Geum.ru

Сервісне обслуговування

Курсовой проект - Маркетинг

Другие курсовые по предмету Маркетинг

наданням і вартістю;

  • зясування характеру вияву можливих несправностей і шляхів усунення їх;
  • забезпечення інформування споживацької аудиторії щодо сервісного обслуговування, пропонованого виробником та його посередниками, та їхніх переваг перед конкурентами, обґрунтування цін на окремі послуги;
  • наявність адекватного та легкодоступного зворотного звязку між підприємством-виробником, його посередниками у наданні послуг і споживачем;
  • зіставлення запропонованої послуги з реальними потребами та можливостями окремих сегментів споживацької аудиторії.

    • Технічні умови на надання послуги мають містити методики надання послуги з описом методів, які використовуються у процесі надання певних послуг. З погляду маркетингу вони мають включати:

    1. норми прийнятності для кожної характеристики надання послуги;
    2. вимоги до ресурсів із детальним зазначенням типів і кількості обладнання та допоміжних засобів, необхідних для виконання послуги, відповідно до технічних умов на неї;
    3. необхідну чисельність та кваліфікацію персоналу;
    4. відповідальність субпідрядників за продукцію та послуги, що ними надаються.

    Усе це має бути повязане у єдиний комплекс маркетингу: дослідження відповідності наданих або запропонованих послуг очікуванням споживацької аудиторії і визначення товарної, цінової та комунікативної політики підприємства-виробника, а також усього ланцюжка сервісного обслуговування з обчисленням загальних показників якості товару та обслуговування покупця (користувача, споживача). Особлива увага має приділятися деталізації операцій сервісного обслуговування, послідовності виконання операцій, необхідному обладнанню на вході та виході із сфери всеохоплюючого управління якістю.

    Приклад операціоналізації процесу обслуговування споживача (покупця) товару наведено на рис. 2.4. (підприємство-виробник пропонує клієнтові, що прибув у відрядження, обслуговування у готелі).

     

    Рис.2.4 Схема сервісного обслуговування покупця товару в готелі

     

    Як уже зазначалося, сучасне сервісне обслуговування виробляє у споживачів очікування послуги. Але тут можна наштовхнутися на проблему співвідношення очікувань і результатів: кожний позитивний досвід і перебільшене визначення вигод у рекламному зверненні підприємства-виробника можуть створити таку ситуацію, що споживацька аудиторія очікуватиме все ліпшого й ліпшого сервісного обслуговування. Тобто вимоги до якості послуг мають тенденцію до зростання за поліпшення умов життя споживачів-покупців цих послуг.

     

    Розділ 3. Особливості сервісних послуг на прикладі ПО Гомсільмаш

     

    3.1 Загальні відомості про ПО Гомсільмаш

     

    Будівництво заводу сільськогосподарських машин в Гомелі було розпочате в 1928 році. Днем народження заводу Гомсільмаш вважається 15 жовтня 1930 року, коли видав першу плавку ливарний цех.

    Вихід заводу на проектну потужність і його успішна робота в 30-і роки дозволили СРСР повністю відмовитися від імпорту десятків найменувань машин для кормо виробництва, зернового господарства, льоно- коноплярства, первинної переробки лубових культур - тепер такими машинами забезпечував сільгоспвиробників Гомсільмаш. У 1940 р. 18 з 26 найменувань продукції Гомсільмаша були включені в радянський експорт.

    У роки Великої Вітчизняної війни завод працював в евакуації в м. Курган, випускаючи військову продукцію. Повністю зруйнована матеріально-технічна база заводу в Гомелі відновлена на довоєнному рівні за три роки (1944 -1947). У 1950 р. довоєнний обсяг виробництва перевершений удвічі. Після створення в 1947 р. спеціального конструкторського бюро чітко визначається спеціалізація Гомсільмаша : створення і виробництво машин для комплексної механізації технологічних процесів в кормо виробництві. Розпочаті роботи із створення першого вітчизняного силосо- збирального комбайна.

    У 1956 р. на Гомсільмаше розпочато масове виробництво причіпних силосо- збиральних комбайнів СК-2,6. Упродовж подальших двох десятиліть з конвеєра Гомсільмаша сходили нові, досконаліші моделі причіпних комбайнів : СК-2,6А, УКСК-2,6, КС-2,6, КС-1,8 Вихор. Було також освоєно виробництво спеціальних тракторних причепів-місткостей для перевезення подрібненої зеленої маси.

    У 70-і роки зростаючі потреби тваринництва в потужній кормовій базі і якісних кормах вже не могли бути повністю забезпечені за рахунок застосування причіпних комбайнів.

    На Гомсільмаше була створена конструкція, проведені випробування і в 1977-1978 рр. організовано виробництво першого вітчизняного самохідного кормозбирального комбайна КСК-100. У 1978 р. на базі заводу створено виробниче обєднання Гомсільмаш, головним завданням якого став масовий випуск самохідних комбайнів. До 1987 р. проведена корінна модернізація комбайна КСК-100 і розпочатий випуск нових моделей КСК-100А і КСК-100А1.

    Комбайн КСК-100 і його модифікації на десятиліття стали основними кормозбиральними машинами в CCCР (згодом в країнах СНД).

    У 1987 р. Гомсільмаш в співпраці з рядом галузевих НДІ і КБ приступив до створення принципово нового для вітчизняного машинобудування типу сільськогосподарської техніки - універсального енергозасобу (УЭС) з шлейфом навісних машин різного призначення.

    У 90-і роки в обєднанні активно велися роботи по розробці і організації виробництва нових високопродуктивних навісних машин для роботи з енергозасобом