Стратегические коммуникации торгового предприятия (группы товаров повседневного спроса) ООО "Вестер"
Отчет по практике - Маркетинг
Другие отчеты по практике по предмету Маркетинг
Вестере и неправильный с точки зрения PR поступок заведующей. - Пожилая женщина пришла с чеком, утверждая, что купила шоколадку и забыла ее на кассе, чего кассир не подтвердила. Женщина упорно, со слезами ругалась с заведующей уже внутри магазина. Заведующая (как нам стало позже известно) сказала, что она не имеет возможности предоставить покупательнице товар по чеку, потому что не доказано, что он был оплачен (т.е. что товар был забыт на кассе) и неофициальным способом сообщила, что покупатель может попытаться только пройти через охрану с шоколадкой. Женщина так и сделала. Мы, будучи свидетелем их разговора, не оказали сопротивления женщине, выходящей с шоколадкой и чеком, за что позже получили выговор от своего Непосредственного начальства и оплатили указанный товар через кассу.
Ошибкой в системе тактического планирования коммуникационной политики ФС Вестер считаем то, что несмотря на девиз, указанный на карте скидок Вестер - Покупатель всегда прав - покупатель оказался обижен.
Средством обратной связи с покупателями служит Книга Отзывов и Предложений, в которой как правило пишутся жалобы на неправильные ценники, грубость кассиров или контролёров.
Рекомендации по усовершенствованию (созданию) системы интегрированных коммуникаций сети Вестер
Устранение узких мест - то есть таких областей системы коммуникаций, где существуют барьеры для передачи необходимой и достаточной информации для принятия ключевых решений руководящими звеньями организации на всех уровнях управления.
Нашим исследованием установлено, что информация в ФС Вестер встречает следующие барьеры во внутрикорпоративном информационном обмене:
Между руководящим звеном (директором магазина) и сотрудниками существует канал коммуникации - Пятиминутка. Он заключается в том, что Директор перед открытием магазина проводит беседу с продавцами о задачах на сегодняшний день. Барьером здесь выступает неготовность продавцов высказывать директору свои предложения и наблюдения по улучшению работы магазина, причиной чему служит то, что директор не выходит за рамки своего набора тем для обсуждения (ценники, чистота, график, обязанности и ответственность). В свою очередь работники боятся нарушить порядок, установленный директором и не высказывают свои предложения.
Борьба за персонал среди заведующих отделениями торгового зала снижает возможность продуктивной коммуникации между ними. Это вызвано тем, что в магазине наблюдается (всеми, кроме руководства, вероятно) острая нехватка кадров - продавец в свободные минуты от обслуживания покупателя занимается выкладкой товара, наведением порядка в торговом зале. Служба чистоты работает независимо от работников магазина - это нанятые по договору с подрядчиком работники (в супермаркете на Горького 104 это исключительно гости северного Кавказа, оказавшиеся в тяжелом материальном положении, как они признаются, не согласились бы на эту работу, если бы не сложные семейные обстоятельства).
Отсутствие должного отдела, занимающегося маркетинговыми коммуникациями и PR создает сложности при создании системы каких бы то ни было коммуникаций.
Способы устранения барьеров, соответственно:
Провести беседу с сотрудниками о том, что они свободные граждане и могут, и даже очень приветствуется управлением, высказывать свои предложения и замечания, задавать собственные темы для обсуждения с руководством. -Целесообразность предложенного решения заключается в уменьшении времени, затрачиваемого на поиск верных административных решений.
Обеспечить предприятие рабочими кадрами, уважая труд своих работников (их выбор работы в Вестере обычно связан с невозможностью лучшего выбора, но не стоит этим злоупотреблять и испытывать вечную текучку кадров). - Целесообразность предложенного решения заключается в рационализации подхода к ведению хозяйства - работники выступают капиталом компании, а не быстро изнашивающимся (из-за текучести) механизмом для выполнения ограниченного числа операций.
Создать небольшой отдел в каждом торговом центре, занимающийся исключительно коммуникациями (не уборкой торгового зала и не подсчетом и выкладкой товара). И построить слаженную систему стратегических коммуникаций. - Целесообразность предложенного решения заключается в создании системы коммуникаций на предприятии, необходимость которой для успешного ведения бизнеса была установлена в начале данного исследования.
Барьеры во внешних информационных потоках:
Один из самых существенных барьеров во внешнем информационном потоке ФС Вестер заключается в недостаточной организации приема и обработки данных касательно глобальных технико-экономических и социальных процессов, требующих соответствующей реакции от участников рынка, желающих сохранить свои рыночные ниши.
Второй из самых существенных барьеров во внешнем информационном потоке ФС Вестер заключается в отсутствии (или недостаточном присутствии - ведь его контактов нет на сайте компании и о нем не подозревают рядовые сотрудники компании) отдела стратегических коммуникаций.
Способы устранения барьеров, соответственно:
Создание эффективно функционирующего отдела стратегических коммуникаций на предприятии. - Целесообразность предложенного решения заключается в способности предприятия выживать в конкурентной борьбе и сохранять свои позиции на рынке, лучше отвечая текущим потребностям рын