Информационные технологии как фактор повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Розентул, Борис Александрович |
| Место защиты | Москва |
| Год | 2007 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Информационные технологии как фактор повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм"
На правах рукописи
РОЗЕНТУЛ БОРИС АЛЕКСАНДРОВИЧ
Информационные технологии как фактор повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм
Специальность 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (теория управления экономическими системами)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Москва - 2006
003067146
Работа выпонена на кафедре общего и специального менеджмента Российской академии государственной службы при Президенте Российской Федерации
Научный руководитель:
доктор экономических наук, профессор Гапоненко Александр Лукич
Официальные оппоненты:
доктор экономических наук, профессор Салиенко Наталья Владимировна
кандидат экономических наук Валетов Анатолий Игоревич
Ведущая организация:
Московский государственный университет им. М.В. Ломоносова, экономический факультет
Защита состоится 7 февраля 2007 г. в 10 часов на заседании диссертационного совета Д 502.006.08 по экономическим наукам в Российской академии государственной службы при Президенте Российской Федерации по адресу: 119606, Москва, пр. Вернадского, 84, корпус № 1, ауд. № 2200.
С диссертацией можно ознакомиться на кафедре общего и специального менеджмента РАГС, ауд. № 2302.
Автореферат разослан 26 декабря 2006 г.
Ученый секретарь 1
диссертационного совета У-Л^^ДА^^ В.Ф. Уколов
I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в современных условиях эффективный менеджмент просто невозможен без соответствующей информационной системы. Современные информационные технологии могут существенно повысить эффективность менеджмента коммерческих фирм, в то же время это происходит не автоматически, а требует выпонения соответствующих условий и процедур. Выявление факторов эффективного применения новых информационных технологий в управлении коммерческими фирмами требует своей научной проработки. Информационные технологии существенным образом преобразуют бизнес, снижают трансакционные издержки, вовлекают в оборот интелектуальные продукты, повышают прозрачность бизнеса и соответственно повышают его инвестиционную привлекательность и капитализацию. Все это требует своего научного осмысления и соответствующего учета в управленческой практике.
Вхождение России в ВТО рождает много новых проблем и в первую очередь проблему конкурентоспособности российских предприятий. В случае, если отечественные предприятия не смогут ответить на вызовы современности и не повысят свою конкурентоспособность, то будут вытеснены с рынка транснациональными гигантами. Одним из значимых факторов конкурентоспособности сегодня стало применение в управлении предприятием современных информационных технологий; во многих видах деятельности без этих технологий вообще невозможно осуществлять успешную деятельность. Поэтому их эффективное использование стало решающим фактором успеха предприятий на рынке.
Новые информационные технологии управления способствуют распространению результативных методов современного менеджмента. Факторы и механизмы этого процесса также требуют своего изучения.
Состояние научной разработанности проблемы. Формирование теории информационных управленческих систем насчитывает несколько десятилетий. Первые работы в этой области относятся к 1950-1960 годам, когда в отечественной и зарубежной теории и практике разрабатывались, внедрялись и функционировали так называемые автоматизированные системы управления.
Среди российских ученых, разрабатывавших эту тематику, следует отметить Ю. Алексеева, В. Дудорина, В. Жеребина, И. Каракоза, М. Королева, Т. Кокориеву, В. Мальцева, М. Совалова, В. Самборского и др.
Дальнейшая разработка этой тематики шла в контексте современных возможностей вычислительной техники и телекоммуникаций. Отечественная школа представлена здесь именами О. Вершининой, А. Гранберга, А. Гапоненко, О. Григорьева, С. Ермолаева, Капралова, Е. В. Костюка, А. Нанавян, Н. Прохорова, Г. Рябова Е. Седых, Г. Смолян, С. Супицина, Д. Фатеева, Н. Федоренко, В Фирсова, Д. Черешкина, Е. Щукина и др.
Имеется большое число зарубежных изданий, Посвященных проблемам применения информационных технологий в управлении организациями. Среди них работы Б. Гейтса, ?. Каплана, Г. Минса, Д. Нортона, Д. Шнайдера и др.
При этом в научных работах рассматриваются в основном технические и технологические вопросы информационных систем управления. Превалирование технологических подходов оставляет в тени экономические и управленческие аспекты данной проблемы. Поэтому, несмотря на большое число научных публикаций, экономические и
управленческие аспекты создания, внедрения и использования информационных технологий управления коммерческими фирмами в условиях трансформируемой российской экономики остаются малоисследованными.
Цель и задачи исследования. Цель диссертации заключается в том, чтобы разработать концептуальные основы использования информационных технологий управления как фактора повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм в современных российских условиях.
В соответствии с указанной целью в диссертации были поставлены следующие задачи:
Х выявить особенности использования новых информационных технологий управления коммерческими фирмами;
Х определить основные факторы повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм на основе информационных технологий;
Х уточнить методы оценки эффективности применения информационных технологий;
Х разработать рекомендации по использованию информационных технологий в целях повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм.
Объектом исследования являются информационные технологии как фактор повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм.
Предметом исследования выступает совокупность экономических и управленческих отношений, возникающих в процессе использования информационных технологий в целях повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм.
Теоретической и методологической базой исследования служат положения и выводы, содержащиеся в работах отечественных И зарубежных ученых по проблемам рыночной экономики, cTpatenwecKoro менеджмента и применения информационных технологий управления предприятиями. В работе использованы законодательные и Нормативные документы, а также результаты научно-исследовательских и консультационных работ, проведенных при участии автора. В процессе исследования применялись методы экономического, исторического и логического анализа, системного подхода, экспертных оценок, моделирования. Использованы прикладные исследования по данной проблеме, а также практический опыт отечественных и зарубежных организаций, внедряющих и использующих различные информационные технологии, в том числе ERP, CRM, системы управления знаниями и пр.
Научная новизна диссертации состоит в обосновании новЫх подходов к использованию информационных технологий с Целью повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм. Основные научные результаты исследования, полученные лично автором и выносимые на защиту, состоят в том, что в диссертации разработаны положения, допоняющие и развивающие концептуальные основы использования современных информационных технологий в целях повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм, и даны соответствующие научно-практические рекомендации. В частности:
1. Выявлены современные особенное енения информационных
Х Показано, что применение информационных технологий приводит не только к упорядочению Информационных потоков коммерческие фирмы, но и к рационализации бизнес-процессов в соответствии с последними достижениями теории й практики
технологии в
:й в управлении коммерческими
менеджмента. При этом при внедрении информационных систем возникают элементы новой практики, которые попоняют и модифицируют передовые технологии управления. Доказано, что, информационные технологам создают мультипликативный механизм тиражирования и развития технологий современного менеджмента.
Х Показано, что при внедрении современных информационных технологий происходит приращение интелектуального капитала и соответственно рост капитализации фирмы.
2. Определены основные факторы повышения качества менеджмента коммерческих фирм при внедрении новых информационных технологий:
Х существенное сокращение транзакционных издержек путем интеграции операций и функций,
Х оптимизация бизнес-процессов,
Х повышение гибкости управленческих решений,
Х снижение рисков при принятии решений.
