализации стратегии и тактики формирования вектора качества ЖКХ.

Эффективность развития ЖКХ увеличивается при его анализе на базе общих и частных экономических законов функционирования ЖКХ. Категорию непрерывного улучшения качества услуг ЖКХ целесообразно рассматривать как экономическую закономерность рыночной экономики, которая функционально зависит от проявляемых на практике законов стоимости, конкуренции, качества, закона спроса и предложения, а также законов массового производства; самофинансирования; соответствия отношений постоянных затрат к переменным и относительной цены; снижения себестоимости услуг с увеличением объема выпуска; соответствия номенклатуры, качества и объема услуг; потребности и условия спроса; возмещения затрат на производство и сбыт услуг.

В целом закон стоимости проявляется через отклонение цены, нижний порог которой ограничен издержками ЖКХ, а верхний - субъективной оценкой полезности услуги. Конкуренция и качество вынуждают ЖКХ адаптироваться к изменениям вкусов и предпочтений потребителей, доходы которых ограничены. В результате действия закона стоимости внутриотраслевая конкуренция инициирует технический прогресс, способствующий снижению издержек ЖКХ, улучшению качества услуг, а межотраслевая конкуренция способствует распределению ограниченных ресурсов между отраслями в зависимости от их общественной значимости и обеспечивает тем самым структурную перестройку ЖКХ.

Ограниченность ресурсов ЖКХ порождает проблему ограниченности производственных возможностей, которая стремится к разрешению противоречий благодаря действию конкуренции и качества при тесном взаимодействии с законами рыночной экономики: спроса и предложения.

Взаимосвязь категории качества услуг ЖКХ с законом увеличения потребностей отражает стремление к качественному возрастанию потребления с учетом экологического фактора. В результате конкуренции ЖКХ расширяют ассортимент услуг, повышают их качество и экологическую чистоту.

Качество ЖКХ как экономическая категория становится языком международного общения, а ее концептуальные основы на базе открытых стандартов качества серии ИСО 9000 и концепции TQM позволяют легче войти в мировое экономическое пространство.

Устойчивость этого процесса возрастает при переходе к системному анализу качества услуг ЖКХ как динамической экономической категории. Данный анализ целесообразно проводить на базе переходной характеристики качества, отображающей ее зависимость от временного лага производственного цикла услуг (рис. 2, а). В начальной стадии цикла тн стартовое качество формируется мультипликатором качества услуг ЖКХ.

Переходная характеристика качества услуг ЖКХ имеет точку перелома ТП (точку бифуркации), положение которой, в значительной степени, определяется институциональным и инновационным потенциалами ЖКХ. От их качества и количества точка перелома смещается в поле качества услуг ЖКХ (рис. 2, б).

Переходная характеристика качества услуг ЖКХ соответствует природе простого и расширенного воспроизводства, поскольку потребительная стоимость исходного сырья ЖКХ дифференцируется на временном лаге Дт в потребительные стоимости промежуточных услуг, которые в свою очередь интегрируются в потребительную стоимость готовой услуги.

Качество услуги как динамическая экономическая категория в условиях воспроизводственного цикла (производство - распределение-обмен -потребление услуги) проявляется через основные управленческие функции: информационные, устойчивости, наблюдаемости, управляемости, адаптации, стимулирующие и мотивационные, санирующие, затратные, ценообразования.

На основании теории длинных вон конъюнктуры С.М. Меньшиков и Л.А. Клименко выделили следующие большие циклы динамики догосрочных колебаний экономической активности: I цикл: 1789 - 1849 гг.; и цикл- 1849 - 1896 гг.; II цикл: 1896 - 1938 гг.; IV цикл: 1952 - 1989 гг.; V цикл: 1989 - ? Характерной особенностью каждой длинной воны является ее соответствие определенной парадигме качества услуг ЖКХ.

Качество услуг ЖКХ как динамическая экономическая категория в своем развитии формировалась вокруг следующих парадигм: философской (I цикл), механистической (II цикл), кибернетической (Ш цикл), системной (IV цикл) и информационной (V цикл). Напонение информационной парадигмы качества услуг ЖКХ проводилось по принципу этапности: этапы ^(рис. 1).

Реализация институциональных резервов повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства. Одним из основных резервов дифференцирования сферы услуг ЖКХ является постоянное предложение образцовой компанией ФПГ более качественного, в сравнении с конкурентами, сервиса. Для привлечения целевого сегмента покупателей к потреблению услуг ЖКХ необходимо удовлетворение ожиданий клиентов относительно качества обслуживания. Ожидание потребителей формируются под воздействием стартового качества услуг ЖКХ (рис. 2). Покупатели выбирают поставщика необходимой им услуги ЖКХ и после ее предоставления сравнивают собственные впечатления и ожидания. Если восприятие ценности сервиса не соответствует предварительному представлению, покупатель теряет интерес к продавцу услуги ЖКХ. Если его ожидания удовлетворены на высоком уровне качества, он склонен вновь обратиться к поставщику качественных услуг ЖКХ.

При этом ФПГ сферы услуг ЖКХ дожна характеризоваться наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества сервиса ЖКХ, высокими стандартами качества обслуживания, системой контроля над представлением услуг, системой удовлетворения жалоб потребителей. Особое внимание уделяется в ней качеству персонала и оценке качества удовлетворения потребителей.

Количественно данные направления развития сферы ЖКХ оцениваются по ряду показателей на основании самооценки качества функционирования ЖКХ. Руководство компании сферы ЖКХ (ФПГ) дожно, сохраняя низкий уровень трансакционных издержек, добиваться повышения производительности за счет: 1) повышения качественного уровня персонала, усовершенствования системы отбора и обучения сотрудников; 2) увеличения набора предлагаемых услуг ЖКХ за счет некоторого снижения качества обслуживания; 3) индустриализации сервиса, основанной на улучшении технического оснащения и стандартизации процесса предоставления услуг ЖКХ; 4) внедрения инноваций, уменьшающих потребность в обслуживании; 5) повышения эффективности обслуживания, 6) побуждения потребителей к самообслуживанию; 7) использования новых информационных технологий для экономии времени предоставления услуг и снижения трансакционных издержек; при этом процесс повышения качества услуг ЖКХ неразрывно связан с безопасностью услуг, который осуществляется в рамках нормативного правового поля.

Развитие систем управления качества (СУК) в сфере услуг ЖКХ характеризуется существенным запаздыванием от формирования и напонения соответствующих парадигм качества услуг. До настоящего времени базовой системой управления качеством услуг ЖКХ является модель Фейгенбаума, в соответствии с которой потребитель услуг ЖКХ дожен получать только годные услуги, причем основные усилия ЖКХ дожны быть направлены на итоговый контроль качества услуг. Данная СУК услуг ЖКХ, концептуально организованная и напоненная в СССР в 90-х гг. XX в., привела к резкому росту производственных затрат, поскольку даже незначительное повышение качества услуг ЖКХ всегда сопровождалось ростом общих затрат на его обеспечение.

Ослабление указанного противоречия возможно с переходом на систему УК услуг ЖКХ на базе модели Эттингера - Ситтига. В отличие от модели Фейгенбаума данная модель учитывает необходимость управлять функциональным качеством услуг ЖКХ под влиянием спроса на качество соответствующих услуг. Попытки внедрения данной СУК услуг ЖКХ начались в России с организацией компании Российские коммунальные системы как одной из разновидностей ФПГ. В планах данной ФПГ - переход на СУК услуг ЖКХ по модели Джурана, ориентированной на принципы всеобщего управления качеством (TQM), которая направлена на маркетинговую концепцию производственно-коммерческой деятельности института ЖКХ. Она предусматривает постоянное изучение спроса на рынке сбыта услуг ЖКХ и эксплуатационных показателей качества услуг, что обуславливает поную ориентацию производителей услуг на требова-

ния потребителей и рынок сбыта. При этом цикл управления качеством услуг начинается и заканчивается обследованием рынка.

Для снижения противоречий между повышением качества услуг ЖКХ и ростом эффективности функционирования ЖКХ ФПГ Российские коммунальные системы и Госстроем России предложено осуществлять разработку СУК услуг ЖКХ на базе международных стандартов качества серии ИСО 9000 (версия 2000 г.).

Для внедрения системы менеджмента качества услуг ЖКХ необходимо проведение самооценки состояния функционирования ЖКХ в области качества, теоретической и методической основой которой является Европейская премия за качество. В соответствии с ней оценка менеджмента качества ЖКХ происходит по девяти критериям, каждый из которых имеет собственный вес. Оценка каждого критерия осуществляется по десяти показателям, каждый из которых может принимать значения в балах от 0 до 1. Для подсчета итогового результата оценки по каждому критерию складывают балы показателей каждого из них и умножают на его удельный вес. Представление относительной важности проблем ЖКХ с целью выбора стартовой точки для их решения осуществляется при помощи диаграммы Парето (рис. 3). Для ее построения использованы дефекты, найденные при помощи первоначальной самооценки критериев менеджмента качества ЖКХ (табл. 1).

Таблица 1

№ Критерий самооценки менеджмент качества ЖКХ в порядке убывания важности Важность критерия по Европейской премии за качество, балы Требуемый результат, балы Полученный результаг, балы Число несоответствий, уел ед Сумма несоответствий нарастающим итогом, усл. ед Процент несоответствий, Кумулятивный процент несоответствий, %

6 Удовлетворение заказчиков 20 200 150 50 50 15,88 15,87

9 Результат^ бизнеса 15 150 105 45 95 14,29 30,15

5 Процессы 14 140 70 \ 70 165 22,22 52,38

1- "Руководство 10 100 87,50 12,50 177,50 3,97 56,34

3 Управление персоналом 9 90 67,50 22,50 200 7,14 63,49

4 Ресурсы 9 90 56,25 33,75 233,75 10,71 74,20

7 Удовлетворение персонала 9 90 60,75 29,25 263 9,29 83,49

2 Политика и стратегия 8 80 60 22 285 6,98 90,47

8 Влияние на общество 6 60 30 30 315 9,52 100

ИТОГО 100 1000 687 315 < 100

"Табличные данные получены в результате авторских исследований, проведенных на ЖКХ г. Тамбова

Удовлетворён-' ность персонал

Лыггсмч*Т1 II нояхшснш" 1 нати!- крачкхеы не 1чч!Н> уыши

ЦЫиЧЛ IITpMIWrc.ll ПУН!

ияииашнм

1к гчлих 1*ч м'л.'Крхиа нрс.у** инь мне мьим>ччП ет|>\дмкм

1И> У.И'ПМкНЯ) Не Нфсдьясиы адхчежис и*егли1Я1

11л 1УШО-ГЯГСТ ьиитсыл Н1С11КИ

итм у/шядсгнирСшьстм исрьиияпя

Сиычмлячеьхк ие аним^нрустья. НС оИьМИМаСПЛ N 1ЦГ ПОКМШисТОЯ

<.рвпепше с ведущими фшрмямм ятл1смм пеу^оемвтвгрятельяыЛ

УрОввНк Х' "

Процессы

жрущич

Ил нсрснл между Мрл1ДИМX спжпвртив

Не опробованы ш не контролируй ттся новые шли кмммм _ирдкгду_

Результаты бизнеса

Дм ЯШЧеНЫЧ Н"1иш1сЛ1Й IIV НрьСЛиНЫ XVIи

Км 1С |;М1>1МН II деяшыннп К 111НГ 1НН1Ю1114 UClKUItK.1V

II с лудил рехич И|м>1ч.рпк н реп \ 11>- рраЛотпим план и деятели ил и мртни аивли ш \ нчлижению ишл пленных чядич и

11 II I I целой КиЖ,>|\> иГфунИКЯ

Ист ГИМУНрп)м11НЯ тюрчиегм М миль|>жки моных млей ицконмча

Не Л<-М<.ТГ<ГСТ СН&ТеМЯ* <1Н]Н^1к.'1П(11Чи< ГСНСИ!. \Ж>М1|Л)л>1М11ИЯ НОГНсГилеПей

И<; йрП>НИ мМП шЦпфМаПИИ

При срякиенни с конкурентами роуяктг) не удпцдчтиорителыше

сицкчсны нокаэятспи деятельности но фянаиснроН сл)кры

Удовлетворение закшчнков

Срашн'лис с минкурешамм тьуптнуе:

Результаты не в1шши|п"пш и не улучшакт.я с учетом потрсбичеге!

