Исследование предпочтений потребителей в сфере услуг в виде анкетирования
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
Вµ.
Рис. 1. Качество продукции с точки зрения потребителя и производителя
Ц < С. Потребитель не удовлетворен и в большинстве случаев покупка товара или услуги может не совершиться. Производитель начинает терять ранее приобретаемых потребителей. Бизнес считается неэффективным.
Поставщик и потребитель услуг, находясь в постоянной связи, могут иметь и, как правило, имеют, как видно из схемы, различные представления о качестве совместно реализуемого процесса. Если обслуживание перестает удовлетворять потребителя, он может потребовать соответствующих изменений в процессе обслуживания или даже прервать его. Жалобы потребителей, с одной стороны, являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает выполнение требований и высокую удовлетворенность потребителей. С другой стороны, даже если требования потребителей были выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность клиентов полученным обслуживанием. Уровень удовлетворенности клиента полученным обслуживанием определяется его сугубо личным восприятием степени выполнения им же сформированных требований.
Понятие восприятие есть психолого-философская категория, базовое понятие психологии отражения. Его использование для целей менеджмента качества влечет за собой необходимость использования следующей цепочки нетрадиционных сегодня в этой области, но объективно необходимых понятий:
1.Восприятие - чувственный образ, процесс формирования чувственного образа процесса восприятия.
2.Чувственный образ - комплекс различных по содержанию, силе, знаку (+) ощущений, однозначно соответствующий в сознании объекту восприятия.
.Ощущение - отражение в сознании свойства объекта восприятия.
.Восприятие потребителем обслуживания - формирование в сознании клиента чувственного образа процесса обслуживания.
.Восприятие потребителем качества обслуживания - формирование в сознании клиента чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием и соответствующего этому образу общего положительного или отрицательного эмоционального настроя к данной организации.
.Оценка потребителем качества обслуживания - количественная оценка общего положительного или отрицательного эмоционального настроя к данной организации, характеризующая степень соответствия предоставленного обслуживания ожиданиям потребителя.
Восприятие качества обслуживания становится окончательным по завершении процесса обслуживания, но, тем не менее, структурно оно сформировано из восприятий качества отдельных элементов процесса обслуживания. Восприятие качества ранее исполненных элементов может влиять на восприятие качества последующих.
Менеджмент качества в обслуживании ориентирован на качество у потребителя. Полнота и адекватность представления качества у потребителя функции качества организации - определяющий, но не единственный фактор эффективности менеджмента качества и конкурентоспособности организации. Чем полнее действующий в организации менеджмент качества охватывает возможные действия в обеспечении качества, чем точнее знания о возможных их результатах, тем выше качество предоставляемого обслуживания.
Главная цель менеджмента качества в сфере обслуживания - максимальный стабильный уровень и непрерывный рост качества предоставляемого потребителям обслуживания через постоянное улучшение процессов создания определенного вида услуг. Эта цель ориентирована на потребителя и потому относится к категории внешних целей.
Вторая внешняя цель менеджмента качества - обеспечение баланса интересов организации в лице руководства, персонала, владельцев и внешних заинтересованных сторон (в том числе потребителей).
При этом минимизация рассогласований между функциями качества руководства, персонала и потребителя - важнейшее условие менеджмента качества обслуживания и достижения баланса интересов всех заинтересованных сторон. Функция качества подразумевает качество как переменную величину, определенным образом меняющую свое значение в зависимости от осознанно предпринимаемых действий, направленных на его изменение. Для клиентов функция качества отражает его представления о качестве получаемого обслуживания и предполагаемых способах его обеспечения на надлежащем уровне. Для персонала функция качества - это закрепленная в сознании система профессиональных знаний и правил производственного поведения. То, насколько собственная функция качества персонала отвечает потребностям каждого отдельно взятого клиента, определяет качество обслуживания у потребителя.
Выполнение условия минимизации рассогласований предусматривает:
организацию процесса изучения требований потребителя;
выбор адекватного представления (описания) требований потребителя к качеству обслуживания;
максимально достоверную оценку степени отражения этих требований в соответствующих функциях качества и рассогласований между требованиями к обслуживанию, которые установлены руководством для персонала и которыми руководствуется персонал при оказании услуг;
внесение необходимых изменений в модель и соответствующие функции качества (руководства, персонала и потребителя).
Узловой проблемой является описание требований потребителя к качеству обслуживания, вытекающие из его функции качества.
Для решения ?/p>