Управление конфликтными ситуациями в туристических фирмах
Курсовой проект - Менеджмент
Другие курсовые по предмету Менеджмент
иц" всегда поможет с оформлением загранпаспортов, получением виз.
На сегодняшний день штат сотрудников фирмы составляет 15 человек. Существуют договоренности с крупными гостиничными и ресторанными комплексами не только Амурской области, но и России.
Главной задачей ООО Мир без границ является удовлетворение потребностей населения в туристических услугах, обеспечение качественных и надежных услуг туристам. Привлечение новых категорий клиентов. Однако следует учитывать и тот факт, что расширение категории потребителя требует разработки нового турпродукта, который будет ориентирован конкретно на него, на что, соответственно, уйдут время и средства.
2.2 Организационная структура туристической фирмы Мир без границ
Компанию возглавляет генеральный директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние компании и ее деятельность.
Генеральному директору подчиняется Гл.бухгалтер и Управляющий директор, Гл.бухгалтеру подчиняется бухгалтер. Управляющему директору- юрист и специалист визовой поддержки и управляющий по работе с клиентами, ему в свою очередь - секретарь, курьер, Гл.менеджер, ему подчиняются менеджеры и гиды переводчики.(рис.2)
Рисунок 2 - Организационная структура туристической фирмы Мир без границ
Анализируя организационную структуру рассматриваемой фирмы можно сделать несколько выводов:
В фирме не выполняется ряд жизненно важных функций (нет разграничений по отдельным видам направлений, что свидетельствует о неполной осведомленности персонала по каждому направлению), следствием чего стала текущая ситуация с высокой текучестью персонала и отсутствием роста клиентской базы;
Организационная структура управления представляет собой отражение существующей на предприятии системы подчиненности (подотчетности), делегирования обязанностей и ответственности, распределения зон ответственности, порядка коммуникаций и передачи информации, системы принятия решений. Не являясь определяющим фактором системы управления, организационная структура вместе с тем оказывает значительное влияние на успешность функционирования этой системы, отражаясь на скорости принятия решений, ответственности сотрудников, подотчетности сотрудников, возможности контроля их деятельности.
Рассмотренная оргструктура была взята с существующей фирмы Лидер тур.
.3 Анализ конфликтных ситуаций на примере туристической фирмы Мир без границ
Рассмотрим на примере туристической фирмы Мир без границ некоторые конфликтные ситуации:
Между турфирмой и туристами
февраля 2011 года в турфирму Мир без границ пришла гражданка Иванова с целью приобрести путевку в г. Хэйхэ на 4 дня. На следующий день она в составе туристической группы выехала в соседнее государство. По размещению и обслуживанию Иванова, не предъявляла ни каких претензий. Утром 3-го дня на завтраке, гражданка Иванова сообщила руководителю о том, что ей нужно сегодня покинуть г.Хэйхэ, потому что у нее куплены билеты на самолет. На все разъяснения руководителя, гражданке Ивановой о том, что она покинуть Китай может только в составе туристической группы, Иванова отвечала грубостью. К сожалению, гражданку Иванову не удалось вывезти из г.Хэйхэ. Ей пришлось возвращаться вместе с группой на следующий день. Об этом инциденте фирма была поставлена в известность. По приезду Иванова пришла на фирму и потребовала компенсации морального ущерба ( за грубость руководителя) и возмещению стоимости пропавших билетов на самолет. Рассмотрев заявление гражданки Ивановой, руководство турфирмы Мир без границ, вынуждено было отказать в удовлетворении. На что она ответила исковым заявлением в суд.
Между туроператором и турагентом
Туристическая фирма Мир без границ в начали 2011 года, приобрела большое количество путевок по направлению Египет у туроператора. Они договорились, что расчет по купленным путевкам произойдет в течение первого квартала. С возросшим спросом в последнее время у жителей Амурской области данного направления, Мир без границ надеялась не только выплатить долг туроператору, но и получить максимальную прибыль в ближайшее время. В связи с последними событиями на Ближнем Востоке, туристическая фирма, смогла реализовать часть всех купленных путевок у оператора. Что бы хоть как-нибудь покрыть постоянные затраты, фирма стала продавать путевки в Египет по сниженным ценам. Что привело к нехватке выплаты денежных средств туроператору. На запрос о возвращении части не реализованных путевок обратно оператору и отсрочке выплаты денежных средств, фирма получила отказ. Фирме пришлось поднимать цены на другие направления (Китай, Таиланд, Вьетнам), что привело к потери клиентов. Все эти события стали причиной конфликта между турагентом и туроператором.
Внутриличностный конфликт
За все время работы в фирме Мир без границ сотрудник Петров, зарекомендовал себя с хорошей стороны. Ни когда не опаздывал, часто задерживался на рабочем месте по просьбе директора, выполняя его поручения. В фирме он занимал должность главного менеджера. 25 апреля, Петров заранее попросил у директора фирмы отгул на выходные в связи с женитьбой сына. Директор фирмы Кравцов без проблем отпустил сотрудника Петрова. В этот день Петров как обычно работал допоздна, подготавливая договора о сотрудничестве. В пятницу утором Кравцов