Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Формирование системы качества рекреационной организации тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Цинь Цзюнь
Место защиты	Тамбов
Год	2009
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Формирование системы качества рекреационной организации"

3487243

На правах рукописи

УДК 379.85:65 ББК У291.823,2я031 Ц659

цинь цзюнь

ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА РЕКРЕАЦИОННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством:

экономика и управление качеством

1 о ДЕК 2009

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание учёной степени кандидата экономических наук

Тамбов 2009

003487243

Работа выпонена на кафедре "Экономический анализ и качество" экономического факультета института "Экономика и управление производствами" ГОУ ВПО "Тамбовский государственный технический университет".

Научный руководитель кандидат экономических наук, доцент

Савин Константин Николаевич

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Быковский Виктор Васильевич

кандидат экономических наук Бабенко Елена Юрьевна

Ведущая организация ГОУ ВПО "Воронежский государственный

университет"

Защита диссертации состоится 29 декабря 2009 г. в 16 часов на заседании объединённого диссертационного совета ДМ 212.260.04 в ГОУ ВПО "Тамбовский государственный технический университет" по адресу: 392000, г. Тамбов, ул. Советская, 106, Большой актовый зал.

С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в научной библиотеке ГОУ ВПО "Тамбовский государственный технический университет" по адресу. 392032, г. Тамбов, ул. Мичуринская, 112, корп. Б, а с авторефератом диссертации - на официальном сайте ГОУ ВПО " Тамбовский государственный технический университет" www.tstu.ru.

Автореферат разослан 28 ноября 2009 г.

Учёный секретарь объединённого диссертационного совета ДМ 212.260.04 кандидат экономических наук, доцент

Н.В. Злобина

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В последние годы во всём мире прослеживается тенденция людей обращать всё большее внимание на состояние своего здоровья с целью коррекции возникающих изменений. Отсюда интерес к здоровому образу жизни, занятиям спортом, которым стали придавать большое значение и создавать благоприятные условия, в целом увеличивая качество жизни.

Изменение рекреационных потребностей населения и его запросов на качество отдыха привело к перерастанию санаторно-курортного дела в курортно-рекреационную систему, основными целями которой являются повышение уровня индивидуального и общественного здоровья, качества и продожительности жизни.

Под рекреацией понимают расширенное воспроизводство физических, интелектуальных и эмоциональных сил человека. Рекреация необходима как с точки зрения индивидуума, так и с позиции государства, которое для своего развития дожно позаботиться о воспроизводстве производительных сил общества, в состав которых входит и население.

В настоящее время функционирование рекреационных организаций (РО) проходит в условиях перехода к рыночной экономике и интеграции мирового рынка. В связи с этим существенно повышаются требования к уровню качества предоставляемых рекреационных услуг (РУ). На первый план выходит проблема обеспечения их конкурентоспособности. Повышение конкурентоспособности РУ тесно связано с реализацией теоретических исследований в области качества жизни, обеспечения, поддержания и улучшения его уровня в процессе предоставления услуг.

Повышение качества и конкурентоспособности российской рекреационной продукции и услуг как на внутреннем, так и внешнем рынках является решающим условием вовлечения реальных средств в подъём экономики и преодоления кризисных явлений.

Фактор качества дожен учитываться при принятии решений по вопросам развития страны, предусматривает организацию широкой подготовки руководителей и специалистов различного уровня в области качества, определяет политику по созданию для организаций организационно-технических условий, способствующих решению проблем качества.

В преддверии вступления России во Всемирную торговую организацию и в связи с введением в действие Федерального закона "О техническом регулировании" № 184-ФЗ от 27 декабря 2002 года возрастает значение наличия на предприятиях сертифицированных и эффективно функционирующих систем менеджмента качества по международным стандартам ИСО серии 9000.

Мировой опыт свидетельствует, что построение на предприятии системы качества (CK), соответствующей требованиям стандартов ИСО, позволяет увеличить эффективность и прибыльность, обеспечить удовлетворённость потребителя, упрочить позиции на рынке, уменьшить себестоимость продукции и услуг, существенно повысить доверие к предприятию (организации).

Противоречие между необходимостью совершенствования процессов управления качеством и недостаточным для этого их методическим обеспечением обуславливает актуальность темы исследования.

Данная проблема является одной из составляющих стратегического плана предприятия, от эффективного и своевременного решения которой зависит финансово-экономическое состояние рекреационных организаций. Наличие на рекреационных предприятиях системы качества, разработанной в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000, является необходимым экономическим условием выхода организаций на рынок и их участия в конкурентной борьбе.

Кризисное состояние рекреационных организаций России, а вместе с этим и низкое качество предоставляемых ими услуг связано с недостаточным финансированием, ухудшением материально-технической базы организаций, отсутствием планирования и управления в области качества и на уровне организаций. Следовательно, необходимо реформирование экономической политики в области управления качеством РУ. Управление качеством РУ, осуществляемое системно, т.е. как на уровне организаций, так и на уровне региона, представляет собой организационную структуру, чётко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы и являющуюся предпосыкой создания качественных, конкурентоспособных РУ.

Степень разработанности проблемы. На разных уровнях научной абстракции проблемы поиска системы качества рекреационной организации исследовались по ряду направлений.

Факторы, определяющие качество продукции, и анализ факторов качества продукции были рассмотрены в работах Аристотеля, Е. Бем-Баверка, JI. Вальраса, Гегеля, У. Джевонса, Ф. Кросби, Д. Локка, К. Маркса, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф.У. Тейлора, Ф. Эджуорта.

Труды зарубежных учёных У.Эд. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона, У. Шухарта сыграли важную роль в решении проблем внедрения системы качества и управления качеством.

Вклад в разработку систем менеджмента качества организаций внесли отечественные учёные, получившие международную известность, такие, как Ю.П. Адлер, В.Я. Белобрагин, В.В. Бойцов, Б.В. Бойцов, Б.И. Герасимов, A.B. Гличев, Д.С. Димиденко, Е.М. Карлик, В.А. Лапидус, C.B. Мищенко, В.В. Окрепилов, C.B. Пономарев, K.M. Рахлин, Л.Е. Скрип-ко, Н.С. Яшин и др.

Разработке, внедрению, улучшению и оценке систем качества на основе международных стандартов серии ИСО 9000 посвящены работы

A.Г. Варжапетяна, В.А. Никитина, А.Д. Никифорова, Л.Д. Подлипаева, Ю.В. Тостовой, C.B. Шарипова, В.В. Филончевой.

Правовые аспекты взаимодействия теоретических и практических концепций менеджмента качества организации исследованы в работах

B.В. Бойцова, В.Г. Версана, М.Н. Селиванова и др.

Эти разработки и научные труды имеют важное теоретическое и практическое значение. Однако в большинстве из них недостаточно поно исследованы вопросы разработки и внедрения системы менеджмента качества и оценки показателей результативности и эффективности процессов системы менеджмента качества рекреационной организации, что предопределило цель, задачи, объект и предмет исследования.

Цель и задачи диссертационного исследования. Основная цель диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной задачи формирования системы качества рекреационной организации.

В ходе исследования выделены три подцели с соответствующими задачами:

1. Теоретическое обоснование системы качества рекреационной организации (понятие качества рекреационных услуг, концептуальные подходы к системе качества рекреационной организации, развитие и мониторинг системы качества рекреационной организации).

2. Методическое обоснование формирования системы качества рекреационной организации (разработка организационно-экономического механизма формирования системы качества рекреационной организации, методы процессного подхода к системе качества рекреационной организации, методические основы классификации затрат на управление качеством рекреационных услуг).

3. Практическая реализация формирования системы качества рекреационной организации (оценка результативности и эффективности системы качества рекреационной организации, развитие системы управления качеством в рекреационной организации).

Объектом диссертационного исследования является рекреационная организация, нацеленная на внедрение системы качества продукции и услуги, а его предметом - система качества рекреационной организации.

Методология и теоретические основы исследования. Теоретическую базу исследования составляют труды российских и зарубежных учёных, специализирующихся на проблемах экономики и управления качеством продукции и услуг.

В качестве информационной базы диссертационного исследования использованы государственные и отраслевые стандарты, материалы периодической печати, электронные базы данных и периодические электронные издания в сети Internet, статистические сборники и первичная документация рекреационных организаций.

В работе использованы следующие методы исследования: логический, сравнительный методы, экономико-статистический анализ и обобщение опыта; системный анализ; ситуационный подход; функционально-структурный анализ; комплексный анализ; экономико-статистические методы исследования (группировки, сравнения, декомпозиция); экспертно-аналитический метод.

Содержание диссертационного исследования соответствует пунктам 9.4 "Теоретические и методологические основы формирования и мониторинга систем качества предприятия (организации)" и 9.5 "Анализ и оценка эффективности систем качества предприятия" Паспорта специальности 080005 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.

Научная новизна исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретико-методического аппарата по формированию системы качества рекреационной организации.

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:

- на основе обобщения имеющихся в экономической литературе трактовок сформулированы авторские определения качества рекреационных услуг, как совокупности свойств и характеристик, которая состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию рекреационных организаций; качества процесса, или функциональное качество - это качество процесса предоставления рекреационных услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом; качества культуры, или социальное качество - это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников рекреационных организаций по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала);

- разработана и структурирована система показателей качества услуг рекреационной организации, при управлении качеством которых непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество услуг. Выработка управляющих решений, которые отражаются на повышении значения показателей качества услуг (стандарты, технические условия и так далее);

- предложен механизм планирования процесса управления качеством рекреационной услуги, что предполагает анализ процесса предоставления рекреационной услуги, определения соответствия ключевых видов деятельности; анализ ключевых видов деятельности процесса предоставления рекреационных услуг, которые необходимо контролировать для своевременной коррекции производства услуг; отбор операций, относящихся к ключевым и необходимых для руководства процессом, обеспечивающим соответствие каждой характеристики установленным для неё значениям;

- определена роль стандартизации и сертификации рекреационных услуг в повышении их качества и рентабельности. Обосновано, что сертификация при этом носит в основном добровольный характер, поскольку наличие сертификата, в условиях рыночной экономики, является одним из важных факторов обеспечения конкурентоспособности организаций, что позволит повысить уровень качества предоставляемой РУ, создать благоприятный имидж сервисной организации (туристского предприятия) и её репутацию в области качества, определить роль персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества;

- предложен инструментарий формирования системы качества экологической безопасности в рекреационной организации.

Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкий круг специалистов, занимающихся вопросами управления качеством продукции и услуг.

