Экономическая и социальная оценка услуг общественного питания при вузах

Подачина, Любовь Ивановна

Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Экономическая и социальная оценка услуг общественного питания при вузах тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Подачина, Любовь Ивановна
Место защиты	Красноярск
Год	2006
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Экономическая и социальная оценка услуг общественного питания при вузах"

ПОДЛИННА ЛЮБОВЬ ИВАНОВНА

ЭКОНОМИЧЕСКАЯ И СОЦИАЛЬНАЯ ОЦЕНКА УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ ПРИ ВУЗАХ

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Красноярск 2006

Диссертация выпонена на кафедре экономики н планирования ГОУ ВПО Красноярский государственный торгово-экономический институт

Научный руководитель:

Официальные оппоненты:

Ведущая организация:

кандидат экономических наук, доцент Терещенко Наталья Николаевна; доктор экономических наук

профессор Куимов Василий Васильевич; кандидат экономических наукл

профессор Соломатнн Александр Николаевич Сибирский университет потребительской кооперации

Защита состоится 20 октября 2006 г. в 14.00 часов в аудитории 4-М на заседании диссертационного совета К 227.008.01 при Красноярском государственном торгово-экономическом институте по адресу 660075, Красноярск, ул. Л. Прушннской, 2, зал заседаний диссертационного совета

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Красноярского государственного торгово-экономического института.

Автореферат разослан 18 сентября 2006 г.

Ученый секретарь диссертационного совета канд. экон. наук, доцент

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования Развитие рыночных отношений, сопровождающееся усилением конкуренции на потребительском рынке и повышением значимости хозяйственной самостоятельности предприятий, предопределяет необходимость своевременной адаптации традиционных и нетрадиционных подходов к изучению и оценке деятельности предприятий сферы услуг, в том числе общественного питания.

Общественное питание рассматривается обычно как отрасль, обеспечивающая определенные потребности населения в питании н оцениваемая через систему экономических показателей, тогда как услуги, сопровождающие деятельность этих предприятий, остаются за пределами исследований.

Реалии современной экономики подразделили общественное питание на коммерческое и некоммерческое. Коммерческое питание организовано как инструмент удовлетворения потребностей в пище строго на рыночных принципах* как часть сферы услуг характеризующимся устойчивым, динамичным развитием, быстрой адаптацией к рыночным условиям. Некоммерческое, функционирующее при оздоровительных, образовательных учреждениях, имеющее значительную социальную составляющую в различной степени ограничивающую рыночные механизмы, оказалось в довольно сшнкной ситуации, связанной с резко сократившимся финансированием из бюджетов различных уровней и низкой платежеспособностью обслуживаемых групп населения.

Образовательные учреждения, особенно государственные, имеют своей основной целью подготовку профессиональных кадров. Их деятельность происходит при недостаточном финансировании, поэтому возникает необходимость привлечения различных допонительных источников и выведения из зоны своей экономической ответственности предприятий питания, обслуживающих студентов, преподавателей и сотрудников. Эта ситуация усугубляет экономическое и социальное положение организации массового питания при высших учебных заведениях. Одним из направлений решения этой проблемы является обоснованная экономическая и социальная оценка услуг общественного питания, что предопределяет необходимость проведения соответствующих исследований.

Несмотря на то, что анализу деятельности предприятий общественного питания в отечественной литературе уделяется достаточно большое внимание, актуальной в настоящее время является разработка методики построения критериев оценки состояния и эффективности оказываемых услуг предприятиями общественного питания при образовательных учреждениях. Ее основой может служить комплексный подход в построении соответствующих показателей, позволяющих охарактеризовать услуги питания в экономическом и социальном аспектах, а также с позиций заинтересованных групп пользователей.

Степень разработанности проблемы. Вопросы, касающиеся изучения и оценки деятельности предприятий питания, особенно при высших учебных заведениях, не нашли достаточного отражения ни в практике хозяйствования, НИ в научных исследованиях.

В основу настоящего исследования положены результаты зарубежных ученых: И. Бернара, А. Генри, К. Гренрооса, Т. Кларка, Ф. Котлера, Р. Малери, К. Маркса, П. Паттерсона, Т. Хила. Однако использование зарубежного опыта в практике работы отечественных предприятий общественного питания в настоящее время затруднено в силу специфики их функционирования и тенденций развития рыночных отношений в экономике России.

Исследования современных отечественных экономистов: К. С. Коровина, Л. И. Кравченко, И. Г. Бережного, О. П. Ефимовой, К. А. Раицкого, В. Л. Алексунина, Э. А. Батраевой, В. А. Борисовой, В. Д. Марковой, Н. В. Мироновой, В. П. Хлусовой, А. М. Менделевича в этой области характеризуются отсутствием единых методологических подходов к анализу деятельности данных предприятий, особенно в части дифференцированной оценки предлагаемых ими услуг, отражающих специфику экономических показателей и социальную значимость выпоняемых функций.

Отечественные ученые в оценке услуг предприятий питания не учитывают специфику их функционирования при учебных заведениях, в том числе при вузах, которая, как следствие, не находит отражения в социальных и экономических показателях.

Дальнейшая проработка рассматриваемых вопросов, переосмысления и систематизации методических подходов к изучению и оценке услуг предприятий питания определило направление и тему диссертационной работы.

Цель диссертационной работы заключается в разработке методических аспектов экономической и социальной оценки услуг, оказываемых предприятиями общественного питания при высших учебных заведениях с целью повышения эффективности качества обслуживания.

