Профессиональные стандарты для работников гостиничного сервиса
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
?й уборки, дважды в год проводится генеральная. 5 номеров генерально убирается в течении рабочего дня. В течение дня, помимо ежедневной уборки, горничные исполняют специальные задания.
По нормативам Швейцарского союза владельцев гостиниц на уборку номера, в котором еще проживает гость, отводится 20 мин, а освободившегося - 30 мин.
. Дневная смена
Перед тем как зайти в номер, горничная стучится три раза и произносит служба Housekeeping. Если в номере клиент, девушка осведомляется, может ли она начать уборку в его присутствии или следует зайти позже. Прежде чем приступить непосредственно к уборке, горничная открывает окно, и в течение получаса, пока происходит уборка, номер проветривается. После окна девушка проверяет, исправен ли кондиционер, затем снимает грязное белье, помещает его в специальный мешок и застилает свежее. Постель застилается определенным образом: обязательно следует удостовериться, что подушки и одеяла чистые, в противном случае их следует сменить Также необходимо проверить, чтобы под кроватью не было никаких предметов Закончив с постелью, девушка специальным раствором удаляет пыль с мебели, расставляет мебель и раскладывает предметы (печатную продукцию, телефон, пульт управления и т.п.) строго в соответствии с корпоративным стандартом. В последнюю очередь убирается санузел - моется раковина, ванна, унитаз, стаканы, зеркало, пол и стены. Полотенца меняются каждый день, халаты - по мере загрязнения. Ежедневно горничная пылесосит номер и протирает окна.
Должностную инструкцию горничной дневной смены можно посмотреть в Приложении 1.
. Вечерняя смена:
Горничная должна разобрать кровать (снять покрывало и откинуть одеяло), положить специальную карточку, предлагающую гостю заказать завтрак в номер, и шоколадку, задвинуть шторы. В Marriott и Sheraton также принято класть бланк отзыва гостя, включается приглушенный свет, а в отелях Марриотт обязательно выдвигается телевизионная стойка и открываются створки телевизора. В Aerostar вечерняя уборка существенно отличается от дневной. Норма у девушек больше - 50 номеров. Подушка ставится к спинке кровати и, кроме шоколадки, кладется карточка с информацией о погоде ночью и на следующее утро, чтобы гость мог знать, как ему лучше одеться. Телевизор включается, настраивается на меню отеля и на негромкую музыку. Если гость принимал ванну днем, то вечером нужно сменить полотенца. Второй раз не пылесосят (потому что вечером шум мешает гостям) и не моют ванну. Если в промежутке между дневной и вечерней уборками постоялец оставил мусор, то горничная должна его выбросить. Также она освежает воздух и моет пепельницы Если гость пользовался ванной, то девушка вытирает ее насухо, моет и вытирает стаканы. Кроме того, горничные вечерней смены должны проверить все свободные номера - в них могли заходить и случайно нарушить порядок.
Горничная обязана обращаться к гостям по имени - это способствует созданию домашней и дружелюбной атмосферы. И, разумеется, действует правило, обязательное для всех сотрудников отеля - улыбка и доброжелательность, независимо от настроения.
Заключение
Профессиональные стандарты для работников сферы гостиничного сервиса, крайне актуальны в современной организации гостиничной индустрии. В ходе работы были выявлены основные функции управления: формирование кадровой политики компании и создание системы документов; проектирование должностей, определение структуры персонала и требований к работникам; подбор персонала; оценка и аттестация персонала; вывод и перемещение работников; обучение и профессиональное развитие работников; работа с кадровым резервом, планирование карьеры работников; совершенствование оплаты и стимулирование труда; нематериальная мотивация работников; обеспечение в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства; кадровое делопроизводство; формирование корпоративной культуры компании и управление внутрифирменным климатом. В целом эти функции достаточно хорошо отражают состав того, что должно делаться на успешно работающем современном предприятии гостиничной индустрии для эффективного управления человеческими ресурсами. Чтобы гостиничное предприятие было успешным необходимо стандартизировать и систематизировать работу персонала. Одним из инструментов является международные стандарты. Благодаря которым гость получает соответствующий уровень обслуживания. Также не мало важны квалификационные требования к персоналу. Существуют общие требования к руководящему составу и к обслуживающему, также эти требования могут быть обязательные и рекомендательные. Обязательные требования включают в себя: Квалификация (для всех категорий гостиниц); Поведение; Медицинские требования; Униформа. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.
Хорошей гостиницей традиционно iитается та, где весь персонал объединен одной задачей - угодить гостю. Если его радушно встретят, предоставят чистый номер, вкусный обед, а главное качественный на высоком уровне сервис, тогда успех точно обеспечен.
Список литературы
1. Кабушкин, Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие. - Мн.: ООО Новое знание, 2000. - 216 с.
2. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. М.: Герда, 2002. - 356 с.
. Е.Е. Филипповский, Е.Е., Шмарова Л.В. Эко