Экономическое обоснование эффективности систем автоматизации обслуживания потребителей в сфере услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Круглова, Евгения Борисовна |
| Место защиты | Москва |
| Год | 2008 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Экономическое обоснование эффективности систем автоматизации обслуживания потребителей в сфере услуг"
Круглова Евгения Борисовна
ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМ АВТОМАТИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ УСЛУГ
Специальность 08 00 05- Экономика и управление народным хозяйством (управление инновациями и инвестиционной деятельностью)
АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
03170034
Москва-2008
003170034
Круглова Евгения Борисовна
ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМ АВТОМАТИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ УСЛУГ
Специальность 08 00 05- Экономика и управление народным хозяйством (управление инновациями и инвестиционной деятельностью)
АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Москва - 2008
Работа выпонена на кафедре Экономика и управление на предприятии Экономико-аналитического института МИФИ (Московского инженерно-физического института, государственного университета)
Научный руководитель: доктор технических наук, профессор
Власов Виктор Александрович
Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор
Межевов Александр Дмитриевич,
кандидат экономических наук, Черноусов Андрей Анатольевич
Ведущая организация: Московская академия экономики и права
Защита диссертации состоится л 16 июня 2008 года в 14 часов на заседании диссертационного совета Д 212 15104 в Московском государственном университете экономики, статистики и информатики (МЭСИ) по адресу 119501, г Москва, ул Нежинская, д 7
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Московского государственного университета экономики, статистики и информатики (МЭСИ), с авторефератом - на официальном сайте http //www mesi ru
Автореферат разослан л 16 мая 2008 г
Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических наук f^
Грачева Е А
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность исследования.
В условиях динамичного развигия рынка стратегическим направлением совершенствования функционирования предприятия является проведение политики всеобщего управления качеством, построенной по принципу непрерывных улучшений и оптимизации всей системы в целом В настоящее время повышение качества в сфере услуг невозможно представить без инновационных решений и инвестиций, управление которыми дожно быть основано на тщательных экономических исследованиях и имеющихся ресурсах управления с целью обеспечения положительных социально-экономических результатов В частности, необходимо обоснование инвестиций в научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы, направленные на создание усовершенствованной технологии обслуживания потребителей в сфере услуг
Исследования показывают, что предприятия массового обслуживания (учреждения культуры и искусства, физкультурно-спортивные, лечебно-оздоровительные, образовательные организации, торговые центры) используют возможности применения информационно-управляющих систем лишь частично, в основном это - компьютерные программы бухгатерского учета Однако в их практической деятельности для достижения социального эффекта необходимы инновации, в том числе в виде усовершенствованного управления технологическими процессами, так как это повышает надежность работы технических систем и уровень безопасности оказываемых услуг, включая личную безопасность потребителей и персонала, что особенно важно при обслуживании большого потока посетителей Поэтому расширение функций информационно-управляющих систем заслуживает особого внимания
Инвестиции в совершенствование управления технологическими процессами обслуживания повысят безопасность услуг, создадут более комфортные условия для потребителей, приведут к росту квалификации
персонала Это повлечет улучшение финансовых показателей деятельности предприятий и повышение удовлетворенности клиентов, что увеличит поток потребителей Важную роль при этом играет автоматизация обслуживания, которая позволит усилить контроль и обеспечить более точное регулирование различных технологических процессов, уменьшить вероятность появления аварийных и прочих форс-мажорных событий, повысить производительность труда обслуживающего персонала, а также предоставить возможность сбора, анализа данных и разработки корректирующих мероприятий на основе создания информационных хранилищ
Наметить комплексные пути развития и всесторонне оценить эффективность инвестиций в автоматизацию обслуживания потребителей позволяет соответствующее методологическое и методическое обеспечение, использование сбалансированной системы показателей и выявление причинно-следственных связей между ними по следующим направлениям финансы, взаимоотношения с клиентами, внутренние бизнес-процессы, обучение и развитие персонала
Для инноваций в равной мере важны научно-техническая новизна, производственная применимость и коммерческая реализуемость Так как стоимость реализации инвестиционных проектов по автоматизации обслуживания для предприятий малого и среднего бизнеса является существенной, становится актуальной экономическая задача обоснования капитальных затрат на нововведения в области управления с целью повышения эффективности деятельности предприятий
Степень разработанности проблемы. Различные аспекты управления качеством и оценки эффективности инвестиций, частично нашли отражение в работах отечественных исследователей В В Ковалева, В Н Лившица, Д И Агейкина, Ю.Л Клокова, А И Пригожина, С А Кошечкина, В П Савчука, СД Ильенковой, а также зарубежных специалистов Ф Котлера, Ю Бригхэма, Дж Фридмана, Р Брейли, С Майерса, М Милера, Р Каплана, Д
Нортона, Ф Модильяни, В Стюарда, Э Деминга, М Джурана, А Фейгенбаума, К Ишикавы, Ш Шигео и других ученых Вместе с тем, инновации, как конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного технологического процесса, прежде всего, связаны с исследованием конкретных объектов и выявлением ресурсов управления (в том числе и финансовых) В настоящее время недостаточно исследованы аспекты влияния автоматизации на качество функционирования предприятий массового обслуживания Особенно важен вопрос социально-экономической эффективности в сфере услуг Существующие методики оценки эффективности инвестиционных проектов традиционно рассматривают риски, как возможность финансовых потерь в результате реализации инвестиционного решения Необходим новый подход к оценке рисков с точки зрения вероятности возникновения неблагоприятных ситуаций с потребителями и методов их снижения путем усиления мер безопасности при обслуживании Как показывают исследования многие вопросы совершенствования качества и безопасности обслуживания могут решаться при помощи инвестиций в автоматизацию функций управления Этим обосновывается выбор темы и формулировка задач настоящего исследования
Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является выявление эффективных управленческих решений для развития инновационной деятельности и разработка методики оценки экономической эффективности инвестиций в автоматизацию обслуживания на предприятиях сферы услуг для повышения их социально-экономической эффективности и качества предоставляемого сервиса
Для достижения цели исследования в диссертации решаются следующие задачи
Х исследование сложившейся теории и практики менеджмента качества для их применения в инновационном процессе
совершенствования обслуживания потребителей на предприятиях сферы услуг,
Х разработка стратегических целей предприятий сферы услуг и выявление причинно-следственных связей между целями с использованием сбалансированной системы показателей деятельности предприятий массового обслуживания для выработки эффективных инвестиционных решений,
Х проведение анализа рисков возможных неблагоприятных событий на основе изучения статистических данных, выявление их экономических последствий для обоснования инвестиций с целью снижения рисков на предприятиях сферы услуг,
Х определение влияния инвестиций в автоматизацию функций управления на социально-экономическую эффективность предприятий массового обслуживания сферы услуг,
Х разработка методики оценки экономической эффективности инвестиций в инновационное решение о создании систем автоматизации обслуживания в сфере услуг.
