Совершенствование процесса изучения удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
ся с перебоями 1-2 раза в год; 16% - почти каждый месяц, 5% - чаще. Самая проблемная сфера - водоснабжение: не сталкивались с перебоями с водой только 28% опрошенных, 38% испытывают трудности 1-2 раза в год, 19% - почти каждый месяц, 10% - чаще.
Проблем в системе оказания жилищно-коммунальных услуг существует ещё достаточно, но они с каждым годом решаются всё более оперативно.
В центре маркетинговой деятельности ООО "Прогресс-РМ" находится массовый потребитель - население пгт. Вятские Поляны, на повышение качества жизни которого должны быть направлены основные маркетинговые усилия. В рамках проводимого исследования, ставилась задача изучения уровня комфортности проживания массового потребителя, через исследование рынка услуг в сфере коммунально-бытового обслуживания. Социальная оценка массовым потребителем деятельности ООО "Прогресс-РМ" прямо зависит от того, насколько услуги удовлетворяют определенные потребности населения. В этом случае существует необходимость проверки того, насколько услуги соответствуют требованиям потребителя.
Используя интегральные показатели комфортности проживания и структурные компоненты, полученные в ходе измерения интегрального показателя можно решить следующие маркетинговые задачи:
-дать сравнительную оценку оказываемых услуг как по поселку в целом, так и по микрорайонам поселка используя сегментирование по географическому признаку;
-сравнить интегральные показатели комфортности проживания рассчитанные для каждого микрорайона поселка;
-разработать стратегию маркетинга для повышения качества предоставляемых услуг ООО "Прогресс-РМ" которое производит жилищно-коммунальное обслуживание по пгт. Вятские Поляны.
7. Немногие компании на российском рынке замеряют уровень удовлетворенности своих клиентов. Как правило, это - крупные международные корпорации, которые могут себе позволить потратить крупные суммы исследовательского бюджета и уже имеют понятие об истинной взаимосвязи между удовлетворенностью/лояльностью и прибыльностью бизнеса. Остальные, скорее, изучают "обратную сторону медали" - чем потребитель был не удовлетворен, на что он пожаловался, почему ушел со скандалом. И даже в этом случае менеджмент чаще всего винит в этом неграмотного, избалованного или взбалмошного потребителя.
В европейских и американских компаниях мониторинг удовлетворённости клиентов является третьим по популярности маркетинговым исследованием.
. Количественная оценка тех экономических выгод, которые может извлечь для себя компания в результате повышения уровня удовлетворенности потребителей ее услугами, позволяет обосновать необходимые усовершенствования в этой области. При этом компании, применяющие предлагаемый подход, должны уметь видеть долговременные перспективы. Экономические выгоды они сумеют получить только тогда, когда их покупатели будут повторно приобретать их услуги.
Будущие финансовые выгоды должны быть приведены к текущему масштабу цен, чтобы выгоды и соответствующие инвестиции были сопоставимы при определении разницы между ними. При этом следует руководствоваться принципами инженерной экономики, нацеленными на сравнение сопоставимых величин. Таким образом, должны сравниваться между собой величины требуемых инвестиций с ожидаемыми прибылями или финансовыми выгодами от повышения удовлетворенности потребителей.
Предлагаемый подход дополняет традиционные экономические методы анализом, ориентированным на потребителя, и находится в рамках общей тенденции обеспечения непрерывного совершенствования, присутствующей во многих компаниях.
Оценку удовлетворенности потребителей качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства проводят с целью улучшения оказываемых услуг. От качества и количества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг зависит, насколько благоустроенно и комфортно живет человек, удовлетворение его насущных потребностей, работоспособность, здоровье и, в конечном счете, отношение к существующей в стране системе управления.
Основными резервами повышения качества услуг ЖКХ ООО "Прогресс-РМ" в пгк. Вятские Поляны являются:
-мотивация персонала на повышение качества услуг ЖКХ;
-внедрение аудиторских проверок и регулярного мониторинга состояния отрасли ЖКХ;
-внедрение стратегического планирования в предприятия отрасли ЖКХ, как в коммерческих, так и в муниципальных;
-повышение эффективности работы с потребителями услуг ЖКХ;
-внедрение передовых технологий в деятельности предприятий отрасли.
Список использованной литературы
I. Нормативно-правовые материалы:
1.Жилищный кодекс Российской Федерации. По состоянию на 16.02.2009. - М.: Омега-Л, 2009. - 104 с.
2.ИСО 9004-2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности // СПС "Консультант плюс".
.Жилищно-коммунальные услуги: Общие технические условия ГОСТ Р 51617-2000 (с изменением № 1, введено в действие с 1 января 2004 г.). - М.: ДЕАН, 2006. - 32 с.
.Услуги жилищно-коммунальные. Термины и определения. ГОСТ Р 51929-2002. - М.: Перспектива, 2005. - 16 с.
.Правила предоставления коммунальных услуг гражданам. - М.: ДЕАН, 2006. - 248 с.
6.II. Специальная литература:
7.Алешина, И.В. Поведение потребителей: учебное пособие для вузов. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2009. - 648 с.
.Аудит системы менеджмента качества //
.Багаев, А. Реформа жилищно-коммунального хозяйства. - Ростов-н/Д.: Феникс, 2008. - 224 с.
10.Беляевский, И.К. Маркети?/p>