Самостоятельное практическое значение имеют:

Х механизм системы качества обслуживания рекреационных организаций как системы качества, которая охватывает комплекс управляющих воздействий стратегического планирования, стремление руководства к повышению качества продукции, услуг и сервиса рекреационных процессов, высокие стандарты обслуживания, систему контроля за предоставлением продукции и услуг, систему удовлетворения жалоб потребителей;

Х модель системы качества рекреационной организации, которая представляет протекающие процессы системы управления качества и взаимосвязь между ними, а также содержит институциональные и инвестиционные экономические регуляторы на всех этапах жизненного цикла модели, настройки которых определяются уровнем качества и конкурентоспособности производителей рекреационных услуг, ориентированных на потребителя.

Апробация и внедрение результатов исследования. Исследование выпонено в рамках НИР экономического факультета института "Экономика и управление производствами" Тамбовского государственного технического университета, проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему "Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгатерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности".

Методика формирования системы качества рекреационной организации была апробирована на предприятии "Дачжун" (г. Шанхай), а также отдельные результаты диссертационной работы нашли практическое применение в деятельности ОАО "Тамбовкурорт" (г. Тамбов), что подтверждено справкой о внедрении.

Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на всероссийских и международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на 5-й Международной заочной научно-практической конференция "Качество науки - качество жизни" (г. Тамбов, 2009); 2-й Международной заочной научно-практической конференция "Современные проблемы науки" (г. Тамбов, 2009); 5-й Международной заочной научно-практической конференция "Составляющие научно-технического прогресса" (г. Тамбов, 2009), а также ежегодных научных конференциях института "Экономика и управление производствами" Тамбовского государственного технического университета (2005 - 2009 гг.).

Результаты исследования использованы в учебном процессе института "Экономика и управление производствами" Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям: 080105 "Финансы и кредит", 080502 "Экономика и управление", 080507 "Менеджмент организации", 080111 "Маркетинг", что подтверждено соответствующими справками.

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в 7 научных работах, авторский объём 1,8 печ. л. Список публикаций приведен в конце автореферата.

Структура диссертации. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ

Теоретическое обоснование формирования системы качества РО.

Анализируются основы экономического обеспечения качества рекреационных услуг. Определяется роль качества в обеспечении конкурентоспособности как услуг, так и организаций. Изучаются специфические подходы к управлению качеством на микроуровне, сравниваются европейская (TQC - комплексное управление качеством) и восточная (CWQC - управление качеством в рамках фирмы) концепции.

На основе дальнейшего развития системно-комплексного подхода к управлению качеством был сформирован и так называемый европейский подход, в соответствии с которым политика в области качества рассматривается как главный элемент системы управления организацией, через который реализуются его основные цели.

В работе анализируются основные научные подходы к понятию качества с точки зрения удовлетворения потребностей. Особый интерес пред-

ставляет предложенная американскими учёными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания, в которых выделяют 4 группы: критические, нейтральные, приносящие удовлетворение и разочаровывающие. Дж. Харрингтон утверждает, что "качество - это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество - превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает". Ф. Татарский утверждает, что "качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой". Автор, обобщив научные определения качества как такового, предлагает определение качества рекреационных услуг как комплексного показателя, состоящего из услуг размещения, питания, транспорта, КМиФО.

В диссертации анализируются особые характеристики РУ, так как каждая из них осуществляется по определённой технологии, определённым методом и в определённой последовательности. Этот анализ даёт основание утверждать, что качество РУ следует рассматривать с точки зрения технологии обслуживания. В соответствии с этим под РУ следует понимать целесообразную деятельность туристских организаций, результат которой имеет полезный эффект, удовлетворяющий рекреационные потребности потребителей. Следовательно, повышение качества предоставляемых РУ базируется на совершенствовании технологии обслуживания, уровня мастерства и эффективности управления этими процессами в рамках СК.

Условием успешной работы РО является предоставление ими конкурентоспособных услуг за счёт внедрения системы комплексного управления качеством и завоевания на конкретном товарном рынке услуг высокой доли объёма продаж. Внешним признаком наличия в организации системы качества, разработанной в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000, является сертификат на систему. Наличие у РО сертификата качества стало одним из основных условий их допуска к тендерам по участию в различных проектах (табл. 1).

Основываясь на задачах повышения качества рекреационного обслуживания и действующих принципах его организации и планирования, в диссертации уточняется понятие управления качеством РУ. Под управлением качеством рекреационных услуг понимают: установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества обслуживания потребителей рекреационных услуг при разработке и планировании рекреационного продукта (услуги), реализации и потреблении его программ, осуществляемых путём систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на влияющие на него условия и факторы.

В диссертационной работе определяется роль экономических стимулов в повышении качества предоставляемых РУ.

1. Направления и инструменты повышения СК РО

Аспекты исследования Цель Направления развития Инструменты реализации

Развитие целей Осуществление Развитие механизма управ-

организации комплексной экологизации ления качеством предпри-

производства ятия в соответствии с поло-

Развитие функций организации 3 8-я 4 о Делегирование "экологических" функций на уровень цехов, участков жениями и принципами экологической доктрины РФ путём разработки экологической стратегии организации

Развитие о. я о. Совершенствование Введение в систему управле-

организации с о системы управления ния ресурсным обеспечени-

за счёт А р экологическими ресурса- ем предприятия экологиче-

комплексного я ми: нормирование, ских ресурсов; формирова-

управления * планирование, учёт и ние информационной базы

ресурсами >. о. анализ использования разработки экологической

ьй о экологических ресурсов стратегии.

СЗ в й и Управление экологическими

затратами; нормирование

о Ч экологических ресурсов;

О ш экологизация методики эко-

з О номического анализа

Развитие О. К К Разработка, внедрение Разработка, обоснование,

технологии т малоотходных и безотход- организация инвестицион-

и внедрение Й К ных технологий производ- ных проектов природо-

качественно о Ч ства продукции, современ- охранного назначения

новых м О ных способов и технологий

технологий со о ь о а защиты (очистки) окружающей природной среды

Развитие ш X н Увеличение объёмов Использование различных

характеристик я и и финансирования финансовых и экономиче-

системы за ж я природоохранной ских инструментов для при-

счёт изменения деятельности влечения финансовых ресур-

характеристик л о д сов

подсистем и и с

связей между о

ними И Е

Развитие и К Разработка специальных Моральное и материальное

системы X о экологических стимулирование вовлечения

знаний 1 образовательных программ персонала в систему эколо-

и и методических материалов для различных групп персонала гического образования

Система управления качеством обслуживания в процессе внедрения и совершенствования органически взаимодействует с другими социальными и производственными системами рекреационных организаций и, прежде всего, с такими, как управление разработкой рекреационного продукта (маршруты, туры), планирование производства, технологическая подготовка, материальные и финансовые ресурсы, качество труда, подготовка кадров и т.д. В совокупности эти системы охватывают все сферы деятельности трудового колектива рекреационной организации: производственную, экономическую, социальную, технологическую и др.

При разработке системы качества обслуживания РО обеспечивается органическое плановое взаимодействие всех её подсистем на всех этапах функционирования (рис. 1).

Важно, чтобы система качества охватила комплексом управляющих воздействий четыре взаимосвязанные категории: личностные качества испонителя, качество его труда, качество работы колектива и качество обслуживания, как интегрированный результат воздействия.

При формировании системы качества в рекреационной организации необходимо учитывать ряд принципов.

1. Для обеспечения высокого качества технического обслуживания рекреационная организация дожна разрабатывать специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку для занятого в обслуживании персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания на всех уровнях обслуживания и являются безусловными для испонения.

2. Дифференциация рекреационных услуг зависит от понимания нужд потребителя и попытки удовлетворить их посредством индивидуального подхода и с максимальной тщательностью.

Рис. 1. Схема механизма системы качества рекреационной организации

3. Главной задачей обеспечения качества услуги является удовлетворение или превышение ожиданий потребителей.

Оценка качества услуг дожна основываться на критериях, используемых потребителями для этих целей.

4. Рекреационной организации, предоставляющей услуги, предпочтительнее постоянно оправдывать ожидания, чем пытаться предвосхитить постоянно растущие ожидания, так как в последнем случае необходимо будет поднять уровень ожиданий до такой высоты, что его трудно будет достичь, а затем удержать на дожной высоте.

5. Операционный менеджмент дожен подразделять каждую услугу на ряд последовательных действий, где каждое вносит свой вклад в составные части процесса удовлетворения покупателей.

6. Потребители судят о качестве по выходным данным. Задача рекреационной организации, предоставляющей услугу, заключается в том, чтобы идентифицировать и уменьшить расхождения, выявленные и классифицированные как значительные препятствия к предоставлению качественной услуги.

7. Соответствие, которое проявляется в предоставлении одной и той же зависимой услуги одному и тому же потребителю и другим потребителям, очень важно.

8. Для рекреационной организации, предоставляющей услугу, необходимо создать свою культуру на уровне компании в целом для поощрения своих служащих к предоставлению качественного образа услуги во время личного общения персонала с потребителями.

9. Качество услуги способствует приобретению "преданных" потребителей с целью обеспечения контактов и роста доходов и прибыльности рекреационной организации. В эру медленного роста рынка наилучшим источником новых возможностей для бизнеса являются постоянные клиенты. Дешевле проводить программы, направленные на удовлетворение уже имеющихся клиентов, чем тратить деньги на поиск новых. Рекреационные организации, умеющие обеспечить высокий уровень качества обслуживания, имеют возможность устанавливать более высокую цену на продукцию, развиваются более высокими темпами и получают большую прибыль.

10. Требуется использовать все возможные каналы связи, чтобы обеспечить потребителю оперативный контакт со службой сервиса.

Самой основной и важной формой контроля для рекреационной организации, которая сосредоточивает все свои усилия на потребителе, является учёт приверженности и удовлетворённости потребителя.

Разработка и внедрение системы качества на конкретном предприятии зависят от её собственных потребностей, специфических целей, оказываемых услуг, процессов и сложившейся практики работы.

Рис. 2. Модель системы качества рекреационной организации

Модель системы качества РО, представленная на рис. 2, не имеет целью отразить процессы в деталях. Вместе с тем, все требования к системе качества по достижению соответствия рекреационной услуги могут быть размещены внутри этой модели. Модель представляет протекающие процессы системы качества и взаимосвязь между ними.

Настоящая модель системы качества применяется к деятельности рекреационной организации, представляя собой кругооборот, включающий в себя систему ценностей организации, потребности потребителей, процессы системы качества вплоть до достижения удовлетворённости потребителя.

В таблице 2 приведён состав функций и обеспечивающих их процессов, а также отмечен процесс жизненного цикла (ПЖЦ) услуг для рекреационной организации.