Объект исследования - управление инновациями и инвестиционной деятельностью предприятий массового обслуживания в сфере услуг
Предмет исследования - экономическая эффективность инвестиций в инновационное решение об автоматизации обслуживания потребителей на предприятиях сферы услуг
Теоретическую и методологическую базу исследования составляют труды отечественных и зарубежных специалистов, посвященные вопросам теории и практики управления предприятиями, менеджмента качества, управления инновациями, построения моделей риска и экономической оценки вероятных убытков, экономического анализа инвестиционных проектов, материалы научных конференций и совещаний по изучаемой проблеме
Для решения поставленной задачи использованы методы экономического анализа инвестиционных проектов, экспертной оценки, управления качеством, теории массового обслуживания, математической статистики, теории вероятности, математического моделирования
Информационной базой исследования послужили статистические данные Госкомстата Российской Федерации (Федеральной службы государственной статистики РФ), данные Федеральной службы страхового надзора, а также зарубежные данные и результаты исследований, проведенных автором в 2003-2007гг, международные стандарты, Государственные стандарты СССР и РФ, руководящие документы по стандартизации
Нормативно-правовую базу работы составили законодательные и нормативные акты Российской Федерации
Научная новизна диссертационного исследования состоит в обосновании инвестиций в системы автоматизации управления для повышения социально-экономической эффективности и качества обслуживания населения в сфере услуг, а также разработке соответствующей методики оценки экономической эффективности инвестиций в автоматизацию обслуживания с учетом введенной модели риска возникновения неблагоприятных ситуаций с потребителями
На защиту выносятся следующие результаты, содержащие элементы научной новизны
1 Исследованы принципы менеджмента качества и выявлено одно из основных направлений инновационного процесса совершенствования управления предприятиями массового обслуживания, заключающееся в необходимости инвестиций в автоматизацию основных функций оперативного управления контроля, автоматического регулирования и анализа эффективности процессов
2 Построена сбалансированная система основных количественных и качественных показателей эффективности процесса обслуживания населения
на предприятиях сферы услуг для краткосрочных и договременных периодов, установлены причинно-следственные связи между стратегическими целями и предложен инновационный инструмент их совершенствования
3. Для обоснования инвестиций в автоматизацию управления на предприятиях массового обслуживания в сфере услуг проведена экономическая оценка эффекта от снижения вероятности возникновения нежелательных ситуаций на основе исследования источников риска с учетом стохастического характера возмущений процесса обслуживания
4 Установлено, что инвестиции в автоматизацию систем обслуживания населения позволяют получить социально-экономический эффект на предприятиях сферы услуг и увеличить поток посетителей, прежде всего за счет обеспечения их безопасности и поддержания текущих технологических параметров в необходимых диапазонах, обеспечивающих оздоровительный эффект
5. Разработана новая методика оценки экономического эффекта инвестиционных затрат, учитывающая возможные рисковые ситуации, в коммерческую реализацию инновационных технологий автоматизации управления на различных предприятиях сферы услуг и их производственную применимость
Практическая ценность проведенного исследования. Практическая ценность проведенного исследования заключается в создании методики оценки эффективности инвестиций в автоматизацию обслуживания населения в сфере услуг, учитывающая рисковые ситуации, которая Является достаточно универсальной для применения ее не только физкультурно-спортивными, но и другими предприятиями сферы услуг Обоснована необходимость инновации процесса обслуживания для совершенствования управления предприятиями сферы услуг. Получен положительный эффект от внедрения автоматизированной системы управления технологическими процессами в спортивном комплексе ОАО
Чайка
Апробация и внедрение результатов работы.
Основные положения диссертационной работы докладывались и обсуждались на следующих конференциях и сессиях
Х Научной сессии МИФИ-2005 (г Москва, 24-28 января 2005г),
Х Научной сессии МИФИ-2006 (г Москва, 23-27 января 2006г),
Х Научно-практической конференции Актуальные проблемы современного управления теория и практика автономной некоммерческой организации высшего профессионального образования Евразийский открытый институт (ЕАОИ) (г Москва, 17 декабря 2005г),
Х III Научной конференции Качество и ИПИ (САЬЗ)-технологии в рамках международного симпозиума Качество, инновации, образование и САЬБ-технологии (г Хургада, Египет, апрель 2006)
Разработана и внедрена автоматическая система контроля и управления отдельными технологическими процессами в спортивно-оздоровительном комплексе ОАО Чайка при участии автора и кафедры Автоматики МИФИ, что привело к снижению количества неблагоприятных ситуаций, улучшению качества обслуживания и повышению социально-экономической эффективности деятельности предприятия Создана методическая, нормативная, технологическая базы для обоснования инвестиций в построение следующих уровней системы управления предприятиями сферы услуг
Публикации.
Основные положения, выводы и практические результаты работы опубликованы в 10 печатных работах общим объемом 2,55 п л, в том числе лично автора 2,3 п л
Структура и объем работы.
Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка
литературы из 85 наименований Общий объем работы составляет 199 страниц В работе содержится 11 рисунков, 4 таблицы, 4 приложения
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Во введении обосновывается актуальность темы диссертации, определены цели, задачи, объект и предмет исследования, раскрыты научная новизна и практическая значимость полученных результатов.
