Разработка системы логистического обслуживания потребителей (на примере ЗАО ПТФ "ИЗОЛ")
Дипломная работа - Компьютеры, программирование
Другие дипломы по предмету Компьютеры, программирование
по удовлетворению заказов потребителя. Они определяют, как осуществлять, контролировать и протоколировать такую деятельность. Методики должны быть согласованы, доступны персоналу и понятны всем, кто сталкивается с ними в процессе обслуживания заказов.
д) Протоколы качества - содержат информацию о:
- степени достижения целей;
- уровне удовлетворенности или неудовлетворенности потребителя обслуживанием;
- результатах функционирования системы для проведения, анализа и повышения качества обслуживания;
- анализе тенденций, корректирующих и предупреждающих действия;
- подготовке логистического персонала;
.
Протоколы должны быть:
- проверяемыми;
- легкими для правки;
- хранимыми в течение предписанного периода;
. Вся документация должна быть разборчивой, датированной (включая даты пересмотра), четкой, легко опознаваемой и иметь статус санкционированного доступа.
Документация должна быть:
- утверждена уполномоченными лицами;
- понятна и доступна пользователям;
- подвергаться анализу iелью пересмотра и изыматься в случае устаревания.
Руководство должно установить эффективное взаимодействие между потребителями и персоналом предприятия. Это является решающим условием для обеспечения качества обслуживания, на которое рассчитывает клиент. Персонал, имеющий прямые контакты с потребителем, является важным источником информации процесса совершенствования обслуживания.
Эффективное общение с потребителями включает:
- описание обслуживания и времени на его предоставление;
- указание стоимости обслуживания;
объяснение взаимосвязей между обслуживанием, его предоставлением и стоимостью;
- объяснение потребителям влияния возникающих проблем и как они будут решены;
- предоставление адекватных и легко доступных средств для эффективного общения;
- определение соотношения между предложенным обслуживанием и реальными запросами потребителя.
2.4. Разработка системы логистического обслуживания клиентов ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ''.
Рассмотрим элементы системы логистического обслуживания предлагаемые для реализации в фирме ''ИЗОЛ''.
1. Ответственность руководства, что означает:
- разработка политики в области логистического обслуживания;
- создание и утверждение структуры логистических процедур;
- определение полномочий ответственных должностных лиц;
- предоставление средств и ресурсов, назначение логистического персонала;
- назначение от руководства лица, ответственного за деятельность по качеству обслуживания;
- оценка системы обслуживания со стороны руководства;
2. Система логистического обслуживания. Для обеспечения качества логистического обслуживания должна быть создана система и документация. Это означает:
- применяемые методы должны быть зафиксированы в печатной форме;
- установленные требования должны быть подробно описаны в методических документах (инструкциях) по вопросам обеспечения качества логистического обслуживания: рабочих инструкциях, инструкциях по испытаниям, и т.п.
Должно быть также обеспечено эффективное применение документированных процедур и инструкций.
3. Анализ договоров. Необходимо разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, необходимые для периодического контроля и анализа договоров, для координации этой работы, как внутри предприятия -, так и с заказчиком. Это предусматривает:
- техническое задание;
- проверку на соответствие предложений и заказов;
- проверку способностей подрядчика на возможность выполнения технического задания;
- согласование с заказчиком.
Отчеты об анализах договоров должны вестись на постоянной основе.
4. Закупки. Необходимо обеспечить доступную цену и необходимое качество поставок. Это предусматривает:
-оценку, выбор и допуск подрядчиков;
-проверку документации в отношении продукции;
-приемочный контроль закупаемой продукции.
5. Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка. На этих стадиях цикла обслуживания необходимо добиваться предотвращение снижения его качества. Необходимы четкие и конкретные инструкции по данным видам логистических процедур.
6. Внутренние проверки качества обслуживания.
Путем систематических, независимых проверок необходимо показывать, что система качества обслуживания соответствует нормативным значениям, контролируется и совершенствуется.
Для этого необходимо:
- планирование и регулярная проверка функционирования системы качества обслуживания;
- выбор и обучение сотрудников логистической службы технике проведения аудитов;
- принятие к сведению результатов аудитов всеми охваченными этой работой сотрудниками;
- проведение и надзор за корректирующими воздействиями при установлении отклонений;
- записи о проведении и эффективности корректирующих воздействий в последующих аудитах;
- представление результатов внутренних аудитов в соответствующей форме для анализа и оценки качества системы логистического обслуживания.
7. Подготовка логистического персонала. Необходимо:
- документированная процедура по выявлению потребностей в обучении;
- обеспечение соответствующего уровня квалификации персонала;
- систематическое планирование и проведение учебных мероприятий;
- регистрация данных по подготовке и переподготовке персонала.
8.Выполнение з