Имея классификацию и схемы процессов, можно перейти к определению и выбору критериев, отражающих значения входов и выходов процессов, а также характеризующих их эффективность и результативность.

Методические подходы формирования системы качества рекреационной организации. Основные требования к системам обеспечения качества рекреационных услуг формируются в соответствии с международными стандартами ИСО 9000 и направлены на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг.

Поскольку управление качеством включает в себя вертикальный и горизонтальный процессы, все функции управления дожны быть распределены по двум группам.

2. Функции и обеспечивающие процессы качества РУ

Функции

внешние внутренние

главные вспомогательные основные второстепенные

Х Управление Х Информацион- Х Описание и Х Наём и обучение

развитием ная поддержка проектирование персонала

бизнеса поставщиков тура (ПЖЦ) Х Управление

Х Исследование услуг Х Разработка документацией

требований Х Подготовка технологической Х Информационное

потребителей и специалистов по документации на обеспечение

рынка услуг совместной рабо- тур (ПЖЦ) * Финансовое и

(ПЖЦ) те с поставщика- Х Разработка бухгатерское

Х Реклама и ми услуг программы обеспечение

продвижение (специалистов обслуживания во Х Планово-

тура на рынок (ПЖЦ) по трансферу) Х Ведение базы время тура (ПЖЦ) предупредительный ремонт

Х Внешние данных внешней Х Разработка оборудования

отношения деятельности документации Х Обеспечение

с поставщиками наСК безопасности

услуг и их Х Процессы организации

оценка планирования и

Х Поставщики предоставления

услуг и закупки услуг (ПЖЦ)

(ПЖЦ) потребителям

Х Продажа тура Х Анализ и оцен-

(ПЖЦ) ка поставщиков

Х Трансфер и по результатам

обслуживание работы с ними,

туристов после анализ

завершения тура изменений

(ПЖЦ) потребностей

потребителей и испонения тура Х Управление обеспечением качества

В первую группу необходимо включить следующие функции:

Х взаимодействие с внешней средой, в первую очередь - с клиентами организаций санаторно-курортной отрасли (потребителями и поставщиками услуг);

Х принятие решений стратегического и тактического характера;

Х определение целей и политики в области качества;

Х планирование качества;

Х организация работ по качеству - создание или улучшение системы качества, обеспечение материальными ресурсами, создание необходимой инфраструктуры и рабочей среды;

Х управление персоналом.

Эти функции, как представляется, относятся к общему руководству качеством (quality management) и образуют "вертикальную петлю качества". Они организуют производственный процесс на предприятиях санаторно-курортной отрасли и задают ему необходимые параметры.

Во вторую группу включаются функции, которые относятся к оперативному управлению качеством организаций рекреационной сферы (quality control) и образуют "горизонтальную петлю качества":

Х контроль качества в производственном процессе;

Х информационное обеспечение качества;

Х разработка мероприятий, направленных на повышение качества, а также на устранение, предупреждение и профилактику дефектов;

Х принятие оперативных решений по разработанным мероприятиям;

Х реализация мероприятий при управлении производственным процессом.

Постоянное улучшение качества побуждается требованиями потребителей рекреационной отрасли курортных регионов и информацией о достижениях конкурентов, обеспечивается реализацией всех функций управления качеством, в том числе разработкой и внедрением мероприятий по повышению качества в конце каждого цикла управления.

Распределение элементов системы качества представляет собой последовательное изложение логически взаимосвязанных управленческих функций.

1. Взаимодействие с внешней средой, в первую очередь - с потребителями услуг рекреационной отрасли регионов.

2. Принятие стратегических и тактических решений руководством организаций в процессе управления качеством по вертикальной петле.

3. Определение целей и политики в области качества предоставляемых услуг.

4. Планирование качества предоставляемых услуг в рекреационной сфере.

5. Организация работ по качеству, в том числе разработка системы качества, создание необходимой инфраструктуры и рабочей среды с обеспечением необходимыми материально-техническими ресурсами.

6. Управление персоналом, в том числе обучение и мотивация персонала.

7. Контроль качества на всех стадиях производственного процесса.

8. Информационное обеспечение качества.

9. Разработка корректирующих, предупреждающих и профилактических мероприятий, направленных на поддержание или повышение качества предоставляемых рекреационных услуг.

10. Принятие оперативных решений руководством предприятия по разработанным мерам в процессе управления по горизонтальной петле.

11. Реализация мероприятий в производственном процессе или при корректировке планов и организации работ по предоставлению рекреационных услуг предприятиями туристской и санаторно-курортной отрасли. При этом обеспечивается взаимодействие горизонтального и вертикального процессов управления.

12. Подготовка кадров, которые смогли бы осуществлять реализацию программ управления качеством в туристско-рекреационной отрасли региона.

В соответствии с функциями управления модель системы качества для рекреационных организаций дожна содержать следующие основные направления действий:

1. Формирование политики в области качества.

2. Организация работы по качеству.

3. Анализ функционирования системы качества со стороны руководства.

4. Документальное оформление системы качества.

5. Взаимодействие с потребителем.

6. Разработка и ведение документации.

7. Управление процессами.

8. Контроль и оценка качества туристской услуги.

9. Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя.

10. Осуществление корректирующих воздействий.

11. Подготовка кадров.

12. Применение статистических методов.

В разработке моделей качества организаций туристической отрасли необходимо также учитывать параметры качества рекреационных и природных ресурсов региона как один из важнейших компонентов устойчивого и стабильного развития организаций.

Решением всех вышеперечисленных проблем может стать создание в РО системы качества экологической безопасности производства, которая дожна действовать в рамках системы контроля качества на предприятии, т.е. формирование своеобразного симбиоза систем, жизненно необходимых друг для друга (рис. 3).

Формирование команды сотрудников на организации

Обучение специалистов

Определение плана работы отдела

Определение наиболее существенных показателей

План работы, график документооборота

Подготовка проекта анализа существующей Формирование

ситуации на организации системы показателей

Анализ существующей ситуации на 1--------

организации

Определение степени воздействия Письменный отчет

организации на природу

Определение целей и приоритетов в области охраны окружающей среди

документация?

Разработка документации по системе Пакет

управления охраной окружающей среды документов

Утверждена ли Ч.

-Ч Отчеты

Анализ функционирующей системы

,__--

Рис. 3. Блок-схема создания системы качества экологической безопасности в РО

Формулируются и обосновываются цели и задачи обеспечения качества региональных РУ и анализируются их особенности. Неотъемлемым компонентом обеспечения качества РУ является система качества. В связи с этим в диссертации проведён анализ системообразующих показателей: политики организации в области качества, планирования, организации, мотивации и стимулирования и контроля. В отдельном параграфе определяется оценка уровня влияния качества на конкурентоспособность РУ.

Такие требования, как безопасность, взаимозаменяемость, техническая и информационная совместимость и ряд других в соответствии с российским законодательством дожны стать обязательными для соблюдения всеми субъектами хозяйственной деятельности.

Активность РП в проведении сертификации возрастает, но сертификаты учёта не подтверждают действительное состояние качества РУ.

Уровень готовности ведущих РО к принятию гостей в любой момент времени колеблется от 0,43 до 0,6, при этом регион в целом имеет этот же показатель на уровне от 0,80 до 0,87. Динамика спроса на РУ, в зависимости от времени года, отражает активность потребления рекреационного продукта во втором и третьем квартале и спад в первом и четвёртом. Анализ потребительского спроса по возрастному критерию показал, что активность потребления РУ составляет у людей среднего возраста 65 %, студентов и школьников 25 %, у людей пожилого возраста 10 %. Коэффициент унификации предоставляемых услуг в организациях рекреационной сферы составляет в среднем 1,3, следовательно, предприятия ориентируют свою деятельность на широкие слои населения, так как используют в основном стандартные, общепринятые услуги. Коэффициент унификации рассчитывается по формуле:

где Ку - коэффициент унификации; - количество стандартных элементов в услуге; Qy- количество унифицированных элементов в услуге; Qг -количество заимствованных элементов в услуге; ?общ - общее количество элементов в услуге.

Оценка качества РУ по экономическим показателям позволяет сделать вывод, что расчёт и спрос на РУ уменьшают количество рекламаций.

Проведенное исследование эффективности функционирования системы качества с точки зрения стимулирования персонала за высокое качество предоставляемых услуг в ведущих организациях рекреации показало, что предприятия не имели фонда накопления. Появляется практика создания фонда накопления и, соответственно, премирования основных работающих, основанная на сочетании показателей качества РУ с показателями роста объёмов производства и производительности труда. Эти показатели соотнесены с показателями региона в целом.

Существующая практика материального поощрения работников строится на сочетании количественных и качественных показателей премирования: роста производительности труда, снижения трудоёмкости услуг, снижения себестоимости услуг, расширения зоны обслуживания, совмещения профессий, соблюдения технических требований и норм технологического режима, признания потребителей (в книге отзывов и предложений) и т.д.

Анализируется показатель относительного качества предоставляемых РУ. Отмечается, что понятию "относительное качество" присущи следующие характеристики: возможность сравнения с услугами конкурентов; возможность рассмотрения с точки зрения потребителя; независимость от структуры цен в организациях; возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.

Выявление относительного качества укрепляет надёжность организации, помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества основывается на присущих ему характеристиках.

Конкурентные преимущества рекреационной организации напрямую связаны с высоким качеством предоставленных услуг и сервисного обслуживания. Следовательно, функцией любого конкурентного преимущества является обеспечение доходов, превышающих среднеотраслевой уровень, и завоевание устойчивых позиций на рынке.

Поэтому для достижения конкурентоспособного уровня необходимо постоянно проводить контроль качества предоставляемых услуг, работать над улучшением качества, расширять ассортимент, создавать диверсифицированный набор видов сервисного обслуживания, а также изыскивать резервы снижения затрат производственной деятельности.

Необходимо работать над увеличением объёма продаж, что ведёт к увеличению доли на рынке и, как следствие, увеличению прибыли.

При прогнозировании производственно-хозяйственной деятельности организации в плане формирования конкурентных преимуществ рассматривается большое количество аспектов. Одним из наиболее интересных и малоизученных является сервисное обслуживание рекреационных услуг. Изучение этого направления, получение научно-практических инструментов по управлению им позволит организациям повысить качество предоставляемых услуг, а, следовательно, конкурентоспособность услуг и конкурентоспособность организации.

Поскольку конкуренция на сегодняшний день потеряла локальный и приняла международный характер, то на первый план выходит положение о стратегиях дифференциации и диверсификации, а измерение и снижение себестоимости уходят на второй план.