В первой главе Повышение эффективности управления предприятиями сферы услуг на основе автоматизации обслуживания потребителей исследованы принципы менеджмента качества и выявлено одно из основных направлений инновационного процесса совершенствования управления предприятиями массового обслуживания, заключающееся в необходимости инвестиций в автоматизацию основных функций оперативного управления контроля, автоматического регулирования и анализа эффективности процессов
При анализе учтена постоянно усиливающаяся конкуренция и повышение требований, предъявляемых потребителями к качеству обслуживания Поэтому большое значение приобретает внедрение и поддержание в рабочем состоянии системы менеджмента качества, которая в соответствии с международными стандартами серии ISO 9000 обеспечивает предприятию
Х улучшение его деятельности,
Х уверенность потребителей услуг в их качестве
Организации сферы услуг заинтересованы в привлечении возможно большего количества посетителей, поскольку от этого напрямую зависит их прибыль Поэтому особое внимание они уделяют вопросам улучшения качества обслуживания потребителей Система обеспечения качества услуг включает все процессы, необходимые для повышения эффективности услуги от маркетинга до ее предоставления и включает анализ уровня предоставленного сервиса и разработку корректирующих мероприятий
Совершенствование управления предприятиями сферы услуг на современном этапе развития хозяйственной и правовой базы требует инновационных решений, позволяющих усовершенствовать технологические процессы, планирование и учет ресурсов и финансов, управление персоналом, подготовку бухгатерской и налоговой отчетности и тп В результате реализации инвестиционных проектов автоматизации обслуживания обеспечивается полный контроль движения материальных и финансовых ресурсов, своевременное выявление случайных и умышленных нарушений в технологических процессах, предоставляются средства для всестороннего анализа и оценки эффективности деятельности компании, прогнозирования и планирования
В диссертации обоснована схема взаимодействия автоматизированных подсистем управления в менеджменте качества услуг для построения единой системы управления предприятиями массового обслуживания (рис 1)
Использование систем автоматизации обслуживания потребителей предприятиями сферы услуг позволяет
Х осуществлять качественный контроль и регулирование технологических процессов,
Х снижать вероятности возникновения неблагоприятных ситуаций, а в случае их возникновения минимизировать возможный ущерб,
Х проводить анализ данных и разрабатывать мероприятия по улучшению качества и повышению социально-экономической эффективности деятельности на основе создаваемых информационных хранилищ по экономическим и технологическим параметрам
|-------------------------------------------1
Рис 1 Схема взаимодействия автоматизированных подсистем управления в менеджменте качества услуг на предприятиях массового
обслуживания
Итогом проведенного в первой главе исследования является постановка цели диссертационной работы - является выявление эффективных управленческих решений по развитию инновационной деятельности и разработка методики оценки экономической эффективности инвестиций в автоматизацию обслуживания на предприятиях сферы услуг для повышения их социально-экономической эффективности и качества предоставляемого сервиса
Достижение цели диссертационной работы потребовало во второй
главе Методические вопросы экономической эффективности инвестиций в автоматизацию обслуживания потребителей в сфере услуг разработать основные стратегические цели предприятий массового обслуживания по следующим направлениям сбалансированной системы показателей финансы, клиенты, внутренние бизнес-процессы, персонал, выявить причинно-следственные связи между ними, приведенные на рис 2
Направления
Основные стратегические цели
Финансы
Клиенты
Увеличение выручки
Увеличение степени удовлетворенности клиентов за счет повышения комфортности
Совершенствование управления технологическими процессами
Сохранение и расширение клиентской базы
Усиление мер
безопасности при
окаэашш услуг
Рис 2 Взаимосвязь основных стратегических целей предприятия массового обслуживания сферы услуг по направлениям сбалансированной системы
показателей
Инновация в виде автоматизации обслуживания потребителей дожна стать важным инструментом совершенствования управления внутренними бизнес-процессами и повышения эффективности деятельности предприятия
массового обслуживания сферы услуг по четырем взаимосвязанным направлениям сбалансированной системы количественных и качественных
показателей достижения стратегических целей, приведенных в таблице 1
Таблица 1.
Стратегические цели Показатели
Финансы
1 Увеличение выручки Сумма увеличения выручки
2 Уменьшение расходов Сумма экономии затрат
Клиенты
1 Увеличение степени удовлетворенности клиентов за счет повышения комфортности Оценка качества обслуживания в балах
2 Сохранение и расширение клиентской базы Количество новых клиентов
Внутренние бизнес-процессы
1 Совершенствование управления технологическими процессами Коэффициент соответствия состояния технологических параметров установленным требованиям
2.Усиление мер безопасности при оказании услуг -Количество неблагоприятных событий -Сумма чрезвычайных расходов
Персонал
1 Повышение квалификации работников Процент квалифицированных (аттестованных) работников
2 Повышение эффективности деятельности работников Коэффициент роста производительности труда
Применение сбалансированной системы показателей предоставляет возможность наметить комплексные пути развития и всесторонне оценить эффективность инвестиций в автоматизацию обслуживания На ее основе определены основные этапы и построена методика оценки экономической эффективности инвестиционного проекта автоматизации обслуживания потребителей в сфере услуг (рис 3 )
Формулирование целей инвестиционного проекта, исходя из
стратегических целей компании
Разработка критериев оценки эффективности инвестиций в автоматизацию обслуживания потребителей
Оценка значений показателей деятельности предприятия до автоматизации обслуживания потребителей
Сбор и анализ данных после автоматизации
Рис 3 Основные этапы методики оценки экономической эффективности инвестиций в автоматизацию обслуживания потребителей в сфере услуг
Формулирование целей автоматизации обслуживания потребителей, для предприятий сферы услуг, осуществлено исходя из стратегических целей их развития
Критериями оценки эффективности инвестиционного проекта выбраны показатели экономической эффективности капитальных вложений
- коэффициент экономической эффективности капитальных затрат Е ,
Е =- Р К а
- срок окупаемости затрат т .
где Э - экономическая выгода, полученная в результате
автоматизации,
К - единовременные затраты на создание и внедрение систем автоматизации обслуживания потребителей
эс=эДс+эз+эв,
где Энс - среднее значение экономии от снижения интенсивности потока неблагоприятных ситуаций,
Эз - экономия от снижения затрат,
Эв - увеличение выручки.
Для обоснования инвестиций в автоматизацию управления на предприятиях массового обслуживания в сфере услуг проведена экономическая оценка эффекта от снижения вероятности возникновения нежелательных ситуаций на основе исследования источников риска с учетом стохастического характера возмущений процесса обслуживания
Одной из причин необходимости автоматизации процесса обслуживания на предприятиях сферы услуг, является возможность наступления нежелательной ситуации В результате чего может быть нанесен ущерб посетителям, который придется возместить, если это произошло из-за несоблюдения условий правильного ведения технологического процесса
Проведен анализ рисков и возможных экономических и социальных последствий в случае возникновения неблагоприятных ситуаций на предприятиях сферы услуг. На основе изучения данных Госкомстата Российской Федерации (Федеральной службы государственной статистики РФ), Федеральной службы страхового надзора, а также зарубежных сведений и результатов исследований, проведенных автором в 2003-200бгг о размерах выплат компенсаций пострадавшим клиентам в результате возникновения неблагоприятных ситуаций, построена функция распределения /="(*) компенсации X (руб) за ущерб (рис 4)
Рис.4. Функция распределения компенсаций за нанесенный ущерб.
Анализ приведенных данных показывает, что в случае причинения ущерба размер возмещения морального и материального вреда может составить значительные суммы. Поэтому инвестиции в обеспечение безопасности особенно необходимы на предприятиях массового обслуживания, где возникновение неблагоприятного события одновременно подвергает риску большое количество людей.
Пусть ^,52,...,5 означают неблагоприятные события (нежелательные технологические ситуации). Ситуации 5, ставится в соответствие интенсивность я,. Совокупность л,, 1=1,2,....п описывает суммарный поток ситуаций. Поскольку различные события вызываются разными физическими причинами, то потоки неодинаковых ситуаций считаются статистически независимыми. Совершенствование обслуживания потребителей, в частности автоматизация функций контроля, ведет к уменьшению интенсивностей Я,..
Введены обозначения: -случайная величина, характеризующая ущерб, причиненный одному посетителю при однократном появлении ситуации 5,., р,(х)- плотность распределения этой случайной величины.