Нет роста за последние 3 года Неубоедемвиренность потребите*

и. ./ллл л....л\ """ """Ч"'"""*

Д..ДДш^л.,...,.,.^. \ û"Г"""-

подразделении \ 1 1 1 - ^

Не существует системный'

тЛхьЛ к ацешже вняняя Лечтелычктш ЖКХ и Ж0я*щу среЛу

11а ршш лукжл мероприятия ни поддерул шкод, больниц И др

11л Ч>ТМН"Н1Г1.Я ж-.ю0л4 нт-рентингй ЖКХ

I и ХиЧикЧИЯНьТ' л.в |*уатм* ьнЯ1 т нЛицы ясмни ЬТП Про ИМИ-

нкН т>ып I

Не учнтывиеяил мыни* сотрудников, тоюпаещикое патребятемей при формирования ноямпмкк в стрнт&м* <

Нет -шмления о ыксыш (ршми-мцми Х оПластн сачостна

Уровень мынтеретв* н способяоствй нерсянл ю, технологические проча-сы не с^штвепп-теуют иеребнвым 1

Отхода* матяряаяоя па мттммарумпа я на сопотьлостиа а яу -пнями доегажнгмамя

>ф^>ехтмм1ых спкс^Сн рисп| I странен яя имфпрмшшн М ии'ОиНго/

л>С1>Ш К ней иотрупнкок

11срС1)'*1Я|Н114Й вПа'1М1 И Н!Н.,1{Ч> шн.' чтений м> нъьч ^Х('ч'рич

13 но учтены энтраты кл предцту

Я|)аии.)ГНл XIII17роль и

Не енптчруетск и не улучшаемся им ос и пев мвучярных япипеетнниЛ

1 сопостшлеиня эфс}н;ггн-постл иоготоакн хароя л вотрсшстямм ирщнилацим

I Рухаеяшпен ме/мгря/же 4 шстречыются с лошребитФ- 4 лям* т тктаетнкемн ^

Рукоиодктчн не ии;мфжн> МН1Т смстиму Ви.'ошего / иинедкмеш а кячеитм

Дефекты менеджмента ^ качества ЖКХ

I [г НИИНИТса Х|<ИНЙ1К4НШС клипы,

С<*>Пц.ТСГНуМ)1|1'С 1ГОЛИТНКС н ([И 41'1М 4П11НИ

|Ы1|1Н' НС <Кл>М1 1Ц1> <МЖ<КЯ.Т1

1нсснл Х(хаим вини я Х><Х и\

' И)|фп])М<Н1И1ШиЯ (рИСГ^МЯ НС 1 Аник** тнермет М(.Ж.1\'Н->|ЧМКМи тонляртим ЦчЧО*11|И1 НС (Н|>\С1СЯ И III.

Влияние на общество

Политика и стратегия

Не реалиюын план 1нптляги и изучения кД(Ч)н пи псионе 1л|ци,тиуи>1)(ич потрГчкк;тс)

<.нгр),ишяям и с н|;Л1^тл-К110 мрино л.ЙСМШЛ!. ,1.1 тис-Пия .-к*Я1С1>.нт-гн |1]ЧЯ11ИЪ1ЦНН

. .Управление персоналом

'ЯОЛИТеПИ )1С УЧвсТИУИ>Г я ли>1111мс1ичьысич ыеринрня* ТН*\- Ц ММИИЙриЧ СОЫХТ1Н> С 1Н>ЧШ1СНН1'ЧИ

не нимимрчяп на нмН< 1ям* на 1К1К1М Ш1 1У>1С)П1Мк (Ч-П 1Ы4ИМ

Руководство

Рис. 4 Диаграмма дефектов менеджмента качества ЖКХ г. Тамбова и выявления институциональных резервов повышения качества услуг

В дальнейшем проведен анализ каждого из критериев самооценки качества ЖКХ, что позволило построить причинно-следственную диаграмму (диаграмму Исикавы) для анализа менеджмента качества ЖКХ и выявления дефектов (резервов) (рис. 4).

Нормативной основой устранения дефектов менеджмента качества ЖКХ и формирования институциональных резервов повышения качества услуг дожны стать разработанные институтом независимой экспертизы и утвержденные на региональном уровне стандарты качества услуг ЖКХ. Они дожны быть компактными, доступными для понимания потребителями документами, и являться обязательным приложением к контракту об оказании услуг ЖКХ. Научно-методический подход автора к разработке стандартов качества услуг ЖКХ на примере г. Тамбова представлен в приложении диссертационного исследования.

Основные положения диссертационного исследования изложены в следующих публикациях:

1 Савин К.Н. Структурно-институциональная динамика жилищно-коммунального хозяйства / К.Н. Савин // Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством: Сб. науч. тр. Тамбов, 2003. Вып. 6. 0,4 п.л.

2 Савин К.Н. Институциональные регуляторы жилищно-коммунального хозяйства / К.Н. Савин // Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством: Сб. науч. тр. Тамбов, 2003. Вып. 7. 0,5 п.л.

3 Савин К.Н. Институционально-структурные сдвиги жилищно-коммунального хозяйства / К.Н. Савин // Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством: Сб. науч. тр. Тамбов, 2003. Вып. 8. 1,1 пл.

4 Савин К.Н. Самооценка качества функционирования жилищно-коммунального хозяйства / К.Н. Савин // Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством: Сб. науч. тр. Тамбов, 2003. Вып. 9.2,3 пл.

5 Савин К.Н. Институциональные резервы повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства / К.Н. Савин // Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством: Сб. науч. тр. Тамбов, 2004. Вып. 10.2,5 пл.

6 Савин К.Н. Экономический анализ качества услуг жилищно-коммунального хозяйства / К.Н- Савин. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн ун-та, 2004. 11 п.л.

Подписано к печати 19.02.2004 Гарнитура Times New Roman. Формат 60 х 84/16. Бумага офсетная.-Печать офсетная. Объем: 1,39 усл. печ. л.; 1,4 уч.-изд. л. Тираж 100 экз. С. 151

Издательско-полиграфический центр ТГТУ 392000, Тамбов, Советская. 106, к. 14

1*1 лU4

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Савин, Константин Николаевич

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. ИССЛЕДОВАНИЕ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА КАК ИНСТИТУТА КАЧЕСТВА УСЛУГ.

1.1. Выявление и обоснование институционально-структурных сдвигов качественного уровня жилищно-коммунального хозяйства.

1.2. Изучение качественных преобразований жилищно-коммунального хозяйства России.

1.2.1. Результаты экономико-организационных преобразований жилищно-коммунального хозяйства за 1991-2002 гг.

1.2.2. Переход на новую систему оплаты жилья и коммунальных услуг.

1.2.3. Цены и тарифы жилищно-коммунального хозяйства.

1.2.4. Социальная защита населения.

1.2.5. Упорядочение системы льгот.

1.2.6. Инвестирование отрасли и развитие коммунального хозяйства.

1.3. Теоретическое обоснование институциональных резервов повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства.

Глава 2. РАЗРАБОТКА ТЕОРЕТИЧЕСКОЙ КОНЦЕПЦИИ ФОРМИРОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ ПАРАДИГМЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА.

2.1. Исследование качества услуг жилищно-коммунального хозяйства

2.2. Обоснование, разработка и анализ динамической характеристики непрерывного улучшения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства.

2.3. Формирование напонения информационной парадигмы качества услуг жилищно-коммунального хозяйства.

2.4. Выявление институционально-структурной динамики рынка услуг жилищно-коммунального хозяйства.

Глава 3. РЕАЛИЗАЦИЯ ИНСТИТУЦИОНАЛЬНЫХ РЕЗЕРВОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ

ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА.

3.1. Развитие системного подхода к институциональному управлению качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства

3.2. Формирование методики самооценки качества функционирования жилищно-коммунального хозяйства.

3.3. Разаработка институционального управления качеством услуг и эффективностью функционирования жилищно-коммунального хозяйства г. Тамбова.

3.3.1. Разработка системы менеджмента качества в жилищно-коммунальном хозяйстве.

3.3.2. Разработка стандарта качества предоставления жилищных услуг для потребителя.

3.3.3. Разработка стандарта представления коммунальных услуг для потребителя.

3.3.4. Обеспечение эффективности управления.

3.4. Обоснование программно-целевого подхода развития жилищнокоммунального хозяйства как института качества услуг.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Институциональные резервы повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства"

Жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ) является важнейшей сферой социально-экономической структуры общества. Качество ее функционирования на базе равноправного существования в данной сфере всех форм собственности позволяет создать поле качества экономических отношений собственников услуг ЖКХ и создать сетевую среду для реализации принципов социально-ориентированной рыночной экономики.

ЖКХ в хозяйстве России занимает особое место в силу ряда объективных и субъективных причин: 1) ЖКХ дожно обеспечить реализацию национально-государственных интересов потребителей, направленных на получение качественных услуг и соответствующего качественного уровня их жизнедеятельности; 2) наличие дискретной инерционной командно-административной и управленческой структуры ЖКХ, функционирующей изолированно от пространственно-временных координат качества развития ЖКХ и препятствующей формированию совпадений потребителей в качестве услуг ЖКХ с национально-государственными интересами, направленными на повышение качественного уровня благосостояния потребителей; 3) формирование процессов повышения качества услуг ЖКХ осуществляется на фоне центробежных (негативных) тенденций, не учитывающих объективные законы и закономерности развития ЖКХ; 4) снижение качества рабочей силы в системе ЖКХ вследствие низкой профессиональной квалификации, что существенно снижает мотивационные возможности заработанной платы и потребительский спрос населения за счет оплаты допонительных затрат ЖКХ, сдерживает экономический рост, усиливает социальную напряженность в обществе; 5) отсутствие институтов социального партнерства ЖКХ и целенаправленного влияния государства и регионов, обеспечивающих интегрально качественный уровень и динамику реформирования и развития ЖКХ; 6) современное ЖКХ не обеспечивает свою социально-экономическую эффективность. Противоречия между существующей системой ЖКХ и требованиями рыночной экономики отображаются также в том, что у предприятий ЖКХ отсутствует экономическая заинтересованность в повышении качества услуг в соответствии с запросами потребителей в отношении объема, режима потребления получаемых услуг. Неподготовленность предприятий ЖКХ в работе в системе рыночных отношений объясняется также тем, что в настоящий момент их экономические интересы не требуют повышения качества функционирования на всех уровнях управления, что особо наглядно проявляется в существовании в их деятельности до сих пор затратных (в основном трансакционных) тенденций.

Данные инерционные процессы препятствуют качеству развития ЖКХ по формированию поля качества непрерывной сетевой сферы жизнеобеспечения потребителей и экономических отношений в нем. Современное развитие ЖКХ прошло несколько стадий от экстенсивного до интенсивного, качественного развития ЖКХ. Настоящий период, в котором развитие осуществляется в направлении повышения качества оказываемых услуг, начася с принятием Концепции реформирования ЖКХ на 2001-2010 годы. Сегодня перед ЖКХ стоит задача совершенствования технологии оказания услуг, обеспечения их качества и повышения качества и эффективности деятельности с целью получения конкурентного преимущества. Вопросы повышения качества услуг ЖКХ, поиск резервов, возможности контроля рассматриваются на государственном уровне, на уровне профессиональных объединений. Контроль за качеством услуг ЖКХ становится общественно значимым, причем проведение международных конференций по реализации стратегии TQM (Total Quality Management Ч Глобальный Менеджмент Качества) на базе открытых международных стандартов качества товаров, продукции и услуг ИСО 9000 и ИСО 14000 даёт представление о том, что в данный момент задача поиска резервов повышения качества услуг ЖКХ является актуальной для зарубежных организаций и отечественного ЖКХ.