Стратегия дифференциации означает, что рекреационные организации стремятся к уникальности в каком-либо аспекте, который оказывается важным большому количеству клиентов. Стратегия диверсификации пред-

полагает, что предприятия рекреационной отрасли стремятся предоставлять новые допонительные услуги, ориентированные на новые рынки. Внедрение этих стратегий невозможно без расширения и управления сервисным обслуживанием рекреационных услуг.

Под сервисным обслуживанием рекреационных услуг предлагается понимать системную совокупность функций и видов деятельности всех подсистем рекреационных организаций, обеспечивающих связь "организация - потребитель" в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени предоставления услуг в соответствии с требованиями рынка.

Предложены следующие виды сервисного обслуживания:

1. Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей. Он определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество предоставляемых услуг, готовность их предоставления по первому требованию.

2. Сервис оказания услуг производственного назначения, т.е. перечень услуг, предоставляемых потребителю.

3. Сервис информационного обслуживания, который представляет собой совокупность информации (наличие сертификатов качества), предоставляемых потребителю рекреационных услуг и рекреационного обслуживания.

4. Сервис финансово-кредитного обслуживания, который представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты рекреационных услуг, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям.

Практическая реализация формирования системы качества рекреационной организации. Разработаны практические рекомендации по управлению качеством ОАО "Тамбовкурорт" (г. Тамбов), включающие информационную базу обеспечения сертификации туристских услуг, систему экономических стимулов повышения качества, а также систему управления качеством "Тест" (рис. 4).

Повысилась роль территориальных органов статистики, в задачу которых вошло информационное обслуживание абонентов своего региона. Создаваемая в России информационная система охватывает не только стандартизацию, но и связанные с ней такие виды деятельности, как сертификация, метрология, управление качеством продукции и услуг. Специфика информационных ресурсов систем стандартизации и сертификации связана, прежде всего, с особенностями быстроменяющегося массива нормативных документов, децентрализации хранения с понотой достоверности и, наконец, просто большими объёмами информации. Автором отмечается, что схема автоматизированной системы обработки информации (АСОИ) в области стандартизации дожна быть создана не только на макроэкономическом уровне управления, но и на мезоэкономическом (отраслевая стандартизация), а также на микроэкономическом уровнях.

Рис. 4. Иерархия документации СК ОАО "Тамбовкурорт"

Надёжно гарантировать постоянное соответствие РУ требованиям спецификаций и поное удовлетворение запросов пользователей возможно путём контроля показателей процесса предоставления РУ и необходимой корректирующей деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

Разработана система управления качеством РУ "Тест", при этом были учтены основополагающие принципы стандартов ИСО серии 9000.

Внедрение в организациях рекреационной сферы системы управления качеством "Тест" (рис. 5) позволяет повысить уровень качества предоставляемой РУ; создать благоприятный имидж сервисной организации (туристского предприятия) и её репутацию в области качества; определить роль персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества.

Разработано положение "Премия по качеству", являющееся стимулирующим фактором конкурентоспособности организаций, а также практические рекомендации по внедрению его на исследуемом предприятии. Анализ результативности процессов формирования СК РУ, основанный на Европейской премии качества и Китайской премии качества, представлен в табл. 3.

Управление

Уровни управления

Объекты управления

Функции управления

АСОИ-автоматизированная система обработки информации

Предоставление рекреационных услуг требуемого уровня качества

* Управляющий совет

Комиссия по апеляциям

Генеральный директор

Секции

Ответственные по

Зам. Ген. директора по качеству по

направлениям деятельности подразделениям

Зам. Ген. директора-представитель руководства по системе качества

Сектор управления качеством

Совокупность процессов по обеспечению и поддержанию заданного уровня качества

Планирование Организация Контроль Учет Анализ и оценка Регулирование

Решение информационных и счетных задач по качеству

Рнс. 5. Структурно-функциональная схема системы качества ОАО "Тамбовкурорт"

3. Данные по формированию СК РУ ОАО "Тамбовкурорт"

Критерий в порядке убывания важности Важность критерия, бал Требуемый результат, бал Полученный результат, бал Число резервов, усл. ед. Неиспользованное качество по критерию, %

По Европейской премии качества

6. Удовлетворение заказчиков 20 200 123 77 21,04

9. Результаты бизнеса 15 150 94 56 15,3

5. Процессы 14 140 86 54 14,75

1. Руководство 10 100 64 36 9,84

3. Управление людьми 9 90 57 33 9,02

4. Ресурсы 9 90 60 30 8,2

7. Удовлетворение персонала 9 90 62 28 7,65

2. Политика и стратегия 8 80 54 26 7,1

8. Влияние на общество 6 60 35 25 6,83

Итого 100 100 634 366 100

По Китайской премии качества

1. Лидерство 10 100 67,5 32,5 8,5

2. Стратегическое планирование 8 80 51 29 7,58

3. Ориентация на потребителя 9 90 53 37 9,67

6. Измерение, анализ и улучшение 10 100 61 39 10,2

4. Ресурсы 12 120 77 43 11,24

5. Оперативное управление 11 110 59 51 13,33

7. Результаты бизнеса 40 400 249 151 39,47

Итого 100 1000 617,5 382,5 100

Управление социальными взаимоотношениями и взаимодействиями в колективе организаций

I. Оценка социальных сетей взаимодействия л^л

2. Оценка деятельности неформальных групп

3. Управление социальными ~ взаимоотношениями в области знаний

4. Вовлечение членов неформальных групп в активную деятельность фирмы

Управление в области обучения и повышения уровня образования

1. Повышение квалификации и переподготовка кадров

2. Создание учебного центра или корпоративного университета

3. Обучение потенциальных сотрудников

4. Управление знаниями

1. Внедрение новейших технологий, позволяющих экономить энергию и ресурсы ЧшвЧЧ

2. Регулярное обновление и доработка конструкций очистных сооружений

3. Снижение вредного воздействия производства на источники воды, уменьшение объемов сточных вод

4. Снижение вредного воздействия производства на почву и гпунтпр.ыр тм

5. Снижение объемов выбросов продуктов производства в атмосферный воздух

6. Вторичная переработка отходов производства

Снижение воздействия производственной деятельности на окружающую среду

1. Управление и организация эффективной деятельности здравпункта предприятия

или организации ^

2. Сотрудничество с различными медицинскими учреждениями

3. Обеспечение сотрудников путевками в санатории-профилактории

4. Спортивные мероприятия, позволяющие повысить уровень здоровья

5. Организация рабочих мест с учетом эргономических требований

Управление в области повышения уровня здоровья сотрудников и членов их семей

Рис. 6. Дерево целей развития СК ОАО "Тамбовкурорт"

На основе всего вышеизложенного были определены общие направления управления качеством РУ, что позволило построить причинно-следственную диаграмму Исикавы, демонстрирующую основные области реализации стратегии СК РП (рис. 6).

В заключении сформулированы практические результаты исследования.

Основные положения диссертационного исследования изложены в следующих публикациях

Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ:

1. Цинь Цзюнь. Теоретическое обоснование системы менеджмента качества рекреационной организации / Цинь Цзюнь // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского. - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. - Вып. 3(17). - С. 146 - 152. (0,4 печ. л.).

2. Цинь Цзюнь. Формирование системы менеджмента качества рекреационной организации / Цинь Цзюнь // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского. - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. - Вып. 5(19). - С. 146 - 152. (0,4 печ. л.).

Некоторые вопросы диссертационного исследования нашли отражение в других публикациях:

3. Цинь Цзюнь. Основные понятия качества в сфере услуг / Цинь Цзюнь // Качество науки - качество жизни : сб. материалов 5-й Междунар. заочн. науч.-практ. конф. - Тамбов: Изд-во ТАМБОВПРИНТ, 2009. (0,2 печ. л.).

4. Цинь Цзюнь. Тенденции развития рекреационной организации в мире / Цинь Цзюнь И Качество науки - качество жизни : сб. материалов 5-й Междунар. заочн. науч.-практ. конф. - Тамбов : Изд-во ТАМБОВ-ПРИНТ, 2009. (0,2 печ. л.).

5. Цинь Цзюнь. Особенности рекреационных услуг / Цинь Цзюнь // Современные проблемы науки : сб. материалов 2-й Междунар. заочн. науч.-практ. конф. - Тамбов : Изд-во ТАМБОВПРИНТ, 2009. (0,2 печ. л.).

6. Цинь Цзюнь. Стандартизация в индустрии рекреации / Цинь Цзюнь // Современные проблемы науки : сб. материалов 2-й Междунар. заочн. науч.-практ. конф. - Тамбов: Изд-во ТАМБОВПРИНТ, 2009. (0,2 печ. л.).

7. Цинь Цзюнь. Оценка качества рекреационного обслуживания / Цинь Цзюнь // Составляющие научно-технического прогресса : сб. материалов 5-й Междунар. заочн. науч.-практ. конф. - Тамбов: Изд-во ТАМБОВПРИНТ, 2009. (1,8 печ. л.).

Подписано в печать 23.11.2009. Формат 60x84/16.1,39 усл. печ. л. Тираж 100. Заказ № 532

Издательско-полиграфический центр ТГТУ 392000, Тамбов, Советская, 106, к. 14

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Цинь Цзюнь

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ СИСТЕМЫ

КАЧЕСТВА РЕКРЕАЦИОННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.

1.1. Понятие качества рекреационных услуг.

1.2. Концептуальные подходы к системе качества рекреационной организации.

1.3. Развитие и мониторинг системы качества рекреационной организации.

Глава 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ ОБОСНОВАНИЕ

ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА РЕКРЕАЦИОННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.

2.1. Разработка организационно-экономического механизма формирования системы качества рекреационной организации.

2.2. Методы процессного подхода к системе качества рекреационной организации.

2.3. Методические основы классификации затрат на управление качеством рекреационных услуг.

Глава 3. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ

ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА РЕКРЕАЦИОННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.

3.1. Оценка результативности и эффективности системы качества рекреационной организации.

3.2. Развитие системы управления качеством рекреационной организации.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование системы качества рекреационной организации"

В последние годы во всем мире прослеживается тенденция людей обращать все большее внимание на состояние своего здоровья с целью коррекции возникающих изменений. Отсюда интерес к здоровому образу жизни, занятиям спортом, которым стали придавать большое значение и создавать благоприятные условия, в целом увеличивая качество жизни.

Изменение рекреационных потребностей населения и его запросов на качество отдыха привело к перерастанию санаторно-курортного дела в курортно-рекреационную систему, основными целями которой являются повышение уровня индивидуального и общественного здоровья, качества и продожительности жизни.