Число N посетителей в фиксированный момент времени I является случайным. В условиях пуассоновского потока число ш появления ситуации
за время Т является случайным и распределено по закону Пуассона
р(т) = ~ех р(-/0, т1
где // = Т
Величина У; ущерба на интервале (0,Т), соответствующая одному посетителю, является случайной и рассчитывается по формуле
Если учесть вероятность р, нанесения ущерба, то математическое ожидание ф^] величины ущерба равно
при этом предполагается, что случайные величины ш и независимы Здесь использована теорема о сумме математического ожидания случайного числа одинаково распределенных случайных слагаемых
Для расчета среднего поного ущерба 7, включающего все возможные ситуации 1=1,2, ,п, а также всех посетителей следует воспользоваться формулой
где N = М[Щ
Введение функций контроля в состав систем автоматизации обслуживания потребителей приводит к значительному снижению интенсивностей потоков нежелательных технологических ситуаций, что приводит к уменьшению величины ущерба
Случайный характер У, позволяет ставить вопрос о вероятности превышения значения ущерба над некой заданной величиной и учитывать риски наступления крайне неблагоприятных экономических ситуаций Для вычисления этих вероятностей следует строить функцию распределения Р(у,)величины У: В диссертации оценивается только среднее значение
экономии эж, получаемой в результате автоматизации обслуживания потребителей, вычисляемое по формуле
где Л,, Л, - интенсивности потоков ситуаций до внедрения автоматизации функций контроля и после соответственно
Экономия от снижения затрат Э^, определяется как сумма экономий Э
от улучшения использования всех элементов, участвующих в технологическом процессе
з = Е э ,
где Э- экономия амортизационных расходов,
32 - экономия затрат на текущий ремонт и техническое обслуживание,
33 - экономия основной и допонительной заработной платы обслуживающего персонала с единым социальным налогом,
34 - экономия затрат на материальные ресурсы, Э, -экономия накладных расходов.
Увеличение выручки определяется как сумма прироста выручки от
различных факторов улучшения качества обслуживания потребителей ^ в результате автоматизации обслуживания потребителей в сфере услуг
В соответствии с разработанной в диссертации методикой, проводится оценка исходных и полученных после реализации инвестиционного проекта автоматизации значений качественных и количественных показателей деятельности предприятия После внедрения системы осуществляется сбор и анализ данных, на основании чего разрабатываются корректирующие мероприятия по улучшению качества и повышению социально-экономической эффективности деятельности предприятия
Разработанная методика расчета эффективности инвестиций в автоматизацию обслуживания потребителей в сфере услуг отличается от существующих тем, что в расчете экономической выгоды э от
автоматизации обслуживания потребителей учитывается не только экономия от снижения затрат, но и средняя экономия от снижения интенсивности потока неблагоприятных ситуаций, а также увеличение выручки
Третья глава Внедрение систем автоматизации обслуживания потребителей в ОАО Чайка посвящена выработке рекомендаций по разработке и внедрению систем автоматизации обслуживания потребителей с использованием практического опыта проведения таких работ в спортивном комплексе ОАО Чайка.
Инновационный процесс автоматизации обслуживания потребителей представляет собой совокупность упорядоченных во времени, взаимосвязанных, объединённых в стадии и этапы работ, выпонение которых необходимо и достаточно для создания автоматизированных систем управления, соответствующей заданным требованиям Последовательность действий при разработке и внедрении системы дожна соответствовать существующим ГОСТам, соблюдение которых позволит избежать многих ошибок и правильно распределить ответственность между заказчиком и разработчиком
Внедрение подсистемы автоматической регулировки температуры воды в бассейне ОАО Чайка позволяет получить экономию затрат только за счет одного из видов ресурсов - тепла в размере 828 Гкал/год, что в денежном выражении равно 478 584 рублям и сопоставимо со стоимостью инвестиционных затрат ее создание
В диссертации проведена экспертная оценка качественных показателей эффективности инвестиций в автоматизацию обслуживания по сбалансированной системе показателей, результаты которой приведены на рис 5, где наглядно видно, что все рассматриваемые относительные
О 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Показатели эффективности обслуживания
Рис 5 Результаты экспертной оценки качественных показателей эффективности автоматизации обслуживания по сбалансированной системе
показателей
показатели Ласутп /Л ( лсути - оценка значения показателя в результате внедрения автоматизированных систем управления, Р, - оценка значения показателя до внедрения автоматизированных систем управления) больше единицы, следовательно, социально-экономическая эффективность деятельности предприятия сферы услуг повышается результате автоматизации обслуживания потребителей
Реализация инноваций в виде усовершенствования процесса обслуживания позволила за счет усиления контроля технологических параметров повысить комфорт посетителей, что привело к увеличению выручки от продаж услуг имеющимся и новым клиентам Получена существенная экономия дезинфицирующего вещества, снизились расходы на профилактический и текущий ремонт Внедрение автоматизированных систем управления вызвало необходимость повышения квалификации персонала, поднялась производственная дисциплина, улучшились условия труда, трудоемкая функция контроля уровня содержания обеззараживающего
средства переложена на автоматику Появилась возможность проводить анализ технологического процесса на основе данных информационных хранилищ, а самое главное, снизилось количество рекламаций на качество водоподготовки и повысилась безопасность технологического процесса Разработанные автором методические положения использовались при внедрении в ОАО Чайка в 2003-2007г г систем автоматизации обслуживания потребителей, которые стали инструментом повышения социально-экономической эффективности и качества обслуживания населения на предприятиях сферы услуг
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В диссертационной работе получены следующие основные научные результаты
1 Разработана новая методика оценки экономической эффективности инвестиций в автоматизацию обслуживания потребителей в сфере услуг, включающая анализ
материальной составляющей (увеличения доходов и снижения расходов, в том числе, в результате экономии материальных ресурсов),
нематериальной составляющей (повышения качества оказываемых услуг и снижения вероятности возникновения неблагоприятных ситуаций, что дает социальный и потенциальный экономический эффект)
2 Проведены анализ и оценка рисков появления неблагоприятных событий и возможных в связи с этим экономических убытков предприятий сферы услуг Анализ показал, что экономический эффект от снижения вероятности наступления нежелательных технологических ситуаций в результате реализации инновационной технологии автоматизации обслуживания в настоящее время может существенно превышать эффект, получаемый от экономии материальных ресурсов
3 Предложена инновационная технология автоматизации функций обслуживания потребителей на основе анализа менеджмента системы
качества в сфере услуг и обоснована необходимость инвестиционной деятельности по их интеграции для построения единой системы управления предприятий