Обеспечение конкурентоспособности услуг ЖКХ на рынках достигается повышением уровня качества услуг и качества функционирования ЖКХ за счет институциональных резервов, приводящих к снижению трансакционных затрат и формированию и напонению вектора качества развития ЖКХ в соответствии с парадигмой качества.

Недостаточность научной проработки этих проблем определяет актуальность и значимость их исследования.

На различных уровнях научной абстракции проблемы качества услуг ЖКХ исследовались по определенным направлениям.

Рассмотрение факторов, определяющих качество экономических объектов, их взаимосвязи с реальными экономическими процессами нашли отражение еще в работах Аристотеля, Е. Бем-Баверка, J1. Вальраса, Гегеля, У. Джевонсона, Д. Локка, К. Маркса, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф. Эджуорта.

При разработке проблем качества продукции, имеющей натурально-вещественную форму, большую роль сыграли труды зарубежных авторов: В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикава, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона и работы отечественны ученых: Г.Г. Азгальдова, Ю.П. Адлера, A.M. Бадалова, Р.Я. Белобрагина, А.В. Гличева, Б.И. Герасимова, Д.С. Демиденко, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, Д.С. Львова, В.В. Окрепилова, B.C. Синько и др.

В этой связи особо следует выделить публикации академика Д.С. Львова и его научной школы, посвященные созданию теоретической концепции применения экономико-математического инструментария изучения качества продукции и услуг.

Вступление жилищно-коммунальной отрасли в полосу рыночных преобразований высветило значительный дефицит в ее теоретическом осмыслении, вызванный недооценкой качества услуг ЖКХ в системном взаимодействии с качеством ее реформирования и развития.

Наиболее значимыми в дореформенный период работами, обосновавшими структуру и основные функции ЖКХ в России, стали труды А.И. Безлюдова, B.C. Боголюбова, Л.А Велихова, И.Т. Иванова, В.И. Каспина, М.Л. Крупницкого, Р.И. Орловой, Ю.М. Сафронова, А.С. Садыкова, В.М. Стеняева, В.Ф. Щербакова и других авторов.

В дальнейшем исследования ЖКХ как реформируемого института рыночной экономики проводились в следующих направлениях:

- общеметодологические аспекты реформирования отрасли были разработаны в работах Т.Д. Бекиной, И.В. Бычковского, А.А. Дронова, Н.

Денисова, Н. Косаревой, О.М. Роя, И. Стародубровской, У. Улюкаева, JI.H. Чернышева и других авторов;

- финансово-экономические механизмы реформирования раскрываются в трудах В.П. Дылевской, А.А Латкина, Н. Марголиной, М.М. Скопцовой, П. Свистунова, А. Талонова и других авторов; институциональные и функциональные формы реализации принципов реформирования отрасли обобщены в работах О.Э. Бессоновой, Е.Б. Дубровец, С.Г. Крапчан, В.Д. Прокофьева, С.Б. Сиваева (контрактно-договорные формы), Т.Б. Кутаковой, О.С. Пчелинцева (организационные формы объединений: кондоминимумы, ТСЖ), B.C. Бондарева (производственные объединения: РЭУ, тресты и др.), М.Л. Крупницкого, В.Б. Сивого, Б.Г. Скокова, В.В. Токмакова (планирование в ЖКХ) и других авторов.

В последнее время появились интересные исследования, связанные с изучением качества услуг ЖКХ. Эти проблемы поставлены в работах А.А. Аболина, Н.А. Восколовича, А.А. Дронова, А.Ф. Прокопьева, В.Ю. Прокопьева, Н.Н. Требушкина, Л.Н. Чернышева и других авторов.

Эти разработки, несомненно, имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в большинстве из них отсутствует системный анализ качества услуг ЖКХ, его институциональной природы, структуры и порядка применения. Причем качество услуг как экономическая категория рассматривается в значительной степени статически в отрыве от соответствующих парадигм качества услуг.

Недостаточно изучены вопросы взаимосвязи развития ЖКХ как института качества услуг с динамическими процессами, формирующими стартовое качество развития ЖКХ, что препятствует решению ряда задач, связанных с функционированием качества услуг в пространственно-временных координатах.

Мало исследована структура качества услуг ЖКХ, как неотъемлемой черты конкурентоспособности на рынке услуг. На практике это не позволяет классифицировать качество услуг ЖКХ с целью выработки управленческих решений.

Отсутствует серьезное методическое обоснование роли качества услуг в цикле общественного воспроизводства. Вследствие этого снижается эффективность бизнес-процессов ЖКХ. Теоретически не обоснованы и практически не разработаны механизмы повышения качества услуг ЖКХ в рамках программно-целевого подхода государственной концепции реформирования ЖКХ на 2001-2010 годы, что приводит к определенным сложностям ее практического эффективного использования.

Недостаточно исследован инструментарий оценки качества функционирования ЖКХ в её основных институциональных звеньях, выявляющий резервы повышения качества соответствующих услуг.

Из сказанного выше вытекает необходимость создания целостной, научно-обоснованной теории формирования институциональных резервов повышения качества услуг ЖКХ, что предопределило выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования.

Основная цель диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной проблемы формирования резервов повышения качества услуг ЖКХ на основе теории институционализма.

В ходе исследования выделены три подцели с соответствующими задачами:

1. Исследование ЖКХ как института качества услуг (выявление и обоснование институционально-структурных сдвигов качественного уровня ЖКХ и качественных преобразований ЖКХ России; теоретическое обоснование институциональных резервов повышения качества услуг ЖКХ).

2. Разработка теоретической концепции формирования информационной парадигмы качества услуг ЖКХ (исследование качества услуг ЖКХ; обоснование, разработка и анализ динамической характеристики непрерывного улучшения качества услуг ЖКХ; формирование напонения информационной парадигмы качества услуг ЖКХ; выявление институционально-структурной динамики рынка услуг ЖКХ).

3. Реализация институциональных резервов повышения качества услуг ЖКХ (развитие системного подхода к институциональному управлению качеством услуг ЖКХ; формирование методики самооценки качества функционирования ЖКХ; разработка институционального управления качеством услуг ЖКХ и эффективностью функционирования ЖКХ г. Тамбова; обоснование программно-целевого подхода развития ЖКХ как института качества услуг).

В качестве объекта исследования выступает качество услуг ЖКХ. Предметом исследования является теоретико-методическое обоснование резервов повышения качества услуг ЖКХ на базе теории институционализма.

В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования были применены такие научные методы как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, индукция и дедукция, системный подход, а также экономико-математический инструментарий, который использовася при рассмотрении проблем, связанных с самооценкой качества функционирования ЖКХ.

Теоретической основой анализа задач, поставленных в диссертации, послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления качеством продукции и услуг, институционализма, статистики, функционирования ЖКХ. При рассмотрении предметной области исследования использовались нормативно-правовые акты РФ, регулирующие исследуемые процессы, официальные статистические данные, а также результаты авторских опросных исследований и материалы периодической печати.

Работа выпонена в рамках п. 9.13 Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг) паспорта специальности 08.00.05 Ч Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке комплекса теоретико-методических положений по совершенствованию процедур повышения качества услуг ЖКХ, включая развитие ЖКХ как института качества услуг, разработку теоретической концепции формирования информационной парадигмы качества услуг ЖКХ и реализацию институциональных резервов повышения качества услуг ЖКХ, отвечающих требованиям потребителей.

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:

Х выявлены структурные сдвиги состояния функционирования ЖКХ как института качества услуг в форме переходных процессов развития ЖКХ. Эти изменения обусловлены трансформационными процессами российской экономики в направлении построения рыночной модели развития ЖКХ и формируют стартовое качество услуг ЖКХ;

Х предложен мультипликатор качества услуг ЖКХ, организованный на базе эффекта наследования (начальных условий). Мультипликатор накапливает и формирует уровни качества услуг на основных этапах качественных изменений ЖКХ России информационной парадигмы качества услуг (дифференциация качества услуг; целевые потребности повышения качества услуг; прозрачность и рыночная ценность качества услуг; институциональные регуляторы качества услуг; миссия ЖКХ, видение и кредо) для формирования стартового качества услуг ЖКХ как динамической экономической категории;

Х обоснованы базовые институциональные резервы повышения качества услуг ЖКХ: сетевое по модели Деминга (планирование, работа, контроль, управление) взаимодействие хозяйственных единиц ЖКХ и их организационных структур; концепция экономичности качества услуг по модели Деминга: повышение качества Ч снижение затрат (в том числе трансакционных) Ч повышение производительности Ч снижение цены - расширение и удержание рынка Ч обеспечение работой Ч возврат инвестиций; соответствие цен услуг ЖКХ структуре спроса (предпочтения потребителей); формирование двухуровневой взаимосвязанной системы управления качеством услуг ЖКХ, включая институциональные (нормативно-правовые) и инвестиционные экономические регуляторы, уровень качества которых непрерывно обусловлен установленными и предполагаемыми потребностями конъюнктуры рынка услуг ЖКХ;

Х существенно допонено и развито представление о качестве услуг ЖКХ как экономической категории, в частности, предложено рассматривать качество как динамическую экономическую категорию, реализуемую через следующие функции: информационные, устойчивости наблюдаемости, управляемости, адаптации, стимулирующие и мотивационные, санирующие, затратные, ценообразования. При этом выявлено соответствие циклов динамики колебаний экономической активности ЖКХ информационной парадигме качества услуг ЖКХ;

Х выявлено, что согласно концепции TQM и постулатов теории институционализма основу качества функционирования ЖКХ составляет система контрактов на всех этапах воспроизводственного цикла между производителями и потребителями услуг ЖКХ для снижения негативного влияния асимметрии информации о качестве услуг ЖКХ на эффективность функционирования рыночного механизма. Это позволило установить, что уровень качества услуг ЖКХ различен на рынке услуг, но потребителю (покупателю) за неимением времени и опыта крайне сложно определить этот уровень в момент покупки. Кроме того, потребитель не знает предыстории, предлагаемой ему услуги и обладает меньшей, чем продавец информацией о качестве услуг.

Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкое использование при осуществлении мероприятий, связанных с повышением качества услуг на различных уровнях управлений ЖКХ.

Самостоятельное практическое значение имеют:

Х схема оценки качества и конкурентоспособности услуг ЖКХ, направленные на реализацию образцовой компании (финансов-промышленной группы - ФПГ) сферы услуг ЖКХ, которая характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества сервиса ЖКХ, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб потребителей. При этом особое внимание уделяется качеству персонала и удовлетворению потребителей услуг ЖКХ;

Х модели систем управления качеством услуг ЖКХ. В отличие от известных моделей Фейгенбаума, Эттингера-Ситтига и Джурана модели содержат институциональные и инвестиционные экономические регуляторы на всех этапах жизненного цикла моделей, настройки которых определяются уровнем качества и конкурентоспособности производителей услуг ЖКХ, ориентированных на потребителя;

Х методика самооценки качества функционирования ЖКХ как начальный этап разработки, внедрения и сертификации системы менеджмента качества услуг ЖКХ. Методика реализует агоритм поэтапного процесса самооценки менеджмента качества услуг ЖКХ с минимальными трансакционными затратами по совершенствованию и развитию менеджмента качества и выбором стратегии развития ЖКХ на базе программно-целевого подхода как институционального резерва повышения качества услуг, направленного на эффективность функционирования ЖКХ;

Х стандарты качества жилищных и коммунальных услуг ЖКХ, адаптированные к особенностям региональной среды ЖКХ. При этом стандарты выпоняют роль объектов институционального управления качеством услуг и эффективностью функционирования ЖКХ.

Исследование выпонено в рамках НИР института Экономика и право Тамбовского государственного технического университета, проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: Качество объектов микро-, мезо Ч и макроэкономики, бухгатерского учета, экономического анализа аудита и финансово-кредитной деятельности.

Предложенные институциональные резервы повышения качества услуг ЖКХ апробированы и приняты к внедрению на ООО Жишцно-эксплуатационный комплекс 1 (г. Тамбов), ООО Ремстройсервис (г. Тамбов), Муниципальное учреждение Дирекция Единого заказчика (г. Тамбов), что подтверждено справками о внедрении.

Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на Всероссийских и Международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на: Международном научно-практическом семинаре Тенденции становления и развития информационного бизнеса в России. Проблемы качества информационных услуг (Тамбов, 1999 г.); Всероссийской научно-практической конференции

Современное состояние и перспективы развития экономики России (Пенза, 2003 г.), Международной научной конференции Управление развитием региональных экономических систем (Киров, 2003 г.), а также ежегодных научных конференциях института Экономика и право Тамбовского государственного технического университета (2000 - 2003 гг.).

Результаты исследования использованы в учебном процессе на факультете экономика и управление производствами института Экономика и право Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям: 06.04.00 Финансы и кредит, 06.00.05 Бухгатерский учет, анализ и аудит, 06.08.00 Экономика и управление, что подтверждено соответствующими справками.

Основные результаты исследования опубликованы в 6 научных работах, общим объемом 20,8 пл., в которых автору в совокупности принадлежит 13,8 пл. Список публикаций приведен в конце автореферата.

Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Савин, Константин Николаевич

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По результатам диссертационного исследования можно сделать следующие основные выводы:

1. ЖКХ Ч это динамическая экономическая система. Под динамикой ЖКХ будем понимать изменение качественных свойств системы, общие закономерности ее поведения для реализации стратегии TQM и международных стандартов качества ИСО 9000 и ИСО 14000. ЖКХ выступает в форме самостоятельного экономического института качества услуг, причем любое применение позиции отрасли дожно восприниматься как изменение миссии (видения и кредо) и уровня качества института, тем самым, характеризуя трансформацию всей институциональной структуры общества.

2. В динамике выявлены следующие институционально-структурные сдвиги в сфере ЖКХ на экономическом фоне других отраслей народного хозяйства: 1) возникновение целого каскада переходных процессов в рамках изучаемой предметной области; 2) наличие сильных экономических флуктуаций; 3) эффект начальных условий (эффект от инерционности наследования). Ранг отрасли ЖКХ соответствует определенному уровню качества услуг, который отображается через мультипликатор как стартовое качество переходной функции непрерывного улучшения качества услуг в соответствии с установленными и предполагаемыми требованиями потребителей.

3. Можно выделить следующие функции, направленные на повышение качества услуг: 1) удовлетворение потребностей населения и народного хозяйства в насыщении рынка определенными товарами и услугами; 2) создание экономической среды, способствующей формированию рыночных отношений и конкуренции; 3) создание новых рынков и проникновение на мировой рынок; 4) вовлечение в активную деятельность неиспользованных талантов и ресурсов; 5) решение проблемы занятости и самозанятости; 6) содействие экономическому росту; 7) активизация инновационной деятельности за счет высокого уровня нововведений в ЖКХ; 8) содействие процессу формирования среднего класса.

4. При развитии ЖКХ необходимо использовать принцип современного антимонополистического регулированиям; по которому необходимо бороться не с монополией, а с монополистическим поведением (завышение цен, дискриминация потребителей, снижения качества услуг, возведения искусственных барьеров на пути конкурентов). Новый институциональный регулирующий механизм в ЖКХ предполагает: 1) формирование открытой конкурентной среды; 2) повышение степени прозрачности всех операций в ЖКХ при понижении (устранении) высоты барьеров вхождения в него; 3) формирование контрактных отношений по линии производитель услуг ЖКХ - потребитель.

5. Услуги ЖКХ представляют собой виды деятельности, работ ЖКХ, в процессе выпонения которых не создается новый, ранее не существовавший продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставленные не в виде вещей, а виде состояния функционирования ЖКХ. Классификация услуг ЖКХ основана на ряде критериев, характеризующих особенности их предоставления клиентам. В их числе: а) направленность на удовлетворение подробностей клиента; б) сегментация по группам клиентов.

6. Одной из существенных особенностей услуг ЖКХ является то, что, индивид реализует, кроме физиологических, свои социальные потребности (контакт, общение), потребности в признании статуса (выбор наиболее престижных видов услуг), саморазвитии (эстетические, познавательные запросы). Обладая такими свойствами, потребность в услугах ЖКХ реализуется при наличии определенного экономического обеспечения. С одной стороны, необходимы определенные экономические возможности у потребителей. С другой стороны - для удовлетворения платежеспособных потребностей членов общества во многих разновидностях услуг ЖКХ необходим определенный экономический потенциал общества, обеспечивающий их материально-техническую базу.

7. Процесс производства и потребления большинства услуг ЖКХ совпадает производственно-временных координатах. На рынке услуг ЖКХ равенство спроса и предложения по объему и структуре оказываемых услуг дожно соблюдаться постоянно. При этом производству услуг ЖКХ дожен предшествовать социальный заказ в индивидуальной колективной или общественной формах, выступающий актом их общественного признания и гарантом обмена труда. В условиях формирования и испонения информационной парадигмы качества услуг ЖКХ такое равновесие нарушается из-за снижения качества услуг, отсутствия конкурентного рынка услуг ЖКХ, общего роста цен снижения спроса на услуги ЖКХ и одновременного сокращения предложений со стороны сферы ЖКХ. При этом точка равновесия кривых спроса и предложений услуг ЖКХ отсутствует: реализация услуг не состоялась, платежи прекратились, о чем свидетельствуют милионные задоженности по коммунальным платежам населения, предприятий и учреждений России.

8. Реальное отображение экономики ЖКХ показывает огромные масштабы, сложный и многоуровневый характер ее монополизации: 1) монополизм управления; 2) технологический монополизм; 3) монополизация региональных рынков услуг ЖКХ.

9. Основу качества функционирования ЖКХ дожна составлять система контрактов на всех этапах воспроизводственного цикла между производителями и потребителями услуг ЖКХ для снижения негативного влияния асимметрии информации о качестве услуг ЖКХ. Уровень качества услуг ЖКХ различен на рынке услуг, но потребителю (покупателю) за неимением времени и опыта крайне можно определить этот уровень в момент покупки. Кроме того, он не знает предыстории, предлагаемой ему услуги ЖКХ. Таким образом, он обладает меньшей, чем продавец, информацией о качестве услуг. Если бы информация была симметричной, т.е. если бы покупатель также имел адекватную информацию о качестве услуг ЖКХ, на рынке установилось бы эффективное равновесие. Цена, которую готов заплатить покупатель за конкретную услугу, определялась бы ее качеством. В условиях асимметрии информации, напротив, покупателю неизвестно качество конкретной услуги ЖКХ.

10. Категорию непрерывного улучшения качества услуг ЖКХ целесообразно рассматривать как экономическую закономерность рыночной экономики, которая функционально зависит от проявляемых на практике законов стоимости, конкуренции, качества, закона спроса и предложения, а также законов массового производства; самофинансирования; соответствия отношений постоянных затрат к переменным и относительной цены; снижение себестоимости услуг с увеличением объема выпуска; соответствия номенклатуры, качества и объема услуг; потребности и условия спроса; возмещение затрат на производство и сбыт услуг.

11. Качество ЖКХ как экономическая категория становится языком международного общения, а ее концептуальные основы на базе открытых стандартов качества серии ИСО 9000 и концепции TQM позволяют легче войти в мировое экономическое пространство. Устойчивость этого процесса возрастает при переходе к системному анализу качества услуг ЖКХ как динамической экономической категории. Устойчивость этого процесса возрастает при переходе к системному анализу качества услуг ЖКХ как динамической экономической категории. Данный анализ целесообразно проводить на базе переходной характеристики качества, отображающей ее зависимость от временного лага производственного цикла услуг. В начальной стадии цикла стартовое качество формируется мультипликатором качества услуг ЖКХ. Переходная характеристика качества услуг ЖКХ имеет точку перелома (точку бифуркации), положение которой, в значительной степени, определяются институциональным и инновационным потенциалами ЖКХ. От их качества и количества точка перелома смещается в поле качества услуг ЖКХ.

12. Решение проблем качества услуг и менеджмента качества ЖКХ следует начинать в первую очередь с самооценки его менеджмента качества (как центральной части концепции TQM) по критериям национальной премии качества и разработке на этой основе мероприятий по совершенствованию функционирования ЖКХ.

13. Основой формирования системы повышения качества жилищных услуг (ЖУ) является паспортизация жилищного фонда и классификация ЖУ, видов работ по предоставлению услуг. Нормативной основой устранения дефектов менеджмента качества услуг ЖКХ дожны стать разработанные институтом независимой экспертизы и утверждённые на региональном уровне стандарты качества услуг ЖКХ. Они дожны быть компактными, доступными для понимания потребителями документами, и являться обязательным приложением к контракту об оказании услуг ЖКХ.

14. Экспериментальная проверка работоспособности результатов диссертационного исследования (институциональных резервов повышения качества услуг ЖКХ) была проведена на ООО Жилищно-эксплуатационный комплекс 1 (г. Тамбов), ООО Ремстройсервис (г. Тамбов), Муниципальное учреждение Дирекция Единого заказчика (г. Тамбов). Их применение позволило выявить проблемы менеджмента качества вышеперечисленных организаций и определить способы их преодоления.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Савин, Константин Николаевич, Тамбов

1. Официальные материалы

2. Государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования. М.: Госкомвуз, 1995.

3. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая. Официальное издание. М,: Юридическая литература, 1994.

4. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть вторая. М.: ИНФРА-М, 1996.

5. Закон РФ О защите прав потребителей. М., 1996.

6. Закон РФ О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения. М., 1991.

7. Закон РФ О сертификации продукции и услуг. М., 1995.

8. Закон РФ О стандартизации. М., 1995.

9. Закон РФ Об обеспечении единства измерений. М., 1995.

10. Международный стандарт ИСО 8402. Управление качеством и обеспечение качества. Словарь. Версия 1994 года. М., 1995.

11. Методика расчета основных социально-экономических индикаторов уровня жизни населения, утвержденная постановлением Госкомстата России тот 16.07.1996 №61.

12. Постановление Верховного совета № ЗОЮ 1991.

13. Постановление Правительства РФ О мерах по упорядочиванию государственного регулирования цен (тарифов) от 7.03.1995. № 239 // Собрание законодательства РФ. 1995. №11. Ст. 997.

14. Постановление Правительства РФ О совершенствовании системы оплаты жилья и коммунальных услуг и мерах по социальной защите населения от 2 августа 1999 года № 887.

15. Постановление Правительства РФ О федеральных стандартах перехода на новую систему оплаты жилья и коммунальных услуг от 26 мая 1997 года № 621 // Собрание законодательства РФ. 1997. № 22. Ст. 2597.

16. Постановление Правительства РФ О федеральных стандартах перехода на новую систему оплаты жилья и коммунальных услуг на 1998 год от 30 мая 1998 года № 536 // Собрание законодательства РФ.

17. Постановление Правительства РФ Об основах ценообразования и порядке государственного регулирования и применения тарифов на электрическую и тепловую энергию от 4 февраля 1997 года № 121 // Собрание законодательства РФ. 1997. № 7. Ст. 855.

18. Постановление Правительства РФ Об упорядочении системы оплаты жилья и коммунальных услуг от 18 июня 1996 года № 707 // Собрание Законодательства РФ. 1996. № 26. Ст. 3139.

19. Постановление Правительства РФ Об упорядочении системы оплаты жилья и коммунальных услуг от 18 июня 1996 года № 707 // Собрание законодательства РФ. 1996. № 26. Ст. 3139.

20. Постановление Правительства РФ Об утверждении перечня городов для отработки в 1997 году механизмов реализации реформы ЖКХ от 13 июня 3: 1997 года № 702 // Собрание законодательства РФ. 1997. № 25. Ст. 2934.

21. Совет по местному самоуправлению в Российской Федерации (Материалы заседаний и официальные документы). Т. 111. М.: Московский общественный фонд, Совет по местному самоуправлению в Российской Федерации, 1999. 272 с.

22. Указ Президента РФ О Концепции реформы жилищно-коммунального хозяйства в РФ от 28.04.1997 № 425 // Собрание Законодательства РФ. 1997. № 18. Ст. 2131.

23. Указ Президента РФ О развитии конкуренции при предоставлении услуг по эксплуатации и ремонту государственного и муниципального жилищного фондов от 29 марта 1996 года № 432 // Собрание законодательства РФ. 1996. № 14. Ст. 1432.

24. Указ Президента РФ от 29 марта 1996 года. № 432 О развитии конкуренции при предоставлении услуг по эксплуатации и ремонту государственного и муниципального жилищного фондов: // Собрание актов Президента и Правительства РФ. 1996. № 14.

25. Федеральный закон Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации // Собрание законодательства РФ. 1995. № 35. Ст. 3506; 1996. № 17. Ст. 1917; 1997. № 12. Ст. 1378.

26. Федеральный закон О товариществах собственников жилья от 15 июня 1996 года // Собрание законодательства РФ. 1996. № 25. Ст. 2963.

27. Федеральный закон О приватизации жилищного фонда РФ от 4 июля 1991 (с изменениями и допонениями в 1992-1994 гг. // Ведомости Съезда народных депутатов и Верховного Совета РФ. 1991. № 28. Ст. 959; Собрание законодательства РФ. 1994. № 16. Ст. 1864.

28. Федеральный закон Об основах федеральной жилищной политики от 24 декабря 1992 года (с изменениями и допонениями от 12 января 1996 года и 21 апреля 1997 года // Ведомости РФ. 1993. № 3. Ст. 199.; Собрание законодательства РФ. 1996. № 3. Ст. 197.

29. Материалы съездов, конференций, симпозиумов

30. Актуальные вопросы менеджмента в России и США. Преподавание и исследования. Тез. докл. и выступлений. Владивосток: Изд-во ДВГТУ. 1999. -187 с.

31. Актуальные вопросы менеджмента в России и США. Преподавание и исследования. Тез. докл. и выступлений. Часть 2. Ч Владивосток: Изд-во ДВГТУ. 1999.- 164 с.

32. Системы управления качеством продукции. Материалы 15 конференции ЕОКК. Сессия 3. Издательство стандартов, 1972.-198 с.1. Книги

33. Занадворов B.C., Занадворова А.В. Экономика города. М.: Магистр, 1998. 272 с.

34. TQM Ч 21. Проблемы, опыт, перспективы. Вып. 1. Под ред. В. JI. Рождественского и В. А. Качалова. Ч М.: ИздАТ, 1997. Ч 192 с.

35. TQM Ч 21. Проблемы, опыт, перспективы. Вып. 2. Под ред. В. JI. Рождественского и В. А. Качалова. М.: ИздАТ, 1997. Ч 288 с.

36. Абакин JI. И. К самопознанию России. М.: ИЭ РАН, 1995.

37. Азгальдов Г. Г., Райхман Э. П. О квалиметрии. М.: Изд-во стандартов, 1973.172 с.

38. Азгальдов Г.Г. Потребительная стоимость и ее измерение. М.: Экономика, 1971. 167 с.

39. Але М. Условия эффективности в экономике. Пер. с франц. Л. Б. Азимова, А. В. Белянина, И. А. Егорова, Н. М. Камыковой. М.: Научно-издательский центр "Наука для общества". 1998. 304 с.

40. Андреев Б. Г. Экономическое значение повышения качества продукции. JL: Лениздат, 1982. 133 с.

41. Андрианов Ю. М., Лопатин М. В. Квалиметрические аспекты управления качеством новой техники. Л.: Изд-во Ленингр. ун-та, 1983. 288 с.

42. Андрианов Ю. М., Субетто А. И. Квалиметрия в приборостроении. Л.: Машиностроение, 1990. 216 с.

43. Андрушкив Б.Н. Управление качеством коммунально-бытового обслуживания: проблемы, методика, практика. Ч Львов: Вища школа, 1989. 165 с.

44. Анимица Е.Г., Елохов A.M., Сухих В.А. Качество жизни населения крупнейшего города. Ч. 1. Екатеринбург: Изд-во Урал. Гос. экон. Ун-та, 2000. 408 с.

45. Аристов О.В. Управление качеством. М.: ИНФРА-М, 2003. Ч 240 с.

46. Аристотель. Соч. в 4 х томах. Т. 1.: Метафизика. М.: Мысль, 1976. С. 150- 165.

47. Бадалов Л. М. Экономические проблемы повышения качества продукции. М.: Экономика, 1982. 205 с.

48. Барнгольц С. Б. Рекомендации по подготовке кандидатских диссертаций по специальным дисциплинам. М.: Финансовая академия, 2000. 32 с.

49. Басовский Jl. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. Ч М.: ИНФРА-М, 2002. 212 с.

50. Безлюдов А.И. ЖКХ: проблемы управления. М.: Стройиздат, 1990.278 с.

51. Бекина Т.Д. Жилищная реформа в России: проблемы и перспективы. М.: НП Редакция журнала Вопросы экономики, 1999. 304 с.

52. Белобрагин В. Я. Современные проблемы теории управления эффективностью производства и качеством продукции в условиях становления рынка. М.: Изд-во стандартов, 1994.235 с.

53. Бендерский А. М. Обеспечение качества продукции. Ч М.: Издательство стандартов, 1988 г. Ч 120 с. (Всеобуч по качеству).

54. Бессонова О.Э., Крапчан С.Г., О Саливан Р. Контрактно-договорная модель управления жилищным хозяйством. Новосибирск, 1995. 53 с.

55. Бобровников Г. Н., Клебанов А. И. Прогнозирование и управление техническим уровнем и качеством продукции. М.: Изд-во стандартов, 1984. 230 с.

56. Богатин Ю. В. Экономическая оценка качества и эффективности работы предприятия. М.: Изд-во стандартов, 1991. 196 с.

57. Богатин Ю. В. Экономическая оценка качества и эффективности работы предприятия. М.: Издательство стандартов, 1991. Ч 216 с.

58. Богатин Ю. В., Сульповар JT. Б., Ломазов М. Е. Качество техники и экономики. М.: Экономика, 1973. 295 с.

59. Богатырев А. А., Филиппов Ю. Д. Стандартизация статистических методов управления качеством. М.: Изд-во стандартов, 1990. 156 с.

60. Богданов А. А. Тектология. Всеобщая организационная наука. М.: Наука, 1988.195 с.

61. Боголюбов B.C., Стеняев В.М. Управление городским хозяйством. JL: Стройиздат, 1989. 168 с.

62. Бойцов В. В. Научные основы комплексной стандартизации технологической подготовки производства. М.: Машиностроение, 1982. 245 с.

63. Бондарев B.C. и др. Производственные объединения в жилищном хозяйстве. JL: Стройиздат, 1988.

64. Боршевский М.В., Успенский С.В., Шкаратан О.И. Город. Методологические проблемы комплексного социального и экономического планирования. Ч М.: Наука, 1975.- 203 с.

65. Боумэн К. Основы стратегического менеджмента / Пер. с англ. под ред. JI. Г. Зайцева, М. И. Соколовой. Ч М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997. Ч 175 с.

66. Будищева И. А., Плоткин Я. Д. Регулирование затрат на обеспечение качестыва продукции. М.: Издательство стандартов, 1989. Ч 184 с.

67. Варакута С. А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. Ч М.: ИНФРА М, 2001. - 207 с. - (Серия "Вопрос - ответ").

68. Велихов JT.A. Основы городского хозяйства. Обнинск: Институт муниципального управления, 1995. - 216 с.

69. Версан В. Г. Интеграционное управление качеством. Новые возможности и пути развития. М.: Изд-во Акад. Информации, 1994. 86 с.

70. Воронин А.Г., Лапин В.А., Широков А.Н. Основы управления муниципальным хозяйством: Учеб. пособие. М.: Дело, 1998. 128 с.

71. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А. И. Гуров, Ю. В. Зорин; Под ред. О. П. Глудкина. Ч М.: Горячая линия Телеком, 2001. - 600 с.

72. Герасимов Б. И. Эффективные стратегии научно-технического прогресса: парадигмы качества. Тамбов: Тамб. гос. техн. ун-т. 1998. 72 с.

73. Герасимов Б. И. Экономико-математические модели погрешностей оценки качества. Ч Тамб. гос. техн. ун-т. Тамбов, 1997. Ч 80 с.

74. Герасимов Б. И., Сизикин А. Ю. Качество в системе управления предприятием. М.: Машиностроение, 2000. 104 с.

75. Герасимов Б. И., Спиридонов С. П., Смагин М. В. Экономические теории качества: генезис теории и практики системного подхода / Под науч. ред. д-ра эконом, наук, проф. Б. И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2001. 132 с.

76. Герасимов Б. И., Тостяков Р. Р. Информационная экономика: генезис теории и практики системного подхода / Под науч. ред. д-ра эконом, наук, проф. Б. И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2002. 96 с.

77. Герчикова И. Н. Менеджмент: Учебник. Ч 2-е изд., перераб. и доп. -М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995.-480 с.

78. Гершман М.Г., Зайчиков Н.С. Эксплуатация жилищного фонда и коммунальных объектов на селе. 2-е изд., пераб. и доп. М.: Росагропромиздат, 1989. 288 с.

79. Гиссин В. И. Управление качеством продукции: Учебн. пособие. Ч Ростовн н/Д: Феникс, 2000. 256 с. Ч (учебники "Феникса").

80. Гличев А. В., Панов В. П., Азгальдов Г. Г. Что такое качество? М.: Экономика, 1968. 215 с.

81. Гличев А. В., Рабинович Г. О., Примаков М. И., Синицын М. М. Прикладные вопросы квалиметрии. М.: Изд-во стандартов, 1983. 136 с.

82. Глобализации экономики России на пороге XXI века: Сборник научных статей посвящается 110-рождения Н. Д. Кондратьева (1892-2002). Ч Вогоград: Вогоградский государственный педагогический университет. Изд-во Универ-Сити, 2002. 88 с.

83. Гончарук В. А. Развитие предприятия. М.: Дело, 2000. - 208 с.

84. Губанов В. А., Захаров В. В., Коваленко А. Н. Введение в системный анализ. Под ред. Л. А. Петросяна. Л.: Издательство Ленинградского университета, 1988, 232 с.

85. Гусев Н.А., Федорец Н.Н. Аттестация рабочих мест в ЖКХ. Киев: Будивельник, 1989. 72 с.

86. Демиденко Д. С. Управление затратами при формировании качества промышленной продукции. СПб.: Изд-во СПб. УЭФ, 1995. 96 с.

87. Деминг В. Э. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994.

88. Дмитриев Ю. Я. Критерии качества, количества и меры в историко-философском процессе. Генезис. Закономерности развития. Функции. М.: Наука, 1995. 352 с.

89. Дмитриев А. К., Мальцев П. А. Основы теории построения и контроля сложных систем. JL: Энергоатомиздат, 1988, 192 с.

90. Добкин В. М. Системный анализ в управлении. М.:Химия, 1984, 224 с.

91. Долинская М. Г., Соловьёв И. А. Маркетинг и конкурентоспособностьпромышленной продукции. М.: Изд-во стандартов, 1991.

92. Жданов С. А. Методы и рыночная технология экономического управления.-М.: "Дело и сервис", 1999. 272 с.

93. Жданов С. А. Основы теории экономического управления предприятием: Учебник. Ч М.: Издательство "Финпресс", 2000. Ч 384 с.

94. Жданов С. А. Экономические модели и методы в управлении. Ч М.: Издательство "Дело и сервис, "1998 г. Ч 176 с.

95. Жилищная экономика / Под ред. Г. Поляновского. Пер. с англ. М.: Дело, 1996.-224 с.

96. Жилищно-коммунальная реформа: Справочное пособие для населения. М.: Норма, 1997. 44 с.

97. Зайцев Н. JI. Экономика промышленного предприятия: Учебное пособие. М.; ИНФРА - М, 1996. - 284 с.

98. Иванов И.Т. и др. Экономика коммунального хозяйства. М.: Стройиздат, 1979. 221 с.

99. Ильин И.А. Экономика городов: региональный аспект развития. М.: Наука, 1982.208 с.

100. Исикава К. Японские методы управления качеством: Сокр. пер. с англ./Науч. ред. и авт. предисл. А.В. Гличев. Ч М.: Экономика, 1988. Ч215 с.

101. Каспин В.И. Проблемы управления крупным городом. М.: Знание, 1989. 62 с.

102. Каспин В.И. Планирование развития жилищно-коммунального хозяйства. Ч М.: Стройиздат, 1990. 224 с.

103. Керимов В. Э., Петрище Ф. А., Селиванов П. В., Керимов Э. Э. Методы управления затратами и качеством продукции: Учебное пособие. Ч М.: Издательско-книготорговый центр Маркетинг, 2002.Ч 108 с.

104. Когут А. Е. Экономическая метрология. Л.: Наука, 1990. 183 с.

105. Конарева JI. А. Управление качеством продукции в промышленности США. М.: Наука, 1977. 256 с.

106. Конарева JI. А. Качество критерий мирового рынка. М.: Знание, 1989. 47 с.

107. Конарева JT. А. Стоимость качества. М.: Наука, 1971. 156 с.

108. Кондратьев Н. Д. Основные проблемы экономической статики и динамики. М.: Наука, 1991.

109. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. СПб.: Питер 2003. Ч 752 с.

110. Кремнев Г. Р. Управление производительностью и качеством: 17-модульная программа для менеджеров "Управление развитием организации" Модуль 5.-М.: "ИНФРА-М", 1999. 312 с.

111. Крупницкий МЛ. Экономика, организация и планирование жилищного хозяйства. М.: Стройиздат, 1987. 191 с.

112. Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. Ч М.: ОАО "Типография "Новости", 2000.-432 с.

113. Лапидус В. А., Рекшинский А. Н. Диалог консультанта с руководителем: Н. Новгород: СМЦ "Приоритет", 2000. Ч 84 с.

114. Львов Д. С. Экономика качества продукции. М.: Экономика, 1972.316 с.

115. Майминас Е. Процессы планирования в экономике: информационный аспект. М.: Экономика, 1971. С. 35 36.

116. Марголина Н. Финансы ЖКХ: Учеб. пособие. Л.: ГФЭИ им. Н.А. Вознесенского, 1986.49 с.

117. Маркс К. Нищета философии // К. Маркс, Ф. Энгельс. Соч. Т. 4. С.130.

118. Маркс К. Экономические рукописи. 1857 1861. М.: Политиздат, 1980. С. 115-120.

119. Маркс К., Энгельс Ф. Соч., изд. 2-е. Т. 19. 387 с.

120. Маркс К., Энгельс Ф. Соч., изд. 2-е. Т. 22.206 с.

121. Мартынов А.В. Структурная трансформация Российской экономики. Проблемы политических решений М: Эдиториал УРСС, 1999, с. 6.

122. Матвеев Л. А. Экономическое обеспечение систем управления качеством продукции. Л.: Машиностроение, Ленингр. Отд-ние, 1983. Ч 152 с.

123. Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством: Сб. науч. трудов. Вып. 1 / Под научной ред. д-ра экон. наук, профессора Б. И. Герасимова. Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2000. 184 с.

124. Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством: Сб. научн. трудов. Вып. 4 / Под научной ред. д-ра эконом, наук, профессора Б. И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2002. 300 с.

125. Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством: Сб. научн. трудов. Вып. 2 / Под научной ред. д-раэконом, наук, профессора Б. И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2000. 236 с.

126. Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством: Сб. научн. трудов. Вып. 4 / Под научной ред. д-ра эконом, наук, профессора Б. И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та,2002. 300 с.

127. Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством: Сб. научн. трудов. Вып. 6 / Под научной ред. д-ра эконом, наук, профессора Б. И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та,2003. 320 с.

128. Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством: Сб. научн. трудов. Вып. 7 / Под научной ред. д-ра эконом, наук, профессора Б. И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2003.312 с.

129. Машкович И. К. Стандарты и качество продукции в сельском хозяйстве. М.: Знание, 1974. 64 с.

130. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе на основе международных стандартов ИСО. Свиткин М. 3., Мацута В. Д., Рахлин К. М. СПб.: Изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИ, 1999. - 403 с.

131. Месарович М., Тахакара Я. Общая теория систем: математические основы. Пер. с англ. / под ред. С. В. Емельянова М.: Мир, 1978, 328 с.

132. Мескон М.Х. Основы менеджмента. М.: ЮНИТА, 1993.

133. Мильнер Б. 3. ТЕОРИЯ ОРГАНИЗАЦИЙ М.:ИНФРА-М, 1998.336 с.

134. Михайлова Е. А. Основы бенчмаркинга. Ч М.: Юрист, 2002. Ч 110 с.

135. Моисеев Н. Н. Математические задачи системного анализа. М.: Наука, 1981,487 с.

136. Мочалов Б. М. Потребности социалистического общества. М.: Знание, 1975. 69 с.

137. Немчинов. Избранные произведения в 6-и т. Т.6. М.:Наука, 1969.466 с.

138. Новицкий Н. И., Олексюк В. Н. Управление качеством продукции: Учеб. пособие. Мн.: Новое знание. 2001 Ч 238 с. Ч (Экономическое образование).

139. Новожилов В. В. Измерение затрат и результатов. М.: Экономика, 1967.376 с.

140. Общая теория статистики: Статистическая методология в изучении коммерческой деятельности: Учебник / А. И. Харламов, О. Э. Башина, В. Т. Бабурин и др.; Под ред. А. А. Спирина, О. Э. Башиной. Ч 4-е изд. Ч М.: Финансы и статистика, 1997. Ч 296 с.

141. Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. Учебное пособие. Ч М.: Издательство "Дело и Сервис", 1999 г. Ч 160 с.

142. Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. Ч М.: ОАО "Изд-во "Экономика", 1998. Ч 639 с.

143. Оплата жилья и коммунальных услуг предприятий жилищно-коммунального хозяйства, Нормативная база, комментарий. М.: Финансы и статистика, 2000. 160 с.

144. Оптнер С. JI. Системный анализ для решения деловых и промышленных проблем. Пер. с англ. М.: Советское радио, 1969, 216 с.

145. Организация производства: Учеб. для вузов/ О. Г. Туровец, В. Н. Попов, Б. Н. Родионов и др.; под ред. О. Г. Туровца. Воронеж, 1993.-384 с.

146. Организация, планирование и управление предприятием машиностроения / И. М. Разумов, JI. А. Глаголева, М. И. Ипатов, В. П. Ермилов. Ч М.: Машиностроение, 1982. Ч 544 с.

147. Основы современного менеджмента качества. Ч М.: Фонд "Новое тысячелетие", 1998. 208 с.

148. Основы управления персоналом: Учеб. для вузов / Б. М. Генкин, Г. А. Кононова, В. И. Кочетков и др.; Под ред. Б. М. Генкина. Ч М.: Высш. шк., 1996. Ч 383 с.

149. Основы экономики и управления производством. Под ред. И. И. Сигова. Учеб. пособие для руководителей и специалистов подразделений предприятий промышленности и других отраслей. Изд. 2-е, доп. и перераб. М., "Экономика", 1973.

150. Панасюк М.В. Управление экономико-географическими объектами. Казань: Издат-во Казанского ун-та, 1989. 140 с.

151. Патричный В. А. Экономика метрологического обеспечения качества продукции и ресурсосбережения. М.: Изд-во стандартов, 1990. 242 с.

152. Политическая экономия. Учебник для школ основ марксизма-ленинизма. (Руковод. Авт. кол. А. Н. Малафеев и Ю. В. Яковец). М., Политиздат, 1968.

153. ПОЛИТЭКОНОМИЯ (история экономических учений, экономическая теория, мировая экономика): Учебник для вузов / Под ред. Д. В. Валового. Ч М.: ЗАО "Бизнес-школа" "Интел-синтез", 1999. 400 с.

154. Полищук А.Н. Организация системы управления качеством труда и продукции в растениеводстве и животноводстве. М.: Россельхозиздат, 1983.86 с.

155. Полозов В. Р. Социально-экономическая структура общественного труда при переходе к коммунизму. Л.: Изд-во Ленингр. ун-та, 1970. 168 с.

156. Поляков А.Ф. Основы управления хозяйственным комплексом региона. Саранск: МГУ, 1990. 77 с.

157. Попов Н. И. Вопрос изменения качества труда в сельском хозяйстве. М.: Экономика, 1978. 109 с.

158. Проект концепции стратегического развития г. Омска. Вып. 2. / Под общей ред. А.А. Колоколова. Омск: Курьер, 1999. 124 с.

159. Проектирование городского хозяйства: Учеб. пособие / Под ред. Э.Я. Турчихина. М.: Стройиздат, 1991. 361 с.

160. Прокопенко Н. Ф. Экономические проблемы качества сельскохозяйственной продукции. М.: Колос, 1980. 133 с.

161. Райзберг Б. А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Современный экономический словарь. 2-е изд., испр. Ч М.: ИНФРА-М, 1999. - 479 с.

162. Райхман Э. П., Азгальдов Г. Г. Экспертные методы в оценке качества товаров. М.: Экономика, 1974. 151 с.

163. Робертсон Б. Лекции об аудите качества: Пер. с англ. / Под общей ред. Ю. П. Адлера. Изд. 2-е, испр. Ч М.: Редакционно-информационное агентство "Стандарты и качество", 2000. 264 с.

164. Рыночная экономика: 200 терминов / Под общ. ред. Г. Я. Кипермана. М.: Политиздат, 1991. Ч 224 с.

165. Садыков А.С. и др. Организация управления коммунальным хозяйством крупного города. М.: Стройиздат, 1987. 176 с.

166. Садыков А.С. Эффективное использование ресурсов в жилищно-коммунальном хозяйстве. М.: Стройиздат, 1990. 148 с.

167. Сафронов Ю.М. Управление и организация работ в жилищно-коммунальном хозяйстве. М.: Стройиздат, 1976. 168 с.

168. Селиванов М. Н., Фридман А. Э., Кудряшова Ж. Ф. Качество измерений. JI.: Лениздат, 1987. 287 с.

169. Сергеев И. В. Экономика предприятия: Учеб. пособие Ч М.: Финансы и статистика, 1997. Ч 304 с.

170. Серов М. Е. Модели для TQM. СМЦ "Приоритет". 1998. 64 с.

171. Серов М. Е. Основные концепции и методология TQM. СМЦ "Приоритет". 1998. 56 с.

172. Сивый В.Б., Скоков Б.Г. Математические методы и модели в планировании и управлении жилищно-коммунальным хозяйством. Харьков: Основа, 1991.205 с.

173. Синько В. И. Проблемы экономики и качества продукции. М.: Экономика, 1971. 263 с.

174. Систематизированный материал по системам менеджмента качества на основе МС ИСО 9000 версии 2000 года для использования специалистами по качеству при повышении квалификации Москва 2001.

175. Системный анализ и структура управления / под. Ред. В. Г. Шорина. М.: Знания, 1975, 303 с.

176. Словарь терминов современного предпринимательства. Под ред. проф. В. В. Морковкина. М.: "Радикс", 1995.-432 с.

177. Советский энциклопедический словарь / Научно-редакционный совет: A.M. Прохоров (пред.). Ч М.: "Советская Энциклопедия", 1981. Ч1600 с.

178. Современный финансово-кредитный словарь / Под общ. ред. М. Г. Лапусты, П. С. Никольского. М.: ИНФРА-М, 1999. - 526 с.

179. Соловьев В. С. Соч. в 2-х т. М.: Мысль, 1990. 458 с.

180. Сомик К. В. Связные информационные структуры. Ч М.: Финансы и статистика, 1997. 128 с.

181. Справочное пособие директору производственного объединения, предприятия: (Экономика, организация, планирование, управление). В 2-х т. /Под ред. Г. А. Егиазаряна, А. Д. Шеремета. Ч2-е изд., перераб. и доп. Ч М.: Экономика, 1985.

182. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник для вузов / В. А. Швандар, В. П. Панов, Е. М. Купряков и др.; Под ред. проф. В. А. Швандара. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 487 с.

183. Страйк Р., Косарева Н. Реформа жилищного сектора России. 19911994. М., 1994.

184. Струве П. Б. Интелигенция и народное хозяйство. СПб., 1911. 45 с.

185. Субетто А. И. Квалиметрия. В 6-и ч. / ВИКИ им А. Ф. Можайского. JL, 1979- 1986.

186. Тарнижевский М.В. Жилищно-коммунальное хозяйство: Учеб. пособие для техн. М.: Стройиздат, 1998. 248 с.

187. Теоретическая экономика. Политэкономия: Учебник для вузов / под ред. Г. П. Журавлёвой и Н. Н. Мильчаковой. Ч М.: Банки и биржи, ЮНИТИ. 1997. -485 с.

188. Управление предприятием: Словарь-справочник Ч М.: Профиздат, 1990.-336 с.

189. Управление машиностроительным предприятием: Учеб. для машиностр. спец. вузов / С. В. Смирнов, С. Н. Ефимушкин, А. А. Колобов и др.; Под. ред. С. Г. Пуртова, С. В. Смирнова. М.: Высш. шк., 1989.Ч 240 с.

190. Управление качеством: введение в экономический анализ: Метод, рекомендации / Автор-сост. д. э. н., проф. Б. И. Герасимов. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2000. 56 с.

191. Управление качеством: Учебник для вузов. Под ред. С. Д. Ильенковой.-М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999. 199 с.

192. Управленческое консультирование: В 2-х т. Т. 1.: Пер. С англ. Ч М.: СП "Интерэксперт", 1992. 319 с.

193. Управленческое консультирование: В 2-х т. Т. 2.: Пер. С англ. Ч М.: СП "Интерэксперт", 1992. 350 с.

194. Устинов А. Г., Герасимов Б. И. Интернет-банкинг в формировании рыночных отношений России: тенденции и перспективы / Под общей ред. д.э.н., профессора Б. И. Герасимова. М.: Машиностроение, 2000. 131 с.

195. Файоль А., Эмерсон Г., Тейлор Ф., Форд Г. Управление это наука и искусство. М.: Республика, 1992.

196. Фатхутдинов Р. А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. М.: ИНФРА-М. - 2000. - 312 с. - (Серия "Высшее образование").

197. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. М.: Экономика, 1986. 175 с.

198. Харринтон Дж. X. Управление качеством в американских корпорациях.М.: Экономика, 1990.323 с.

199. Цвиркун А. Д. Основы синтеза структуры сложных систем. М.: Наука 1982, 186 с.

200. Чернышев JI.H. Жилищно-коммунальная реформа в России: финансово- экономические особенности. М.: Международный центр финансово- экономического развития, 1997. 272 с.

201. Черняк А.В. Оценка городской недвижимости. М.: Русская деловая литература, 1997. 272 с.

202. Шаститко А. Экономическая теория институтов. М.: ТЕИС, 1997.

203. Швец В. Е. Стимулирование повышения качества продукции и труда. М.: Изд-во стандартов, 1983. 168 с.

204. Шепелев С. Н. Системы качества и конкурентоспособности продукции. М.:РИЦ "Татьянин день", 1993. - 256 с.

205. Щербаков В.Ф. и др. Управление жилищным хозяйством. М.: Моск. рабочий, 1983. 166 с.

206. Эванс Дж., Берман Б. Маркетинг: Сокр. пер. с англ. Ч М.: Экономика,1990.

207. Экономика предприятия / В. Я. Горфинкель, Е. М. Купряков, В. Ф. Прасолова и др.; Под ред. проф. Е. М. Купрякова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.-367 с.

208. Экономико Ч математический словарь. JI. И. Лопатников Ч М.:1996.

209. Экономическая теория: Учеб. для вузов / под ред. Г. П. Журавлёвой, В. М. Юрьева. Тамбов: Изд-во Тамб. ун-та, 2000. 757 с.

210. Энгельс Ф. Диалектика природы. Ч М.: Политиздат, 1975. Ч С. 200.

211. Юданов А. Ю. Конкуренция: теория и практика. Учебно-практическое пособие. 3-е изд., испр. и доп. Ч М.: Издательство ГНОМ и Д, 20001 -304 с.

212. Юрьев В. М. Регресирующее хозяйство. Размышления об экономике сегодняшней России. Издательство государственной типографии "Пролетарский светоч". Тамбов, 1996. 223 с.

213. Яковец Ю. В. Закономерности научно-технического прогресса и их планомерное использование. М.: Экономика, 1984. 240 с.

214. Яковец Ю. В. Ускорение научно-технического прогресса и его планомерное использование. М.: Экономика, 1988. 334 с.

215. Ярошевский Д.А., Мельников Ю.Ф., Корсаков И.Н. Санитарно-техническое хозяйство городов. М.: Стройиздат, 1990.1. Статьи

216. Quality Progress. Подготовил В. Алексеев // Стандарты и качество. Ч 1999.-№2. С. 48-51.

217. Аболин А.А. О социальной защите населения в условиях реформирования ЖКХ // Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999. № 8. С. 76.

218. Аванесян В.Р. Подход к анализу предприятий ЖКХ как объекта инвестиций // Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999. № 7. С. 57.

219. Альперин Л. Критерии премии по качеству Ч инструмент самосовершенствования как промышленных предприятий, так и организаций социальной сферы // Стандарты и качество, 1996. №9. С. 40 42.

220. Альперин Л. Н. Программа освоения Российской премии по качеству // Стандарты и качество, 1996. №8. С. 3 Ч 6.

221. Альперин Л. Н. Российская премия по качеству: стимул и ориентир (Заметки с пресс-конференции) // Стандарты и качество, 1996. №6. С. 7 Ч 9.

222. Ананькина Е. Критерии оценки кредитного риска вложений в инфраструктуру // Рынок ценных бумаг. 1999. № 8. С. 7-12.

223. Ананькина Е., Щеголев А. Тарифы на коммунальные услуги дожны учитывать интересы инвесторов // Рынок ценных бумаг. 1999. № 8. С. 73-75.

224. Бекина Т.Д. Результаты и перспективы жилищной реформы в России // Проблемы прогнозирования. 1997. № 5.

225. Боков В. А., Галяев В. И. Проблема "Качество" // Стандарты и качество. 1996.-№ 8. С. 49 - 52.

226. Бычковский И.В. Совершенствование механизма начисления и сбора платежей за жилищно-коммунальные услуги // Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999. № 11. С. 64.

227. Бычковский И.В. Анализ хода жилищной реформы // Экономика и жизнь. 1997. №22.

228. Бычковский И.В. Реформа ЖКХ: проблемы и задачи нынешнего этапа // Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999. № 7. С. 40.

229. Бычковский И.В., Гордеев Д.П. Рыночные начала предоставления жилищно-коммунальных услуг // Жилищное право. 1999. № 3. С. 40-52.

230. Бычковский И.В., Гордеев Д.П. Рыночные начала предоставления жилищно-коммунальных услуг//Жилищное право. 1999. № 3. С. 40-52.

231. Вадим Лапидус. Доктор ДЖ. Джуран критикует стандарты ИСО серии 9000 // Стандарты и качество. 1998.-№ 8. С. 51-54.

232. Вобленко Н., Вобленко С., Гуревич А. Город: концепция выхода из кризиса //Жилищно-коммунальное хозяйство. 1992. № 10. С. 14-17.

233. Вобленко С. Развитие местного сообщества // Городское управление, 2000. № 2. С. 25-37.

234. Всероссийское совещание по вопросам государственной жилищной инспекции // Городское управление. 1999. С. 74-84.

235. Вульфович Р. Большой город в эпоху реформ // Жилищное строительство. 1994. № 7. С. 5-7.

236. Вячеслав Гуленков. Сколько стоит сертификация системы качества ? // Стандарты и качество. Ч 2000.- № 3. С. 70-72.

237. Гличев А. В. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции // Стандарты и качество, 1995. № 4. С. 47 Ч 51.

238. Гловацкая Н., Лазуренко С., Новицкий И., Федоровская Е. Приватизация земли и регулирование земельных отношений в городе // Вопросы экономики. 1996. № 4. С. 45-58.

239. Гринчель Б.М. Социальные цели и результаты приватизации жилищной сферы // Евроград. 1997. № 7. С. 38-45.

240. Демидова Л., Шеймин И. Неприбыльный сектор в системе хозяйственных отношений в США // Вопросы экономики. 1994. № 4. С. 68-74.

241. Денисов Н. Жилищно-коммунальный комплекс: концепция реформирования // Экономист. 1998. № 5. С. 71-75.

242. Добровец Е.Б. Концессия как инструмент модернизации коммунальных предприятий //Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999. № 8. С. 82.

243. Дронов А.А. Перспективы развития реформы ЖКХ // Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999. № 12. С. 6-18.

244. Дронов А.А. Внебюджетное финансирование и его роль в жилищно-коммунальной реформе // Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999. № 9. С. 44.

245. Жилищно-коммунальная реформа: планы и реальность // Хозяйство и право. 1993. № 9. С. 57-63.

246. Жилищно-коммунальная реформа: тенденции развития и проблемы реализации на муниципальном уровне // Муниципалитет. 1998. № 3. С. 26-33.

247. Законодательство о жилищных сертификатах // Хозяйство и право. 1999. № 10. С. 108-114.

248. Захаров М. Г. Система качества Ч это инструмент самосохранения предприятия в условиях кризиса // Стандарты и качество. Ч 1999.-№ 2. С. 33-34.

249. Землянский В. А. Управляемое качество. // ПОТЕНЦИАЛ -производственно-технический журнал, 1999. № 4. С. 6-10.

250. Зотов В. Частные компании управляют столичным жилищным фондом // Российский экономический журнал. 1996. № 3. С. 28-31.

251. Ильин И.А. Условия осуществления жилищной реформы // Экономист. 2000. №5. С. 61-66.

252. Качалов В. А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества // Стандарты и качество, 1997. № 5. С. 47 Ч 52.

253. Качалов В. А. Критерии выявления и оценки лидеров в обеспечении высокого качества: британско-европейский подход // Стандарты и качество, 1995. №2. С. 30-36.

254. Кирилова А.Н. Проблемы управления жилищным фондом и механизм привлечения финансовых ресурсов // Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999. №. С. 41.

255. Косарева Н., Улюкаев А. Реформа ЖКХ: эволюция или революция? // Вопросы экономики. 1997. № 9. С. 55-68.

256. Косовских А. Пути эффективного управления жилищным фондом // Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999. №6. С. 60.

257. Критерии премии по качеству Ч инструмент совершенствования, как промышленных предприятий, так и организаций социальной сферы // Стандарты и качество, 1996. № 9.

258. Крянев Ю. В., Кузнецов М. А. Образ качества // Стандарты и качество, 1997. № 4. С. 66 69.

