Разработка критериев и оценка качества услуг транспортно-экспедиторской компании ООО "Фортэк"
Дипломная работа - Транспорт, логистика
Другие дипломы по предмету Транспорт, логистика
влению следует повышать, расширяя сеть компаний-контрагентов и объем перевозок по этому направлению в целом, заключение договоров о долгосрочном сотрудничестве с транспортными компаниями в целях повышения надежности и снижения стоимости перевозок.
В данной главе были детально изучены детали основных бизнес-процессов компании ООО Фортэк и холдинга Форум-груп проанализированы основные проблемные моменты и предложены варианты улучшения ситуации.
Необходимо добавить, что итогом проведенного анализа и внедрения его на практике обязательно должна стать разработка внутри компании система стандартов качества. Такая система позволит в процессе оказания определенной услуги клиенту проверить соответствие качества оказываемой услуги требованиям стандартов компании. Перечень основных мер для повышения качества, на основе приведенного в данной главе анализа будут названы в заключении.
Заключение
Транспортно-экспедиторская деятельность является неотъемлемым элементом системы движения грузов от грузоотправителя к грузополучателю. За рубежом в последние годы степень влияния экспедитора на координацию транспортного процесса значительно возросла. По данным Международной Федерации экспедиторских ассоциаций около 75% всех международных перевозок грузов организуется и контролируется экспедиторами. На рынке транспортных услуг появилось большое количество транспортно-экспедиторских предприятий, предлагающих услуги всех видов транспорта. Рост числа предприятий сопровождается усилением конкуренции между ними. Кроме того, открытость Российской экономики привела к проникновению на российский рынок иностранных транспортно-экспедиторских компаний, услуги которых оказались более конкурентоспособными. Все вышеперечисленное обуславливает актуальность вопросов глубокой оценки качества работы транспортно-экспедиторской компании.
Недостаточный уровень качества в обслуживании клиента может оказать негативное воздействие на результаты всей контрактной работы. Неправильно рассчитанная транспортная составляющая в контрактной цене товара приводит иногда к неэффективности реализации внешнеторговой сделки, а неверный выбор видов транспортного маршрута следования и перевозчика - к потере самого товара. Плохая организация транспортного обеспечения может свести на нет все усилия предприятий и организаций, действующих сообща в ходе реализации той или иной сделки.
Данная дипломная работа посвящена изучению вопроса оценки качества работы в сфере транспортно-экспедиторских услуг.
Объектом изучения работы явилась транспортно-экспедиционная компания ООО Фортэк, как часть холдинга Форум-груп. Предметом исследования послужили организационная структура компании и ее основные бизнес-процессы.
В соответствии с темой дипломной работы в ней были рассмотрены следующие вопросы:
Дана характеристика компании в целом и ее места на рынке логистических услуг.
Проведен краткий анализ слабых и сильных сторон холдинга, а также преимуществ и угроз со стороны внешней среды.
Описана организационная структура холдинга в целом и компании в частности.
Рассмотрены теоретические аспекты понятия транспортно-экспедиторских услуг, Затронуты вопросы правового регулирования этой сферы деятельности
Дана характеристика понятия качества услуг в сфере экспедирования и рассмотрены существующие на данный момент методики оценки качества экспедиторских предприятий.
На базе практического анализа деятельности ООО Фортэк в работе были описаны основные этапы бизнес процессов в компании. Предложен и обоснован ряд критериев для оценки качества, актуальные на данном предприятии.
Для достижения основной цели работы, на основании разработанной системы критериев был проведен анализ существующих проблем холдинга на всех этапах бизнес-процесса компании и определены последствия их влияния на показатели качества. На основании рассмотренных в работе вопросов по каждой из проблем были сделаны выводы и предложены варианты решения.
В целом, обобщая результаты исследования можно выделить основной ряд проблем, наиболее негативно отражающийся на системе работы компании. Это недостаточная оперативность в работе некоторых отделов, невнимательность в подготовке документации и расчетах, недостаточно корректное составление заявок на перевозку, ошибки и неточности в договорах с клиентами, несвоевременность и некорректность финансовых переводов, ошибки в процессе мониторинга грузопотока, недостаточная координация работы между отделами компании и несовершенство программного обеспечения.
На основе проведенного анализа можно дать следующие предложения по усовершенствованию бизнес-процессов компании и повышению уровня качества ее услуг.
Повышение оперативности работы всех подразделений компании в процессе предварительных расчетов, таможенного оформления, проведения процедур в порту и на терминалах. Способом повышения оперативности может послужить разработанная материальная система стимулирования сотрудников.
Увеличение количества специалистов-профессионалов, особенно это касается аналитического отдела и отдела декларирования, где сотрудников явно недостаточно, так как существующий штат даже работая сверхурочно не успевает выполнить объем существующих работ.
Разработка нового информационно-аналитического программного обеспечения, в соотв