Формирование и развитие рынка международного образовательного туризма тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Козлова, Нэли Анатольевна |
| Место защиты | Санкт-Петербург |
| Год | 2009 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Формирование и развитие рынка международного образовательного туризма"
На правах рукописи
КОЗЛОВА НЭЛИ АНАТОЛЬЕВНА
ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ РЫНКА МЕЖДУНАРОДНОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО ТУРИЗМА
Специальность 08.00.05,- Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятием, отраслями, комплексами: сфера услуг)
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
АВТОРЕФЕРАТ
САНКТ-ПЕТЕРБУРГ
003461670
Работа выпонена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Санкт-Петербургский торгово-экономический институт
Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор
Егоров Владимир Федорович
Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор
Карпова Галина Алексеевна
доктор экономических наук, профессор Воков Сергей Денисович
Ведущая организация: Государственное образовательное
учреиедение высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики
Защита состоится л г; в часов на заседании
диссертационного Совета Д 2i0.021.02 при Федеральном государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Санкт- Петербургский государственный университет кино и телевидения по адресу: 191119, Санкт- Петербург, ул. Правды, дом 13, ауд. 1529
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Федерального государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования Санкт- Петербургский государственный университет кино и телевидения.
Автореферат разослан 009 года
Ученый секретарь
диссертационного совета Че.В. Сазонова
1. ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ
Образовательный туризм представляет собой быстро развивающийся сектор экономики туризма, завоевывающий признание во всем мире. Многие исследователи относят его к числу ведущих и наиболее перспективных суботраслей туризма. Специфические особенности образовательного туризма, проявляющиеся в особом характере спроса, выраженных сезонных колебаниях, диверсификации туристского продукта и услуг гостеприимства, низкой подверженности кризисам и социально-политическим, потрясениям, динамично развивающимися потребностями клиентов требуют детального изучения и разработки теоретических, методологических, и, системных подходов к совершенствованию взаимодействия всех его участников.
С каждым годом спектр услуг, предлагаемых в данной, отрасли, стремительно расширяется. Образовательный туризм, который несколько лет назад был востребован только среди элиты, сейчас перешел в категорию продукта для среднего класса и пользуется устойчивым спросом. В настоящий момент данный рынок переживает бурное развитие, в процессе которого выявляется целый ряд проблем, которые требуют своего оперативного решения.
Актуальность решения проблем формирования и стратегического развития отрасли международного образовательного туризма как структурной составляющей сферы услуг, становления хозяйствующих субъектов рынка активными участниками социально-экономических процессов народного хозяйства возрастает в условиях глобализации международных отношений, интернационализации образования на национальном, секторальном и институциональном уровнях в условиях возрастающей и усложняющейся по содержанию компонент конкуренции на рынке международного образовательного туризма. ,
Несмотря на значительную роль образовательного туризма в международных экономических и социальных отношениях, проблемы организации данного вида туризма до сих пор остаются вне внимания исследователей экономики туризма. Выделение образовательного туризма в качестве отрасли международного туризма носит в литературе скорее популярно-описательный, нежели научно-аналитический характер. Практически отсутствуют работы, посвященные теоретической и методологической базе применения маркетинга партнерских отношений, не отлажены механизмы практического применения новых рыночных регуляторов, в частности, программ лояльности в данной суботрасли туризма и возможностей горизонтальной и вертикальной интеграции субъектов рынка.
Сложная многофакторная структура понятия, , потребительского восприятия качества основных и допонительных услуг туристского продукта, реализуемого на рынке международного образовательного
туризма, требует формирования нового взгляда на сущность понятия туристского продукта, обуславливает объективную необходимость разработки механизмов оценки воспринимаемого качества обслуживания туристов, разработки эффективных методов мониторинга, оценки и совершенствования качества услуг с целью удовлетворения потребностей клиентов и выстраивания с ними длительных отношений.
Требуют систематизации и оптимизации различные подходы к сегментированию рынка международного образовательного туризма и разработке профилей сегментов, созданию и применению стратегий эффективного партнерства субъектов рынка на основе концепции клиентоориентированного бизнеса, выражающейся в повышении степени удовлетворенности клиентов, формировании потребительской лояльности на рынке международного образовательного туризма. В этой связи, безусловно, актуальны исследования, направленные на совершенствование этих важнейших параметров.
Актуальность темы диссертационного исследования, таким образом, вытекает из необходимости решения таких важных проблем социально-экономического развития международного образовательного туризма как научное обоснование теоретических подходов к установлению сущности формирования и стратегического развития отрасли, повышения эффективности функционирования хозяйствующих субъектов, ориентированной на достижение необходимых социальных и экономических результатов их деятельности в перспективном периоде времени; получение, выводов анализа потребительских предпочтений и восприятия качества предоставленных услуг и разработка методических положений формирования, оценки и управления потребительской лояльностью на рынке международного образовательного туризма.
Актуальность темы диссертации, практическая потребность национального хозяйства, структурных составляющих и хозяйствующих субъектов международного образовательного туризма в исследованиях по рационализации элементного взаимодействия и интеграции усилий по совершенствованию качества предоставляемых услуг с целью удовлетворения потребностей клиентов и выстраивания с ними длительных отношений определили цель, задачи, предмет и объект настоящего исследования.
Основной целью диссертационной работы является разработка и научное обоснование теоретических и методических положений формирования рынка международного образовательного туризма и обоснование научно-практических рекомендаций по его развитию.
Реализация поставленной цели предполагает решение следующих задач:
- раскрыть и развить теоретические и концептуальные основы формирования рынка международного образовательного туризма, изучить и уточнить аппарат понятий и категорий образовательного туризма;
- идентифицировать и проанализировать основные движущие силы и барьеры развития отрасли, определить их особенности и социально-экономическое воздействие на современное общество, систему международных взаимоотношений и развитие рынка международного образовательного туризма;
- выявить и раскрыть сущностные черты туристского продукта, разработать комплекс потребительских детерминант выбора международного образовательного тура и определить потребительскую значимость каждой детерминанты;
-провести сравнительный анализ результатов опроса различных групп потребителей, обосновать выбор переменных сегментирования, сформировать сегменты рынка международного образовательного туризма и на основе проведенного сегментирования разработать клиентоориентированные стратегии развития туристского продукта; -разработать методические положения повышения эффективности деятельности образовательного агентства на основе потребительской оценки воспринимаемого качества предоставляемых услуг; ': '
сформировать методические положения разработки стратегий эффективного партнерства хозяйствующих субъектов на основе формирования, оценки и управления . потребительской лояльностью, предложить и обосновать основные направления внедрения и развития программ лояльности на рынке международного образовательного туризма.
Предметом исследования являются теоретические и методические проблемы формирования и развития рынка международного образовательного туризма.
Объектом исследования послужили хозяйствующие субъекты, оказывающие услуги международного образовательного туризма, а также потребители услуг: участники международных образовательных программ студенты и школьники г. Санкт-Петербурга, Дании (г. Орхус), Франции (г. Валансьен) и Финляндии (г. Экенес).
Методологической основой диссертации послужили фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых и практиков, посвященные вопросам экономической теории, социальной политики, экономики и маркетинга международного и молодежного туризма. Выпоненные в диссертации теоретические и методические положения базируются на достигнутом уровне экономической науки, нашедшем свое отражение в трудах российских и зарубежных ученых-экономистов.
Исследование основывалось на использовании принципов системного подхода, общенаучных приемов классифицирования и агрегирования. В качестве инструментов исследования использовались методы предметно-
логического, факторного, сравнительно-аналитического, корреляционного, экспертного анализа, элементы теории измерений, статистической обработки исходной информации, содержательной интерпретации выводов, классифицирование. Применение различных методологических подходов и методов исследования помогло автору в достижении поставленной цели и решении исследовательских задач.
Выводы диссертации: в отсутствие единых базовых терминов образовательного туризма, прописанных в российском законодательстве, и разнообразие трактовок различными авторами аспектов образовательного туризма, обусловило необходимость дифференциации понятия лобразовательный туризм от его различных производных, таких как: познавательный, культурный, культурно-познавательный, лэкскурсионно-познавательный, лучебный и линтелектуальный туризм и уточнения основных категорий и понятий образовательного туризма;
Х теоретические и концептуальные основы формирования рынка международного образовательного туризма, базирующиеся на отличительных особенностях отрасли, проявляющихся в высоком индексе повторного обращения клиентов с целью продожения обучения, на последующем уровне, выраженных сезонных колебаниях, индивидуализации требований клиентов к содержанию программ обучения и услугам гостеприимства, дожны отражаться в рамках единого правового и законодательного подхода, исключающего разночтение и различие трактовок основных категорий и понятий, разработанных в контексте целевых установок развития отрасли и позволяющих обеспечивать единый подход агентов структурной составляющей социальной сферы к реализации общенациональной социальной политики;
Х любая международная образовательная программа более сложна и комплексна, чем традиционные образовательные услуги, так как она реализуется за счет ресурсов нескольких образовательных учреждений, расположенных в разных странах, в ней присутствуют академический компонент и компонент гостеприимства, которые могут вступать в конфликт;, критичным становится подготовка слушателей к восприятию чужой для них культурной и академической среды, поэтому в программах появляются кросскультурные и межкультурные компоненты; возникает вопрос о признании предшествующего образования, сравнении образовательных программ разных стран и аккредитации итоговых документов об образовании; в то же время образовательная услуга обладает метаценностью - нематериальной, невещественной добавленной стоимостью, которую невозможно напрямую вывести из затрат, связанных с процессом создания услуги, и связанную с интерпретацией этой услуги покупателем, в качестве значимых перспективных инвестиций в его будущую карьеру и благосостояние;
Х в целях повышения эффективности хозяйствования и достижения целевых установок субъектов международного образовательного туризма, деятельность которых осуществляется под влиянием многочисленных факторов внешней среды, необходимо учитывать специфические проявления степени влияния различных факторов, являющихся как стимулами и движущими силами, так и барьерами развития отрасли, в особенности социальных, технологических, экономических и политических факторов; и на основе взвешенной оценки рыночных возможностей и внешних рисков выстраивать эффективные стратегии развития и разрабатывать механизмы адаптации к рыночным условиям функционирования;
Х образовательная услуга представляет собой продукт труда, обладающий такими специфическими свойствами как неосязаемость, неотделимость от источника, которое означает, что сам этот продукт потребляется в тот же момент, что производится и передается, следовательно, любая замена преподавателя : ;Аюжет изменить процесс и результат оказания образовательной.услуги, а, значит, и спрос; кроме того, особенность именно образовательных услуг проявляется в том, что начало потребления происходит одновременно с началом их оказания; непостоянство качества в отношении образовательных услуг обусловлено тем, что невозможно установление жестких стандартов обучения, и качество услуг во многом зависит от квалификации преподавателя и потребностей и мотивации клиентов, поэтому изменения качества могут быть вызваны компетенцией специалиста или неспособностью клиента четко сформулировать свои потребности в образовательной услуге; свойство несохраняемости образовательных услуг проявляет себя двояко, так как, с одной стороны, невозможно заготовить услуги в поном объеме заранее и складировать их как материальный товар в ожидании повышения спроса, хотя, эта черта образовательных услуг выглядит смягченной, поскольку некоторая учебная информация может быть частично подготовлена и зафиксирована на материальных носителях (например, книгах и кассетах), а, с другой стороны, несохраняемость образовательных услуг . проявляется в естественном для человека забывании полученной информации, а так же устаревании знаний, к которому приводят научно-технический и социальный прогрессы.
