Профессиональные стандарты для работников гостиничного сервиса
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
ения убраны в соответствии со стандартом гостиницы и гостиничным брендом. Они передают информацию в службу портье о свободных и занятых номерах. Возглавляет группы, состоящие из горничных и служащих по уборке. За ними закреплена определенная часть номерного фонда. Он (она) отвечает за качество уборки на этой территории гостиницы (как номеров, так и площади рядом с ними). Инспектирует и составляет отчеты и во всех отношениях несет ответственность за работу своих подчиненных.
Горничная обеспечивает порядок в номерах в момент проживания гостей. После отъезда гостей горничная сдает чистый номер и сообщает в службу приема, что номер готов. Рабочие выполняют тяжелую работу: перемещение мебели, доставка чистого белья, пылесосят коридоры и чистят полы. Ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, торговых и складских помещений и других специализированных или общественных зон поблизости от номеров гостей. При необходимости помогает горничным во время генеральной уборки. Забирает грязное белье из тележек горничных и пополняет запасы моющих средств со склада. Им руководит дежурный по этажу или старшая горничная.
Так как основную работу по уборке выполняют горничные, то рассмотрим основные обязанности, задачи и требования к горничным.
Профессиональная пригодность определяется в течение испытательного срока - компания оставляет за собой право решить вопрос без взаимных претензий на протяжении 3-х месяцев. Гостиница и претендентка могут, без каких бы то ни было объяснений, расстаться друг с другом впервые 3 дня тренинга.
Гостиницы предпочитают брать людей без опыта работы в других гостиницах. Для каждой кандидатки составляется индивидуальный тренинг-план. Он состоит из стандартных процедур, расiитан, как правило, на две недели и включает в себя как теоретический, так и практический курсы. Кроме сугубо профессиональных моментов, претендентку обязательно знакомят с базовой информацией об отеле. В конце обучения девушка прикрепляется к опытной горничной (супервайзеру), и они работают вместе несколько дней. После того как становится ясно, что горничная усвоила все полученные знания, ей доверяют убирать номера самостоятельно.
Требования к горничной:
Умение общаться с гостями отеля и с персоналом, а также чистоплотность и внимание к деталям.
Женщина не должна быть полной, поскольку лишние килограммы не позволят ей быстро и координирование двигаться
Хорошее зрение (в номере после уборки не должно остаться ни волоска, ни пылинки).
Требования к внешнему виду:
. Униформа, традиционно состоящая из платья с короткими рукавами и фартука.
. Черные закрытые туфли на низком каблуке, пятка обязательно должна быть зафиксирована - эти нормы продиктованы требованиями гигиены и безопасности труда (в отелях Marriott допускается белый и черный цвет туфель).
. Парфюм должен быть умеренный, предпочтительнее его отсутствие.
. Макияж аккуратный и неброский. Яркий цвет помады или лака недопустимы.
. Чулки непременно телесного цвета.
. Волосы должны быть чистыми и уложенными.
. По внутрикорпоративному стандарту Marriott горничным позволено носить не больше 3-х сережек и 3-х колец на обеих руках.
. Запрещаются какие бы то ни было татуировки на открытых частях тела, поскольку они вредят имиджу компании.
Стандартный рабочий день горничной
1. Получает распечатку с обозначением комнат, которые должна убрать, и ключи от супервайзера.
. Проверяет укомплектованность тележки: постельное белье для 5-6 номеров, поскольку больше на тележку просто не помещается, полотенца, весь набор гостевых принадлежностей (саплайза): конверты, бланки, брошюры, иголки с нитками, мыло и т.д. Тележка снабжена двумя мешками - один служит для сбора грязного белья, второй - для мусора. Сверху на Caddy установлена специальная корзинка (minty), в которой находятся все моющие средства, а также тряпки, губки, перчатки. Также тележка оборудована подставкой для пылесоса. Очень важно, чтобы тележка легко каталась, так как она очень тяжелая и перекатывать ее с места на место целый день не так уж и легко. На Западе все большее распространение получают тележки с электроприводом - это существенно облегчает труд горничной.
. Производит уборку номеров.
.2 Технология уборки гостиничных номеров
Виды уборки номеров:
текущая уборка в жилом номере
выездная уборка
генеральная уборка
Текущая уборка в жилом номере - уборка, осуществляемая ежедневно горничными в соответствии с принятой технологией в номере, предоставленном гостю, и, как правило, в отсутствии гостя или, при разрешении гостя, в его присутствии. В свою очередь текущая уборка номера подразделяется на дневную и вечернюю. Выездная уборка - уборка, осуществляемая горничными в соответствии с принятой технологией в номере, после выезда из него гостя. Генеральная уборка - уборка, осуществляемая горничными один раз в полмесяца в соответствии с принятой технологией в номере, не занятом гостями, и предусматривающая, помимо полного объема текущей уборки, протирку стен, оконных стёкол, оконных рам, промывку вентиляционных решеток, батарей, решеток под подоконниками, двери и всего кафеля туалетов, светильников, удаление ныли с драпировок и матрасов.
Каждая горничная за один рабочий день (продолжительностью 8 часов) имеет в распоряжении до 15 номеров, перерыв делается только 3 раза в день - 1 на обед и 2 на кофе. Кроме каждодневн