Взаимоотношения специалиста по сервису и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности
Дипломная работа - Психология
Другие дипломы по предмету Психология
>Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешняя культура). Обходительность работника - это умение сопереживать клиенту. Она несовместима с навязчивостью и назойливостью, противостоит черствости и формализму в общении. Обращаясь к клиенту, работник обязан сохранять зрительный контакт, смотреть на него, а не в сторону, не заниматься посторонними делами и т.д.
Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями.
Обходительность и любезность не позволяют работнику вступать в пререкания с клиентами. Из этого не следует, конечно, что работник должен идти на поводу у клиентов, даже если они не правы. В таких ситуациях посетителям нужно помочь осознать их заблуждения.
Сдержанность, тактичность
Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства. [11] Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливость клиентов. Ведь клиент, прежде чем прийти на предприятие сервиса, мог пережить что-то личное, что вывело его из душевного равновесия. Надо также помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т.п. Бывают клиенты, которые ведут себя агрессивно, несдержанно. Общаясь с подобными клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Это и будет его эмоциональной защитой о выпадов малокультурных клиентов.
Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник сможет оказать услугу клиенту, не подчеркивая его промахов. Он заботится не только о справедливости тех или иных высказываний, но и об их форме. Такой работник умеет почувствовать настроение посетителя, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания.
Мастерство
Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания.
Эрудированность
Работник контактной зоны - визитная карточка предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию не только предприятия, но иногда и всей сферы сервиса в целом. Ведь о работе того или иного предприятия клиент нередко судит, основываясь лишь на впечатлении о знаниях и умениях работника контактной зоны.
Если работник безграмотно ответил на его вопросы, он считает, что культура обслуживания здесь не на высоте. Вряд ли клиент придет сюда еще раз. Более того, отправляясь на другое предприятие, он будет думать: Не такие ли некомпетентные работники и здесь?
И наоборот, подробный, исчерпывающий ответ работника вызовет у клиента чувство признательности.
Забота о чести своего предприятия
Бывают случаи, когда работник лично не виноват в ошибочных действиях своих коллег и не желает брать на себя эту ошибку. Начинается обсуждение чьих-то неправильных действий. Но ошибка налицо, и взаимные упреки не будут способствовать прояснению ситуации.
Как в этом случае вести себя работнику? Безусловно, ему следует принести извинения от лица своего предприятия
Работник контактной зоны должен чувствовать себя полномочным представителем своего предприятия, беречь его честь.
Владение навыками воспитательной работы
В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует избегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник должен воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения. Наблюдая работу высококвалифицированного обслуживающего персонала, посетители зачастую подсознательно овладевают хорошими манерами, учатся науке как надо себя вести.
Пути овладения профессиональным поведением
Рассмотренные требования профессионального поведения выполняют роль ориентиров в различных ситуациях обслуживания. Для того, чтобы эти требования стали второй натурой работника контактной зоны, недостаточно голого знания этих требований и даже желания следовать им. Нельзя постигнуть секреты профессионального поведения без выполнения соответствующих упражнений. Цель этих упражнений - выработать определенное представление об образе (имидже) идеального работника контактной зоны.
По мере профессионального развития работник должен приближаться к этому образцу. В качестве эталона может служить работник, который в своей деятельности выполняет все положения кодекса предприятий контактной зоны. Сравнивая свою деятельность с деятельностью идеального работника, необходимо как можно быстрее устранять выявленное несоответствие.
Большую помощь работнику в овладении профессиональным поведением окажет методика обслуживающей деятельности. Под этой методикой понимается совокупность определенных приемов, обеспечивающих наибольшую эффективность в донесении до клиентов сути предоставляемых услуг. Методика представляет собой определенный способ обслуживающего мышления работника и охватывает такие вопросы, как умение рассказать об услуге и продемонстрировать ее.
Другими словами, методика включает в свой состав убедительные и доходчивые приемы рассказа и показа. Назначение методиче?/p>