Сервисная политика предприятия, продающего мебель

Контрольная работа - Маркетинг

Другие контрольные работы по предмету Маркетинг

ь чистота во время доставки (7 человек), для 5 респондентов было важно, что доставка прошла во время. 3 человекам понравилось все.

. Что Вам понравилось в работе грузчиков?

Больше всего клиентам понравилось в работе грузчиков бережное обращение с мебелью 10 человек. Немаловажно соблюдение чистоты - 7 человек обратили на это внимание. Кроме того, внимательность со стороны грузчиков также была оценена - 5 человек.

. Что понравилось в работе сборщиков?

В работе сборщиков для клиентов важны следующие параметры:

чистота - 7 человек

быстрая сборка - 7 человек

бережное обращение с мебелью - 10 человек

консультации - 1 человек.

Можем подвести итоги анкетирования:

. Наиболее важны при покупке детской мебели виды сервиса: доставка, подъем и сборка мебели.

. Сервис компании Мачу-Пикчу большинством респондентов оценивается на отлично.

. В доставке товара больше всего понравилось соблюдение чистоты и своевременность осуществления доставки.

. В подъеме товара на этаж больше всего понравилось: внимательность грузчиков, соблюдение чистоты и бережное обращение с мебелью.

. В работе сборщиков больше всего понравилось: соблюдение чистоты, быстрота сборки и бережное обращение с мебелью.

. Сервис играет не очень важную роль при выборе мебели. Более важны цена и качество товара.

. Возраст основных покупателей 35-45 лет. Это можно объяснить тем, что в этот период возраст детей 7-15 лет - в это время требуется покупка или замена детской мебели.

. Большинство покупателей имеют высшее образование. Это объясняется спецификой мебельного комплекса.

Заключение

Восприятие высокого качества товара у покупателя связано не только с технологиями производства, которыми обладает производитель, но и с уровнем сервиса, который он предлагает. Таким образом, сервис может быть средством поддержания конкурентного преимущества и позиционирования компании.

Виды сервиса, предлагаемые компаниями в настоящее время могут быть различными: гарантийное обслуживание, консультации, выездное обслуживание, техническая поддержка, информационная поддержка, послепродажное обслуживание, замена.

Организация качественного сервисного обслуживания требует затрат на создание службы, обеспечение ее работы, проходит ряд этапов в зависимости от жизненного цикла компании и задач, стоящих перед руководством на данном тапе развития.

Анализ эффективности деятельности сервисной службы - необходимый этап. Эффективность должна оцениваться по результатам работы службы.

Анализ сервисного обслуживания компании Мачу-Пикчу показал, что сервис большинством респондентов оценивается на отлично. В деятельности сервисной службы мебельной компании наиболее важны для клиентов доставка, подъем и сборка мебели. В доставке товара больше всего понравилось соблюдение чистоты и своевременность осуществления доставки. В подъеме товара на этаж больше всего понравилось: внимательность грузчиков, соблюдение чистоты и бережное обращение с мебелью. В работе сборщиков больше всего понравилось: соблюдение чистоты, быстрота сборки и бережное обращение с мебелью. Сервис играет не очень важную роль при выборе мебели. Более важны цена и качество товара.

Список использованной литературы

1.Багиев Г.Л. Маркетинг. СПб.: Питер, 2007. 324с.

2.Голембиовский С.А. Русский маркетинг. М.: Ось-89, 2008. 144с.

.Богалдин В.В. Бизнес-стратегии и операционный маркетинг на рынке услуг. М.: МПСИ МОДЭК, 2008. 608с.

.Дураков А. Провинциальный маркетинг. Жизнь маркетера без бюджета. СПб.: Питер, 2007. 208с.

.Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент. СПб.: Питер, 2007. 816с.

6.Панкрухин А.П. Маркетинг. М.: Омега-Л, 2007, 412с.

7.Сурин А. Позиционирование товара, компании на рынке, в сознании потребителей. [Электронный ресурс] //

8.Маркетинг. [Электронный ресурс] //

Приложения

Приложение 1

Анкета № 1

. Ваш пол?

.1 мужской

.2 женский

.Ваш возраст?

.1 25-35

.2 35-45

.3 45-50

. Образование:

.1 среднее

.2 средне-специальное

.3 высшее

. Что повлияло на выбор сети магазинов?

.1 цена

.2 качество

.3 ассортимент

.4 сервисное обслуживание

. Какие виды сервиса Вы считаете необходимыми при покупке детской мебели?

.1 возможность оформить товар в кредит

.2 консультирование продавца-консультанта

.3 доставка

.4 подъем на этаж

.5 сборка

. Как Вы оцениваете сервис компании Мачу-Пикчу?

.1 отлично

.2 хорошо

.3 удовлетворительно

.4 неудовлетворительно

. Что Вам понравилось в доставке товара?

.1 точно во время

.2 при доставке соблюдалась чистота

.3 все понравилось

.4 ничего не понравилось

. Что Вам понравилось в работе грузчиков?

.1 внимательность

.2 соблюдение чистоты

.3 бережное обращение с мебелью

.4 другое

.5 ничего не понравилось