Ведение переговоров
Контрольная работа - Менеджмент
Другие контрольные работы по предмету Менеджмент
>
Рис. 1. Структура и очередность гамбитов
2. Искусство задавать вопросы
Простейший способ добыть информацию задавать вопросы. Вопросы окна, через которые можно подглядеть, что у человека на уме.
Начать беседу и поддерживать ее достаточно легко. Главное больше случать, чем говорить. Правильно формулировать вопросы также важно, как понимать, что лучше спросить. Лучший способ получить подробный ответ это задавать открытые вопросы. Вместо этого используйте вопросительные местоимения и наречия: кто? что? когда? где? почему? как? Подробный вопрос должен вызвать детальный ответ, открывая таким образом путь для дальнейшей беседы.
В начальной стадии переговоров следует побуждать партнера сообщать информацию и говорить о его потребностях и проблемах. Это позволяет на более поздних этапах сделки договориться о наиболее подходящих условиях или выгодах от продаваемых продукции и услуг. Для этого можно использовать, по мнению американских специалистов, следующие вопросы.
1. Вопросы о мнениях. Например: Каковы ваши взгляды на новую систему …? или Из чего вы заключили, что большинство представителей данной отрасли ориентируются на…? или Как вы намереваетесь продолжать производство…?
2. Вопросы о фактах. Например: Да, кстати, сколько человек работает на предприятии вашей фирмы? или Между прочим, какова производительность ваших машин?. При этом, острота вопросов смягчается словами кстати, между прочим.
3. Наводящие вопросы. Например: Вы учитываете,… или Что, если взяться за дело с другой стороны?. На этой стадии переговоров большей частью должен говорить ваш контрагент, поскольку он отвечает на вопросы-мнения и фактические вопросы. Если партнер отклоняется от желательного для вас направления, вам следует вмешаться и задать следующий вопрос, чтобы вернуть беседу в нужное русло.
На основе информации, полученной из ответов на предыдущие вопросы, вы можете провести параллели между продукцией, услугами (или их отдельными свойствами) и потребностями фирмы-покупателя. Для этого следует сделать акцент на 3-4 или 5 основных преимуществ, которые может получить ваш партнер, вступив в деловые отношения с вашим предприятием.
4. Вопрос о согласии. Например, после заявления о преимуществах, связанных с уровнем производительности станка, вопрос-соглашение может быть следующим: Вы хотели бы иметь машину такой мощности, не так ли?.
Если вы правильно оцениваете потребности партнера по переговорам и предлагаете реальные преимущества, то ответ на этот вопрос будет да. Значение ответа на вопрос соглашение заключается не только в том, что он поддерживает участие контрагента в процессе торговли, поскольку каждому преимуществу соответствует подтверждение или согласие, но и в том, что у него складывается положительный, благоприятный взгляд на торговое предложение.
Подразумевается, что перед предоставлением очередного преимущества вы не будете задавать фирме-покупателю негативный вопрос. Например, после рассказа о производительности станка не следует говорить клиенту: Мне кажется, вы не ожидали, что мы сможем достичь такой производительности, не правда ли, господин…?. Ответом на этот вопрос будет нет, и ряд таких ответов имеет тенденцию складываться в негативную или, в лучшем случае, неопределенную позицию покупателя по отношению к торговым предложениям.
Существует правило: негативные вопросы следует использовать только в том случае, если есть необходимость действовать намеками при обсуждении преимуществ и услуг конкурентов.
Конечно, контрагент может ответить нет и на положительный вопрос, если вы неправильно оценили его потребности, проблемы или предложения. Однако можно восстановить контроль, поставив следующий вопрос.
5. Вопрос-объяснение. Например, после того, как и на положительный вопрос: Вы хотели бы иметь такой уровень мощности, не так ли? партнер ответит нет, следует поставить вопрос: Вы не могли бы объяснить, почему?.
Использование вопроса-объяснения может положительно повлиять на ход переговоров, поскольку появляется дополнительная информация, и, возможно, нейтрализует скрытое раздражение у партнера, которое могло бы блокировать успешное завершение переговоров.
6. Суммирующий вопрос-мнение. Например: Ну вот все основные выгоды, которые вы получите от наших услуг и продукции. Что вы думаете по этому поводу, господин…?
7. Вопрос, связанный с поиском ориентиров. Например:
- Я назвал пять основных преимуществ наших товаров, услуг, но я не уверен, какое из них в наибольшей степени интересует вас… может быть, это преимущество, связанное с уровнем производительности?
- Нет, я доволен показателями производительности.
- Может быть, выгоды, связанные с условиями поставки?
- Нет, с этим все в порядке.
- Может быть, это выгоды, связанные с мобильностью?
- Да, возможно, это то, что заинтересует меня, если я буду уверен, что…
Помеха или сомнение установлены, но прежде, чем обсуждать их, вы можете использовать другие виды вопросов.
8. Вопрос-заявление. Например: Если я смогу доказать весомость факта мобильности, будете ли вы готовы сделать заказ? Ответом на это может быть да, если только сомнение было искренним, а не мнимым, скрывающим другое препятствие. В последнем случае использовать следует другой вид во