Управление конфликтными ситуациями в туристических фирмах
Курсовой проект - Менеджмент
Другие курсовые по предмету Менеджмент
ны конфликты с туристами, путешествующими в группе. Появление хотя бы одного путешествующего (причем независимо от количества людей в группе), недовольного поездкой и явно настроенного на перетекании конфликта в инцидент, способно привести к появлению еще большего количества недовольных, вынужденных контактировать с возмутителем спокойствия в группе. Даже если изначально попутчики были довольны условиями тура и качество предлагаемых в турпакете услуг, эффект толпы, увещевания и доводы конфликтующей стороны способны вызвать неадекватную реакцию и у них. Конфликты в группах туристов негативно сказываются на работе сопровождающего (он становится более нервным, невнимательным), могут испортить или полностью сорвать групповые экскурсионные или анимационные программы.
Конфликты, возникающие с деловыми партнерами туристической фирмы
Вторым типом конфликтов, возникающих в туроперейтинге, являются конфликты между туроператором и его деловыми партнерами (чаще всего, поставщиками) и агентами.
Причинами таких конфликтов чаще всего выступают:
денежные взаимоотношения (экономическая природа конфликтов);
недолжное качество работы обеих сторон, приведшее к возникновению конфликтных ситуаций с туристами (например, из-за некачественного выполнения туроператором возложенных на себя обязательств, вспыхнул конфликт между агентством и туристом, или между туристом и работниками отеля).
Как показывает практика, большинство конфликтных ситуаций между партнерами, агентствами и туроператором возникают вследствие:
недопонимания между сторонами (работник туристического агентства неправильно понял менеджера туроператора и потому донес до туриста недостоверную информацию, что и привело к появлению конфликта), которое чаще всего возникает в силу некачественных систем коммуникации между фирмами;
недобросовестности или непрофессионализма сторон.
Внутрифирменные конфликты
Основным отличием внутрифирменного конфликта является то, что конфликтующими сторонами выступают работники одной и той же организации, в нашем случае, туроператора.
Внутрифирменные конфликты можно разделить на четыре основных типа: внутри личностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт (примеры внутрифирменных конфликтов будут рассмотрены на конкретном предприятии дальше в курсовой).
.1 Характеристика туристической фирмы Мир без границ
Предприятие, которое будет рассматриваться в данной работе и на основании деятельности, которой будет проводиться дальнейший анализ, является туристическая фирма Мир без границ. Данное агентство является одним из самых успешных агентств города Благовещенска, об этом свидетельствует большой объем постоянных клиентов, которые приобретают путевки выше среднего класса и возможность предоставления фиксированной заработной платы своим сотрудником, причем самой высокой из расчета заработной платы по всем турфирмам города Благовещенска, а также предоставление премий и бонусов за продажу V.I.P. - туров и организация инсентив-туров для своего штата сотрудников.
Рассматриваемое мной туристская фирма еще достаточно молода (она была основана в 2002 году), но несмотря на это фирма "Мир без границ" уже достигла определенных высот на туристском рынке (об этом свидетельствуют многочисленные дипломы от туроператоров, с которыми агентство успешно сотрудничает: Пегас, Mostravel, Амуртурист, Deep Tour, Натали турс, Tez Tour и многие другие).
Фирма сотрудничает с ведущими российскими туристическими организациями в различных регионах России и ближнего зарубежья. Турагентство, помимо того, что работает, как агент, также выступает и в качестве туроператора на внутреннем туристском рынке, создавая туры в Санкт-Петербург, Москву, по Золотому Кольцу России, курорты Кавказа и т.п. В офисе также налажена система авиакасс, через которую осуществляется продажа авиабилетов на рейсы как российских, так и иностранных авиалиний.
Помимо организации внутренних туров, фирма Мир без границ активно работает в сфере приема в России иностранных граждан, предоставляя полный комплекс туристических услуг. Фирма осуществляет обслуживание, как туристических групп, так и индивидуальных туристов, иностранных граждан, прибывающих, как с деловыми, так и с индивидуальными целями.
Благодаря кропотливой творческой работе, постоянному обслуживанию, повышению уровня качества обслуживания, индивидуальному подходу к каждому клиенту, фирма сегодня заслужила безупречную репутацию. "Мир без границ" позиционирует себя как многопрофильное туристическое агентство, ориентированное на продажу средне-высокобюджетного продукта для массового и индивидуального туриста.
Сотрудников фирмы "Мир без границ" отличает профессионализм, компетентность и культура общения. Главной задачей туристической фирмы "Мир без границ" является, чтобы клиент полностью остался доволен поездкой.
Основными направлениями выездного туризма являются: Китай( Шанхай, Гонконг, Бэдайхе, Пекин, Далянь, Санья, Удаляньчи), Таиланд, Вьетнам, Индонезия, Южная Корея, туры в Европу, Египет, Турцию и Тунис.
Туристическая фирма занимается продажами путевок в кредит, что в наше время очень привлекает клиентов. С приходом в туристический бизнес такой услуги как кредит даже малообеспеченные слои общества могут себе позволить отдохнуть и увидеть мир. Также "Мир без гран