3. Уточнены факторы эффективности использования современных информационных технологий управления. В частности, наряду с традиционными факторами выявлены такие, как:
Х настройка информационной системы не столько на функции учета, сколько на функции анализа и подготовки обоснованных управленческих решений;
Х комплексное использование стандартных систем управления ресурсами предприятия (ERP), управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), допоненных системой хранения информации, данных и знаний (BI);
Х формирование обучающейся организации на базе новых информационных возможностей;
Х формирование новой корпоративной культуры, дружественной к применению информационных технологий и предполагающей свободный обмен между сотрудниками знаниями и опытом.
4. Разработана методика оценки эффекта, достигаемого за счет применения ЕИР-систем. Данная методика основана на оценке частичных эффектов снижения уровня незавершенного производства и складских запасов, рационализации производственного цикла, улучшения использования материальных ресурсов, рационализации процессов складского хранения и логистики. Также разработана методика оценки эффективности применения СЯМ-систем на основе оценки таких параметров, как увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним
менеджером по продажам, снижение потерь клиентов, снижение потерь из-
за невозможности клиента вовремя связаться с компанией, возможность отсечения малоперспективных клиентов, снижение требований к квалификации персонала за счет внедрения стандартных управленческих процедур.
5. Разработаны рекомендации по подготовке персонала управления в процессе внедрения и использования новых информационных систем предприятий. В частности, предложено сочетать традиционные методы обучения в виде курсов с такими методами, как тренинги по формированию команд, ретриты, обучение методам совместного решения проблем и пр. Предложены процедуры обучения кадров, при Которых обучаются не только отдельные сотрудники, но и весь персонал предприятия как единый колектив.
6. Выявлены основные направления наращивания социального капитала коммерческой фирмы на базе информационных технологий-
внедрение коммуникационных решений, позволяющих сотрудникам фирмы общаться друг с другом и с клиентами фирмы, внедрение системы хранения и использования информации, данных и знаний (В1), которая способствует установлению прозрачных процедур анализа деятельности фирмы.
Практическая значимость работы состоит в том, что полученные в ней результаты доведены до конкретных рекомендаций для руководителей отечественных предприятий сферы услуг. Разработанные в диссертации модели и агоритмы позволяют повысить конкурентоспособность таких предприятий на основе применения современных информационных технологий управления.
Материалы данного исследования могут быть использованы при разработке планов внедрения информационных систем на предприятиях, в консультационной деятельности, а также в учебных курсах по использованию информационных технологий в практике деятельности российских предприятий, в том числе для подготовки и переподготовки руководящих кадров.
Апробация работы и внедрение результатов исследования. Основные положения диссертационной работы нашли свое применение в деятельности компании Микротест и Дел. Они докладывались на семинарах и были использованы при проведении занятий по повышению квалификации консультантов фирмы Микротест и Дел.
Публикации. Наиболее важные положения и рекомендации диссертации отражены в трех опубликованных работах общим объемом 4,15 п.л.
Структура и содержание работы определены целью и задачами исследования. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы.
II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Во введений обоснована актуальность исследования, раскрыта степень его научной разработанности, сформулированы предмет и метод, основы повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм на базе использования новых информационных технологий.
В первой главе Информационные технологии управления коммерческой фирмой как объект исследования рассматривается сущность информационных технологий управления коммерческими фирмами, исследуются факторы успешного внедрения информационных технологий в практику управления коммерческой фирмой, а также рассматриваются вопросы оценки эффективности внедрения информационных технологий в практику менеджмента коммерческих фирм.
В современном обществе информационные технологии являются универсальным инструментарием в управлении организациями Всех типов, действующих во всех сферах. Основные функции современных информационных технологий управления предприятиями - сбор, хранение, поиск, обработка необходимых данных, выработка новой информации, решение тех или иных оптимизационных задач. Ставится задача не только отобрать и автоматизировать трудоёмкие, регулярно повторяющиеся рутинные операции над большими массивами данных, но и получить принципиально новую информацию, которая необходима для принятия эффективных управленческих решений.
Использование современных информационных технологий управления предприятиями трансформирует само управление и структуру
предприятий- Последствия их применения достаточно широки и разнообразны. Среди этих последствий в работе отмечаются:
Х Повышение объективности и своевременности информации.
Х Увеличение степени прозрачности компаний.
Х Повышение гибкости бизнес-процессов.
Х Изменение содержания труда.
Х Интеграция операций и функций, t Сокращение затрат.
Х Снижение рисков.
Х Повышение эффективности сбыта.
Х Более широкий охват рынка за счет объединения каналов сбыта. Информационная технология управления предприятиями
рассматривается как совокупность приемов сбора, аккумулирования, сохранения, систематизации, обработки и создания новой информации и данных, необходимых для организации управления предприятием. Информационные технологии управления предприятиями используют методы накопления, передачи и обработки информации с помощью ЭВМ.
В настоящее время основными классами информационных систем, использующихся в практике работы отечественных и зарубежных предприятий, являются: системы планирования ресурсов предприятия ERP, системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM, системы хранения информации, данных и знаний BI, системы управления цепочками поставок SCM и системы планирования материальных потоков MRP.
В диссертации сделан вывод о том, что современные информационные технологии имеют существенную особенность. Если на заре их появления средства автоматизации обработки информации в
основном применялись к уже существующим процедурам управления, то в последнее время ситуация в корне изменилась. Информационные технологии становятся своеобразным катализатором распространения передового управленческого опыта и современных технологий менеджмента. При этом онй рационализируют бйзНес-проЦессы в соответствии с последними достижениями теорий и практики менеджмента.
Развитие новых информационных технологий в России имеет свои широкие перспективы, базируясь на передовом мировом опыте. Оно определяется рядом факторов, создающих условия для ускорения информатизации, эффективного использования новых информационных технологий в государственном и негосударственном секторах экономики, развития отечественного сектора по производству новых информационных технологий. К числу таких факторов относятся:
Х увеличивающаяся конкуренция со стороны аналогичных зарубежных предприятий;
Х развитие технологических возможностей телекоммуникационной и компьютерной техники;
Х необходимость все в большей мере учитывать индивидуальные запросы покупателей в связи с большой дифференциацией производимых товаров и услуг.
В диссертации предложены оригинальные подходы к оценке эффективности применения ERP и CRM-систем. Традиционные методы оценки эффективности информационных систем в основном показывают экономический эффект (в виде ряда экономических показателей работы предприятия в целом) по отношению к общим затратам На внедрение системы.
Новые условия функционирования предприятий заставляют их по-новому оценивать эффективность своей деятельности. Наряду с
финансовыми показателями необходимо оценивать эффективность использования нематериальных активов предприятия. Не все нематериальные активы можно оценить финансовыми показателями, поэтому новые способы оценки в ряде случаев имеют качественный характер.
В то же время можно говорить и о стратегических оценках эффективности. Дело в том, что в российских условиях, когда далеко не все предприятия достаточно широко используют современные информационные технологии управления, их постановка и внедрение могут обеспечить устойчивые конкурентные преимущества в виде уникальных услуг, предоставляемых клиенту.
В диссертации рассмотрены основные источники экономического эффекта от внедрения СЯМ-систем:
Х Увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером по продажам.
Х Снижение потерь клиентов, с которыми менеджер или сотрудники других подразделений компании забыли вовремя связаться.