Для реализации заявленной цели в диссертационной работе поставлены и решены следующие задачи:

- конкретизированы существующие определения понятия луслуга и луслуга общественного питания;

сформулированы основные классификационные признаки и соответствующие им виды услуг предприятий питания при вузах;

- определено место услуг общественного питания в предложенной классификации услуг;

- выявлены современные организационно-экономические проблемы и оценены методы государственного регулирования деятельности предприятий питания при высших учебных заведениях;

- исследованы методические подходы к анализу деятельности предприятий общественного питания и обобщены основные показатели, их характеризующие;

- допонена методика изучения и оценки услуг общественного питания при вузах с точки зрения различных пользователей информации;

- предложена адекватная система показателей экономической и социальной оценки услуг общественного питания при вузах;

- разработана система оценки эффективности услуг общественного питания на основе критериев целесообразности, экономичности, удовлетворенности, результативности;

- рассмотрена возможность использования предложенной методики на материалах конкретного предприятия общественного питания при высшем учебном заведении.

Объектом исследования выступают предприятия общественного питания, функционирующие при высших учебных заведениях г. Красноярска.

Предметом исследования являются экономические и социальные аспекты оценки услуг предприятий общественного питания.

Область исследования. 15117 Ч Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере услуг.

Теоретической и методической основой исследований послужили законодательные и нормативные акты, положения, зафиксированные в Законах Российской Федерации и ее субъектов, официальные инструктивно-методические материалы, а так же труды зарубежных и отечественных ученых, посвященные теории и практике в области изучения, анализа деятельности предприятий общественного питания и оценке оказываемых ими услуг.

В диссертационной работе использованы основные методические подходы к анализу деятельности предприятий питания, результаты авторских исследований, материалы научно-практических конференций и периодической печати.

Для решения прикладных задач, рассматриваемых в диссертации, использовались следующие метода: расчетно-аналитический; сравнительного анализа и синтеза; экспертных оценок; метод группировки; бальных оценок; интегральных оценок и др.

* Научная новизна диссертационной работы состоит в следующем: - конкретизировано понятие луслуга общественного питания, что допоняет теоретический аппарат, связанный с проведением научных исследований в данной области;

- адаптирована и допонена с учетом специфики образовательных учреждений классификация видов услуг общественного питания при вузах, что позволяет раскрыть их роль в общей системе услуг и осуществить всестороннюю оценку в ходе проводимых исследований;

- концептуально обоснована и апробирована методика оценки услуг предприятий общественного питания при высших учебных заведениях, обеспечивающая возможность проведения анализа на основе комплексного подхода с целью принятия управленческих решений по повышению результативности деятельности данных предприятий;

- предложена методика оценки степени удовлетворенности потребителей услугами общественного питания при вузе, позволяющая выявить резервы повышения эффективности услуг;

- обоснован методический подход к оценке качества обслуживания в предприятиях общественного питания при вузах с точки зрения потребителей, позволяющий наиболее поно охарактеризовать социальный аспект данных услуг с целью повышения культуры обслуживания.

Практическая значимость работы заключается в доведении полученных в ходе исследований результатов и выводов до конкретных рекомендаций, апробированных в условиях функционирования конкретного предприятия, и возможности их использования в практике общественного питания при высших учебных заведениях.

Материалы исследований отдельных теоретических и методических положений диссертационной работы могут использоваться в учебном процессе при подготовке специалистов в сфере обращения, при преподавании курсов Экономика отрасли, Экономика предприятия, Экономика общественного питания.

Апробация и внедрение результатов исследования. Результаты научного исследования прошли апробацию на конкретном предприятии общественного питания - учебно-производственном комбинате Красноярского государственного торгово-экономического института (УПК КГТЭИ). По разработанной методике была осуществлена оценка услуг предприятий общественного питания при высших учебных заведениях в рамках хоздоговорной научно-исследовательской темы Исследование рынка образовательных услуг Красноярского края (в области высшего профессионального образования).

Основные положения диссертации были доложены, обсуждены и получили положительную оценку на 4-Й Международной научно-практической конференции Торговля в России: прогрессивные способы организации и технологии 26-29 мая 2006 г. (г. Кемерово); 3-Й Международной научно* практической конференции Торговля в России: прогрессивные способы организации и технологии 26-29 мая 2005 г. (г. Кемерово); 2-й Региональной научно-практической конференции Сфера потребительских услуг: актуальные проблемы и перспективы развития 27 апреля 2005 г. (г. Красноярск, КГТЭИ, 2005), Региональной научно-практической конференции Сфера потребительских услуг: актуальные проблемы и перспективы развития 22 апреля 2004 г. (г. Красноярск, КГТЭИ, 2004), Региональной научно-практической конференции студентов и аспирантов Актуальные проблемы развития рынка потребительских товаров, 14-15 мая 2003 г. (г. Красноярск, КГТЭИ, 2003), 3-й Всероссийской научно-практической конференции с международным участием Достижения науки и техники Ч развитию Сибирских регионов 6-7 июня 2001 г. (г. Красноярск, КГТУ, 2001).

Публикации. По теме исследования опубликовано 17 работ общим объемом 7,77 пл., в том числе монография Исследование рынка образовательных услуг учреждений высшей школы объемом 17 пл. (авт.Ч2,4 пл.).

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, объединяющих 11 параграфов, заключения, библиографического списка и 36 приложений. Основной текст работы изложен на 177 страницах, включает 32 таблицы, 32 рисунка. Библиографический список включает 172 информационных источника.

