Совершенствование маркетинговой деятельности турфирмы ООО "Сигма Тур"
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
?я идеальным, т.к. не может удовлетворять всем требованиям сразу. Процесс обслуживания любого туриста начинается с момента осознания им необходимости в услуге, тогда он приступает к поиску и изучению информации о возможных вариантах получения предполагаемой услуги, а завершается формированием мнения об организации своего отдыха в зависимости от уровня полученных во время него положительных или отрицательных эмоций и впечатлений. В процессе обслуживания клиента сотрудникам предприятий турбизнеса очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов этого процесса. В данном процессе необходимо улавливать постоянно возникающие и меняющиеся потребности и желания туриста, гибко реагировать на них, не вызывая негативной ответной реакции. Специфика формирования маркетинга услуг индустрии туризма связана с динамичными изменениями туристского спроса, с индивидуализацией потребительского спроса, с применением дифференцированного предложения туристских товаров и услуг с учетом интересов потребителей, требований общества и факторов улучшения среды обитания.
.2 Элементы комплекса маркетинга в туризме
Планирование и реализация всей маркетинговом деятельности туристского предприятия опирается на комплекс маркетинга, который зарубежными исследователями называется принципом четырех пи, пли маркетинг-миксом.
Маркетинг-микс туристского предприятия - это набор маркетинговых инструментов, которые используются туристским предприятием для решения маркетинговых задач па целевом рынке. Дж. Маккарти предложил классифицировать маркетинговые инструменты но четырем направлениям, каждое из которых начинается па букву Р английского алфавита, в связи с чем они и получили название четырех Р:
Р1. Product - товар, продукт, набор изделий или услуг.
Р2. Рrice - цена, денежный эквивалент.
РЗ. Р1асе - дословно - место, в данном контексте - методы распространения (сбыт).
Р4. Рromotion - дословно - стимулирование, продвижение, фактически коммуникационная политика.
Данная классификация приведена на рис. 1.
Все перечисленные выше элементы образуют классический вариант комплекса маркетинга. Фактически он универсален и применим во всех сферах деятельности, однако для сферы услуг и, в частности, для туристских предприятий он недостаточен.
В этой связи следует рассмотреть еще три дополнительных элемента:
Р5. Реор1е - люди, персонал.
Р6. Physical evidence- материальные свидетельства.
Р7. Process - способ предоставления услуг.
Важной особенностью турпродукта, отличающей его, прежде всего, от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе (рис. 2). Служащие организаций (гостиниц, автотранспортных предприятий, предприятий питания и т. д.), осуществляющие прием туристов, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта.
Рисунок 1 - Составляющие маркетинг-микс туристского предприятия
Индустрия туризма уникальна тем, что персонал составляет часть турпродукта, поэтому главные усилия должны быть направлены па управление персоналом (человеческими ресурсами), для того чтобы продемонстрировать должный уровень обслуживания.
Рисунок 2 - Структура туристского продукта
Материальные свидетельства разнообразны: это и привлекательность здания предприятия с точки зрения исторической или архитектурной ценности, и привлекательные интерьеры, и качество обслуживания, и т. д.
Что касается способов предоставления услуг, то предприятия стараются предложить их максимальное разнообразие, учитывая требования и пожелания своих клиентов. Происходящие перемены в макро- и микросреде предприятий сферы сервиса и туризма расширяют маркетинг-микс до девяти пи, и включают следующие элементы:
Р8. Programming- программирование маркетинга.
Р9. Positioning - позиционирование.
В соответствии с Федеральным законом № 132 Об основах туристской деятельности в Российской Федерации дается следующее определение: Туристский продукт - это право на тур, предназначенное для реализации туристу, а тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.
Однако право на тур - это категория юридическая, а не экономическая. Туристский продукт как экономическая категория обладает достаточно емким содержанием, поэтому до сих пор отсутствует его общепринятое определение. Согласно одному из подходов, под туристским продуктом следует понимать реализуемую но совокупной цене, предварительно реализованную туристскую услугу, в состав которой входят как минимум две из нижеперечиcленных услуг:
а) перевозка;
б) размещение;
в) иные услуги в сфере туризма, не связанные с перевозкой и размещением, при условии, если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцев подряд или предусматривает более одной ночевки. Данное определение фактически отражает восприятие туристского продукта производителями, для которых туристский продукт - это конкретный вид предоставляемых услуг. Иное восприятие туристского продукта присуще потребителям, туристы понимают туристский продукт более широко, чем производители. Для них туристский продукт - это комплекс услуг, реализуемых в одном пакете.
Поэтому более справедливым будет следующее определение.
Туристский продук