Совершенствование процесса изучения удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
обходимо было решить следующие задачи:
-выделить наиболее характерные (критичные) виды оказываемых услуг;
-разграничить услуги, оказываемые на принципах исключения (потребляет тот, кто платит) и так называемые общественные блага и услуги;
-провести сегментацию города по территориальному признаку и определить степень удовлетворенности потребителей услугами на каждом выбранном сегменте;
-дать оценку эффективности работы органов местного самоуправления на рынке жилищно-коммунальных услуг, через потребительское восприятия оказываемых услуг, как в целом по муниципальному образованию, так и по территориальным сегментам.
В процессе исследования качества жилищно-коммунальных услуг в пгт. Вятские Поляны для изучения потребительского отношения к оказываемым услугам была разработана анкета. В основу используемой методики была положена формула Фишбейна с учетом предлагаемых изменений. По ней велся расчет двух показателей - порогового значения и фактического значения по каждой услуги с учетом "веса" по основным оценочным показателям. Для этого использовалась 5-ти балльная шкала важности параметра качества услуги ("плохо" - "отлично", от 1 до 5) и 7-ми балльная шкала показателя качества услуги ("плохо" - "отлично", от 1 до 7).
Размер выборки определен статистическим путем на основании требований к точности и надежности замеров [17].
На основании проведенного опроса и обработки данных были построены круговые диаграммы с показателями порогового и фактического значения по каждой из изучаемых услуг. Эти данные послужили основой для расчета совокупного показателя комфортности проживания, который в свою очередь агрегирует совокупность частных показателей выражающих степень удовлетворения определенной коммунально-бытовой услугой. Частные показатели измеряются исходя из соотношения фактического и порогового уровней удовлетворения той или иной услугой, по сути, это индексы удовлетворения потребности в жилищно-коммунальной сфере.
Как видно из таблицы 9 на последнем месте по уровню удовлетворения находится услуга по благоустройству дворовых территорий и мест общего пользования.
Для определения интегрального показателя комфортности проживания воспользуемся формулой (3) и (2) соответственно. При определении весовых коэффициентов выстраиваем ранжированную последовательность потребностей, начиная с наиболее значимой услуги. Важность услуги будет находиться в обратной зависимости от степени удовлетворения потребности.
Таблица 9
Индексы удовлетворения потребности в жилищно-коммунальных услугах, предоставляемых ООО "Прогресс-РМ" на территории пгт. Вятские Поляны
УслугиИндекс удовлетворения потребности QkliБлагоустройство дворовых территорий и мест общественного пользования0,32Текущий и капитальный ремонт жилья0,34Благоустройство общественных мест0,38Дорожное покрытие города0,39Уличное освещение0,43Вывоз твердо-бытовых отходов0,45
Интегральный показатель комфортности проживания для пгт. Вятские Поляны составляет - 0,227. По сути, это 1/5 от порогового значения. Данный индекс отражает реальную картину в сфере жилищно-коммунальных услуг города. Он является ориентиром и итоговой оценкой потребителей деятельности муниципальных органов на рынке ЖКХ. В таблице 10 и таблице 11 соответственно представлены индексы степени удовлетворения жилищно-коммунальными услугами по каждому исследуемому микрорайону и интегральные показатели комфортности проживания по микрорайонам.
Таблица 10
Индексы удовлетворения потребности в жилищно-коммунальной сфере по микрорайонам пгт. Вятские Поляны
УслугиМикрорайоны№1№2Благоустройство общественных мест0,530,36Уличное освещение0,620,45Дорожное покрытие города0,560,34Благоустройство дворовых территорий и мест общественного пользования0,450,39Текущий и капитальный ремонт жилья0,320,33Вывоз твердо-бытовых отходов0,420,47
На основании представленных индексов удовлетворения потребности в жилищно-коммунальной сфере по микрорайонам пгт. Вятские Поляны в таблице 10 следует, что жители микрорайона № 1 максимально удовлетворены уличным освещением, дорожным покрытием поселка и благоустройством общественных мест. Жители микрорайона №2 наиболее удовлетворены вывозом твердо-бытовых отходов, уличным освещением и благоустройством дворовых территорий и мест общественного пользования.
Таблица 11
Интегральный показатель комфортности проживания
по районам пгт. Вятские Поляны
Микрорайоны№1№2Интегральный показатель0,4760,255
Таким образом, используя интегральные показатели комфортности проживания и структурные компоненты, полученные в ходе измерения интегрального показателя можно решить следующие маркетинговые задачи:
-дать сравнительную оценку оказываемых услуг как по поселку в целом, так и по микрорайонам поселка используя сегментирование по географическому признаку;
-сравнить интегральные показатели комфортности проживания рассчитанные для каждого микрорайона поселка;
-разработать стратегию маркетинга для повышения качества предоставляемых услуг ООО "Прогресс-РМ" которое производит жилищно-коммунальное обслуживание по пгт. Вятские Поляны.
3. Совершенствование процесса изучения удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ"
3.1 Зарубежный опыт оценки удовлетворенности потребителей
Немногие компании на российск?/p>