Разработка системы логистического обслуживания потребителей (на примере ЗАО ПТФ "ИЗОЛ")
Дипломная работа - Компьютеры, программирование
Другие дипломы по предмету Компьютеры, программирование
p>
Рис. 11. Структура диаграммы причин и результатов
К недостаткам этих моделей можно отнести следующее:
1) при большом числе факторов (в практически значимых случаях это десятки факторов) модели становятся очень громоздкими, что приводит к потере наглядности;
2) для составления моделей требуется очень высокий уровень квалификации исследователей, которой не обладают технологи производства;
3) отсутствуют методы и средства автоматизированного генерирования моделей;
4) отсутствуют методы автоматизированной обработки информации, содержащейся в моделях;
5) по моделям непосредственно нельзя определить величину корректирующих воздействий.
Часто используется графовая модель процесса формирования качества обслуживания.
Эта графовая модель схематически изображена на рисунке 12.
Здесь причинные факторы качества логистического обслуживания разделены на две группы:
Рис. 12. Структура ''дерева'' формирования показателей обслуживания.
2.3. Стандарты качества логистического обслуживания
Cложность производственных процессов в ЗАО ПТФ ''ИЗОЛ'' требует системного подхода к вопросам обеспечения качества логистического обслуживания. Здесь важнейшим инструментом являются стандарты.
Стандарты можно разделить на две группы:
1. Стандарты, не связанные с контрактной ситуацией.
2. Стандарты, предназначенные для контрактных ситуаций.
Стандарты первой группы устанавливают требования к организации системы качества логистического обслуживания, т.е. описывают основные принципы и элементы этих систем и носят рекомендательный характер. Стандарты второй группы используются в тех случаях, когда взаимодействуют две стороны Заказчик и Изготовитель.
В условиях заключаемого контракта на поставку продукции предусматриваются требования качества, интересующие Заказчика. При этом требования к уровню качества становятся обязательными для Изготовителя.
Проверка Заказчиком эффективности системы обслуживания гарантирует надлежащее качество и стабильность будущих поставок. Изготовитель демонстрирует Заказчику не только результаты контроля, но и организацию работ на предприятии, гарантирующую стабильное качество. Стандарты устанавливают унифицированные подходы к системам и методам их оценки.
Особенностью предлагаемых стандартами методов обеспечения качества является предупреждение дефектов продукции на этапах ее разработки и изготовления, а также ориентация системы на требования потребителя.
Стандарты, включают в себя все элементы, способствующие предотвращению убытков с точки зрения ответственности Изготовителя. Они используются как инструмент оценки второй и третьей стороной.
Главной целью стандарта является не обеспечение качества, а управление качеством. Согласно стандарта, ключевыми целями предприятия в области качества обслуживания являются:
1.Обеспечение постоянного улучшения качества обслуживания и стремление к достижению указанной цели;
2. Улучшение качества работы для постоянного удовлетворения установленных и ожидаемых требований всех заинтересованных лиц;
3. Обеспечение внутреннему руководству и другим работникам уверенности в том, что требования к качеству выполняются, поддерживаются, происходит планомерное улучшение качества;
4.Формированиение уверенности потребителя и других заинтересованных лиц в том, что требования к качеству достигаются или будут достигнуты;
5. Обеспечение уверенности в том, что требования к системе качества выполняются.
В настоящем разделе автором дипломной работы на основе отечественного и зарубежного опыта формируются основные требования к построению систем качества логистического обслуживания для производственно-технологической фирмы ИЗОЛс учётом направлений ГОСТ Р ИСО 9001, 9002, 9003-96, ГОСТ 50691-94 Модель обеспечения качества в сфере услуг, аналогом которого является МС ИСО 9004-2.
Планирование процесса управления качеством логистического обслуживания предполагает три следующих этапа:
- анализ процесса предоставления логистического обслуживания для определения соответствия видов деятельности, указанным в спецификации характеристикам (например, приемка продукции по количеству и качеству на склад);
- анализ видов деятельности, которые необходимо контролировать для своевременной коррекции предоставления обслуживания (для приведенного выше примера такими показателями будут время приемки продукции по количеству и качеству);
- отбор операций, относящихся к необходимым для руководства процессом, обеспечивающим соответствие каждой характеристики установленным для нее значениям (для рассматриваемого примера это означает оптимальную организацию работы занятого на складе персонала, которая обеспечит соответствие времени, отведенного на прием продукции, установленным спецификацией допускам).
Руководство несет ответственность за выработку политики в области качества обслуживания и удовлетворенность потребителя. Её успешная реализация зависит от обязательств руководства по разработке и эффективному использованию систем качества.
Целью системы качества обслуживания является удовлетворение заказов потребителя. Задачи системы качества должны включать: