Инновационная стратегия развития электронной коммерции в сфере информационных услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Слинько, Вячеслав Владимирович |
| Место защиты | Санкт-Петербург |
| Год | 2006 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Инновационная стратегия развития электронной коммерции в сфере информационных услуг"
Слинько Вячеслав Владимирович
На правах рукописи
ИННОВАЦИОННАЯ СТРАТЕГИЯ РАЗВИТИЯ ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ В СФЕРЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ УСЛУГ
Специальность 08 00 05 - Экономика и управление народным хозяйством
(управление инновациями и инвестиционной деятельностью)
Автореферат
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Санкт-Петербург 2006
Работа выпонена на кафедре электронной коммерции и маркетинга Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный университет аэрокосмического приборостроения
Научный руководитель доктор технических наук, профессор
Заслуженный работник высшей школы РФ Ястребов Анатолий Павлович
Официальные оппоненты доктор экономических наук, профессор Лесохин Виталий Зангвилевич
доктор экономических наук, профессор Сироткин Владислав Борисович
Ведущая организация Северо-Западный государственный заочный технический университет
Защита соаоится л 2006 г в 15 часов на заседании
диссертационного совета К 212 23 3 01 при Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Санкт-Петербургский 1 осударственный университет аэрокосмического приборостроения но адресу 190000, Санкт-Петербург, ул Б. Морская, д. 67, ауд 53-01
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный университет аэрокосмического приборостроения
Автореферат разослан л Мвс/МПЬ 2006 г
Ученый секретарь диссертационного совета, /
д т н, профессор АП Ястребов
I. Общая характеристика работы
Актуальиость темы исследования
На современном этапе развития рьшочных отношений особая роль отводится задачам совершенствования инновационной деятельности компаний для повышения эффективности бизнеса Традиционные методы ведения бизнеса в условиях современной экономики не в поной мере соответствуют тенденциям развития организаций. Электронная коммерция способна значительно увеличить экономическую эффективность компаний Внедрение на предприятии электронных методов ведения бизнеса позволяет, с одной стороны, повысить результативность продвижения товаров и услуг, расширить рынки сбыта, развить взаимоотношения с клиентами и, с другой стороны, способствует снижению текущих затрат, а также сокращению суммарного времени обслуживания клиента и обработки запроса.
Решить эти задачи и перейти к устойчивому экономическому росту можно лишь на пути научно-технического прогресса Это вызывает необходимость структурных преобразований в организациях и на предприятиях Для обеспечения жизнеспособности субъектов инноваций следует расширить инфраструктуру, функции планирования, контроля и управления инновациями.
Вопросам развития инновационной деятельности в бизнесе, и такой важнейшей его части, как электронная коммерция посвящены работы ряда отечественных и зарубежных ученых: Г Л Багиева, И Т Балабанова, В М Власовой, С Ю Глазьева, Т П Данько, Э И Крылова, В.Г Медынского, РГ Мирзоева, И В.Успенского, РА Фатхутдинова, А.В. Юрасова, Э Винсгона, В. Звасса, Р Калакоты и др.
В работах указанных ученых достаточно широко представлены вопросы, связанные с инновационным развитием бизнеса и, в том числе, систем электронной коммерции в различных секторах коммерческого взаимодействия
Вместе с им, теоретические и методические вопросы, связанные с комплексным изучением инновационного развития систем электронной коммерции для информационных служб компаний и организаций, являются недостаточно проработанными.
Повышение эффективности использования электронной коммерции в сфере информационных услуг возможно при внедрении на предприятии инновационной организационной структуры, ориентированной на клиента, для чего требуется формирование соответствующих бизнес-процессов. Это условие актуально для такой отрасли народного хозяйства, как телекоммуникации, поскольку при относительно одинаковом качестве предоставляемых услуг и ценах на них, особую важность приобретает уровень обслуживания телекоммуникационными предприятиями своих клиентов. При этом изменению подлежат
не только обслуживание, но и все этапы взаимодействия с клиентом такие, как подготовка продаж, логистика и послепродажное обслуживание. Обеспечение перечисленных требований возможно при эффективном использовании информационно-справочных систем предприятия, а также путем внедрения современных инновационных информационных технологий электронной коммерции, в частности построения центров обработки вызовов
Необходимость дальнейшей разработки этих проблем определяет актуальность темы диссертационного исследования
Цели и задачи исследования
Целью диссертационного исследования является разработка научных подходов и теоретических рекомендаций по формированию инновационной стратегии электронной коммерции в сфере информационных услу1 Достижение поставленной цели обусловило необходимость решения следующих задач
- обоснование целесообразности разработки инновационной стратегии развития электронной коммерции в сфере информационных услуг на основе использования рыночного подхода и управленческой компетенции, ' '
- определение принципов управления инновационными процессами телекоммуникационных компаний, функционирующих в сфере информационных услуг,
- совершенствование средств электронной коммерции для реализации инновационной стратегии в сфере информационных услуг компании,
- определение основных требований к организации инновационных бизнес-процессов,
- формирование организационных схем регулирования информационных и финансовых потоков при взаимоотношениях с клиентами и контент-провайдерами,
- формирование инструментов совершенствования инновационной стратегии телекоммуникационных компаний.
Предмет и объект исследования
Предметом исследования выступает инновационная деятельность телекоммуникационной компании, предоставляющей услуги информационно-справочного характера Объектом исследования является сфера информационных услуг телекоммуникационной отрасли.
Теоретическая и методологическая основа исследования
Теорегическую и методологическую основу исследования составляют научные труды отечественных и зарубежных ученых в области маркетинга, менеджмента, разработки Министерства связи и информатизации, действующие нормативные документы
Структура диссертации определяется логикой исследования и отражена в содержании диссертационной работы, состоящей из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений
Работа выпонена в соответствии с паспортом специальности 08.00 05 - Экономика и управление народным хозяйством (управление инновациями и инвестиционной деятельностью) п 42 Развитие методологии и методов оценки, анализа, моделирования и прогнозирования инновационной деятельности в экономических системах II. ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ 1. Обоснование целесообразности разработки инновационной стратегии электронной коммерция в сфере информационных услуг на основе использовании ры-ночпого подхода и управленческой компетенции Определяющая тенденция, характеризующая состояние мировой экономики второй половины двадцатого века - компьютеризация общества
Сушес+вующие темпы наращивания Ьроизводительности компьютерных систем и непрерывное совершенствование сетевых технологий привели к формированию совершенно нового вида экономической деятельности - электронной коммерции, реализуемой, главным образом, посредством внедрения информационных технологий в процессы производства и распределения товаров и услуг
Электронная коммерция предоставляет возможность ведения бизнеса в глобальном масштабе, те компании получают возможность эффективно и гибко использовать внутренние возможности, более продуктивно взаимодействовать с партнерами и быстрее реагировать на запросы потребителей
Инновационность телекоммуникационного рынка и высокая доля конкуренции в отрасли связи заставляют телекоммуникационные компании пересматривать подход к планированию своей деятельности и обратить внимание па создание инновационных бизнес-процессов с использованием средств и методов электронной коммерции для поиска новых конкурентных преимуществ Следует отметить, что одним из важнейших конкурентных преимуществ является обеспечение лояльности клиентов, что может быть достигнуто путем улучшения качества обслуживания
Данная задача является необходимой и затрагивает практически все структурные подразделения компании, в том числе сферу информационно-справочных услуг, поскольку службы технической поддержки и все виды справочных служб, являются тем рубежом, с которым в первую очередь стакивается потребитель, обращаясь в компанию. В связи с этим целесообразно выделить рыночный подход к вопросам развития электронной ком-
мериии в сфере информационных услуг, как основной Под рыночным подходом в данном случае понимается совокупность принципов разработки и реализации инновационной стратегии телекоммуникационной компании, ориентированной на удовлетворение потребностей клиентов.
Телекоммуникационная компания, занимающаяся инновационной деятельностью, для получения коммерческого эффекта дожна ориентироваться на клиента и предлагать те новшества, которые ему действительно нужны, а не те, которые может произвести Основой этого являются такие инструменты, как ассортиментная и тарифная политики
Для телекоммуникационной компании характерно наличие большого числа клиентов, требующих оперативною, персонализированного обслуживания на разных стадиях их взаимодействия с компанией получения информации об услугах, принятия решения о заключении договора, получения консультаций и т.д. Для большинства телекоммуникационных компаний, одна из проблем, вытекающая из этого - разрозненность информации о клиентах по разным отделам. Очень часто отделы, непосредственно работающие с клиентами, не обладают о'них поной информацией Это'приводит к задержкам и ошибкам, неудовлетворенности клиентов, низкой эффективности работы с клиентами в целом Следовательно, одним из основных мотивов, побуждающих клиентов к смене поставщика телекоммуникационных услуг, является задержка в обслуживании и оперативном предоставлении требуемой информации
Решение всех вышеуказанных проблем возможно с помощью принципов управленческой компетенции, в основе которых лежит единство целей и создание специальных формализованных процедур В эти процедуры входят такие элементы, как теория управления инновациями в сфере информационного обслуживания телекоммуникационных компаний, а также формализованный подход к выбору бизнес-процессов.
Одной из задач реформирования структурно-логических схем телекоммуникационного предприятия автор считает инновационное реформирование сферы информационно-справочных услуг в сторону создания на его базе интегрированной информационной службы, с сохранением и улучшением возможности получения пользователями имеющихся справочных услуг и предоставлением новых.
В общем случае данное требование дожно обеспечиваться решением следующих
* повышение качества обслуживания клиентов,
Х повышение эффективности деятельности информационных служб предприятия путем снижения издержек и получения допонительной прибыли от работы на рынке ин-формациошю-справочных услуг.
При этом прибыль (П), полученная от реализации информационно- справочных услуг на телекоммуникационном предприятии, зависит от целого ряда факторов"
П= (С1, А, N ,Т),
С1 - текущие затраты на содержание информационных служб предприятия, снижение которых является одной из основных задач компании, для получения допонительных конкурентных преимуществ и прибыли,
А - широта номенклатуры предоставляемых услуг (ассортимент услуг); N -- тарифы на предоставляемые услуги,
Т - время, затраченное оператором на обработку одного звонка, автоматизация и эффективная организация работы операторов информационных служб приводит к сокращению расходной части их бюджета, а также увеличению производительности труда каждого оператора.
Таким образом, для повышения эффективности телекоммуникационных предприятий и, в частности, информационно-справочных служб требуется использование:
рыночного подхода, способствующего сокращению текущих затрат информационных служб, расширению ассортимента предоставляемых услуг и обосновывающего тарифы на такие услуги для обеспечения нужд и потребностей целевых рынков, а также желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными, чем у конкурентов, способами;
принципов управленческой компетенции позволяющей компании успешно и эффективно осуществлять управление на уровне всей системы и се процессов для достижения целей организации.
2. Принципы управления инновационными процессами компаний в сфере информационного обслуживания В силу высокой наукоемкоеЩ телекоммуникационной отрасли и высокого уровня конкуренции инновационная политика является базовой составляющей, позволяющей телекоммуникационным компаниям эффективно функционировать
Использование инноваций является не только эффективным мероприятием по повышению доходности компании или увеличению рыночной доли, но и превращается в основу ее конкурентной стратегии
Основными составляющими конкурентоспособности телекоммуникационных компаний в диссертации названы качественная, коммерческая и маркетинговая (включающая лояльность к компании со стороны потребителей и ее репутацию) В каждой из них особую роль играет инновационный аспект деятельности компаний. Однако для повышения
эффективности вовлечения новых технологий в сферу информационных услуг необходима разработка методологии инновационного управления телекоммуникационными компаниями При этом важным является тот факт, что управление инновациями предприятия дожно затрагивать все сферы деятельности предприятия, а не только отдельные функциональные подразделения.
При разработке перспектив развития сферы информационных услуг, одной из задач телекоммуникационной компании является определение стратегических ориентиров на рынке, которые в дальнейшем дожны быть выражены в инновационной стратегии компании. Сущность инновационной стратегии заключается в интеграции стратегического и инновационного управления. Это позволяет выявить взаимодействие между технологическими и нетехнологическими направлениями деятельности телекоммуникационных компаний и является основой эффективного использования инновационных технологий
Система развития и повышения эффективности работы компании включает в себя три уровня принятия управленческих решений- общекорпоративный, конкурентный и операционный ' ' '
Конкурентная стратегия предлагает способы достижения конкурентных преимуществ в различных сферах деятельности телекоммуникационной компании Основа данной стратегии - выведение на рынок новых информационных услуг на основе внедрения продуктовых и технологических инноваций.
Решение ггой задачи также входит в состав операционной стратегии, конкретизирующей дейстзия технических, финансовых и маркетинговых служб, а также научно-исследовательских организаций по достижению инновационной стратегии
Выведение управления инноваций на общекорпоративный уровень приводит к повышению роли инновационной деятельности в общей системе управления телекоммуникационной компании Включение инновационной стратегии в число общекорпоративных способствует формированию целей компании, направленных на технологическое развитие предприятия в целом Это позволит повысить значение инновационного развития и установить соответствие между инновационной и другой перспективной деятельностью компании.
Переход к общекорпоративной инновационной стратегии требует разработки базовых принципов управления инновациями
На основании проведенного исследования автор формулирует базовые принципы управления инновационными процессами телекоммуникационных компаний, функционирующих в сфере информационных услуг:
Х обеспечение непрерывного характера инновационного процесса в силу высокой наукоемкости отрасли;
Х привлечение и использование допонительного финансового потенциала ввиду растущего притока инвестиций в данный сектор экономики;
Х повышение инновационной активности; участие в научно-исследовательских разработках и сотрудничество с научными организациями в различных областях функционирования компании;
Х ориентация на использование эффективной и современной модели инновационного роста
Учитывая объективную необходимость инновационного развития в процессе текущего функционирования компании и для ее перспектив, необходим непрерывный процесс, заключающийся в использовании самых современных технолошческих и нетехнологических инноваций для нужд телекоммуникационной компании и ее функциональных подразделений
Использование предложенных принципов управления инновационными процессами поможет сформировать инновационную стратегию, позволяющую осуществлять системную сбалансированную реализацию инновационных процессов в телекоммуникационной компании, ориентированной на инвестиционный рост
3. Совершенствование средств электронной коммерции для реализации инновационной стратегии в сфере информационных услуг компании
Реализация технологии центров обработки вызовов (ИОВ), как инновационного средства электронной коммерции будет способствовать повышению эффективности и качества информационных услуг телекоммуникационной компании
Центр обработки вызовов - центральная определяющая подсистема телекоммуникационной компании, являющаяся эффективным средством электронной коммерции для обеспечения взаимодействия всех ее служб с конечными потребителями услуг
С технологической точки зрения это структура с организованными рабочими местами операторов (агентов), работающих под управлением программно-аппаратного комплекса, позволяющего проводить автоматизированный прием и обработку большого количества входящей и исходящей информации, в том числе телефонных звонков, факсимильных и электронных сообщений, а также осуществлять эффективные информационные коммуникации между службами компании и ее клиентами.
Г1о сравнению с существующей структурой информационных служб телекоммуникационных компаний, структура на основе технологии ЦОВ обладает рядом преимуществ.
На основе использования автоматизированных процедур процесса приема и обра-
ботки запросов, центр обработки вызовов обеспечивает взаимодействие телефонных и информационных ресурсов предприятия
Запросы, совершаемые или принимаемые ЦОВ, обрабатываются быстрее, дешевле и качественнее, чем в действующих информационных службах
Технология ЦОВ позволяет снизить затраты на внутрикорпоративные телекоммуникации; все сообщения (факсимильные сообщения, электронные письма, голосовые сообщения и т д) обрабатываются единообразно, что приводит к значительной экономии времени операторов, сотрудников компании и клиентов, совершающих коммуникации через ЦОВ.
Таким образом, ЦОВ, организованный в рамках телекоммуникационной компании, позволит увеличить общую доходность компании и снизит затраты на телефонное обслуживание клиентов
Кроме того, внедрение технологии ЦОВ позволяет реализовать новые модели общения между телекоммуникационными компаниями, как производителями услу!, и их потребителями Профессионально организованные 6 телекоммуникационной комп&нии ЦОВ быстро окупаются, так как позволяют приобрести новых клиентов и удержать старых
Концепция ЦОВ строится на основе и итерации технологий компьютерной телефонии или 1Р-технологии, при этом он объединяет все доступные на предприятии информационные и коммуникационные ресурсы базы данных, компьютерное и сетевое оборудование, подсистемы телефонии и пр Основная область применения центров телефонного обслуживания - это организация и автоматизация работы сервисных служб предприятий
Ощутимое смещение акцента в сторону удовлетворения требований каждого клиента, характерное для ведения бизнеса в последние годы, заставило в определенной мере вернуться к прежней практике личного общения с ним и развития персональных продаж -теперь на основе принципиально новой технологии ЦОВ Что, в свою очередь, приводит к развитию тенденций глобализации бизнеса, активному развитию модели предоставления ИТ-услуг в режиме аутсорсинга и изменению методов маркетинга как такового На все это накладываются технологические инновации в области автоматизации бизнес-процессов
Возможности, которые представляют ЦОВ, имеют широкий спектр' горячие линии, справочно-информационные службы, поддержка рекламных акций, прием заказов, техническая поддержка, организация и проведение телеголосований, продажи по телефону, социологические опросы и т.д. (рисунок 1)
Однако, основной задачей создания ЦОВ в телекоммуникационной компании является улучшение качества обслуживания потребителей, поскольку эффективное взаимоотношение с клиентами это одно из главных условий снижения затрат на обслуживание,
увеличения продаж, повышения качества работы персонала В работе компании, деятельность которой тесно связана с конечными потребителями, такая связь является определяющей, а совершенствование информационно-справочных служб телекоммуникационного предприятия является важной и необходимой задачей в борьбе за клиента.