259. Крянев Ю. В., Кузнецов М. А. Статья 3. Социальное качество // Стандарты и качество, 1997. № 7. С. 40-43.

260. Кутакова Т.Б. Опыт создания кондоминиумов за рубежом // Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999. № 4. С. 18.

261. Лапидус В. А. Прежде чем внедрять стандарты ИСО серии 9000, надо навести элементарный порядок на производстве // Стандарты и качество. Ч 1999.-№ 2. С. 32-33.

262. Лапидус В. А. Статистические методы, всеобщее управление качеством, сертификация и кое-что ещё. // Стандарты и качество, 1996. № 5. С. 66-68.

263. Латкин А.Л. О привлечении внебюджетных заемных средств для развития коммунальной инфраструктуры // Жилищно-коммунальное хозяйство.1999. №4. С. 10.

264. Ленская С., Сычева Е. Общественный сектор и муниципальная собственность // Экономист. 1998. № 8. С. 69-72.

265. Максимова Н.С. Реформа жилищно-коммунальной сферы Ч важный резерв сокращения бюджетных расходов // Финансы. 2000. № 1. С. 3-6.

266. Марчук Е.А. и др. Опыт реформирования в жилищно-коммунальной сфере // Регион. 1999. № 2. С. 124-137.

267. Недвига В., Голубева Е. Парадоксы ЖКХ // Муниципальная власть.2000. № 1-2. С. 104-107.

268. Немцов Б. О работе органов местного самоуправления по реализации реформы жилищно-коммунального хозяйства // Муниципалитет. 1998. №6. С. 23-25.

269. Нормативно-методические материалы по реализации концепции реформы жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации // Городское управление. 1998. № 2. С. 68-78.

270. Об утверждении статистической отчетности по ЖКХ: Приказ № 17-25 от 06 октября 1994 г. // Бюлетень строительной техники. 1994. № 12. С. 21.

271. Переведенцева Е. Нет льгот нет проблем // Социальная защита. 2000. №9. С. 3-8.

272. Плетников И. Нужен ли контроль при осуществлении реформы ЖКХ // Городское управление. 1998. № 2. С. 79-81.

273. Программа реформирования жилищно-коммунального хозяйства города (опыт г. Лыткарино) // Городское управление. 2000. № 2. С. 65-70.

274. Пчелинцев О.С. Жилищная ситуация и перспективы институциональных изменений//Вопросы экономики. 1994. № 10.

275. Пчелинцев О.С. На пороге жилищной реформы // Вопросы экономики. 1993. № 7.

276. Рахлин К. М., Скрипко JI. Е. Состав затрат на обеспечение качества // Стандарты и качество. 1998.-№8. С. 51-54.

277. Рыбкин JI., Швецов В. Коммунальная реформа: лPro" и "contra // Новый мир. 1997 .№ 12. С. 172-183.

278. Савин К.Н. Институциональные резервы повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства // Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством: Сб. науч. тр. Тамбов, 2004. Вып. 10.

279. Савин К.Н. Самооценка качества функционирования жилищно-коммунального хозяйства // Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством: Сб. науч. тр. Тамбов, 2003. Вып.9. С. 76-114.

280. Савин К.Н. Состояние жилищно-коммунального хозяйства России и объективная потребность его реформирования // Учёные записки Тамбовскогорегионального отделения Вольного экономического общества России. Том 6, вып. 1. Тамбов, 2003. С 302-324.

281. Савин К.Н. Экономический анализ качества услуг жилищно-коммунального хозяйства // ИПЦ Тамбовского государственного технического университета, Тамбов, 2004.

282. Свистунов П. Городская инженерная инфраструктура что это такое? // Рынок ценных бумаг. 1999. № 8. С. 5-6.

283. Свистунов П. Как привлечь догосрочные заемные средства в городскую инфраструктуру? // Рынок ценных бумаг. 1999. № 8. С. 68-70.

284. Свиткин М. 3. От семейства стандартов ИСО 9000 к всеобщему менеджменту качества. / Стандарты и качество, 1997. № 9. С. 43-48.

285. Сиваев С.Б., Прокофьев В.Д. Формирование договорных отношений в сфере теплоснабжения // Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999. №5. С. 50-62.

286. Скопцова М.М. Потери бюджетов РФ из-за несоблюдения федеральных стандартов оплаты жилищно-коммунальных услуг // Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999. № 11. С. 76.

287. Стародубровская И. Логика жилищных реформ // ЭКО. 1996. № 9. С. 102-119.

288. Стародубровская И. Реформа ЖКХ: особенности выбранной модели // Вопросы экономики, 1997. № 11. С. 60-77.

289. Талонов А. Нужна ли демонополизация жилищно-коммунальной сферы? // Российский экономический журнал. 1997. № 2. С. 43-46.

290. Талонов А. Финансовые аспекты жилищно-коммунальной реформы // Российский экономический журнал. 1997. № 8. С. 28-32.

291. Токмаков В.В. Планирование на предприятиях ЖКХ // Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999. № 2. С. 62-68.

292. Фаршатов И. Жилищно-коммунальная реформа: планы и реальность // Хозяйство и право. 1998. № 9. С. 57-64.

293. Фатахетдинова А.И. Проблемы тарифного регулирования коммунальных услуг естественных и локальных монополий // Жилищно-коммунальное хозяйство. 2000. С. 50-59.

294. Фатхутдинов Р. А. Система обеспечения конкурентоспособности. // Стандарты и качество, 1995. № 1. С. 48-52.

295. Чемерицкий Л.К., Дылевская В.П. О реформе в жилищно-коммунальном хозяйстве // Финансы. 1997. № 8. С. 6-8.

296. Чернышев Л. Н. Для чего муниципалитету управдом // Муниципальная власть. 2000. № 1-2. С. 100-107.

297. Шаборкина Л. В., Клюкова Г. А. Уровень конкурентоспособности новой продукции и управление нововведениями // Стандарты и качество. Ч 1999.-№ 1.С. 51-52.

298. Шадрин А. Возможности финансирования инфраструктуры ЖКХ в условиях кризиса // Рынок ценных бумаг. 1999. № 8. С. 15-17.

299. Швец В. Е. "Менеджмент качества" в системе современного менеджмента // Стандарты и качество, 1997. № 6. С. 48 Ч 50.

300. Шомина Е. Социальные проблемы и жилищные движения // Городское управление. 1999. № 11. С. 53-63.

301. Эпштейн А. Экономические законы не обмануть // Социальная защита. 1998. № 3. С. 59-64.1. Авторефераты

302. Афонин А.Ю. Информационно-методическое обеспечение подготовки к сертификации систем качества на малых предприятиях // Автореф. дис. . к-та экон. наук/М.: МАТИ-РГТУ им. К. Э. Циоквского, 2002.

303. Докукин А.В. Оптимизация активов коммерческего банка // Автореф. дис. . к-та экон. наук / ИПЦ Тамб. гос. техн. ун-та, 2003.

304. Карпачёва Т.Г. Моделирование процессов управления качеством продукции на промышленном предприятии // Автореф. дис. . к-та экон. наук / Финансовая академия при Правительстве Российской Федерации. М., 1996.

305. Сизикин А.Ю. Механизм самооценки менеджмента качества промышленного предприятия // Автореф. дис. . к-та экон. наук / ИПЦ Тамб. гос. техн. ун-та, 2003.

306. Спиридонов С.П. Единая синтетическая концепция / ИПЦ Тамб. гос. техн. ун-та, 2002.1. Иностранная литература

307. Arrow К. Information and Economic Behavior. The Economics of Information (Collected Papers of Kenneth J. Arrow, vol. 4.). Cambridge, Mass., Belknap Press, 1984, p. 140.

308. Ashby W.R. An Inroduction to cebernetics. L.:Chapmank, Hall, 1956.265р.

309. Bell D. The Coming of Post Industrial Society. N.Y.iBasic Books, 1976, p.16-19.

310. Braudel F. Le temps du monde. Paris, Colin, 1979.

311. Buckley J.J. Fuzzy programming and the Pareto optimal set. New York // Fuzzy Sets and System. - 1983 .-V. 10, № 1 .-P.57-63.

312. Couse R. The Natureof the Firm. Economics, 1937, November.

313. Dictionary of business and management. The Macmillan Press Ltd., 1990.

314. Dodge H.F. Keep it Simple // Quality progress, 1973, № 8. P. 11 12.

315. Eggerisson T. The Economics of Institutions in Transition Economics// Institutional change and the Public Sektor in Transinional Economies/S. Schiarvo-Campo (ed).

316. Eggertsson T. Economic Behavior Institutions. Cambridge University Press, 1990, p. 35-36.

317. Feigenbaum A.V. Total Quality control // Taternational conferenceon guality control proceedings, Tokyo, 1969. P. 17 20.

318. Feigenbaum A.V. Total Quality control. N.Y., Mc. Graw. Itill Book Co., 1961.356 p.

319. Fuller R. On stability in prossibilistic linear equalitywith lipschitzan fuzzy numbers // Fuzzy sets and Sustem.-1990.-V.34.№ 2.- P.347-353.

320. Glossary of terms used in the Management of Quality. Sixth odition European organization for Quality, June, 1989.

321. Herzberg F., Maunsner В., Snyderman B. The motivation to work. N.Y.: Wiley, 1959.

322. Hindelang T.J. QC optimizations though goal programing // Quality progress, 1973. V. 6, №12. P. 20 22.

323. Juran J. M., Grina F. M. Juran's Quality Control Handbook. 4th edition, Mc Graw-Hill, New york, 1988.

324. Juran J.M. Quality Control Handbook. N.Y., 1974. P. 2 10.

325. Juran J.M., Gruna F.M. Quality planning and Analysis. N.Y., Mc. Graw. Itill Book Co:, 1970.38 р.

326. Leonard L.Beny, A.Parasuraman. Marketing Services: Competing Throngh Quality, New York: Free Press, 1991, p. 16.

327. Maslow A.N. Motivation and Personality. N.Y.: Harper and Row, 1970.

328. Myrdal G. Asian Drama. Vol. 1 3. N.Y.: Pantheon, 1968.

329. Parasuraman A., Valarie A.Zeithaml, L.Berru A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research // Journal of Marketing, Fall, 1985, pp. 41-50.

330. Sen A. On Ethics and Economics. Oxford, Blackwell, 1987.

331. Sguires F.H. How did statistics get into guality control? Quality management and engineering, June, 1979. 43 p.

332. Shipov V. Measures and policies to prezent financial crises: expentize lessons from the recnent past //13 th International Plekhanov Conference, Summary reports, Moscow, Rus. Econ. Acad., 2000 - p. 160 - 162.

333. Sorokin P. Social and Cultural Dynamics. Boston, Sargent, 1957.

334. Susan J.Devlin, H.K. Dong Servise Quality from the Customers Perspective // Marketing Research: A Magazine of Management and applications, Winter, 1994, pp. 4-13;

335. Taguchi G., Mu Y.I. Introduction to off lins Quality Control System // Central Japan QCA, Nagoyo, 1980.

336. Walker R. Rank Xerox Ч Management Revolution Long Range Planning, 1992, vol. 25, No 1, p. 9-21.

337. William Boulding, Ajay Kalra, Richard Staelin A. Dunamic Process Model of Servise Quality: From Expectations to Behavioral Intentions // Journal of Marketing Research, February, 1993, pp. 7-27.

338. Williamson O. Markets and Hierarchies. N.Y., Free Press, 1975.

339. World Bank Discussion Papers, 1994, № 241, p. 36.

Похожие диссертации

• Влияние финансовой системы на экономический рост в постсоциалистической экономике
• Совершенствование организационно-экономических механизмов управления жилищно-коммунальным хозяйством
• Институциональные маркетинговые исследования жилищно-коммунального хозяйства
• Организационно-экономический механизм формирования жилищно-коммунального хозяйства в регионе
• Формирование и реализация организационно-экономического механизма развития жилищно-коммунального хозяйства городского округа Самара