Х Снижение потерь из-за невозможности клиента вовремя связаться с компанией.
Х Возможность отсечения "холодных" клиентов.
Х Снижение требований к квалификации персонала.
Х Повышение объема продаж.
В работе подчеркивается, что это лишь некоторые источники экономического эффекта, которые проявляются при автоматизации отношений с клиентами и которые с достаточной степенью достоверности можно оцепить количественно.
В диссертации показано, что при определении эффективности современных информационных технологий на предприятиях необходимы новые подходы к оценке эффективности деятельности самих предприятий, на которых они применяются. Целесообразно использовать новые подходы, основанные на коэффициенте Тобина для интегральных оценок, и методологии системы сбалансированных |показателей эффективности деятельности предприятий. Такой подход подразумевает учет в основном нефинансовых показателей предприятия, выраженными в денежном эквиваленте
Наряду с показателями, (капитализация, прибыль, стоимость основных средств), существуют характеристики, которые нельзя
показателями. Среди них -квалификации сотрудников
направления повышения
выразить определенными количественными такие характеристики, как общий уровень предприятия, лояльность клиентов, способность предприятия их удерживать, прогрессивность технологий | и отлаженность бизнес-
процессов.
Во второй главе Основные эффективности менеджмента коммерческой фирмы на основе информационных технологий исследуются вопросы повышения эффективности менеджмента коммерческой фирмы на основе информационных систем ERP, рассматриваются возможности эффективного использования информационных систем CRM, определяются основные направления реализации технологий менеджмента знаний на основе информационных систем. Рассматриваются также вопросы подготовки персонала коммерческой фирмы к использованию информационных технологий. |
В работе информационная технология рассматривается как представленное в проектной форме концентрированное выражение
научных знании и практического опыта,
позволяющее рационально
организовать тот или иной, достаточно часто повторяющийся, процесс. Целью разработки и использования информационных технологий является экономия затрат труда, энергии, людских и материальных ресурсов, необходимых для реализации таких процессов. Обычно в современном управлении используются автоматизированные информационные технологии, т.е. информационные технологии, реализуемые с применением технических и программных средств.
В работе аргументируется тезис о том, что корпоративные информационные системы дожны строиться по принципам, отличающимся от принципов бумажного документооборота. Электронные документы дожны предусматривать более интенсивное взаимодействие персонала. Главным объектом автоматизированной системы управления дожно быть управленческое решение.
Рассматривая возможности использования информационных систем типа ERP, автор диссертации приходит к выводу о том, что данная система Может улучшить следующие показатели эффективности бизнеса:
Х улучшить качество обслуживания клиентов и заказчиков, взаимоотношения с поставщиками, увеличить число клиентов;
Х повысить эффективность всего производственного процесса в целом;
Х оптимизировать производственные процессы и производственные операции;
Х снизить издержки, связанные с управлением производства, уменьшить себестоимость продукции;
Х оптимизировать управление оборотными средствами за счет значительного уменьшения складских запасов. Значительное место в работе занимает анализ экономических
последствий внедрения информационных систем типа CRM. В работе
сделан вывод о том, что информационные технологии, позволяющие предприятию эффективно строить взаимоотношения с клиентами, являются приоритетными.
Собираемая и обрабатываемая информация о клиенте, являясь одной из важнейшей составляющей потребительского капитала организации, используется с тем, чтобы точно специфицированное предложение было с большой долей вероятности принято клиентом.
CRM подразумевает управление маркетингом, продажами, производством, разработками и т.д. В реализацию CRM-концепции дожно быть вовлечено в прямой или опосредованной форме большинство корпоративных служб и подразделений. В работе проанализированы основные функции этих систем (управление контактами, управление деятельностью, управление взаимодействиями, прогнозирование продаж, управление возможностями увеличения потребительского спроса).
Основные преимущества CRM-систем заключаются в том, что с их помощью увеличивается размер выручки; снижаются расходы на обслуживание продаж и дистрибуцию; снижаются расходы на клиентское обслуживание. Среди принципиальных выгод от внедрения CRM-систем особо можно выделить следующие:
Х расширение возможностей компании по привлечению новых клиентов и удержанию уже приобретенных;
Х повышение ценности клиента для компании;
Х повышение уровня услуг без привлечения допонительных расходов.
В работе сделан вывод о том, что инвестиции в CRM-системы можно рассматривать не столько как инвестиции в оборудование и программное обеспечение, сколько как инвестиции в договременные отношения с клиентами.
В диссертации рассмотрены также основные направления реализации технологий менеджмента знаний на основе информационных систем.
Менеджмент знаний включает в себя следующие компоненты:
Х стимулирование прироста знаний;
Х отбор и аккумулирование значимых сведений из внешних по отношению к данной организации источников;
Х сохранение, классификация, трансформация, обеспечение доступности знаний;
Х распространение и обмен знаний, в том числе в рамках организации;
Х использование знаний в деловых процессах, в том числе при принятии решений;
Х воплощение знаний в продуктах, услугах, документах, базах данных и программном обеспечении;
Х оценка знаний, измерение и использование нематериальных активов организации;
Х защита знаний.
Все вышеперечисленные компоненты менеджмента знаний проявляются в современных информационных системах управления коммерческими фирмами. Однако для того, чтобы эти компоненты смогли существенно повысить эффективность их деятельности, необходимо, чтобы чисто технологические меры допонялись организационными решениями по реорганизации рабош с данными, информацией и знаниями. Управление знаниями - это комбинация отдельных аспектов управления персоналом, инновационного и коммуникационного
менеджмента, а также использования современных информационных технологий в управлении организациями.
В процессе постепенного освоения современных подходов менеджмента знаний в передовых организациях происходит частичная трансформация отделов информационных технологий, которые традиционно представляют собой чисто технико-технологические подразделения. Эти отделы превращаются в отделы менеджмента знаний, которые заняты преимущественно содержательными процедурами переработки данных и информации в знания| и трансформацией знаний в конкурентные преимущества организаций.
В процессе внедрения информационных технологий управления коммерческими фирмами проводится подготовка персонала. Эта подготовка является неотъемлемой частью процесса внедрения той или иной информационной системы. |
Для успешной работы с новыми информационными технологиями персонал компании дожен обладать определенными навыками. Во-первых, все будущие пользователи дожны иметь элементарные экономические знания, связанные с их бизнесом. Во-вторых, они дожны иметь навыки обращения с компьютерами и прочей техникой, задействованной в работе информационных систем. Кроме того, персонал дожен уметь работать в команде. Данный навык является одним из самых важных на этапе внедрения системы и именно от наличия у персонала компании культуры общения во многом зависит эффективность информационных решений.
В заключении диссертации сформулированы следующие выводы и предложения:
1. Современные информационные технологии осуществляют не только автоматизацию уже существующих процессов на предприятии, но и
становятся своеобразным носителем и катализатором распространения передовых технологий менеджмента. Новые информационные системы воплощают в себе передовой опыт управления. При этом они оптимизируют бизнес-процессы в соответствии с последними достижениями теории и практики менеджмента.