* я Б
ЦЭ л О
Менеджмент компании
\ ( \
Внутренние Внешние
(корпоративные) (аутсорсинг)
1 1 г
Службы маркетинга и рекламы телекоммуникационной
Г орячие линии I Справочно-информацнонные услуги
Техническая поддержка 1 Поддержка рекламных акций
Телеголосование
[ Социологические опросы
Маркетинговые исследова I Сервисное обслуживание
Актуализация баз данных I Телемаркетинг
Финансовая служба телекоммуникационной компания
Технические службы телекоммуникационной ком-
Рисунок 1 Роль ЦОВ в инновационной структуре телекоммуникационной компании Включение в структуру телекоммуникационной компании ЦОВ не противоречит сформулированным выше базовым пригщипам управления инновационными процессами. Для реализации базовых принципов управления инновациями в сфере информационных услуг сформулируем задачи, решаемые при создании ЦОВ, как средства электронной коммерции для развития взаимоотношений с клиентами и повышения эффективности сферы информационных услу] телекоммуникационных компаний
1. Эффективное взаимодействие с клиентами.
ресурсосберегающее взаимодействие - увеличите производительности работы операторов и скорости информационного обслуживания клиентов;
многоканальное взаимодействие - расширение каналов взаимодействия (телефонный звонок, этэ-сообщения, факс-сообщения, электронная почта и др),
накапливающееся взаимодействие - обязательный учет всех предыдущих контактов;
2. Сегментация клиентов; четкая сегментация клиентов, для организации более эффективного предложения
3. Адаптация системы под различные сегменты конечных потребителей, а также расширение функциональных возможностей для заказчиков информационных услуг и
контент-провайдеров.
4 Повышение экономической привлекательности компании.
Х уменьшение затрат на информационное обслуживание собственных клиентов,
Х сокращение внутрикорпоративных затрат на обмен информацией,
Х увеличение охвата клиентов услугами, повышение уровня продаж
5 Идентификация клиентов; создание как можно более поной, инновационной базы данных о клиентах, обеспечение удобного доступа клиентов к услугам, при увеличении их спектра
6. Автоматизация контроля качества обслуживания клиентов.
Таким образом, с созданием ЦОВ, как элемента инновационной стратегии, компания приобретает новые возможности поведения на рынке и организации целевого персонального маркетинга продуктов и услуг Развитие в компании системы взаимоотношений с клиентами существенно выходит за рамки описания технических решений ЦОВ, и, несомненно, дожно быть направленно не только на совершенствование информационных технологий, но и на такие предметные области, как организационная сфера и сфера корпоративной культуры
4. Требования к бизнес-процессам телекоммуникационных компаний в сфере
информационных услуг Бизнес в сфере информационно-справочных услуг на основе инновационной стратегии характеризуется усовершенствованными подходами к организации взаимоотношений в бизнес-среде, инновационными схемами сотрудничества, новыми типами контрагентов и совершенно новыми видами информационных услуг, следовательно, возникав г необходимость формирования новых бизнес-процессов компании
По существу, центры обработки вызовов представляют собой интерфейс компании с пользователями услуг. Во многих случаях именно по работе ЦОВ пользователи судят о качестве услуг, здесь как в фокусе сходятся все элемент взаимоотношения с клиентами, потому что в большинстве случаев ЦОВ является визитной карточкой организации. Именно поэтому особенно необходима тщательная проработка планируемых моделей построения ЦОВ и проверка их на соответствие современным требованиям.
В диссертации предложены следующие основные требования к организации бизнес-процессов в сфере информационного обслуживания телекоммуникационных компаний:
Х мультипликатнввость взаимодействия - расширение способов контактов с клиентом (телефон, факс, электронная почта, веб-сайт), что в свою очередь приводит к необходимости централизации средств взаимодействия с клиентом;
Х гибкость - обеспечение возможности реализации индивидуальных заказов клиентов, что ведет к необходимости взаимодействия с клиентом персонально, как с партнером;
Х системность - обеспечение интеграции с информационными системами телекоммуникационного предприятия;
Х технологичность - обеспечение грамотно выстроенной цепочки производства и продаж информационных услуг и обучения персонала.
Удовлетворение предложенным требованиям может выступать в качестве критериев оценки при обосновании организационных схем бизнес-процессов.
5. Формирование организационных схем регулирования информационных и финансовых потоков
Степень соответствия перечисленным требованиям воплощается в предложенных организационных схемах функционирования информационных служб телекоммуникационных компаний, отражающих движение информационных и денежных потоков при взаимоотношениях с потребителями и контент-провайдерами.
Организационная схема №1. Данная схема подразумевает под собой максимальное участие ЦОВ в осуществлении бизнес-проиессов В данном случае для формирования информационной базы данных ЦОВ используются либо собственные средства (агенты, собственная база данных, открытая информация в средствах массовой информации), либо информация арендуется у контент-провайдера. Таким образом, ЦОВ предоставляет информационную поддержку пользователям услуг от своего имени без ссыки на напонителя информационных баз данных, а также является ответственным за качество предоставляемой информации Кроме того, он взимает плату с пользователей услуг, часть которой передается контент-провайдеру в виде арендных платежей Данное положение представлено на рисунке 2.
1 аренда информационных баз данных
-"Ч информационные потоки
.......... денежные потоки
Рисунок 2 - Организационная схема №1
Организационная схема №2. В результате использования данной схемы ЦОВ сдает в аренду ключевые технические средства, используемые в процессе обслуживания вызовов, реализованные на базе программно-аппаратного комплекса В данном случае ЦОВ является лишь неким передаточным звеном (транспортным узлом) между потребителем услуг и владельцем информации (контент-провайдером). Плата за предоставленную ин-
формацию взимается с пользователей услуг самим контент-провайдером, часть этой платы поступает ЦОВ, как плата за предоставленные технические средства. Организационная схема №2 представлена на рисунке 3.
1 Цов
Пользователь услуги Чг Контент-провайдер
^..... - транспортный
узел
аренда технических средств ЦОВ
Ч ' "" ' информационные потоки
.......... денежные потоки
Рисунок 3 - Организационная схема №2
Организационная схема №3 При использовании данной схемы ЦОВ активно участвует в процессе предоставления услуг, то есть предлагает информационные услуги от имени контент-провайдера (заказчика) ЦОВ в этом случае получает часть доходов заказчика от предоставления услуги, а также осуществляет тарификацию услу! и сбор платы Данное положение представлено на рисунке 4
Пользователь услуги
представитель контент-прпияКт-ра
Контент-провайдер
Ч Х Ч информационные потоки ...... Х" Х денежные потоки
Рисунок 4 - Организационная схема №3
Основываясь на вышесказанном, отметим, что организационная схема №3 характеризуется тем, что телекоммуникационная компания при оказании платных услу! обычно предоставляет техническую возможность абоненту своей сети получить любую услугу по телефону на основе договора с поставщиком услуги
Анализ отраслевой рыночной конъюнктуры, в частности проведенная оценка спроса на информационные услуги со стороны потребителей, а также преимущества и недостатки представленных организационных схем свидетельствуют о том, что деятельность телекоммуникационной компании в сфере информационных услуг необходимо строить на основе всех Зх организационных схем, однако превалирующими являются 1 и 3 схемы Нам представляется, что наиболее предпочтительными являются схемы, при которых формирование доходов происходит за счет непосредственного предоставления услуг, но не за счет сдачи в аренду технических средств ЦОВ, что лежит в основе организационной схемы №2. Однако при определенной рыночной конъюнктуре (например, сезонное снижение спроса на ряд информационных услуг), услуги, предоставляемые на основе организационной схемы №2, могут занять свое место в структуре доходов телекоммуникацион-
ной компании.
Предложенные организационные схемы бизнес-процессов телекоммуникационной компании в сфере информационных услуг позволят компании оценить и выбрать наиболее предпочтительные направления и организационные формы деятельности
6. Формирование инструментов совершенствования инновационной стратегии телекоммуникационных компаний В современных условиях глобального конкурентного рынка предлагается уделить особое внимание инструментам совершенствования инновационной стратегии телекоммуникационных компаний
Автор предлагает использовать следующий инструментарий инновационной стратегии телекоммуникационных компаний, предоставляющих информационные уснут ассортиментная политика и тарифная политика Ассортиментная политика
При построении ассортиментной полигики ЦОВ целесообразным является выбор в пользу развития товарного рынка, что предполагает ограничение деятельности несколькими географическими зонами и значительным расширением ассортимента Что позволит обеспечить закрытие некоторых видов стратегического люка и улучшить положение компании в конкурентной среде
Автором предлагается построение ассортиментной политики на основе трех основных функциональных блоков (рисунок 5).
Рисунок 5 - Функциональные блоки ЦОВ
Для реализации ассортиментной политики используются следующие блоки обслуживание собственных абонентов, работа на рынке аутсорсинговых услуг, деятельность на рынке информационно-справочных услуг.
Одной из наиболее распространенных и необходимых услуг компании является техническая или информационная поддержка клиентов, являющихся потребителями услуг или продукции, так называемые службы технической поддержки и сервисный центр Услуги подразумевают под собой помощь экспертов, предоставляемые по телефону, а также предполагает контакт абонента с оператором ЦОВ, разъяснение пользователю сложных технических моментов в эксплуатации услуг компании Соединение с техническим специалистом компании в формате трехсторонней телефонной конференции
Помимо технических возможностей данного функционального блока центра обработки вызовов, существенными представляются также параметры повышения качества и снижения издержек на предоставление услуг для собственных клиентов
Услуги предоставляемые по модели аутсорсинга предлагается классифицировать следующим образом:
1 Классификация по методам получения информации
1 1 Предложения, связанные с обслуживанием входящей информации виртуальный офис, служба технической поддержки, горячая линия маркетинговых акций, информационно-справочная служба
1 2 Предложения, связанные с обслуживанием исходящей информации маркетинговые и социологические опросы, прямые продажи (телемаркетинг), актуализация баз данных, поддержка лояльности клиентов, напоминание о задоженности клиентов
2 Классификация по потребительским свойствам
2 1 Предложения, связанные с поддержкой пользователей 2 2 Предложения, связанные с продажей и маркетингом
Работу на рынке информационно-справочных услуг предлагается строить на основе следующих основных сегментов, предложенных в работе
Х традиционные информационно справочные услуги,
Х предоставление справочной информации о товарах и услугах,
Х информационно-сервисные услуги,
Х услуги платного контента,
Х бичнес услуги. Тарифная политика
Определение тарифов на услуги информационно-справочного характера является
сложной экономической задачей, имеющей, в том числе и социальный аспект. Целью формирования тарифной политики является построение экономически обоснованных тарифов на предоставляемые услуги на основе учета затраг, а также с учетом рыночной конъюнктуры и социальной значимости услуг.
Тарифы на информационные услуги не всегда напрямую зависят от издержек ЦОВ, однако в целом соответствует им Издержки можно разделить на единовременные, которые покрывают расходы при организации услуг для нового клиента ЦОВ и практически не зависят от объема заказа, а больше зависят от сложности задач, поставленных заказчиком, и периодические, которые напрямую связаны с объемом трафика, затраченного на обслуживание конкретного клиента.
Тарифная полигика, по мнению автора, дожна строиться на различных методах оплаты услуг, которые могут быть использованы отдельно друг от дру1а или в совокупности Тарификация услуг I \ОВ осуществляется несколькими путями.
Х за единицу выданной справки запрашивающему пользователю;
Х по повременной схеме (за минуту),
Х за размещение справочной информации компании-заказчика в базе данных ЦОВ,
Учитывая данные принципы, а также исходя из прогнозной оценки, в работе предложены тарифы на информационные услуги ЦОВ.
На основании предложенных в диссертации тарифов и ассортимента услуг, на рисунке 6 представлена предлагаемая структура доходов ЦОВ
Доходы от размещения 1 ! Доходы от предоставле- ,
информации 1 ния информации
! Пакет Максимальный Информационные услуга конеч-
2 Пакет Экояом ному потребителю
3 Пакет Миннмальпый
Рисунок 6 - Структура формирования доходов телекоммуникационной компании в сфере информационных услуг
Расширение товарной) ассортимента и в том числе допонительная ориентация на
бизнес-среду может способствовать снижению тарифов на социально-значимые услуги, предоставляемые конечным потребителям (частным лицам). Данный фактор позволиг не только расширить целевую аудиторию потребителей, но и выпонить социальные функции, стоящие перед телекоммуникационными компаниями
7. Оценка динамики доходов и затрат центра обработки вызовов Нами была сделана попытка дать количественную оценку использования ЦОВ в
структуре телекоммуникационной компании, как средства электронной коммерции.
Специфика инноваций в сфере информационного обслуживания клиентов телекоммуникационной компании заключается в использовании современных средств и методов электронной коммерции, в том числе, для повышения лояльности потребителей по средствам улучшения качества обслуживания Для оценки этого часто сложно, а иногда и невозможно использование традиционных для практики экономического анализа средств измерения и формализации.
Однако эффективность работы ДОВ после внедрения на телекоммуникационном предприятии можег быть условно оценена поэтапно, на основе функциональных блоков ЦОВ, реализованных на предприятии
Внедрение технологии ЦОВ в существующую структуру информациошшх служб телекоммуникационного предприятия позволит компании решить сразу ряд *адач, стоящих перед ней таких, как.
1 Улучшение качества обслуживания абонентов; при этом решается проблема необработанных обращений, следовательно, повышается удовлетворенность потребителей от взаимодействия именно с этой компанией,
2 Сокращение численности работников информационно-справочных служб предприятия или увеличение спектра информационных услуг для увеличения прибыли компании от данного вида деятельности Сокращение расходов предприятия в свою очередь влияет на себестоимость производимых услуг
На рисунке 7 представлена динамика структуры доходов регионального телекоммуникационного предприятия использующего технологию ЦОВ, определяемая в соответствии со статистической информацией и прогнозной оценкой, произведенной в работе
Рисунок 7 - Динамика структуры доходов региональной телекоммуникационной компании
Перспективный прогноз динамики доходов и затрат ЦОВ представлен в таблице 2.
Таблица 2. Оценка прогноза динамики доходов и затрат ЦОВ
2006 2007 2008 2009 2010
Доходы информационной службы предприятия на основе ЦОВ, тыс. руб. 10568 11689 12857 14143 15558
Динамика текущих затрат ЦОВ предприятия, с учетом з\п, налоговых отчислений, рекламы, аренд платы и проч., тыс. руб 7440 7961 8518 9114 9752
Прибыль от основной деятельности ЦОВ, тыс руб 3128 3728 4339 5029 5806
На основании прогноза, произведенного в работе, автор делает вывод о повышении уровня доходов компании от сферы информационных услуг более чем в 10 раз по сравнению с уровнем доходов информационных служб существующей структуры и обосновывает последующее повышение доходов сферы информационно-справочных услуг телекоммуникационной компании более чем на 15% в год. (Таблица 2)
Внедрение технологии ЦОВ на предприятиях связи позволит решить задачу повышения качества обслуживания потребителей услуг связи, расширить ассортимент предоставляемых информационных услуг, а также будет способствовать снижению тарифов на социально значимые информационные услуги
Ш. ЛИЧНЫЙ ВКЛАД АВТОРА В ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ Личный вклад автора в полученные научные результаты состоит в следующем
- обоснована целесообразность разработки инновационной стратегии развития электронной коммерции в сфере информационных услуг на основе использования рыночного подхода и управленческой компетенции,
- определены принципы управления инновационными процессами телекоммуникационной компании, функционирующей в сфере информационных услуг,
- предложены средства электронной коммерции для реализации инновационной стратегии в сфере информационных услуг компаний;
- определены основные требования к организации инновационных бизнес-процессов телекоммуникационных компаний;
- сформированы организационные схемы регулирования информационных и финансовых потоков;
- сформированы инструменты совершенствования инновационной стратегии.
