Маркетинг: методические указания
Доклад - Экономика
Другие доклады по предмету Экономика
?е[ ][ ][ ]3. Проранжируйте уровень услуг, оказываемых нашей компанией ее клиентамОчень высокоеДостаточно высокоеСреднееДостаточно низкоеОчень низкое[ ][ ][ ][ ][ ]4. Сравните уровень наших услуг с уровнем услуг главного конкурента (укажите его имя)НижеТо же самоеВыше[ ][ ][ ]5. Оцените надежность поставок продуктов компании
Очень высокоеДостаточно высокоеСреднееДостаточно низкоеОчень низкое[ ][ ][ ][ ][ ]6. Сравните надежность поставок продуктов компании с надежностью поставок главного конкурента (укажите его имя)НижеТо же самоеВыше[ ][ ][ ]7. Оцените цены продуктов компании
Очень высокоеДостаточно высокоеСреднееДостаточно низкоеОчень низкое[ ][ ][ ][ ][ ]8. Сравните цены продуктов компании с ценами продуктов главного конкурента (укажите его имя)НижеТо же самоеВыше[ ][ ][ ]
Безусловно, это самые общие вопросы. И если респондент отметит, например, низкое качество продуктов компании, следует задать открытый вопрос: Почему вы находите качество продукта низким?
В целях совершенствования своей работы, ее большей ориентации на запросы клиентов многие организации, обслуживающие потребителей, периодически исследуют их мнение. Ниже приводится структура анкеты и набор возможных вопросов для составления анкеты по исследованию мнений посетителей музея и клиентов банка об эффективности организации их работы.
Анкета для изучения мнения посетителей музея
Номер интервьюера
Дата
День недели:
Понедельник
Вторник
Среда
Четверг
Пятница
Суббота
Воскресенье
Погода:
Солнце
Облачно/туман
Изменчивая
Дождь/снег
Данные об опрашиваемых:
Пол
Возраст:
до 11 лет
11-15 лет
16-24 года
25-44 года
45-64 года
свыше 65 лет
Являетесь ли Вы жителем данного города?ДаНет
Возможные вопросы для составления анкеты:
Где Вы проживаете?
(В данном городе или в другом месте указать)
Когда Вы прибыли в наш город?
Когда Вы покинете наш город?
На какой срок Вы уехали из своего города?
Где, в каком отеле Вы остановились?
Каким транспортом Вы воспользовались для посещения музея?
(Предложить возможный набор вариантов транспорта)
Это Ваш первый визит в данный музей?Да Нет
Как часто Вы посещаете этот город?
Первый раз
Второй раз
3 5-й раз
Больше
Легко ли нашли дорогу к музею?
Я посещал его прежде
Имеются хорошие путеуказатели
Хорошие путеуказатели отсутствуют
В каком составе Вы посетили музей?
Один
С семьей
С друзьями
С семьей и друзьями
В составе экскурсии
Откуда Вы узнали о существовании музея?
Здесь проживаю
Из объявлений
Из путеводителя для туристов
Узнал от друзей/членов семьи
Из рекламных проспектов в отеле
Из других печатных источников
Не могу вспомнить
Другое
Сколько времени Вы провели в музее?
Менее 30 минут
От 30 минут до часа
От одного до полутора часов
От полутора до двух часов
Больше двух часов
Ваши предложения о часах работы музея:
Время работы менять не стоит
Музей должен работать в обеденное время
Должен утром открываться в более раннее время
Должен закрываться позже
Другие предложения
Если будет меняться входная плата, то в каком направлении целесообразно это сделать (указать для каждого столбца):
для взрослыхдетейпочетных граждан
Бесплатное посещение
(Ниже перечислить несколько вариантов стоимости билета)
Анкета для изучения мнения клиентов (юридических лиц) банка
1. Название фирмы
2. Размер фирмы (до 50 человек, от 50 до 200 человек, свыше 200 человек)
3. Основной вид деятельности4. Дополнительная деятельность
5. С какого времени являетесь клиентом банка
6. Какими видами услуг банка Вы пользуетесь
7. Какие виды услуг Вы хотели бы получать дополнительно:
доверительное управление финансовыми ресурсами клиента по индивидуальной схеме;
другие (укажите какие)8. Откуда Вы узнали о данном банке:
рекомендации знакомых;
через рекламу (укажите источник)
как-то иначе9. Хотели бы Вы получать информацию о других клиентах данного банка:
Да Нет10. Если да, то какую информацию (вид деятельности, потребность в установлении деловых контактов и т.п.). перечислите11. В каком виде Вы хотели бы получать эту информацию:
на стендах;
в виде буклетов или каталогов;
как-то иначе
12. Что Вас не устраивает в работе банка
13. Какие сведения о себе Вы хотели бы сообщить для других клиентов банка
В раде случаев специально изучаются мнения и оценки неудовлетворенных потребителей.
Так, сотрудники отдела маркетинга самого крупного торгового центра в Европе Merry Hill, созданного в Великобритании, постоянно проводят изучение покупателей, посещающих данный торговый центр. Кроме того, поскольку ряд жителей близрасположенных городов и населенных пунктов относятся отрицательно к тортовому центру, то было проведено сегментирование данного контингента жителей и выявлено их мнение относительно направлений развития Мепу НШ. Цель этого исследования заключается в переводе неудовлетворенных потребителей в разряд удовлетворенных.
Часто в качестве исходной информации при исследовании неудовлетворенных потребителей используется информация о претензиях и жалобах. Безусловно, не все потребители фиксируют свои претензии в книгах жалоб и предложений, используют инструмент рекл