В поном виде структура диссертации выглядит следующим образом: Введение

Глава 1. Теоретические аспекты услуг общественного питания при высших учебных заведениях

1.1. Услуги: понятие, сущность, виды и их характеристика

1.2. Особенности классификации услуг общественного питания при высших учебных заведениях

!.З.Организационно-экономические проблемы функционирования предприятий общественного питания при высших учебных заведениях в современных условиях

Глава 2. Методические подходы к оценке услуг предприятий общественного питания при высших учебных заведениях

2.1. Научные подходы к оценке услуг предприятий общественного питания

2.2. Методические аспекты оценки услуг общественного питания при высших учебных заведениях

2.3. Формирование системы показателей оценки услуг общественного литания при высших учебных заведениях

Глава 3. Оценка услуг общественного питания при высших учебных заведениях г.Красноярска

3.1. Выбор объекта исследования на основе анализа состояния и тенденций развития общественного питания при вузах г. Красноярска

3.2. Изучение и оценка услуг общественного питания при высшем учебном заведении потребителями

3.3. Оценка внутренних возможностей деятельности предприятий общественного питания при вузе

3.4. Анализ экономических и социальных показателей, характеризующих услуги общественного питания при вузе, и оценка их эффективности

3.5.Оценка стратегии деятельности предприятий общественного питания при

высших учебных заведения.

Заключение

Библиографический список Приложения

I. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

2.1. Сущность и содержание категорий луслуга общественного литания и лоценка услуг общественного питания.

Рассмотрение сущности и отличительных характеристик услуг, их видов в результате исследований определило место изучаемой категории применительно к общественному питанию.

На основе обобщения и переосмысления существующих характеристик, критериев в трактовании постулата луслуги и луслуги общественного питания, с учетом сферы деятельности организации - услуга общественного питания, по мнению автора, представляет собой:

- с одной стороны - самостоятельную экономическую форму проявления труда, имеющую особую потребительную стоимость не в качестве вещи, а в качестве экономически полезной деятельности;

- с другой стороны Ч процесс, включающий в себя серию неосязаемых действий, происходящих между покупателями и испонителями услуги, направленных на удовлетворение индивидуальных н колективных потребностей в питании и проведении досуга уточнить понятие

Данное определение, с учетом сферы деятельности предприятий общественного питания при вузах, позволило автору уточнить понятие оценка услуг общественного питания, которая представляет собой аналитическую процедуру, позволяющую осуществить переход количественной информации к качественным выводам, и включающую в себя ряд основных направлений:

-изучение степени удовлетворенности услугами общественного питания потребителей;

-оценка внутренних возможностей предприятия; -анализ результатов деятельности предприятий питания, -расчет и анализ эффективности услуг общественного питания.

2.2.0боснованне видов услуг общественного питания при высших учебных заведениях и их классификация

Предложенное понятие луслуга общественного питания позволило допонить классификацию данных услуг по основным признакам и выделить соответствующие им виды при высших учебных заведениях (табл. 1).

Таблица 1

Классификация видов услуг общественного питания _ при высших учебных заведениях_

Признак классификации Виды услуг общественного питания

По контингенту потребителей Студенты (в т.ч. очной и заочной форм обучения) Профессорско-преподавательский состав, Сотрудники учебного заведения

По типу предприятий общественного питания, предоставляющих услуги Услуги питания столовой Услуги питания кафе, кафетерия Услуги питания закусочной Услуги питания бара Услуги питания прочих предприятий общественного питания (буфеты, предприятия быстрого питания и т. д.)

Окончание табл. 1

Признак классификации Виды услуг общественного питания.

По виду деятельности Услуги, связанные с производством (услуги по изготовлению кулинарной проОукции и кондитерских изделий) Услуги, связанные с реализацией (услуги по реализации кулинарной продукции и кондитерских изделий) Услуги, связанные с организацией питания (услуги по организации потребления и обслуживания, по организации досуга) Имформационно-консул ьтативны е услуги Прочие усп'.'ы

По степени материальности Материальные (услуги, удовлетворяющие потребности в пише) Нематериальные (услуги , удовлетворяющие потребности в проведении досуга, общения)

По периодичности Постоянные (услуги, оказываемые в течение всего времени работы предприятия) Периодические (услуги, оказываемые во время проведения мероприятий в вузе) Единовременные (разовые услуги, оказываемые в соответствии с производственной необходимостью)

По степени воздействия на результаты работы предприятия Основные (услуги, составляющие основу деятельности предприятия общественного питания) Допонительные (услуги, не относящиеся к основному виду деятельности и являющиеся добавочными к торгово-производственному процессу)

По степени коммерциализации Коммерческие (услуги, оказание которых предусматривает получения прибыли) Некоммерческие (услуги, не предусматривающие получения прибыли или др>той экономической выгоды)

По платности Платные (услуги, оказываемые на денежной основе) Бесплатные (услуги, оказываемые на безвозмездной основе)

По назначению Личные (услуги, оказываемые для удовлетворения потребностей каждого конкретного потребителя в пище) Колективные ('услуги, оказываемые для удовлетворения потребностей в пище и проведении досуга определенного колектива потребителей)

По степени государственного регулирования Умеренно регулируемые государством (услуги питания, регулируемые косвенными методами в соответствии с законодательством) Нерегулируемые государством (услуги, не подлежащие государственному регулированию)

По организации досуга Услуги по созданию условий для общения людей Услуги по организации колективных мероприятий Услуги по организации музыкального обслуживания

По показателям оценки Экономические (группы показателей, оценивающие внутренние возможности и результаты деятельности предприятия, и эффективность предоставляемых услуг) Неэкономические, социальные (группа показателей, позволяющая оценить условия и культуру обслуживание доступность и результативность услуги )

В цепях углубления анализа услуг общественного питания, в данной классификации автором предложены допонительно такие признаки классификации как: по виду деятельности; по назначению; по степени

государственного регулирования; по организации досуга; по показателям оценки.

Вышеприведенная классификация позволит проводить более глубокий анализ и оценку услуг общественного питания при вузах с целью повышения их эффективности, как экономической, так и социальной.