2. Информационные технологии управления предприятиями способны существенно изменить коммуникационный аспект производства. Наилучшая комбинация информационных систем для многих предприятий состоит в следующем. Это ERP-система как основа информационной среды в комбинации с системой CRM для взаимодействия с клиентами. Для анализа данных в информационную инфраструктуру предприятия дожна быть интегрирована система BI. Использование именно этой системы увеличивает эффект и капитализацию предприятия от применения информационных технологий во много раз больше, чем установка первых двух систем. В то же время без наличия систем ERP и CRM такой эффект получить в принципе невозможно.
3. Использование новых информационных технологий увеличивает конкурентоспособность российских предприятий. Если на Западе информационные технологии есть обязательное условие существования предприятий, и все их используют, то в России коммерческие фирмы, внедрившие информационные технологии, имеют допонительные возможности для конкуренции, в том числе при помощи применения передового западного опыта.
4. Информационные технологии в настоящее время способствуют трансформации самого менеджмента. Основным их содержанием является не набор технических инноваций, а совокупность мирового управленческого опыта и решений, воплощенных в соответствующем инструментарии при помощи современных способов обработки и хранения
информации. Информационные технологии создают мультипликативный механизм тиражирования и развития современного менеджмента. При внедрении информационных систем возникают элементы новой практики, которые попоняют и модифицируют передовые технологии управления.
Новые информационные технологии способствуют внедрению управленческих и финансовых нововведений, а также повышают эффективность менеджмента коммерческих фирм. Целенаправленный перенос современных управленческих технологий на основе бенчмаркинга способствует повышению эффективности менеджмента коммерческих фирм. При этом услуги по переносу современных технологий менеджмента выпоняет, как правило, | компания-консультант по внедрению соответствующей информационной системы.
5. Наилучшим способом оценки эффективности использования таких технологий является сопоставление расходов на их покупку, внедрение и прирост капитализации предприятия после их внедрения. Для выявления
прироста нематериальных активов предприятия, которые повышаются при применении современных информационных технологий, одним из наилучших способов выступает система сбалансированных показателей.
6. При оценке эффективности внедрения СИМ-систем необходимо учитывать низкий уровень прямых затрат на технические средства, а также учитывать риски (проектные, технические и бизнес-риски), возникающие при внедрении систем управления отношениями с клиентами. Процедуру
информационных систем эффективности управляемого
оценки эффективности применения принципиально невозможно свести к оценке : объекта, при этом требуется допонительно оценить такие факторы, как гибкость управляющей системы, развитие коммуникационных возможностей организации, прирост ее интелектуального потенциала. В
ряде случаев оценку эффективности можно свести к оценке экономии затрат при фиксированном результате.
7. Использование современных информационных технологий меняет прежние подходы к работе отделов информационных технологий. Компьютерные отделы на предприятиях трансформируются в отделы знаний. Расплывается грань между компьютерным специалистом и специалистом в области бизнеса. Компьютерный специалист из преимущественно технического превращается в бизнес-специалиста.
8. Современные информационные технологии предполагают
непрерывный процесс обучения кадров. При подготовке таких кадров
обучаются не только отдельные сотрудники, но и весь персонал
предприятия как единый колектив. Именно обучение, которое имеет
различные формы, является механизмом, тиражирующим современный
управленческий опыт.
Основные положения диссертации отражены в следующих публикациях автора:
1. Розентул Б.А. Факторы успешного внедрения информационных
технологий в практику управления коммерческой фирмой. В сб. Новое в экономике и управлении. Вып. 7. - М.: МАКС Пресс. 2006. 0,5 п.л.
2. Розентул Б.А. Информационные технологии как фактор повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм. //Вестник Московской академии рынка труда и информационных технологий. № 36. 2006. 0,31 п.л.
3. Розентул Б.А. Информационные технологии управления коммерческими фирмами. В сб. Новое в экономике и управлении. Вып. 7. - М.: МАКС Пресс. 2006. 0,85 п.л.
4. Розентул Б.А., Гапоненко А.Ю. Информационные технологии как фактор повышения эффективности коммерческих фирм. - М.: МАКС Пресс. 2006. 6,0 п.л. 1
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Розентул Борис Александрович
Информационные технологии как фактор повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм
Научный руководитель Гапоненко Александр Лукич доктор экономических наук, профессор
Изготовление оригинал-макета Розентул Борис Александрович
Подписано в печать 15 декабря 2006г. Тираж 9 экз. Усл. п.л.
Российская академия государственной службы при Президенте Российской Федерации
Отпечатано ОГТМТ РАГС. Заказ № ^УЯ 119606, г. Москва, пр-т Вернадского, 84
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Розентул, Борис Александрович
ВВЕДЕНИЕ.
ГЛАВА 1. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ФИРМЫ КАК ОБЪЕКТ ИССЛЕДОВАНИЯ
1.1. Сущность информационных технологий управления коммерческими фирмами.
1.2. Факторы успешного внедрения информационных технологий в практику управления
1 коммерческой фирмой. 1.3. Оценка эффективности внедрения информационных технологий в практику менеджмента
J коммерческих фирм. ERP-системы.
CRM -системы.
ГЛАВА 2. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА КОММЕРЧЕСКОЙ фИРМЫ НА ОСНОВЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ.
2.1. Повышение эффективности менеджмента коммерческой фирмы на основе информационных систем ERP.
2.2. Возможности эффективного использования информационных систем CRM.
2.3. Реализация технологий менеджмента знаний на основе информационных систем.
2.4. Подготовка персонала коммерческой фирмы для повышения эффективности ее менеджмента на основе информационных технологий.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Информационные технологии как фактор повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм"
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в современных условиях эффективный менеджмент просто невозможен без соответствующей информационной системы. Современные информационные технологии могут существенно повысить эффективность менеджмента коммерческих фирм, в то же время это происходит не автоматически, а требует выпонения соответствующих условий и процедур. Выявление факторов эффективного применения новых информационных технологий в управлении коммерческими фирмами требует своей научной проработки. Информационные технологии существенным образом преобразуют бизнес, снижают трансакционные издержки, вовлекают в оборот интелектуальные продукты, повышают прозрачность бизнеса и соответственно повышают его инвестиционную привлекательность и капитализацию. Все это требует своего научного осмысления и соответствующего учета в управленческой практике.
Вхождение России в ВТО рождает много новых проблем и в первую очередь проблему конкурентоспособности российских предприятий. В случае, если отечественные предприятия не смогут ответить на вызовы современности и не повысят свою конкурентоспособность, то будут вытеснены с рынка транснациональными гигантами. Одним из значимых факторов конкурентоспособности сегодня стало применение в управлении предприятием современных информационных технологий; во многих видах деятельности без этих технологий вообще невозможно осуществлять успешную деятельность. Поэтому их эффективное использование стало решающим фактором успеха предприятий на рынке.
Новые информационные технологии управления способствуют распространению результативных методов современного менеджмента. Факторы и механизмы этого процесса также требуют своего изучения.
Состояние научной разработанности проблемы. Формирование теории информационных управленческих систем насчитывает несколько десятилетий. Первые работы в этой области относятся к 1950-1960 годам, когда в отечественной и зарубежной практике внедрялись и функционировали так называемые автоматизированные системы управления.