IV. НАУЧНАЯ НОВИЗНА И ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ РЕЗУЛЬТАТОВ
ИССЛЕДОВАНИЙ
Научная новизна заключается в постановке и решении задач повышения эффективности сферы информационных услуг на телекоммуникационном предприятии путем использования инновационных технологий и методов электронной коммерции Результаты, определяющие новизну исследования
- определены содержание и цели инновационной стратегии развития электронной коммерции телекоммуникационных компаний, состоящие в повышении эффективности обслуживания клиентов и конкурентоспособности компании, а также обеспечении соответствующего социально-экономического эффекта;
- обоснована целесообразность разработки инновационной стратегии развития электронной коммерции компаний, действующих на рынке информационных услуг, на основе использования рыночного подхода и управленческой компетенции,
- выявлена ключевая роль и значение электронной коммерции для инновационного развития предприятий в сфере информшшонных услуг, проведена систематизация базисного набора структурно-логических операций, направленных на совершенствование информационного взаимодействия с шпребителями, что позволит повысить уровень доходов от деятельноеЩ телекоммуникационной компании в сфере информационно-справочного обслуживания,
- сформулированы основные принципы управления инновационными процессами предприятий информационного профиля такие, как непрерывность инновационного процесса, повышение инновационной активности, привлечение допонительного финансового потенциала использование современной модели инновационного роста,
- определены и раскрыты основные требования к инновационным бизнес-процессам такие, как мультипликативность взаимодействия, гибкость, системность, технологичность,
- сформирован качественно новый подход к организации регулирования информационных и финансовых потоков, учитывающих взаимоотношения как с клиентами, так и с контент-провайдерами,
- предложены инструменты совершенствования инновационной стратегии на основе тарифной и ассортиментной политики телекоммуникационных компаний в сфере информационных услуг
Практическая значимость работы заключается в формировании инновационной стратегии развития электронной коммерции в сфере информационных услуг, а также совершенствовании социально-экономической деятельности компании на рынке аугсорсин-говых информационных услуг Кроме тою, данные исследования могут использоваться в
учебных программах при подготовке специалистов в области инновационного менеджмента, электронной коммерции и маркетинга.
Апробация результатов исследования. Результаты проведенного исследования докладывались на научных сессиях профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов Санкт-Петербургского государственного университета аэрокосмического приборостроения Предлагаемая инновационная стратегия развигия электронной коммерции в сфере информационных услуг имеет практическое значение для реформирования структуры информационных служб телекоммуникационных предприятий Результаты данных исследований успешно используются в работе ОАО Урасвязьин-форм СТУЭС Сургугтелекомсеггь
Публикации: Автором опубликовано 8 работ общим объемом - 3,8 п л Основные положения диссертации опубликованы в следующих работах:
1. Слинько В В. Тарифная политика оператора связи в условиях инфокоммуникацион-ной среды.// Маркетинг и маркетинговые исследования в России 2005 №2 (56) - 0,9 п л
2. Слинько В.Й О совершенствовании сферы информационно-справочных услуг // Восьмая научная сессия ГУАП- Сб докл Гуманитарные науки / СПбГУАП СПб, 2005 -0,3 п-л.
3 Слинько В В. Инфокоммуникационная среда - неогьемлемая часть формирования постиндустриального общества / Восьмая научная сессия аспирантов ГУАП- Сб докХ Гуманитарные науки/СПбГУАП СПб., 2005 -0,6пл
4 Слинько В В Информационный портал правительства региона / Седьмая научная сессия аспирантов ГУАП- Сб. докл : Гуманитарные науки / СПбГУАП СПб., 2004 - 0,3 п.л
5 Слинько В В, Светлов В.В Единая электронная система управления бюджетным процессом / Седьмая научная сессия аспирантов ГУАП- Сб докл - Гуманитарные науки / СПбГУАП СПб., 2004. - 0,4 ал
6. Слинько В В. Современный этап развигия электронной коммерции в России и его особенности / Шестая научная сессия аспирантов ГУАП Сб докл Гуманитарные науки / СПбГУАП СПб., 2003. - 0,4 п л.
7. Слинько В В , Светлов В.В. Разработка стратегии продвижения телефонных карт на рынке телекоммуникационных услуг (на примере ОАО Урасвязьинформ) / Шестая научная сессия аспирантов ГУАП. Сб. докл Гуманитарные науки / СПбГУАП СПб, 2003.-0,5 п л.
8 Слинько В В. 1Р - телефония. Перспективы развигия / Пятая научная сессия аспирантов ГУАП- Сб. докл.: Гуманитарные науки / СПбГУАП СПб, 2002 - 0,4 п ч
Формат 60x84 1\16 Бумага офсетная. Печать офсетная. _Тираж 100 экз. Заказ № У/С?_
Отдел оперативной полиграфии ГОУ ВПО СПбГУАП 190000, Санкт-Петербург, ул. Б. Морская , 67
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Слинько, Вячеслав Владимирович
ВВЕДЕНИЕ.
Глава 1. АНАЛИЗ СОВРЕМЕННЫХ ТЕНДЕНЦИЙ ИННОВАЦИОННОГО РАЗВИТИЯ ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ.
1.1 Особенности развития электронной коммерции в современной России.
1.2 Обоснование целесообразности разработки инновационной стратегии телекоммуникационных компаний.
Глава 2. КОНЦЕПЦИЯ ИННОВАЦИОННОГО РАЗВИТИЯ БИЗНЕСА КОМПАНИИ В СФЕРЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ УСЛУГ.
2.1 Формирование принципов управления инновационными процессами компаний в сфере информационных услуг.
2.2 Совершенствование средств электронной коммерции для реализации инновационной стратегии в сфере информационных услуг компаний.
2.3 Определение требований к организации бизнес-процессов телекоммуникационных компаний в сфере информационных услуг.
2.4 Оценка сферы информационных услуг телекоммуникационных компаний
Глава 3. ФОРМИРОВАНИЕ ИНСТРУМЕНТОВ ИННОВАЦИОННОЙ СТРАТЕГИИ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ КОМПАНИЙ.
3.1 Формирование ассортиментной и тарифной политики инновационной стратегии.
3.2 Формирование политики продаж информационных услуг телекоммуникационных компаний в условиях инновационной стратегии.
3.3 Прогноз динамики доходов и затрат центра обработки вызовов.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Инновационная стратегия развития электронной коммерции в сфере информационных услуг"
Актуальность темы исследования
На современном этапе развития рыночных отношений особая роль отводится задачам совершенствования инновационной деятельности компаний для повышения эффективности бизнеса. Традиционные методы ведения бизнеса в условиях современной экономики не в поной мере соответствуют тенденциям развития организаций. Электронная коммерция способна значительно увеличить экономическую эффективность компаний. Внедрение на предприятии электронных методов ведения бизнеса позволяет, с одной стороны, повысить результативность продвижения товаров и услуг, расширить рынки сбыта, развить взаимоотношения с клиентами и, с другой стороны, способствует снижению текущих затрат, а также сокращению суммарного времени обслуживания клиента и обработки запроса.
Решить эти задачи и перейти к устойчивому экономическому росту можно лишь на пути научно-технического прогресса. Это вызывает необходимость структурных преобразований в организациях и на предприятиях. Для обеспечения жизнеспособности субъектов инноваций следует расширить инфраструктуру, функции планирования, контроля и управления инновациями.
Вопросам развития инновационной деятельности в бизнесе, и такой важнейшей его части, как электронная коммерция посвящены работы ряда отечественных и зарубежных ученых: Г.Л. Багиева, И.Т. Балабанова, В.М. Власовой, С.Ю. Глазьева, Т.П. Данько, Э.И. Крылова, В.Г. Медынского, Р.Г. Мирзоева, И.В.Успенского, P.A. Фатхутдинова, A.B. Юрасова, Э. Винстона, В. Звасса, Р. Калакоты и др.
В работах указанных ученых достаточно широко представлены вопросы, связанные с инновационным развитием бизнеса и, в том числе, систем электронной коммерции в различных секторах коммерческого взаимодействия.
Вместе с тем, теоретические и методические вопросы, связанные с комплексным изучением инновационного развития систем электронной коммерции для информационных служб компаний и организаций, являются недостаточно проработанными.
Повышение эффективности использования электронной коммерции в сфере информационных услуг возможно при внедрении на предприятии инновационной организационной структуры, ориентированной на клиента, для чего требуется формирование соответствующих бизнес-процессов. Это условие актуально для такой отрасли народного хозяйства, как телекоммуникации, поскольку при относительно одинаковом качестве предоставляемых услуг и ценах на них, особую важность приобретает уровень обслуживания телекоммуникационными предприятиями своих клиентов. При этом изменению подлежат не только обслуживание, но и все этапы взаимодействия с клиентом такие, как подготовка продаж, логистика и послепродажное обслуживание. Обеспечение перечисленных требований возможно при эффективном использовании информационно-справочных систем предприятия, а также путем внедрения современных инновационных информационных технологий электронной коммерции, в частности построения центров обработки вызовов.