2.3. Методика оценки услуг общественного питания при высших учебных заведениях

На основе изученных нами методических подходов советских и современных отечественных экономистов к проведению анализа деятельности предприятий общественного питания, с учетом их социальной значимости, автором предложена последовательность проведения оценки услуг общественного питания при высших учебных заведениях.

Этапы проведения подобной процедуры оценки предполагает единство подготовительного, основного и заключительного этапов, содержание которых представлено на рис. 1.

Подготовительный и заключительный этапы оценки услуг общественного питания при вузах не претерпевает изменений в зависимости от контингента потребителей.

Содержание основного этапа включает оценку услуг общественного питания при высшем учебном заведении потребителями, осуществляемую на основе проведения анкетирования (опроса) потребителей в трех аспектах:

1) выявление потребителей, пользующихся и не пользующихся услугами питания при высших учебных заведениях.

Особенностью предлагаемой методики, является выявление реальных потребителей, пользующихся услугами питания при высших учебных заведениях, и определение доли респондентов, не пользующихся по тем или иным причинам этими услугами, что позволяет определить размер отсутствующего и неудовлетворенного спроса на данные услуги общественного питания и обосновать возможности перехода от неудовлетворенного спроса к реализованному спросу;

2) анализ частоты пользования услугами различных типов предприятия питания при вузе, с выявлением доли потребителей в разрезе основных групп контингента, в зависимости от частоты посещения подразделений общественного питания позволяет выявить интенсивность потребления данных услуг различными категориями, рассчитать общий объем товарооборота;

3) оценка степени удовлетворенности услугами общественного питания при вузе различными категориями потребителей с определением доли потребителей в разрезе степени удовлетворенности различными аспектами деятельности предприятия.

Вторая составляющая основного этапа анализа и оценки услуг общественного питания при высших учебных заведениях предусматривает:

- оценку внутренних возможностей предприятия, заключающуюся в изучении и анализе состояния и тенденции развития основных видов ресурсов предприятия: материальных (основных фондов и материальных оборотных средств); трудовых и финансовых;

л | Определение цели, основных задач и принципов исследования

Выбор объекта и предмета исследования

с р Л Разработка программы проведения исследование

л н. Сбор и обработка информации для проведения исследования

Изучение и оценка факторов, определяющих деятельность предприятия

Оценка услуг общественного питания при вузах потребителями

Выявление потребителей, пользующихся

услугами обществел ного ТМИ при к>1л1

Анализ частоты пользомнкя услугами различных типов предприятий общественного питания ори вузах

Оценка степени удовлетворен-иости услугами обществен ного

питания ори И1 различными категориями потребителей

2 блок Анализ и оценка внутренних возможностей и результатов деятельности предприятий общественного питания по предоставлению услуг потребителям

Оценка внутренних возможностей предприятий Анализ результатов деятельности предприятий

Оценка эффективности услуг общественного питания при вузах

Обобщение результатов анализа и оценки услуг общественного питания

Разработка мероприятий по устранению выявленных недостатков и слабых сторон деятельности и по повышению эффективности работы предприятия на основе имеющихся резервов

Контроль за выпонением разработанных мероприятий

Рис. 1. Блок-схема оценки услуг общественного питания при вузах

- анализ результатов деятельности предприятия, позволяющий оценить итоги работы предприятия в целом в исследуемом периоде, выявить отклонения показателей функционирования в отчетном периоде по сравнению с предшествующим или плановыми показателями, определить причинно-следственные связи происходящих изменений и принять на этой основе оперативные решения по управлению. По мнению автора, в данном случае дожны участвовать как экономические показатели работы предприятий общественного питания при высшем учебном заведении, так и социальные.

Оценку результатов деятельности предприятий общественного питания предполагается осуществлять по основным пяти направлениям: анализ товарооборота, доходов, расходов, прибыли и рентабельности, с использованием более семидесяти показателей. При этом целесообразно выделение ряда специфических показателей.

Например, при оценке товарооборота предприятий общественного питания при высших учебных заведениях, на наш взгляд, в систему показателей, его характеризующих, целесообразно допонительно ввести такие показатели, как:

- коэффициент структурных сдвигов товарооборота, позволяющий оценить изменения продаж в разрезе ассортиментной структуры;

- среднегодовой объем товарооборота, по продукции собственного производства в расчете на одного потребителя высшего учебного заведения, в том числе студента, преподавателя, сотрудника;

объем продаж обеденной продукции в расчете на одного потребителя высшего учебного заведения, в том числе по категориям;

- структура покупки в подразделениях предприятия общественного питания при высшем учебном заведении в разрезе отдельных категорий потребителей.

- коэффициент интенсивности продаж, отражающий колебания спроса и объема продаж в определенные периоды времени (в зависимости от графика учебного процесса и выхода студентов очной и заочной форм обучения на сессию).

Так, нами были рассчитаны коэффициенты интенсивности продаж в предприятиях общественного литания при КГТЭИ в зависимости от графика учебного процесса по очной и заочной формах обучения рис.2,3.

Расчет коэффициентов интенсивности продаж во временном аспекте, в зависимости учебного процесса студентов очной формы обучения показывает снижение объемов продаж в период сессии и каникул данной категории потребителей, а выход студентов заочной формы обучения (согласно графика учебного процесса) увеличивает обороты продаж как собственной, так и покупной продукции. Полученные коэффициенты отражают циклический характер торгово-производственной деятельности предприятий общественного питания при вузе и позволяют сгруппировать временные периоды деятельности предприятия по степени интенсивности продаж (низкой, умеренной, средней, высокой) с целью принятия оперативных управленческих решений.