Х любые классификационные признаки, применяемые для идентификации различных видов международных образовательных туров и международных образовательных программ, могут быть оправданы и целесообразны в тех случаях, когда данная систематизация способствует более поному пониманию потребностей клиентов, определяет создание основополагающих категорий формирования туристского продукта и отвечает требованиям, предъявляемым к нему в результате динамики развития отрасли и изменениях в социально-экономических запросах общества;
Х сложная инфраструктура отрасли международного образовательного туризма, специфика основных и допонительных услуг, предоставляемых
клиентам во время образовательного тура, комплексный характер восприятия и оценки уровня качества предоставленных услуг потребителями обуславливают необходимость детального анализа структуры образовательного туристского продукта, изучения его потребительских качеств и свойств, выявления его наиболее привлекательных сторон для туристов, идентификации и анализа основных критериев , и аспектов принятия решения о получении образовательной услуги за рубежом, определяющих готовность потребителя платить цену выше, чем себестоимость предлагаемой услуги;
Х при, рассмотрении взаимосвязей элементных составляющих туристского продукта на рынке международного образовательного туризма, целей и динамических способностей образовательных агентств в механизме стратегического управления развитием и в сбалансированной системе показателей деятельности выявлено, что целевой аудиторией на данном рынке является молодежь, в основном школьники и студенты, т.е. наименее материально обеспеченная часть населения; поэтому образовательным учреждениям и предприятиям сферы услуг гостеприимства приходится решать сложную задачу минимизации стоимости пакета услуг при сохранении высокого качества обслуживания и удовлетворения потребностей клиентов, перспективным инструментом решения которой является предложение характерных только для рынка образовательного туризма экономичных условий проживания, таких как размещение в принимающих семьях и в доме учителя, которые обеспечивают синергетический эффект, выражающийся в повышении качества языковой компетенции и эффективности обучения по сравнению с потреблением аналогичной образовательной программы, но проживанием в хостелах, либо в студенческих общежитиях на территории студенческих кампусов, благодаря обеспечению поного погружения в языковую и культурную аутентичную среду проживания при минимизации компоненты стоимости проживания в комплексном образовательном продукте и достижения необходимого уровня безопасности клиентов в стране дестинации;
Х проведенный автором анализ практики сегментирования рынка международного образовательного туризма выявил наличие традиционного подхода специалистов образовательных агентств к процедуре сегментирования и преимущественное использование географических и демографических переменных, что в условиях высокой конкуренции оказывается недостаточно эффективным, ввиду необходимости получения более поной информации, как о поведении потребителей, так и об их психологических особенностях, поэтому успешность реализации сегментирования определяется не только самим фактом наличия сегментов, но и степенью корреляции между внешними признаками и сущностью спроса сегментов; сегментирование по демографическим и географическим признакам является сегментированием не по сути потребностей, а по форме,
по внешним атрибутам потребителей, и может иметь только статистическую связь с сущностью потребления, но, в связи с тем, что данные факторы участвуют в формировании, но не представляют сами по себе суть пстребнтельск-огп повеления, они дожны включаться только после оценки их пригодности выпонять роль индикаторов определенного потребительского поведения; географические и демографические факторы следует отнести к априорным критериям сегментирования, а поведенческие факторы Ч к апостериорным; априорные критерии представляют собой переменные естественной внеэкономической классификации клиентов рынка международного образовательного туризма и содержательно могут в большей или меньшей степени служить индикаторами потребительского поведения, но лишь в той мере, в какой они действительно влияют на суть потребления образовательных услуг, поведенческие признаки, наоборот, являются формой, в которой она фактически проявляется; географические и демографические, признаки, таким образом, будут отнесены к внешним признакам сегментов, а к сущностным признакам следует отнести удовлетворяемые потребности или искомые выгоды представителей сегмента;
Х формирование ценностного подхода на всех этапах создания ценности услуги для потребителя является основополагающим, учитывая то, что основные участники создания и потребления ценности - организаторы образовательных туров и слушатели - формально находятся на разных полюсах бизнес-процессов; для образовательных услуг степень вовлеченности слушателя в процесс создания и потребления услуги очень высока, следовательно, следует говорить не просто о создании ценности для потребителя, а о процессе создания совместной ценности, которая служит основой для развития догосрочных партнерских отношений, поэтому только в рамках партнерских отношений существуют определенные преимущества, позволяющие учебным заведениям успешно решать вопросы качества предоставляемых услуг.
Х существенным отличием образовательного туризма является высокий индекс повторного обращения клиентов с намерением продожить обучение в том или ином формате, ввиду того, что процесс образования, как и процесс саморазвития, тяготеет к непрерывности и последовательному повышению уровня образованности, следовательно, достижение первичных образовательных целей и успешное применение полученных знаний и навыков, при условии удовлетворенности клиента качеством предоставленных основных и допонительных услуг, является мощным стимулом и мотивом для повторного обращения в образовательное агентство; поэтому осознание необходимости стратегического подхода к маркетинговой деятельности образовательного агентства, диктует необходимость детальной разработки догосрочных программ лояльности и поэтапное последовательное внедрение их в жизнь;
Х задача установления прочных эмоциональных взаимоотношений с клиентами является стратегической, прежде всего, через поощрение клиента; способы эффективного поощрения, альтернатива создания и развития дисконтных либо бонусных программ, перспективы развития индивидуальных, коалиционных или интегрированных программ для предприятий-поставщиков различных услуг на рынке образовательного туризма и для клиентов, а также преимущества и ограничения, накладываемые той или иной схемой реализации программы, являются крайне актуальными и требуют серьезного комплексного подхода; необходимо разработать и внедрять коалиционные программы лояльности клиентов услуг международного образовательного туризма с учетом тенденций вертикальной и горизонтальной интеграции субъектов рынка образовательного туризма; таким образом, разработка и внедрение образовательным агентством эффективных и догосрочных программ лояльности включает себя идеологию и технологии создания истории взаимоотношений клиента и фирмы, что позволяет более четко планировать бизнес и повышать его устойчивость.
2. ВКЛАД АВТОРА В ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ
Раскрывая и анализируя сущностные представления о формировании и развитии рынка международного образовательного туризма, автор приходит к выводу о том, что институциональные преобразования и улучшение показателей функционирования хозяйствующих субъектов дожны осуществляться с учетом специфики отрасли как части сектора международного туризма и индустрии образовательных услуг с тем, чтобы при формировании структуры и рационализации ее элементных составляющих хозяйствующий субъект мог учитывать закономерности своего взаимодействия с внешней средой, применять эффективные механизмы адаптации и создавать ресурсообеспечивающую основу противодействия негативному воздействию ее факторов для выпонения поставленной социально значимой функциональной миссии.
В диссертации отмечается, что рынок международного образовательного туризма в условиях глобализации международных отношений и интернационализации образования представляет собой быстро развивающийся сектор экономики туризма. Сравнительный анализ показателей выездов российских граждан за границу с образовательными целями по данным Росстата и Комитета по образовательным поездкам и детскому туризму Ассоциации туроператоров России (ATOP) свидетельствует о положительной динамике и значительном увеличении числа зарубежных образовательных поездок за период 2003-2007гг. (таблица 1)
Таблица 1
Число выездов российских граждан за границу по целям поездок
_(в страны дальнего зарубежья; тысяч поездок)_
Число выездов российских граждан за границу "
2002 2003 Абсол. изм.() 2004 Абсол. изм.() 2005 Абсол. изм.() 2006 Абсол. >13М.() 2007 Абсол. изм.()
Всего 11436 11645 +209 13147 +1502 14838 +1691 15666 +828 16518 +852
в том числе по целям поездок:
служебная 2064 1985 -79 1748 -237 1864 + 116 1898 +34 2001 + 103
туризм 4426 4615 + 189 5791 + 1176 6405 +614 7132 +727 7517 +385
В т.ч.
гельный туризм 34.6 37.9 +3.3 59.7 +21.8 89.6 +29.9 114.6 +25
частная 3600 3614 + 14 4194 +580 5149 +955 5246 +97 5529 +283
транзит .
Обслуживаю щий персонал2) 1346 1431 +85 1414 -17 1420 +6 1390 -30 1471 +81
'' Без учета выехавших на постоянное место жительства и военнослужащих.
2) Здесь - водители автотранспортных средств и экипажи морских, речных и воздушных судов, бригады железнодорожного транспорта.
Динамика увеличения количества образовательных поездок, представленная выше, подтверждает то, что наибольшие темпы роста рынка были зафиксированы в 2005 г. (58%) и 2006 г. (50%), при этом объем рынка в 2006 г. вырос более чем в 2.5 раза, а в 2007 г.- уже в 3.3 раза по сравнению с 2003 г., что позволило России подняться в международном рейтинге потребителей международного образовательного туризма с 15-го места, которое она занимала в 2003 году, на 9-е место в 2007 году. Удельный вес образовательного выездного туризма в общем объеме туристских поездок невелик (около 1.5%), однако годовой оборот данного рынка значителен - в среднем 200 мн.' евро, более того в 2009-2010 годах прогнозируется сохранение тенденции небольшого роста рынка данной специфической суботрасли туризма по сравнению со значительным ожидаемым сокращением количества туристских поездок в условиях мировбго финансового кризиса, именно, ввиду высокой инвестиционной привлекательности с потребительской точки зрения зарубежного образования, развития профессиональной и языковой компетенции, возможностей использования приобретенных знаний и навыков в стратегическом развитии компании, обеспечения приоритетных
возможностей карьерного роста и минимизации рисков увольнения компетентных сотрудников.
В диссертации рассматривается вопрос об унификации и стандартизации понятийного аппарата индустрии международного образовательного туризма. На основании проведенного анализа основных понятий и категорий туризма, прописанных в Федеральном Законе РФ № 134-Ф3 от 26.12.1996г Об основах туристской деятельности в Российской Федерации и контент -анализа существующих реалий отрасли образовательного международного туризма, автором было предложено внести допонения и уточнения в понятийный аппарат международного образовательного туризма на основании разработки дефиниций следующих основополагающих категорий: лобразовательный туризм, лобразовательная услуга, лобразовательный тур и линдустрия образовательного туризма.