Среди российских ученых, разрабатывавших эту тематику, следует отметить Ю. Алексеева, В. Дудорина, В. Жеребина, И. Каракоза, М. Королева, Т. Кокориеву, В. Мальцева, М. Совалова, В. Самборского и др.
Дальнейшая разработка этой тематики шла в контексте современных возможностей вычислительной техники и телекоммуникаций. Отечественная школа представлена здесь именами О. Вершининой, А. Гранберга, А. Гапоненко, О. Григорьева, С. Ермолаева, Капралова, Е. В. Косиока, А. На-навян, Н. Прохорова, Г. Рябова, Е. Седых, Г. Смолян, С. Супицина, Д. Фатеева, Н. Федоренко, В Фирсова, Д. Черешкина, Е. Щукина и др.
Имеется большое число зарубежных изданий, посвященных проблемам применения информационных технологий в управлении организациями. Среди них работы Б. Гейтса, Р. Каплана, Г. Минса, Д. Нортона, Д. Шнайдера и др.
При этом в научных работах рассматриваются в основном технические и технологические вопросы информационных систем управления. Превалирование технологических подходов оставляет в тени экономические и управленческие аспекты данной проблемы. Поэтому, несмотря на большое число научных публикаций, экономические и управленческие аспекты создания, внедрения и использования информационных технологий управления коммерческими фирмами в условиях трансформируемой российской экономики остаются малоисследованными.
Цель и задачи исследования. Цель диссертации заключается в том, чтобы разработать концептуальные основы использования информационных технологий управления как фактора повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм в современных российских условиях.
В соответствии с указанной целью в диссертации были поставлены следующие задачи:
Х выявить особенности использования новых информационных технологий управления коммерческими фирмами;
Х определить основные факторы повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм на основе информационных технологий;
Х уточнить методы оценки эффективности применения информационных технолологий;
Х разработать рекомендации по использованию информационных технлоогий в целях повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм.
Объектом исследования являются информационные технологии как фактор повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм.
Предметом исследования выступает совокупность экономических и управленческих отношений, возникающих в процессе использования информационных технологий в целях повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм.
Теоретической и методологической базой исследования служат положения и выводы, содержащиеся в работах отечественных и зарубежных ученых по проблемам рыночной экономики, стратегического менеджмента и применения информационных технологий управления предприятиями. В работе использованы законодательные и нормативные документы, а также результаты научно-исследовательских и консультационных работ, проведенных при участии автора. В процессе исследования применялись методы экономического,- исторического и логического анализа, системного подхода, экспертных оценок, моделирования. Использованы прикладные исследования по данной проблеме, а также практический опыт отечественных и зарубежных организаций, внедряющих и использующих различные информационные технологии, в том числе ERP, CRM, системы управления знаниями и пр.
Научная новизна диссертации состоит в обосновании новых подходов к использованию информационных технологий с целью повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм. Основные научные результаты исследования, полученные лично автором и выносимые на защиту, состоят в том, что в диссертации разработаны положения, допоняющие и развивающие концептуальные основы использования современных информационных технологий в целях повышения эффективности менеджмента коммерческих фирм, и даны соответствующие научно- практические рекомендации. В частности:
1. Выявлены современные особенности применения информационных технологий в управлении коммерческими фирмами.
Х Показано, что применение информационных технологий приводит не только к упорядочению информационных потоков коммерческие фирмы, но и к рационадизации бизнес-процессов в соответствии с последними достижениями теории и практики менеджмента. При этом при внедрении информационных систем возникают элементы новой практики, которые попоняют и модифицируют передовые технологии управления. Доказано, что, информационные технологии создают мультипликативный механизм тиражирования и развития технологий современного менеджмента.
Х Показано, что при внедрении современных информационных технологий происходит приращение интелектуального капитала и соответственно рост капитализации фирмы. .
2. Определены основные факторы повышения качества менеджмента коммерческих фирм при внедрении новых информационных технологий:
Х существенное сокращение транзакционных издержек путем интеграции операций и функций,
Х оптимизация бизнес-процессов,
Х повышение гибкости управленческих решений,
Х снижение рисков при принятии решений.
3. Уточнены факторы эффективности использования современных информационных технологий управления. В частности, наряду с традиционными факторами выявлены такие, как:
Х настройка информационной системы не столько на функции учета, сколько на функции анализа и подготовки обоснованных управленческих решений
Х комплексное использование стандартных систем управления ресурсами предприятия (ERP), управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), допоненных системой хранения информации, данных и знаний (BI);
Х формирование обучающейся организации на базе новых информационных возможностей;
Х формирование новой корпоративной культуры, дружественной к применению информационных технологий и предполагающей свободный обмен между сотрудниками знаниями и опытом.
4. Разработана методика оценки эффекта, достигаемого за счет применения ERP систем. Данная методика основана на оценке частичных эффектов снижения уровня незавершенного производства и складских запасов, рационализации производственного цикла, улучшения использования материальных ресурсов, рационализации процессов складского хранения и логистики. Также разработана методика оценки эффективности применения СЮЛ-систем на основе оценки таких параметров, как увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером по продажам, снижение потерь клиентов, снижение потерь из-за невозможности клиента вовремя связаться с компанией, возможность отсечения малоперспективных клиентов, снижение требований к квалификации персонала за счет внедрения стандартных управленческих процедур.
5. Разработаны рекомендации по подготовке персонала управления в процессе внедрения и использования новых информационных систем предприятий. В частности, предложено сочетать традиционные методы обучения в виде курсов с такими методами, как тренинги по формированию команд, ретриты, обучение методам совместного решения проблем и пр. Предложены процедуры обучения кадров, при которых обучаются не только отдельные сотрудники, но и весь персонал предприятия как единый колектив.
6. Выявлены основные направления наращивания социального капитала коммерческой фирмы на базе информационных технологий: внедрение коммуникационных решений, позволяющих сотрудникам фирмы общаться друг с другом и с клиентами фирмы, внедрение системы хранения и использования информации, данных и знаний (В1), которая способствует установлению прозрачных процедур анализа деятельности фирмы.
Практическая значимость работы состоит в том, что полученные в ней результаты доведены до конкретных рекомендаций для руководителей отечественных предприятий сферы услуг. Разработанные в диссертации модели и агоритмы позволяют повысить конкурентоспособность таких предприятий на основе применения современных информационных технологий управления.
Материалы данного исследования могут быть использованы при разработке планов внедрения информационных систем на предприятиях, в консультационной деятельности, а также в учебных курсах по использованию информационных технологий в практике деятельности российских предприятий, в том числе для подготовки и переподготовки руководящих кадров.
Апробация работы и внедрение результатов исследования. Основные положения диссертационной работы нашли свое применение в деятельности компании Микротест и Дел. Они докладывались на семинарах и были использованы при проведении занятий по повышению квалификации консультантов фирмы Микротест и Дел.
Публикации. Наиболее важные положения и рекомендации диссертации отражены в трех опубликованных работах общим объемом 4,15 п.л.
Структура и содержание работы определены целью и задачами исследования. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Розентул, Борис Александрович
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы.
1. Современные информационные технологии осуществляют не только автоматизацию уже существующих процессов на предприятии, но и становятся своеобразным носителем и катализатором распространения передовых технологий менеджмента. Новые информационные системы воплощают в себе передовой опыт управления. При этом они оптимизируют бизнес-процессы в соответствии с последними достижениями теории и практики менеджмента.