4. Разработаны рекомендации по выбору стратегических целей предприятиями массового обслуживания сферы услуг для обоснования принятия инновационных решений с использованием сбалансированной системы показателей оценки эффективности деятельности Выявлены причинно-следственные связи между стратегическими целями по четырем направлениям финансы, взаимоотношения с клиентами, внутренние бизнес-процессы, обучение и развитие персонала
5 Осуществлен инвестиционный проект внедрения системы автоматизации обслуживания потребителей в спортивном комплексе ОАО Чайка и на основе опыта эксплуатации установлено, что экономический эффект, получаемый только за счет экономии ресурсов, позволяет обеспечить окупаемость инвестиционных затрат в течение не более трех лет
6 Реализация инновации в виде усовершенствования процесса обслуживания потребителей позволила улучшить основные социально-экономические показатели деятельности предприятия сферы услуг и привела к значительному росту экономической эффективности процесса обслуживания, а также повышению качества и безопасности оказываемых услуг, росту квалификации и производительности труда персонала
СПИСОК ПУБЛИКАЦИЙ Статьи в научных журналах, рекомендованных ВАК РФ
1 Круглова Е Б Повышение экономической эффективности предприятий массового обслуживания за счет автоматизации функций управления // Приборы и системы Управление, контроль, диагностика-2007 -№ 5 -С 68-70
2 Круглова Е Б Повышение эффективности управления
предприятиями сферы услуг II Экономические науки -2008 -№ 4 -С 3
3 Круглова Е Б , Власов В А Снижение рисков на объектах массового обслуживания с помощью инвестиций в автоматизацию функций управления // Экономические стратегии -2008 Принято к печати
4 Круглова Е Б Система качества оказания услуг спортивными комплексами // Экономические стратегии -2008 Принято к печати
Труды в научных сборниках, научно-практических журналах и периодической печати
1 Круглова Е Б, Власов В А Экономическое обоснование внедрения АСУТП на объектах массового обслуживания // Науч сессия МИФИ-2005 Сб науч тр Т 13 -М .МИФИ, 2005 -С 32-33
2 Подсистемы вентиляции и подготовки воды ИУС Чайка / А.В Просандеев, В М Рыбин, Е Б Круглова и др // Науч сессия МИФИ-2005 Сб науч тр Т 1 -М. МИФИ, 2005 -С 48-49
3 Круглова ЕБ Применение АСУТП в системе качества объектов массового обслуживания // Науч сессия МИФИ-2006 Сб науч тр Т1 -М МИФИ, 2006-С 50-51
4 Круглова ЕБ Построение системы качества объектов массового обслуживания И Материалы международного симпозиума Качество, инновации образование и САЬЗ-технологии Под ред дтн, проф В Н Азарова -М Фонд Качество, 2006 -С 84-86
5 Круглова Е Б, Власов В А., Гришина Е Г. Использование информационных технологий в лечебно-оздоровительном комплексе Чайка // Научно-практическая конференция Актуальные проблемы современного управления теория и практика Сб докладов -М МЭСИ, 2006 -С 217-222
6 АСУ спортивного комплекса ОАО Чайка / А В Бартош, Е Б Круглова, Е В Пронин и др // Промышленные АСУ и контролеры -2006 -№ 8.-С 27-29
Подписано к печати 30 04 08
Формат издания 60x84/16 Бум офсетная №1 Печать офсетная
Печл 1,5 Уч-издл 1,4 Тираж 100 экз
Заказ № 7292
Типография издательства МЭСИ 119501, Москва, Нежинская ул, 7
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Круглова, Евгения Борисовна
ВВЕДЕНИЕ.
1. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ СФЕРЫ УСЛУГ НА ОСНОВЕ АВТОМАТИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.
1.1 Система менеджмента качества в повышении эффективности деятельности предприятий сферы услуг.
1.2. Менеджмент качества в бизнес-процессах предприятий сферы услуг.
1.3. Автоматизация управления предприятиями сферы услуг.
2. МЕТОДИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИИНВЕСТИЦИЙ В АВТОМАТИЗАЦИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ УСЛУГ.
2.1. Моделирование экономических убытков, вызванных нежелательными событиями.
2.2. Методы снижения риска возникновения неблагоприятных ситуаций.
2.3. Оценка экономического эффекта от снижения интенсивности потоков нежелательных событий.
2.4. Методика оценки экономической эффективности инвестиций в автоматизацию обслуживания потребителей в сфере услуг.
3. ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМ АВТОМАТИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ , ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ОАО ЧАЙКА.
3.1. Оценка экономической эффективности инвестиций в автоматизацию обслуживания на примере спортивно-оздоровительного комплекса ОАО Чайка.
3.2. Стадии создания систем автоматизации обслуживания.
3.3. Внедрение систем автоматизации обслуживания потребителей ОАО Чайка (практические аспекты).
Диссертация: введение по экономике, на тему "Экономическое обоснование эффективности систем автоматизации обслуживания потребителей в сфере услуг"
Актуальность исследования.
В условиях динамичного развития рынка стратегическим направлением совершенствования функционирования предприятия является проведение политики всеобщего управления качеством, построенной по принципу непрерывных улучшений и оптимизации всей системы в целом. В настоящее время повышение качества в сфере услуг невозможно представить без инновационных решений и инвестиций, управление которыми дожно быть основано на тщательных экономических исследованиях и имеющихся ресурсах управления с целью обеспечения положительных социально-экономических результатов. В частности, необходимо обоснование инвестиций в научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы, направленные на создание усовершенствованной технологии обслуживания потребителей в сфере услуг.
Исследования показывают, что предприятия массового обслуживания (учреждения культуры и искусства, физкультурно-спортивные, лечебно-оздоровительные, образовательные организации, торговые центры) используют возможности применения информационно-управляющих систем лишь частично, в основном это - компьютерные программы бухгатерского учета. Однако в их практической деятельности для достижения социального эффекта необходимы инновации, в том числе в виде усовершенствованного управления технологическими процессами, так как это повышает надежность работы технических систем и уровень безопасности оказываемых услуг, включая личную безопасность потребителей и персонала, что особенно важно при обслуживании большого потока посетителей. Поэтому расширение функций информационно-управляющих систем заслуживает особого внимания.
Инвестиции в совершенствование управления технологическими процессами обслуживания повысят безопасность услуг, создадут более комфортные условия для потребителей, приведут к росту квалификации персонала. Это повлечет улучшение финансовых показателей деятельности предприятий и повышение удовлетворенности клиентов, что увеличит поток потребителей. Важную роль при этом играет автоматизация обслуживания, которая позволит усилить контроль и обеспечить более точное регулирование различных технологических процессов, уменьшить вероятность появления аварийных и прочих форс-мажорных событий, повысить производительность труда обслуживающего персонала, а также предоставить возможность сбора, анализа данных и разработки корректирующих мероприятий на основе создания информационных хранилищ.
Наметить комплексные пути развития и всесторонне оценить эффективность t инвестиций в автоматизацию обслуживания потребителей позволяет соответствующее методологическое и методическое обеспечение, использование сбалансированной системы показателей и выявление причинно-следственных связей между ними по следующим направлениям: финансы, взаимоотношения с клиентами, внутренние бизнес-процессы, обучение и развитие персонала.