Под рекреацией понимают расширенное воспроизводство физических, интелекгуальных и эмоциональных сил человека. Рекреация необходима как с точки зрения индивидуума, так и с позиции государства, которое для своего развития дожно позаботиться о воспроизводстве производительных сил общества, в состав которых входит и население.

В настоящее время функционирование рекреационных предприятий (РП) проходит в условиях перехода к рыночной экономике и интеграции мирового рынка. В связи с этим, существенно повышаются требования к уровшо качества предоставляемых рекреационных услуг (РУ). На первый план выходит проблема обеспечения их конкурентоспособности. Повышение конкурентоспособности РУ тесно связано с реализацией теоретических исследований в области качества жизни, обеспечения, поддержания, и улучшения его уровня в процессе предоставления услуг.

Повышение качества и конкурентоспособности российской ре^реацлонцой продукции и услуг как на внутреннем, так и внешнем рыщсе являете^ решающим условием вовлечения реальных средств в подъем ЭОно]уржц и преодоления кризисных явлений.

Фактор качества дожен учитываться при принятии решений по вопросам развития страны, предусматривает организацию широкой подготовки руководителей и специалистов различного уровня в области качества, определяет политику по созданию для предприятий организационно-технических условий, способствующих решению проблем качества.

В преддверии вступления России во Всемирную торговую организацию и в связи с введением в действие Федерального закона "О техническом регулировании" № 184-ФЗ от 27 декабря 2002 года возрастает значение наличия на предприятиях сертифицированных и эффективно функционирующих систем менеджмента качества по международным стандартам ИСО серии 9000.

В современной науке и практике существуют различные определения понятия качества. Академия проблем качества РФ сформулировала концептуальное видение качества как фундаментальную категорию управления, которая определяет образ жизни, социальную и экономическую основы успешного развития человека и общества. Международная организация по стандартизации определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции и услуг, которая придает им способность удовлетворять обусловленные ими предполагаемые потребности потребителей.

Качество - интегральное понятие, которое характеризует эффективность всех сторон деятельности предприятия или организации: организацию деятельности, маркетинг, разработку стратегии и др.

Главным шагом на пути улучшения российского менеджмента - это внедрение системы менеджмента качества, соответствующей требованиям стандартов ИСО 9000:2008. Сформулированные в них принципы менеджмента и критерии качества вобрали в себя основной опыт международного сообщества по созданию конкурентоспособного бизнеса.

Система качества (СК) представляет собой модель менеджмента многочисленных взаимосвязанных, взаимодействующих, динамичных видов деятельности (процессов), осуществляемых организацией.

СК РП - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации па отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации.

Современные экономические условия обострили кризис управления производством, а формирование новой конкурентной среды заставило руководителей предприятий обратить внимание на качество и эффективность производимых товаров и услуг. Российские предприятия отстают от своих зарубежных аналогов в применении современных методов управления качеством.

Сертификация предприятий на соответствие нормам стандарта ИСО серии 9000, вынуждающая внедрять системы качества, способствует увеличению конкурентоспособности российских продуктов и услуг. Для любого предприятия важно соблюдать установленные стандарты и поддерживать на соответствующем уровне систему качества.

Мировой опыт свидетельствует, что построение на предприятии СК, соответствующей требованиям стандартов ИСО, позволяет увеличить эффективность и прибыльность, обеспечить удовлетворенность потребителя, упрочить позиции на рынке, уменьшить себестоимость продукции и услуг, существенно повысить доверие к предприятию (организации).

Менеджмент качества - менеджмент четвертого поколения - сегодня становится ведущим менеджментом предприятий, организаций и фирм различных форм собственности.

Противоречие между необходимостью совершенствования процессов управления качеством и недостаточным для этого их методическим обеспечением обуславливает актуальность темы исследования.

Данная проблема является одной из составляющих стратегического плана предприятия, от эффективного и своевременного решения которой, зависит финансово-экономическое состояние рекреационных предприятий. Наличие на рекреационных предприятиях системы качества, разработанной в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 является необходимым экономическим условием выхода предприятий на рынок и их участия в конкурентной борьбе.

Кризисное состояние рекреационных предприятий России, а вместе с этим и низкое качество предоставляемых ими услуг связано с недостаточным финансированием, ухудшением материально-технической базы предприятий, отсутствием планирования и управления в области качества, и на уровне предприятий. Следовательно, необходимо реформирование экономической политики в области управления качеством РУ. Управление качеством РУ, осуществляемое системно, то есть как на уровне предприятий, так и на уровне региона, представляет собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, может быть предпосыкой создания качественных, конкурентоспособных РУ.

На разных уровнях научной абстракции проблемы поиска системы управления качеством рекреационной организации исследовались по ряду направлений.

Факторы, определяющие качество продукции, и анализ факторов качества продукции были рассмотрены в работах Аристотеля, Е. Бем-Баверка, Л. Вальраса, Гегеля, У. Джевонса, Ф. Кросби, Д. Локка, К. Маркса, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф.У. Тейлора, Ф. Эджуорта.

Труды зарубежных ученых В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона, У. Шухарта сыграли важную роль в разработке проблем системы менеджмента качества и управления качеством.

Вклад в разработку систем менеджмента качества предприятий внесли отечественные ученые, получившие международную известность, такие, как Ю.П. Адлер, В .Я. Белобрагик, В.В. Бойцов, Б.В. Бойцов, Б.И. Герасимов, А.В. Гличев, Д.С. Димиденко, Е.М. Карлик, В.А. Лапидус, СВ. Мищенко, В.В.

Окрепилов, С.В. Пономарев, К.М. Рахлин, Л.Е. Скрипко, Н.С. Яшин и др.

Значительный вклад в исследование теории и практики в этой области внесли отечественные и зарубежные ученые: Г.П. Азгальдов, Л.М. Бадасз, Ю.В. Богатин, В.В. Бойцов, В.В. Бузырев, В.Н. Войтоловский, А.В.Гличев, Е.А. Горбашко, В.Е. Деминг, Д.М. Джуран, К. Исикава, B.C. Кабшсов, Е.М. Карлик, А.Е. Когут, Ю.А.Лавриков, А.В. Пансков, В.В. Окрепилов, М.Т. Самуэльсон, Г. Тагути, Ф. Татарский, Ф. Тейлор, П. Фридман, А. Фейгенбаум, Р.Д. Шонбенгер и другие.

Разработке, внедрению, улучшению и оценке систем качества ка основе международных стандартов серии ИСО 9000 посвящены работы А.Г. Варжапетяна, В.А. Никитина, А.Д. Никифорова, Л.Д. Подли-паева, Ю.В. Тостовой, С.В. Шарипова, В.В. Филончевой.

Теоретические подходы к оценке менеджмента качества предприятия нашли отражение в исследованиях Ю.П. Адлера, Г.Г. Азгальдова, Ю.В. Богатина и др.

Практические аспекты менеджмента качества получили развитие в публикациях следующих ученых: Г.Н. Бобровникова, В.Н. Войтоловского, В.В. Окрепилова и др.

Правовые аспекты взаимодействия теоретических и практических концепций менеджмента качества предприятия исследованы в работах В.В. Бойцова, В.Г. Версана, М.Н. Селиванова и др.

Эти разработки и научные труды имеют важное теоретическое и практическое значение. Однако в большинстве из них недостаточно поно исследованы вопросы разработки и внедрения системы менеджмента качества и оценки показателей результативности и эффективности процессов системы менеджмента качества рекреационного предприятия, что предопределило цель, задачи, объект и предмет исследования.

Основная цель диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной задачи формирования системы менеджмента качества по рекреационной организации.

В ходе исследования выделены три подцели с соответствующими задачами:

1. Теоретическое обоснование системы качества рекреационной организации (понятие качества рекреационных услуг; концептуальные подходы к системе качества рекреациошюй организации; развитие и мониторинг системы качества рекреационной организации).

2. Методические обоснование формирования системы качества рекреационной организации (разработка организационно-экономического механизма формирования системы качества рекреационной организации; методы процессного подхода к системе качества рекреационной организации; методические основы классификации затрат на управление качеством рекреационных услуг).

3. Практическая реализация формирования системы качества рекреационной организации (оценка результативности и эффективности системы качества рекреационной организации; развитие системы управления качеством в рекреационной организации).

Объектом диссертационного исследования являются рекреационная организация, нацеленная на внедрение системы качества продукции и услуги, а его предметом - система качества рекреационной организации.

Теоретическую базу исследования составляют труды российских и зарубежных ученых, специализирующихся на проблемах экономики и управления качеством продукции и услуг.

В качестве информационной базы диссертационного исследования использованы государсл венные и отраслевые стандарты, материалы периодической печати, электронные базы данных и периодические электронные издания в сети Internet, статистические сборники и первичная документация рекреационных предприятий.

В работе использованы следующие методы исследования: логический; сравнительный методы, экономико-статистический анализ и обобщение опыта; системный анализ; ситуационный подход; функционально-структурный анализ; комплексный анализ; экономико-статистические методы исследования (группировки, сравнения, декомпозиция); экспертно-аналитический метод.

Содержание диссертационного исследования соответствует пунктам 9.4 "Теоретические и методологические основы формирования и мониторинга систем качества предприятия (организации)" и 9.5 "Анализ и оценка эффективности систем качества предприятия" Паспорта специальности 08.00,05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретико-методического аппарата по формированию системы качества рекреационной организации, включая теоретическое обоснование системы качества рекреационной организации и методическое обоснование их оценки, а также практическую реализацию стратегии: развития качества рекреационной организации.

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:

- на основе обобщения имеющихся в экономической литературе трактовок сформулировано авторское определение качества рекреационных услуг, как качество потенциала (техническое качество), которое состоит ю критериев, относящихся к производственному состоянию рекреационных предприятий; качество процесса, или функциональное качество - это качество процесса предоставления рекреационных услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом; качество культуры, или социальное качество - это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников рекреационных предприятий по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества является дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала);

- разработана и структурирована система показателей качества услуг рекреационной организации, при управлении качеством которых непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество услуг. Выработка управляющих решений, которые отражаются на повышении значения показателей качества услуг (стандарты, технические условия и так далее);

- выявлено планирование процесса управления качеством рекреационной услуги, что предполагает анализ процесса предоставления рекреационной услуги, для определения соответствия ключевых видов деятельности; анализ ключевых видов деятельности процесса предоставления рекреационных услуг, которые необходимо контролировать для своевременной коррекции производства услуг; отбор операций, относящихся к ключевым и необходимым для руководства процессом, обеспечивающим соответствие каждой характеристики, установленным для нее значениям.