2. Информационные технологии управления предприятиями способны существенно изменить коммуникационный аспект производства. Наилучшая комбинация информационных систем для многих предприятий состоит в следующем. Это ERP-система как основа информационной среды в комбинации с системой CRM для взаимодействия с клиентами. Для анализа данных в информационную инфраструктуру предприятия дожна быть интегрирована система BI. Использование именно этой системы увеличивает эффект и капитализацию предприятия от применения информационных технологий во много раз больше, чем установка первых двух систем. В то же время без наличия систем ERP и CRM такой эффект получить в принципе невозможно.
3. Использование новых информационных технологий увеличивает конкурентоспособность российских предприятий. Если на Западе информационные технологии есть обязательное условие существования предприятий, и все их используют, то в России коммерческие фирмы, внедрившие информационные технологии, имеют допонительные возможности для конкуренции, в том числе при помощи применения передового западного опыта.
4. Информационные технологии в настоящее время способствуют трансформации самого менеджмента. Основным их содержанием является не набор технических инноваций, а совокупность мирового управленческого опыта и решений, воплощенных в соответствующем инструментарии при помощи современных способов обработки и хранения информации. Информационные технологии создают мультипликативный механизм тиражирования и развития современного менеджмента. При внедрении информационных систем возникают элементы новой практики, которые попоняют и модифицируют передовые технологии управления.
Новые информационные технологии способствуют внедрению управленческих и финансовых нововведений, а также повышают эффективность менеджмента коммерческих фирм. Целенаправленный перенос современных управленческих технологий на основе бенчмаркинга способствует повышению эффективности менеджмента коммерческих фирм. При этом услуги по переносу современных технологий менеджмента выпоняет, как правило, компания-консультант по внедрению соответствующей информационной системы.
5. Наилучшим способом оценки эффективности использования таких технологий является сопоставление расходов на их покупку, внедрение и прироста капитализации предприятия после их внедрения. Для выявления прироста нематериальных активов предприятия, которые повышаются при применении современных информационных технологий, одним из наилучших способов выступает система сбалансированных показателей.
6. При оценке эффективности внедрения С1Ш-систем необходимо учитывать низкий уровень прямых затрат на технические средства, а также учитывать риски (проектные, технические и бизнес-риски), возникающие при внедрении систем управления отношениями с клиентами. Процедуру оценки эффективности применения информационных систем принципиально невозможно свести к оценке эффективности управляемого объекта, при этом требуется допонительно оценить такие факторы, как гибкость управляющей системы, развитие коммуникационных возможностей организации, прирост ее интелектуального потенциала. В ряде случаев оценку эффективности можно свести к оценке экономии затрат при фиксированном результате.
7. Использование современных информационных технологий меняет прежние подходы к работе отделов информационных технологий. Компьютерные отделы на предприятиях трансформируются в отделы знаний. Расплывается грань между компьютерным специалистом и специалистом в области бизнеса. Компьютерный специалист из преимущественнотехническо-го превращается в бизнес-специалиста.
8. Современные информационные технологии предполагают непрерывный процесс обучения кадров. При подготовке таких кадров обучаются не только отдельные сотрудники, но и весь персонал предприятия как единый колектив. Именно обучение, которое имеет различные формы, является механизмом, тиражирующим современный управленческий оцыт.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Розентул, Борис Александрович, Москва
1. Абакин Л.И. В поисках новой стратегии. Избранные труды. В 1. т. -М.: Экономика, 2000.
2. Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учеб. пособие. Ч М.: Дело и Сервис, 2000.
3. Авдашева С., Поповская Е., Рязанова Н. Анализ развития структуры рынков в переходной экономике России. М.: Высшая школа экономики, 1998.
4. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегии и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.
5. Англо-русский словарь-справочник /Э. Дж. Долан, Б. Домненко. М.: Лазурь, 1994.
6. Андрианов В. Конкурентоспособность России в мировой экономии/Экономист. 1997. №10.
7. Ансофф И. Стратегическое управление: Пер. с англ. М.: Экономика, 1989.
8. Анчишкин А.И. Научно-технический прогресс и интенсификация производства. М.: Политиздат, 1981.
9. Апишев A.A. Фактор предпринимательства в экономике. М.: Луч, 1995.
10. Арнольд В.И. Теория катастроф. М.: Наука, 1990.
11. П.Бадалов Л.М. Экономические проблемы повышения качества продукции.-М.: Экономика, 1982.
12. Басков П. Системность в планировании общественного питания. М.: Экономика, 1963.
13. Белоусов P.A. Экономическая история России: XX век. Кн. II. М.: Из-дАТ, 2000.
14. Бирн Д. Горизонтальная корпорация: новый метод управления производством// Бизнес уик. 1995. №7.
15. Бреев Б. Развитие сферы услуг и экономический рост (материалы к лекциям и семинарам) / Б. Бреев, В. Галецкий // Российский экономический журнал. 2000. № 10.
16. Брукинг Э. Интелектуальный капитал. С-Пб: Питер, 2001.
17. Бовыкин В.И. Новый менеджмент: Управление предприятиями на уровне высших стандартов: теория и практика эффективного управления. -М.: Экономика, 1997.
18. Бритков В.Б. Архитектура интелектуальных информационных систем для принятия решений // Проблемы и методы принятия решений в организационных системах управления. М.: ВНИИСИ, 1988.
19. Бурков В.Н., Новиков Д.А. Как управлять проектами: Научно-практическое издание. Серия: Информатизация России на пороге XXI века. -М.: СИНТЕГГЕО, 1997.
20. Вильямс Б. Торговый Хаос: Экспертные методики максимизации прибыли: Пер. с англ. Ч М.: Аналитика, 2000.
21. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учеб. М.: Гардарика, 1995.
22. Владимирова И. Г. Компании будущего: организационный аспект // Менеджмент в России и за рубежом. 1999. № 2.
23. Воронин Б., CRM новая стратегия со старыми принципами, www.e-commerce.ru
24. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя-практика / Пер. с англ. -М.: Дело, 1994.
25. Гапоненко A.JL, Полянский В.Г. Развитие региона: цели, закономерности, методы управления. М.: РАГС, 1999.
26. Гапоненко A.JI. Стратегия социально-экономического развития: страна, регион, город. М.: РАГС, 2001.
27. Гапоненко АЛ. Управление знаниями. М.: РАГС, 2001.
28. Гапоненко А. Ю. Новые информационные технологии управления предприятиями. М.: МАКС-пресс, 2003. 3,75 п.л.
29. Гапоненко А. Ю. Информационные технологии управления предприятиями как фактор повышения эффективности их деятельности // Государственная информационная политика: проблемы и технологии. М.: РАГС, 2003.-0,4 п. л.
30. Гарусов В. Стратегическое управление компанией. 20 декабря 2001 г. www.crnep.ru
31. Гаузнер Н., Иванов Н. Инновационная экономика и человеческие ресур-сы//МЭ и МО. 1994. №3.
32. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. М.: Экмо-пресс, 2001.
33. Голубков Е.П. Маркетинг. М.: Дело, 2001.