Для инноваций в равной мере валены научно-техническая новизна, производственная применимость и коммерческая реализуемость. Так как стоимость реализации инвестиционных проектов по автоматизации обслуживания для предприятий малого и среднего бизнеса является существенной, становится актуальной экономическая задача обоснования капитальных затрат на нововведения в области управления с целью повышения эффективности деятельности предприятий.
Степень разработанности проблемы. Различные аспекты управления качеством и оценки эффективности инвестиций, частично нашли отражение в работах отечественных исследователей В.В. Ковалёва, В.Н. Лившица, Д.И. Агейкина, Ю.Л. Клокова, А.И. Пригожина, С.А. Кошечкина, В.П. Савчука, С.Д. Ильенковой, а также зарубежных специалистов Ф. Котлера, Ю. Бригхэма, Дж. Фридмана, Р. Брейли, С. Майерса, М. Милера, Р. Каплана, Д. Нортона, Ф. Модильяни, В. Стюарда, Э. Деминга, М. Джурана, А. Фейгенбаума, К. Ишикавы, Ш. Шигео и других ученых. Вместе с тем, инновации, как конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного технологического процесса, прежде всего, связаны с исследованием конкретных объектов и выявлением ресурсов управления (в том-числе и финансовых). В настоящее время недостаточно исследованы аспекты влияния автоматизации на качество функционирования предприятий массового обслуживания. Особенно важен вопрос социально-экономической эффективности в сфере услуг. Существующие методики оценки эффективности инвестиционных проектов традиционно рассматривают риски, как возможность финансовых потерь в результате реализации инвестиционного решения. Необходим новый подход к оценке рисков с точки зрения вероятности возникновения неблагоприятных ситуаций с потребителями и методов их снижения путем усиления мер безопасности при обслуживании. Как показывают исследования многие вопросы совершенствования качества и безопасности обслуживания могут решаться при помощи инвестиций в автоматизацию функций управления. Этим обосновывается выбор темы и формулировка задач настоящего исследования.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является выявление эффективных управленческих решений, направленных на развитие инновационной деятельности, и разработка методики оценки экономической эффективности инвестиций в автоматизацию обслуживания на предприятиях сферы услуг для повышения социально-экономической эффективности и качества предоставляемого сервиса, в котором особое значение имеет фактор безопасности обслуживания клиентов.
Для достижения цели исследования в диссертации решаются следующие задачи:
Х исследование сложившейся теории и практики менеджмента качества для их применения в инновационном процессе совершенствования обслуживания потребителей на предприятиях сферы услуг;
Х разработка стратегических целей предприятий сферы услуг и выявление причинно-следственных связей между целями с использованием сбалансированной системы показателей деятельности предприятий массового обслуживания для выработки эффективных инвестиционных решений;
Х анализ рисков возможных неблагоприятных событий на основе изучения статистических данных, выявление их экономических последствий для обоснования инвестиций с целью снижения рисков на предприятиях сферы услуг;
Х определение влияния инвестиций в автоматизацию функций управления на социально-экономическую эффективность предприятий массового обслуживания сферы услуг;
Х разработка методики оценки экономической эффективности инвестиций в создание систем автоматизации обслуживания в сфере услуг.
Объект исследования Ч управление инновациями и инвестиционной деятельностью предприятий массового обслуживания в сфере услуг.
Предмет исследования - экономическая эффективность инвестиций в инновационное решение об автоматизации обслуживания потребителей на предприятиях сферы услуг.
Теоретическую и методологическую базу исследования составляют труды отечественных и зарубежных специалистов, посвященные вопросам теории и практики управления предприятиями, менеджмента качества, управления инновациями, построения моделей риска и экономической оценки вероятных убытков, экономического анализа инвестиционных проектов, материалы научных конференций и совещаний по изучаемой проблеме.
Для решения поставленной задачи использованы методы экономического анализа инвестиционных проектов, экспертной оценки, управления качеством, теории массового обслуживания, математической статистики, теории вероятностей, математического моделирования.
Информационной базой исследования послужили статистические данные Госкомстата Российской Федерации (Федеральной службы государственной статистики РФ), данные Федеральной службы страхового надзора, а также зарубежные данные и результаты исследований, проведенных автором в 20032007гг.
Нормативно-правовую базу работы составили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, международные стандарты, Государственные стандарты СССР и РФ, руководящие документы по стандартизации.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в обосновании необходимости инвестиций в системы автоматизации управления для повышения социально-экономической эффективности и качества обслуживания населения в сфере услуг, а также разработке соответствующей методики оценки экономической эффективности инвестиций в автоматизацию обслуживания с учетом риска возникновения неблагоприятных ситуаций с потребителями.
На защиту выносятся следующие результаты, содержащие элементы научной новизны:
1. Исследованы принципы менеджмента качества и выявлено одно из основных направлений инновационного процесса совершенствования управления предприятиями массового обслуживания, заключающееся в необходимости инвестиций в автоматизацию основных функций оперативного управления: контроля, регулирования и анализа эффективности процессов.
2. Установлены причинно-следственные связи между стратегическими целями и предложен инновационный инструмент их совершенствования, для чего построена сбалансированная система основных количественных и качественных показателей эффективности процесса обслуживания населения на предприятиях сферы услуг на краткосрочную и догосрочную перспективу.
3. Для обоснования инвестиций в автоматизацию управления на предприятиях массового обслуживания в сфере услуг определен экономический эффект от снижения вероятности возникновения нежелательных ситуаций на основе исследования источников риска с учетом стохастического характера возмущений процесса обслуживания.
4. Установлено, что инвестиции в автоматизацию систем обслуживания населения позволяют получить социально-экономический эффект на предприятиях сферы услуг и увеличить поток клиентов, прежде всего за счет обеспечения их безопасности и поддержания текущих технологических параметров в необходимых диапазонах.
5. Уточнена методика оценки экономического эффекта инвестиционных затрат, учитывающая возможные рисковые ситуации, в коммерческую реализацию инновационных технологий автоматизации управления на различных предприятиях сферы услуг и их производственную применимость.
Практическая ценность проведенного исследования.
Практическая ценность проведенного исследования заключается в создании методики оценки эффективности инвестиций в автоматизацию обслуживания населения в сфере услуг, учитывающая рисковые ситуации, которая является достаточно универсальной для применения ее не только физкультурно-спортивными, но и другими предприятиями сферы услуг. Обоснована необходимость инновации процесса обслуживания для совершенствования управления предприятиями сферы услуг. Получен положительный эффект от внедрения автоматизированной системы управления технологическими процессами в спортивном комплексе ОАО Чайка.
Апробация и внедрение результатов работы.
