Базовые концепции менеджмента качества
Контрольная работа - Менеджмент
Другие контрольные работы по предмету Менеджмент
т быть разного типа:
повышение ценности для потребителей через предложение им новых и улучшенных прежних товаров (продукции и услуг);
повышение производительности труда и операционных показателей функционирования за счет улучшения рабочих процессов, снижения числа ошибок, недостатков, брака, а также отходов;
повышение гибкости, оперативности и сокращение времени общего цикла работ;
совершенствование процессов организационного управления через обучение менеджеров.
Рассмотрим суть указанных направлений совершенствования организации.
Улучшение товаров и услуг.
Чтобы определить запросы потребителей и то, как эти запросы должны быть учтены в конструкции изделий и содержании услуг, следует проводить тщательные исследования. При этом может быть использован подход, разработанный японским специалистом в области качества профессором Нориаки Кано и касающийся классификации потребительских запросов.
Не повторяя основные положения указанного подхода, отметим сложности, которые могут возникнуть при его применении. Например, характеристики продукции, повышающие степень удовлетворения потребителя, определить относительно легко (для этого надо провести обычное маркетинговое исследование). Выявление характеристик, которые воспринимаются потребителем какраздражители или как приятные неожиданности, требуют определенного опыта.
Дело в том, что через какое-то время приятные неожиданности становятся для потребителей успокоителями (потребители привыкают к ним) или раздражителями (потребители выражают недовольство, если их не получают). Примером этого может служить использование в автомобилях современных систем торможения, воздушных мешков безопасности и т.п.
Исходя из вышесказанного, предприятия должны заниматься инновациями постоянно и изучать восприятия потребителей, чтобы гарантированно удовлетворять их требования.
Совершенствование рабочих процессов
Высокое качество продукции и услуг требует соответствующего уровня их проектирования, качественного выполнения рабочих процессов и правильного применения административных систем. При этом основной акцент делается на предотвращение брака. Совершенствование рабочих процессов может привести к значительному снижению отходов и брака и тем самым к снижению затрат. Например, при производстве персональных компьютеров жесткий диск считается самой чувствительной деталью, поэтому сокращение числа рабочих операций, связанных с касанием диска сборщиками изделия, на 50% снизило число забракованных жестких дисков на 40%, а общий коэффициент брака по компьютерам - на 20%.
Повышение гибкости, оперативности и сокращение времени общего цикла работ.
Для достижения успеха на глобальных конкурентных рынках требуется быстро осуществлять необходимые изменения и делать это гибко. Понятие гибкость относится к способности бизнеса быстро и эффективно адаптироваться к изменяющимся требованиям. Это, например, может означать быстрый переход с выпуска одного продукта на другой, быструю реакцию на изменение спроса или способность предлагать широкий ассортимент индивидуализированных услуг.
Для обеспечения гибкости могут потребоваться специальные стратегии:
модульное проектирование;
взаимозаменяемые компоненты;
взаимозаменяемые производственные линии;
специальная профессиональная подготовка сотрудников.
Сюда также входят решения по аутсорингу, заключение соглашений с основными поставщиками и инновационные партнерские соглашения.
Одной из важнейших бизнес-метрик, дополняющих гибкость, является время цикла. Это время, которое требуется для завершения одного цикла процесса (например, время с момента, когда потребитель заказывает продукт, до момента, когда он его получает, или время, необходимое для предложения нового продукта на рынке, и т.п.).
Обучение.
Термин обучение в данном смысле используется для понимания факторов улучшения, поскольку анализ обратной связи позволяет оценить результаты совершенствования и определить новые цели и стратегии по улучшению деятельности организации. При этом выполняются следующие процедуры:
планирование;
выполнение планов;
оценка степени улучшения;
пересмотр планов на основе полученных оценок.
Измерения служат источником важных данных и информации о ключевых процессах, характеристиках выхода продукции и других результатах деятельности. С учетом наиболее подходящих аналитических подходов, позволяющих выявлять тренды и устанавливать причинно-следственные связи, измерения становятся объективной основой для обучения, т.к. помогают лучше понять запросы потребителей, эксплуатационные характеристики товаров и финансовые показатели организации.
Следует отметить, что для работы в условиях TQM работникам необходима подготовка для формирования у них навыков и умений, нужных для их работы, а также для понимания и решения проблем, относящихся к качеству. Например, работникам низового звена нужны навыки и умения общения с потребителями, производственным работникам - специальные навыки и умения работы с новыми технологиями, всем же работникам нужно понимать, как использовать измерения, чтобы добиться постоянного совершенствования.
Подготовка позволяет всем работникам одинаково понимать цели и задачи компании, а также знать, какие средства позволяют их достичь. Обычно подготовка начинается с ознакомления с прин