Автор отмечает, что модель формирования механизма эффективного хозяйствования субъектов индустрии международного образовательного туризма модифицируется в соответствии с усилением влияния основных движущих сил и барьеров развития отрасли.
Автором определен перечень основных проявлений действия движущих сил и стимулов для развития международного образовательного туризма: экономический рост и социальный прогресс, рост доходов населения способствовали переводу его из элитного вида туризма в доступный массовый; совершенствование всех видов транспорта удешевило поездки, развитие возможностей on-line бронирования и использования международных систем скидок по ISIC, 1Т1С сделало возможными применения их для многих слоев населения, в том числе для студентов; интенсификация труда, возможности карьерного роста, получение трудящимися более продожительных отпусков определили необходимость более содержательного отдыха среди взрослого населения; развитие межгосударственных связей и культурных обменов между странами привело к расширению межличностных связей как между, так и внутри регионов; развитие сферы услуг стимулировало технологический прогресс в области телекоммуникаций, увеличило заинтересованность в посещении различных стран и регионов; ослабление политических барьеров во многих странах и упрощение пограничных формальностей также явилось мощным стимулирующим фактором развития международного образовательного туризма.
Автором выявлены также и основные барьеры для развития отрасли международного образовательного туризма: политическая нестабильность внутри страны или региона, отсутствие между государствами мирных, дружеских отношений, наличие различного рода конфликтов, в особенности военных, текущая политическая ситуация в стране пребывания, уровень безопасности проживания и обучения накладывают определенные ограничения на возможности клиентов в отношении выбора
образовательного тура; наиболее серьёзными проблемами являются усложнение процедуры выдачи виз, а также недостаточная ясность и открытость визового процесса, что существенно влияет на выбор слушателями страны дестинашш. Отсутствие допонительного законодательства, регулирующего отрасль образовательного туризма, привело к существенной правовой колизии, существующей на данный момент: повышенные требования к организаторам образовательного туризма не только не подтокнули компании, работающие в этом сегменте рынка, к оформлению финансовых гарантий и регистрации в Едином Федеральном Реестре ФАТ РФ, но и, напротив, позволяют большинству компаний, организующих российским школьникам и студентам поездки за рубеж с целью получения образования, позиционировать свои услуги как консатинговые, тогда как этот процесс является ни чем иным, как формированием индивидуального тура, что является прерогативой туроператоров, которые обязаны иметь финансовую гарантию и номер в реестре.
В диссертации отмечается, что сфера международного образовательного туризма охватывает все виды обучения и просвещения, которые осуществляются вне постоянного места жительства. Сущностной, содержательной стороной туристского продукта на рынке образовательного туризма является удовлетворение потребности клиента в определенной образовательной услуге. Допонительными услугами являются услуги по страхованию, оформлению виз, доставке, размещению, питанию, бытовому обслуживанию туристов, консультирование, предоставление услуг транспорта, торговли и общественного питания, средств развлечения, а также выдача дипломов, сертификатов и удостоверений, подтверждающих успешное усвоение знаний, приобретение искомых целевых умений и навыков и повышение профессиональной компетенции.
В диссертационной работе предлагается развернутая классификация.,, видов образовательных программ, соответствующих видам образовательного туризма, а также классификация учебных поездок с целью изучения иностранного языка по видам языковых программ, интенсивности обучения, длительности образовательных туров и видам обучения. Для более поного представления о разнообразии запросов клиентов на рынке образовательного туризма, для понимания мотивации и особенностей потребительского поведения автор считает целесообразным классифицировать учебные поездки с целью изучения иностранного языка также согласно поставленным задачам изучения иностранного языка. Данная классификация представлена в диссертации.
Автор считает, что специфика рынка образовательного туризма проявляется и в структуре туристского продукта. Автором разработана модель туристского продукта международного образовательного туризма и комплекс основных потребительских детерминант выбора тура (рис. 1).
Продукт с подкреплением
Материальное подкрепление Сертификаты Дипломы Сувенирная продукция Оформление студенческих карт В1С Нематериальное подкрепление Оперативность подбора тура Консультирование и поддержка клиентов во время образовательного тура Соответствие предлагаемого тура реачьному содержанию Согласование всех составных частей комплексного обслуживания
Продукт в реальном испонении
Основные услуги Виды образовательных программ Интенсивность обучения Длительность тура Формирование групп Допонительные услуги Бронирование тура Оформление виз Страхование Развлечения Доставка Питание Размещение Аттракции
К омплекс детерминант 6 "С" выбора образе >вательного тура
1 г 1 1 1 г 1 V
Curriculum Содержание учебной программы 1Г: :! > Costs Затраты Country of destination Страна пребывания Convenience Удобство Customer's accommodati эп Размещение Customer Care Атмосфера обучения и обслуживания
Продукт но замыслу - основные выгоды
Развитие языковых умений Получение профессио-яальных и профильных знаний Повышение квалификации и специализации Возможное ги карьерного роста Получение диплома или сертифика га Получение социального опыта Познание культурных особенностей страны цестинации гура
Рис. 1. Структура образовательного туристского продукта.
Сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел (Core Product), т.е. его направленность на решение определенной проблемы, в данном случае, удовлетворение потребности клиента в определенной образовательной услуге, а также именно те искомые выгоды, которые клиент ожидает получить в результате потребления данного комплекса основных и допонительных услуг, поэтому на втором уровне
продукта, продукта в реальном испонении (Actual product), рассматриваются его свойства и характеристики: основные (образовательные) и допонительные, связанные с проживанием, питанием и досугом клиентов. Подкрепление туристского продукта (Augmented product) складывается из опций материального и нематериального подкрепления. Комплекс потребительских детерминант выбора образовательного тура представляет комплекс 6 с: Curriculum- содержание учебной программы, которое является, по мнению автора, основной потребительской детерминантой выбора образовательного тура; Costs Ч затраты, которые являются ценовой детерминантой выбора образовательного тура, Country of destination - страна назначения; Convenience - удобство обучения с потребительской точки зрения,; Customer's accommodation - условия размещения и проживания; Customer's care - атмосфера обучения, обслуживания и поддержки во время обучения.
Приоритет потребительских детерминант различен для разных сегментов рынка. Критерии выбора представляют собой важнейшие аспекты принятия решения о получении образовательной услуги за рубежом, потому что они объясняют, почему потребитель готов платить цену выше, чем себестоимость, -предлагаемой услуги,; интерпретируя приобретение интересующей его образовательной услуги в качестве значимой инвестиции в будущую карьеру и благосостояние
В диссертации установлены направления минимизации стоимости пакета услуг. при сохранении высокого качества обслуживания и удовлетворения потребностей клиентов посредством развития диверсификации предложений по условиям размещения и проживания клиентов в принимающих семьях и в доме учителя как наиболее экономичных, специфических для данного сектора международного туризма и обеспечивающих, ясинергетический эффект повышения эффективности обучения в условиях погружения в аутентичную языковую и культурную среду при обеспечении достаточного уровня безопасности проживания в стране дестинации.
В связи с тем, что ключевым понятием эффективности функционирования хозяйствующих субъектов на рынке международного образовательного туризма является учет индивидуальных предпочтений различных категорий потребителей и обеспечение адресности туристскому продукту, в диссертации особое внимание уделяется проблеме сегментирования рынка и разработке профилей целевых комплексных образовательных туров на основе клиентоориентированных концепций.
В рамках проводимого исследования был выпонен опрос школьников г. Санкт -Петербурга, г. Орхус (Дания), г. Валансьен (Франция), г.Экинес (Финляндия) и студенческой молодежи г. Санкт- Петербурга для выяснения их потенциального восприятия туристской поездки с целью обучения. Основной целью проведенного опроса было выявление основных
детерминант выбора образовательного тура и потребительских предпочтений по видам и параметрам образовательных поездок,
В ходе, данного исследования подтвердилась гипотеза автора о том, что кроме географических и социо-демографических априорных переменных, для эффективной процедуры сегментирования потребителей услуг международного образовательного туризма необходимо применить и апостериорную поведенческую переменную, а именно - ожидаемые искомые выгоды. Предпочтения школьников и студентов по ожидаемым искомым выгодам от участия в образовательных турах оказались схожими вне зависимости от разницы культур и социума страны проживания. По искомым выгодам лидируют развитие языковых умений и получение социального опыта, по видам языковых образовательных программ наиболее предпочтительными для респондентов- школьников являются комбинированные программы лязык + отдых и лязык + спорт. Образовательные программы лязык + экскурсии и лязык + хобби также имеют свою аудиторию потенциального спроса и дожны присутствовать в ассортименте предлагаемых агентствами программ. Для студентов искомыми выгодами являются получение профильных специальных знаний, наиболее предпочтительными по специализации профильных курсов являются следующие модули: бизнес, коммерция, менеджмент; маркетинг, реклама; сервис, туризм и гостиничное хозяйство, растет спрос на IX-модули. Для специалистов различной профессиональной квалификации наиболее значимыми:, являются различные стажировки, тренинги, профессиональные выездные семинары и поездки, связанные с обменом практическим опытом, а также инсентив-туры, как групповые, так и индивидуальные. В качестве допонительных выгод компания - заказчик приобретает помимо, искомых образовательных компетенций и синергетический эффект, проявляющийся в виде формирования команды профессионалов, снижения уровня конфликтов в колективе, возможностей допонительной мотивации и поощрения наиболее перспективных сотрудников, формирования корпоративного духа.
В результате систематизации первичной и вторичной информации автор разработал сегменты рынка потребителей услуг международного образовательного туризма. На основе проведенного сегментирования в диссертации.: предложены рекомендации по формированию профилей комплексного образовательного тура для выделенных целевых сегментов рынка с учетом искомых выгод потребителей.
В результате ' исследования методологических подходов к формированию механизма оценки воспринимаемой ценности предоставленных услуг потребителями, автором определены ключевые потенциальные расхождения между потребительскими ожиданиями и восприятием предоставленных услуг и разработаны рекомендации по их сокращению. Воспринимаемое потребителями качество образовательной
услуги можно описать с помощью модели оправданных ожидании или модели уменьшения познавательного диссонанса, одним из путей достижения которого является создание совместной ценности образовательной услуги на осноие партнерских отношений. В качестве показателя ценности образовательной поездки, или степени потребительской удовлетворенности предлагается использовать индекс удовлетворения потребительских ожиданий. Индекс оценивает основные характеристики образовательной услуги, характеристики допонительных услуг, а также работу специалистов образовательного агентства и взаимоотношения персонала с клиентами. Х
В результате исследования различных аналитических подходов к процедуре рассмотрения несоответствий или разрывов между ожидаемым и воспринимаемым качеством образовательных услуг, в целях совершенствования качества обслуживания клиентов на основе создания совместной ценности в рамках партнерских отношений автор предлагает использование GAP-анализа, который успешно применяется в отношении товаров и услуг. ( Рис.2). На основе применения метода GAP- анализа автором были определены ключевые потенциальные расхождения между потребительскими ожиданиями и восприятием предоставленной услуги и разработаны рекомендации по их сокращению.
