Исследование предпочтений потребителей в сфере услуг в виде анкетирования
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
ния. Это же относится к сопровождающим посетителей людям.
Введение для работников униформы с символикой организации, создание максимально уютной для посетителей обстановки. Уют в организации играет важную роль, хотя некоторые люди даже не замечают окружающего, но все равно на подсознании у них откладывается, в какой обстановке было предоставлено обслуживание.
Создание качественной рекламы, которая бы привлекала посетителей и отражала все виды услуг, предоставляемых организацией и их качество. Оценка фирмы также основывается на внешних атрибутах, в частности рекламе. Все люди оценивают яркость, насыщенность информацией и интересность рекламы.
Предложенные мероприятия реально могут увеличить оценку потребителями качества предоставляемых услуг, привлечь дополнительных посетителей в организацию, повысить квалифицированность кадров и создать организации репутацию фирмы, в которой работают высококвалифицированные специалисты, эффективно предоставляющие качественные услуги.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Цель, поставленная в начале данной курсовой работы, была достигнута за счет достижения характеризующих ее задач. В курсовой работе были представлены теоретические аспекты менеджмента качества обслуживания. Была приведена разница между понятиями товар и услуга, что очень важно для раскрытия темы данной курсовой работы. В курсовой описан объект исследования, а именно - парикмахерская услуга.
В теоретической части описано понимание и восприятие качества обслуживания для потребителей и производителей. Приведена схема восприятия качества предоставления услуг для потребителя и производителя. Описана ориентация производителей на удовлетворение запросов потребителей.
В аналитической части описана циклическая модель поведения потребителя в процессе выбора, а также приведена схема формирования у потребителя оценки качества получаемой услуги.
В проектной части предложены пути более полного удовлетворения потребностей потребителей.
Основываясь на этом, цель данной курсовой работы была достигнута.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
услуга качество потребитель
1.Управление качеством продукции. Учебное пособие под редакцией кандидата экономических наук профессора Н.И. Новицкого. 2-е издание, исправленное и дополненное. Москва, ООО Новое знание, 2002. - 368 с.
2.Управление качеством: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономии и управления (080100) / под ред. С.Д. Ильенковой. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 352 с.
.Управление качеством: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности Упр. качеством / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. - 4-е изд., стер. - Москва: Омега-Л, 2007. - 400 с.: ил., табл. - (Высшая школа менеджмента). - ISBN 5-365-00863-4. - ISBN 978-5-365-00863-2.
.Управление качеством: метод. указания по оформлению и подготовке к защите курсовой работы (проекта) / сост. М.А. Казакова; Нижнетагил. технол. ин-т (фил.) УГТУ-УПИ. - Нижний Тагил, 2007. - 28 с.
.Управление качеством и сертификация: Учеб. пособие/ В.А. Васильев, Ш.Н. Каландаришвили, В.А. Новиков, С.А. Одиноков; под. ред. В.А. Васильева. - М.: Интермет Инжиниринг, 2002. - 416 с.: ил.