- определена роль стандартизации и сертификации рекреационных услуг в повышении их качества и рентабельности. Обосновано, что сертификация при этом носит в основном добровольный характер, поскольку наличие сертификата, в условиях рыночной экономики, является одним из важных факторов обеспечения конкурентоспособности предприятий, что позволит повысить уровень качества предоставляемой РУ; создать благоприятный имидж сервисной организации (туристского предприятия) и ее репутацию в области качества; определить роль персонала кампании, ответственного за реализацию политики в области качества.

Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкий круг специалистов, занимающихся вопросами управления качеством продукции и услуг.

Самостоятельное практическое значение имеют:

Х механизм управления качеством обслуживания рекреационных предприятий, как система управления качеством, которая охватывает комплекс управляющих воздействий стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества продукции, услуг и сервиса рекреационных процессов, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением продукции и услуг, системой удовлетворения жалоб потребителей;

Х модель управления качеством рекреационной организации, которая представляет протекающие процессы системы управления качества и взаимосвязь между ними, а также содержат институциональные и инвестиционные экономические регуляторы на всех этапах жизненного цикла модели, настройки которых определяются уровнем качества и конкурентоспособности производителей рекреационных услуг, ориентированных на потребителя.

Исследование выпонено в рамках НИР института Экономика и управление производствами Тамбовского государственного технического университета, проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгатерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности.

Методика формирования системы менеджмента качества рекреационной организации была апробирована на предприятии Дачжун (г. Шанхай), а также отдельные результаты диссертационной работы нашли практическое применение в деятельности ОАО Тамбовкурорт (г. Тамбов) что подтверждено справкой о внедрении.

Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на всероссийских и международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на V Международной заочной научно-практической конференция Качество науки - качество жизни (г. Тамбов, 2009 г.); II Международной заочной научно-практической конференция Современные проблемы науки (г. Тамбов, 2009 г.); V Международной заочной научно-практической конференция Составляющие научно-технического прогресса (г. Тамбов, 2009 г.), а также ежегодных научных конференциях института Экономика и управление производствами Тамбовского государственного технического и университета (2005 - 2009 гг.).

Результаты исследования использованы в учебном процессе института Экономика и управление производствами Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям: 08.01.05 Финансы и кредит, 08.05.02 Экономика и управление, 08.05.07 Менеджмент организации, 08.01.11 Маркетинг, что подтверждено соответствующими справками.

Основные результаты исследования опубликованы в семи научных работах, авторским объемом 1,8 печ. л. Список публикаций приведен в конце автореферата.

Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Цинь Цзюнь

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Улучшение качества рекреационных услуг, как и качества вообще, постоянный процесс деятельности, направленный на повышение уровня услуг, качества их предоставления, совершенствования элементов производства и системы качества. Качество услуг рекреационного комплекса, в условиях современного производства - важнейшая составляющая эффективности, рентабельности рекреационных предприятий и поэтому качеству уделяется постоянное внимание.

Основной задачей предприятий рекреационного комплекса является повышение качества предоставляемых услуг. Для этого необходимо проводить постоянное системное управление качеством предоставляемых услуг.

Управление качеством рекреационных услуг дожно осуществляться, как уже отмечалось, системно, то есть на предприятиях рекреационной отрасли дожна функционировать система управления качеством услуг, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.

Мировой опыт сформировал не только общие признаки действующих систем управления качеством, но также принципы и методы, которые могут применяться в каждой из них.

Система управления качеством обслуживания в процессе внедрения и совершенствования входит в органическое взаимодействие с другими социальными и производственными системами рекреационных предприятий и, прежде всего, с такими, как управление разработкой рекреационного продукта (маршруты, туры), планированием производства, технологической подготовкой, материальными и финансовыми ресурсами, качеством труда, подготовкой кадров и так; далее.

Для изготовителя качество услуг и снижение затрат на его обеспечение является определяющим в производственно-хозяйственной деятельности.

Следовательно, одной из главных целей системы качества является способность предупреждать возможные дефекты и отклонения от установленных требований. Если эта цель достигается, то следствием будет снижение затрат на качество и уменьшение других производственных затрат и издержек.

В условиях обеспечения комплексного обслуживания потребителей рекреационных услуг, каждый из видов основных услуг (размещение, питание, транспортные перевозки и отдых), по существу, представляет собой отдельный блок системы со своими процессами, саморегулирующими принципами, технологией, самостоятельными выходами и входами, порядком информации и обратной связью.

Следовательно, исходя из вышесказанного, предлагается система самоуправляющих блоков предоставления услуг, посредством обратной связи. Решение проблемы повышения качества и конкурентоспособности отечественной рекреационной отрасли невозможно без формирования и функционирования национальной системы стандартизации, построенной на принципах, методах и функциях, гармонизированных на международном уровне, а также с учетом правовых аспектов сертификации услуг.

Необходимо законодательно установить, что в России дожны действовать только сертификаты и знаки соответствия, выданные российскими органами по сертификации. Это вовсе не исключает того, что продукция и услуги могуг быть маркированы и еще десятком знаков соответствия других стран. Продукция и услуги могут сопровождаться любыми признанными и непризнанными в России сертификатам. Но все эти сертификаты, так же как и протоколы испытаний, проведенных зарубежными лабораториями, дожны служить лишь одной цели - являться основанием для оформления российского сертификата соответствия и последующего за этим маркирования знаком, которым изготовитель подтверждает безопасность продукции и услуги.

Для того, чтобы управлять сервисным обслуживанием, необходимо провести формализацию процессов оценки и управления им, а также рекомендуются методы и модели по оперативному управлению при различных изменениях в инфраструктуре. Формализация предложений классификации видов сервисного обслуживания рекреационной услуги представлена нами в виде классификаторов конкурентоспособности услуг, базирующихся на высоком качестве рекреационной услуги.

На наш взгляд, без общероссийского классификатора невозможно решение проблемы согласованности межведомственных потоков информации. Кроме того, необходимо обеспечить, по нашему мнению, сопоставимость классификаторов различных федеральных органов управления и международных организаций, а также информационную совместимость международных и национальных информационных систем.

Для повышения качества рекреационных услуг, а также эффективности организации системы управления качеством, с целью повышения конкурентоспособности услуг, наряду с выше сказанным, следует рекомендовать также:

1. чтобы повысить уровень информированности специалистов на предприятии, а также иметь возможность своевременно вносить изменения в нормативные документы предприятия, с целью повышения конкурентоспособности предоставляемых ими услуг;

2. присуждение организациям и предприятиям, достигшим наивысших результатов в области качества, престижных премий Правительства, что на наш взгляд, явится действенным инструментом постоянного самосовершенствования деятельности организаций и предприятий;

3. необходимость внедрения совместно с Центром стандартизации Тест системы качества предоставления туристских услуг, разработанной инициативной группой кафедры Экономики и управления туризмом и гостиничным хозяйством на всех предприятиях рекреационных отрасли, что становится необходимым элементом управленческой деятельности;

4. не перестраивать и совершенствовать прежние системы управления качеством, а на некоторых предприятиях создавать их заново это относится к большей части действовавшей документации);

5. необходимость организации непрерывного обучения методам управления качеством с постоянным чередованием теории и практики среди всех работников предприятия - от руководителя до рабочего, с участием всех звеньев;

6. в условиях перехода к рыночным условиям хозяйствования, необходимо усилить мотивацию предприятий к повышению качества предоставляемых услуг и конкурентоспособности услуг, к разработке и внедрению системы качества на основе использования стандартов ИСО;

7. координировать действия по управлению качеством рекомендуется поручить системе управления качеством Тест, под непосредственным руководством ведущих организаций; оказывать содействие в разработке и внедрении систем качества на предприятиях рекреационной сферы; координировать деятельность федеральных и местных органов по вопросам активизации развития рекреационного комплекса в регионе; регулировать правовые вопросы нормативно-технической базы региона, а также расширять научное и информационное обеспечение рекреационной отрасли региона.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Цинь Цзюнь, Тамбов

1. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме : практикум //Учеб. пособие для вузов М.: КноРус, 2008. - с. 284.

2. Богадин В.В. Бизнес стратегии и операционный маркетинг на рыноке услуг // Учеб. пособие . - М.: МПСИ; Ворнеж : МОДЭК, 2008. - 606 с.

3. Воков Ю.Ф. Гстиничный и туристский бизнес // Учеб. пособие для вузов Ростов н./Д : Феникс,2008. - 637с.

4. Гордин В.Э., М.Д. Сущинская Менеджменг в сфере услуг // Учеб. пособие СПБ. : Бизнес - пресса, 2007. -271с.

5. Простаков, И.В. Иностранные термины в турбизнесе : краткий токовый словарь II Ч М.: Финансы и статистика, 2008. с. 126.

6. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма // Учеб. пособие . М.: Магистр, 2007. - 493 с.

7. Бурмеко Т.Д. Сфера услуг : менеджмент // Учеб. пособие М.: КноРус, 2008.-с. 416.

8. Хлебовиг Д.И. Сфера услуг : маркетинг // Учеб. пособие / под ред. Бурменко Т.Д. М.: КноРус, 2009. - с. 235.

9. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства // Учеб. пособие -М.: флинта : МПСИ, 2008. с. 285.

10. Байлик С.И. Гостиничное хозяйства: Организация, управление, обслуживание // Учеб. пособие для студентов вузов 3-е изд., стер. -Киев:Дакор, 2008. - с. 284.

11. Виноградова, М.В., Панина З.И., Ларионова А.А., Васильева Л.А. Бизнес планирование в индустрии гостеприимства // Учеб. пособие Ч М.: Дашков и К, 2008. - с. 281.

12. Боголюбов B.C., Быстров С.А. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве // Учеб. пособие для вузов ЧМ.: Академия, 2008.

13. Вакуленко Р.Я., Кочкурова Е.А. Управление гостиничным предприятием // Учеб. пособие -М.: Логос, 2008. с. 319.

14. Романов В.А., Цветкова, Т.В., Шевцова Т.В. Каращенко В.В. Гостиничные комплекс : Организация и функционирование // Учеб. пособие

15. М.: Ростов н./Д : Март, 2007. с.221.

16. Кусков А.С. Гостиничное хозяйство // Учеб. пособие М.: Дашков и К, 2009.-с. 327.

17. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг ; Теория и практика масимизации продаж // Учеб. пособие для студентов вузовЧ М.: КноРус, 2007. с. 230.

18. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания // Учеб. пособие для нач. проф. образования, под ред. б-е изд., испр. Ч М.: Академия, 2008. - с. 208.

19. Сенин B.C., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес : классификация гостиниц и других средств размещения // Учеб. пособие для студентов вузов- М.: Финансы и статистика, 2007. с. 139.

20. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах // Учеб. пособие для сред. проф. образавания М.: Альфа - М.: Альфа, ИНФРА-М.,2007 - с. 303.

21. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы //Учеб. пособие -М.: форум : ИНФРА-М, 2008. с. 254.

22. Тимохинна Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов // -М.: форум : ИНФРА-М, 2008. с. 351.

23. Управление индустрией туризма : лучший опыт деят. нау. орг. и агенств по туризму // Леннон Дж.Д., Смит Х.,Кокерел Н., Трю Д.; пер. с англ. Суворцева Ю.Г. М.: Группа ИДТ, 2008. - с. 281.

24. Филипповский Е.Е., Шиарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства //- М.: Финансы и статистика, 2008. с. 175.

25. Яковлев Г.А. Экономика и гостиничного хозяйства // Изд. 2-е, перераб. и. доп. -М.: РПЛ, 2007. - с. 326.

26. Бололюбов B.C., Быстрое С.А. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве II Ч М.: Академия, 2008. с. 396.

27. Александровой А.Ю. География туризма // Учеб. пособие длястудентов вузов -М.: КноРус, 2008. с. 592.

28. Менеджмент туризма : практический курс // учебно-метод. пособие М.: Финансы и статистика, 2007. - с.222.

29. Дурович А. Маркетинговые исследования в туризме // Ч СПБ : Питер, 2008. с.384.

30. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме // Учеб. пособие для сред. проф. образования -М.: форум : ИНФРА-М, 2007. с. 365.

31. Зайцева Н.А. Практикум по менеджменту туризма : ситуации и тесты // Учеб. пособие для сред. проф. образования М.: форум : ИНФРА-М, 2007.-с. 159.

32. Федеральный закон РФ №132-Ф3 Об основах туристской деятельности в Российской Федерации от 24 ноября 1996 года.

33. Федеральная целевая программа Развитие туризма Российской Федерации. Утверждена постановлением Правительства РФ №177 от 26 февраля 1996 г.

34. Закон РФ О защите прав потребителей от 7 февраля 1992г. № 2300-1 (в ред. от 09. 01. 96г.).

35. Закон РФ О стандартизации от 10 июня 1993 г. № 5154-1 (в ред. от 27,12,95г.).

36. Закон РФ О сертификации продукции и услуг от 10 июня 1993 г. № 5151-1 (вред, от 31.07.98г.).

37. Положение о лицензировании международной туристской деятельности. Утверждено постановлением Правительства РФ №1222 от 12 декабря 1995 г.

38. Правила предоставления гостиничных услуг Российской Федерации. Утверждены постановлением Правительства РФ № 1025 от 15 августа 1997 г.

39. Программа социальных реформ в Российской Федерации на период 1996 2000гг. Утверждена постановлением Правительства РФ № 222 от 26 февраля 1997г.

40. Система сертификации ГОСТ Р. Основные положения и порядоксертификации услуг. /М.: Госстандарт России, 1995.

41. Системы качества. Сборник нормативно-технических документов. /М. 1989.

42. ИСО 1011-2:1991. Руководящие указания по проверке систем качества.

43. ИСО 9000-1: 1994. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. 4.1. Руководящие указания по выбору и применению.

44. ГОСТ 28681 90 Стандартизация в сфере экскурсионного обслуживания (основные положения).

45. ГОСТ Р50645-94 лэкскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

46. ГОСТ Р50644-94 лэкскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

47. Р50681-94 лэкскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

48. Р50690-94 лэкскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

49. ГОСТ Р 1.0-92. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения.

50. ГОСТ Р 1.5-92. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов.

51. ГОСТ Р 40.001-95. Правила по проведению сертификации систем качества в Российской Федерации.

52. ГОСТ Р 40.002-96. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Основные положения.

53. ГОСТ Р 40.003-96. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок проведения сертификации систем качества.

54. ГОСТ Р 40.004-96. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок проведения сертификации производства.

55. ГОСТ Р 50645-94 экскурсионное обслуживание. Классификациягостиниц.

56. Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации. Утв. постановлением Госстандарта России от 5 августа 1997 г. № 17.

57. Положение о Системе сертификации ГОСТ Р. Утв. постановлением Госстандарта России от 17 марта 1998 г. № И.

58. ИСО 9004.1-94. Общее руководство качеством и элементы системы качества. / М., 1996.

59. Руководство ИСО / МЭК 2. Общие термины и определения в области стандартизации и смежных видов деятельности.

60. Руководство ИСО/ МЭК 7. Требования к стандартам, применяемым при сертификации.

61. Абрамов В.А. Сертификация продукции и услуг. / В.А. Абрамов. -М.: Ось-89, 2000.

62. Антонов Г. А. Стандартизация и качество промышленной продукции. Учеб. пособ. / Г.А. Антонов. Л.: Изд-во Ленинградского университета, 1979. 211с.

63. Аристов О.В. Качество продукции. Учебное пособие. / О.В. Аристов, В.М. Мишин. -М.: Изд-во стандартов, 1982. 128с.

64. Арская Л.П. Японские секреты управления. / Л.П. Арская. М: Экономика, 1991. 137с.

65. Балабанов И.Т. Экономика туризма/И.Т. Балабанов. М.: Финансы и статистика, 1999. 246с.

66. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. практ. пособие 2-е издание. Мн.: БРЭУ, 2001.

67. Басовский Л.Е. Управление качеством. Учебник. / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. М.: ИНФРА - М, 2000. 220с.

68. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства /Пер. с англ. Е.Б. Цыганова. М.: Аспект-Пресс, 1995. 350с.

69. Бородина В.В. Ресторанно- гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. М.: Книжный мир, 2002.273с.

70. Богатин Ю.В. Экономическая оценка качества и эффективностиработы предприятия. /Ю.В. Богатин. М.: Изд-во стандартов, 1991. 462с.

71. Богатырев А.А. Стандартизация статистических методов управления качеством./А. А.Богатырев, Ю.Д.Филиппов.- М.:Изд-во стандартов, 1989.126с.

72. Варакута С.А. Управление качеством продукции. Учеб. пособ. / С.А. Варакута. М: ИНФРА-М, 2002.200с.

73. Вальтух К. Общественная полезность продукции и затраты груда на ее производство. 167с.

74. Версан В.Г. Системы управления качеством продукции. / В.Г. Версан, ИМ. Чайка. -М.: Изд-во стандартов, 1988.350с.

75. Воков Ю.Ф. Индексы спроса и рыночной эффективности как характеристики потребительского рынка гостиничных услуг. Ж. Отель, 1988. №4.

76. Войтоловский В.Н. Экономика предприятия. Учебник. /В.Н. Войтоловский, -М.: Экономика, 2001. 543с.

77. Ю.Ф. Воков Экономика гостиничного бизнеса/ Ю.Ф. Воков. -Ростов н/Д: Феникс, 2003. 364с.

78. Волошин Н.И. Правовое регулирование туристской деятельности / Н.И. Волошин. -М.; Финансы и статистика, 1998. 135с.

79. Глазунов А.В. Документы системы QS -9000 / 1. / А.В. Глазунов. -М.: Стандарты и качество, №6,1997. 169с.

80. Гличев И.В. и др. Управление качеством продукции. / И.В. Гличев. -М.: Экономика, 1979. 254с.

81. Гличев А.В. Концептуальные подходы к решению проблем качества в современных условиях и задачи АПК. / А.В. Гличев. М.: Изд-во стандартов, 1998. 247с.

82. Гличев А.В. Качество продукции. Система управления. / А.В. Гличев. -М.: Прогресс, 1996. 250с.

83. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Учеб. пособ. / В.И. Гиссин. Ростов н/Д, Феникс, 2000. 252с.

84. Гуляев А. Новые информационные технологии в туризме./ А.

85. Гуляев. -М.: Издательство ПРИОР, 1998. Зо1с.

86. Дурова А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособ. / А.П. Дурова, А.С. Копанев. Минск: Эконопресс, 1998. 320с.

87. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в гуризме/Г.М. Дехтярь. -М.: Финансы и статистика, 2003. 135с.

88. Ефремов B.C. Семь граней современного менеджмента. / B.C. Ефремов. Менеджмент в России и за рубежом. 1997. № 7,8.

89. Зорин И.В., Квартальное В. А. Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Финансы и статистика, 2000. 264с.

90. Иванова Г.И. Организационно-экономические методы разработки систем качества на предприятиях и организациях. / Г.И. Иванова. Автореферат диссертации. С-Петербург, 1998.

91. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности / Е.Н. Ильина. -М.; Финансы и статистика, 2001. 139с.

92. Исикава К. Японские методы управления качеством. / К. Исикава. -М.: Экономика, 1991. 160с.

93. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России: Учебное пособие. М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 1999.248с.

94. Ильенкова С.Д. и др. Управление качеством. Учебник. / Под ред. С.Д. Ильенковой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. 360с.

95. Карлофф Г. Деловая стратегия / Г. Карлофф. М.: Экономика, 1991. 280с.

96. Карлик Е.М. Экономика предприятия: Учеб. пос./ Е.М.Карлик, Г.А. Бондаренко,- М.:, 1989.

97. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма / Н.И. Кабушкин. Минск.: БГЭУ, 1999. 362с.

98. Качалов В.А. Сертификация системы менеджмента качества как основа для перехода TQM. / В.А. Качалов. М.: Стандарты и качество, № 8, 1997. 264с.

99. Качанов B.C. Система управления качеством ТЭО.: Учеб.пособ./В.С. Качанов. М. Центральное рекламно-информационное бюро Турист, 1988.

100. Каору И. Японские методы управления качеством. / И.Каору. М.: Экономика, 1988. 169с.

101. Керимов В.Э. Методы управления затратами и качеством продукции./В.Э. Керимов, Ф.А. Петршце, П.В. Селиванов, Э.Э.Керимов. М.: Маркетинг, 2002. 106с.

102. Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. / Г.Д. Крылова. -М.: Изд-во стандартов, 1992. 130с.

103. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. Учебник для вузов. / Г.Д. Крылова. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ -ДАНА, 1999. 138с.

104. Квартальное В.А. Туризм: Учебник / В.А. Квартальное. М.: Финансы и статистика, 2001. 369с.

105. Квартальное В.А. Иностранный туризм. / В.А. Квартальное. М: Финансы и статистика, 1995. 167с.

106. Куме X. Статистические методы повышения качества. Пер. с англ. /X. Куме. -М.: Финансы и статистика, 2001. 108с.

107. Купер К. Экономика туризма: теория и практика/ К. Купер, Д. Флетчер, Е. Богданов. СПб, 1998. 195с.

108. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг: гостеприимство, туризм. М.: ЮНИТИ, 1996. С.92.

