Сервісне обслуговування
Курсовой проект - Маркетинг
Другие курсовые по предмету Маркетинг
±слуговування ПО Гомсільмаш
На ПО Гомсільмаш існує управління технічним і сервісним обслуговуванням продукції, яке підкоряється заступникові директора продажів - начальникові управління технічним і сервісним обслуговуванням продукції, який у свою чергу підкоряється заступникові директора - директорові продажів, першому заступникові генерального директора і генеральному директорові ПО Гомсельмаш.
Структурна служба сервісу будується за принципом піраміди. На вершині її розташовується центральний апарат підприємства, а периферійні відділення - внизу, в районах експлуатації техніки.
До складу центрального апарату входять наступні підрозділи(таблиця 3.1).
Таблиця 3.1
Структура і функції центрального апарату служби сервісу.
Структурні підрозділиФункції Начальник управління технічного і сервісного обслуговування продукціїЗагальне керівництво, що визначає стратегію сервісу підприємстваІнженерно-технічний відділЗбір і обробка інформації для вирішення питань про випуск нових товарів і вдосконалення існуючихВідділ плануванняДослідження ринку, розробка пропозицій для виробництва нових товарів і модернізації існуючихВідділ технічного обслуговуванняПідвищення кваліфікації обслуговуючого персоналу
До числа показників, що входять в стандарт обслуговування, як критерій якості роботи співробітників сервісної служби відносяться :
- Досягнення наміченого обєму продажів (суми, вирученої за послуги);
- Забезпечення заданого відношення обєм запасів запчастин/оборот;
- Динаміка росту продажів в натуральному і грошовому вираженні.
Громадська думка про підприємство і його роботу, довготривалі звязки з покупцями, мінімум повернення товарів і багато що інше залежать від того, наскільки добре організовано постачання запасними частинами. Мінімум простою техніки і зниження збитків клієнтів за рахунок оперативності доставки запасів запчастин на складах - ось мета служби постачання запчастинами. План випуску запчастин розробляють, беручи до уваги багато чинників: витрата запчастин по досвіду минулих років, кількість проданих машин і структура парку, що склався, їх, прогнозні дані по змінах кількості і структури, умови експлуатації техніки, кваліфікація персоналу покупця, якість технічного обслуговування і ремонту та ін.
Оперативне планування проводиться на 3 місяці.
Середньострокове планування ведеться на 12-15 місяців поквартально. Ці дані мають прогнозний характер і відбивають можливу конюнктуру попиту на запчастини.
Перспективне планування ведуть на 2-3 роки вперед. Воно має яскраво виражений приблизний характер. Його завдання - дати інформацію для управлінських рішень відносно потрібних капіталовкладень, організаційних заходів відповідно до очікуваної потреби в запчастинах.
3.3 Організація сервісного обслуговування техніки на ПО Гомсільмаш
Виробниче обєднання Гомсільмаш здійснює сервісне обслуговування техніки через мережу дилерських і технічних центрів.
Технічні центри організовуються на базі організацій, що мають відповідне технічне оснащення і фахівців. Представники заводу навчають фахівців технічних центрів пристрою, правилам експлуатації і обслуговування техніки ПО "Гомсільмаш".
Техніка відвантажується із заводу на дилерські (технічні) центри, де проходить передпродажну підготовку (розконсервацію, досборку, дозаправку, агрегатування і обкатку). Обовязковою умовою при передачі техніки споживачеві являється наявність навченого механізатора.
У обовязки дилерського (технічного) центру входить:
- гарантійне обслуговування усієї техніки ПО "Гомсільмаш", що знаходиться в експлуатації в закріпленому регіоні;
- виконання на новій техніці усього комплексу робіт по забезпеченню її ефективної експлуатації;
- організація оперативного виконання регламентних робіт по обслуговуванню техніки і усуненню відмов;
- розгляд претензій споживачів і вирішення усіх питань, що виникають при цьому;
- контроль за виконанням правил експлуатації техніки, навчання механізаторів;
- післяжнивне обстеження, контроль за дотриманням правил консервації і зберігання, відновлення гарантійної техніки;
- за договором із споживачем усунення відмов, викликаних порушенням правил експлуатації, реалізація запчастин, ремонт не гарантійної техніки.
У 1997году, коли починалася реорганізація сервісної системи ПО Гомсільмаш, існувала мережа опорних пунктів, на кожному з яких працював представник обєднання. Ця система на той час вже вичерпала свої можливості і не забезпечувала сучасного рівня сервісу. Були укладені угоди з підприємствами Мінсільгосппроду, на базі яких були створені технічні центри ПО Гомсельмаш. У 1997 році їх було 7, а зараз у Білорусі - вже 12, кожен з яких обслуговує певний регіон.
У ПО Гомсельмаш є:
- 12 технічних центрів в Республіці Білорусь :
а) в Гродненській області -- ДП ТЦ Щучинський ремонтний завод;
б) у Брестській області -- ВАТ Жабинковська сільгосптехніка, ВАТ Івацевіагротехсервіс, ВАТ Пинский мехтранс;
в) у Вітебській області -- ВАТ Оршанский агропромснаб, ВАТ Западно-двинський МРС;
г) в Гомельській області -- ЧУП Мозирьсільмашсервіс, ВАТ Гомельоблагросервіс;
д) в Могильовській області -- ВАТ Задніпровский міжрайагросервіс;
е)