Потребитель
Потребительское расхождение_
Потребительские ожидания
Потребительское восприятие услуги
Компания
Р схождение J Расхождение i
Расх: |ждение 2
Процесс обслуживанш
Расхождение 4 '
Внешние коммуникации с потребителем
Ориентированные на потребителя характеристики и стандарты
Оценка потребительских ожиданий компанией
Рис. 2. Расширенная GAP-модель оценки качества услуг.
Автор считает, что центральным элементом gap-модели является потребительское расхождение, заключающееся в несовпадении потребительских ожиданий и восприятия услуги - ключевых понятий маркетинга услуг. Соответственно, главной задачей компании - организатора образовательного тура является сокращение данного расхождения с целью удовлетворения потребностей покупателей и выстраивания с ними длительных отношений. Для этого компании необходимо сократить остальные расхождения, лежащие в области корпоративного управления: расхождение 1 - незнание потребительских ожиданий; расхождение 2 -недостаточная клиентоориентированность стандартов обслуживания; расхождение 3 - невыпонение стандартов обслуживания; расхождение 4 -недостаточный уровень коммуникации с потребителями.
В соответствии с обоснованиями автора, достижение первичных образовательных целей и успешное применение полученных знаний и навыков, при условии удовлетворенности клиента качеством предоставленных основных и допонительных услуг, является мощным мотивом для повторного обращения в образовательное агентство и формирует характерный для рынка образовательного туризма высокий индекс повторного обращения клиентов с намерением продожить обучение в том или ином формате, ибо процесс образования, как и процесс саморазвития, тяготеет к непрерывности и последовательному повышению уровня образованности. Поэтому агентствам целесообразно выстраивать догосрочные отношения с клиентами, основанные на эмоциях и доверии, предлагать уникальные и ценные привилегии, создавать программы лояльности, основанные на концепции стратегического партнерства.
С целью повышения эффективности коммерческой деятельности и повышения конкурентоспособности на рынке автором предложены рекомендации по интеграции усилий субъектов рынка образовательного туризма В; построении и внедрении коалиционных программ лояльности с учетом тенденций вертикальной и горизонтальной интеграции субъектов рынка образовательного туризма.
На основании комплексного анализа особенностей рынка международного образовательного туризма и типов лояльности потребителей, автор разработал агоритм действий по измерению и управлению покупательской лояльностью. Определены детерминанты лояльности (loyalty drivers) - характеристики основных и допонительных услуг, оказывающих влияние на построение лояльности покупателей, разработана методика определения вклада каждого детерминанта в общий уровень лояльности покупателей.
В качестве основных детерминант лояльности автор предлагает применять следующие: соответствие подобранного образовательного курса требованиям клиента; соответствие подобранного варианта проживания требованиям клиента; организация досуга, соответствующего целевым
ожиданиям клиентов; скорость и точность выпонения заказа (заключение договора с поставщиком образовательных услуг); скорость и надежность бронирования билетов и организации трансфера клиентов; скорость и надежность оформления пакета необходимых документов: (в том числе виз. страховых полисов, ваучеров на проживание и питание и т.д.); квалификация персонала в оказании консультационных услуг по общим вопросам жизни за рубежом и местным особенностям конкретной страны; дружелюбность персонала; качество патронажа, опеки и поддержки студентов во время пребывания в другой стране; построение догосрочных отношений с клиентами.
Результатом "решения автором стохастической задачи рационализации взаимодействия элементных составляющих субъектов рынка
международного образовательного туризма стали основные выводы автора о том, что применение комплексного интегрированного подхода к разработке и внедрению коалиционных программ лояльности, неизбежно приведет к возникновению нового синергетического эффекта, который проявляется, с одной стороны, в увеличении доли рынка и повышении эффективности коммерческой деятельности субъектов индустрии (производителей образовательных услуг, средств транспорта, размещения и проживания, развлечений, торговли и общественного питания), а с другой стороны - в создании догосрочных партнерских отношений с клиентами и повышении их лояльности.
3. НАУЧНАЯ НОВИЗНА И ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ
Научная новизна результатов исследования, выпоненного автором, заключается в следующем:
Х теоретически обоснована организационно-экономическая природа формирования и развития рынка международного образовательного туризма и сформулированы его отличительные особенности, раскрыты сущностные представления формирования рынка международного образовательного туризма, предложены уточнения основных категорий и Понятий индустрии международного образовательного туризма: лобразовательный туризм, лобразовательная услуга, лобразовательный тур и линдустрия образовательного туризма;
Х установлены и проанализированы основные движущие силы и барьеры развития отрасли, являющиеся проявлением влияния социальных, технологических, экономических и политических факторов внешней среды, что позволило структурировать особенности хозяйствования субъектов рынка международного образовательного туризма и разработать механизмы адаптации к рыночным условиям функционирования на основе взвешенной оценки рыночных возможностей и внешних рисков;
Х проведен сравнительной организационно-экономический анализ тенденций социально-экономического развития поставщиков международных образовательных туров, по результатам которого выявлены и проанализированы основные потребительские детерминанты выбора международного образовательного тура, разработан комплекс потребительских детерминант и на этой основе разработана модель туристского продукта и модель рынка образовательного туризма;
Х проведен опрос школьников г. Санкт -Петербурга, г. Орхус (Дания), г. Валансьен (Франция), г. Экинес (Финляндия) и студенческой молодежи г. Санкт- Петербурга для выяснения их потенциального восприятия образовательной поездки с целью выявления основных детерминант выбора образовательного тура и потребительских предпочтений по видам и параметрам образовательных поездок, по результатам, которого автором проведено сегментирование и разработаны основные профили потребителей, предложены эффективные стратегий клиентоориентированного бизнеса на основе сегментирования рынка международного образовательного туризма;
Х предложена методика, позволяющая определить воспринимаемую ценность услуги потребителями, определены ключевые потенциальные расхождения между потребительскими ожиданиями и восприятием предоставленной услуги и разработаны рекомендации по их сокращению;
Х определены основные детерминанты лояльности, предложен агоритм действий по измерению и управлению лояльностью клиентов, сформулированы основные этапы исследовательского сопровождения программ лояльности, предложена методика мониторинга и оценки работы программ лояльности, разработаны рекомендации по совершенствованию эффективности стратегического партнерства субъектов международного
. образовательного туризма и развитию программ лояльности.
Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что предлагаемые в нем теоретические и методические положения направлены на достижение в догосрочном периоде времени высоких экономических результатов хозяйствующих субъектов рынка международного образовательного туризма и на качественное выпонение ими своих функций и позволяют активизировать развитие рынка образовательного туризма, а также повысить эффективность взаимоотношений участников рынка, а следовательно, развивать инфраструктуру этого рынка в экономически и социально целесообразных направлениях.
Предложения, разработки и рекомендации автора имеют практическое значение и могут быть использованы в деятельности предприятий сферы туризма, в учебном процессе высших учебных заведений, выпускающих специалистов по экономике и управлению на предприятии, маркетингу, менеджменту.
Структура диссертации сформирована таким образом, чтобы в наиболее доступной форме и оптимальной степени отразить актуальные и малоисследованные проблемы по теме диссертационной работы на основе соблюдения логической последовательности изложения материала, установления причинно-следственной взаимосвязи, взаимодействия факторов и элементов исследуемых проблем и объектов.
Цели и задачи диссертационной работы определили ее последовательность изложения и объем. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографии, содержит страниц 187.
Во введении дается обоснование актуальности темы исследования, формулируется его цель и основные задачи, определяются предмет и объект исследования, раскрываются элементы научной новизны и практической значимости результатов.
В первой главе диссертации Теоретические и концептуальные основы формирования рынка международного образовательного туризма раскрываются сущностные положения формирования рынка международного образовательного туризма, предлагаются уточнения основных понятий и категорий, определяются основные движущие силы и барьеры развития отрасли, дается оценка современного состояния рынка международного образовательного туризма, приводится классификация видов образовательного туризма и видов образовательных программ.
Во второй главе Анализ основных направлений формирования и развития туристского продукта на рынке международного образовательного туризма, рассматриваются сущностные черты туристского продукта, определяются комплекс потребительских детерминант выбора образовательного тура, основные направления формирования и развития услуг гостеприимства, на основе сегментирования потребителей услуг международного образовательного международного туризма предлагаются клиентоориентированные стратегии развития туристского продукта.
В третьей главе Методические положения разработки стратегий эффективного партнерства субъектов международного образовательного туризма изложены методические положения и рекомендации по совершенствованию эффективности партнерства субъектов рынка на основе формирования, оценки и управления потребительской лояльностью на рынке международного образовательного туризма
В заключении содержатся основные выводы исследования и рекомендации по их практическому использованию.
Публикации и апробация диссертационной работы. Основные положения исследования докладывались на научно-практических семинарах и конференциях Санкт-Петербургского государственного торгово-экономического института, а также на межвузовской научно - практической конференции Региональные проблемы развития потребительского рынка (Санкт-Петербург, 2008г.).
Результаты исследований и методические разработки автора нашли использование при разработке учебных программ по дисциплинам Маркетинг услуг гостеприимства и Международный маркетинг, ' читаемых в Санкт-Петербургском государственном торгово-экономическом институте.
Основные положения диссертации опубликованы в следующих научных работах:
1. Козлова H.A. Проблемы применения терминологии в индустрии международного образовательного туризма // Сб. Научно-технические ведомости СПбГПУ № 4 (61)- СПб: СПбГПУ, 2008, стр.289 - 294 -0.8.п.л.
2. Козлова H.A. Методологические подходы к формированию лояльности клиентов услуг международного образовательного туризма // Сб. Вестник национальной академии туризма - СПб : БАТиП, № 2 (6), 2008,- стр. 28-32. - 0,8 п.л.
3. Козлова H.A. Проблемы и перспективы применения программ лояльности на рынке международного образовательного туризма // Сборник докладов межвузовской научно-практической конференции Региональные проблемы развития потребительского рынка - СПб: СПбТЭИ, 2008 -0.6 п.л.
4. Козлова H.A. Формирование комплекса маркетинговых коммуникаций лPENCILS предприятий поставщиков услуг образовательного туризма // Сб. научных трудов - СПб: СПбТЭИ, 2007, - стр.38- 44. - 0,6 п.л.
5. Козлова H.A. Интернет и индустрия образовательного туризма // Сб. научных трудов - СПб: СПбТЭИ, 2007, - стр. 58 - 63. - 0,5 п.л.
6. Козлова H.A. Индустрия MICE как наиболее перспективный сектор делового туризма // Тезисы докладов научной конференции преподавателей и аспирантов - СПб: СПбТЭИ, 2006, - стр.23-24. - 0,2 п.л.
