Кадровая политика и ее особенности в туризме и гостиничном хозяйстве
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
»яющей его профессионализма являются коммуникативные навыки:
умение слушать и слышать - выявлять истинные потребности клиента;
умение представить, "презентовать" предложение туристской услуги;
умение описать преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие);
умение создать благожелательную атмосферу "желанного" клиента; умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т.д.);
умение оставить о себе и турфирме приятное впечатление даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы.
Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению возникающих проблем.
Менеджер в сфере туризма во всех своих действиях руководствуется буквой закона, он должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты - кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости.
Знание иностранных языков является важной составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг его клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, - высококлассный менеджер. Туристский менеджер должен уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный источник информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках - интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.
Таблица 1. "Идеальный" менеджер по продажам для работы в организациях индустрии туризма
Требования к персоналу туристских организацийРейтинг требования (1-наименьший, 5 - наибольший)12345ЗнанияВысшее/неполное высшее образование в области туризмаХЗнание иностранного языкаХМинимальный рабочий стаж/практика в туризмеХУмения и навыкиНавыки продаж, презентацийХРабота на персональном компьютере с различными информационными системамиХЛичностные и деловые качестваКоммуникабельностьХОриентация на достижение результатаХКлиентоориентированностьХОтветственностьХОбучаемостьХСпособность планировать работу, организованностьХСтрессоустойчивостьХУмение работать в командеХАккуратностьХВнимательностьХЛояльность к компанииХ
Из приведенных в таблице данных следует, что наибольший рейтинг присвоен таким личностным и деловым качествам, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, стрессоустойчивость, аккуратность, внимательность и лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.
Заключение
Итак, подведем итоги и выделим несколько главных аспектов данной курсовой работы.
Система управления персоналом любой организации, в том числе туристской, состоит из взаимосвязанных подсистем: кадровой политики; принципов, механизмов и методов управления персоналом; системы найма и высвобождения персонала; системы отбора персонала; системы развития персонала; системы стимулирования.
Кадровая политика - система теоретических взглядов, идей, требований, принципов, определяющих основные направления работы с персоналом, ее формы и методы, а также содержание и направления развития других систем. Она разрабатывается собственниками организации, руководством высшего уровня, кадровыми службами.
Основными задачами кадровых служб являются:
формирование кадров (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести);
развитие персонала (профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и оценка, организация продвижения по службе);
совершенствование организации труда и его стимулирование.
Планирование персонала - это одна из задач кадровой службы. Суть планирования в том, чтобы гостиничное предприятие в нужное время имело в распоряжении необходимую рабочую силу
Трудовым договором предусмотрены не только права и обязанности работника, но и забота и ответственность за сотрудников со стороны работодателя. Развитие и обеспечение персонала должно выполнять главную задачу - сформировать и оптимально адаптировать работника к среде предприятия, достичь повышения квалификации сотрудников.
Недостаточное количество работников кадровой службы, недостаточное обеспечение кадров, отсутствие развития, многочисленные не довольствия со стороны персонала - все это приводит к текучести кадров.
Текучестью называется частота смены персонала (прихода и ухода). Текучесть приводит к высоким расходам и поэтому заслуживает особых размышлений.
Кадровая ?/p>