Основные положения диссертационной работы докладывались и получили одобрение на следующих конференциях и сессиях: научной сессии МИФИ-2005 (г. Москва, 24-28 января 2005г.); научной сессии МИФИ-2006 (г. Москва, 23-27 января 2006г.); научно-практической конференции Актуальные проблемы современного управления: теория и практика автономной некоммерческой организации высшего профессионального образования Евразийский открытый институт (ЕАОИ) (г. Москва, 17 декабря 2005г.); Ш Научной конференции Качество и ИЛИ (CALS)технологии в рамках международного симпозиума Качество, инновации, образование и CALS-технологии (г. Хургада, Египет, апрель 2006).
Разработана и внедрена автоматическая система контроля и управления отдельными технологическими процессами в спортивно-оздоровительном комплексе ОАО Чайка при участии автора и кафедры Автоматики МИФИ, что привело к снижению количества неблагоприятных ситуаций, улучшению качества обслуживания и повышению социально-экономической эффективности деятельности предприятия. Создана методическая, нормативная, технологическая базы для обоснования инвестиций в построение следующих уровней системы управления предприятиями сферы услуг.
Публикации.
Основные положения, выводы и практические результаты работы опубликованы в 8 печатных работах общим объемом 1,9 п.л., в том числе лично автора 1,7 п.л.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Круглова, Евгения Борисовна
Выводы по главе 3.
Обоснована необходимость инвестиций в автоматизацию обслуживания для совершенствования' управления технологическими процессами, в том числе повышения уровня безопасности, предприятий сферы услуг на примере спортивно-оздоровительного комплекса ОАО Чайка.
Принятие инновационного решения руководством о внедрении автоматизированных систем управления связано с решением разнообразных проблем управленческого, организационного, технологического, финансового, психологического характера. Во избежание ошибок необходимо строгое выпонение последовательности действий при разработке автоматизированных систем управления и согласование с мнением специалистов.
Получены значительные положительные результаты автоматизации технологического процесса. Установлено, что только за счет экономии ресурсов, срок окупаемости внедренной информационно-управляющей системы не превысит трех лет.
Таким образом, выбранный программно-технический комплекс является инструментом повышения социально-экономической эффективности и совершенствования качества обслуживания населения на предприятии сферы услуг, что подтверждает опыт эксплуатации.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
В диссертационной работе получены следующие основные научные результаты.
1. Усовершенствована методика оценки экономической эффективности инвестиций в автоматизацию обслуживания потребителей в сфере услуг, отличающаяся от существующих тем, что учитывает рисковую составляющую процесса обслуживания и включает анализ: материальной составляющей (увеличения доходов и снижения расходов, в том числе, в результате экономии материальных ресурсов), нематериальной составляющей (повышения качества оказываемых услуг и снижения вероятности возникновения неблагоприятных ситуаций, что дает социальный и потенциальный экономический эффект).
2. Проведены анализ и оценка рисков появления неблагоприятных событий и возможных в связи с этим экономических убытков предприятий сферы услуг. Анализ показал, что экономический эффект от снижения вероятности наступления нежелательных технологических ситуаций в результате реализации инновационной технологии автоматизации обслуживания в настоящее время может существенно превышать эффект, получаемый от экономии материальных ресурсов.
3. Предложена инновационная технология автоматизации обслуживания потребителей на основе анализа менеджмента системы качества в сфере услуг и обоснована необходимость инвестиционной деятельности по интеграции отдельных подсистем для построения единой системы управления предприятий.
4. Разработаны рекомендации по выбору стратегических целей предприятиями массового обслуживания сферы услуг для обоснования принятия инновационных решений с использованием сбалансированной системы показателей оценки эффективности деятельности.
5. Осуществлен инвестиционный проект внедрения системы автоматизации обслуживания потребителей в спортивном комплексе ОАО Чайка и на основе опыта эксплуатации установлено, что только за счет экономии ресурсов, срок окупаемости инвестиционных затрат составит три года.
6. Реализация инновации технологического процесса обслуживания потребителей позволила улучшить основные социально-экономические показатели деятельности предприятия сферы услуг и привела к значительному росту экономической эффективности процесса обслуживания, а также повышению качества и безопасности оказываемых услуг, росту квалификации и производительности труда персонала.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Круглова, Евгения Борисовна, Москва
1. Гражданский Кодекс Российской Федерации. М.: Кодекс, 1
2. Закон РФ от 07.02.1992 2300-1 (ред. от 16.10.2006) О защите прав потребителей. 3. СанПиН 2.1.2.568-96 Проектирование, строительство и эксплуатация учреждений жилых зданий, предприятий коммунально-бытового обслуживания, образования, культуры, отдыха, спорта. Гигиенические требования к устройству, эксплуатации и качеству воды плавательных бассейнов. II
3. Аболенцев Ю. И. Экономика противопожарной защиты.-М.: ВИПТШ МВД СССР, 1985. 5. 6. 7.
4. Атайская Правда №168 от 29.06.2
5. Аргументы и Факты. 07 (1216) от 18.02.2
6. Аргументы и Факты. 29 (1342) от 19.07.2
7. Аргументы и Факты. 44а (1149а) от 29.10.2002. 149
8. Белов B.C. Информационно-аналитические системы. Основы проектирования и применения: учебное пособие, руководство, практикум Московский государственный университет экономики, статистики и информатики.М., 2005.-С.27,32.
9. Бешелев Д., Гурвич Ф.Г. Математико-статистические методы экспертных оценок.-М.: Статистика, 1980. 12. 13. управления Венцель Е.С. Теория вероятностей.-М.: Наука 1
10. Власов В.А., Макаренко В. В. Вариант структуры обеспечением АСУ ТП ситуационного функциональным Сб. Применение электронных вычислительных машин в ядерной физике и технике; Под ред. Г. Н. Соловьева.-М: Атомиздат, 1980.
11. Восточно-Сибирская Правда. Общественно-политическая газета Иркутской области от 23.10.2003. 15.
12. Гнеденко Б.В. Курс теории вероятностей.-М.: Физматгиз, 1961. ГОСТ 34.201-
13. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Виды, комплектность и обозначение документов при создании автоматизированных систем.-М.: ИПК Изд-во стандартов, 2002. 17. ГОСТ 34.601-
14. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии создания.-М.: ИПК Изд-во стандартов, 1997. 150
15. Информационная технология. Комплекс стандартов на системы. Техническое задание на создание автоматизированные автоматизированной системы.-М.:ИПК Изд-во стандартов, 2002. 19. ГОСТ 34.603-
16. Информационная технология. Виды испытаний автоматизированных систем.-М.: ИПК Изд-во стандартов, 2002. 20. ГОСТ Р ИСО 9000-2
17. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.-М.: ИПК Изд-во стандартов, 2001. 21. ГОСТ Р ИСО 9001-2
18. Системы менеджмента качества. Требования.- М.: ИПК Изд-во стандартов, 2001. 22. ГОСТ Р ИСО 9004-2
19. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.-М.: ИПК Изд-во стандартов, 2001. 23.