_ Ч Ч Ч Ч умеренна*

0.96 о,95 Ч Ч средня

~~~ Ч высока

коэфф ициект интенсивности

О--------- -

е О ло ло ю

1 ё Е | 3

** о ж ч и

Рис. 2. Интенсивность продаж продукции предприятия общественного питания при вузе в зависимости от графика учебного процесса студентов заочной

формы обучения

Ч - нюкм

---умеренная

~Ч средни*

1 высокая

..... коэффициент

интенсивности

Рис. 3. Интенсивность продаж продукции предприятия общественного питания при вузе в зависимости от графика учебного процесса студентов очной

формы обучения

Завершающим направлением исследования оценки услуг общественного питания при вузах является оценка ее эффективности, которую возможно, по мнению автора, рассмотреть с позиций целесообразности, удовлетворенности, результативности и экономичности (рис. 4).

Рис. 4. Направление и субъекты оценки услуг общественного питания Характеристика данных оценок эффективности услуг общественного питания в силу его специфики при вузах предполагает их рассмотрение с позиций двух основных субъектов: потребителей услуг и администрацией предприятия общественного питания. В связи с этим автором выделены основные критерии оценки эффективности услуг общественного питания при высших учебных заведениях (рис. 5).

ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ

Целесообразность

1. Рационально организованное питание способствует сохранению здоровья, повышение работоспособности и интенсивности учебного труда 1. Создание удобных условий для потребления пиши 2. Соответствие предложенных услуг потребностям потребителей 3

Экономичности 30 н

ПОТРЕБИТЕЛИ 1. Затраты времени на питание 2. Затраты денежных средств на питание 1. Получение максимально возможного объема оборота н прибыли при определенных затратах 2. Сокращение затрат на услугу при заданном объеме оборота н прибыли 3 ев РЧ X а: о 3

Удовлетворенность Результативность а X н

1. Коэффициент качества продукции 2. Степень удовлетворенности ценами 3. Коэффициент ассортимента реализуемой продукции 4. Коэффициент достаточности услуг 5. Степень удовлетворенности услугами 1. Коэффициент удовлетворенности работой общественного питания при вузах 2. Цены на реализуемую продукцию 3.Рентабельность деятельности X

Рис. 5. Основные критерии оценки эффективности услуг общественного

питания при вузе

2.4. Методика оценки степени удовлетворенности услугами общественного питания при вузах различными категориями потребителей

Одним из этапов оценки услуг общественного питания при высших учебных заведениях является изучение степени удовлетворенности их работой различными категориями потребителей, осуществляемой посредством анкетирования последующим направлениям:

-определение степени удовлетворенности потребителями ассортиментом реализуемой продукции (широтой, глубиной, степенью обиовляемости);

Хоценка степени удовлетворенности потребителями качеством реализуемой кулинарной продукции;

-анализ степени удовлетворенности ценами на продукцию предприятий питания при высшем учебном заведении;

-выявление степени удовлетворенности потребителями организации обслуживания в предприятии общественного питания;

- определение степени удовлетворенности культурой обслуживания;

- оценка санитарного состояния предприятий общественного питания при высших учебных заведениях;

- определение степени удовлетворенности потребителями оформлением обеденных залов; обеспечением посудой, столовыми приборами;

Обобщающим результатом оценки степени удовлетворенности услугами общественного питания при вузах различными категориями потребителей является расчет интегрального показателя, который автором представлен в следующем виде:

Д {Ком. + Ккл, + Кул4- + Ко.об. + Кк*>. + Ксх.. + Кох>ф.)

Пои =-------------- Ч Ч .1 - - Ч

где И.оц. Ч интегральный показатель удовлетворенности услугами общественного питания, с точки зрения потребителей;; К.о.а. Чкоэффициент удовлетворенности обновления ассортиментом; К к.п. коэффициент удовлетворенности качеством реализуемой кулинарной продукции; К у.ц. -коэффициент удовлетворенности ценами; К. о.об. - коэффициент удовлетворенности организацией обслуживания; К.к.о. Ч коэффициент удовлетворенности культурой обслуживания; К.с.с. Чкоэффициент удовлетворенности санитарным состоянием предприятий питания; Ко.оф . Ч коэффициент удовлетворенности оформлением обеденного зала.

Предложенный интегральный показатель позволяет дать общую оценку степени удовлетворенности услугами общественного питания с точки зрения разнообразных пользователей, для принятий управленческих решений по повышению их эффективности.

2.5. Методические подходы к оценке качества обслуживания

в предприятиях общественного питания при вузах с точки зрения различных категорий потребителей

Обобщающим показателем социальной эффективности услуг общественного питания при вузах является интегральный показатель оценки качества обслуживания, позволяющий оценить степень удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг.

В связи с тем, что услуги общественного питания при высших учебных заведениях относятся к социально значимым, наибольшее значение при анализе и оценке качества обслуживания в данной категории предприятий имеют неэкономические, социальные показатели, включающие следующие четыре группы:

1) показатели условий обслуживания, характеризующие месторасположение предприятия питания, состояние и вид помещений предприятия общественного питания, оснащение производственных цехов, соблюдение санитарно-гигиенических требований, обеспечение предприятий столовой и кухонной посудой и столовым бельем, наличие допонительного сервиса и услуг по организации потребления пиши;

2) показатели доступности данной услуги, включающие в себя: затраты денежных средств на питание; затраты времени на получение услуги питания;

