Расчетно-кассовое обслуживание корпоративных клиентов коммерческими банками на примере ОАО "Уралсиб"
Дипломная работа - Банковское дело
Другие дипломы по предмету Банковское дело
стадиях его жизненного цикла по предлагаемой схеме (Рисунок 3.5).
Рисунок 3.5 Сопровождение банковского продукта маркетинговой службой Банка
Проведение исследований должно начинаться с определения тенденций развития целевых рынков банковских услуг, что означает:
- рыночное прогнозирование как на уровне экономики страны, так и в регионах;
- анализ конкурентной среды;
- анализ целевых аудиторий и имеющейся клиентской базы.
В результате аналитических исследований Банк получит информацию о своем позиционировании во внешней среде, изменения которой спрогнозированы, а также о целевой аудитории.
Исходя из тенденций развития рынка банковских услуг должны составляться планы продаж (внедрения) банковских продуктов, позволяющие удерживать и укреплять рыночные позиции на быстрорастущем высококонкурентном рынке привлечения и обслуживания корпоративных клиентов.
На основе полученной информации должны разрабатываться требования и методические материалы для модификации продуктового предложения, которые включают в себя:
- изменение тарифов и других параметров продуктов;
- стандарты клиентского обслуживания в отделениях, колл-центре и через Интернет;
- систему управления каналами продаж.
Затем, модифицированное продуктовое предложение тиражируется в региональную сеть. В ряде случаев предварительно может быть запущен пилотный проект в отдельных регионах, по результатам которого и принимается окончательное решение о необходимости тиражирования.
Для поддержки продаж продуктов и для управления структурными показателями продаж могут разрабатываться ограниченные во времени маркетинговые акции. Для клиента это означает предоставление скидок при приобретении продукта в период повышенного спроса, розыгрыши призов, вручение подарков.
Банк УРАЛСИБ имеет широкую клиентскую базу корпоративных клиентов. Для большинства клиентов, как показывают маркетинговые исследования, при обращении в банк по любому поводу: оплаты расчетных документов, открытия расчетного счета или банального получения разменной монеты важно то, что банк выделяет их из общего клиентского потока и готов предоставить им определенные преференции.
Поэтому, имеет смысл разработка системы лояльности для крупных корпоративных клиентов, в рамках которой предоставляются льготные тарифы, а также предусматривается специальные целевые продуктовые ряды, направленные на решение проблем и нужд конкретного клиента.
В дальнейшем система лояльности может расширяться, охватывая все большее количество продуктов и услуг.
Основными критериями конкурентоспособности банка, как известно, являются гарантии надежности, оперативность деятельности и возможность удовлетворения любой потребности. В связи с этим важнейшим в комплексе продвижения банка для корпоративных клиентов является инструмент, обеспечивающий личный контакт, доверие и определенные гарантии, личные (прямые) продажи.
Специалисты указывают, что их эффективность зависит от [49]:
- квалификации сотрудника, занимающегося продажами;
- отношений потенциального клиента с банком, предоставляющим ему услуги;
- соответствия предложения банка критериям, которые сформулировал для себя потенциальный клиент.
Главную роль в успешной разработке и применении данного инструмента играют персональные менеджеры, ответственные за контакты и обслуживание закрепленных за ними клиентов. Они реализуют клиентскую политику банка. Такие специалисты должны обладать способностями: устанавливать контакты с новыми клиентами; изучать потребности бизнеса клиентов; добиваться их доверия, формировать и поддерживать спрос на банковские услуги; показывать выгодность (ценность) коммерческого предложения; успешно справляться с презентацией банковских услуг; позитивно влиять на процесс принятия клиентами решений; развивать взаимопонимание и выстраивать долгосрочные взаимовыгодные отношения, предоставляя качественное обслуживание и помогая клиенту находить решения для развития его бизнеса.
В обязанности персональных менеджеров необходимо вменить [41, с.515]:
- изучение привлекательности клиентов для банка;
- формирование базы данных;
- планирование и проведение мероприятий, среди которых следует выделить: исследование бизнеса клиента, определение его потребностей; поиск вариантов решения проблемы; обоснование выгодности банковских услуг;
изучение информации о других банках, в которых открыты счета клиента, установление сильных и слабых сторон деятельности этих банков;
составление для клиента индивидуального коммерческого предложения, которое может помочь его бизнесу стать более эффективным;
разработка индивидуальных схем обслуживания;
организация и проведение встреч, ведение переписки;
участие в разработке маркетингового плана банка и мероприятий по привлечению клиентов (юридических лиц и предпринимателей), развитию взаимоотношений с новыми клиентами; предложений, направленных на повышение эффективности работы, и т.д.
По нашему мнению, взаимоотношения персональных менеджеров с приоритетными для банка существующими и потенциальными клиентами должны стать важнейшим конкурентным преимуществом, непосредственно влияющим на достижение стратегических и текущих целей.
Таким образом, основным компонентом банковского продвижения становится маркетинг отношений, позволяющий достигать удов?/p>