Сервісне обслуговування
Курсовой проект - Маркетинг
Другие курсовые по предмету Маркетинг
инному продажі).
За змістом робіт:
- Жорсткий сервіс, який включає усі послуги, повязані з
підтримкою працездатності, безвідмовності і заданих параметрів роботи товару.
- Дрібний сервіс, включаючий увесь комплекс інтелектуальних послуг, повязаних з індивідуалізацією, тобто з ефективнішою експлуатацією товару в конкретних умовах роботи у цього споживача, а також просто з розширенням сфери корисності товару для нього.
Комерційний успіх більшою мірою залежить від якості організації сервісу. Існують певні правила організації ефективного сервісу
Таблиця 1.1
Правила організації ефективного сервісу
напрямЗміст 12СтратегіяДля кожного сегменту ринку продавець повинен зясувати, який рівень сервісу покупець вважає відмінним. Цей рівень має бути описаний і обіцяний покупцеві з гарантією виконання.Звязок з покупцемРеклама і не рекламні статті, що доносять до покупця гарантії, - шлях до формування купівельних переваг, інших звязків між фірмою і клієнтами.Вимоги до свого персоналуМають бути розроблені стандарти обслуговування, обовязкові для виконання усіма співробітниками сервісної служби.Чітка система постачанняСистема постачання запчастин і прищепила виклику співробітника сервісної служби до клієнта мають бути гранично прості і доступні.Навчання персоналу сервісної службиСтандарти обслуговування мають бути доведені до усіх співробітників фірми, так чи інакше повязаних з сервісом і постачаннями запчастин.Мета - нуль дефектіва) мінімальна кількість елементів (ланок) служби сервісу від прийняття замовлення до його виконання;
б) прагнення персоналу до безпомилкових дій, шляхом навчання і тренування персоналу, вдосконалення структури і технології сервісної роботи.Дзеркало - наш клієнтСистематичне анкетування клієнтів дає інформацію про те, який відсоток покупців невдоволений роботою.ТворчістьРозвиток комунікацій з метою забезпечення клієнтів можливостями швидким і прямим звязком із службою сервісу.
Існують різні варіанти організації сервісу. Проте найчастіше використовуються наступні:
- необхідний сервіс забезпечується виключно персоналом виробника;
- сервіс здійснюється персоналом окремих підрозділів (філій) виробника;
- для виконання сервісних робіт створюється консорціум виробників окремих товарів, устаткування, деталей і вузлів;
- виконання сервісних заходів доручається спеціалізованим фірмам;
- для виконання сервісних робіт притягуються посередники, що гарантують повноту і якість сервісу;
- частину сервісних заходів виконує покупець товару, а іншу частину бере на себе одна з вказаних вище підприємницьких структур.
Кожен з приведених варіантів організації сервісу має як свої переваги, так і недоліки. Завдання вищого керівництва фірми вибрати той або ті з них, які найбільшою мірою задовольняють споживачів, забезпечують ним високий рівень необхідного сервісу. Отже сервіс класифікується за часом здійснення (передпродажний і після продажний), за змістом робіт (жорсткий і дрібний) і фірмовий сервіс. Щоб сервіс був ефективним, має бути дотримані: правильна стратегія, звязок з покупцем, стандарти обслуговування, чітка система постачання, персонал має бути навчений, основна мета - нуль дефектів. Сервіс може робитися службою фірми-виробника, спеціальними сервісними фірмами за договором з виробником, дилерами і персоналом фірми-покупця, що пройшов спеціальну підготовку.
Розділ 2. Шляхи підвищення якості сервісного обслуговування
2.1 Стандарти та якість сервісного обслуговування
Підприємства-виробники для забезпечення певного рівня обслуговування розробляють спеціальні стандарти та правила, які передбачають систематичне навчання та тренінг персоналу, зайнятого у сервісному обслуговуванні покупців товарів цих підприємств, забезпечують ідентичний рівень обслуговування в усій сервісній мережі та є обовязковими для виконання.
Під стандартом сервісного обслуговування фахівці розуміють правила роботи з обслуговування споживача (користувача) товару та, в першу чергу, покупця товару протягом періоду, який передує купівлі, у період здійснення купівлі та після продажного використання. Стандарти сервісного обслуговування це організаційно-інструктивні та частково методичні матеріали, які розробляються системотехніками, спеціалістами із сервісу та економістами підприємства-виробника і торгового посередника.
Стандарти сервісного обслуговування містять вимоги до цілей, організації, технології та забезпечення окремих видів сервісних робіт, виконання яких гарантує високу якість задоволення потреб у сервісному обслуговуванні споживацької аудиторії. Ці документи мають багатоцільове призначення, оскільки вони виступають водночас як робоча інструкція та контрольно-оцінювальний матеріал або навіть як міні підручник для тих співробітників сфери сервісного обслуговування споживачів товару, які тільки-но починають працювати у цій галузі або виконувати (надавати) нові види послуг.
Система таких нормативних документів формує основу якості сервісного обслуговування покупця та споживача протягом усього циклу споживання товару від прийняття рішення щодо його придбання до припинення користування цим товаром.
Сучасний підхід до сервісного обслуговування як інструменту маркетингу вимагає від нього застосування загальних настанов щодо всеохоплюю?/p>