34. Гончаров В.В. Ключевые элементы управления и их практическое значение. -М.: МНИИПУ, 1998.
35. Гранберг А., Супицын С. Введение в системное моделирование народного хозяйства. Новосибирск: Наука, 1988.
36. Глазьев С.Ю. Теория догосрочного технико-экономического развития. -М.:ВлаДар, 1993.
37. Даненбург В. Основы оптовой торговли: Практ. курс / В. Даненбург, В. Тейлор.-М.: Сирин, 2001.
38. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли: Учеб. для вузов / Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Маркетинг, 2001.
39. Друкер П. Управление, нацеленное на результаты: Пер. с англ. М.: Технологическая школа бизнеса, 1994.
40. Друкер. П. Рынок: как выйти в лидеры. Практика и принципы. М.: Бук Чембер Интернешнл, 1992.
41. Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке. М.: Вильяме, 2000.
42. Дудорин В., Алексеев Ю. Системный анализ экономики на ЭВМ М.: Финансы и статистика, 1986.
43. Егоров И.В. Управление товарными системами: Учеб. пособие для вузов / И.В. Егоров. М.: Изд.-книготорг. центр Маркетинг, 2001.
44. Ермолаев С.Н. Планирование экономической эффективности торговых операций// Фин. менеджмент. 2001. № 1.
45. Жеребин В., Мальцев В., Совалов М. Экономические информационные системы.-М.: Наука, 1978.46.3иглер К. Методы проектирования программных систем. М.: Мир, 1985.
46. Ибрагимов JI.A. Инфраструктура товарного рынка. Ч М.: ПРИОР, 2001.
47. Интелектуальный капитал стратегический ресурс организации/ Под ред. A.JI. Гапоненко и Т.М. Орловой. - М.: Социальные отношения, 2003.
48. Кабанов А.И Инновационный менеджмент на предприятии. М.: Международный дом сотрудничества. 1999.
49. Кантер P.M. Рубежи менеджмента. -М.: Олимп бизнес, 1999.
50. Капралов Е. Введение в ГИС: Учеб. пособие. М.: Библион, 1997.
51. Каракоз И. И., Самборский В. И. Исследование потоков экономической информации.-М.: Наука, 1968.
52. Карлофф Б., Седерберг С. Вызов лидеров / Пер.со швед. М.: Дело, 1996.
53. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура. -М.: ГУ ВШЭ, 2000.
54. Кащеев P. Balanced Scorecard: новое заклинание или стратегия управления? www.itbc.ru
55. Кейнс Дж. Общая теория занятости, процента и денег/Под ред Л.П. Ку-ракова: Пер с англ. H.H. Любимова. М.: Гелиос АРВ, 1999.
56. Киперман Г.Я. Экономика предприятия. -М.: Юрист, 2000.
57. Козлинский А. CASE-технология: индустриальная разработка систем обработки информации / SoftReview/Компьютерное обозрение -(1)1, 1993.
58. Клейнер Г. Современная экономика России как "экономика физических лиц'7/Вопросы экономики. 1996. №4.
59. Клейнер Г. Реформирование предприятий: возможности и перспекти-вы//Общественные науки и современность. 1997. №3.
60. Клейнер Г., Тамбовцев В., Качалов Р. Предприятие в нестабильной экономической среде: риски, стратегии, безопасность. М.: Экономика, 1997.
61. Клейнер Г., Тамбовцев В., Качалов Р., Забелин А. Стратегическое планирование в работе промышленных предприятий//Экономическое развитие России. 1998. Т.5. №2.
62. Клейнер Г. Механизмы принятия решений на промышленных предприятиях: результаты эмпирического анализа. М.: ЦЭМИ РАН, 1998.
63. Козлинский А. CASE-технология: индустриальная разработка систем обработки информации. / SoftReview/Компьютерное обозрение -(1)1, 1993.
64. Кокориева Т. А. Системный анализ процедур принятия управленческих решений. М.: Лесная промышленность, 1991.
65. Коно Т. Стратегия и структура японских предприятий: Пер. с англ. Т.Коно.-М.: Прогресс, 1987.
66. Коробков A. The Balanced Scorecard новые возможности для эффективного управления Ссыка на домен более не работаетp>
67. Королев М. А. Обработка экономической информации на электронных машинах, 2-е изд.-М.: Наука, 1965.
68. Коротков Э.М. Концепция менеджмента. М.: ДеКа, 1997.
69. Корниенко В.И. Формирование управленческих команд нового поколения. М.: РАГС, 2000.
70. Костюк В.Н. К теории информационного общества/УСистемные исследования. Методологические проблемы. Ежегодник 1997/Под ред. Д.М. Гвишиани, В.Н.Садовского и др. М.: Эдиториал УРСС, 1997.
71. Котлер Ф. Маркетинг-Менеджмент. СПб.: Питер, 2001.
72. Крылович А. ERP-системы позволяют планировать в рыночных условиях // Электронный дайджест. 2001. №3. март.
73. Лапуста М.Г. Финансы фирмы: Уч. пособие. М., ИНФРА-М, 2002.
74. Липсиц И.В. Коммерческое ценообразование. Учеб. -М.: БЕК, 1999.
75. Львов Д.С. Развитие экономики России и задача экономической науки. М.: Экономика, 1999.
76. Мерсер Д. ИБМ: управление в самой преуспевающей корпорации мира: Пер с анг. B.C. Загашвили. -М.: Прогресс, 1991.
77. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: Дело, 1995.
78. Методические рекомендации по анализу и прогнозированию товарных рынков / А.А. Зайцев, Л.Ф. Кирпичева, В.А. Сергеев и др.; Ин-т микроэкономики. М.: НОВЫЙ ВЕК, 2001.
79. Методы оптимизации в задачах экономического планирования. Всесоюзный НИИ системных исследований. М.: Наука, 1988.
80. Мильнер Б.З. Теория организации. Учеб. Изд. 2-е. М.: ИНФРА-М, 2002.
81. Мине Г., Шнайдер Д. Метакапитализм и революция в электронном бизнесе. -М.: Альпина Паблишер, 2001.
82. Морозов Ю.П. Инновационный менеджмент: Учеб. пособие. Н. Новгород: Изд-во ИНГУ, 1997.
83. Мэнкью Г. Принципы экономике. СПб.: Питер, 2002.
84. Панкрухин А.П. Маркетинг. Учеб. М.: ИКФ Омега-JI, 2002.
85. Пасс К., Лоуз Б., Девис JI. Словарь по экономике. СПб.: Экономическая Школа, 1998.
86. Петраков Н.Я. Экономическая Санта-Барбара: Дневник экономиста рыночника. -М.: Экономика, 2000.
87. Петров П.В. Экономика товарного обращения: Учеб. / П.В. Петров, А.Н. Соломатин. М.: ИНФРА-М, 2001.
88. Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления. М.: Прогресс, 1986.
89. Пирогов C.B. Краткий курс торгового предпринимательства. М.: МГУК, 2001.
90. Петровский А.Б. Компьютерная поддержка принятия реше-ний//Системные исследования. Методологические проблемы. Ежегодник 1996. М.: Эдиториал УРСС, 1996.
