Стратегические коммуникации торгового предприятия (группы товаров повседневного спроса) ООО "Вестер"
Отчет по практике - Маркетинг
Другие отчеты по практике по предмету Маркетинг
няйте в магазинах этих сетей), что позволяет компании благодаря межфирменному информационному каналу составлять профиль своего покупателя и ориентироваться на его запросы и нужды.
Система коммуникаций ФС Вестер
Мероприятия, проводимые в сети Вестер
В магазинах сети Вестер широко используются средства увеличения сбыта (товар в подарок, шок-цена, подарочные купоны-скидки).
,,,,.">Существует сайт компании - www.vester.ru , на котором есть информация о текущих и ранее проводимых акциях, новости компании, информация о магазинах по городам России и Беларуси, о картах лояльности и подарочных картах сети магазинов.
Каждую неделю на стендах в магазинах обновляется каталог акций (спецпредложений) товаров различных категорий - продуктов питания, игрушек. Спецпредложения недели можно увидеть также на стенах, недалеко от входа в магазин.
Кроме того, в магазинах идет звуковое увещевание о самых выгодных предложениях, размещены рекламные постеры. Обычно каждую неделю объявляется группа товаров по сниженным ценам - шоколадные изделия, товары с высоким содержанием витамина С, мясная неделя и т.д.
Имеется корпоративный стиль, форма для сотрудников (красное с белым для кассиров и продавцов; продавцы работают на выкладке товаров, в цехе и за стойками с весовыми товарами).
В предновогодний период был выпущен дополнительный каталог, где были представлены товары, актуальные в это время (елки, сувениры, игрушки и т.п.). Также были выпущены специальные подарочные купоны-скидки на покупки в январе, которые выдавались при покупках на большие суммы.
О наличии PR отдела и его деятельности, можно лишь догадываться (на сайте компании нет его контактов). Работу с внутренней аудиторией проводит самостоятельно директор магазина (хотя руководство поздравляло сотрудников с Новым годом и вручались премии за выдающиеся успехи).
Коммуникативная политика организации
Выполняя свои трудовые обязанности контролера СВК, мы находимся в постоянной коммуникации как с покупателями, так и сотрудниками организации, включая заведующих торговыми отделами и директора магазина.
Находясь на посту, контролеру СВК приходится отвечать на всевозможные вопросы покупателей (по которым можно судить об эффективности PR-тактики магазина):
А где у вас масло, которое по акции? (иногда товары оказываются не под своими ценниками, товары по акции иногда заканчиваются);
Когда будут новые брошюры? (имеется ввиду каталог спецпредложений);
Я купил гирлянду, а она не работает… (в этом случае контролер на кассах вызывает заведующую соответствующего торгового отдела и совершается замена, иногда возникают скандалы);
Позовите мне главного менеджера - автомат забрал деньги и перестал работать! (автомат арендатора не имеет отношения к магазину);
Что это: как ни приду, у вас постоянно нет тележек?/Скажите там своему начальству, что у вас шкафчики без ключей! (мы говорим своему начальству, но оно ничего не предпринимает, или информация не доходит до нужного человека);
[шепотом] Скажите, а у вас тут где-нибудь есть туалет? (туалета для покупателей в торговом центре нет, хотя он находится в удаленном от центра и других торговых центров, туалетами, месте);
А где выход? (кассы находятся в неожиданном месте и покупатели-новички с трудом ориентируются, куда идти).
Каждое утро директор магазина проводит пятиминутку для кассиров и продавцов, на которой расставляются приоритеты, указывается на недостатки в работе, выслушиваются вопросы и предложения (которых обычно нет).
Каждый кассир должен носить спец. головной убор, улыбаться и говорить спасибо за покупку, он не должен спешить, обслуживая покупателя, даже если на кассах толпа народу.
На практике эти требования, как правило, не выполняются (люди начинают нервничать, если кассир не торопится и воспринимают это негативно - им приятнее быстрее совершить покупку и уйти, нежели увидеть вымученную неестественную улыбку и получить спасибо за покупку от кассира).
Случаются неприятные моменты (покупателю попался некачественный товар и он пришел разбираться), когда у магазина есть возможность повысить/понизить оценку в глазах покупателей. Все зависит от стиля общения заведующих (у каждого свой, некоторые предпочитают поорать на покупателя, который начал грубить), надо учитывать, что все это происходит на кассах, где стоят в очереди другие покупатели.
Бывают очень позитивные с точки зрения PR действия заведующих. Так одна из них на собственном автомобиле вместе с покупательницей возвращала купленный некачественный телевизор (вообще, в этой ситуации у нее не было, наверное, другого выхода - службы гарантийного обслуживания или доставки товаров нет).
Имел место быть в период нашей работы в