Необходимость дальнейшей разработки этих проблем определяет актуальность темы диссертационного исследования.
Цели и задачи исследования
Целью диссертационного исследования является разработка научных подходов и теоретических рекомендаций по формированию инновационной стратегии электронной коммерции в сфере информационных услуг. Достижение поставленной цели обусловило необходимость решения следующих задач:
- обоснование целесообразности разработки инновационной стратегии развития электронной коммерции в сфере информационных услуг на основе использования рыночного подхода и управленческой компетенции;
- определение принципов управления инновационными процессами телекоммуникационных компаний, функционирующих в сфере информационных услуг;
- совершенствование средств электронной коммерции для реализации инновационной стратегии в сфере информационных услуг компании;
- определение основных требований к организации инновационных бизнес-процессов;
- формирование организационных схем регулирования информационных и финансовых потоков при взаимоотношениях с клиентами и контент-провайдерами;
- формирование инструментов совершенствования инновационной стратегии телекоммуникационных компаний.
Апробация работы и публикации
Результаты проведенного исследования докладывались на научных сессиях профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов Санкт-Петербургского государственного университета аэрокосмического приборостроения. Предлагаемая инновационная стратегия развития электронной коммерции в сфере информационных услуг имеет практическое значение для реформирования структуры информационных служб телекоммуникационных предприятий. Результаты данных исследований успешно используются в работе ОАО Урасвязьинформ СТУЭС Сургуттелекомсеть.
По теме диссертации опубликована работа в журнале Маркетинг и маркетинговые исследования, №2, 2005 г., г. Москва, Тарифная политика оператора связи в условиях инфокоммуникационной среды.
Материалы, вошедшие в диссертацию, излагались на научных сессиях аспирантов ГУАП с 2002 по 2005 гг.:
Х шестая научная сессия аспирантов ГУАП в 2003 году; опубликованы тезисы по теме: Современный этап развития электронной коммерции в России и его особенности;
Х седьмая научная сессия аспирантов ГУАП в 2004 году; опубликованы тезисы по теме: Единая электронная система управления финансовыми потоками, а также Информационный портал правительства региона;
Х восьмая научная сессия ГУАП в 2005 году; опубликованы тезисы по теме: О совершенствовании сферы информационно-справочных услуг.
Основные положения работы отражены в восьми научных публикациях.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Слинько, Вячеслав Владимирович
Выводы по главе 3.
На основании вышеизложенного материала сформулируем основные результаты главы 3.
В работе были сформированы варианты тарифной и ассортиментной политики инновационной стратегии телекоммуникационных компаний в сфере информационных услуг. В условиях конкурентного рынка предложено уделить особое внимание инструментарию совершенствования инновационной стратегии. Ассортиментную политику телекоммуникационной компании в сфере информационного обслуживания предложено строить на основе трех основных функциональных блоков: работа с собственными абонентами телекоммуникационной компании, предоставление услуг по модели аутсорсинга, работа на рынке информационно-справочных услуг.
В работе предложен полный ассортимент услуг ЦОВ направленный как на конечных потребителей, так и на заказчиков информационных услуг, связанных с размещением контента в базе данных ЦОВ.
Предложенные методы тарификации, основные из которых следующие:
Х за единицу выданной справки запрашивающему пользователю;
Х по повременной схеме (за минуту);
Х за размещение справочной информации компании-заказчика в базе данных ЦОВ, позволили разработать тарифы для ЦОВ основанные на текущей рыночной конъюнктуре и прогнозной оценке.
В главе разработана политика продаж, на основе которой можно сформулировать основные направления продвижения услуг и целевые группы потребителей услуг ЦОВ. Среди основных потребителей услуг предоставляемых по модели аутсорсинга следует выделить следующие:
- органы государственной власти, которые смогут обеспечить постоянный и стабильный доход ЦОВ телекоммуникационной компании;
- компании среднего бизнеса (численность работников которых около 150 человек, годовой оборот может варьироваться в зависимости от региона), представители сферы банковских и страховых, транспортных и медицинских услуг.
Информационно-справочные услуги ЦОВ будут реализовываться частным лицам, в том числе абонентам телекоммуникационных компаний.
Проведен ситуационный анализ (БШОТ-анализ) рынка информационных услуг России.
В главе 3 была проведена количественная оценка использования ЦОВ в структуре телекоммуникационной компании, как средства электронной коммерции. В соответствии со статистической информацией и прогнозной оценкой, произведенной в работе, представлена динамика структуры доходов регионального телекоммуникационного предприятия использующего технологию ЦОВ. На основании прогноза, произведенного в работе, сделан вывод о повышении уровня доходов компании от сферы информационных услуг более чем в 10 раз по сравнению с уровнем доходов информационных служб существующей структуры и обосновывает последующее повышение доходов сферы информационно-справочных услуг телекоммуникационной компании более чем на 15% в год. Кроме того, внедрение технологии ЦОВ на предприятиях связи позволит решить ряд задач:
- улучшение качества обслуживания абонентов; при этом решается проблема необработанных обращений, следовательно, повышается удовлетворенность потребителей от взаимодействия именно с этой компанией.
- расширение спектра информационных услуг для увеличения прибыли компании от данного вида деятельности, что также будет способствовать снижению тарифов на социально значимые услуги телекоммуникационных компаний.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В диссертации разработаны основы инновационного развития компании в сфере предоставления информационных услуг, при этом поставлены и решены следующие задачи:
1. Обоснована целесообразность развития электронной коммерции в сфере информационных услуг на основе использования рыночного подхода и управленческой компетенции.
Под рыночным подходом в работе понимается совокупность принципов разработки и реализации инновационной стратегии телекоммуникационной компании, ориентированной на удовлетворение потребностей клиентов.
Телекоммуникационная компания, занимающаяся инновационной деятельностью, для получения коммерческого эффекта дожна ориентироваться на клиента и предлагать те новшества, которые ему действительно нужны, а не те, которые может произвести. Основой этого являются такие инструменты, как ассортиментная и тарифная политики, а также политика продаж.
В основе принципов управленческой компетенции, лежит единство целей и создание специальных формализованных процедур. В эти процедуры входят такие элементы, как теория управления инновациями в сфере информационно-справочного обслуживания телекоммуникационных компаний, а также формализованный подход к выбору бизнес-процессов.
На современном этапе трансформации экономической среды одним из способов повышения активности телекоммуникационных компаний по вовлечению новых технологий в свою деятельность являются принципы управления инновационными процессами. Экономическая среда, в которой действуют предприятия, находится в постоянной трансформации. Именно разработка и внедрение новых технологий в сфере предоставления услуг входят в число наиболее важных факторов перспективного роста и развития телекоммуникационных компаний в современных условиях.
2. Определены базовые принципы управления инновационными процессами телекоммуникационных компаний, функционирующих в сфере информационных услуг, необходимость которых обусловлена высокой степенью наукоемкости, которой характеризуется отрасль связи, что заставляет телекоммуникационные компании уделить особое внимание формированию методологии инновационного управления.
Внедрение инноваций в сфере информационных услуг телекоммуникационных компаний сдерживается отсутствием подходов к повышению эффективности инновационных проектов. Это свидетельствует о том, что необходимы глубокие исследования, обеспечивающие повышение инновационной активности телекоммуникационных компаний и непрерывный характер инновационного процесса с учетом современных особенностей развития экономики. В свою очередь обеспечение непрерывности инновационного процесса в телекоммуникационных компаниях, а также высокий уровень инвестиционной привлекательности российской экономики и, в частности, всей отрасли связи, сформированный в последние годы, требует от компаний развития инновационной деятельности и активного привлечения инвестиций. Инновационная деятельность, построенная на данных принципах, позволяет сформулировать еще один принцип, в основе которого лежит ориентация на современную модель инновационного роста, подразумевающую анализ инновационных технологий в терминах взаимодействия рынка, возможностей телекоммуникационных компаний и научных организаций, то есть представление инновационной деятельности в виде не линейной цепочки передачи знаний по стадиям инновационного цикла и продвижения новой услуги на рынок, а цепочки с обратными связями между всеми составляющими ее звеньями.
