Сервисная политика предприятия, продающего мебель
Контрольная работа - Маркетинг
Другие контрольные работы по предмету Маркетинг
сервиса может быть выделена отдельной строкой. Если же сервис является частью системы, то его стоимость обычно включена в стоимость комплексного решения. В итоге спор о том, должен ли сервис иметь свою цену или его стоимость должна включаться в общую стоимость совокупного предложения компании, решается в каждом конкретном случае индивидуально, в зависимости от состояния покупательского спроса и уровня конкуренции. Однако специалисты, которые руководствуются маркетинговым подходом к сервису, настаивают на том, что у потребителя всегда должен быть выбор.
При формировании стратегии продвижения сервиса наиболее важны два фактора: насколько покупатель осознает важность сервиса и какое количество времени и денег потребитель может потратить. Ожидания покупателя от сервиса дают новые возможности для рыночной сегментации клиентов компании. В большинстве случаев пакет поддерживающего сервиса может существенно меняться от одного сегмента к другому. Некоторые компании делят рынок исходя из свойств продукта и его исполнения, другие - основываясь на ожиданиях потребителя, связанных с поддерживающим сервисом.
Сервисные специалисты ближе к потребителю, они хорошо знают его нужды, следовательно, могут формировать его будущие потребности, то есть управлять спросом. А тот, кто управляет спросом, создает будущее.
.4 Эффективность обслуживания и контроль качества сервисной службы
В деятельности сервисной службы немаловажна ее эффективность. Для этого организуется контроль деятельности сервисной службы.
Возможные меры контроля за исполнением программы сервиса:
установить стандарты исполнения каждой услуги;
определить порядок выполнения для каждого элемента сервиса;
анализировать разницу между оказанной услугой и услугой, описанной в стандарте;
вносить коррективы для приведения конкретной услуги в соответствие со стандартом.
Проверку деятельности сервисной службы могут осуществлять: служба контроля на предприятии; комиссии контроля качества на предприятии; коммерческие отделы (отдел маркетинга, отдел продаж); внешние структуры.
. Анализ сервисной политики компании Мачу-Пикчу
Салон детской мебели Мачу-Пикчу. Адрес расположения: г. Челябинск, ул. Труда, 185 а.
Предприятие занимается продажей детской мебели.
Предлагаемые виды сервиса:
. Консультирование продавца-консультанта.
На торговой точке в период рабочего времени комплекса работает продавец-консультант. В его обязанности входит консультации клиентов по вопросам товарного ассортимента, ценовых параметров, наличия товара на складе, сроков поставки, периода гарантийного срока, условий поставки и оплаты, возможных скидок, порядка оказания сервисных услуг.
. Кредитование.
Компания Мачу-Пикчу имеет договорные отношения с кредитными организациями: Альфа-банк, Русский стандарт, Хоум-кредит-банк. При желании клиенты имеют возможность оформить покупку товара в кредит.
. Доставка.
Когда заказ для клиента скомплектован, ему звонят из службы доставки и договариваются о времени осуществления доставки. Доставка возможна в любое время по согласованию.
. Подъем мебели на этаж.
Эта услуга сопутствует доставке, но при желании клиент может от нее отказаться.
. Сборка мебели.
Сборку осуществляют сборщики. Этот вид сервиса предоставляется после доставки товара. На месте с клиентом обговаривают вопрос о времени сборки. В назначенное время сборщики собирают мебель. При желании клиент может не пользоваться этой услугой
Были проведены исследования сервисной политики компании Мачу-Пикчу
Цели исследования следующие:
. Определить наиболее значимые для клиентов факторы сервиса.
. Выявить достоинства и недостатки в работе сервисной службы компании Мачу-Пикчу.
. Соотнести полученные данные с возрастом клиентов и их образованием.
. Определить значение сервиса при выборе товара.
Исследование проводилось методом анкетирования. Выбор респондентов производился среди клиентов компании.
Результаты анкетирования
Вопрос 1. Ваш пол?
человек из опрошенных - женщины, 6 человек - мужчины.
Вопрос 2. Ваш возраст?
Возраст большинства опрашиваемых - 35-45 лет (7 человек), 45 - 50 лет - 5 человек, 25-35 - 3 человека.
Вопрос 3. Образование:
Основное количество клиентов компании Мачу-Пикчу имею высшее образование (11 человек), 3 человека - средне-специальное и 1 человек - среднее.
. Что повлияло на выбор магазина?
По результатам анализа анкет наиболее важными факторами при выборе магазина являются цена (5 человек) и качество (5 человек). Менее важны ассортимент (2 человека) и сервис (3 человека).
. Какие виды сервиса Вы считаете необходимыми при покупке детской мебели?
Кредит - не важен при покупке детской мебели в компании Мачу-Пикчу. Наиболее важным видом сервиса названа доставка (для 14 респондентов). Также важен подъем на этаж (для 13 респондентов). Сборка важна для 5 человек. Консультации продавца в отделе - для 3 человек.
. Как Вы оцениваете сервис компании Мачу-Пикчу?
В основном, респонденты оценили работу сервисной службы компании Мачу-Пикчу на отлично (11 человек). 3 человека - на хорошо и 1 человек поставил оценку удовлетворительно.
. Что Вам понравилось в доставке товара?
Больше всего клиентам понравилас