3) показатели результативности услуг: качество реализуемой продукции; ассортимент собственной и покупной продукции; цены на реализуемую продукцию; степень удовлетворения потребителей услугами общественного питания;

4) показатели культуры обслуживания: внешний вид персонала; знание работниками этикета, профессионализм и активность персонала; умение предвидеть потребности и спрос потребителей.

Для оценки качества обслуживания в сети предприятий общественного питания, функционирующих при высших учебных заведениях (столовых, буфетов, кафе, баров), нами предложен интегральный показатель,, позволяющий оценить степень удовлетворенности потребителей. С этой целью проранжированы 32 предложенных частных коэффициентов на основе анкетирования потребителей услуг общественного питания при вузе для последующего включения наиболее значимых из них в обобщающий показатель (табл. 2).

Таблица 2

Показатели качества обслуживания в предприятиях общественного питания при высших учебных заведениях_

Показатели Условные обозначения Значимость частного показателя, % Характеристика показателя

] .Затраты времени на нахождении в л ути до предприятия питания 3b.ii. 31 Доля потребителей, оценивших время нахождения в пути до предприятия питания как удовлетворительное

2. Показатель техники и скорости обслуживания посетителей Зт.об. Зг Доля потребителей, оценивших затраты времени на ожидание и непосредственно на обслуживание в предприятиях питания, как удовлетворительное

3. Широта и степень обновления ассортимента К.о.а. З3 Доля потребителей, высоко оценивших широту и степень обновляемосш ассортимента

4. Качество продукции собственного производства К.в.п. 34 Доля потребителей, оценивших качество продукции (вкус блюд, их внешний вид. оформление и т.п.) как удовлетворительное

Окончание табл. 2

Показатели Условные обозначения Значимость частного показателя, % Характеристика показателя

5. Соответствие цены качеству реализуемой продукции К с.ц.к.. 3) Доля потребителей оценивших соответствие цены качеству реализуемой продукции как удовлетворительное

6. Внешний вид, проявление доброжелательности персонала к потребителям Квл. % Для потребителей, оценивших внешний вид и вежливое отношение к потребителям как удовлетворительное

7. Показатель интерьера, удобства обеденного зала, соответствия сп> санитарно-гигиеническим требованиям Кн.с. 31 . Доля потребителей, удовлетворительно оценивших состояние и удобство обеденного зала, его интерьер, оснащение мебелью, столовыми приборами, посудой

8. Показатель достаточности услуг К.д.у 3, Доля потребителей* удовлетворенная набором оказываемых предприятием питания основных н допонительных услуг

Интегральный обобщающий показатель качества обслуживания И (Зв-гз. х 3, + ЗтО ж 32 х Ком. х 3, + Квл.. х 3, + А'сух. х 3, + Квх). х + Кихг. ж 3-, + Ко.у. * )

На основе данной методики проведено изучение оценки качества обслуживания различных категорий потребителей услуг общественного питания при КГТЭИ в разрезе отдельных структурных подразделений (табл. 3).

Таблица 3

Расчет интегрального показателя качества обслуживания в предприятиях

Параметры качества обслуживания Значимость частных показателей Доля потребителей, оценивших качество услуг на хорошо и лотлично

столовая кафетерий, буфеты

1. Затраты времени потребителей на нахождение в пути до предприятия питания 24,15 37,9 79,3

2. Техника и скорость обслуживания 22,40 75.9 89,7

3. Широта н степень обновления ассортимента 20,71 69,0 85,0

4. Вкус продукции собственного производства 20,67 51,7 65,5

5. Соответствие цены качеству реализуемой продукции 20,61 44,8 62,1

6. Внешний вид, проявление доброжелательноеЩ персонала к потребителям 20,60 41,4 72,4

7. Показатель интерьера, удобства обеденного зала, соответствия его санитарно-гигиеническим требованиям 20,43 55,2 51,7

8. Показатель достаточности услуг 19,87 44,8 44,8

Интегральный обобщающий показатель 264,44 52,57 69,38

Г< 24.15 * 37.9 + 22,4 Х 75,9 + 20.71 Х 69,0 + 20,67 Х 51,7 + "I

б =Г{24,15#79,3 + 22,4*89,7 + 20,71*85,0 + 20.67.65.0+1

качю сл. щвфпи1вт^ф1Я 20,61 Х 62,1 + 20,60 Х 72,4 + 20,43 Х 51,7 +19,87 Х 44,8)J * " '

Интегральные оценки, рассчитанные на основе значимости каждого частного показателя качества обслуживания, определенные опрошенными потребителями на лотлично и хорошо для конкретного структурного подразделения предприятия общественного питания при КГТЭИ, позволяют сделать вывод о том, что качество обслуживания в подразделениях кафетерий, буфеты (69,38), столовая (52,57).

Основными причинами снижения качества обслуживания для структурных подразделений столовая в КГТЭИ являются затраты времени потребителей на нахождение в пути до предприятия литания, широта и степень обновляемости ассортимента, внешний вид, проявление доброжелательности персонала к потребителям, как наиболее значимые для общественного питания в КГТЭИ, по мнению потребителей, пользующихся услугами питания при вузе.

Таким образом, апробация предложенной методики доказывает правильность теоретических подходов автора в части специфики оценки услуг общественного питания при вузах.

III. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ ОТРАЖЕНЫ В СЛЕДУЮЩИХ ПУБЛИКАЦИЯХ

1. Исследование рынка образовательных услуг учреждений высшей школы : монография / Н. Н.Терещенко, Л. И. Подачина и др. Ч Красноярск, КГУ, 2005.-17 п.л. (авт. 2,4 пл.)

2. Подачина Л. И. Проблемы организации питания в высших учебных заведениях / Л. И. Подачина // Экономические реформы в России : сб. материалов III Международной науч.-практ. конф.ии. - СПб. : Нестор, 2000 . -С 336-337.-0,09 пл.