3. Разработаны средства электронной коммерции для реализации инновационной стратегии в сфере информационных услуг компании, в основе которых лежит использование центров обработки вызовов, способных стать определяющей подсистемой телекоммуникационных компаний и обеспечивающих взаимодействие всех ее служб с конечными потребителями услуг. Возможности
ЦОВ позволяют обеспечить взаимодействие телефонных и информационных ресурсов. Сочетание этих технических средств с человеческим фактором в лице операторов ЦОВ, а также более широкой номенклатурой предоставляемых услуг позволяет вывести взаимоотношения с клиентом на качественно новый уровень.
В общем смысле основной задачей решаемой при использовании разработанных средств электронной коммерции является улучшение качества обслуживания потребителей, поскольку эффективное взаимоотношение с клиентами это одно из главных условий снижения затрат на обслуживание, увеличения продаж, повышения качества работы персонала. В работе компании, деятельность которой тесно связана с конечными потребителями, такая связь является определяющей, а совершенствование информационно-справочных служб телекоммуникационного предприятия является важной и необходимой задачей в борьбе за клиента.
4. В диссертации сформулированы следующие основные требования к организации бизнес-процессов в сфере информационного обслуживания телекоммуникационных компаний: мультипликативность взаимодействия, гибкость, системность, технологичность.
По существу, центры обработки вызовов представляют собой интерфейс компании с пользователями услуг. Во многих случаях именно по работе ЦОВ пользователи судят о качестве услуг, здесь как в фокусе сходятся все элементы взаимоотношения с клиентами, потому что в большинстве случаев ЦОВ является визитной карточкой организации. Именно поэтому особенно необходима тщательная проработка планируемых моделей построения ЦОВ и проверка их на соответствие современным требованиям.
Одним из основных условий качественного взаимодействия с клиентом является возможность доступа компании к истории взаимоотношений с каждым клиентом, полученной в результате взаимодействия с ним по всем каналам доступа, а клиентам, использующим несколько каналов важно из всех получать взаимосогласованный ответ.
5. Степень соответствия перечисленным требованиям воплощается в предложенных организационных схемах функционирования информационных служб телекоммуникационных компаний, отражающих движение информационных и денежных потоков.
Расширение каналов взаимодействия с потребителями, улучшение функциональности информационно-справочной системы телекоммуникационного предприятия отражаются в предложенных в работе трех организационных схемах бизнес-процессов.
В основе первой схемы лежит максимальное участие ЦОВ в формировании базы данных ЦОВ, при этом используются собственные средства (агенты, собственная база данных, открытая информация в средствах массовой информации) и аренда информации у контент-провайдера. ЦОВ предоставляет информационную поддержку пользователям услуг от своего имени без ссыки на напонителя информационных баз данных, а также является ответственным за качество предоставляемой информации.
В результате использования второй схемы, ЦОВ сдает в аренду ключевые технические средства используемые в процессе обслуживания вызовов, реализованные на базе программно-аппаратного комплекса.
При использовании третьей схемы, ЦОВ предлагает информационные услуги от имени контент-провайдера (заказчика). ЦОВ в этом случае получает часть доходов заказчика от предоставления услуги, а также осуществляет тарификацию услуг и сбор платы.
6. В условиях конкурентного рынка предложено уделить особое внимание инструментарию совершенствования инновационной стратегии. В работе были сформированы варианты тарифной и ассортиментной политики инновационной стратегии телекоммуникационных компаний в сфере информационных услуг. Ассортиментную политику телекоммуникационной компании в сфере информационного обслуживания предложено строить на основе трех основных функциональных блоков: работа с собственными абонентами телекоммуникационной компании, предоставление услуг по модели аутсорсинга, работа на рынке информационно-справочных услуг.
В работе предложен полный ассортимент услуг ЦОВ направленный как на конечных потребителей, так и на заказчиков информационных услуг, связанных с размещением контента в базе данных ЦОВ.
На основе предложенного перечня услуг, методах тарификации (за единицу выданной справки запрашивающему пользователю, по повременной схеме (за минуту), за размещение справочной информации компании-заказчика в базе данных ЦОВ), текущей рыночной конъюнктуре и прогнозной оценке, разработаны тарифы для ЦОВ телекоммуникационных компаний.
Основные положения предложенной автором стратегии развития электронной коммерции телекоммуникационных компании могут быть применены при построении структуры телекоммуникационных предприятий, ориентированной на клиента, а также при создании стратегии развития компании на рынке информационных услуг предоставляемых по модели аутсорсинга. Кроме того, данные исследования могут использоваться в учебных программах для специалистов в области электронной коммерции и маркетинга.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Слинько, Вячеслав Владимирович, Санкт-Петербург
1. Агафонов В.А. Анализ стратегий и разработка программ. М.: Наука, 1990.
2. Балабанов И.Т. Инновационный менеджмент. СПб.: Питер,2001.-304с.
3. Багиев Г.Л., Асаул А.Н. Организация предпринимательской деятельности. Учебное пособие/ Под общей ред. проф. Г.Л.Багиева. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.231 с.
4. Батухин Е. Call-центр в концепции CRM // Sales business/ Продажи. 2004. №3. 16-19.
5. Бибикова Е.Г. Анализ опыта внедрения системы взаиморасчетов между операторами // Вестник связи. 2005. №1. 70-71.
6. Брызгалов А. IT-департамент: от традиционной к проектной организации // Бизнес-форум IT. 2003. №11. 34-37.
7. Булатецкий Ю. Правовая база электронной торговли в Российской Федерации / Ю.Е.Булатецкий// Финансовые и бухгатерские консультации. 2001. - N 7. - С.77-84.
8. Быков, Владимир Александрович. Электронный бизнес и безопасность / Быков, Владимир Александрович; В.А.Быков. М.: Радио и связь, 2000. - 200с.
9. Ведев Д. Российские реалии и перспективы. Рынок систем управления предприятием // Connect. Мир связи. 2001.№12. 42-44.
10. Векша Л.Н. Автореф. дис. Разработка принципов инновационного управления предприятиями и организациями к-та. экон. наук: 08.00.05/Моск. гос. геологоразвед. акад .-М.,2005.
11. Вирин В. Намечается работа над ошибками. // Computerworld. 2004. №38(439). 26.
12. Водачек Л., Водачкова О. Стратегия управления нововведениями на предприятии. М.: Экономика, 1988. 192с.
13. Воронов Ю. Электронная коммерция: проблемы мировые и российские / Ю. П. Воронов// ЭКО: Экономика и организация промышленного производства. 2001. - N1. - С.67-75.
14. Гавриленко В. Г., Никитенко П. Г., Ядевич Н. И. Информационное право: Энциклопедический словарь. Ч Мн.: Журн. Право и экономика, 2000. Ч 255 с.
15. Гакин Г. Эволюция С RM // Сетевой 2002. №10. 20-37
16. Глобальный бизнес и информационные технологии. Современная практика и рекомендации. / Попов В.М. и Маршавин P.A., Ляпунов С.И.др. Финансы и статистика, 2001.
17. Глазьев С.Ю. Теория догосрочного технико-экономического развития. -М.: В лада, 1993.
18. Годовой отчет. ОАО Санкт-Петербургский междугородный международный телефон. 1999.
19. Годовой отчет. ОАО Санкт-Петербургский междугородный международный телефон. 2003.
20. Гуров В. Электронная Россия человеку, бизнесу, обществу. // Сети и системы связи 2003. № 9(101). 16-25.
21. Друкер П.Ф. Инновации и предпринимательство. М., 1992.
22. Евтюшкин А. Электронная коммерция. Особенности национальной электронной конверсии// Компьютера. 1999. №12.
23. Зарубин A.A. Контакт-центры для Электронной России // Информ Курьер Связь. 2003. №7. 50-51.
24. Защита информации. Термины и определения. Допонение к словарю / Составитель В. И. Парфенов // Вопросы защиты информации. 1998/3-4
25. Инновационная экономика. М.: наука, 2001.
26. Инновационный менеджмент / Под ред. С.Д. Ильенковой. М.: Банки и биржы; ЮНИТИ,2001
27. Инновационный менеджмент: Учебник / Под ред. проф. В.А. Швандара, проф. В .Я. Горфинкеля. -М.: Вузовский учебник,2006.
28. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов / Под ред. Д.э.н., проф. О.П. Мочановой. М.:Вита-Пресс, 2001.
29. Информационные технологии и решения для Электронной России: Сб. науч. тр. Часть 2. Х-М: Комитет по информационным ресурсам ХМАО, 2003., 143с.
30. Итоги работы отрасли связи и информатизации за 2001 год и задачи на 2002 год /доклад министра российской федерации по связи и информатизации на итоговой колегии министерства. М., 2002.
