Сервисная политика предприятия, продающего мебель
Контрольная работа - Маркетинг
Другие контрольные работы по предмету Маркетинг
?тить тот момент, когда качество сервиса будет определять конкурентоспособность компании;
сервис должен рассматриваться как самостоятельный элемент товарооборота наряду с продажами физических продуктов, поскольку сервис как бизнес может быть даже более прибыльным;
сервисные отделы требуют стратегического внимания топ-менеджмента и ресурсов, которые позволят повышать степень удовлетворенности потребителей;
необходимо отработать технологии обслуживания и принять сервисные стандарты, в соответствии с которыми каждый покупатель будет четко знать, какой специалист и когда должен его обслужить, иметь к нему прямой доступ, а также возможность высказать свое мнение относительно сервиса компании.
Исследования показывают, что важнейшим фактором, влияющим на покупку, является качество товара. В свою очередь восприятие высокого качества товара у покупателя связано не только с технологиями производства, которыми обладает производитель, но и с уровнем сервиса, который он предлагает. Таким образом, сервис может быть средством поддержания конкурентного преимущества и позиционирования компании.
Сервис пронизывает весь процесс сотрудничества поставщика и покупателя, особенно когда речь идет о поставках таких сложных товаров, как оборудование.
Качество сервиса часто более важно, чем продуктовая инновация, когда выбрана маркетинговая стратегия дифференциации (следование за лидером). В этом случае для покупателя и продавца сервис - ключевой фактор дифференциации.
По исследованиям специалистов выделяется 13 факторов сервиса в порядке убывающей значимости:
) надежность поставок,
) оперативность предоставления предложений по ценам,
) возможность получения технической консультации,
) предоставление скидок,
) после продажное обслуживание,
) масштабы торговой сети,
) простота вступления в контакт,
) гарантия замены товара,
) широкие производственные возможности поставщика,
) возможность разработки товара по индивидуальному образцу,
) возможность предоставления кредита,
) наличие оборудования для испытаний,
) наличие оборудования для механической обработки.
.2 Виды сервисного обслуживания
Можем выделить следующие виды сервисных услуг.
Гарантийное обслуживание - гарантийное обслуживание оборудования приобретенного через официальных дилеров, уполномоченных на продажи в определенных регионах.
Технологическая поддержка - обслуживание на договорной основе, обеспечивающее решение проблем работоспособности компьютерного оборудования и программного обеспечения.
Консультации - включают в себя помощь в решении сложных вопросов, касающихся эксплуатации, конфигурации и модернизации оборудования и программного обеспечения. При необходимости к консультациям привлекаются технические специалисты компаний-вендоров.
Выездное обслуживание - сервисные работы на месте установки оборудования, включающие работы по диагностике оборудования и восстановлению его работоспособности.аутсорсинг - возможность использования специалистов для работы в службе поддержки или других технических подразделениях наших клиентов на любой период времени.
Информационная поддержка - информирование о появлении нового оборудования, а также новых версий драйверов, диагностических программ, утилит и продуктов и т. п.
Техническое обучение - обучение специалистов заказчика использованию технологического оборудования и информационных решений.
Сервис как отдельный продукт (инжиниринг, консалтинг и пр.)- предприятие предлагает услуги своего проектного/конструкторского бюро или службы НИОКР, рассматривая их как самостоятельный вид деятельности, независимый от продаж основной продукции;
Сервис как поддержка отдельного продукта (например, технический сервис или консультации при продаже) - в данном случае сервис играет вспомогательную роль, однако, когда емкость рынка исчерпана, он может стать основной статьей дохода для компании-продавца (дилера или дистрибьютора, обеспечивающего продажи и сервис);
Сервис как часть системы (элемент комплексного решения или проекта, выполняемого под ключ) - в этом варианте сервис - часть совокупного предложения компании. Потребитель покупает весь пакет, включая оборудование, обучение пользователей, гарантийный и постгарантийный сервис, лизинг, расчет окупаемости и т.п.
Сервисное обслуживание включает:
ремонт послепродажных товаров по территориальной гарантии за счет фирмы производителя;
ремонт предпродажных товаров из модельного ряда за счет фирмы производителя;
выполнение международной гарантии за счет фирмы производителя;
ремонт негарантийных товаров за счет заказчика;
обеспечение замены гарантийного товара бесплатно для заказчика, если товар попадает в категорию заменяемых товаров;
поставку и замену расходуемых материалов и частей с ограниченным сроком службы конечным потребителям и дилерам согласно их заказов и за их счет;
разъяснение сервисной политики потребителям и торговым организациям для улаживания возможных недоразумений;
обеспечение информационной поддержки потребителей и дилерской сети касательно работы сервисной сети PHILIPS и всех АСЦ (авторизированных сервисных центров) работающих на территории.
.3 Обеспечение работы и планирование деятельности сервисной службы
Учитывая важность сервисного обслуживания в качест