Исследование предпочтений потребителей в сфере услуг в виде анкетирования
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?век идет делать стрижку, то он хочет получить именно такую стрижку, какую он задумал. При этом парикмахер должен посоветовать клиенту оптимальный вариант получения услуги (изменение прически, редактирование цвета волос) в зависимости от сложившихся условий (тип внешности, причина оформления прически).
Ценность для потребителя в надежности салона и его репутации объясняется тем, что в известный, общепризнанно хороший, успешный салон человек обратится без опасения, даже если никогда раньше не бывал там. Если большинство клиентов салона положительно о нем отзываются, то есть основания полагать, что в нем работают высококвалифицированные специалисты, обслуживающие клиентов на должном уровне, что составляет салону хорошую репутацию. Также есть большая доля вероятности, что клиенту, впервые обратившемуся в данный салон, там обеспечат такой уровень предоставления услуги, который ему будет необходим, т.е. удовлетворят его потребность в получении данного вида услуги.
Конечно, помимо этого, для клиента важны доступность и безопасность получения услуги. Доступность - это возможность получения в те сроки, которые необходимы клиенту. Клиент должен получить услугу своевременно, т.е. в то время, когда удобно или необходимо ему, а не салону. Если салон имеет возможность предоставить клиенту данный фактор, то это повышает вероятность того, что потребитель обратится именно в этот салон. Безопасность - это еще одна категория, которая высоко оценивается потребителем. Для предоставления услуги необходимо создать безопасные для потребителя условия, т.е. должна быть соблюдена техника безопасности.
Такие ценности, как отзывчивость, вежливость, внешний вид сотрудников и внешнее и внутреннее убранство салона занимают согласно проведенному анкетированию более далекие места по оценке экспертов. Но это не означает, что они не важны. Данные категории просто менее важны, чем описанные выше. Вежливость сотрудников, возможно, не определяет выбор салона, однако при прочих равных условиях потенциальный клиент выберет салон, где сотрудники более вежливо с ним общались. Аналогично и другие ценности (внешний вид сотрудников, оформление салона) не послужат основными факторами, но они будут определяющими, если у потенциального потребителя.
4ПРОЕКТНЫЕ РЕШЕНИЯ
Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара и услуги. При этом конкурентоспособностью определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей услуги, которые могут удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующей услуги. Следует учитывать, что среди услуг аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя. Безусловно, повышение качества сопряжено с затратами, однако они окупятся благодаря полученной прибыли.
Повышение качества обслуживания - основной инструмент для обеспечения удовлетворенности потребителей, формирования его мнения об организации, предоставляющей данный вид услуг.
Основываясь на описанных выше критериях оценки качества услуг, можно предложить следующие варианты повышения качества предоставляемых услуг:
Повышение мастерства работников организации путем проведения курсов повышения квалификации. Сюда могут входить мастер - классы при участии работников, курсы теоретических знаний в данной отрасли. Это поможет организации создать высококвалифицированный кадровый состав, что повлияет на количество клиентов, их удовлетворенность, создание репутации фирмы.
Получение информации о новинках в предоставлении данного вида услуг, т.е. изучение новых тенденций в сфере парикмахерского искусства. Это повлияет на привлечение дополнительных клиентов, потому что многие, желающие испробовать новинки, обратятся в салон. Если организация уже будет иметь возможность предоставить данный вид услуг с необходимым уровнем качества, то этим она сможет создать в глазах потребителей и конкурентов себе репутацию гибко и быстро реагирующей на изменения рыночной обстановки фирмы.
Проведение социологических опросов, возможность для посетителей выразить свое мнение о качестве предоставленных услуг в книге отзывов и пожеланий для того, чтобы руководство организации могло сформулировать и понять запросы потребителей в данной сфере.
Наблюдение руководства организации за тем, в каком состоянии находятся приборы для предоставления услуг, постоянная их смена по мере надобности, обновление с учетом выхода нового оборудования. работа старыми или вышедшими из строя приборами может оказаться неэффективной или даже травмоопасной, что очень не выгодно данной организации, т.к. этим они потеряют одного клиента и часть своей репутации.
Введение в организации различного рода услуг по мере их входа на рынок, что, в свою очередь, будет способствовать привлечению в организацию новых клиентов из разных социальных групп населения.
Создание при организации сопровождающего бизнеса, в качестве которого может выступать мини-бар, комната отдыха как для самих посетителей, так и для сопровождающих их людей. Многие посетители приходят в салон раньше времени или в процессе5 предоставления услуги должны ждать некоторое время, было бы очень удобно, если бы им предоставили комфортные условия для ожида