20. Грибов В.Д. Бизнес в сфере услуг.-М.: Изд-во МЭГУ, 1
21. Демидов В. Решение задач оперативного управления производством на различных уровнях информационной структуры предприятия Современные технологии автоматизации.-2006.-№ 1.-С. 14-20.
22. Дмитриев А.Б. Десять главных тенденций в области управления технологическими процессами. Приборы и системы управления.-1999.-№5.
23. Евланов Л.Г., Кутузов В.А. Экспертные оценки в управлении.-М.: Экономика, 1978.
24. Каплан Р.С., Нортон Д.П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. -2-е изд., испр. и доп./Пер. с англ.-М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 2006.-320.:ил.-С.65.
25. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. 11-е изд.-СПб.: Питер, 2003. 151
26. Круглова Е.Б. Повышение эффективности управления предприятиями сферы услуг Экономические науки.-2008.-№ 4.-С.З.
27. Круглова Е.Б. Построение системы качества объектов массового обслуживания Материалы международного симпозиума Качество, инновации образование и CALS-технологии. Под ред. Д.т.н., проф. В.Н.Азарова.-М.: Фонд Качество, 2006.-С.84-86.
28. Круглова Е.Б. Применение АСУТП в системе качества объектов массового обслуживания Науч. сессия МИФИ-2006: Сб. науч. тр. Т.1.-М.:МИФИ, 2006.-С.50-51.
29. Круглова Е.Б. Система качества оказания услуг спортивными комплексами Экономические стратегии.-2
31. Круглова Е.Б., Власов В.А. Снижение рисков на объектах массового обслуживания с помощью инвестиций в автоматизацию функций управления Экономические стратегии.-2
33. Круглова Е.Б., Власов В.А Экономическое обоснование внедрения АСУТП на объектах массового обслуживания. Науч. сессия МИФИ-2005: Сб. науч. тр. Т.13.-М.:МИФИ, 2005.-С.32-33.
34. Круглова Е.Б., Власов В.А., Гришина Е.Г. Использование информационных технологий в лечебно-оздоровительном комплексе Чайка 152
35. Оптимизация радиационной защиты на основе анализа соотношения затраты, выгода. Публикация 37 МКРЗ: Пер. с англ.-М.: Энергоатомиздат, 1985. 38. АСУ Перспективные направления развития функциональных возможностей процессами производствами и предприятиями на технологическими современном этапе В.П. Боровиков, М.В. Онищенко, Д.С. Семенов, Н.Б. Каминер Промышленные АСУ и контролеры.-2001.-№7.
36. Подсистемы вентиляции и подготовки воды ИУС Чайка А.В. Просандеев, В.М. Рыбин, Е.Б. Круглова и др. Науч. сессия МИФИ-2005: Сб. науч. тр. Т.1.-М.:МИФИ, 2005.-С.48-49.
37. Проблемы создания автоматизированных систем управления производством: Обзор/ М.Ф. Кнотек, А.П. Копелович, Е.К. Масловский, А.Б. Челюсткин. Под науч. ред. чл.-корр. АН СССР Д.М. Гвишиани и чл.-корр: АН СССР СВ. Емельянова.-М.: Международный центр научной и технической информации, 1977.
38. Просандеев А.В. Программная реализация ядра контроля и управления насосами информационно-управляющей системы бассейна технологическими Чайка//Науч. сессия МИФИ-2005: Сб. науч. тр. Т.1.-М.:МИФИ, 2005.-С.50-51. 42. Рао Линейные статистические методы и их применение: Пер с англ.- М.: Наука, 1968. 43. РД 50-34.698-
39. Методические указания. Информационная технология. Комплекс стандартов и руководящих документов на автоматизированные системы. 153
40. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник для вузов/ В.А. Швандар, В.П. Панов, Е.М. Куприянов и др.; Под ред. Проф. В.А. Швандара.-М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. 45.
41. Уикс Математическая статистика: Пер. с англ.-М.: Наука, 1
42. Федосеев Ю.Н. Методы анализа систем массового обслуживания.-М.: МИФИ, 1982.
43. Приказ 151 от 28.04.2006г. О начале опытной эксплуатации подсистемы ИУС дезинфекции воды плавательных ванн ОАО Чайка.
44. Приказ 161 от 30.05.2006г. О проведении приемочных испытаний подсистемы ИУС дезинфекции воды плавательных ванн ОАО Чайка. 154
45. Протокол 2 от 28.12.2005г. результатов предварительных испытаний подсистемы ИУС дезинфекции воды плавательных ванн ОАО Чайка. 56. результатам Протокол 3 от 20.02.2006 совместного технического совещания по разработки и внедрения информационно-управляющей системы бассейна Чайка.
46. Протокол 7 от 30.05.2006г. результатов проведения опытной ОАО эксплуатации подсистемы ИУС дезинфекции воды плавательных Чайка. 58. ванн Протокол 9 от 30.0.5.2006г. результатов проведения приемочных испытаний подсистемы ИУС дезинфекции воды плавательных ванн ОАО Чайка.
47. Технический проект на подсистему ИУС вентиляции ОАО Чайка. 60. 61. 62. 63. 64.
48. Newsru.com. Ссыка на домен более не работаетviewobj.cfm?id_obj=10202400. Ссыка на домен более не работаетeconom.html (15.04.06). Ссыка на домен более не работает/www. altc. cu/common/art64-3. shtml. Ссыка на домен более не работает/www.baikal-info.ru/index.php?id=20&p=6018 по материалам 155
49. Best D. Process Control Computers in Industry The Radio and Electronics Engineer.-1970.-№ 2.-P. 37.
50. Carlson I. W. Valuation of Life Saving: doctoral dissertation; Harward University.- Cambridge, 1963; Fromm G. Civil Aviation Expenditures. Dorman R. (ed)/Measuring Benefits of Government Investments.-Washington, Brookings, 1965.
51. Deming E. Out of the Crisis.-Cambridge University Press, 1986. 156
52. Ishikawa K. What is Total Quality Control. The Japanese Way.-London, Prentice Hall, 1985. 83.
53. Juran J. Quality Control Handbook.-New York, McGraw Hill, 1
54. Melinek S.I. A method of evaluating human life for economic purposes Fire Research Note.-1974.-№ 1009.-P.29-30.
55. Nancy R. Mann. The Keys to Excellence: The Story of the Deming Philosophy. London,-Mercury, 1989. 157
Похожие диссертации
- Информационные технологии управления предприятиями сферы услуг
- Рыночные исследования как фактор повышения конкурентоспособности фирмы в сфере услуг
- Методологические основы управления развитием сферы услуг
- Экономические преимущества крупных хозяйственных образований сферы услуг
- Технико-экономическое обоснование рациональных систем теплоснабжения сельского хозяйства