Бортовые услуги и особенности их предоставления на воздушном транспорте
Курсовой проект - Транспорт, логистика
Другие курсовые по предмету Транспорт, логистика
очее место в порядок;
проводят подготовку отчетной и перевозочной документации;
после включения командиром светового табло информируют пассажиров о снижении самолета;
контролируют правильность пристегивания ремней безопасности пассажирами;
докладывают командиру экипажа о готовности к посадке;
занимают служебные места в соответствии с аварийным расписанием, - пристегнувшись ремнями безопасности;
наблюдают за поведением пассажиров.
. Посадка воздушного судна.
После успешной посадки самолета бортпроводники зачитывают по СГУ информацию о посадке, погоде за бортом, контролируют крепление поданного трапа и, заняв место у дверей, помогают пассажирам при выходе из салона.
На этом бортовое обслуживание клиентов подходит к концу.
2.3 Проблемы оказания бортовых услуг
Оказание любых услуг является довольно проблемным, бортовые услуги не являются исключением. Зачастую пассажиры жалуются на питание, отношения бортпроводников и сервисом в общем, в частности, комфортностью салона. Порой доходит до того, что клиентам не нравится тон голоса персонала, его улыбка и прочее.
Анализ жалоб был проведен на основе различных сайтов отзывов [11,18,9].
Рассмотрим основные жалобы.
Питание. Клиенты авиакомпании "Оренбургские авиалинии" жалуются на отсутствие разнообразия предоставляемых блюд на борту. Они также упоминают в своих отзывах отсутствие какой-либо информации о предоставляемых блюдах, в особенности это касается местных рейсов.
Многие клиенты ОАО "Оренбургские авиалинии" высказывались о том, что если бы возможен был выбор компании-перевозчика, то они бы не воспользовались услугами данной авиакомпании. Поэтому рационально откликнуться на жалобы пассажиров и включить в меню больше разнообразия предлагаемых блюд.
. Развлечения на борту. Как писалось ранее авиакомпания предлагает своим клиентам в качестве развлечения просмотры различных фильмов, новостные программы и периодические издания, однако, то, что выдается зачастую, является не вполне "свежем" вариантом издания, а набор фильмов ограничен.
Недовольный клиент, обычно в таких случаях, начинает высказывать свое недовольство бортпроводникам, что вызывает конфликтные ситуации.
А конфликтные ситуации никогда еще не оставляли для пассажиров приятных ощущений от обслуживания, что в конечном итоге может плохо сказаться на имидже перевозчика.
. Персонал. Огромное множество жалоб поступает на некомпетентность и неотзывчивость обслуживающего персонала - бортпроводников. Также упоминается грубое отношение персонала к клиентам.
Зачастую споры провоцируют сами пассажиры, обвиняя персонал в недостатке желаемого блюда, не комфортности салона и т.д.
Говоря о комфортности, необходимо решить вопрос с обновление салонов, в некоторых единицах судов, находящихся в ведении авиаперевозчика, не существует разницы между экономическим классом и бизнес-классом, относительно комфортабельности сидений. Вопрос конечно не решаемы за пару дней, но тем не менее постепенно следует начать улучшать салоны, дабы сократить поступаемые жалобы на этот счет. [11,18,9]
Однако, вопрос реальной некомпетентности в своем деле бортпроводников не может остаться без внимания. После слияния с ведущей авиакомпанией России - "Аэрофлотом", необходимо тщательнее подбирать персонал, обслуживающий рейсы, ведь именно он является лицом компании и от того как он будет выглядеть и работать у пассажиров будет складываться немаловажное клиентов о работе всей авиакомпании, а также проводит своевременную подготовку различного рода, позволяющую совершенствоваться в деле обслуживания клиентов, что в свою очередь ведет к поднятию имиджа авиакомпании и, в конечном счете, к увеличению пассажирского потока.
Вот три наиболее выраженные проблемы авиакомпании ОАО "Оренбургские авиалинии", которые вполне безболезненно можно решить в сегодняшних условия.
Наглядно ознакомится с жалобами клиентов можно обратившись к рисунку 2.
Рисунок 2. - Анализ жалоб клиентов ОАО "Оренбургские авиалинии"
В данной главе была рассмотрена краткая характеристика анализируемого предприятия ОАО "Оренбургские авиалинии", была представлена технология оказания услуг и выявлены наиболее выраженные проблемы перевозчика, решив которые компания зарекомендует себя среди клиентов, пользующихся услугами авиатранспорта и поднимет имидж авиакомпании в целом.
3. Основные перспективы совершенствования бортовых услуг
3.1 Краткая характеристика мероприятий по решению проблемы
Основная часть сервиса, предоставляемая пассажирам авиакомпанией, - это обслуживание на борту. Купив билет, пассажир должен знать, что он за это получит: будут ли кормить на борту или нет, какой ассортимент блюд и дополнительных услуг на борту будет предложен. Находясь несколько часов в ограниченном пространстве на борту самолета, сидя в тесных и неудобных креслах, пассажиры думают только о том, как скоротать время. Поэтому организация досуга на борту не должна сводится лишь (как это часто происходит) к раздаче прессы, которой еще и не всегда хватает.
В качестве основных мероприятий предлагается:
. Улучшение качества и разнообразия питание на борту.
Этот фактор важен с точки зрения одних авиакомпаний, и менее важен с точки зрения других. Тем не менее, российские авиапассажиры считают его одним