31. Кныш М.И., Перекатов Б.А., Тюриков Ю.П. Стратегическое планирование инновационной деятельности: Учеб. пособие. СПб.: Бизнес-Пресса, 1998.
32. Ковалев В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выборг инвестиций. Анализ Отчетности. 2-е изд., перераб. И доп. - М.: Финансы и статистика, 1998.-512с.: ил.
33. Колин К. К. Фундаментальные основы информатики: социальная информатика. Ч М.: Академический проект; Екатеринбург: Деловая книга, 2000.
34. Костина Е. Экономика дожна быть электронной // Сети/Network World. 2004. №14(175). 18-19.
35. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. СПб.: Питер Ком, 1999. - 896 е.: ил. (Серия Теория и практика менеджмента)
36. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга. М.: Вильяме, 1998.
37. Крофт М. Дж. Сегментирование рынка. СПб.: Питер, 2001.
38. Крылов Э.И., Власова В.М., Журавкова И.В. Анализ эффективности инвестиционной и инновационной деятельности предприятия: Учеб. пособие. -2е изд., перераб. и доп. М.: Финансы и статистика, 2003.-608с.: ил.
39. Крылов Э.И., Колесников A.M. Анализ изменений в организационно-технических и экономических уровнях производства / СПбГУАП. СПб.,2003.7с.
40. Крылов Э.И., Оводенко A.A. Принципы управления инвестиционной и инновационной деятельностью предприятия/ СПбГУАП. СПб., 2003. 24с.
41. Лебедев И.А. СПиК как системный интегратор // Вестник связи. 2005. №1.40-41.
42. Мартынов JIM. Управляющие инновации в инфокоммуникационной экономике реального времени: Монография / ГУУ. -М.,2002.-239с.
43. Материалы второго международного форума Центры обработки вызовов и управление взаимоотношениями с клиентами. 2003.
44. Медынский В.Г. Инновационный менеджмент. М.: Инфра-М, 2002.
45. Мескон М., Альберт М., Хедуори Ф. Основы менеджмента. М.:Дело, 1998. с.283.
46. Мингалов Е.В.Автореф.дис. Управление инновационным обеспечением бизнес-процессов в реальном секторе экономики, к-та экон.наук:08.00.05/ Рос. акад. гос. служ. при Президенте Рос.Фед. Москва.2001.
47. Мишенков C.JI. Вектор науки // Вестник связи. 2004. №11. 83-85.
48. Мирзоев Р.Г., Минько Э.В., Колесников A.M. Методология эффективности в менеджменте и маркетинге: Учеб.пособие/СПбГААП. СПб., 1997.86с.:ил.
49. Муратов С. Успех автоматизации: ключевые факторы // Бизнес-форум IT. 2003. №11. 38-41.
50. Нордстрем К.А., Риддерстрале И. Бизнес в стиле фанк. Ч СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 280.
51. Ожегов С.И. Словарь русского языка. М.: Русский язык, 1986
52. Основы электронной коммерции / под ред. члена-корреспондента РАН Глазьева С.Ю. Учебное пособие.- М.: Издательство МГУК, 2001. 342с.
53. Постановление правительства российской федерации Об утверждении правил оказания услуг телефонной связи № 1235 от 26 сентября 1997г.
54. Портер М. Международная конкуренция. М.: Международные отношения, 1993.
55. Проект Федерального закона Об электронной торговле // Управление защитой информации. Минск-Москва. 2002. Ч Т. 6. Ч № 1. Ч С. 72-79.
56. Прозоровская JT.B. Автореф. дис. Формирование механизма управления бизнес-процессами предприятий на основе развития инновационной деятельности к-та экон.наук:08.00.05/ Воронежск. гос. технолог, акад. Воронеж, 2004.
57. Пэйтел К. Секреты успеха в электронном бизнесе / Пер. с англ.А.Годин; Под науч.ред. Г.С.Осипова. СПб.: Питер, 2001. 120с.
58. Резникова Н.П. Маркетинг в телекоммуникациях. М.: Эко-тредз, 2002.
59. Резникова Н.П., Демина Е.В. и др. Менеджмент предприятий электросвязи. М.: Радио и связь, 1997.
60. Рынок центров обработки вызовов (call-центров) // аналитический обзор РосБизнесКонсатинг. М., 2004.
61. Светлов В.В. Автореф. дис. Маркетинговый инструментарий формирования инновационной стратегии компании в условиях инфокоммуникационной среды (на примере ОАО Уралевязьинформ) к-та экон. наук: 08.00.05/ СПб. гос. ун-т аэрокосм, приборостр. СПб., 2004.
62. Сироткин В.Б. Обеспечение надежности инвестирования в реальный сектор экономики: монография / СПбГААП. СПб, 1997. 232с.:ил.
63. Соколова А.Н. Электронная коммерция: мировой и российский опыт // М.: Открытые системы, 2000. 223с.
64. Сорос Дж. Ахимия финансов. М.: ИНФРА-М, 1999.-416 с.
65. Титов А.Б. Маркетинг и управление инновациями. СПб.: Питер, 2001. -240с.:ил.
66. Трифилова A.A. Управление инновационным развитием предприятия. -М.:Финансы и статистика,2003.-176с.:ил.
67. Успенский И.В. Энциклопедия Интернет-бизнеса Ч СПб: Питер, 2001. 432 с.
68. Ушков С. Центры обработки вызовов: направление аутсорсинг. Вестник связи. 2004. №12. 60-63.
69. Фатхутдинов P.A. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов, 5е изд.- СПб.:Питер,2005.-448с.:ил.
70. Федеральная целевая программа Электронная Россия (2002-2010 годы). // Электросвязь. Ч 2002. № 3. - С. 25.
71. Федеральный закон Об информации, информатизации и защите информации от 20 февраля 1995 г. №24.
72. Федеральный закон О связи. М.: Ассоциация Резонанс, 2003.
73. Федеральный закон от 4 июля 1996 г. №85 Об участии в международном информационном обмене / СЗ РФ. 1996. № 28. Ст. 3347.
74. Хотяшева О.М. Автореф.дис. Инновационная политика в конкурентной стратегии компании телекоммуникационной отрасли к-та экон.наук:08.00.14/ Моск. гос. инст. междунар. отн. (Университет) Министерства иностр. дел. Рос.Фед. -М. 2001.
75. Хромов Р. Мы намерены продвигаться в Восточную Европу. // Стандарт. 2005. №1(25). 53-55.
76. Шаборкина JI.B. Инновационная стратегия развития предприятий. Саранск: изд-во Мордов. ун-та, 1998. 128с.
77. Шильников E.H. Стоит ли строить call-центр? // Технологии и средства связи. 2001. №2. 102-106.
78. Электронная коммерция: Учеб. пособие для служащих гос. организаций и коммерч. фирм / А.В.Волокитин, А.П.Маношкин, А.В.Содатенков и др.; Под общ. ред. Л.Д.Реймана. М.: ФИОРД-ИНФО, 2002. 271с
79. Электронный маркетинг: Учеб. пособие / под ред. Т.П. Данько, Н.Б. Завьяловой, О.В. Сагановой. М.: ИНФРА -М, 2003. - 377 е.: ил.
80. Экономическая стратегия фирмы: Учеб. пособие / Под.ред. А.П. Градова. СПб.: Спец. Литература, 1995. 414с.
81. Business Briefing: Global Electronic Commerce.- World Markets Research Center, 2000. P.233.
82. Electronic Commerce in APEC Economies. Japan External Trade Organization, 2000. P.45;
83. Ernst & Young: E-Commerce & connecting to the customer, 1998 (added by Hans-Dieter Zimmermann).
84. Kalakota R., Whinston A. Electronic Commerce : A Manager's Guide. -Addison- Wesley
85. Kalakota R., Whinston A. Frontiers of electronic commerce. Addison-Wesley, 1996. p. 487.
86. Kosiur D. Understanding Electronic Commerce. Wash. Microsoft Press. -P.248;
87. Steyer R. M. Definition of Electronic Commerce, e-commerce // Contribution to ecommerce mailing list of the European Commission, 1997.
88. Twiss B. Managing Technological innovation. Pitman Publishing.-4ed., 1992.-308pp.
89. Zwass V. Electronic Commerce: Structures and Issues // International Journal of Electronic Commerce, Vol. 1, 1996, №1. 3-23.
Похожие диссертации
- Формирование и развитие рынка информационных услуг
- Развитие интернет-рекламы в системе электронной коммерции
- Экономический механизм управления сферой социальных услуг
- Организационно-экономические основы управления развитием малого предпринимательства в сфере бытовых услуг
- Методология разработки концепции развития электронной коммерции в России