Разработка критериев и оценка качества услуг транспортно-экспедиторской компании ООО "Фортэк"
Дипломная работа - Транспорт, логистика
Другие дипломы по предмету Транспорт, логистика
?пераций, выполнение которых определяется требованиями клиента. Однако в ряде случаев, вследствие отсутствия у клиента необходимого опыта, экспедитор должен известить его о своих возможностях.
Процесс предоставления каждой конкретной экспедиторской услуги оценивается прежде всего с точки зрения технологической полноты и юридической грамотности документации, подтверждающей результат ее исполнения, а также профессиональную компетентность персонала транспортно-экспедиционной организации, участвующего в ее выполнении. Основу этой документации составляют документы, подтверждающие исполнение договора транспортной экспедиции, других договоров с клиентами, предприятиями железнодорожного транспорта, страховыми компаниями, таможенными брокерами и другими организациями, предусматривающими обязательства экспедитора выполнить или организовать выполнение определенных этими договорами операций и услуг.
Сегодня недостаточный уровень логистического обслуживания, независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем-то другим, облегчает проникновение на разрабатываемый сектор рынка конкурентов. Потребители принимают во внимание не только цены, внешний вид и качество товаров, но также качество и комплекс предлагаемых логистических услуг. Иначе говоря, обслуживание потребителей (удовлетворение их запросов) - это ключевой фактор, формирующий потребности логистики.
Исследование и анализ проблемы качества транспортно-экспедиционного обслуживания потребителей показали, что в основе существующих концепций обслуживания лежит утверждение, что высокий уровень качества транспортных услуг достигается при условии обеспечения комплексного обслуживания: чем больше услуг оказано потребителям, тем выше уровень качества обслуживания. Вместе с тем в условиях рынка обслуживание с более широким ассортиментом предлагаемых услуг, чем это необходимо потребителю, обходится последнему дороже.
В ходе дальнейшего продвижения нашей экономики от рынка производителя к рынку потребителя возрастают требования грузоотправителей и грузополучателей (клиентов) к качеству транспортных и экспедиторских услуг на всех участках логистической цепи. При этом логистический подход не ограничивается отдельными функциями: перевозкой, перевалкой, складированием, комиссионированием и др., - а комплексно охватывает все функции и процессы создания стоимости.
Современный высокоорганизованный сервис является необходимым условием для повышения качества работы транспортной системы России в период становления новой экономики.
.5 Критерии оценки качества транспортно-экспедиторских услуг
Понятие качество в широком смысле представляет собой философскую категорию, выражающую существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. В этом смысле качество одного объекта (услуги) нельзя сравнивать с качеством другого, говорить, какой объект лучше или хуже. Эта сторона качества чрезвычайно важна для характеристики услуг и практической деятельности по их оценке.
На сегодняшний момент нет эффективных количественных методов оценки качества услуг. По ГОСТ Р 50691 - 94 Модель обеспечения качества услуг, качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Анализу понятия качество посвящены труды многих специалистов. Несмотря на преимущественное совпадение взглядов, их мнения можно разделить на две группы.
Представители первой группы считают, что качественным следует считать производство такой продукции и услуг, характеристики которых удовлетворяют конкретным требованиям, имеющим численное значение. Основные положения этой позиции следующие:
необходимо, чтобы качество было определено (установлено), в противном случае невозможно им управлять;
если требования установлены в виде численных значений, можно измерить характеристики услуги, чтобы определить их соответствие требованиям.
Представители второй точки зрения считают, что качество определяется степенью удовлетворения ожидания потребителя в отношении предоставленной услуги, а не какими-либо измеряемыми характеристиками.
Качество, таким образом, неразрывно связывается с потребностями. Например, в современных международных стандартах (МС) серии ИСО 9000 - 2000 качество определяется как степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Характерно, что в этом определении отсутствует слово, обозначающее носителя качества, - объект. Здесь качество и требования связаны непосредственно. При этом стандарт, говоря о качестве, подразумевает не просто саму услугу, но и процесс ее предоставления, а понятие требования включает и предполагаемые потребности.
Состав и структура показателей качества грузовых перевозок для всех видов транспорта устанавливаются ГОСТ Р 51005 - 96 Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества,
К ключевым параметрам качества транспортного обслуживания потребителей относятся:
время от получения заказа на перевозку до доставки;
надежность и возможность доставки по требованию;
наличие запасов, стабильность снабжения;
полнота и степень доступности выполнения заказа;
удобства размещения и подтверждения заказа;
объективность тарифов и регулярность информации о затратах на о