Дослідження поведінки споживачів на ринку товарів і послуг
Курсовой проект - Маркетинг
Другие курсовые по предмету Маркетинг
°йбільш прибуткові (ті, що замовляють більше двох послуг, в т.ч. кредитні), потенційно прибуткові (користаються депозитними послугами), збиткові клієнти (ті, що користуються поточним рахунком для оплати рахунків). А потім вже конкретно розробляти нові продукти і послуги, розвивати канали розповсюдження, інформаційні системи і підвищувати рівень обслуговування. Що стосується групи збиткових клієнтів, то їх обслуговування треба зробити менш витратним [17, с. 42].
Зарубіжні теоретики вважають, що для компаній фінансового сектору має бути ключовою стратегія бізнесу, яка враховує довічну цінність клієнта (Customer Lifetime Value CLV). Вона дозволяє знижувати витрати, оптимізовувати використання наявних ресурсів, визначати пріоритети з урахуванням зростання прибутковості в процесі взаємодії банку з кожним клієнтом, утримувати клієнтів, використовуючи ефективні індивідуальні програми лояльності [10, c. 47].
Схема заходів для оцінки довічної оцінки клієнта включають в себе такі складові:
1. Збір і обробка інформації обєднання всіх джерел інформації про клієнтів і приведення їх до загального знаменника.
2. Розрахунок індивідуальної прибутковості клієнта на поточний період часу, щоб коректно прогнозувати результати на майбутнє.
3. Аналіз поточної ситуації додаткова комунікація з клієнтом, що демонструє зацікавленість та турботу банку.
4. Розрахунок індексу довічної цінності клієнта і розробка моделі майбутньої поведінки клієнтів слід зрозуміти, чи потрібен даний клієнт і провести вирівнювання, використовуючи показники кількості звернень клієнта за рік, витрати на залучення нових клієнтів, доход, отриманий від клієнта за кожний рік обслуговування, середня кількість років обслуговування.
5. Сегментація і розстановка пріоритетів серед клієнтів індивідуальний підхід до кожного клієнта на основі сегментації за прибутковістю.
6. Формування бюджету і розробка тактики для роботи з клієнтами [10, c. 49].
Таким чином, врахування довічної цінності клієнта може стати хорошою підмогою в формуванні стратегії банку, а також в питаннях формування клієнтської бази.
В сфері маркетингу банківських послуг для української практики стали характерними такі тенденції:
1) все більше число банків, як великих, так і середніх, приступили до комплексного дослідження ринку банківських послуг; пріоритетною в даній галузі для стала орієнтація банків на реальні потреби клієнтури, для чого здійснюється її сегментація;
2) розробка і впровадження нових послуг, модернізація вже існуючих стає головним змістом маркетингової політики банків; так, велике значення має наявність новітніх технологій: Інтернет-банкінг, мобільний банкінг тощо;
3) суттєво збільшується контроль за діями конкурентів з метою здійснення своєчасної реакції на впровадження ними нових банківських послуг;
4) банки зрозуміли, що сучасний клієнт приходить не стільки за послугою, скільки очікує сервісу та комфорту від спілкування з банківськими працівниками; також не слід забувати, що 54% клієнтів потрапляють в банк за порадою впливових груп, і схвальна оцінка про рівень обслуговування в банку може привернути до нього нових клієнтів;
5) не останнє місце у маркетинговій діяльності банку займає рекламування банківських послуг (телереклама, реклама в Інтернеті, на вулицях міста), спонсорство, благодійність. Наприклад, рекламне гасло Приватбанку “Ваша точка опори” сприймається як надійність банку, гасло Укргазбанку “Добрі послуги від доброго банку” позиціонує банк як хороший.
Отже, для того щоб клієнт звернувся у банк, слід його зацікавити - розрекламованою новою послугою, акціями, знижками, розширенням мережі тощо. Яку саме стратегію вибирати це вже справа самого банку. Але не слід забувати, що найточніше визначення сегментів, для яких створюватимуться послуги, мають пріоритетне значення у маркетинговій діяльності банку.
Висновки
Існує певна проблема у вивченні мотивацій споживачів до придбання товару. І досі відсутні достатня методологія і методи аналізу мотивації. Вся справа в тому, що при описі мотивації до придбання товару нерідко плутають поняття “мотив” і “мотивація”.
На поведінку споживача впливають психологічні, особистісні, соціокультурні фактори, фактори ситуаційного впливу, а також комплекс маркетингу фірми-виробника певного товару.
Механізм купівлі споживчих товарів складається з етапів: усвідомлення потреби, пошук інформації про товар, оцінка варіантів, кінцеве рішення про купівлю, реакція на покупку.
Основні фактори, які впливають на поведінку організацій-споживачів: зовнішні фактори; фактори особливостей організації; фактори міжособистих відносин; фактори індивідуальних особливостей персоналу.
Банківською послугою слід вважати кінцевий результат функціонування банків для задоволення потреб клієнтів, повязаних з рухом грошових коштів, або провадження додаткових видів діяльності, що відображаються поза балансом.
В сфері маркетингу банківських послуг для української практики стали характерними такі тенденції: 1) все більше число банків приступили до комплексного дослідження ринку банківських послуг; 2) розробка і впровадження нових послуг, модернізація вже існуючих стає головним змістом маркетингової політики банків; 3) суттєво збільшується контроль за діями конкурентів з метою здійснення своєчасної реакції на впровадження ними нових банківських послуг; 4) сучасний клієнт приходить не стільки за послуг?/p>