Управление операциями предприятия (исследование операционной системы отдела продаж)
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
есса сборки.
Функционально-стоимостной анализ применяется для поиска возможностей сокращения затрат на изготовление уже производимого товара иди услуги, при котором не снижается его ценность. Функционально-стоимостной инжиниринг применяется для тех же целей на стадии проектирования нового товара или услуги.
Технология компьютерного проектирования позволяет конструктору продукции (услуги) автоматически разработать необходимые чертежи и спецификации, исходя из эскизного проекта. При изменении исходных данных, все чертежи и спецификации составляющих элементов также меняются, что значительно снижает трудоемкость проектирования.
При применении метода совместного проектирования упор делается на одновременное, совместное проектирование различных видов продукции (услуги), что сокращает сроки проектирования. Совместное проектирование основывается на интеграции различных групп, участвующих в проекте: группа управления; технические группы и проектно-производственные группы.
При проектировании глазами потребителя (промышленный дизайн) на основе опроса мнений покупателей и клиентов определяется характеристики товара или услуги высшего качества, которые подразделяются на группы и категории с определенными оценочными данными. На этой основе строится специальная матрица домик качества, с помощью которой требования покупателей и клиентов преобразуются в конкретные технологические и инженерные решения. Данный подход помогает сосредоточить усилия на создание такой продукции (услуги), которая бы максимально удовлетворяла запросы будущих потребителей.
При использовании метода конструкторского анализа процесса сборки создается группы совместной инженерной разработки. Суть данного метода в упрощении производства и сборки изделия, т.е. сокращение отдельных входящих в нее деталей. При этом используется ряд оценивающих критериев. При выявлении условно лишних деталей, доказывается либо их необходимость, либо проводят корректировку конструкции изделия.
2.3 Проектирование процесса производства услуг (процесса обслуживания)
В последнее время наиболее эффективным инструментом, применяемым в ходе составления проекта процесса обслуживания является сервисный план, построение которого осуществляется посредством использования специальных блок-схем. Уникальным свойством сервисного плана является так называемая черта видимости, которая разделяет операции, за которыми клиент не наблюдает и операции, которые происходят на глазах клиента. Сервисный план составляется по уровням: На первом - показаны операции, выполняемые клиентом. Далее указываются операции, которые выполняются менеджером, но контролируются клиентом. На третьем операции, выполняемые без участия клиента. На четвертом - внутрифирменные учетно-бухгалтерские операции. По горизонтали сервисный план включает четыре стадии: предварительные действия; диагностика проблем; выполнение работ; завершающая стадия.
При составлении сервисного плана для решения проблем, возникающих в процессе обслуживания, используется комплексный метод избежать ошибок, который направлен на блокирование ошибок в этом процессе. Метод состоит из предупредительных методов и методов физического или виртуального контакта.
При проектировании процесса производства услуг используются следующие основные подходы: офис-мастерская; самообслуживание; индивидуальный подход.
При использовании подхода офис-мастерская основное внимание направлено на максимальное отдаление покупателя от процесса оказания услуг при реализации этой возможности применяют традиционные принципы правила организации производства, т.е. процесс оказания услуг в этом случай можно рассматривать как производственный процесс с использованием соответствующих стратегий (в частности стратегий, ориентированных на продукт). При этом, где необходимо участие клиента, организуется офисная деятельность, все остальное скрывается от глаз клиента в мастерской. Данный подход снижает общие издержки на оказание услуги, но от этого может страдать ее качество. В качестве примера можно привести разные уровни качества оказания услуги при разделке мяса в магазине, где покупатель выбирает из заранее нарубленных продуктов, и в специализированной мясной лавке, где покупатель имеет возможность выбрать конкретный кусок мяса. Естественно, при этом расходы на оказание услуги в первом случае будут меньше.
Следующий подход предусматривает использование клиента в качестве рабочей силы - на этой основе базируется концепция самообслуживания. В этом случае спрос формируется и обеспечивается самим клиентом. При этом может быть использована и концепция офис-мастерская. В качестве примера можно привести использование торговых автоматов, кафе-самообслуживания и т.д. По мере развития технологий трансформируется и концепция самообслуживания, например, в настоящее время появились супермаркеты и автоматизированные АЗС, где покупатель сам расплачивается кредитными карточками. Достоинством данного подхода заключается в том, что клиент всегда может воспользоваться услугой. К недостаткам следует отнести отсутствие квалифицированной помощи при неопытности клиента, что может привести к отказу клиента от услуги. Следует отметить, что нередко клиенты одобряют метод самообслуживания, так как имеют возможность контролировать процесс оказания услуги. В то же время, данн?/p>