Взаимоотношения специалиста по сервису и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности
Дипломная работа - Психология
Другие дипломы по предмету Психология
?ких приемов состоит в обеспечении наибольшей действенности в донесении до заказчиков всех необходимых сведений о предоставляемой слуге. Работник, владеющий методикой обслуживающей деятельности, может без особого труда дать клиенту необходимые пояснения.
Понятие о стиле обслуживания
Вопрос о стиле обслуживания - это в значительной степени и вопрос о культуре обслуживания. [2] Потребность в выработке оптимального стиля обслуживания, соответствующего современным требованиям потребителей, усилилась в связи с ускорением темпов развития сервиса населения.
Под стилем обслуживания клиентов следует понимать устойчивую общность приемов обслуживающей деятельности персонала предприятия сервиса. [1] Результаты этой деятельности (услуги) направлены на удовлетворение тех или иных потребностей населения, причем эти результаты несут в себе особенности личностей работников и в целом коллектива предприятия.
Стиль как выражение общности (синтеза) означает, что соответствующие ему практические приемы свойственны не только отдельному работнику, но и всему коллективу предприятия сервиса. [7] В этом смысле можно говорить о множественности стилевых решений в обслуживании клиентов, то есть о создании различных школ (направлений) в обслуживании на различных предприятиях.
Отсутствие определенного стиля может привести к господству каприза при обслуживании клиентов. Выработка оптимального индивидуального стиля имеет глубокий нравственный смысл, поскольку он непосредственно соотносится с потребностями (интересами) клиентов, интересами всей сферы обслуживания.
Сущность школы обслуживания заключается в том, что характерный для нее единый стиль в работе есть совокупность общих черт в обслуживающей деятельности, свойственных всем членам данного трудового коллектива предприятия сервиса. Эта совокупность характеризует особенности обслуживающей деятельности этого коллектива. Детализация стиля обслуживания находит свое выражение в разработке сценария обслуживания. Под сценарием обслуживания следует понимать сюжетную схему, по которой происходит обслуживании клиента в процессе предоставления ему тех или иных услуг.
Работник контактной зоны, как режиссер, организовывает все элементы процесса обслуживания, согласовывает их между собой, в частности свои действия с действиями других работников и клиентов. Работник должен уметь представить процесс обслуживания как небольшой спектакль, приносящий удовольствие и удовлетворение как клиенту, так и ему самому.
1.3 Культура общения работников с клиентами
Понятие об общении
Общение - процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений. [11]
Любое общение - способ выражения человеком своего отношения к другим людям и к окружающей действительности. [4]
Формой общения является обращение человека к человеку, например работника к клиенту. Следует отметить, что от самого работника контактной зоны во многом зависит, как к нему обращаются клиенты. [1] Секрет грамотного общения состоит в уважительном отношении к личности посетителя, в умении культурно взаимодействовать с ним. В процессе общения проявляются все достоинства и недостатки человека.
Общение начинается с взаимного изучения собеседниками друг друга, выбора наилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается первое впечатление о партнере, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это первое впечатление уточняется, а собеседники корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каждый партнером своих целей, либо решение промежуточных задач. Не исключено также, что собеседники не придут к согласию, взаимопониманию. Психологически умелое общение позволяет достичь взаимопонимания даже с недоброжелательно настроенными посетителями.
Продуктивное общение возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у клиента возникло чувство уважения, работник должен быть вежлив, тактичен, уметь понять его запросы. Чувство уважения проявляется как неосознанная симпатия посетителя к работнику контактной зоны. Взаимоуважение между работником и клиентом способствует созданию высоконравственного стиля общения на предприятиях сервиса.
Под стилем общения на предприятиях сервиса понимаются особенности речевых приемов работника контактной зоны в ситуации обслуживания. Работник должен быть инициатором общения. После общения с работником клиент должен уйти, сделав заказ и с хорошим настроением. Стиль общения работника тесно связан с использованием им своей социальной роли на предприятиях сервиса.
Конечно, готовых рецептов на все ситуации общения на предприятиях сервиса не существует. Поэтому работнику контактной зоны следует овладевать наукой и искусством общения. В этом ему поможет самовоспитание и самосовершенствование во взаимоотношениях с людьми.
Понятие о культуре общения
Культура общения работника контактной зоны с клиентом проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Культура общения начинается с создания спокойной, деловой обстановки. [1] Как известно, профессиональная этика работников сервиса содержит нравственные требования к их поведению. Конечно, нравственные требования полностью соблюдаются то?/p>