Роль переговорів в управлінні конфліктами
Информация - Менеджмент
Другие материалы по предмету Менеджмент
?ремою особистістю і групою;
- І міжгруповий конфлікт.
Внунртішньоособистісний конфлікт найчастіше проявляється як рольовий конфлікт, коли одній людині подаються суперечливі вимоги щодо очікуваного результату його роботи.
Наприклад, завідувач секцією або відділом в універсальному магазині може зажадати, щоб продавець увесь час знаходився у відділі і надавав покупцям інформацію про товари і послуги з вибору певних речей. При цьому завідувач може висловити невдоволення, що продавець витрачає весь свій робочий час на покупців і приділяє мало уваги поповненню відділу новими товарами.
У цій ситуації, як правило, продавець сприймає вказівки свого менеджера (зав. секцією або відділом) як суперечливі і несумісні.
Внутрішньоособистісний конфлікт часто виникає і в тих випадках, коли керівник не має внутрішньої мотивації до здійснення управління і контролю за діяльністю підлеглих, а також розглядає свою посаду через призму уявлення, що тягар влади є для нього непосильно важким.
Гострий внутрішньоособистісний конфлікт виникає і тоді, коли в групі працівників складається ситуація, що вимагає від керівника авторитарних, директивних способів впливу, але за своїми комунікативним установкам керівник відчуває внутрішній опір силовим способам управління і втрачає контроль над ситуацією, що виникла.
Багато внутрішньоособистісні конфлікти виникають також через неузгодженості виробничих вимог з особистими потребами і цінностями працівників, функціональними перевантаженнями або, навпаки, недовантаження робочого часу, коли співробітники мають невиправдано багато вільного часу.
Для працюючих жінок актуальний внутрішньоособистісний конфлікт, повязаний з неможливістю узгодити виробничі і карєрні цілі з цілями сімейного життя і виховання дітей.
Міжособистісний конфлікт часто виявляється в боротьбі керівників за людські й фінансові ресурси, можливість розробляти і реалізовувати вигідні для них проекти, робочий час, можливість використовувати обладнання, виробничі потужності та контрольно-вимірювальну апаратуру.
Міжособистісні конфлікти яскраво проявляються в зіткненні різних індивідуально-темпераментних властивостей працівників.
Наприклад, психологічні несумісними можуть бути два співробітники, що мають виражені холеричні типи темпераментів: активні, прагнуть до лідерства, що не терплять заперечень, що мають високу швидкість прийняття рішень, запальні, конфліктні, мають слабкий самоконтроль.
Міжособистісні конфлікти виявляються також у процесі конкурентної боротьби за реальну владу - звільнилося крісло або портфель. Так, більшість ділових інтриг, стратегічного руху і тактичних прийомів, тиску на партнера і маніпулювання їм, наступів і захистів, що демонструються і прихованих цілей повязані насамперед із боротьбою за положення, що дозволяє більш ефективно управляти ситуацією, людськими та фінансовими ресурсами, що дозволяє честолюбному людині відчути задоволення від процесу самоствердження у професійній сфері та системі влади.
Конфлікт між особистістю і групою виникає в тих випадках, коли конкретний працівник відмовляється виконувати групові вимоги або отримувати групові цінності. Наприклад, хтось прагне до солідного заробітку, перевиконуючи норми і здійснюючи понаднормову роботу.
Група може проявляти виразне негативне ставлення до надмірного ретельності такого працівника через те, що своєю активністю він сприяє підвищенню планки і може викликати серйозне посилення вимог з боку керівництва. У цьому випадку колектив, як правило, намагається тримати середню планку, з тим щоб забезпечити більш комфортні умови своєї роботи.
Виникнення конфлікту між окремою особистістю і працюючою командою можливо і тоді, коли співробітник займає позицію, що принципово відрізняється від загальної позиції групи.
Конфлікт виникає також на ґрунті існуючого протиріччя в посадових обовязках менеджера: між необхідністю забезпечувати відповідну продуктивність праці та дотримуватися правил і процедури техніки безпеки.
Якщо керівник занадто схильний до застосування тільки адміністративних, авторитарних і силових способів впливу на підлеглих, він може стати непопулярним у колективі, і з часом у групі виникає протидіючий лідер. В результаті група може знизити продуктивність праці аж до повної відмови від роботи.
Груповий конфлікт часто виникає через розбіжності у цілях. Наприклад, відділ продажів і збуту часто орієнтований на покупця, у той час як виробничі відділи більше цікавляться співвідношенням витрат, ефективністю та економією.
Міжгруповий конфлікт може виникнути також з причин протистояння керівника та неформального лідера в колективі, коли працює група розколюється на дві підгрупи - прихильників офіційного керівництва і однодумців лідера.
Розкол трудового колективу можливий і тоді, коли конфліктують два лідери, а керівник реалізує занадто мякий стиль управління, втрачає реальну владу і не контролює ситуацію.
3. Переговори в конфліктній ситуації
3.1 Етапи ведення переговорів
Власне переговори починаються з того моменту, коли сторони приступають до обговорення проблеми. Для того, щоб орієнтуватися в ситуації переговорів, необхідно добре розуміти, що являє собою процес взаємодії при веденні переговорів, з яких етапів він складається.
Можна говорити про три етапи ведення пере