7. Козлова H.A., Зыбин О.С. Особенности услуг гостеприимства на рынке образовательного туризма // Сб. научных трудов - СПб: СПбТЭИ, 2005, -стр.29-31. - 0,3 п.л. (авт. 0,2 п.л.)
8. Козлова H.A., Зыбин О.С. Специфические особенности образовательного туризма // Сб. научных трудов - СПб: СПбТЭИ, 2005, - стр.81-88. - 0,7 п.л. (авт. - 0.5 пл.)
КОЗЛОВА НЭЛИ АНАТОЛЬЕВНА АВТОРЕФЕРАТ
Подписано в печать 26.01.2009. Формат 60x84 Vie. Бумага офсетная. Печ. л. 1,5. Бум. л. 0,75. Изд-во СПбГУКиТ. Тираж 70 экз. Зак.
Редакционно-издательский отдел Федерального государственного
учреждения высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный университет кино и телевидения
191102, Санкт-Петербург, ул. Бухарестская, дом 22. Подразделение оперативной полиграфии ФГОУ ВПО СПбГУКиТ 191102, Санкт-Петербург, ул. Бухарестская, дом 22.
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Козлова, Нэли Анатольевна
Введение
Глава 1. Теоретические и концептуальные основы формирования рынка международного образовательного туризма.
з 1.1. Понятийный и терминологический аппарат в международном образовательном туризме
з 1.2. Анализ овных движущихл и барьеров развития отри международного образовательного туризма
з 1.3. Клификация видов международного образовательного туризма и видов образовательных программ
Глава 2. Анализ основных направлений формирования и развития туристского продукта на рынке международного образовательного туризма.
з2.1. Сущностные черты туристского продукта и разработка комплекса потребительских детерминант выбора международного образовательного тура.
з 2.2. Основные направления формирования и развития услуг гостеприимства на рынке международного образовательного туризма
з 2.3. Разработка клиентоориентированныхратегий развития турского продукта на овегментирования потребителей уг международного образовательного международного туризма
Глава 3. Методичие положения по разработкератегий эффективного партневабъектов международного образовательного туризма.
з 3.1. Разработка рекомендаций по повышению эффективни деятельни образовательного агенва на ове потребителой оценки вринимаемого качва предавляемых уг
з 3.2. Методические положения по формированию, оценке и управлению потребительской лояльностью на рынке международного образовательного туризма
з3.3. Рекомендации по внедрению и развитию программ лояльности на рынке международного образовательного туризма
Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование и развитие рынка международного образовательного туризма"
Образовательный туризм представляет собой быстро развивающийся сектор экономики туризма, завоевывающий признание во всем мире. Многие исследователи относят его к числу ведущих и наиболее перспективных суботраслей туризма. Специфические особенности образовательного туризма, проявляющиеся в особом характере спроса, выраженных сезонных колебаниях, диверсификации туристского продукта и услуг гостеприимства, низкой подверженности кризисам и социально-политическим потрясениям, динамично развивающимися потребностями клиентов требуют детального изучения и разработки теоретических, методологических и системных подходов к совершенствованию взаимодействия всех его участников.
С каждым годом спектр услуг, предлагаемых в данной отрасли, стремительно расширяется. Образовательный туризм, который несколько лет назад был востребован только среди элиты, сейчас перешел в категорию продукта для среднего класса и пользуется устойчивым спросом. В настоящий момент данный рынок переживает бурное развитие, в процессе которого выявляется целый ряд проблем, которые требуют своего оперативного решения.
Актуальность решения проблем формирования и стратегического развития отрасли международного образовательного туризма как структурной составляющей сферы услуг, становления хозяйствующих субъектов рынка активными участниками социально-экономических процессов народного хозяйства возрастает в условиях глобализации международных отношений, интернационализации образования на национальном, секторальном и институциональном уровнях в условиях возрастающей и усложняющейся по содержанию компонент конкуренции на рынке международного образовательного туризма.
Отсутствие единой правовой базы и законодательства, регулирующего деятельность данной отрасли туризма, а также отсутствие с!е ]иге в российском законодательстве и самого понятия лобразовательный туризм определяет необходимость теоретической научной проработки концептуальных основ формирования и развития международного образовательного туризма. Применение различных принципов главенствования в подходах к классификации и формулировке дефиниций основных категорий образовательного туризма привело к определенному терминологическому разнобою, что до сих пор является предметом активных дискуссий. В этой связи вопрос унификации и стандартизации самого понятийного аппарата образовательного туризма является чрезвычайно актуальным и требует тщательной проработки.
Сложная многофакторная структура понятия потребительского восприятия качества основных и допонительных услуг туристского продукта, реализуемого на рынке международного образовательного туризма, требует формирования нового взгляда на сущность понятия туристского продукта, обуславливает объективную необходимость разработки механизмов оценки воспринимаемого качества обслуживания туристов, разработки эффективных методов мониторинга, оценки и совершенствования качества услуг с целью удовлетворения потребностей клиентов и выстраивания с ними длительных отношений.
Требуют систематизации и оптимизации различные подходы к сегментированию рынка международного образовательного туризма и разработке профилей сегментов, созданию и применению стратегий эффективного партнерства субъектов рынка на основе концепции клиентоориентированного бизнеса, выражающейся в повышении степени удовлетворенности клиентов, формировании потребительской лояльности на рынке международного образовательного туризма. В этой связи, безусловно, актуальны исследования, направленные на совершенствование этих важнейших параметров.
Актуальность темы диссертационного исследования, таким образом, вытекает из необходимости решения таких важных проблем социально-экономического развития международного образовательного туризма как научное обоснование теоретических подходов к установлению сущности формирования и стратегического развития отрасли, повышения эффективности функционирования хозяйствующих субъектов, ориентированной на достижение необходимых социальных и экономических результатов их деятельности в перспективном периоде времени, получение выводов анализа потребительских предпочтений и восприятия качества предоставленных услуг и разработка методических положений формирования, оценки и управления потребительской лояльностью на рынке международного образовательного туризма.
Актуальность темы диссертации, практическая потребность национального хозяйства, структурных составляющих и хозяйствующих субъектов международного образовательного туризма в исследованиях по рационализации элементного взаимодействия и интеграции усилий по совершенствованию качества предоставляемых услуг с целью удовлетворения потребностей клиентов и выстраивания с ними длительных отношений определили цель, задачи, предмет и объект настоящего исследования.
Основной целью диссертационной работы является разработка и научное обоснование теоретических и методических положений формирования рынка международного образовательного туризма и обоснование научно-практических рекомендаций по его развитию.
Реализация поставленной цели предполагает решение следующих задач:
- раскрыть и развить теоретические и концептуальные основы формирования рынка международного образовательного туризма, изучить и уточнить аппарат понятий и категорий образовательного туризма;
- идентифицировать и проанализировать основные движущие силы и барьеры развития отрасли, определить их особенности и социально-экономическое воздействие на современное общество, систему международных взаимоотношений и развитие рынка международного образовательного туризма;
- выявить и раскрыть сущностные черты туристского продукта, разработать комплекс потребительских детерминант выбора международного образовательного тура и определить потребительскую значимость каждой детерминанты;
-провести сравнительный анализ результатов опроса различных групп потребителей, обосновать выбор переменных сегментирования, сформировать сегменты рынка международного образовательного туризма и на основе проведенного сегментирования разработать клиентоориентированные стратегии развития туристского продукта;
-разработать методические положения повышения эффективности деятельности образовательного агентства на основе потребительской оценки воспринимаемого качества предоставляемых услуг;
- сформировать методические положения разработки стратегий эффективного партнерства хозяйствующих субъектов на основе формирования, оценки и управления потребительской лояльностью, предложить и обосновать основные направления внедрения и развития программ лояльности на рынке международного образовательного туризма.
Предметом исследования являются теоретические и методические проблемы формирования и развития рынка международного образовательного туризма.
Объектом исследования послужили хозяйствующие субъекты, оказывающие услуги международного образовательного туризма, а также потребители услуг, участники международных образовательных программ -студенты и школьники г. Санкт-Петербурга, Дании (г. Орхус), Франции (г. Валансьен) и Финляндии (г. Экенес).
Методологической основой диссертации послужили фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых и практиков, посвященные вопросам экономической теории, социальной политики, экономики и маркетинга международного и молодежного туризма. Выпоненные в диссертации теоретические и методические положения базируются на достигнутом уровне экономической науки, нашедшем свое отражение в трудах российских и зарубежных ученых-экономистов.
Исследование основывалось на использовании принципов системного подхода, общенаучных приемов классифицирования и агрегирования. В качестве инструментов исследования использовались методы предметно-логического, факторного, сравнительно-аналитического, корреляционного, экспертного анализа, элементы теории измерений, статистической обработки исходной информации, содержательной интерпретации выводов, классифицирование. Применение различных методических подходов и методов исследования помогло автору в достижении поставленной цели и решении исследовательских задач.
Научная новизна результатов исследования, выпоненного автором, заключается в следующем: теоретически обоснована организационно-экономическая природа формирования и развития рынка международного образовательного туризма и сформулированы его отличительные особенности, раскрыты сущностные представления формирования рынка международного образовательного туризма, предложены уточнения основных категорий и понятий индустрии международного образовательного туризма: лобразовательный туризм, лобразовательная услуга, лобразовательный тур и линдустрия образовательного туризма; о установлены и проанализированы основные движущие силы и барьеры развития отрасли, являющиеся проявлением влияния социальных, технологических, экономических и политических факторов внешней среды, что позволило структурировать особенности хозяйствования субъектов рынка международного образовательного туризма и разработать механизмы адаптации к рыночным условиям функционирования на основе взвешенной оценки рыночных возможностей и внешних рисков; проведен сравнительный организационно-экономический анализ тенденций социально-экономического развития поставщиков международных образовательных туров, по результатам которого выявлены и проанализированы основные потребительские детерминанты выбора международного образовательного тура, разработан комплекс потребительских детерминант и на этой основе разработана модель туристского продукта и модель рынка образовательного туризма; проведен опрос школьников г. Санкт -Петербурга, г. Орхус (Дания), г. Валансьен (Франция), г.Экинес (Финляндия) и студенческой молодежи г. Санкт- Петербурга для выяснения их потенциального восприятия образовательной поездки с целью выявления основных детерминант выбора образовательного тура и потребительских предпочтений по видам и параметрам образовательных поездок, по результатам которого автором проведено сегментирование и разработаны основные профили потребителей, предложены эффективные стратегии клиентоориентированного бизнеса на основе сегментирования рынка международного образовательного туризма; предложена методика, позволяющая определить воспринимаемую ценность услуги потребителями, определены ключевые потенциальные расхождения между потребительскими ожиданиями и восприятием предоставленной услуги и разработаны рекомендации по их сокращению; определены основные детерминанты лояльности, предложен агоритм действий по измерению и управлению лояльностью клиентов, сформулированы основные этапы исследовательского сопровождения программ лояльности, предложена методика мониторинга и оценки работы программ лояльности, разработаны рекомендации по совершенствованию эффективности стратегического партнерства субъектов международного образовательного туризма и развитию программ лояльности.
Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что предлагаемые в нем теоретические и методические положения направлены на достижение в догосрочном периоде времени высоких экономических результатов хозяйствующих субъектов рынка международного образовательного туризма и на качественное выпонение ими своих функций и позволяют активизировать развитие рынка образовательного туризма, а также повысить эффективность взаимоотношений участников рынка, а следовательно, развивать инфраструктуру этого рынка в экономически и социально целесообразных направлениях.
Предложения, разработки и рекомендации автора имеют практическое значение и могут быть использованы в деятельности предприятий сферы туризма, в учебном процессе высших учебных заведений, выпускающих специалистов по экономике и управлению на предприятии, маркетингу, менеджменту.
Структура диссертации сформирована таким образом, чтобы в наиболее доступной форме и оптимальной степени отразить актуальные и малоисследованные проблемы по теме диссертационной работы на основе соблюдения логической последовательности изложения материала, установления причинно-следственной взаимосвязи, взаимодействия факторов и элементов исследуемых проблем и объектов.
Цели и задачи диссертационной работы определили ее последовательность изложения и объем. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографии, содержит страниц.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Козлова, Нэли Анатольевна
Заключение
Теоретические положения по анализу и уточнению понятийного и терминологического аппарата в международном образовательном туризме, установлению особенностей основных движущих сил и барьеров развития отрасли, предложенной автором классификации видов международного образовательного туризма и видов образовательных программ, результаты анализа основных направлений формирования и развития туристского продукта на рынке международного образовательного туризма, сформированные методические подходы к определению сущности туристского продукта и разработке комплекса потребительских детерминант выбора международного образовательного тура, обоснованные направления применения клиентоориентированных стратегий развития туристского продукта на основе сегментирования потребителей услуг международного образовательного международного туризма, разработанные методические положения по повышению эффективности деятельности образовательного агентства на основе потребительской оценки воспринимаемого качества предоставляемых услуг, методические положения по формированию, оценке и управлению потребительской лояльностью на рынке международного образовательного туризма, обоснование стратегических направлений экономического и социального развития предприятий индустрии образовательного туризма на основе внедрения и развития программ лояльности позволили автору сделать следующие выводы: о отсутствие единых базовых терминов образовательного туризма, прописанных в российском законодательстве, и разнообразие трактовок различными авторами аспектов образовательного туризма, обусловило необходимость дифференциации понятия лобразовательный туризм от его различных производных, таких как: познавательный, культурный, культурно-познавательный, лэкскурсионно-познавательный, линтелектуальный и лучебный туризм и уточнения основных категорий и понятий образовательного туризма; в теоретические и концептуальные основы формирования рынка международного образовательного туризма, базирующиеся на отличительных особенностях отрасли, проявляющихся в особом характере спроса, выраженных сезонных колебаниях, диверсификации туристского продукта и услуг гостеприимства, низкой подверженности кризисам и социально-политическим потрясениям, динамично развивающимися потребностями клиентов, дожны отражаться в рамках единого правового и законодательного подхода, исключающего разночтение и различие трактовок основных категорий и понятий, разработанных в контексте целевых установок развития отрасли и позволяющих обеспечивать единый подход агентов структурной составляющей социальной сферы к реализации общенациональной социальной политики; любая международная образовательная программа более сложна и комплексна, чем традиционные образовательные услуги, так как она реализуется за счет ресурсов нескольких образовательных учреждений, расположенных в разных странах, в ней присутствуют академический компонент и компонент гостеприимства, которые могут вступать в конфликт; критичным становится подготовка слушателей к восприятию чужой для них культурной и академической среды, поэтому в программах появляются кросскультурные и межкультурные компоненты; наконец, возникает вопрос о признании предшествующего образования, сравнении образовательных программ разных стран и аккредитации итоговых документов об образовании, в то же время образовательная услуга обладает метаценностью -нематериальной, невещественной добавленной стоимостью, которую невозможно напрямую вывести из затрат, связанных с процессом создания услуги, и связанную с интерпретацией этой услуги покупателем, в качестве значимых перспективных инвестиций в его будущую карьеру и благосостояние; в целях повышения эффективности хозяйствования и достижения целевых установок субъектов международного образовательного туризма, деятельность которых осуществляется под влиянием многочисленных факторов внешней среды, необходимо учитывать специфические проявления степени влияния различных факторов, являющихся как стимулами и движущими силами, так и барьерами развития отрасли, в особенности социальных, технологических, экономических и политических факторов, и на основе взвешенной оценки рыночных возможностей и внешних рисков выстраивать эффективные стратегии развития и разрабатывать механизмы адаптации к рыночным условиям функционирования; образовательная услуга представляет собой продукт труда, обладающий такими специфическими свойствами как неосязаемость, неотделимость от источника, которое означает, что сам этот продукт потребляется в тот же момент, что производится и передается, следовательно, любая замена преподавателя может изменить процесс и результат оказания образовательной услуги, а, значит, и спрос, кроме того, особенность именно образовательных услуг проявляется в том, что начало потребления происходит одновременно с началом их оказания; непостоянство качества в отношении образовательных услуг обусловлено тем, что невозможно установление жестких стандартов обучения, и качество услуг во многом зависит от квалификации преподавателя и потребностей и мотивации клиентов, поэтому изменения качества могут быть вызваны настроением специалиста или неспособностью клиента четко сформулировать свои потребности в образовательной услуге; свойство несохраняемости образовательных услуг проявляет себя двояко, так как, с одной стороны, невозможно заготовить услуги в поном объеме заранее и складировать их как материальный товар в ожидании повышения спроса, хотя вместе с тем, эта черта образовательных услуг выглядит смягченной, поскольку некоторая учебная информация может быть частично подготовлена и зафиксирована на материальных носителях (например, книгах и кассетах), а, с другой стороны, несохраняемость образовательных услуг проявляется в естественном для человека забывании полученной информации, а так же устаревании знаний, к которому приводят научно-технический и социальный прогрессы. Вышеуказанные отличия могут быть представлены в виде модели 4-х " I каждое из четырех " I " обозначает важнейшие особенности образовательных услуг: Intangibility Ч неосязаемость Inseparability Ч неотделимость от источника Inconsistency Ч непостоянство качества Impreservation Ч несохраняемость; любые классификационные признаки, применяемые для идентификации различных видов международных образовательных туров и международных образовательных программ, могут быть оправданы и целесообразны в тех случаях, когда данная систематизация способствует более поному пониманию потребностей клиентов, определяет создание основополагающих категорий формирования туристского продукта и отвечает требованиям, предъявляемым к нему в результате динамики развития отрасли, корреляции содержания продуктов образовательных учреждений и потребностей целевых клиентов и изменениях в социально-экономических запросах общества; сложная инфраструктура отрасли международного образовательного туризма, специфика основных и допонительных услуг, предоставляемых клиентам во время образовательного тура, комплексный характер восприятия и оценки уровня качества предоставленных услуг потребителями обуславливают необходимость детального анализа структуры образовательного туристского продукта, изучения его потребительских качеств и свойств, выявления его наиболее привлекательных сторон для туристов, идентификации и анализа основных критериев и аспектов принятия решения о получении образовательной услуги за рубежом, определяющих готовность потребителя платить цену выше, чем себестоимость предлагаемой услуги и основных потребительских детерминант выбора образовательного тура, к которым следует отнести комплекс 6 с: Curriculum- содержание учебной программы,Costs - затраты, Country of destination - страна назначения, Convenience - удобство обучения с потребительской точки зрения, Customer's accommodation - условия размещения и проживания, Customer's care - атмосфера обучения, обслуживания и поддержки во время обучения;
Х при рассмотрении взаимосвязей элементных составляющих туристского продукта на рынке международного образовательного туризма, целей и динамических способностей образовательных агентств в механизме стратегического управления развитием и в сбалансированной системе показателей деятельности выявлено, что целевой аудиторией на данном рынке является молодежь, в основном школьники и студенты, т.е. наименее материально обеспеченная часть населения, поэтому образовательным учреждениям и предприятиям сферы услуг гостеприимства приходится решать сложную задачу минимизации стоимости пакета услуг при сохранении высокого качества обслуживания и удовлетворения потребностей клиентов, перспективным инструментом решения которой является предложение характерных только для рынка образовательного туризма экономичных условий размещения и проживания, таких как проживание в принимающих семьях и в доме учителя, которые обеспечивают синергетический эффект, выражающийся в повышении качества языковой компетенции по сравнению с аналогичной программой обучения, но проживанием в хостелах либо в студенческих общежитиях на территории студенческих кампусов, благодаря обеспечению поного погружения в языковую среду и аутентичную среду проживания при минимизации компоненты стоимости проживания в комплексном образовательном продукте и достижения необходимого уровня безопасности клиентов в стране дестинации; проведенный автором анализ практики сегментирования рынка международного образовательного туризма выявил наличие традиционного подхода специалистов образовательных агентств к процедуре сегментирования и преимущественное использование географических и демографических переменных, что в условиях высокой конкуренции оказывается недостаточно эффективным, ввиду необходимости получения более поной информации, как о поведении потребителей, так и об их психологических особенностях, поэтому успешность реализации сегментирования определяется не только самим фактом наличия сегментов, но и степенью корреляции между внешними признаками и сущностью спроса сегментов; сегментирование по демографическим и географическим признакам является сегментированием не по сути потребностей, а по форме, по внешним атрибутам потребителей, и может иметь только статистическую связь с сущностью потребления, но, в связи с тем, что данные факторы участвуют в формировании, но не представляют сами по себе суть потребительского поведения, они дожны включаться только после оценки их пригодности выпонять роль индикаторов определенного потребительского поведения; географические и демографические факторы следует отнести к априорным критериям сегментирования, а поведенческие факторы Ч к апостериорным; априорные критерии представляют собой переменные естественной внеэкономической классификации клиентов рынка международного образовательного туризма: возраст, пол, доход, род занятий, профессиональный статус, место проживания, - содержательно эти признаки могут в большей или меньшей степени служить индикаторами потребительского поведения, но лишь в той мере, в какой географические и демографические признаки действительно влияют на суть потребления образовательных услуг; поведенческие признаки, наоборот, являются формой, в которой она фактически проявляется; географические и демографические, признаки, таким образом, будут отнесены к внешним признакам сегментов, а к сущностным признакам следует отнести удовлетворяемые потребности или искомые выгоды представителей сегмента; в формирование ценностного подхода на всех этапах создания ценности услуги для потребителя является основополагающим, учитывая то, что основные участники создания и потребления ценности - организаторы образовательных туров и слушатели - формально находятся на разных полюсах бизнес-процессов; для образовательных услуг степень вовлеченности слушателя в процесс создания и потребления услуги очень высока, следовательно, следует говорить не просто о создании ценности для потребителя, а о процессе создания совместной ценности, которая служит основой для развития догосрочных партнерских отношений, поэтому только в рамках партнерских отношений существуют определенные преимущества, позволяющие учебным заведениям успешно решать вопросы качества предоставляемых услуг. й существенным отличием образовательного туризма является высокий индекс повторного обращения клиентов с намерением продожить обучение в том или ином формате, ввиду того, что процесс образования, как и процесс саморазвития, тяготеет к непрерывности и последовательному повышению уровня образованности, следовательно, достижение первичных образовательных целей и успешное применение полученных знаний и навыков, при условии удовлетворенности клиента качеством предоставленных основных и допонительных услуг, является мощным стимулом и мотивом для Х повторного обращения в образовательное агентство; поэтому осознание необходимости стратегического подхода к маркетинговой деятельности образовательного агентства, диктует необходимость детальной разработки догосрочных программ лояльности и поэтапное последовательное внедрение их в жизнь;
Х задача установления прочных эмоциональных взаимоотношений с клиентами является стратегической, прежде всего, через поощрение клиента; способы эффективного поощрения, альтернатива создания и развития дисконтных либо бонусных программ, перспективы развития индивидуальных, коалиционных или интегрированных (ко-брендинговых) программ для предприятий-поставщиков различных услуг на рынке образовательного туризма и для клиентов, а также преимущества и ограничения, накладываемые той или иной схемой реализации программы, являются крайне актуальными и требуют серьезного комплексного подхода; необходимо разработать и внедрять коалиционные программы лояльности клиентов услуг международного образовательного туризма с учетом тенденций вертикальной и горизонтальной интеграции субъектов рынка образовательного туризма; таким образом, разработка и внедрение образовательным агентством эффективных и догосрочных программ лояльности включает себя идеологию и технологии создания истории взаимоотношений клиента и фирмы, что позволяет более четко планировать бизнес и повышать его устойчивость.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Козлова, Нэли Анатольевна, Санкт-Петербург
1. Азар В. Туризм еще один феномен XX века // Туризм: Практика, проблемы, перспективы. - 1999. - N 10. - С. 28 - 31.
