Базовые концепции менеджмента качества
Контрольная работа - Менеджмент
Другие контрольные работы по предмету Менеджмент
взаимоотношений корпоративных структурных единиц, что позволяет повысить гибкость, ответственность и обмен знаниями. Внешние партнерства могут быть сформированы с поставщиками, заказчиками и образовательными учреждениями. Например, для поставщиков, важных партнеров организации, необходима проектная документация по продуктам, обратная связь о показателях их работы, помощь и сотрудничество по ряду других направлений.
Цель партнерства заключается в разработке и внедрении инноваций для совместной пользы, снижение отклонений основных характеристик поставляемых изделий и материалов, более низкие затраты и более высокое качество.
5) Управление на основе фактов
Показатели функционирования нужны руководству организации по трем причинам:
чтобы вести организацию в нужном направлении, то есть направлять стратегию и организационные преобразования;
чтобы управлять ресурсами, нужными для движения в указанном направлении, оценивая для этого эффективность планов действий;
чтобы управлять процессами, благодаря которым организация существует, и постоянно заниматься их совершенствованием.
Анализ, выполняемый на всех организационных уровнях, должен дополняться данными и информацией, поступающими из внешних источников. Международный опыт показывает, что от 20 до 90% всех проектов улучшения продукта терпят провал только по причине ошибочного мнения о состоянии рынка, на базе которого принимается решение о выборе стратегии бизнеса компании.
Для достижения успеха важна самая разная информация, важны и способы ее распространения по всем организационным уровням. На уровне выполняемых работ информация должна предоставляться в режиме реального времени, что позволяет своевременно определять причины возникающих отклонений, выявлять, что лежит в основе этих причин, и оперативно осуществлять, если это необходимо, корректирующие действия. Для этого можно использовать оперативную информацию в виде бюллетеней, компьютеризированных отчетов о качестве, распечаток с цифрами и т.п.
На уровне процесса данные об операционных показателях (например, выход продукции, время цикла и производительность) помогают менеджерам определять, правильно ли они делают свою работу, эффективно ли используются ресурсы и улучшаются ли целевые показатели в целом. Информация на этом уровне обычно агрегируется (например, составляются отчеты по объему брака или отходов за день или неделю, данные о жалобах потребителей, полученных от представителей, которые занимаются обслуживанием на местах, или ежемесячные данные о продажах и затратах, передаваемые по факсу из местных офисов).
На организационном уровне данные о качестве и операционных показателях функционирования из всех областей компании наряду с данными о финансах, рынках, человеческих ресурсах и поставщиках выступают как основа для стратегического планирования и принятия решений. Такая информация поступает из многочисленных источников, расположенных по всей организации, после чего подвергается существенному агрегированию (обобщению).
Компания должна выбрать показатели и индикаторы функционирования, которые лучше всего отражают факторы, способствующие улучшению работы с потребителем, а также необходимые операционные и финансовые показатели. К ним обычно относятся:
степень удовлетворения потребителей;
показатели функционирования по отдельным товарам и услугам;
оценки рынков;
сравнения с конкурентами;
показатели работы поставщиков;
показатели работы сотрудников;
показатели по затратам и финансовые результаты.
Полный набор показателей и индикаторов, привязанный к потребителям и общим требованиям по деятельности компании, является хорошим фундаментом для согласования всех видов деятельности компании с ее целями.
6) Лидерство и стратегическая ориентация
За руководство, направленное на повышение качества, отвечают топ-менеджеры. Старшие менеджеры должны:
задавать общее направление;
добиваться ориентации на потребителей;
четко демонстрировать ценность качества;
создавать высокие ожидания, учитывающие запросы всех заинтересованных сторон;
встраивать все перечисленные составляющие в общую модель деятельности компании.
Кроме того, руководителям высшего уровня необходимо активно заниматься профессиональным развитием всего персонала, в масштабах всей организации поощрять активное участие работников в улучшении деятельности организации, их самообразование и творчество.
Подчеркивание ценностей и ожиданий требует больших личных усилий и активности старших менеджеров. Благодаря своей ведущей роли при планировании, анализе показателей качества в компании и признании высоких результатов работников по повышению качества руководители старшего уровня служат ролевыми моделями, образцами поведения, демонстрируя, тем самым, ценности и поощряя менеджеров других уровней.
Если в организации стремление к качеству не относится к приоритетным направлениям, любые инициативы в этой области обречены на неудачу. Лишь разговоры о повышении качества, не сопровождающиеся делами, свидетельствуют о приближении неминуемого краха.
Во многих компаниях сформированы корпоративные советы по качеству, членами которых состоят высшие руководители и топ-менеджеры. Эти советы определяют политику в области качества и анализируют параметры целей и масштабов деятельности компании. Одним из ос