Взаимоотношения специалиста по сервису и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности
Дипломная работа - Психология
Другие дипломы по предмету Психология
»ько в обществе с высоким уровнем культуры населения. Нравственность и культура общения работников сервиса рассматриваются как их важнейшее профессиональное качество. Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами.
На культуру общения также влияет расстояние между работником и посетителем. Установлено, что работнику следует находиться от клиента на расстоянии 70-80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт.
Культура общения зависит и от умения работника пользоваться экспрессивными (несловесными) способами взаимодействия с клиентами (мимикой, жестами).
Культура общения зависит от того, проявит ли клиент заинтересованность к предложениям работника. Впечатление о нем у клиента создается в первые минуты общения. Поэтому при встрече посетителя первые фразы работника должны привлечь внимание посетителя и вызвать у него желание объяснить свои пожелания.
Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с посетителем. Все, что происходит во время обслуживания, оказывает то или иное влияние на клиента. Отсюда и формируется у него соответствующее впечатление о работнике, выражающееся в доверии или подозрительности. работник долен помнить, что в культуре общения нет мелочей, важно все: выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т.д. Для установления доброжелательного контакта с клиентом следует положительно настроиться на восприятие посетителя. Приветствие следует сопровождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, не терять с клиентом зрительного контакта. Желательно свои высказывания облекать в форму вопроса и не быть при этом категоричным. Целесообразно начинать беседу с закрытых вопросов, на первые три из которых клиент должен дать положительный ответ. С помощью открытых вопросов работник может прояснить для себя потребности и нужды клиента. Клиенты покупают не услуги, а пользу от них. Возражения клиента показывают, где в своих аргументах работник допустил пробел. Возражения следует рассматривать как указатель направления, по которому следует приводить дополнительны доводы. Необходимо помнить, что тот, кто задает вопросы, направляет общение в нужную для себя сторону.
Следует избегать слов - раздражителей (неправильно, ошибка и т.д.) по отношению к клиенту. Слова - раздражители могут завести общение в тупик. Наоборот, надо подбирать такие термины, которые вызовут заинтересованность потребителя в приобретении услуги.
Важным аспектом взаимоотношений работника сервиса и клиента является умение внимательно слушать клиента, полностью сосредоточившись на его словах. Работнику следует меньше говорить, а больше слушать клиента. Если работник много говорит, то вряд ли он узнает все нужды посетителя.
Вступая в общение, работник, владеющий культурой общения, должен уметь мотивировать клиентов на получение той или иной услуги, воодушевлять клиентов на покупку. Но для этого он сам должен быть воодушевлен предложением услуги.
Работник должен настраивать себя на результат, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, то есть в выигрыше был бы и клиент, и предприятие сервиса. Такое возможно при проявлении работником большой гибкости, способности идти на компромисс, Сосредоточившись на потребностях клиента, вообразив конечное стояние обслуживания, работник должен сделать все необходимое, чтобы достигнуть этого состояния.
Культура речи работника
Культура речи - важный компонент культуры общения. [15] Под культурой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного языка. Отступление от норм литературного языка, неряшливость пояснительных сведений снижают результативность воздействия на клиента.
Рассмотрим основные требования к речи работника контактной зоны: [1]
Содержательность
Речь работника должна свидетельствовать о том, что он всесторонне знает предоставляемые услуги. В противном случае он не сможет доходчиво и убедительно рассказать заказчикам о достоинствах услуг, их особенностях.
Ясность, доходчивость, понятность
Ясное и доходчивое информирование об услугах предполагает их хорошее знание.
В речи обслуживающего персонала нет места пустословию, повторениям, вычурным выражениям, нарочитой цветистости.
Работник контактной зоны должен обладать хорошо развитой дикцией. Хорошая дикция обеспечивает доходчивость речи.
Грамотность
Работник контактной зоны должен хорошо знать правила произношения и правописания слов. Необходимо правильно произносить такие слова как документ, договор, процент, средства.
Выразительность
Речь нужно сопровождать красивыми жестами, приятной мимикой и соответствующей интонацией. Мимика и жесты должны быть сдержанными, четкими, гармонировать с содержанием речи. Темп речи делового разговора должен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговоркой. Быстро произнесена фраза зачастую воспринимается посетителем не полностью, и он просит ее повторить.
Необходимо следить за тем, как говорит клиент, и стремиться подстроиться к его интонации. Грамотный работник показывает свой неподдельный интерес к словам клиента. Следует делать упор на ту пользу, которую получит клиент при приобретении услуги. Когда клиент говорит долг