Взаимоотношения специалиста по сервису и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности
Дипломная работа - Психология
Другие дипломы по предмету Психология
? соображениями, а установленными предписаниями и инструкциями. Если все же успокоить клиента не удается, следует привлечь на свою сторону других посетителей или вызвать представителей охраны общественного порядка.
Успешно разрешив конфликт, целесообразнее продолжать разговор в дружеском тоне. После каждой конфликтной ситуации работнику нужно мысленно проиграть это столкновение. Это будет способствовать отработке возможных вариантов своих действий в будущем, если аналогичный случай повторится. Тогда для работника не будет неожиданных ситуаций в обслуживании, и в дальнейшем появится привычка вообще не допускать конфликтов.
Заключение
В данной курсовой работе раскрыты следующие вопросы:
как нужно грамотно настроиться на общение с тем или иным клиентом
как нужно отвечать на возражения клиента
как научиться принимать клиента таким, каков он есть, и к каждому клиенту найти индивидуальный подход
как справиться с трудными и непредвиденными ситуациями во взаимодействии с клиентами.
Сервисная деятельность зависит от морального, профессионального, культурного облика субъектов деловых отношений. Сущность взаимодействия в области сервиса сводится к тому, что одна сторона выгодным для себя образом предлагает услугу причем услуга должна быть качественной, а ее получение - комфортным. То есть возникает ситуация продавец (субъект) - покупатель (объект деловых отношений). Причем покупатель находится в лучшем положении сточки зрения достижения коечного результата, так как он имеет возможность выбирать продавца в зависимости от своих личных симпатий и уровня притязаний. Задача же субъекта деловых отношений - привлечь и удержать объект. Именно поэтому следование законам профессиональной этики, культуре общения и поведения очень важно в сервисной деятельности.
Список литературы
1.Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. - М.: Издательство ПРИОР, 2008. - 208 с.
2.Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.И. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ. ред. В.К. Романович. - 3-е изд. - СПб.: Питер, 2005. - 156 с.: ил.
.Тимченко И.М. Искусство делового общения. Ч.I. - Х.: РИП Оригинал, 2009. - 175 с.
.Шмидт Р. Искусство общения: Пер. с нем. - М.: СП Интерэксперт, 1992. - 79 с.
.Скотт Джини Грехем. Конфликты, пути их преодоления: Пер. с англ. - Киев: Внеторгиздат, 1991. - 192 с.
.Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса. - М.: ОСЬ-89, 2007. - 192 с.
.Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-методическое пособие. - М.: ПРИР, 2000. - 208 с.
.Александр Майоров. Узнайте правду у клиента // Ресторан и гостиница - 2008. - №1. - С. 24-25.
.Сколько стоит испорченное настроение // Ресторан и гостиница. - 2008. - №1. - С. 26-27.
.Шендрикова Н.И. Конфликт турфирмы с потребителем и способы его разрешения // Туризм - 2003. - №3. - С. 10-15.
.Общая психология. Учебник для ВУЗов. Столяренко Д.И. - М.: Новое знание, 2009.
.Кобзева В.В. Этикет. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. - 288 с.: ил.
.Данкел Ж. Деловой этикет. Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 320 с.