3. Подачина Л.И. Выявление предпочтений потребителей и оценка деятельности предприятий общественного питания при высших учебных заведениях / Л.И. Подачина /Социально-экономические проблемы развития рынка потребительских товаров: сб. тезисов региональной межвузовской научно-практической конференции студентов и аспирантов. Ч КГТЭИ, Красноярск, 2000. - С. 46. - 0,06 пл.

4. Подачина Л.И. Экономические проблемы общественного питания при высших учебных заведениях / Л.И. Подачина // Экономика, экология и общество России в 21-м столетии: труды 3-й Международной научно-практической конференции. СПбГТУ, 2001. - С. 1194-1199.- 0,2 пл.

5. Подачина Л.И. Государственное регулирование деятельности предприятий общественного питания при высших учебных заведениях / Л.И. Подачина // Концепция развития внутренней торговли товарами народного по-

требления: задачи, пути решения: сб. докладов научно-практического

семинара. Красноярск: Универс, ПСК Союз.-2000.-С. 178-185. - 0,9 пл.

6. Подачина Л.И. Анализ степени удовлетворенности покупательского спроса на продукцию общественного питания КГТЭИ / Л.И. Подачина // Математические методы в экономике: сб. материалов Международной научно-технической конференции. - Пенза, 2002. - С. 62-0,13 п.л.

7. Подачина Л.И. Проблемы деятельности предприятия общественного питания при высших учебных заведениях / Л.. Подачина // Современные проблемы торговли, расширение ассортимента и контроля качества потребительских товаров и продуктов общественного питания: материалы международной научно-практической конференции - Санкт-Петербург: СП6ТЭИ, 2002.-С.137-142.-0,31 пл.

8. Терещенко H.H. Методические основы исследования спроса на продукцию и услуги предприятий общественного питания при высших учебных заведениях / H.H. Терещенко, Л.И. Подачина // Экономика, экология и общество России в 21-м столетии: труды 5-й международной научно-практической конференции. - Т.2. - СПб: Инкор, 2003.- С.132-136. (авт. 0,15 пл.)

9. Подачина Л.И. Экономические проблемы деятельности предприятий общественного питания при высших учебных заведениях / Л.И. Подачина // Актуальные проблемы развития рынка потребительских товаров: материалы Региональной научно-практической конференции студентов н аспирантов (1415 мая 2003) г. - г.Красноярск: КГТЭИ. - С. 362-367-0,7 пл.

10. Подачина Л.И. Состояние и проблемы общественного питания при вузах г.Красноярска / Л.И. Подачина // Сфера потребительских услуг актуальные проблемы и перспективы развития: материалы Региональной научно-практической конференции (22.04.2004 г.). - Т. 1. - г.Красноярск: КГТЭИ. - С. 140-146.-0,43 пл.

11 .Терещенко H.H. Сравнительная характеристика развития общественного питания в регионах Сибирского федерального округа / H.H. Терещенко, Л.И. Подачина It Торговля в России: прогрессивные способы организации и технологии: труды III международной научно-практической конференции. - Кемерово, 26-29 апреля 2005. - С.293-295 (авт. 0,06 пл.)

12.Терещенко H.H. Региональные особенности развития розничной торговли и общественного питания / H.H. Терещенко, Л.И. Подачина // Торгово-экономические проблемы регионального бизнес пространства: Сборник материалов Международной научно-практической конференции, 14 апреля 2005 Ч Челябинск: Изд-воЮурГУ,2005.-Т. 1.-С. 178-180. (авт. 0,15 пл.)

13.Подачина Л.И. Изучение и анализ состояния общественного питания при высших учебных заведениях г. Красноярска / Л.И. Подачина // Сфера потребительских услуг: актуальные проблемы и перспективы развития: Материалы II Региональной научно-практической конференции (27 апреля, 2005 г., г. Красноярск) / КГТЭИ. - Красноярск, 2005. - С. 204-213. - 0,6 пл.

14.Терещенко H.H. Research of A slate of public catering at higher oducat ionat estabci shments of Krasnoyarsk / H.H. Терещенко, Л.И. Подачина // Scientific notes / Volume 2, Boston 2005.- C.63-67. (авт. 0,12 пл.)

15.Терещенко H.H. Региональные аспекты развития малого бизнеса в общественном питании в современных условиях I H.H. Терещенко, J1.И. Подачина // Опыт и проблемы социально-экономических преобразований в условиях трансформации общества: регион, город, предприятие: сборник материалов 111 Международной научно-практической конференции. - Пенза: РИО ПГСХА, 2005. - С. 158-161 (авт. 0,15 п.л.)

16.Подачина Л.И. Проблемы функционирования предприятий общественного питания при Высших учебных заведениях г. Красноярска / Л.И. Подачина // Теория и практика коммерческой деятельности: материалы VI Межрегиональной научно-практической конференции студентов, аспирантов и практических работников (24-25 марта 2005 г.) - Красноярск, 2005. - Ч. 2 -С.152-157,-0,4 пл.

17.Подачина Л.И. Современные подходы к оценке деятельности предприятий общественного питания при высших учебных заведениях / Л. И. Подачина //Экономика, экология и общество России в 21-м столетии: труды 8-й Международной научно-практической конференции (30 мая - 1 июня 2006 г.). -СПб.: Изд-во Политехи, ун-та, 2006. - С. 564 - 569. - 0,35 пл.

Подписано в печать 11.09.2006 г. Формат 60x84/16 Усл.-печ.л. 1,16 Уч.-изд. л. 1,45 Тираж 100 экз. Заказ № 101

Издательский центр ГОУ ВПО КГТЭИ 660049, г. Красноярск, ул. Л. Прушннской, д.2.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Подачина, Любовь Ивановна

Введение

Глава 1 Теоретические аспекты услуг общественного питания при высших учебных заведениях

1.1. Услуги: понятие, сущность, виды и их характеристика

1.2. Особенности классификации услуг общественного питания при высших учебных заведениях

1.3. Организационно-экономические проблемы функционирования предприятий общественного питания при высших учебных заведениях в современных условиях

Глава 2 Методические подходы к оценке услуг предприятий общественного питания при высших учебных заведениях

2.1. Научные подходы к оценке услуг предприятий общественного питания