91. Попков В.П. Экономика и организация продаж: Учеб. пособие / В.П. Попков, М.О. Потолокова; С.-Петерб. гос. инж.-экон. ун-т. СПб., 2001.
92. Портер М. Конкуренция. М.: Изд. дом Вильяме, 2000.
93. Рикардо Д. Начало экономической экономики и налогового обложения. Аналогия экономической классики: В 2-х т. T. I. М.: Экономика, 1993.
94. Рынок CRM-систем www.cnews.ru
95. Русинов Ф., Никулин JL, Фаткин JI. Менеджмент и самоменеджмент в системе рыночных отношений: Учеб. пособие. М.: ИНФРА-М, 1996.
96. ЮО.Смирнова O.A. Оценка и прогнозирование спроса на товары (услуги): Учеб. пособие / O.A. Смирнова, В.Н. Юрьев; С.-Петерб. гос. техн. ун-т. -СПб.: Нестор, 2001.
97. Смолян Г.Л., Черешкин Д.С., Вершинина О.Н., Костюк В.Н. Путь России к информационному обществу (экономические и социально-экономические предпосыки). М.: Институт системного анализа РАН, 1996.
98. Стофорандов А. "Слоеное Решение для Менеджера"// Инфобизнес. 2001. №43. 13 ноября.103 .Терещенко H.H. Методические аспекты исследования товарного рынка // Экономика и финансы. 2001. № 1.
99. Ю4.Тичи Н., Деванна М.А. Лидеры реорганизации: Из опыта американских корпораций: Сокр. пер. с англ./ Научн.ред. Н.А.Климов. М.: Экономика, 1990.105 .Трофимова И. Крупные корпорации и эффективность экономики (Организационный подход)//МЭ и МО. 1992. № 9.
100. Управленческий учет для желающих разобраться. Отчет ЗАО "Аналитическая Бизнес Группа" за 2002 год. www.abgroup.ru
101. Уткин Э.А., Морозова Н.И., Морозова Г.И. Инновационный менеджмент. М.: АКАЛИС, 1996.
102. Фатхутдинов P.A. Система менеджмента. М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 1997.
103. Ю9.Фатхутдинов P.A. Производственный менеджмент. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997.
104. ПО.Фатхутдинов P.A. Разработка управленческого решения. М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 1998.111 .Фатхутдинов P.A. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса // Экономика, маркетинг, менеджмент. М.: Маркетинг, 2002.
105. Федоренко Н. П. Вопросы оптимального функционирования экономики.-М.: Наука, 1990.
106. Федоренко Н. П. Вопросы экономической теории. М.: Наука, 1994.
107. Федоренко Н.П., Щукин Е.П., Седых Е.А., Нанавян A.M. Обоснование использования основных элементов СОФЭ на этапе стабилизации экономики. М., Наука, 1999.
108. Фирсов В. Международный рынок технологий//МЭ и МО. 1994. № 1.
109. Пб.Фоломьев А.Н., Гейгер Э.А. Менеджмент инноваций. Теория и практика.-М.: РАГС, 1998.
110. Фостер Р. Обновление производства: атакующие выигрывают: Пер с анг. В.И.Данилова-Данильяна. -М.: Прогресс, 1987.
111. Фукуяма Ф. Конец истории?//Вопросы философии. 1990. № 3.
112. Хайек Ф.А. Индивидуализм и экономический порядок. -М.: Изограф:1. Начало-фонд, 2001.
113. Ш.Хамел Г. и Прахалад К.К. Конкурируя за будущее. Создание рынков завтрашнего дня. М.: Дело, 2002.
114. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. -М.: Экономика, 1990.
115. Хруцкий В.Е. Как стать предпринимателем//США: экономика, политика, идеология. 1992. № 9.
116. Шаститко А. Новая теория фирмы. М.:ТЕИС, 1996.
117. Шумпетер Й. Теория экономического развития: Пер. с нем. М., Мысль, 1982.
118. Шура П. Управленческий консатинг. -М.: Коммерсантъ, 2002.
119. Шустер Г. Детерминированный хаос. М.: Мир, 1988.
120. Экономика и организация деятельности торгового предприятия / Рук.авт. колектива А.Н. Соломатин. Ч М.: ИНФРА-М, 2000.
121. Яременко Ю.В. Экономические беседы. М., Наука, 1999.
122. Armstrong М. A handbook of management techniques. New Jersey, 1993.
123. Chojnacki K. Best Practices, LLC, Sales Force Automation: Case Studies and Vendor Profiles (2000). Relationship Marketing at Volkswagen, Hennig-Thurau.131 .Cope M. Know your value? Value what you know. L., 2000.
124. Deutcher E., Kochendorfer-Lucius G. Towards the Global Knowledge and Information. Development & Cooperation. 1999. № 4.
125. Emerging Market Technologies (2000) CRM defined.
126. Fukuyama F. The end of history and the last man. N.Y.: Free press, 1992.13 5 Juran J.M. Juran on Leadership for Quality N.Y.,L. 1989.
127. Golterman, J. (2000) How will companies measure and justify spending for a CRM solution? Gartner Interactive.
128. Hagen, P., Manning H., and R. Souza, Smart Personalization, The Forrester Report, July 1999.
129. Hammer M., Champy J. Reengineering the corporation: A manifesto for business revolution. L., 1994.
130. Hansen U. (Ed.) Relationship Marketing, Springer, Berlin, Heidelberg.
131. Hatley D., Pirbhai I. Strategies for Real-Time System Specification. N.Y. Dorset House Publishing, 1988.
132. Knowledge Horizons: the present and the promise of knowledge management. Boston, 2000.
133. Martin B. Knowledge Based Organizations in Local Government in Australia. Journal of Knowledge Management Practice 2000 Oct.
134. Norton D., Kaplan R. "Measures that drive performance", Harvard Business Review, January- February 1992.
135. Norton D., Kaplan R. "Putting Balanced Scorecard to work", Harvard Business Review, September- October 1993.
136. Norton D., Kaplan R. "Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System", Harvard Business Review, January- February 1996.
137. Norton D., Kaplan R. "The Balanced Scorecard: translating strategy into action", Harvard Business Press, 1996.
138. Peters T. Liberation management. N.Y. 1992.
139. Peters T. Thriving on chaos. N.Y.: Knopf, 1988.: 561 p.
140. Quinn, J.B. Intellect Enterprise. A Knowledge and Service Based Paradigm for Industry. L., 1992.151 .Rethinking the Future. L., 1997.
141. Strassman P. The Perverse Economic of Information. www.cisp.org/imp/september2000/09
142. Stuart T.A. Intellectual Capital: The New Wealth of Organisations. London, 1997.
143. Yourdon S. User guide.- Select Software Tools Ltd., 1993.4.
144. Yourdon E. Managing the Structured techniques.- N.J.: Yourdon Press, 1979.
Похожие диссертации
- Информация как фактор повышения эффективности экономики
- Совершенствование и использование системы рентных отношений при производстве минеральных удобрений
- Формирование системы мониторинга экономического состояния промышленного предприятия как фактор повышения эффективности системы управления
- Интегративный риск-менеджмент как фактор повышения эффективности деятельности промышленных предприятий
- Структурируемые вклады как инструмент повышения эффективности деятельности коммерческих банков