Сервісне обслуговування
Курсовой проект - Маркетинг
Другие курсовые по предмету Маркетинг
?ді культурі обслуговування приділялося немало уваги. Вищестоящі органи зобовязували господарських керівників боротися в колективах за культуру обслуговування клієнтів. Відповідні вимоги записувалися в посадові обовязки, вивішувалися на видному місці в приміщенні прийому відвідувачів. За порушення відповідних пунктів соціалістичних зобовязань, повязаних з культурою обслуговування, по відношенню до працівника могли бути прийняті адміністративні або економічні санкції.
Проте працівник сфери послуг того періоду, по-перше, був не зацікавлений в ефективній роботі - якість і зростаючий обєм праці майже не відбивалися на винагороді, по-друге, неякісне обслуговування було поширене всюди і не тягнуло серйозних наслідків для недбалого працівника. Тому грубість і неуважність до споживача не були рідкістю.
Сьогодні в практиці вітчизняного сервісу очевидні позитивні зрушення в наступних напрямах:
- виробники послуг усвідомлюють значення споживачів в розвитку бізнесу і конкуренції; за споживача йде боротьба;
- трансформуються в кращу сторону багато організаційно-технологічних сторін обслуговування : зникли черги в магазинах, безліч операцій робляться за допомогою автоматизації і за допомогою компютерної техніки ін.;
- більше уваги приділяється естетичним сторонам обслуговування.
Привабливого вигляду набувають вітрини, викладення товарів, інтерєри приймальних приміщень і контактних зон сервісного підприємства.
1.3 Класифікація сервісу і правила організації ефективного сервісу
Сервіс підрозділяється:
За часом здійснення:
- Передпродажний сервіс повязаний з підготовкою виробу для надання потенційному або реальному покупцеві. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний. В принципі, він містить шість основних елементів:
- Перевірка;
- Консервація;
- Укомплектовування необхідною технічною документацією,інструкціями про пуск, експлуатацію, технічному обслуговуванні та ін. технічна документація має бути надрукована на мові країни покупця устаткування, а якщо в країні є великі групи населення, що говорять на різних мовах, вважається доцільним видавати документацію спеціально для них (за умови, що вони є масовими покупцями цього товару);
- Розконсервація і перевірка перед продажем;
- Демонстрація;
- Консервація і передача споживачеві.
- Післяпродажний сервіс ділиться на гарантійний і післягарантійний за чисто формальною ознакою: безкоштовно (у першому випадку) або за плату (у другому) робляться передбачені сервісним переліком роботи. Формальність тут проявляється в тому, що вартість робіт, запасних частин і матеріалів в гарантійний період входить в продажну ціну або в інші (післягарантійні) послуги.
- Сервіс в гарантійний період охоплює набраного на гарантійний період вигляду відповідальності, залежного від продукції, укладеного договору і політики конкурентів. Він включає:
- Розконсервацію при споживачі;
- Монтаж і пуск;
- Перевірку і налаштування;
- Навчання працівників правильній експлуатації;
- Навчання фахівців з підтримувального сервісу;
- Спостереження виробу в експлуатації;
- Здійснення наказаного технічного обслуговування;
- Здійснення ремонту (при необхідності);
- Постачання запасних частин.
б) сервіс в післягарантійний період. Він включає:
- Спостереження за виробом в експлуатації;
- Забезпечення постачання запасних частин;
- Здійснення ремонту (при необхідності);
- Надання різноманітної технічної допомоги.
Істотна відмінність післягарантійного сервісу полягає в тому, що він здійснюється за плату, а його обєм і ціни визначаються умовами контракту на цей вид сервісу, прейскурантами і іншими подібними документами.
Фірмовий сервіс. Основна особливість фірмового сервісу - ця активна участь виготівника в процесі експлуатації.
Фірмовий сервіс - це система взаємин між виготівником і споживачем промислової продукції, характеризується безпосередньою участю виготівника в забезпеченні ефективного використання виробу упродовж усього життєвого циклу, в підтримці машин, устаткування, пристроїв в постійній готовності до використання.
У основі цієї системи лежить відповідальність виготівника за організацію обслуговування випущеного ним виробу впродовж усього терміну служби цього виробу.
До основних переваг фірмового сервісу можна віднести:
- Можливість підвищення рівня індустріалізації робіт по
технічному обслуговуванню і ремонту, широке застосування профілактичних послуг.
- Здійснення постійного інформаційного відстежування якості виробів по усіх етапах їх життєвого циклу і підвищення внаслідок цього ефективності конструкторських рішень.
- Надання споживачам комплексу послуг, повязаних з консультуванням по експлуатації техніки, забезпеченням її запасними частинами, інформацією про технічні новинки.
- Раціоналізацію процесів утилізації залишків виробів, що відслужили свій термін, посилення на цій основі орієнтації на джерела вторинних ресурсів при виготовленні продукції.
У розвинених країнах фірмовий сервіс займає центральне місце в організації стосунків між виготівником і споживачем. Обслуговує техніку той, хто її робить. Запасні частини виготовляються до тих пір, поки працює хоч би одно виріб (їх продаж дуже вигідний виготівникам: прибуток при цьому в 1,2 - 2 рази вище, ніж при перв