2.2. Методические аспекты оценки услуг общественного питания при высших учебных заведениях

2.3. Формирование системы показателей оценки услуг общественного питания при высших учебных заведениях

Глава 3 Оценка услуг общественного питания при высших учебных заведениях г. Красноярска

3.1. Выбор объекта исследования на основе анализа состояния и тенденций развития общественного питания при вузах г. Красноярска

3.2. Изучение и оценка услуг общественного питания при высшем учебном заведении потребителями

3.3. Оценка внутренних возможностей деятельности предприятий общественного питания при вузе

3.4. Анализ экономических и социальных показателей, характеризующих услуги общественного питания при вузе, и оценка их эффективности

3.5. Оценка стратегии деятельности предприятий общественного питания при высших учебных заведениях

Диссертация: введение по экономике, на тему "Экономическая и социальная оценка услуг общественного питания при вузах"

Актуальность темы исследования. Развитие рыночных отношений, сопровождающееся усилением конкуренции на потребительском рынке и повышением значимости хозяйственной самостоятельности предприятий, предопределяет необходимость своевременной адаптации традиционных и нетрадиционных подходов к изучению и оценке деятельности предприятий сферы услуг, в том числе общественного питания.

Общественное питание рассматривается обычно как отрасль, обеспечивающая определенные потребности населения в питании и оцениваемая через систему экономических показателей, тогда как услуги, сопровождающие деятельность этих предприятий, остаются за пределами исследований.

Реалии современной экономики подразделили общественное питание на коммерческое и некоммерческое. Коммерческое питание организовано как инструмент удовлетворения потребностей в пище строго на рыночных принципах, как часть сферы услуг характеризующимся устойчивым, динамичным развитием, быстрой адаптацией к рыночным условиям. Некоммерческое, функционирующее при оздоровительных, образовательных учреждениях, имеющее значительную социальную составляющую в различной степени ограничивающую рыночные механизмы, оказалось в довольно сложной ситуации, связанной с резко сократившимся финансированием из бюджетов различных уровней и низкой платежеспособностью обслуживаемых групп населения.

Образовательные учреждения, особенно государственные, имеют своей основной целью подготовку профессиональных кадров. Их деятельность происходит при недостаточном финансировании, поэтому возникает необходимость привлечения различных допонительных источников и выведения из зоны своей экономической ответственности предприятий питания, обслуживающих студентов, преподавателей и сотрудников. Эта ситуация усугубляет экономическое и социальное положение организации массового питания при высших учебных заведениях. Одним из направлений решения этой проблемы является обоснованная экономическая и социальная оценка услуг общественного питания, что предопределяет необходимость проведения соответствующих исследований.

Несмотря на то, что анализу деятельности предприятий общественного питания в отечественной литературе уделяется достаточно большое внимание, актуальной в настоящее время является разработка методики построения критериев оценки состояния и эффективности оказываемых услуг предприятиями общественного питания при образовательных учреждениях. Ее основой может служить комплексный подход в построении соответствующих показателей, позволяющих охарактеризовать услуги питания в экономическом и социальном аспектах, а также с позиций заинтересованных групп пользователей.

Степень разработанности проблемы. Вопросы, касающиеся изучения и оценки деятельности предприятий питания, особенно при высших учебных заведениях, не нашли достаточного отражения ни в практике хозяйствования, ни в научных исследованиях.

В основу настоящего исследования положены результаты зарубежных ученых: И. Бернара, А. Генри, К. Гренрооса, Т. Кларка, Ф. Котлера, Р. Малери, К. Маркса, П. Паттерсона, Т. Хила. Однако использование зарубежного опыта в практике работы отечественных предприятий общественного питания в настоящее время затруднено в силу специфики их функционирования и тенденций развития рыночных отношений в экономике России.

Исследования современных отечественных экономистов: К. С. Коровина, JI. И. Кравченко, И. Г. Бережного, О. П. Ефимовой, К. А. Раицкого, В. JI. Алексунина, Э. А. Батраевой, В. А. Борисовой, В. Д. Марковой, Н. В. Мироновой, В. П. Хлусовой, А. М. Менделевича в этой области характеризуются отсутствием единых методологических подходов к анализу деятельности данных предприятий, особенно в части дифференцированной оценки предлагаемых ими услуг, отражающих специфику экономических показателей и социальную значимость выпоняемых функций.

Отечественные ученые в оценке услуг предприятий питания не учитывают специфику их функционирования при учебных заведениях, в том числе при вузах, которая, как следствие, не находит отражения в социальных и экономических показателях.

Дальнейшая проработка рассматриваемых вопросов, переосмысления и систематизации методических подходов к изучению и оценке услуг предприятий питания определило направление и тему диссертационной работы.

Цель диссертационной работы заключается в разработке методических аспектов экономической и социальной оценки услуг, оказываемых предприятиями общественного питания при высших учебных заведениях с целью повышения эффективности качества обслуживания.

Для реализации заявленной цели в диссертационной работе поставлены и решены следующие задачи:

- конкретизированы существующие определения понятия луслуга и луслуга общественного питания; сформулированы основные классификационные признаки и соответствующие им виды услуг предприятий питания при вузах;