Разработка критериев и оценка качества услуг транспортно-экспедиторской компании ООО "Фортэк"
Дипломная работа - Транспорт, логистика
Другие дипломы по предмету Транспорт, логистика
Оглавление
Введение
1. Общая характеристика транспортно-экспедиционной компании ООО Фортэк и ее места на рынке логистических услуг
1.1 Описание и организационная структура компании
1.2 Место компании на рынке логистических услуг
2. Оценка качества транспортно-экспедиторских услуг
2.1 Понятие транспортно-экспедиторских услуг
2.2 Правовое регулирование деятельности транспортно-экспедиторских компаний в России
2.3 Особенности внутрипортового экспедирования
2.4 Качество как фактор повышения конкурентоспособности транспортно-экспедиторских услуг
2.5 Критерии оценки качества транспортно-экспедиторских услуг
3. Разработка критериев и оценка качества услуг транспортно-экспедиторской компании Фортэк
3.1 Общая схема бизнес- процессов компании ООО Фортэк40
3.2 Обоснование критериев оценки качества работы компании OOO Фортэк
3.4 Проблематика бизнес-процессов компании. Предложения по усовершенствованию
Заключение
Список использованных источников
Введение
Международное транспортно-экспедиторское обслуживание является неотъемлемой частью процесса транспортировки внешнеторговых грузов. Транспортно-экспедиторские компании в качестве оператора перевозки организуют перевозку грузов в международном сообщении от производителя до потребителя, что является чрезвычайно сложным процессом, недаром экспедиторов иногда называют архитектором транспорта. Описывая специфику российского транспортно-экспедиторского бизнеса на современном этапе, можно отметить, что, в нынешних условиях, это бизнес множества небольших компаний с достаточно ограниченными ресурсами. Сферу транспортного экспедирования отличает низкая капиталоёмкость, что в отсутствие государственного лицензирования, позволяет без особых затрат и усилий создавать новые компании, именно для данного бизнеса высок риск частого перехода корпоративных клиентов к конкурентам и уход ключевых сотрудников вместе с клиентской базой iелью создания собственных предприятий.
На основе вышесказанного, можно резюмировать, что транспортно-экспедиторский бизнес в России в современных условиях еще находится в стадии развития, является антимонопольным, а его ведение происходит в условиях жесточайшей конкурентной борьбы за клиентов и грузопотоки, происходящей как внутри отрасли, так и с фактическими перевозчиками различных видов транспорта. Как следствие этого- отсутствие входных барьеров на данный рынок и высочайший уровень предпринимательского риска.
Для нормального функционирования и развития требуется высокое качество обслуживания грузовладельцев, соблюдение особых международных правил, точное исполнение условий контракта, предписаний клиентов, перевозчиков, банков, страховщиков, соблюдение таможенных и государственных законов.
Существующий рост объемов перевозок вовсе не исключает острой конкуренции среди транспортно-экспедиторских компаний и именно в условиях такой жесткой конкуренции повышение качества транспортного обслуживания грузовладельцев становится одним из главных путей завоевания или расширения транспортного рынка. Для этого необходимо хорошо знать запросы потребителей транспортных услуг, свои возможности и возможности конкурентов, правильно определять маркетинговую стратегию транспортного обслуживания конкретных грузовладельцев и умело ее реализовывать. Эта стратегия, прежде всего, должна предусматривать высокий уровень качества предлагаемых транспортных услуг, способных удовлетворить потребности грузовладельцев лучше, чем у конкурента. Формирование эффективной системы управления качеством в любой компании невозможно без их идентификации, актуализации, систематизации и анализа.
Анализу понятия качество посвящены труды многих специалистов. Несмотря на преимущественное совпадение взглядов, их мнения можно разделить на две группы. Представителем первой точки зрения на качество как соответствие требованиям является, например, Ф. Кросби. Ко второй группе специалистов, связывающих качество с удовлетворением потребностей и ожиданий потребителей, можно отнести А. Фейгенбаума, Э. Дэминга, В. Шухарт. Вопросы оценки качества, безусловно, анализируются при разработке различных стандартов и регламентов.
Данная работа посвящена вопросам оценки качества работы транспортно-экспедиторской компании. Целью работы является анализ существующей ситуации и разработка системы оценки качества на примере функционирования транспортно-экспедиторской компании ООО Фортэк.
Для достижения этой цели в работе будут решены следующие задачи:
рассмотрены теоретические основы понятия качества транспортно-экспедиторских услуг, правового регулирования этой сферы деятельности.
- описаны, существующие на данный момент, методики и способы оценки качества.
разработана система наиболее актуальных для компании критериев оценки качества.
описаны основные бизнес-процессы компании.
Используя группу выделенных критериев, планируется реализовать основную задачу данной работы - провести анализ основных проблем компании на каждом этапе бизнес-процесса.
Итогом данной работы будет разработка предложений по усовершенствованию бизнес-процессов компании и улучшению качества ее услуг в целях повышения конкурентоспособности и укрепления ее по