2. Азар В.И., Акишин В.Н., Биржаков М.БД Маринин М.М., Путрик Ю.С. Туристские дефиниции / СПб. Туристские фирмы, выпуск №11. ТОО ОБИС. СПб.,1996.
3. Александрова А.Ю. География мировой индустрии туризма. М.: Изд-во МГУ, 1998. - 86 с.
4. Александрова А.Ю. Международный туризм. М.: Аспект-Пресс, 2001. -464 с.
5. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по экон. спец. и направлениям. М.: Финансы и статистика, 1999. - 174 с.
6. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 2000. - 290с.
7. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Изд. Торг. Дом "Герда", 1999. -192с.
8. Бауман 3. От паломника к туристу // Социол. журн. 1995. - N 4. - С. 133154. - Библиогр.: с. 153-154.
9. Борисов К.Г. Международный туризм и право: Учеб. пособие. М.: НИМП, 1999. - 352 с.
10. Бургонова Г.Н., Каморджанова H.A. Гостиничный и туристский бизнес: особенности бухгатерского учета и налогообложения: Учеб. пособие. -М.: Финансы и статистика, 2000. 352 с.
11. Гаврильчак Н.И. Социально-экономические проблемы развития туризма и туристического бизнеса в Российской Федерации / СПб. гос. ин-т сервиса и экономики. СПб., 2000. - 55 с.
12. Головатюк A.B. Отдельные аспекты организационно-правового механизма развития туризма: применение международного опыта в России. М.: МАКС-Пресс, 2000. - 12 с.
13. Гуляев В.Г Правовое регулирование туристической деятельности. М.: "Изд-во ПРИОР", 1998. - 320 с.
14. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. М.: ПРИОР, 1999. - 144 с.
15. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений: Пер. с англ. / Под ред. O.A. Третьяк. Ч СПб: Питер, 2001. Ч С. 91. (Серия Маркетинг для профессионалов).
16. Глобализация туризма // Курьер ЮНЕСКО. 1999. - N 7 - 8. - С. 16 -17
17. Гуттман С. К этике туризма // Курьер ЮНЕСКО. 1999. - N 7 - 8. - С.46.
18. Даулинг Грем. Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности: Пер. с англ. Ч М.: Консатинговая группа Имидж-Контакт; ИНФРА-М, 2003. Ч С. 24. (Серия Современные консатинговые технологии).
19. Дмитревский Ю.Д. Туристские регионы мира: Учеб. пособие. -Смоленск: СГУ, 2000. 224 с.
20. Дойль П. Маркетинг-менеджмент и стратегии. Ч 3-е изд.: Пер. с англ. / Под ред. Ю.Н.Каптуревского. Ч СПб.: Питер, 2003. Ч С. 117. (Серия маркетинг для профессионалов).
21. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость: Пер. с англ. / Под ред. Ю.Н.Каптуревского. Ч Спб: Питер, 2001. Ч С. 106. (Серия Маркетинг для профессионалов).
22. Дурович А.П Реклама в туризме. М.: БГЭУ, 2000. - 192с.
23. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. М.: Новое знание, 2001. - 496 с.
24. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб.-практ. пособие. М.: Изд-во МЭСИ, 2000. - 186 с.
25. Жодак В.И., Квартальнов В.А. Менеджмент спорта и туризма. М.: Сов. спорт, 2000.-416 с.
26. Зорин И.В. Менеджмент персонала: Планир. карьеры в туризме: Учебник / Рос. междунар. акад. туризма. М., 1997. - 239 е., табл. - Библиогр.: с.232-236.
27. Иванова Е. Документы строгой отчетности в туризме // Турист, бизнес.
28. Ильина E.H. Туризм путешествия. Создание туристической фирмы. Агентский бизнес: Учеб. для тур. коледжей и вузов. - М., 1998. - 169 с.
29. Маркетинг/Под ред. М.Бейкера. Ч Спб.: Питер, 2002. Ч С. 759. (Серия Бизнес-класс).
30. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Мн.: БГЭУ, 1999. - 644 с.
31. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб.-практ. пособие. М.: Изд-во МЭСИ, 2000. - 158 с.
32. Квартальнов В.А Туризм: теория и практика: Избранные труды: В 5 т. -М.: Финансы и статистика, 1998.
33. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления. М.: Финансы и статистика, 2000. - 496 с.
34. Квартальнов В.А. Туризм. М.: Финансы и статистика, 2001. - 320 с.
35. Керимов В.Э., Сухов P.A. Производственный учет в туристских организациях: Учеб.-практ. пособие. М.: Издат. Дом "Дашков и К", 2000. - 99 с.
36. Ковалева Т. М., Рыбакина Н. В. Образовательное путешествие как новый (хорошо забытый старый) вид туризма // Внешкольник. 2003. - N 9.-С. 11-12
37. Козлова H.A. Проблемы применения терминологии в индустрии международного образовательного туризма // Сб. Научно-технические ведомости СПбГПУ № 4 (61)- СПб: СПбГПУ, 2008, стр.289 294
38. Козлова H.A. Методологические подходы к формированию лояльности клиентов услуг международного образовательного туризма // Сб. Вестник национальной академии туризма СПб :БАТиП, № 2 (6), 2008, - стр. 28-32
39. Козлова H.A. Проблемы и перспективы применения программ лояльности на рынке международного образовательного туризма //s
40. Сборник докладов межвузовской научно-практической конференции
41. Региональные проблемы развития потребительского рынка Ч СПб: СПбТЭИ, 2008.
42. Козлова H.A. Формирование комплекса маркетинговых коммуникаций PENCILS предприятий поставщиков услуг образовательного туризма // Сб. научных трудов СПб: СПбТЭИ, 2007, - стр.38- 44
43. Козлова H.A. Интернет и индустрия образовательного туризма // Сб. научных трудов СПб: СПбТЭИ, 2007, - стр. 58 - 63
44. Козлова H.A. Индустрия MICE как наиболее перспективный сектор делового туризма // Тезисы докладов научной конференции преподавателей и аспирантов -СПб: СПбТЭИ, 2006, стр.23-24
45. Козлова H.A., ЗыбинО.С. Особенности услуг гостеприимства на рынке образовательного туризма // Сб. научных трудов СПб: СПбТЭИ, 2005, -стр.29-31
46. Козлова H.A., Зыбин О.С. Специфические особенности образовательного туризма // Сб. научных трудов СПб: СПбТЭИ, 2005, -стр.81-88
47. Козырев В.М. Туристская рента: Метод, рекомендации / Рос. междунар. акад. туризма. М.: Финансы и статистика, 1998. - 79 с. - (Менеджмент и экономика туризма).
48. Козырева Т.В. Учет издержек в туризме / Рос. междунар. акад. туризма. -М.: Финансы и статистика, 2000. 222 с.
49. Косолапов А.Б. Технология и организация рекламы в турнстско-гостиничных комплексах: Учеб. пособие. Владивосток: ГИМФ им. В.Ю. Томникова, 1999. - 114 с.
50. Косолапов А.Б., Руденко JI.JI. Организация и менеджмент туризма в вопросах и ответах: Учеб. пособие. Владивосток: ДВГАЭУ, 1999. - 180 с.
51. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Изд. объединение "ЮНИТИ", 1998. - 787с.
52. Краснова К. Кто может считать себя профессионалом в турбизнесе? // Турист, бизнес. 2000. - N 8. - С. 28.
53. Крючков A.A. Международный и отечественный туризм: проблемы и перспективы развития. М., 1999. - 94 с.
54. Крючков A.A. История международного и отечественного туризма. -М.:НОУ ЛУЧ, 1999. 102с
55. Лептюхова И.В. Аспекты, перспективы планирования и развития системы гостеприимства в регионе // Российская культура глазамиi молодых ученых: Сб. тр. молодых ученых. 1999. - Вып. 7. - С. 96 - 101.
56. Манвелов В. Туризм жив. Но интенсивная терапия необходима // Эхо планеты. 1998. - N 47 - 48. - С. 7 - 11.
57. Маринин М. Как измерить выгоду от туризма // Туризм: Практика, проблемы, перспективы. 1998. - N 9. - С. 6 - 7.
58. Маринин М. Какие меры нужны по защите отечественного турбизнеса? // Туризм: Практика, проблемы, перспективы. 1998. - N 2. - С. 6-11.
59. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности / Зорин И.В. и др. -М.: Финансы и статистика, 2001. 288с.
60. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. М.: Финансы и статистика, 2000. - 208 с.
61. Морозов М.А. Маркетинговые исследования российского рынка туризма // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. - N 5(6). - С. 50 Ч 64.
62. Мочалова И. Каникулы с плюсом // Народное образование. 2004. - N 3. -С. 259-261
63. Некоторые аспекты функционирования индустрии туризма / Гос. АО "Москва", Ун-т гостинич., турист, и ресторан, бизнеса; Дворниченко В.В., Чудновский А.Д., Кормишова A.B. и др. М.: Вестник, 1998. - 364 с.
64. Никифоров О., Силаева С. Туризм: проблемы статистического изучения // Вопр. статистики. 1999. - N 1. - С. 32 - 42.
65. Папирян Г. Международный туризм и политика // Туризм: Практика, проблемы, перспективы. 1999. - N 4. - С. 16-17.
66. Папирян Г.А. Маркетинг в туризме. М.: Финансы и статистика, 2000. -160 с.
67. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. М.: Финансы и статистика, 2000. - 160 с.
68. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 2000. - 208 с.
69. Папирян Г.А. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 1999. -154с.
70. Парций Я.Е. Научно-практический комментарий закона об основах туристской деятельности в Российской Федерации. М.: Фонд правовая культура, 1998. - 98с.
71. Писаревский E.JI. Туристская деятельность: Проблемы правового регулирования. Владивосток: НОУ "Ин-т Междунар. туризма", 1999. Ч 291с.
72. Попова Р.Ю. Государственное регулирование становления и развития туризма в России на переходном этапе. М.: Изд-во Моск. гос. горн, унта, 1997. - 201 с. - Библиогр.: с. 185-199.
73. Сенин B.C. Краткий токовый словарь основных профессиональных терминов, понятий и определений, применяемых в туризме.-М.: Финансы и статистика, 2003.
74. Робинсон М. На верном ли пути культурный туризм? // Курьер ЮНЕСКО. 1999. - N 7 - 8. - С.12 - 13.
75. Розанова Т.П. Анализ тенденций и прогноз развития российского выездного туризма // Туризм: Практика, проблемы, перспективы. 1999. -N 11.-С. 46-48.
76. Розанова Т.П. Маркетинг в туризме: стратегия достижения успеха: Учеб. пособие / услуги в системе потребительского рынка национальной экономики / Рос. экон. акад. им. Г.В. Плеханова. М., 1998. - 96с.
77. Розанова Т.П. Анализ тенденций и прогноз развития российского выездного туризма // Туризм: Практика, проблемы, перспективы. 1999. -N11.-С. 46-48
78. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: "Ось -89", 1998.- 160 с.
79. Сапрунова В. Что такое маркетинг и для чего он нужен турфирме? // Туризм: Практика, проблемы, перспективы. 1998. - N 2. - С. 6 - 11.
80. Семков В. Как сэкономить на рекламе ? // Туризм: Практика, проблемы, перспективы. 1998. - N 4. - С. 34 - 35.
81. Сенин B.C. Организация международного туризма: Учеб. М.: Финансы и статистика, 2000. - 400 с.
82. Состав и учет затрат в туризме. М.: "Ось-89", 2000. - 208 с.
83. Суэтина Е. В России формируется культура страхования путешественников // Туризм: Практика, проблемы, перспективы. 1998. -N4.-C. 10-11.
84. Сфера туризма: этапы развития, экономика и управление: Учеб. пособие.- М.: Пресс сервис, 1998. - 468 с.
85. Титов А.Б. Организация маркетинга туризма: Учеб.пособие / М-во образования РФ. Санкт-Петербург, гос. ун-т экономики и финансов. -СПб.: Изд-во СП6.ГУЭФ, 1999. 108 с.
86. Токарев Р.Б. Сущность туристской деятельности в регионе // Современный менеджмент ключ к экономическому подъему. - М., 1998.- С. 191 202. - (4.1).
87. Туризм это политика: В.А. Квартальнов: публицистика, речи, доклады / Рос. междунар. акад. туризма; Сост. В.А. Дмитриев - М.: Сов. спорт, 2000.- 223 с.
88. Туризм // Наша планета. 1999. - Т. 10, N 1. - С. 3 - 31.
89. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. пособие / Ред. Чудновский А.Д. -М.: Ассоц. авт. и зд. "ТАНДЕМ": Изд-во ЭКМОС, 2000. 400 с.
90. Туризм: нормативные правовые акты: Сб. актов / Рос. междунар. акад. туризма; Сост. Волошин Н.И. М.: Финансы и статистика, 1998. - 431 с. -(Менеджмент и экономика туризма).
91. Ульянов В.А. Дерево цели туристской фирмы: Деловая игра в помощь менеджеру туризма. М.: РМАТ, 1999. - 44 с. - (Вып. 2).
92. Харрис Г. Стимулирование международного туризма в XXI веке. М.: Финансы и статистика. - 2000. - 238 с.
93. Хвилер Я. Экскурсионный туризм // Турист, бизнес. 2000. - N 2. - С. 26 -28.
94. Ценовая политика в турбизнесе: игра на грани возможного // Турист, бизнес. 2000. - N 8. - С. 8 - 10.
95. Чеченов Ю. Проблемы правового регулирования туристической деятельности // Туризм: Практика, проблемы, перспективы. 1998. - N 11. -С.30-31.
96. Широкова Г.В. Проблемы и перспективы применения электронных сетей в туризме // Туристские фирмы. Вып. 17: Науч.-метод. материал по междунар. туризму / Акад. туризма; Редкол.: Шпилько С.П. и др. СПб.: ОБИС, 1998. - С. 104 - 112.
97. Шугаев М. Чего стоит образование в туризме // Турист, бизнес. 2000. -N 2. - С. 8 - 12.
98. Экономика современного туризма / Карпова Г. А., Воронцова М.Г., Нотаров М.В. и др. М.; СПб.: Герда, 1998. - 412 с.
99. Экономика современного туризма: Рыночное регулирование. Основы упр. и маркетинг. Бух. учет и налогообложение / Карпова Г.А., Воронцова М.Г., Нотаров М.В. и др. М.; СПб.: Изд. торг. дом Терда", 1998. - 412 с.
100. ЮНЕСКО и культурный туризм // Курьер ЮНЕСКО. 1999. - N 7 - 8. -С.42
101. Харрис Г. Стимулирование международного туризма в XXI веке. М.: Финансы и статистика. - 2000. - 238 с.
102. Труды Академии туризма. СПб.: ОБИС, 1995;
103. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. М.: Мастерство, 2002 С.65
104. Большой Глоссарий терминов международного туризма. Изд. 2-е. В 2-х т. СПб.: Невский Фонд, 2003
105. Введение в туризм: Учебник. СПб : Герда, Невский Фонд, 2004;
106. Кравченко А.И. Культурология: Словарь. Изд. 2-е. М.: Академический Проект, 2001.
107. Распоряжение Правительства РФ от 11 июля 2002 г. № 954-р Об утверждении Концепции развития туризма в России // Вестник PACT №579. 2002.16 июля
108. Аналитическая записка. Состояние и проблемы туризма в РФ. СПб.: Невский Фонд, 2004
109. Международные нормативные акты ЮНЕСКО. М., 1993 С.290-301
110. Доклад Генерального директора ЮНЕСКО Коитиро Мацуура на первой сессии Комитета экспертов, посвященной активизации деятельности ЮНЕСКО по защите культурного разнообразия в условиях глобализации. Париж, сентябрь 2000 г.
111. Декларация терпимости ЮНЕСКО, 1995 г. М., 1996 С. 9-10
112. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник / Г.А. Аванесова, Л.П. Воронкова, В.И Маслов, А.И. Фролов; Под ред. Л.П. Воронковой. М.: Аспект Пресс, 2002, С. 156,212
113. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Мн.: Новое знание, 2004. С.17114. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации. Федеральный закон РФ от 26.12.1996г. № 134-ФЗ
114. Рекомендации ВТО по статистике туризма, WTO, Madrid, 1993
115. Туризм: право и экономика №3(6) 2004
116. Классификация туризма по субъекту-объекту Наймушин А.И., Найму шин А.А. Уфимский технологический институт сервиса
117. Сенин B.C., Организация международного туризма, Москва, 1999 г. И 9. Герасименко В.Г., Основы туристического бизнеса, Одесса, 1997 г.
118. Гуляев В.Г., Организация туристической деятельности, Москва,
119. Энджел Д. Поведение потребителей. Ч Санкт-Петербург. Питер ком. 1999. Ч С. 47. (Серия Теория и практика менеджмента).
120. Tourism: principles, practices, philosophies. 7th ed. / R. W. Mcintosh, Ch. R. Goeldner, J. R. B. Ritchie: John Wiley & Sons, Inc. - New York, 1995
121. Human Development Report 2004: Cultural Liberty in Today's Diverse World. UN, 2004
122. The UNESCO Universal Declaration on Cultural Diversity. Adopted by the 31st Session of the General Conference of UNESCO. Paris, 2 November 2001
123. Our Creative Diversity. UNESCO, 1996
124. Mexico City Declaration on Cultural Policies. World Conference on Cultural Policies. Mexico City, 26 July- 6 August 1982
125. International Convention to Safeguard Intangible Cultural Heritage. UNESCO's General Conference. 32nd Session-Paris, 29 September 2003. 17 October
126. International Tourism: A Global Perspective. Madrid: WTO, 1997; Changes in Leisure Time. Madrid: WTO, 1999;
127. Tourism Highlights 2001//WTQ www.world-tourism.org;
128. Tourism Market Trends World Overview & Tourism Topics, Madrid: WTO, 2001;
129. Tourism Market Trends 2001. Madrid: WTO, 2001
130. Cultural Heritage and Tourism Development. Madrid: WTO, 2001, P.3
131. Cohen E. Authenticity and Commoditization in Tourism.//Annals of Tourism Research. Vol.15, №3, 1988 P. 371-386;
132. Smith V. L. Anthropology and Tourism: A Science-Industry Evaluation.// Annals of Tourism Research. Vol.7, №1, 1980 P. 13-33;
133. Nash D., Smith V.L. Anthropology and Tourism.// Annals of Tourism Research. Vol.18, 1991 P. 12-25;
134. Lee T-H., Crompton J. Measuring Novelty Seeking in Tourism.// Annals of Tourism Research. Vol. 19, 1992 P. 732-751;
135. Cultural Heritage and Tourism Development. Madrid: WTO, 2001.
Похожие диссертации
- Развитие рынка услуг в системе структурных изменений национальной экономики
- Концепция качественной трансформации государственного регулирования экономики
- Формирование и развитие рынка туристских услуг в Российской Федерации
- Формирование и развитие рынка рекрутинговых услуг
- РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ СКОТОВОДСТВА И ПУТИ ЕЕ ПОВЫШЕНИЯ (НА ПРИМЕРЕ КОХОЗОВ ЧЕРКАССКОЙ ОБЛАСТИ)