Управление операциями предприятия (исследование операционной системы отдела продаж)
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?иманок
Готовые приманки
Нетоксичные средства для борьбы с грызунами
в) Дезинфектанты
Таблетированная форма
Жидкая форма
г) Товары в мелкой фасовке (для быта)
Средства защиты растений
Средства для уничтожения и отлова грызунов
Средства для уничтожения и отлова насекомых
) Оборудование и средства защиты
Оборудование для обработок
Электрические световые ловушки
Средства индивидуальной защиты
)Ремонт оборудования (в том числе гарантийный)
)Доставка продукции (Москва и МО), транспортное обеспечение доставки.
Офис компании работает 5 дней в неделю с 9-00 до 18-00.
Адрес офиса и торгового склада Москва, м.Медведково, Осташковская ул. д.14.
Для описания структуры операционного процесса при производстве услуги необходимо составить сервисный план.
уровень 1
да
нет
уровень 2
Сервисный план отдела продаж ООО ДЕЗСНАБ-ТРЕЙД. Стадия 1 - предварительные действия.
Проблемы и их решения на стадии Предварительные действия:
Клиента не устраивает ассортимент предлагаемых товаров (услуг) и он уходит.
Решение: Стараться расширять спектр предлагаемых товаров (услуг), отслеживать товары (услуги) на рынке.
Клиента не устраивает уровень цен.
Решение: Менеджер предлагает аналогичный товар (услугу), либо рассказывает о достоинствах и качестве рассматриваемого товара.
Клиента не устраивает уровень обслуживания.
Решение: Обучение менеджеров и секретарей общению с клиентами
уровень1 Проблемы и их решение на стадии Диагностика проблемы:
Клиент не четко формулирует проблему.
Решение: Необходимо поддерживать уровень квалифицированности менеджеров.
Отсутствие необходимого клиенту товара в ассортименте данной продукции.
Решение: Следить за постоянным пополнением ассортимента, предложить аналогичный товар.
Необходимые клиенту услуги не оказываются данной организацией.
Решение: Развивать возможный список оказывающихся клиентам услуг.
Клиента не устраивают сроки получения необходимой услуги.
Решение: Привести свои доводы, касающиеся сроков, постараться добиться к себе расположения клиента.
уровень 1
уровень 2
уровень 3
Проблемы и их решение на стадии Выполнение работ:
Возникла задержка в поставке товара.
Решение: Заключение с поставщиками договоров о своевременной поставке товара. Контроль со стороны менеджеров за наличием товара.
уровень 1
Уровень 2
уровень 3
Проблемы и их решение на стадии Завершающая:
Заказанный товар не надлежащего качества.
Решение: Предложить замену товара (в случае вины сотрудников организации), оказать содействие в устранении проблемы.
1.3 Характеристика системы (процесса) управления операциями
Основная цель управления операциями заключается в обеспечении выполнения операций в надлежащем объёме, в нужное время и необходимого качества. То есть главная цель в обеспечении оказания основных и сопутствующих услуг по продаже в том объёме, что требуется для заказа в положенный срок. В курсовом проекте рассматривается отдел продаж компании. Рассмотрим функции отдела более детально:
1.Консультации клиентов по телефону.
2.Расчет необходимого количества товара.
.Резервирование товара на складе.
.Составление отгрузочных документов, документов на получение, предоставление клиенту схем проезда на склад либо организация доставки.
.Предоставление клиенту гарантийных талонов, сертификатов, инструкций по использованию препаратов.
Отдел сбыта (продаж) компании ООО ДЕЗСНАБ-ТРЕЙД взаимодействует со следующими подразделениями:
1.Исполнительный директор - полный контроль всех выполняемых функций, разрешение вопросов по продукции, по системам предоставляемых скидок, предоставление отчета о проделанной работе.
2.Бухгалтерия - сверка состояния безналичных оплат, после чего запускается процесс отгрузки, получение банковских выписок и др.
3.Взаимодействие со сторонними организациями - транспортировочными.
4.Склад - выполнение отгрузок, учет товара на складе.
1.4 Анализ существующей системы (процесса) управления операциями
Организация столкнулась с двумя проблемами: утечка клиентов к конкурентам, нет притока новых клиентов.
Можно выделить следующие недостатки системы управления:
1)Недостаточно проработанная рекламная стратегия, т.к. товар специфичен и зачастую нацелен на специализированные службы (дезстанции, обрабатывающие предприятия), рекламные компании проводятся лишь путем рассылок и выставки.
2)Плохая кадровая политика - не проводятся тренинги персонала, что приводит к неквалифицированным консультациям.
)Не хватает делегирования полномочий в отделе продаж, один сотрудник выполняет большое количество функций и дублирование работ менеджерами отдела продаж;
)Нет системы распределения клиентов в отделе продаж.
2. Научно-методическая часть
2.1 Проектирование продукции и услуг