109. Лапидус В.А. Стандарт QS-9000. Что это такое и как к нему относиться? / В.А. Лапидус. М.: Стандарты и качество, № 12,1996.105с.

110. Лапуста М.Г. Качество задача общенародная. / М.Г. Лапуста, В.А. Швандар. -М.: Экономика, 1989.247с.

111. Лапуста М.Г. Качество продукции: механизм управления. / М.Г.Лапуста. -М.: Экономика, 1980.

112. Леонов И.Г. Управление качеством продукции. / И.Г. Леонов, О.В. Аристов. -М.: Изд-во стандартов, 1990.

113. Лифиц И.М. Основы стандартизации, метрологии и управлениякачеством товаров. Учебник для вузов. / И.М. Лифиц. М.: ТОО Люкс-арт, 1994. 124с.

114. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М. 2001. 147с.

115. Маркетинг: Учебник /Под ред. А.Н. Романова.- М.: ЮНИТИ, 1996.365с.

116. Менеджмент систем качества. /М.Г. Круглое, С.К. Сергеев, В.А. Такташов. М.: Изд-во стандартов, 1997. 340с.

117. Менеджмент туризма: туризм и отраслевые системы. М.: Финансы и статистика, 2001.204с.

118. Мюлер К. Некоторые аспекты внедрения системы качества в промышленности. / К. Мюлер. М.: Стандарты и качество, № 3,1998. 105с.

119. Некоторые аспекты функционирования индустрии туризма. / Под общей ред. А.Л. Лесника, И.П. Мацицкого, А.В. Чернышева. М.: Изд. Вестник, 1998. 204с.

120. Николаева Э.К. Семь инструментов качества в японской экономике. / Э.К. Николаева. -М.: Изд-во стандартов, 1990. 162с.

121. Никсон Ф. Роль руководства предприятия в обеспечении качества и надежности. / Ф. Никсон. -М.: Изд-во стандартов, 1990. 208с.

122. Окрепилов В.В. Управление качеством. / В.В. Окрепилов. М.: Экономика, 1998. 368с.

123. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник. / Под ред. А.Л. Лесника, И.П. Мацицкого, А.В. Чернышева. : Интел универсал, 2000, Т. 1.465с.

124. Парций Я.В. Научнс-практический комментарий Закона Об основах туристской деятельности в Российской Федерации. / Я.В. Парций. -М.: Фонд Правовая культура, 1998. 86с.

125. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика. 2000. 238с.

126. Питере Т. В поисках эффективного управления (опыт лучших компаний): Пер. с англ. /Т.Питерс, Р. Уотермен. -М.: Прогресс, 1986. 288с.

127. Портер М Международная конкуренция, М,: Международные отношения, 1993. 213с.

128. Правдин Д.И., Харин В.Д. Экономическое стимулирование в сфере обслуживания. М.: Экономика, 1970. 216с.

129. Россия в цифрах. Краткий статистический сборник. М.: Госстатиздат, 1999. 208с.

130. Сакато Сиро. Практическое руководство по управлению качеством. / Сиро Сакато. -М.: Машиностроение, 1980. 288с.

131. Свиткин М.З. От семейства стандартов ИСО-9000 к всеобщему менеджменту качества. / М.З. Свиткин. М.: Стандарты и качество, 1997. 124с.

132. Сенин B.C. Организация международного туризма / B.C. Сенин. -М.: Финансы и статистика, 1999. 367с.

133. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе.: Учеб. пракгич. пособие. М.: Юрист, 2001. 264с.

134. Скрипко Л.Е. Исследование проблем методологии формирования затрат на качество промышленной продукции./ Л.Е. Скрипко. Автореферат диссертации. Москва, 1999.

135. Спиридонов И.А. Международная конкуренция и пути повышения конкурентоспособности экономики России. Учебное пособие./ И.А. Спиридонов. -М.: ИИЦ Рассиана, 2000. 251с.

136. Спицнадель В.Н. Основы системного анализа. Учебное пособие./ В.Н. Спицнадель. СПб.: Изд. Дом Бизнес-пресса, 2000. 276с.

137. Современное управление. Энциклопедический справочник / Под ред. Д. Н. Карпухина и Б.З. Мильнера. Т. 2. М.: Издатцентр, 1997. 543с.

138. Соловьев Б.Л. Менеджмент гостеприимства. Справочно-методическое пособие. /БЛ. Соловьев, Л.А. Тостова. -М.; РМАТ, 1997. 355с.

139. Статистика рыжа товаров и услуг.: Учебник для вузов / Под ред. проф. Белявского И. К. М.: Финансы и статистика, 1995. 523с.

140. Теория переходной экономики: Учебное пособие / Под ред. В.В.

141. Геоасименко. М., 1997. 388с.139. Тоёта методы эффективного управления. / Ясухиро Монден. -М.: Экономика, 1989. 204с.

142. Туристские фирмы и гостиницы: по материалам зарубежных публикаций/ Под ред. Агеевой О.А. М.: Современная экономика и право, 2001. 363с.

143. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. Л.Д. Чудновского. М.: Экмос, 2000. 296с.

144. Туризм: нормативные акты: Сборник актов / Составитель Н.И. Волошин. М.: Финансы и статистика, 1998. 385с.

145. Уильям Оучи. Методы организации производства. Японский и американский подходы. / Уильям Оучи. М.: Экономика, 1984. 322с.

146. Пшценко А.В. Организационно-экономические основы управления развитием туризма в Российской Федерации. М.: Экономпресс, 1996. -211 с.

147. Подольчак А.В., Чуваткин П.П. Мотивация персонала на предприятиях гостиничного хозяйства Сочи, РИО СГУТиКД, 2001 г.

148. Попов Р.А. Региональный менеджмент: Учебник для вузов. -Краснодар: Сов. Кубань, 2000 г.

149. Практикум по теории управления: учеб. пособие / Под ред. В.Н Парахиной, Л.И. Ушвицкого. М.: Финансы и статистика, 2003. -272 с.

150. Простаков И. Международные гостиничные цепочки: характеристики и особенности их деятельности в Италии // Вестник PAT А, №Ю, 1996,с. 22.

151. Региональная экономика / Под ред. Морозовой Т.Г. М.: Банки и биржи, ГОНИТИ. 1995.

152. Регулирование территориального развития в условиях рыночной экономики / Штульберг Б.М., Котико В.В., Полынев А.О., Левитская Е.Н. -М.: Наука, 1993. 127 с.

153. Рекомендации по статистике туризма / ООН. Всемирная туристская организация. Нью-Йорк, 1994 г

154. Роль государства в становлении и развитии экономики. Под ред. Абакина Л.И. и др. М.: РАН, Институт экономики, 1997.

155. Российский статистический ежегодник: Стат. сб./Госкомстат России. -М., 2001. 679 с.

156. Сайдаков Ю.Н., Курганова С.З., Федорова Т.И. Система качества и контроль качества. // Стандарты и качество. Ч 2001. №1.

157. Санатории качество и экономика / Пратцель Г. Г., Штайнбах М., Кольманн Р. и др. - Мюнхен: Изд-во "I.S.M.H. Verlag GerelsriecT, 1998. - 110 с.

158. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: Ось-89, 1998. - 160 с.

159. Сгсобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие. М.: Юристъ, 2001. - 224 с.

160. Скрыгпсин В.К. Формирование инвестиционного климата города-курорта Сочи // Тр. Академии туризма. Выпуск № 3. СПб. 2000.

161. Соловьев Б.Л., Тостова JI.A. Менеджмент гостеприимства: Справочно-методическое пособие. ЧМ.: РМАТ, 1997. 108с.

162. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие / А.В. Раков и др.; Под ред. А.В. Ракова. М.: Мастерство, 2002.

163. Статистическое моделирование и прогнозирование: Учебное пособие. / Под ред. А.Г. Гранберга. М.: Финансы и статистика, 1990. - 383 с.

164. Стобов А.Г. Совершенствование хозяйственного механизма программно-целевых территориальных комплексов. Ч JL: ГУ, 1988 г.

165. Страхова О.П. О методах организации управления // Менеджмент в России и за рубежом, 1998, № 5

166. Сфера услуг: новая концепция развития / Рутгайзер В.М., Корягина Т.И., Арбузова Т.И. и др. -М.: Экономика, 1990 г.

167. Терещенко А. Проблемы государственного регулирования гостиничной деятельности в России // Отель. 2000. - №8. - с. 22-24.

168. Туризм в России: Стат. сб. / Госкомстат России. -М., 2000. 164 с.

169. Туризм в эпоху альянсов, слияний и приобретений / Пер. с фр.

170. Всемирная туристская организация. 2002. 177 с.

171. Туризм. Гостеприимство. Сервис // Под ред. Л.П. Воронковой. Словапь-сппавочник. М.: АСПЕКТ ПРЕСС. 2002. - 368 с.1. JL 1 '

172. Тупизм и гостиничное хозяйство. Учебник / Пол пел. пло(1). д.э.н. А.Л. Чупновского. М.: Ассоциация автолов и издателей Танлем. Издательство ЭКМОС, 2001. - 400 с.

173. Тупизм и кугюптьг / Сб. Ин(Ьогмаиия и ппаво. Ч СПб.:1. W А ^ А А А А ' Л

174. Издательство Межрегиональный информационно-издательский центр. 2001.-401 с.

175. Тупизм: нормативные правовые акты: Сбопник актов. М.:1. J, А А А

176. Финансы и статистика. 1998. 432 с.

177. Умнов А.Н. Менеджмент качества в сфере услуг на примере гостиничной индустрии. М. 2002.

178. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. Учеб. пособие. Второе издание / пер. с англ., М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. - 607 с.

179. Управление качеством. Учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин и др.; Под ред. д.э.н., профессора Ильенковой С.Д. М.: ЮНИТИ, 1998. - 194 с.

180. Управление региональным экономическим развитием Юга России: информационно-методические материалы/ СКАГС, Р-н-Д. 2000 г.

181. Уткин Э.А., Денисов А.Ф. Государственное и региональное управление. -М.: ИКФ ЭКМОС, 2002. 320 с.

182. Фарафанова М. Еще раз о стандартах и звездах // Гостиница и ресторан. 2000, май

183. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью // Стандарты и качество. 2000. - №10.

Похожие диссертации

• Согласование интересов субъектов экономики в формировании финансовых основ территорий
• Формирование системы управления трудовым потенциалом санаторно-курортной организации
• Формирование системы управления знаниями в гостиничном бизнесе
• Формирование системы мониторинга состояния экономической безопасности Российской Федерации
• Механизм повышения эффективности и качества рекреационных услуг